第一篇：電子商務客服分級和相應職責

客服分級（層級多，晉升空間大，提高積極性，逐級控制力強）

1、初級客服（實習期）

2、客服專員（基層）

3、客服經(jīng)理（中層）

4、客服主管（高層）崗位相應職責 初級客服

（1）了解關(guān)于電子商務禮儀，對電子商務銷售有一定基礎；

（2）能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通；

（3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；

（4）能夠有效的指導顧客完成下單；

（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；

（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求；（7）服從公司的管理，切實維護公司利益 客服專員

1、了解關(guān)于電子商務禮儀，對電子商務銷售有一定基礎；

2、能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通；

3、熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；

4、挖掘顧客潛在需求引導消費，能夠快速有效的引導并指導顧客完成下單，提高下單轉(zhuǎn)化率，提高銷售客單價，提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。

5、減少客訴比例，提升好評率，降低退換貨比例，促進二次銷售；

6、積極配合并完成上級領(lǐng)導安排的工作，收集整理反饋遇到的問題。

7、服從公司的管理，推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值

8、必須初級客服工作2個月及以上才能提出晉升申請，并通過考核 客服經(jīng)理

1、了解關(guān)于電子商務禮儀，對電子商務銷售有一定基礎；

2、能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通；

3、熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；

4、挖掘顧客潛在需求引導消費，能夠快速有效的引導并指導顧客完成下單，提高下單轉(zhuǎn)化率，提高銷售客單價，提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。

5、減少客訴比例，提升好評率，降低退換貨比例，促進二次銷售；

6、積極配合并完成上級領(lǐng)導安排的工作，收集整理反饋遇到的問題。

7、服從公司的管理，推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值

8、協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計劃任務；

9、具備對新進員工的培訓管理的能力；

10、對每月收集的顧客意見，問題情況做好反饋和統(tǒng)計工作并提出解決方案；

11、協(xié)調(diào)處理客服部門遇到的相關(guān)問題；

12、必須在客服專員上工作滿1年以上才可提出晉升申請，并通過考核?？头鞴?/p>

1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標和年度銷售目標訂立部門年度任務計劃。

2、負責客服部招聘、考核、晉升等機制完善的建立

3、定期實施客服部整改提高方案

4、處理各個部門在銜接時遇到的相關(guān)問題；

客服經(jīng)理的工作職責(一)

1.配合主管做管理、行政等相關(guān)工作;2.負責考勤和紀律的監(jiān)管和記錄工作;3.負責考核的整理及統(tǒng)計;

4.查看BI，監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標完成情況;5.隨時關(guān)注整體工作進度,匯總數(shù)據(jù)分析表，針對性進行跟進與輔導 6.日常管理工作及日報檢查和完善;

7.檢查客服的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決 8.定期整理部門花名冊;9.覆蓋表的更新及管理;

10.負責周報的制作和改進，并提交主管;11.負責給部門員工出試卷、開月例會 12.為各部門提報所需的相關(guān)數(shù)據(jù);13.給總部提報周報月報等相關(guān)數(shù)據(jù);14.組織員工活動及生日會等;

15.每月提報月報的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容;

16.負責收集用戶的準確信息，及時更新用戶電話。

客服組長的工作職責(二)

一、日常例行職責：

1.各業(yè)務小組日常工作的安排與調(diào)度，確保團隊整體工作的順利完成 2.座席系統(tǒng)的日常維護及使用情況監(jiān)控 3.工作區(qū)域的現(xiàn)場管理及座席運營狀態(tài)監(jiān)控

