第一篇：如何做好商業銀行的客服

如何做好商業銀行的客服

作為一名***商業銀行的一員我覺得要做好客服工作應該認識到客服工作對于商業銀行的重要意義。

首先，做好商業銀行客服的重要意義。

一是做好客戶服務可以吸引更多的新客戶商業銀行的高質量客戶服務通過老客戶口碑傳播到潛在客戶，就會產生非常積極的影響，潛在客戶就有可能成為新的客戶。同過長時間的持之以恒的優質服務，會形成富有吸引力的服務效應，進而可以吸引更多的新客戶。

二是做好客戶服務可以留得住更多的客戶金融危機發生以來，商業銀行的客戶開發、客戶保留的競爭更加激烈。過度的金融創新手段使得銀行和客戶都收到很大的損失。而服務創新已經成為商業銀行的重要競爭手段。優秀的銀行客戶服務，可以留住老客戶。吸引一個新顧客要比保證一個牢不可多花5-7倍的錢。所以用優質的客戶服務留住老客戶是非常重要和有價值的。

三是做好客戶服務可以實現更多的客戶忠誠優秀的客戶服務可以留住更多的客戶、實現客戶忠誠。而客戶忠誠每提高5%，利潤則至少會增加25%。

其次，僅僅認識到客服的重要性還是不夠的，我認為應該從以下五個方面做好客服服務工作。

一是樹立良好的商業服務理念。

銀行就是顧客服務部，服務是商業銀行的唯一產品，兩家銀行的競爭較量，從表面上看，是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實際上是服務品質和服務水平的較量。客戶的地位至高無上，“萬事客為尊”，讓客戶在銀行中享受服務，少動手，少動口，少走路。

提供客戶意識不到的服務，做客戶所想的，想客戶還沒有想到的，為客戶提供本服務之外的超值服務。客戶是企業及其員工的衣食父母。員工的薪酬來自于客戶，銀行的發展來自于客戶的服務。

規范的服務與個性化服務結合，重視每一個客戶的感受，不論客戶什么身份，只要步入銀行，就應得到大于或等于規范化標準化的服務，千萬不能隨意應付任何一位客戶。卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的員工決定卓越的服務，每一位員工都代表銀行，一位員工的服務差距可能導致整個服務的失敗。

在銀行組織內部營造一種服務高尚的氛圍，將“什么樣的服務行為受人尊敬，什么樣的服務行為受人摒棄”植入每位員工的心理。

二是制定良好的銀行客戶服務制度。

要建立起文明服務制度；接待服務制度、服務質量控制制度；建立起規范的服務流程。在流程服務工程中可以把原來復雜的業務流程方式從新設計，將復雜的審批方式改為協

同并行的工作方式，減少流程和復雜程度，盡量體現人性化的服務制度和流程。做到工作流程規范化，投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化。

三是改進服務流程，提高服務效率。

服務流程的改進，可以更好地提高效率。優化客戶接觸點，在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量，可以用信息技術等手段來簡化接觸點，避免太多不同的人直接與客戶接觸，流程中太多的人與客戶接觸，會讓客戶感到混亂。所以在設計流程的時候，要明確同意對客戶接觸的角色，減少轉手，簡化接口，整合客戶接觸點，盡量將需要客戶參與的流程活動整合在一起，避免在流程運行過程中，客戶要多次介入而感到不方便。

四是不斷創新客戶服務的手段和方法。

商業銀行服務要有創新和創意，商業銀行的儲蓄服務，讓排隊時間感覺短一些，在排隊大庭看電視，可以查股票信息，也可以邊排隊邊看雜志、報紙。如果等待時間較長也可以先干別的事情。存、取款單的客戶簽名處的字體印的大一些，讓客戶更方便找到。如果商業銀行能不斷做到創新和創意，商業銀行會有更大的進步。

五是提高商業銀行客戶服務的效率。

提高商業銀行客戶服務服務效率，對于做好商業銀行的客戶服務工作起著至關重要的作用。要提高客戶服務效率除

了改進服務流程外，還要積極對員工進行投訴處理技巧及精品案例分析培訓，使其中分認識提高服務效率的重要性，在工作中自覺想辦法提高效率。同時也要加強操作技能的訓練和技術比賽，經常進行技能訓練和技術比賽，能夠更好地提高客戶服務的效率和質量。

最后，銀行客戶服務面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把客戶服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

第二篇：如何做好商業銀行客戶經理

（一）現代商業銀行客戶經理與傳統專業外勤的主要區別

商業銀行客戶經理作為銀行金融產品的營銷人員，負責建立與維系銀行與客戶的關系。客戶經理實際上是用來為客戶服務，為銀行謀效益的。他們直接面對客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識與技能，他們應該能夠站在比較高的角度測度客戶需求，并滿足客戶需求。商業銀行客戶經理作為商業銀行的營銷管理人員，打破了過去傳統的按專業、按行業分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經理與傳統專業外勤相比，其特征主要表現在： 1.綜合性

（1）服務對象的綜合性（包括各個行業、多種類型的零售市場的客戶和公司市場的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經理職業技能的綜合性（集情報員、咨詢員、業務員于一身）；

（4）客戶經理營銷手段的綜合。

2.服務性

（1）全新的客戶服務理念（實際上，理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務內容（不僅要做好傳統的服務，而且也要做好知識服務）；

