第一篇：如何做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作？

如何做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作？

這里所講的網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是指在開展網(wǎng)絡(luò)營銷項(xiàng)目的企業(yè)中主要通過在線溝通的方式，面對前來咨詢的意向客戶，從事產(chǎn)品售前服務(wù)的人員。在不同的企業(yè)中稱呼也有所區(qū)別，如網(wǎng)絡(luò)銷售人員、網(wǎng)絡(luò)客服、在線客服、在線銷售員等等，其工作的重點(diǎn)主要是向前來咨詢的訪客介紹本公司產(chǎn)品、服務(wù)及解決相關(guān)的一系列問題，因其參與到了企業(yè)的前期產(chǎn)品主動營銷工作，這與售后客服在工作重心上也有所區(qū)別。

網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是承擔(dān)著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷項(xiàng)目的過程中至關(guān)重要，在整個網(wǎng)絡(luò)營銷體系同肩負(fù)著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的好壞，直接影響這企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而影響到成交量，關(guān)乎著企業(yè)的效益。那么，如何才能做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的工作呢？下面簡單的分享下本人在之前的一些網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)案例中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

1、明確工作目標(biāo)

在線銷售客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。

但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開展網(wǎng)絡(luò)營銷的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在線成交，但也有相當(dāng)一部分企業(yè)如中介服務(wù)、大宗的工業(yè)產(chǎn)品等則需要通過線上溝通+線下成交的模式，經(jīng)過后續(xù)多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線銷售客服通過首次與客戶的在線溝通接觸，準(zhǔn)確的獲取到意向客戶的具體聯(lián)系方式，如QQ、電話號碼、Email等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進(jìn)、最終實(shí)現(xiàn)成交。這也是本文的重點(diǎn)所在！

2、三項(xiàng)基本素質(zhì)

首先要清楚，實(shí)現(xiàn)成交這一終極目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)的時候是需要一個循序漸進(jìn)的過程。客戶是抱著疑問而來，同時對你公司的產(chǎn)品服務(wù)肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對你產(chǎn)生足夠的信任是關(guān)鍵第一步。

解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進(jìn)而對你產(chǎn)生依賴，這要求一個網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服必須具備下面三項(xiàng)基本素質(zhì)：

A、熟練的業(yè)務(wù)知識

熟練的業(yè)務(wù)知識首先能讓你輕松自如的靈活應(yīng)對客戶可能會產(chǎn)生的各種疑問，同時還能把客戶暫時沒想到的疑問一起解決，主動的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你！

偏偏很多在線銷售客服人員自身對業(yè)務(wù)知識了解不透，沒有與客戶站在同一角度去看待問題，一旦面對一些偏角的問題時，往往答非所問、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶有可能在跟你聊之前已經(jīng)跟N家公司做過相關(guān)的了解，沒有哪一個客戶首次找到你就認(rèn)準(zhǔn)了非你不買，除非是果粉遇到了喬布斯。

B、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧

在線溝通講究的是一個快、準(zhǔn)！快——就是不能讓客戶在電腦那頭久等，客戶的等待是有限的；準(zhǔn)——就是言簡意賅，短短幾個字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤！

在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發(fā)送出去，客戶就已經(jīng)離線了，這一點(diǎn)做網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的你最清楚不過，何況是對面是一個并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀(jì)的人打字都不會。其實(shí)單憑“電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個理由已足夠讓他們樂意掏出自己的名片！

C、優(yōu)秀的服務(wù)意識

網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是一項(xiàng)挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解！很多時候甚至?xí)霈F(xiàn)人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心！客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會被你的大度豁然所接受！

良好的服務(wù)意識并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從！以至我們很多客服人員不敢隨便對客戶說“NO”！在你專業(yè)領(lǐng)域，客戶問到的問題并非完全正確，遇到不合理的不正確的敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個專業(yè)的身份去面對客戶，又如何讓客戶去相信你！

3、正確的思維引導(dǎo)

掌握上述的3點(diǎn)基本素質(zhì)還不夠，還得需有一套正確引導(dǎo)客戶的思維方式，這是在線銷售客服中普遍存在的一個不足之處。

跟客戶線上溝通時，切記不能跟著客戶走，往往很多時候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時間耽誤了，問題也沒談到關(guān)鍵點(diǎn)上，到頭來一場空！

我們應(yīng)該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么......等等這些，都是有規(guī)可循，不能漫無目的瞎聊！我一般會這樣做：

A、首先讓客戶說，自己聽！

這時你要仔細(xì)聽、認(rèn)真聽，看看客戶需要什么，最在意什么，最擔(dān)心什么？同時要迅速將這些問題歸類，便于下一步逐一解決，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆！

