第一篇：淺談如何做好電子商務客服工作

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www.tmdps.cn 淺談如何做好電子商務客服工作

客服，據我了解，大部分都是屬于接網上公布的那些業務電話為主。呵呵，我以前也做過客服工作，我感覺開始得狠下工夫了解以下一些知識：

來源：智慧36客戶服務技巧

1、接電話的一些基本要領：大方、得體，不多問也不少問問題;

2、盡快了解自己的產品知識，越專業越好;

3、了解整個公司的辦事流程，什么事是找工程，什么事是找車間等等這些得必須在短時間內就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來了;

4、既然你們公司已經設立了那個部門，說明老板已經認識了那個部門的重要性，你的一舉一動都會受到老板的關注，所以你做事的時候，遇到問題多向老板或者其他人請教，一是說明你謙虛，二也可以感覺得到他們對你做事的認可度;

5、把你服務的客戶情況了解得越詳細越好，比如說，他什么時候下了單，下了多少單，金額和型號等等這些東西都要了解到(從相關的業務員手里了解)。最好每個客戶給他建立單獨是文件夾。然后讓他的文件夾信息日益變充實;智慧365—企業管理在線學習領導者

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6、注意解決客戶問題是你的本質工作，主動了解客戶問題也是你的本質工作;

7、如果能聯系上你客戶的使用部門，并做好日常溝通，你的工作可以達到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業務員先知道，這樣，業務他們有的時候就會向你靠近。同時車間也會想你來了解情況，比如說這個月要備多少原材料等等;

8、最后一點，也是最重要一點，就是把客戶當朋友，別把他當客戶，有的時候你會遇到很刁鉆的問題，你可以把你的難處經常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強，公司肯定有服務不周到的地方。所以溝通是最重要的，那么把溝通的關系放在朋友的層面上又是最合適的。

第二篇：如何做好淘寶客服工作

如何做好淘寶客戶工作

客服人員要求：

1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網絡上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發了張圖片給你，你 就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；

1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！” 當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”

當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用 極力營造一個溫馨的購物環境。

2、專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要

理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

4、服務態度

態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。

6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

7、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！

09電商2

09422025李明林

第三篇：電子商務客服工作指導方案

電子商務客服工作指導方案

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來就為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許您就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導購客服來說，最好要熱情、活變。

一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。

對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為您店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，您只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為您是在欺騙他的話，您失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給您中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給您修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親 您好 我是jojo旗艦店客服XX 很高興為您服務。（玫瑰花表情）（首先讓顧客感到他很受尊重）

催發貨：親 實在不好意思 我們最近的發貨量比較大我們盡量當天發貨 最晚第二天發貨（一個可憐的表情）（一般情況下顧客會答應的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了）

快遞：親 您好 我幫您查詢下 您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢（如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問）之后回復顧客。

議價：親 我們的衣衣正在做限時促銷 已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦 實在不好意思（一般情況下顧客也會接受 有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉回絕（親 不好意思哦 這已經是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好！

人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是 議價 催促發貨 詢問到貨時間 查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找您目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。

答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

客服用語基本原則

態度：要有禮貌，但是不要過于親密

禮貌：在和顧客聊天的時候，稱呼顧客一定要 “親”或是“您”

方法：在服務的期間一定要盡量的為顧客著想

規定：在顧客購買期間不能滿足顧客的要求的時候，我們一定要在第一時間和顧客說“非常抱歉”

收集接待新顧客的基本用語、以及應對買家還價、繁忙時的回答

一、新客戶接待：

（1）您好，很高興光臨本店購物，我是客服“華霆”，請問您看中本店的 哪一款寶貝呢，我可以幫您介紹一下的~~~~~

（2）親，要是有什么需要可以隨時的聯系我的，我很樂意為您服務的，您不妨可以收藏一點本店，我們會不定期的上新款，祝您購物愉快的，（3）您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，您要哪個碼數尺寸顏色，想再和您確認清楚收貨地址等資料？看見留言了，請盡快的與我聯系，謝謝，我是客服“小惠”

（4）很高興光臨本店，本店最近有優惠活動的~~~不錯滴！有時間可以了解一下的

(5)您好，我是客服華霆，很高興為您服務現在購買滿***是包郵的。還有現在購買滿****還有其他的優惠和禮品 親。

二、應對買家還價

（1）親，剛剛您所說的情況我可以幫您申請一下我們的主管，您稍等一下的

（2）****呵呵親，您真的很讓我有鴨梨的啊（傷心表情），那我幫您請示一下我們主管吧，看能不能給您###優惠（或者免郵等）吧，我會盡權利幫您申請，不過估 計有點難的哦，您先稍等一下吧。。。