（3）現代化的服務手段。

3.開拓性

（1）客戶市場開拓。要培植和擴大優質客戶群，及時調查客戶金融需求，發掘潛在的客戶市場。

（2）金融產品營銷開拓。尤其是金融產品的營銷；參與金融新產品的開發。

4.知識性

（l）客戶管理的知識性；

（2）服務內容的知識性。

（二）現代商業銀行客戶經理應具備的基本素質

1.客戶經理的任務

誰來做客戶經理，誰能做好客戶經理，是一個最基本的問題。目前素質問題在很多行業被提出來。

做好客戶經理的前提是對客戶經理的任務要有一個基本的了解。一般來講，客戶經理的主要任務是：

（l）聯系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因為客戶經理是一個流動的銀行；

（2）為客戶充當財務參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內部的一些情況。

（6）運用有限的資源為銀行賺取合理的回報。

2.客戶經理應具備的基本素質

為了完成上述任務，要求現代商業銀行客戶經理必須具備較高的素質。一般要求如下：

（1）必須具有較強的責任心。必須對運營績效負責，包括銷售量和利潤；

（2）必須善于運用營銷技巧，鼓勵自己不斷創新并比別人看得更遠；

（3）必須具有一定的預見性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業務情況的前提下，掌握自己工作范圍內的各方面的情況；

（4）必須是個多面手，能參與各個環節的工作，包括市場分析，產品開發、定價、預測銷量與利潤、確定市場營銷目標、制訂策略與計劃、成本核算以及制訂規章制度等問題；

（5）應該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個好的分析人員，還要善于向他人表達自己的觀點和看法；

（7）必須在明確的目標指導下開展工作，并能制訂相應的策略去實現這一目標；還必須具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創造性地制訂計劃和方案之實現目標的能力；方案必須切實可行，策略必須付諸實施；目標不能定得過高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內部一切資源得以有效利用；要樹立一種團隊精神；

10）應該與高層管理人員有良好的工作關系。要能夠通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時主動的將客戶情況告知上級管理者，而不是被動地等待管理部門的詢問；

（12）能夠特別重視計劃和精確的預測，一些專門的營銷方案及其預算都會預先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應，真正以客戶為中心制定營銷戰略和計劃；在市場營銷活動中，必須樹立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經理的客戶關系管理技巧

1.客戶經理的客戶關系

商業銀行客戶關系管理狀況如何，體現其參與客戶市場的分割能力，是決定盈利能力和競爭能力的關鍵因素。

客戶關系是由客戶、銀行、客戶市場三個方面構成。對商業銀行而言，主要是調整完善自身的經營策略，而對客戶及客戶市場的影響因素，則一般采用趨利避害的策略。客戶與銀行的關系依據忠誠度高低，可依次劃分為非合作型關系、普通型關系、合作型關系和伙伴型關系。作為客戶經理必須在思想上高度重視客戶關系的維護，時刻躬身入局，把握客戶關系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來的損害。基本目標是培養合作型客戶和伙伴型客戶，加強客戶關系管理。

所謂客戶關系就是指對客戶關系所進行的計劃、檢查、分析、調整等一系列管理行為。一般包括三個階段：

（1）計劃階段

提出一定時期內提高客戶關系忠誠度的具體目標、具體措施、實施進度等計劃。因不同的客戶關系其差異性較大，計劃的時期也不應相同，如一個月、一個季度或一年。

（2）實施階段

由客戶經理牽頭全面實施客戶關系計劃。

（3）檢查階段

即通過定期或不定期對客戶關系的狀態進行檢查，量度評出客戶關系的忠誠度，明確客戶與銀行關系的類型，再制定下一步的針對性策略。檢查客戶關系狀態的方法較多，但比較常用的有：關系現狀動態對比法、突出因素重點分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對影響客戶關系忠誠度的因素，按照Strengths（優勢）、Weakness（弱勢）、opportunities（機會）、Threats（威脅）四個方面進行分析，從而找出問題和提出對策的綜合方法。（注：SWOT是這四個單詞的縮寫）

2.客戶經理關系管理技巧

客戶經理客戶關系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶。伙伴客戶就是指建立在根本利益相同、謀求長遠合作、具有整體性聯系基礎的目標客戶。客戶經理在選擇伙伴客戶時，必須持謹慎態度，防止盲目亂選，導致資源浪費。數量規模必須與自身的經營能力相適應，并且要特別注重對客戶風險的評價；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實際就是伙伴客戶的基礎，合作客戶進一步發展的結果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通。客戶經理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關系、專用媒介傳遞、網絡查詢聯系、自動伺服系統等各種途徑廣泛聯系客戶，并要注意有關人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評價現有聯系技術使用的效果；

（4）重視與同行的交流。客戶經理與同行之間的交流，對促進客戶關系管理十分重要。同此，應建立完善的內部溝通例會制度，熟悉金融產品，即服務的業務知識，養成雙向分析問題的習慣，及時消除工作誤會，慎重對待敏感問題；

（5）提高自我推銷能力。培養個人專長，增強自我推銷意識，培養穩重兼靈活的個人形象，培養成熟的個性，注重個人形象設計（具備金融行業內行即專家的形象，具有誠實守信及穩健開發的形象，具有個人界面穿著、語言、行為、表情等構成），給客戶一種真誠、友好的形象；

（6）培養熱愛本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護客戶利益；協助投資理財；加強科技服務。

（四）客戶經理產品營銷技巧

產品營銷技巧就是指客戶經理在日常客戶聯系中進行營銷活動應掌握的專門技巧和基本能力。營銷的產品包括金融產品和服務產品。

1.對客戶經理的地點要求

（1）能在不同的場合推銷本銀行的金融產品和服務；

（2）能夠掌握和控制營銷活動的局面；

（3）能夠使成功的概率達到50％以上。這也是目前有些商業銀行衡量一個客戶經理是否成功的一個量化指標。

2.客戶經理的營銷技巧

（1）表達技巧。合理運用口頭、文字、身體語言等表達工具；

（2）組織技巧。精心計劃，熟悉環境，突出主題，彈性安排，現場控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時機，圍繞客戶的買點；