B、其次是自己說，讓客戶聽！

這時你不是隨便說，要有針對性、目的性：一是針對上面客戶的問題逐一，點(diǎn)到為止，不宜過于詳細(xì)，那樣容易跑偏，也耗費(fèi)時間；二是向客戶拋出問題，最好這些問題不是一兩句話能說的清楚的，同時要讓他們清楚，你問的這些問題是解決他困惑的前提！這樣一來就為你向其索取電話號碼、爭取面談機(jī)會埋下了伏筆！此招一出，客戶無不中招！

本人做過統(tǒng)計(jì)，在獲取到客戶的需求后，憑借因需要進(jìn)一步先了解客戶某方面的詳細(xì)情況后才能幫其解決問題的這個借口，向其索要他們的聯(lián)系方式后，99%的客戶都不會拒絕。原因很簡單，線上聊天既費(fèi)時間、溝通效果又不好，時間就是金錢的今天他們更愿意接受電話溝通或面談。

4、緊密的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

這一點(diǎn)經(jīng)常會被很多在線銷售人員忽略，往往我們很多企業(yè)里面售前客服人員與真正參與執(zhí)行銷售工作的人員在崗位配置上是獨(dú)立分開的。這樣一來就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了！在客戶眼里，你們公司就是一個整體，他不會去考慮你們公司內(nèi)部如何對接工作，需要多久對接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見，而同時作為服務(wù)方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進(jìn)此客戶！

這一點(diǎn)被很多公司忽視，從網(wǎng)站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來，剩下的基本就都是意向比較強(qiáng)的客戶了！如此高質(zhì)量的客戶資源，往往在部門對接上出現(xiàn)嚴(yán)重的失調(diào)而造成資源流失，主要表現(xiàn)為：

A、信息移交不及時，如客戶與我們首次溝通后，時隔幾天才去想起去跟進(jìn)，獲取那時人家早已被搶跑了！

B、信息傳遞不對稱，如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復(fù)一次，對你的專業(yè)度質(zhì)疑！

C、信息傳遞前后矛盾，如前面向其首次報價100元，再次報價變成了1000，信任危機(jī)由此產(chǎn)生！

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的工作靈活性、機(jī)動性很大，且其工作熟練度要建立在大量的實(shí)踐基礎(chǔ)上，紙上得來終覺淺，平時多用心總結(jié)，每人都會有一套自己的工作方法，適合自己的才是最好的！同時這又是一個涉及跨部門跨崗位的協(xié)作性工作，完善的工作流程、清晰的崗位職責(zé)、落地的執(zhí)行才能完美的實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——成交！

第二篇：如何做好圖書項(xiàng)目的在線客服工作

如何做好圖書項(xiàng)目的在線客服工作

網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是承擔(dān)著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷項(xiàng)目的過程中至關(guān)重要，在整個網(wǎng)絡(luò)營銷體系同肩負(fù)著承上啟下的重任。那么如何才能做好圖書項(xiàng)目的在線客服工作呢？我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。

一、首先要清楚，實(shí)現(xiàn)成交這一終極目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)的時候是需要一個循序漸進(jìn)的過程。客戶是抱著疑問而來，同時對你公司的產(chǎn)品服務(wù)肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對你產(chǎn)生足夠的信任是關(guān)鍵第一步。

解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進(jìn)而對你產(chǎn)生依賴，這要求一個網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服必須具備下面三項(xiàng)基本素質(zhì)：

1、要不斷豐富在產(chǎn)品業(yè)務(wù)方面的知識：

作為客服人員，首先要有良好的專業(yè)知識基礎(chǔ)，了解本家產(chǎn)品，清楚圖書類別，懂得專業(yè)術(shù)語，在平時要不斷增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，掌握更多的服務(wù)技巧，熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)，熟練的業(yè)務(wù)知識才能熟練地解答客戶提出的各方面問題，同時還能把客戶暫時沒想到的疑問一起解決，主動的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕我們！

2、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧

在線溝通講究的是一個快、準(zhǔn)！快——就是不能讓客戶在電腦那頭久等，客戶的等待是有限的；準(zhǔn)——就是言簡意賅，短短幾個字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤！

在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發(fā)送出去，客戶就等不及了，所以我們應(yīng)在talk99上設(shè)置一些常用話術(shù)，可以更快的回答客戶的問題，對自己的常用話術(shù)所在位置一定要熟悉，才能最快的找到。

3、正確的思維引導(dǎo)

還得需有一套正確引導(dǎo)客戶的思維方式，跟客戶線上溝通時，切記不能跟著客戶走，往往很多時候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時間耽誤了，問題也沒談到關(guān)鍵點(diǎn)上，到頭來一場空！