4.各類業(yè)務疑難問題跟蹤與處理，監(jiān)督“重要信息跟蹤管理制度”的落實執(zhí)行情況 5.組員的服務質(zhì)量監(jiān)控

6.定期組織召開工作例會及各種臨時會議

7.對各客服的工作情況進行業(yè)績評估，并針對業(yè)務水平和工作能力進行交流和指導

8.及時關(guān)注公司動態(tài)，定期組織開展在職員工的各種業(yè)務培訓 9.每日業(yè)務數(shù)據(jù)的整理與播報

10.每周提交運營指標報表和業(yè)務數(shù)據(jù)報表，每月提交分析報告及工作改善計劃。

二、建設性職責：

1.協(xié)助部門各項管理制度、業(yè)務流程以及考核制度的建立，并配合實施 2.能夠結(jié)合自身工作，提出有助于完善部門工作有建設性的意見和建議

3.與相關(guān)業(yè)務部門建立良好的溝通，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，努力提高工作效率 4.與部門內(nèi)外人員保持的良好的溝通和交流，積極參與部門的文化建設及推廣 5.重視自身文化修養(yǎng)，積極進取，不斷提高個人業(yè)務能力及綜合素質(zhì)

第二篇：電子商務客服崗位職責

電子商務專職客服崗位職責

1、負責淘寶、微信平臺等店鋪在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服，引導客戶達成商品交易，熟悉淘寶、微信等店鋪的運作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM行。

2、負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規(guī)范及制度。

3、負責在線客服，針對客戶服務中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實培訓。

4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度。

5、負責售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項網(wǎng)絡指標。

6、完成中心交給的其他任務。

第三篇：DQE崗位相應職責

DQE崗位相應職責

? DQE需要介入檢驗：

（1）研發(fā)部門的送樣；（2）客戶要求制作樣品；（3）試產(chǎn)階段的出貨；（4）每個月量產(chǎn)中的抽檢。

? 關(guān)鍵尺寸由設計來定，開發(fā)及工程，品質(zhì)負責評審。品質(zhì)負責尺寸的度量及FAI（首件確認），Cpk報告；

? 開發(fā)階段品質(zhì)負責提出質(zhì)疑，提出風險點，主要的DFMEA，DOE驗證由開發(fā)及工程來做，來打消QE的風險顧慮。

注：【DOE:實驗設計(DesignofExperiments,縮寫為DOE)是研究如何制定適當實驗方案以便對實驗數(shù)據(jù)進行有效的統(tǒng)計分析的數(shù)學理論與方法?！?/p>

? 可靠性及性能都由開發(fā)及工程來做，DQE要負責評判合理性及評審結(jié)果；要對決定的結(jié)果給出準確的度量，包含對量測系統(tǒng)的分析MSA。

注：【MSA是 measurement system appraise，即測量系統(tǒng)的評估，主要內(nèi)容關(guān)鍵質(zhì)量特性是否被監(jiān)控，量具是否周期被校正，測量系統(tǒng)（測量人、測量設備、測量環(huán)境）的能力（量具的重復性、重現(xiàn)性，不同量具間的一致性）。】

注：【SPC是statistic process control,即過程控制統(tǒng)計，是對測量出的數(shù)據(jù)進行收集、分析、制定行動方案、效果確認，一般用控制圖處理數(shù)據(jù)，并用柏拉圖、魚骨圖等輔助，考查數(shù)據(jù)的均值、方差、極差，找出背離?！?/p>

? 設計是負責理論上的實現(xiàn)，開發(fā)負責實際樣品的實現(xiàn)，工程負責每個步驟的實現(xiàn)。

IE：industry engineer工業(yè)工程師，負責工廠現(xiàn)場改善，提案改善、IE改善、6sigma等效率提升類的推廣；

PE：product engineer產(chǎn)品工程師，負責項目前期開發(fā)，注塑/噴涂/印刷/PVD/裝配等工藝的前期評估，以及送樣階段的產(chǎn)品制作；

ME：manufacture engineer制造工程師，各段都有ME，主要負責各制程段的工藝流程、生產(chǎn)異常解決，以及SOP、Layout等文件制作。

第四篇：客服職責

客服職責

客戶服務

（一）崗位職責與規(guī)范 目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務宗旨

服務與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條 服務對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應服從上級領(lǐng)導的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；

(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條 客服代表崗位職責

(1)負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務；(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務。第六條 崗位規(guī)范

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；

(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結(jié)；

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容與工作流程 目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條 電話客服(1)被動接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細則

?

詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

?

分析并及時給予答復，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；

?

若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日；

?

若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

?

您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？

?

請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。

(2)主動回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學苑、對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細則 ?

電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；

?

核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號； ?

詢問客戶是否方便接聽電話；

?

告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； ?

客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話；

?

客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋； ?

如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ?

客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關(guān)負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話； ?

進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

?

您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

?

這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

?

您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。

?

請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？

?

如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見！?

我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問； 2.工作細則

?

熱情問好，并引入演示區(qū)；

?

根據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者是教師)； ?

客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內(nèi)容演示操作；

?

退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網(wǎng)站服務中心，指導其正確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。

第三條 崗位分工

可依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； 3.適當記錄細節(jié)； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲： 當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。迅速準確的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認真清楚的記錄：

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什么

HOW 如何進行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；

3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；

4.應該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業(yè)務活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。

第四條 “團結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻計獻策。

第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡，可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

第八條 “盡責”是員工為企業(yè)服務的準則；無論是經(jīng)營業(yè)務還是內(nèi)部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。

第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止： 第一條儀態(tài)

在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止 ? 每天上班應以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；

? 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；

? 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；

? 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：

? 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；

? 在請求同事協(xié)助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作； ? 工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:

? 準時參加會議，并積極做好各項準備工作；

? 開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；

? 開會時不要吸煙，以免影響他人； ? 開會時應將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機。(3)接待來賓禮儀

接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。回答來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

1.對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；

2.如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導一并接待或拜訪客戶時，則應在領(lǐng)導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；

3.回答客人的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；

4.任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；

5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。

第五篇：客服職責

[篇一:客戶服務管理制度](一)總則第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內(nèi)容。第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中;現(xiàn)金收支處理程序;及;存貨會計處理程序;辦理。第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。客戶管理制度。第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。(二)服務作業(yè)程序第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項:

1、有償服務(a)；

2、合同服務(b)；

3、免費服務(c)；

4、內(nèi)務服務(d)。第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于;服務登記簿;上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將;服務憑證;抽出，送請部門經(jīng)理派工。第八條服務人員持;服務憑證;前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于;服務登記簿;登記服務內(nèi)容，并將服務憑證歸檔。第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以;服務憑證;為據(jù)，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。第十條服務人員應將實際服務時間、內(nèi)容詳填寫在;服務憑證;和;服務登記簿;上，由部門經(jīng)理核簽后，將;服務憑證;，送請客戶簽章，并將;服務憑證;歸檔。客戶管理制度。第十一條客戶服務部，應根據(jù);服務登記簿;核對;服務憑證;后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具;異地服務申請單;，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。第十三條客戶服務部應做好有關(guān)銷售的內(nèi)務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。(三)客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立;顧客至上;的理念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進服務措施的依據(jù)。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內(nèi)容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務部應經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。(四)客戶投訴管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表

1、第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為:

1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等)。

2、質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部:(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結(jié)果。

2、研發(fā)部:(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3、客戶服務部:(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:

1、營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量)和客戶要求，并即填具;客戶投訴處理表;，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在;客戶投訴處理表;中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依;客戶投訴損失金額核算基準;及;客戶投訴罰扣的判定基準;擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。

5、;客戶投訴處理表;會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的;客戶投訴處理表;附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對;客戶投訴處理表;的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將;客戶投訴處理表;影印送客戶)。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲;客戶投訴處理表;時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報;簽呈;給上級處理。第二十六條客訴案件處理期限

1、;客戶投訴處理表;處理期限自售后服務部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:

1、客戶投訴責任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報;人事公布單;并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立;獎罰通知單;呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務處理:

1、銷售部門于接到已結(jié)案的;客戶投訴處理表;后依核決的處理方式處理:(1)折扣、賠款:銷售人員應依;客戶投訴處理單;開立;銷貨折扣證明單;呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。(2)退貨、重處理:即開立;產(chǎn)品退貨單;注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。

2、財務部依據(jù);客戶投訴處理表;第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與;產(chǎn)品退貨單;的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的;產(chǎn)品退貨單;核對無誤后，予以簽收。;產(chǎn)品退貨單;第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務部存，第四聯(lián)送銷售部存。(四)客戶服務準則第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。第三十一條快捷。客戶訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實際工作中。第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。(五)附則第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。第三十六條本制度自2010年1月1日起實施。[篇二:客戶服務部門管理制度]

一、部門構(gòu)架

二、部門職責1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密7)完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經(jīng)理1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管1)制定工作計劃并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓計劃3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況附件一:部門季度計劃第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭

中顯的尤為重要。[篇三:客戶接待管理制度]

一、目的為了熱情接待公司來訪人員，避免怠慢客戶，給客戶留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規(guī)定。

二、適用范圍本規(guī)定適用于quot;貝樂學科英語(xxmiddot;xx)培訓中心quot;全體員工。

三、具體內(nèi)容

1、總體接待原則1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人來訪目的3)解答來訪客人提出的問題或及時通知被訪人員4)如被訪人員不能及時接待，為來訪者安排接待處休息5)隨時提醒被訪人員，能更快的接見來訪者6)禮貌送客

2、根據(jù)訪客身份，確定接待等級(貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格、拒絕)1)高規(guī)格接待:即來訪者比被訪人員職務要高，或來訪者對中心的業(yè)務、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待a訪者為上級領(lǐng)導b教育主管部門c重要zhèng fǔ 部門d預約貴賓e媒體2)一般規(guī)格:即來訪人員與被訪者職務、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。a供應商b學員家長c投訴者d預約者等3)低規(guī)格接待，即來訪人員比被訪者職務要低4)拒絕:保險推銷及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員5)中心來訪通常都以對等規(guī)格或高規(guī)格接待。

3、接待方式1)高規(guī)格接待:按中心通知引領(lǐng)至會議室/接待區(qū)，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關(guān)部門人員陪同。2)一般規(guī)格接待:引領(lǐng)至接待區(qū)以水招待，由被訪人員或相關(guān)部門派員接見。3)應聘者的接待:初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點，由人力資源人員負責安排，復試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點以水招待，由人力資源人員負責安排3)臨時接待(同普通接待)4)前臺接待來訪人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會議室5)被訪員工負責將相關(guān)來訪人引領(lǐng)至接待區(qū)域/市場區(qū)域洽談或會見6)禁止將訪客帶入學術(shù)區(qū)域，特殊情況須經(jīng)校長特批。a)

四、處罰規(guī) 定

1、如因不恰當?shù)慕哟?，公司?nèi)部員工對接待工作進行投訴，第一次教育勒 令改正，第二次口頭警告，第三次書面警告，第四次罰款50元

2、如因不恰當?shù)慕哟率贡唤哟綄哟ぷ鬟M行投訴，并對對公司名譽、品牌造成一定影響，視情節(jié)嚴重程度，給與口頭警告、書面警告，甚至開除處理。

3、若發(fā)現(xiàn)訪客(高規(guī)格、應聘者除外)未帶訪客牌，對被訪人員進行處罰，第一次口頭警告并罰款50元，第二次書面警告并罰款100元

五、本規(guī)定由行政部門負責起草，執(zhí)行過程中的解釋權(quán)歸行政部門。

六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。[篇四:客戶信息管理制度]公司客戶信息管理辦法

一、總則為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

二、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務往來的供應商和經(jīng)銷商。公司有關(guān)的律師、財務顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