（4）公關技巧。針對目標客戶，應用傳播手段，處理好各種關系；

（5）交際技巧。廣交社會朋友，形成自己的社會網，善于同各種人打交道；

（6）應變技巧。機警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時應對。

（五）商業銀行客戶經理如何參與新產品開發

美國著名營銷學專家菲利普·科特勒在他所著的《營銷管理：分析、計劃和控制》一書中寫到：“市場營銷計劃的主要挑戰之一是發展新產品的各種觀念并成功地把它們付諸實施。” 這句話道出了企業經營中的一個重要任務——產品的開發與創新。

20世紀70年代后在金融界掀起的金融創新至今方興未艾。金融創新的內容十分廣泛，包括金融工具創新、交易技術創新、市場形態創新、組織結構創新、管理方式創新等等，其中產品創新尤為惹人注目。

所謂銀行新產品是指商業銀行為了適應市場新需求而開發的與原來產品有著明顯差異的一切產品。包括：發明型（全新產品或絕對新產品）、改進型、組合型、模仿型。這四類銀行新產品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認才有效。如果客戶不認同銀行的新產品，那么說明不能給銀行帶來新的利益，當然不能成為銀行新產品。作為銀行客戶經理在參與新產品開發時，有以下幾點必須做到： 1.采用科學的方法構思新產品

（1）屬性一覽表法：即把一個現行金融產品的各種屬性分列出來，對每一屬性進行分析，對其進行改進就可發現一個金融新產品；

（2）引申關系法：即在考慮某一金融產品與另一金融產品關系的基礎上，對其進行組合；（3）結構分析法：即考慮某一金融產品的各個組成部分，然后重新對其進行組合；

（4）問題分析法：即從顧客角度來滿足顧客產生的新需求：

（5）群辯法：即通過討論產生創意；

（6）技術跟蹤法：即追蹤先進技術，并將其及時引入自己業務之中。

2.對新產品的市場前景進行商業分析

在進行金融新產品的商業化時，應考慮以下四個因素：

（1）何時 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰推出Who？

3.加強對金融產品的研制

應反復改進，反復試驗，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰略

（1）廣告促銷

（2）營業推廣

（3）人員促銷

（4）公共關系

（六）客戶經理如何參與風險管理

1.風險及風險管理

風險是指某種損失發生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態。風險可以按照不同的標準進行分類，若以風險所導致的后果劃分，可以將風險分為純粹風險和投機風險兩類。純粹風險是指只有損失機會而沒有獲利機會的不確定性狀態，其后果有兩種：損失或無損失。投機風險是指既有損失機會又有收益機會的不確定性狀態，其后果有三種：損失、無損失、盈利。銀行風險管理的對象是純粹風險以及某些特殊的投機風險，即除非該投機風險的發生迫使銀行面臨一定的純風險，否則一般的投機不在此范疇。

風險管理是指銀行面對純粹風險時，所采取的一種科學有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動。說到底，風險管理是將一般管理思想應用于一個特殊的領域。早期法國著名的管理學家亨利·法約爾把管理科學定義為：管理就是預測和計劃、組織和指揮、協調和控制。風險管理作為企業管理職能之一，風險管理的過程是一個連續循環的過程。

2.客戶經理在參與風險管理中應做好的幾項工作：

（1）建立風險管理的目標

風險管理的總目標是以最經濟有效的方法，把風險成本降至最低，該目標與銀行發展的大目標應該一致。通常，將風險管理的目標分為兩個階段，損失發生前的目標與損失發生后的目標。前者重點是避免或減少損失的發生，盡量將損失發生的可能性和嚴重性降至最低水平；后者重點是在損失發生后盡快恢復到原有的狀況，穩定環境，持續經營，確保生存。

具體的風險管理目標應包括：

①節約成本，追求利潤最大化；

②減少內部憂患情緒，維持安全穩固的局面，保證部門積極向上發展；

③防止突發性意外損害，注重客觀條件和環境的改變；

④承擔社會責任，滿足和建立良好的公眾社會形象。

（2）識別損失風險

采用系統科學的方法，全面準確地對銀行所面臨的風險進行識別是風險管理工作的關鍵步驟。客戶經理應熟練掌握風險識別的方法，并根據自身的性質、規模、技術力量、環境條件選擇適當的方法或將幾種方法組合應用，準確地完成風險識別。

（3）估算風險損失程度

在識別了銀行面臨的各種風險后，客戶經理必須對損失進行衡量，利用概率分布和統計計算，估算損失發生的次數和每次損失的期望值，預測出年總損失金額。

（4）選擇和實施風險管理對策

在對風險管理進行識別和估算后，接下來就是選擇和確定對付風險的技術方法，并且加以實施。一般來講，風險管理對策可分為控制法和財務法兩大類。控制法的目的是降低損失頻率，減少損失幅度，重點放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉移風險。風險控制的對策主要包括：

回避——不到萬不得已，盡量不用。

預防——實用的普遍方法。

分離——別把雞蛋放在一個籃子里。

財務對策主要包括： 自留——風險后果由自己承擔。

轉移——將風險從一個主體轉向另一個主體。

（5）檢查和評估管理效果

對風險管理技術適用性及收益性進行分析、檢查、修正和評估是不可缺少的一個環節。對風險管理部門的工作起到監督作用，及時發現和糾正各種錯誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風險管理機制

作為客戶經理，最主要的是應在銀行內部建立起客戶風險管理機制。具體來講，應做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時把握客戶需求的變化；

a.關注客戶對新產品需求的變化。

b.關注客戶對風險規避的需求。

（3）建立客戶風險管理負責制度；

（4）建立信息與風險研究機構。

a.制定風險管理的指導思想；

b.做好風險安排和風險控制

風險控制的策略：規避、分散、消滅、轉移、補償、抑制。

4.銀行產品的內容

銀行產品的內容十分廣泛，一般可劃分為基礎性銀行產品、開發性顧問類產品和其他新興產品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎性銀行產品主要包括：