我們應(yīng)該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么......等等這些，都是有規(guī)可循，不能漫無目的瞎聊！首先我們要先明白客戶想要了解什么，擔(dān)心什么，其次是針對上面客戶的問題逐一回答，點(diǎn)到為止，不宜過于詳細(xì)，那樣容易跑偏，也耗費(fèi)時間；還要向客戶拋出問題，將客戶的思路引導(dǎo)過來，讓客戶的思維隨著我們走。

4、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

客服人員不僅需要與客戶進(jìn)行聯(lián)系，還需要與銷售人員進(jìn)行溝通，起到銜接的作用，當(dāng)與客戶溝通后一定要馬上與銷售人員進(jìn)行聯(lián)系，提醒銷售人員盡快溝通，不要讓客戶久等，等的時間過長可能導(dǎo)致客戶失去耐心聯(lián)系下一家，使我們失去客戶。在移交客戶信息時，一定要詳細(xì)認(rèn)真，信息傳遞不對稱，如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復(fù)一次，對你的專業(yè)度質(zhì)疑！

5、對成交客戶做客戶回訪，回訪時間控制在上午9:00-10:30.下午14:00-15:30為宜，回訪前需要了解客戶配的是哪些品種的貨，對我們的圖書質(zhì)量和銷售的服務(wù)滿意嗎？有沒有什么好的意見和建議？回訪不但可以讓我們通過客戶了解自己的不足并加以改正，還可以增加客戶的認(rèn)同感。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的熟練度要建立在大量的實(shí)踐基礎(chǔ)上，紙上得來終覺淺，平時多用心總結(jié)，每人都會有一套自己的工作方法，適合自己的才是最好的！同時這又是一個涉及跨部門跨崗位的協(xié)作性工作，完善的工作流程、清晰的崗位職責(zé)、落地的執(zhí)行才能完美的實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——成交！

第三篇：網(wǎng)絡(luò)在線客服工作總結(jié)

客服的工作比較繁瑣，面對的顧客在不斷的變化。這就需要有足夠的隨機(jī)應(yīng)變能力。以下是小編為大家整理的：網(wǎng)絡(luò)在線客服工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀!

網(wǎng)絡(luò)在線客服工作總結(jié)【一】

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

二、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計(jì)劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

網(wǎng)絡(luò)在線客服工作總結(jié)【二】

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。×年 ×月 ×號進(jìn)的公司，很榮幸能成為×××的一位新成員。現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)××××××，我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。

一、回復(fù)留言。

在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了。回復(fù)的時候要及時，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏。

二、給顧客發(fā)送確認(rèn)信。

在和顧客達(dá)成意向后，要及時發(fā)送確認(rèn)信，讓對方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。

三、要及時發(fā)送提醒信。

如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時提醒顧客進(jìn)行交易。對達(dá)成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有 “ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

四、要發(fā)送交易警告信。

如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。

網(wǎng)絡(luò)在線客服工作總結(jié)【三】

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

第四篇：如何做好網(wǎng)絡(luò)銷售

如何做好網(wǎng)絡(luò)銷售

一、產(chǎn)品發(fā)布要有技巧：一個公司的產(chǎn)品櫥窗設(shè)計(jì)往往是客戶第一眼看到的,那些上傳的產(chǎn)品一定要配有好的圖片,一個好的包裝圖片也是最能吸引人的地方,一個好的圖片可以讓大家對你的品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生良好的興趣，個好的圖片可以讓大家對你的產(chǎn)品有一種想詳細(xì)了解下的欲望，一個好的圖片可以讓大家給你機(jī)會來推銷你的產(chǎn)品！

二、產(chǎn)品信息的更新要及時及自己貿(mào)易通的活躍度要提高:即時更新你的產(chǎn)品, 盡量讓你的產(chǎn)品信息靠前,這樣買家在搜索時會第一個發(fā)現(xiàn)你,如果你不及時更新,那么你的信息就會沉到老下面去啦,那么有多少人有耐心一頁一頁地往下翻呢.而且很多人都會看好第一頁的信息,都認(rèn)為排在前列的產(chǎn)品的公司一定有實(shí)力.當(dāng)然了，要想自己發(fā)布的產(chǎn)品信息靠前，當(dāng)然自己的貿(mào)易通活躍度也要高，這樣的話，當(dāng)大家選擇用貿(mào)易通活躍度來排名的時候，大家就會首先看到你的產(chǎn)品！