（3）親您現在在本店購買的寶貝的價格已經是我們的成本的價格在賣了，您先購買是相當的劃算的哦，請務必在討價還價了親（傷心表情），謝謝

（4）親下午好，很高興您能光臨本店鋪，現在是活動期間哦，店內的產品都是以最低的價格在出售的，您現在購買是非常劃算

三、繁忙時的回答

（1）親親好，現在的顧客是比較多的哦，不能及時的回復真的是很抱歉的哦，請耐心等待，我會一一的回復大家的

（2）不好意思的，剛剛忙于包貨中，在看寶貝的期間遇到什么事情請留言的哦，回來的時候會第一時間回復給您的。

（3）親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時的回復您！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯系親。謝謝！祝生活愉快！

！親有空多來坐坐哦

（4）親好，我是客服華霆，很高興光臨本店的，要是看的寶貝和自己的尺碼不相對的話，您可以把鏈接發給我，還有您的身高體重等，華霆幫您建議搭配。

簡要內容：

1、上班之前清理下桌面，讓自己進入舒適整潔的工作環境，有利于保持一個好的工作狀態

2、登入旺旺及其他聊天工具，打開淘寶后臺查看：站內信（左上角）；交易記錄是否有未付款和未發貨未解決的問題；查看交易的評價情況；遇到差評及時處理，跟蹤客服尋求意見回訪。；

3、查閱是否有顧客有意向，但沒達成的交易，應及時跟進，咨詢買家，爭取達成交易。

4、向上級人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

5、利用好頁面里的質檢報告，中國名牌、中國著名品牌、中國馳名商標證。

6、熟悉本店的寶貝（當顧客發來一張圖片，您得馬上反應搜索產品，跟這款產品的相關知識，脫口而出運用到您指尖上敲出文字。）

7、電腦桌面上必須保存準備好的對話內容。問候，營造貼心服務的氛圍（建議用txt文件保存）

8、發生交易時對貨物的跟蹤，并保持與客戶交流溝通

9、交易完成提醒顧客點亮5星好評（給我們評價打5分有機會參與獲jojo品牌平臺展示秀影成為線上線下明星）。

10、在跟每個顧客交流時自己產生的心得。并不是每個交談都有什么心得，只在于您為客戶著想了，客戶在尋找什么幫助或發生的問題，您的應對和滿意解決的感悟。

11、必須熟悉淘寶表情，多用淘寶表情，多用公司內部制作的動漫表情

12、和客戶對話時 文字盡量不要堆積，巧妙用空格和空行。

13、勤快，細心，養成做筆記的習慣

特級電商營銷策劃人：楊華霆

第四篇：電子商務客服崗位職責

電子商務專職客服崗位職責

1、負責淘寶、微信平臺等店鋪在線網絡交易平臺的在線客服，引導客戶達成商品交易，熟悉淘寶、微信等店鋪的運作和管理，確保客服工作的有序有效進行。

2、負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規范及制度。

3、負責在線客服，針對客戶服務中出現的問題，及時解決并落實培訓。

4、根據客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度。

5、負責售前、售后數據匯總、分析，努力提升各項網絡指標。

6、完成中心交給的其他任務。

第五篇：培訓學校如何做好客服工作

如何做好客服工作

培訓學校的前臺接待工作是個舉足輕重的崗位，首先代表著學校的整體形象，又是給予家長的第一印象，別人對你的第一印象非常重要，他們往往從第一印象去判斷學校整體情況。如果前臺接待給家長的印象非常好，這是一個非常好的開端，當學生進入學校以后，客服部人員應該跟任課老師一起通力合作，及時溝通，客服工作更應該貫穿始終，那么如何做好客服工作？

一.首先我們應該建立一個專門的客服團隊。團隊成員需要先進行專業的客服工作崗前培訓，端正服務態度：面帶微笑，熱情大方，主動詢問，善于傾聽。

二.加強客服人員的個人素質，并針對“儀容儀表”“微笑服務的重要性”“如何服務”“溝通技巧”等幾個環節定期進行業務培訓，提高員工業務水平，爭取在最短的時間內讓客服人員有較大的轉變和提升。

三.客服部人員每人負責一個年級定時的跟任課老師溝通，熟悉學生的姓名，性格，了解學生家庭情況，甚至上課的情況，跟學生和家長建立良好的關系，努力使佳一學校老師成為家長和學生心目中值得信任的良師益友。

四.定期安排客服人員進入專職老師課堂聽課學習，了解小學課本要求，豐富個人的知識水平。

五.建立《家長投訴處理表》，《家長回訪記錄表》《家長意見調查表》：

1.辦公室人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由客服部進行協調跟蹤處理.2.客服部收到投訴后，應及時填寫《家長投訴處理表》，由客服部主管確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給家長，聽取家長的意見及建議。3.客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及分析。4.定期對家長進行回訪并做好《家長回訪記錄表》 5.不定期填寫《家長意見調查表》，開展家長滿意度調查，努力提高服務質量。