（1）資產類產品：個人住房貸款，票據貼現，銀行承兌匯票，中期流動資金貸款，短期貸款，固定資產貸款。

（2）負債類產品：向中央銀行借款，向同業拆借，發行金融債券，儲蓄，對公存款等；

（3）結算類產品：銀行承兌匯票，現金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產品；

（5）涉外類產品：

資產類：對國內廠商貸款，對國內廠商貼現，對國內廠商押匯，出口買方信貸；

負債類：在國內吸收外幣存款，在國外吸收外幣存款，在國外發行外幣債券，向國外借款；外匯買賣；國際結算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據，貼現，進口押匯，進口代收，代售旅行支票，信用卡，見索即付保函； 開發性顧問類銀行產品主要有：

（1）財務顧問

證券公開標價交換的顧問；公司并購中的財務顧問；公司重組中的顧問；公司上市中的顧問。

（2）投資顧問

風險投資顧問；證券投資顧問

（3）戰略顧問

（4）融資服務

（5）信息服務

其他新興產品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業務，國際結算業務，離岸信貸業務，外匯買賣。

（3）期權：股權期權，利率期權，貨幣期權，黃金及其他金融期權。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權互換。

第三篇：商業銀行如何做好反洗錢工作專題

商業銀行如何做好反洗錢工作

目前,世界銀行界面臨的最嚴的犯罪活動之一是洗錢?通過金融機構洗錢是犯罪分子最常用的洗錢方法,具有較強的隱蔽性?一是即可利用現金存取等傳統業務,也可通過資金借貸?票據融通等新興業務實施犯罪?二是存在于貨幣市場,也存在于資本市場?三是有繞過金融機關相關規定的洗錢行為,也有金融機構內外勾結?

一?商業銀行在反洗錢工作中的地位

為遏制洗錢活動,中國人民銀行發布了《金融機構反洗錢規定》?《人民幣大額和可疑支付交易報告管理辦法》和《金融機構大額和可疑外匯資金交易報告管理辦法》,各金融機構以此為依據,結合本部門的特點,制定了具體的實施辦法,發揮商業銀行在反洗錢工作中的作用?首先,商業銀行是經營貨幣的特殊企業,犯罪分子在放置?離析和歸并洗錢“三部曲”中,銀行自然就成為首選通道,銀行很可能有意或無意地被卷入“洗錢”犯罪活動中?因此,銀行具有發現洗錢活動的業務和技術條件?一方面,銀行為客戶辦理資金存取?匯入往來款項,具有識別可疑交易的便利條件?另一方面,銀行的業務操作流程和內控措施,通過保存客戶的交易記錄,可以控制和防范洗錢犯罪?所以,商業銀行必須努力制止洗錢犯罪,避免洗錢活動對銀行產生負面影響?

二?基層商業銀行反洗錢工作的難點

(一)社會公眾對反洗錢的重要性認識不足

一是由于宣傳不夠廣泛和深入,社會公眾對反洗錢的認識不足?二是政府相關部門因為引資心切,對加強大額資金的流入管理不理解,不積極配合?三是一些金融機構從自身利益出發,認為建立反洗錢體系要增加成本投入,在同業競爭中丟失客戶,從而放棄執行反洗錢的義務?四是部分金融機構認為反洗錢是人民銀行的事,與已無關?一些金融機構既設有健全的制度,也末指定專人負責,反洗錢工作對他們而言可有可無?五是部分金融機構認為洗錢是多在大城市,小地方沒人洗錢?

(二)缺乏反洗錢專門人才,分析甄別難

反洗錢工作對于商業銀行來說是一項新的職能,由于各種條件限制,當前商業銀行反洗錢專門人才十分缺乏,反洗錢崗位人員大都是兼職人員,反洗錢的知識及業務技能欠缺,缺乏實際操作經驗不能對可疑支付交易數據進行精確分析?準確判斷?

(三)反洗錢手段不適應工作需要

當前,商業銀行反洗錢手段較為缺乏,僅把反洗錢工作重心放在大額支付交易和可疑支付交易報告上,尚未建成支付交易監測系統,面對電子交易難以進行監管,而且實際操作中也只能采用手工方式進行統計?搜集?檢查,工作量大且效率低,監測的時間跨度狹小,時效性差?另外,當前商業銀行與人民銀行間的信息傳輸網絡尚未連通,大額和可疑交易的人民幣和外匯資金交易信息的報告仍然通過手工報送來實現,在時間?數據準確性上制約了反洗錢工作的順利有效進行?

(四)缺乏有效的反洗錢監管體系

多數商業銀行反洗錢業務主要由會計部門承擔,而商業銀行會計部門的工作職責主要是為社會提供結算服務和管理,很難承擔起反洗錢職責?

(五)現金繳存是反洗錢的空白地帶

由于洗錢犯罪所得的原始形態主要是現金?因此,“現金管理”是反洗錢措施的關鍵環節,其中現金繳存則是重點監測的對象?我國有關現金管理的法規主要是針對現金支取,對現金繳存限制較少,《人民幣大額和可疑支付交易報告管理辦法》雖對大額可疑現金收付活動要求報告,但沒有要求銀行對客戶繳存現金的來源進行嚴格審查?事實上,各家商業銀行從主觀上也未必愿意進行嚴格審查?控制或拒絕受理繳存業務,這無疑為洗錢括動留下了空間?(六)識別可疑支付交易的難度大

在我國大額資金使用是否合法沒有明顯的鑒別標志,資金的合法性難以甄別?“兩個辦法”中列舉的可疑支付交易標準較為原則,沒有作具體的細化,要做到準確識別?綜合掌握特定客戶在會計結算?支付清算?外匯等各部門資金運作的信息,在實際工作中存在較大的困難?如果對大額資金普遍懷疑,不僅會造成很大浪費,還可能因此錯過對真正黑錢的監測良機?