三、第一時間發(fā)現(xiàn)與你產(chǎn)品所關(guān)聯(lián)的求購信息,與求購商及時聯(lián)系,商機(jī)不等人,在那么多求購信息中總有適合你的.總有人會你合作的.不要對一兩次的電話不成功而失去信心.在和客戶溝通要及時，因?yàn)榇蠹叶加羞@樣一種感覺，有些客戶往往要東西比較急，要是你沒第一時間和他聯(lián)系的話，他的單可能就到別家去了！

四、對待每一個客戶都要一樣,讓客戶感到你公司的正規(guī)(因?yàn)橐话愎揪W(wǎng)絡(luò)都有專人負(fù)責(zé)),公司對客戶的重視.耐心地回答咨詢者的問題,而且在回復(fù)時一定要用客氣與尊重的語氣.這樣的話，可以讓大家感覺到你這個廠比較正規(guī)！

五、對自己公司的產(chǎn)品一定要了解透徹，要是面對客戶的詢問，你連回答都回答不上來，那就不必說做單子了，你連最基本的知識都沒掌握好的話，你怎么來及時回答客戶的詢問！

六、提高與客戶溝通的技巧:這是一門大學(xué)問,總之,不要急于求成,讓客戶感到你的專業(yè),誠心,感到你公司的實(shí)力(時間關(guān)系待續(xù))。

七、注意電話回訪:對有意向的客戶定期或不定期地電話跟蹤,但這個上面一定要把握好尺度,打得太多了人家會嫌煩的,如果不跟蹤,客戶會把你遺忘的。

八、做好線上交談,線下及時跟蹤,不要放過每一個機(jī)會,需要派人上門拜訪的一定及時趕到,免得錯失了良機(jī).一定要做好線上線下的結(jié)合, 爭取提高客戶成交率。

九、經(jīng)常在論壇活動,提高個人知名度,你的知名度高啦,那么自然會有人關(guān)注你的產(chǎn)品,一舉成名天下知,那時會有客戶主動找上門的。

十、熱心幫助別人的求助,這樣更能提高你在論壇的知名度,取得人家的信任與好感.我永遠(yuǎn)深信這句話,幫助了別人的同時是幫助了自己。

十一、不管是論壇還是與網(wǎng)友聊天,一定要保持文明用語,保持在論壇的形象,因?yàn)槟憔褪谴碇?代表著品牌。

第五篇：(最新)在線客服工作規(guī)范

在線客服工作規(guī)范一、二、三、四、五、六、七、崗位的重要性........................................................................................................2 工作目標(biāo)................................................................................................................2 服務(wù)理念................................................................................................................2 工作職責(zé)................................................................................................................2 工作時間................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作規(guī)范................................................................................................................2

一、崗位的重要性

在線客服是為客戶提供的除電話端與網(wǎng)站郵箱外的另一種客戶投訴渠道，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)需求，拓寬了客戶服務(wù)渠道，拓寬了與客戶交流的方式，可以更好的保證企業(yè)溝通交流渠道的暢通，提高客戶滿意度。

二、工作目標(biāo)

通過在線客服為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務(wù)，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問題。

三、服務(wù)理念

一如親至，用心成就你我

四、工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接待進(jìn)入在線（企業(yè)QQ）渠道內(nèi)的客戶投訴

2、負(fù)責(zé)解答客戶疑難問題

3、負(fù)責(zé)反饋客戶投訴內(nèi)容與處理結(jié)果

4、負(fù)責(zé)在線客服崗位的服務(wù)滿意度和質(zhì)量

五、工作時間

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分鐘達(dá)到60字以上

2、已轉(zhuǎn)正員工

3、上月或季度業(yè)務(wù)知識考試合格

七、工作規(guī)范

1、上班前應(yīng)按時打開電腦登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線狀態(tài)。

2、對話開始和結(jié)束時應(yīng)合理運(yùn)用開頭語與結(jié)束語。

3、系統(tǒng)接進(jìn)客戶后要第一時間回復(fù)客戶，解答客戶疑難問題及投訴。

4、客戶問題不能第一時間處理回復(fù)的應(yīng)給與客戶提示，不能長時間不聞不問。

5、在與客戶對話過程中不得使用不文明語言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字詞。

6、工作期間禁止利用在線客服系統(tǒng)閑聊或做與工作無關(guān)的事情。

7、等待客戶較多時應(yīng)逐一回復(fù)客服，未及時處理回復(fù)的客戶要建議稍等，避免因咨詢客戶太多導(dǎo)致投訴堆積影響服務(wù)質(zhì)量。

8、對于已有處理結(jié)果的或無法改變的情況下，應(yīng)委婉回復(fù)客戶，拒絕粗魯、死板。

9、若工作中遇突發(fā)情況導(dǎo)致系統(tǒng)掉線等，恢復(fù)之后應(yīng)立即登錄系統(tǒng)查看客戶留言并向客戶表示歉意。