1、公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理。

2、公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

3、客戶檔案的建立。1)每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；2)客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

4、客戶檔案的更新、修改。1)客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；2)對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；3)積累客戶業(yè)績和財務狀況報告。四。公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部(除該業(yè)務保密外)，不得局限在業(yè)務人員個人范圍內(nèi)。五。員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七、客戶管理接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對理要的客戶按貴賓級別接待。與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八、附則本辦法由信息部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。[篇五:客服部管理制度與崗位職責]請示報告制度遇有下列問題應及時請示報告:

1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；

2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

3、危及通信設備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；

6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

7、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴格遵守公司通信紀律，(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。

3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)。(客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行)

4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。

5、嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。

6、加強對安全、保密工作的領(lǐng)導，堅持定期檢查(電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行)，消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責任自負。

8、通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水?？头繒h制度

1、交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務代表。

3、全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報月工作任務完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

4、及時提交半年和工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头恐蛋嘀贫?/p>

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以;客戶;為中心的服務理念，牢記;客戶永遠是對的;服務原則，做到反應快、應答好日清日高。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準不得擅離職守。

6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。

7、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度?？头楷F(xiàn)場規(guī)范化標準

1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。

3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺右側(cè)。

4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應及時歸位。

6、機房物品要求橫豎一條線。

7、出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。場管現(xiàn)理制度

1、聽從班長的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。

3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。

5、進機房著裝整齊化

一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關(guān)物品不能帶入機房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。

9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。

10、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。

11、不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。

12、機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻舴罩行男l(wèi)生管理制度

一、工作環(huán)境機房重地

1、機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；

2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。

三、對機房內(nèi)花草的管理

1、倒班的日班負責澆水。

2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。客服部交接班制度

1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。

2、點名點評完畢列隊進入機房。

3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。

4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。

5、仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。

6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了?？头空埣僦贫葏R編

一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外)，急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

九、因公事及外出學習，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務水平相當?shù)脑瓌t。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。

八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假?？头恐魅喂ぷ髀氊?/p>

1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務知識的各類文件，及各項業(yè)務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。

2、負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

3、落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。

4、負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報?？头堪嚅L責任制

1、負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿?。

3、嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報)交由客服部主任。

5、各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉

業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權(quán)責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。

8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責

1、負責客服系統(tǒng)服務質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。

2、認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括:服務用語、服務態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務質(zhì)量問題向業(yè)務代表(由客服部主任指定)做詳細講評?？头繕I(yè)務代表職責

1、對

內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關(guān)業(yè)務流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好;問聲、應聲、送聲;三聲服務。

5、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。

6、樹立以;客戶為中心的服務理念;，牢記;用戶永遠是對的;服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

11、完成領(lǐng)導交辦的事宜。

12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關(guān)業(yè)務流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好;問聲、應聲、送聲;三聲服務。

16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以;客戶為中心的服務理念;，牢記;用戶永遠是對的;服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

18、努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。20、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

22、完成領(lǐng)導交辦的事宜。員工級別劃分規(guī)則

一、初級工(189):能夠掌握基本的電信業(yè)務知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務考試合格。

二、中級工(180):掌握電信業(yè)務知識，了解電信基本資費政策，實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用九

七、計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

三、高級工(班長及96123)充分掌握電信資費政策及業(yè)務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴；對公司設備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務代表的業(yè)務需求、服務用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質(zhì)量進行小結(jié)分析，及時向業(yè)務主管部門反饋。日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。

四、回訪、采編組回訪工位及時將各責任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%(根據(jù)iso9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3mdash;5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務分析組)?；卦L工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。業(yè)務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務代表對客戶咨詢時參照答復。采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業(yè)務代表特長為一體的生活專欄。歸納總結(jié)業(yè)務代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。完成領(lǐng)導交辦的事宜，客服部業(yè)務代表職責。