三?對商業銀行開展反洗錢工作的建議

(一)健全和完善內控機制

首先,各級金融機構領導尤其是一線領導要高度重視反洗錢工作,建立健全反洗錢的相關制度,加強對一線臨柜人員的培訓?要建立一整套切實可行的鑒別?分析?報告可疑支付交易的操作辦法?指標體系,方便一線人員操作?其次,要進一步明確金融機構內部各環節的工作流程,從一線臨柜人員發現?分析?報告可疑支付交易,到領導審核,再到單位反洗錢領導小組向政府有關部門報告,都要明確時間限制和工作責任,層層落實第一責任人負責制,最大限度地提高反洗錢工作效率?第三,要按照內控優先的原則,切實加強內部控制制度的建設和落實,業務創新必須首先制定相應的內部控制制度,并經常進行自我評估?

(二)認真識別客戶身份

為確保銀行系統不被犯罪分子利用為洗錢的渠道,商業銀行必須采取適當的措施,確定所有客戶的真實身份?在為客戶開戶時,應當嚴格按照《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》及有關賬戶管理的規定,對其注冊名稱?地址?業務范圍?注冊資金?基本財務狀況等有明確的了解和掌握?同時,還應準確掌握該法人或其他組織的營業?歇業?被終止或解散?破產的信息?對自然人客戶,在為其開戶或辦理業務時,應當要求其以法定身份證件的名稱開戶,記錄其法定證件上的相關事項,并核實客戶的身份證件?

(三)保存身份文件和交易記錄

保存身份文件和交易記錄是開展反洗錢工作的重要一環,可以為司法和執法當局日后的追查提供翔實的金融信息資料,達到利用有效的金融信息控制洗錢的目的?對于個人客戶,銀行應當保存其身份證明和金融交易記錄,以及相關的支持文件?對于單位客戶,應當保存其注冊證明?負責人的身份證和金融交易記錄,以及相關的支持文件?無論是個人客戶還是單位客戶,這些身份文件和交易記錄的保存時間都不得低于5年,有的應當按照國家檔案管理法規的要求做永久保管?

(四)及時報告大額和可疑交易

識別和報告大額和可疑交易是反洗錢的重要內容?每一個金融機構都應當制定一套及時報告大額和可疑支付交易的制度?要嚴格按照《人民幣大額和可疑支付交易報告管理辦法》和《金融機構大額和可疑外匯支付交易報告管理辦法》規定的標準,借鑒國外及國際組織識別大額和可疑交易的經驗,對金融交易進行識別并作出正確的判斷?

(五)加強員工培訓和宣傳教育

一是商業銀行應切實加強教育培訓工作,使重點崗位的業務人員具有高度的反洗錢意識和熟練的反洗錢技能,掌握反洗錢操作程序?可疑資金的識別和分析等知識,熟悉有關反洗錢方面的規定?反洗錢操作規程及發現和處理可疑交易的措施辦法?同時,應通過多種方式加大反洗錢宣傳力度,使人民群眾了解洗錢犯罪及所造成的危害,充分認識反洗錢工作的重要性,積極參與反洗錢活動?

第四篇：如何做好農村商業銀行保密工作相關

如何做好農村商業銀行保密工作相關范文

篇一：如何做好農村商業銀行保密工作

隨著我國經濟的深入發展、對外開放的進一步擴大和社會信息化程度的不斷提高，機要保密工作面對著的對象、內容、手段和環境也隨之發生了很大的變化，服務領域從過去的黨政領導機關，擴展到政治、經濟、軍事、文化和社會各個領域乃至公民個人，機要保密管理從黨政機關內部拓展到面向全社會管理，涉及人員流動性也隨之加大，涉密載體呈現多樣性，故而導致涉密活動也日益頻繁，涉密渠道增多，竊密手段隱蔽性也在不斷增強，保守秘密的難度加大。面對正處于股份制改革關鍵時期的農業銀行，隨著股改工作的逐步深入，農行對外開發程度、透明度也在逐步提高，與外方的合作日益增多，程度不斷加深，所以農行所涉及的國家秘密和商業秘密面臨的安全風險也在不斷加大，為此，就基層農行如何做好機要保密工作略談點見意。

一、當前機要保密工作存在的主要問題。近年來，我行在機要保密工作上健全了制度、明確了責任、加大了管理措施，充分發揮了機要保密工作的保障作用，確保了國家秘密和我行重要商業秘密的安全，未發生任何重大失、泄、竊密事件。但是，目前還有少數基層行在機要保密工作中還存在不少薄弱環節和泄密隱患，有待我們更進一步的引起高度重視。一是國家秘密載體使用不規范。少數行在秘密文件復印上存在送社會上營業性場所復印；秘密文件傳遞上存在用平信或掛號信等普通郵件郵寄，取送秘密文件時乘坐公共汽車、出租車或走路等；在秘密文件清退上存在沒有嚴格按一般秘密文件應在一個月以上就要清退機要室保管的規定，有的半年或第二年清理文件時才進行清退；在文件歸檔上沒有實行專卷專柜保管的要求，而是與普通文件混合一起進行保管。少數單位還存在涉密文件存放混亂，登記不全，在文件閱讀、銷毀等方面執行規定不嚴，存在隨意擴大閱讀范圍、私自復印或傳遞文件等現象。二是計算機網絡安全管理有待加強。目前，雖然各單位在計算機網絡信息系統保密意識方面較以往有所增強，但“重應用、輕保密”的問題依然存在，有的單位存在連接互聯網的計算機上存儲處理國家機密及農行商業秘密信息、移動存儲介質在涉密計算機和非涉密計算機間交叉使用、將標有密級的文件通過電子郵件發送，以致造成涉密事件。三是保密設施配置滯后。在個別單位目前還存在保密要害部門部位，沒有安裝鐵窗，沒有監控和報警設施等等；少數單位的遠程工作室沒有安排獨立的工作間，與辦公室共用一個房間辦公。四是商業秘密的范圍和標準把握不準。現各單位部門普遍存在單純的把已定密的公文認定是需保密的范疇，而對某些應進行保密的資料把握不準，如把業務部門的計劃統計報表、經營市場分析、未公開的客戶信息、研究未定或未實施的方案、各種內部資料等等沒有定密的應保密資料視同為一般資料，忽視其應保密性。同時，少數單位部門存在認為商業秘密的保密工作是辦公室的事，保密工作應由辦公室去抓，事不關已等等現象。

二、機要保密工作要抓好四個落實、履行八項職能、健全一支隊伍。新時期，農行機要保密工作面對的形勢復雜、任務艱巨，我們務必對當前形勢下機要保密工作的極端重要性有清醒的認識，要做好新時期機要保密工作，我認為必須抓好四個落實，履行八項職能，健全一支隊伍。第一，抓好四個主要環節的落實一是加強領導，確保組織落實。保密工作涉及面廣，做好機要保密工作，首先，各級領導要高度重視，把機要保密工作列入各級行的重要議事日程，定期分析保密工作形勢、管理現狀和隊伍建設情況，及時研究解決保密工作中的重點難點問題。其次，機要保密工作單靠一兩個保密干部是無法搞好的，必須建立完善的機要保密工作管理體制及組織機構，形成保密隊伍和網絡，這是我們做好保密工作的基本條件和組織保證。二是提高認識，確保思想落實。做好機要保密工作，首先要提高認識，要把機要保密工作的思想教育落到實處，切實提高干部職工對保密工作的認識，消除存在的各種模糊概念。目前少數單位機要保密觀念淡薄，保密干部的保密經驗不足，甚至存在“天下太平、資訊發達、無密可談”，“情況復雜、科技先進、有密難保”等錯誤思想。針對上述情況，我們要加大機要保密工作的宣傳力度，定期組織保密專項教育、舉行各種泄密典型事例圖片展，組織觀看保密教育片和進行保密知識測驗等措施，提高領導干部的保密意識，讓全行保密干部繃緊保密這根弦。三是狠抓執行，確保制度落實。機要保密法律、法規和規章，是開展保密工作不可缺少的依據和

保障。抓好機要保密工作的制度建設主要從兩方面進行。

篇二：農村商業銀行保密工作報告

農村商業銀行保密工作報告

隨著國家經濟的深入發展、對外開放的進一步擴大和社會信息化程度的不斷提高，機要保密工作面對著的對象、內容、手段和環境也隨之發生了很大的變化，服務領域從過去的黨政領導機關，擴展到政治、經濟、軍事、文化和社會各個領域乃至公民個人，機要保密管理從黨政機關內部拓展到面向全社會管理，涉及人員流動性也隨之加大，涉密載體呈現多樣性，故而導致涉密活動也日益頻繁，涉密渠道增多，竊密手段隱蔽性也在不斷增強，保守秘密的難度加大。面對正處于股份制改革關鍵時期的農業銀行，隨著股改工作的逐步深入，農行對外開發程度、透明度也在逐步提高，與外方的合作日益增多，程度不斷加深，所以農行所涉及的國家秘密和商業秘密面臨的安全風險也在不斷加大，為此，就基層農行如何做好機要保密工作略談點見意。

一、當前機要保密工作存在的主要問題

近年來，我行在機要保密工作上健全了制度、明確了責任、加大了管理措施，充分發揮了機要保密工作的保障作用，確保了國家秘密和我行重要商業秘密的安全，未發生任何重大失、泄、竊密事件。但是，目前還有少數基層行在機要保密工作中還存在不少薄弱環節和泄密隱患，有待我們更進一步的引起高度重視。

一是國家秘密載體使用不規范。少數行在秘密文件復印上存在送社會上營業性場所復印；秘密文件傳遞上存在用平信或掛號信等普通郵件郵寄，取送秘密文件時乘坐公共汽車、出租車或走路等；在秘密文件清退上存在沒有嚴格按一般秘密文件應在一個月以上就要清退機要室保管的規定，有的半年或第二年清理文件時才進行清退；在文件歸檔上沒有實行專卷專柜保管的要求，而是與普通文件混合一起進行保管。少數單位還存在涉密文件存放混亂，登記不全，在文件閱讀、銷毀等方面執行規定不嚴，存在隨意擴大閱讀范圍、私自復印或傳遞文件等現象。

二是計算機網絡安全管理有待加強。目前，雖然各單位在計算機網絡信息系統保密意識方面較以往有所增強，但“重應用、輕保密”的問題依然存在，有的單位存在連接互聯網的計算機上存儲處理國家機密及農行商業秘密信息、移動存儲介質在涉密計算機和非涉密計算機間交叉使用、將標有密級的文件通過電子郵件發送，以致造成涉密事件。

三是保密設施配置滯后。在個別單位目前還存在保密要害部門部位，沒有安裝鐵窗，沒有監控和報警設施等等；少數單位的遠程工作室沒有安排獨立的工作間，與辦公室共用一個房間辦公。

四是商業秘密的范圍和標準把握不準。現各單位部門普遍存在單純的把已定密的公文認定是需保密的范疇，而對某些應進行保密的資料把握不準，如把業務部門的計劃統計報表、經營市場分析、未公開的客戶信息、研究未定或未實施的方案、各種內部資料等等沒有定密的應保密資料視同為一般資料，忽視其應保密性。同時，少數單位部門存在認為商業秘密的保密工作是辦公室的事，保密工作應由辦公室去抓，事不關已等等現象。

二、機要保密工作要抓好四個落實、履行八項職能、健全一支隊伍

新時期，農行機要保密工作面對的形勢復雜、任務艱巨，我們務必對當前形勢下機要保密工作的極端重要性有清醒的認識，要做好新時期機要保密工作，我認為必須抓好四個落實，履行八項職能，健全一支隊伍。

第一，抓好四個主要環節的落實

一是加強領導，確保組織落實。保密工作涉及面廣，做好機要保密工作，首先，各級領導要高度重視，把機要保密工作列入各級行的重要議事日程，定期分析保密工作形勢、管理現狀和隊伍建設情況，及時研究解決保密工作中的重點難點問題。其次，機要保密工作單靠一兩個保密干部是無法搞好的，必須建立完善的機要保密工作管理體制及組織機構，形成保密隊伍和網絡，這是我們做好保密工作的基本條件和組織保證。

二是提高認識，確保思想落實。做好機要保密工作，首先要提高認識，要把機要保密工作的思想教育落到實處，切實提高干部職工對保密工作的認識，消除存在的各種模糊概念。目前少數單位機要保密觀念淡薄，保密干部的保密

篇三：農村商業銀行保密協議

農村銀行科技信息部

員工保密協議

制定人：信息科技部

制定日期：2011-6

文檔變更記錄

農村商業銀行員工保密協議

甲方：農村商業銀行 乙方：

乙方在甲方工作期間，已經（或將要）知悉甲方的商業秘密，為保障甲方的利益，明確乙方的保密義務，甲、乙雙方本著平等自愿、誠實信用原則，在協商一致的基礎上訂立本保密協議。

乙方確認在簽署本協議之前已經詳細審閱過協議內容，并完全理解協議各條款含義（包含文字含義及法律含義等）。

乙方簽字：

第一條 保密內容及范圍

本協議所指的保密信息（商業秘密）指不為公眾所知的，又能為甲方帶來經濟效益的所有信息、數據及技術，包括但不限于下列秘密事項：

1、甲方重大決策中的秘密事項。

2、甲方經營管理戰略方案、經營方向、經營規劃、經營項目、商業計劃策略和任務、商業模式、經營決策、投融資方案、投資計劃、廣告策劃方案。

3、甲方內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、會議記錄和文件。

4、甲方現有的技術信息、資料、數據、開發成果以及相關業務及營業信息。

5、甲方財務預決算報告及各類財務報表、統計報表等財務資料。

6、甲方所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息。

7、所有未公布的與甲方營業、服務等相關的資料，包括但不限于客戶名單、客戶檔案、客戶信息、招投標標底、制度、定價政策、采購渠道、貨源情報、成本信息、價格體系（針對客戶的報價）、銷售策略等。

8、商業合作伙伴的技術信息、資料、數據以及相關業務、營業信息等。

9、甲方員工人事信息，工資性、勞務性收入、薪酬福利信息、績效考核信息及資料。

10、甲方的知識產權、專有技術、專利、認證等。

11、甲方其他任何或所有商業信息、財務信息、技術資料、生產資料以及會議資料和文件等任何標有機密（或類似表述）或乙方被告知的秘密事項。

12、保密信息既包括書面認定保密或專有的，又包括口頭給予的，隨即被甲方書面確定為保密或專有的。

第二條 乙方的保密義務如下：

1、員工在任職期間，在從事軟件設計、開發、測試以及系統維護管理、日常管理等方面工作時，必須遵守甲方固定的任何成文或不成文的保密規章、制度等，履行與其工作崗位相應的保密職責。

2、甲方的保密規章、制度沒有規定或者規定不明確之處，乙方亦應本著謹慎、誠信的態度，采取任何必要、合理的措施，維護其于任職期間知悉或者持有的任何屬于甲方或者雖屬于第三方但甲方承諾有保密義務的技術秘密（技術信息、資料、數據等）或其他商業秘密信息（業務信息、營業信息等），以保持其機密性。

3、乙方不得將涉及甲方商業秘密的實物、文字資料、電子文檔等以竊取、摘抄、復制、拍照、電子郵件等方式占有、傳播、出售、使用或允許他人使用甲方的商業秘密。

4、未經甲方書面同意，不得以泄露、公布、發布、出版、傳授、轉讓或者其他任何方式使任何第三人（包括不該知悉該項秘密的甲方的其他職員）知悉屬于甲方或者雖屬于他人、但甲方承諾有保密義務的技術秘密或者其他商業秘密信息，也不得在履行職務之外使用這些秘密信息。

5、未經甲方書面同意，不得允許（出借、出租、出售、贈與、轉讓等甲方商業秘密的行為，皆屬于“允許”）或協助不承擔保密義務的任何第三人使用甲方的商業秘密。

6、未經甲方書面同意，不得接受與甲方存在競爭或合作關系的第三方以及甲方客戶或潛在客戶的聘用（包括兼職），更不得直接或間接將甲方的業務推薦或介紹給第三人。

7、未經甲方書面同意，不得作為股東或投資人對與甲方業務相同或類似或相關的行業進行投資，更不得與甲方發生競爭，將甲方業務歸為個人辦理，或不以甲方名義從事與甲方競爭的業務。

8、乙方離職后仍需對其在甲方任職期間接觸、知悉的屬于甲方或者雖屬于第三方、但甲方承諾有過保密義務的技術秘密和其他商業秘密信息，承擔如同任職期間一樣的保密義務，承擔和任職期間一樣的不擅自使用有關秘密信息的義務，直到這些信息成為公知性信息為止。

9、乙方在為甲方工作期間，不得擅自使用任何屬于他人的技術秘密或其他商業秘密，亦不得擅自實施可能侵犯他人知識產權的行為。若由此導致甲方遭受第三方侵權指控時，乙方將承擔甲方為應訴而支付的一切費用，同時甲方如因此而需要承擔侵權賠償責任的，甲方有權向乙方追償或因此引起第三人的扣押、沒收及其他權利要求，由此給甲方帶來的損害或損失，乙方應給與賠償和補償。上述應訴費用和侵權賠償費用、甲方直接損失賠償等，可以從乙方的薪酬總額中扣除。

10、乙方在甲方工作期間，由乙方本人或工作團隊共同開發、設計的產品、軟件、程序以及由此獲得的知識產權、專利、認證等歸甲方所有，屬于甲方的商業機密。

第三條 乙方愿意采取如下措施以保證上述保密事項不為他人所知悉：

1、乙方因職務上的需要所持有或保管的一切記錄著甲方秘密信息的文件、資料、圖表、筆記、報告、信件、傳真、磁帶、磁盤、其他電子媒介物、書籍等以及其他任何形式的載體，均歸甲方所有，而無論這些秘密信息有無商業上的價值。若記錄著秘密信息的載體是由乙方自備的，則視為乙方已同意將這些載體物的所有權轉讓給甲方。甲方應當在乙方返還這些載體時，給予乙方相當于載體本身價值的補償。

2、乙方應當于離職時，或者于甲方提出要求時，返還全部屬于甲方的財物，包括記載著甲方秘密信息的一切載體。若載體信息可以復制，則由甲方將其復制到甲方其他載體上并消除原載體上的信息并將原載體返還乙方。

3、乙方本人所持的涉及甲方商業秘密的各種文件、資料、電子移動存儲設備等在本人離開辦公室或外出時，允許放入文件柜或抽屜，不準隨意亂放，更不能未經批準，攜帶出甲方的辦公場所或經營場所。

4、乙方在為甲方工作期間，在利用電腦、工作站、主機、服務器等工具時（包括與各機器相連的各種網絡通信設施），不進行除本職工作以外的其他活動。

5、禁止在私人交往和通信中泄露甲方秘密，不準在公共場所談論甲方秘密，不準通過其他方式傳遞甲方秘密。

6、甲方工作人員發現甲方秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告相關主管；相關主管接到報告，應立即作出處理

7、乙方不得與甲方其它員工私下討論或打聽他人的工資等收入信息。

8、乙方離職后，不得以任何方式勸誘甲方的在職員工（以下簡稱“被勸誘員工”）離職，也不得向任何與科技信息部從事競爭性業務的公司或獵頭公司透露本行的任何人員信息以供其勸誘科技信息部的在職員工離職。若乙方違反上述規定，而導致任何甲方的在職員工離職，則乙方應賠償違約金，違約金的數額為該被勸誘員工在職時月工資的10至20倍。

第五篇：如何做好網店客服培訓

如何做好網店客服培訓

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無論是開淘寶C店還是開天貓商城，淘寶網店客服的角色必不可少，C店的朋友可能自己當網店克服，可能請網店客服；天貓商城的朋友聘請網店克服必不可少的。做好網店客服是一種重要的網店推廣方法。所以如何做好淘寶網店客服培訓讓網店客服多為店鋪留住顧客，提高網店轉化率是一件非常重要的事情。其實更多時候，網店客服的作用就是跟商場優秀的導購員一樣幫客戶做參考、建議以及選擇。下面我們來一起看看如何做好淘寶網店客服培訓工作。

客服技巧--幫客戶做選擇

銷售過程中經常碰到客戶對2件或多件產品對比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定？

分析：作為一名銷售員，其實我們不是在賣產品，而更多的時候是在幫顧客做選擇，當顧客對2個或2個以上的產品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過自己的專業知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產品。最后列出123來告訴顧客為什么你選這款合適，這時候顧客一定會覺得我們很牛，一定會按照我們的選擇區購買，而且能很快確定購買。

總結：在銷售過程中，一名優秀的銷售員，最主要是是抓住主動權，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。

客服技巧--如何應對顧客討價還價

分析：這是目前網絡銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網絡銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據我們多年的經驗總結，客戶討價還價，一般有2種情況，（1）找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優惠，而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。（2）愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經成為習慣。針對這兩個問題我們解決方式（1）有一個統一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。（您好，非常抱歉，我們的產品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。）（2）針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧--幫客戶辨別產品的真偽

分析：這個問題一直是網購客戶問的最多，畢竟網絡購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買呢？方式有：1）硬件證明，一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2）如果我們的產品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質量問題包退換

總結：找最有說服力的證據證明自己的產品，客戶一定會相信的，當然如果你經營的產品確實是假冒偽劣產品，也就別拿到市場上來坑人了。

客服技巧--產品效果好不好

分析：這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化妝品真的有淘寶網上說的那么好嗎？這件衣服真的很適合我嗎？客戶比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產品不可能都適合每個人，再好的產品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養了？比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養的哦！但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦！

總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

客服技巧--如何產生連帶銷售

做客服久了我們經常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人？

一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等…一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。

拿護膚產品來說吧，當顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現在家里在使用什么護膚類的產品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦

她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么

總結：多問，多推薦 一定能接大單

客服技巧--產品發貨問題

每個顧客都關心這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發貨了？為什么還不發貨？如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：1）首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間：如：郵局一般是上午發貨，快遞是下午發貨，所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的，快遞上午付款的盡量當天發，下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦，請MM諒解。2）如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經發貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。

總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

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