第一篇：如何做好淘寶客服工作之客服培訓資料

如何做好淘寶客服工作

做一個成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服經驗出發，結合一些搜索到得資料，總結下個人的心得體會。

一階段

一、客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2、對淘店的后臺管理各個環節要清楚和熟悉；

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；

4、勤快，細心，養成做筆記的習慣。

二、工作內容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環境，有利于保持一個好的工作狀態。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。嘿嘿！

2、打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角有沒有站內信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題；

3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。

4、向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

5、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存

6、要及時進行工作總結

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。

（1）與顧客交流的時候，態度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號

（2）假定準顧客已經同意購買。當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

（3）幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

（5）反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時，不可回答沒有，而應該反問道:“抱歉！我們廠家沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

（6）拜師學藝，態度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

（7）學會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優惠價格推銷給顧客；

（8）學會應對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的；②不要急著亮出底牌，學會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數，這點錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了；捆綁式的促銷方法也是應對還價，實現雙贏的不錯方法哦。

二階段

客服常用語 歡迎語：

您好!很高興為您服務，有什么為你可以為您效勞的。

回復語：

您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現在正在做活動：滿100元減5元，滿200元減10元。（以此類推）默認為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語：

親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。

親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。

議價的對話：

親，您好，我最大的折扣權利是就是３００元以上打９折扣吧，謝謝您的理解。

呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。

非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。

支付的對話 ：

客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業的信任感。

親，已經為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產品。親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。

不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情，晚安！

物流對話：

大多數客戶購買產品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復問題提問 江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠地區一般５－７天。

默認為圓通快遞。

售后對話：

您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。

親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：

１發送破壞的商品圖案照片給我們：

２您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

運費說明：

親，快遞的運費是這樣算的：江浙滬首重５元／公斤，續重１元／公斤；其它地區首重１０元／公斤，續重８元／公斤；偏遠地區另算。謝謝合作！

淘寶網是買賣及交友的結合.在交友中買賣,在買賣中交友.但是做為一名淘寶賣家.當你坐在電腦前開始為買家服務時，你的語言應該從”生活隨意型”轉到”工作專業型” 淘寶網而言.有些用語可適當的“親切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考慮那么多.在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲表達出自己的性格。但是在工作中就必須養成適合的修辭和擇語的習慣及表達的邏輯性。

用詞的準確 大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使買家產生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了,)這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。(通過贊揚的方式來表現顧客真的很善解人意,對方聽起來會舒服很多.)如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：”這種情況有點不同往常”。你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：習慣用語：問題是那個產品都賣完了

專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了

習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題 專業表達：看上去這些問題很相似

習慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業表達：我想給您正確的建議

習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞 專業表達：你這次修后盡管放心使用

2、善用”我”代替”你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會使人感到有根手指指向對方。

習慣用語：你的名字叫什么

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語：你必須．．．．．．

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語：你錯了, 不是那樣的!專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習慣用語：你做的不正確．．．．．．

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語：注意，你必須今天做好！

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語：當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

當買家提出再考慮看看的時候 1.希望我們還有機會合作

2.我們的價格是最優惠的咯

3.如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈送的哦

4.一份價格,一份貨嘛,而且我們的質量是有絕對的保障的哦。不僅如此售后服務更是一流的哦!

三階段

對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標準就是客服的問答標準，下面摘取各賣家實用的旺旺標準用語供大家參考。客服用語基本準則

態度：要求禮貌，但不能過于親密；

方法：在服務過程中應盡量為客戶著想； 稱呼：對客戶稱呼使用“您”；

規定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”；

嚴禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞”；

2，知道，我不大清楚，我找不到人問”

3，己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。

歡迎語

——當客戶發出溝通信號的時候在10秒內必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。現在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優惠活動。

*您好，我是×××號客服。很高興為您服務。請問有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語

——在對話過程中的標準對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。/ *您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話

——議價是最普通的對話內容，標準的對答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協議代理價格）

*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計有點難，您稍等??

您說的情況需要請示我們店長，請您稍等下。

*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。好的，領導哭著點頭同意了。

這里我小小的講解一點關于議價的說明：

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。/ 為您提供最全面的開店信息

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。/

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

支付的對話

——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業的信賴感

*×××您好，已經為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

*×××您好，現在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費用的，一般申通可到達的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是~~號客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情。

物流的對話

——大多數客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復提問 *×××我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內到達，75%是2天左右，江浙滬地區基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，EMS的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。*您好，物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達的地區，我們一般改發為EMS，但是需要您補一下郵費哦。/

售后的對話

*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

*×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：

1、發送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數碼相機拍的點子圖片，發送郵件到：×××，如果您的手機拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機拍攝的圖片發送彩信到：×××

2、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法： ①您認為下次影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

②是您認為下次不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③是您認為下次不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意??

評價對話

*親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請您在您評價前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

客服每天與買家的對話是有規律可循，甚至大部分都是重復的。所以，盡可能的將自己常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

第二篇：淘寶客服培訓資料

淘寶客服培訓資料

銷售注意事項（1-4條，一旦違規，將是面臨淘寶的處罰，直接扣除未發付薪水并開除）

1、嚴禁透露銀行帳號、QQ、電話號碼、公司地址等內容

2、嚴禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等

3、嚴禁辱罵客戶，不可以粗口

4、嚴禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁

5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發貨

6、公司的商城店鋪，是必須提供發票的，當客戶要求提供發票時，告知找店長

如不在 明天聯系

常用快捷回復：（自行添加）

1、我司所銷售產品均有全國聯保專用機打收款收據提供，單據上有詳細的貨物名稱及購買時間，憑此可參與全國聯保服務！保修不需發票,感謝您支持！

2、您好，如您仍需購物發票報銷，請務必在拍下時給賣家留言處注明開票臺頭，如無留言，一律視為不需發票，我司將會在交易成功后，無任何退款糾紛的前提下，20個工作日之內以郵局掛號信形式統一寄出，原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當地郵局領取（逾期退回不再補寄）

3、溫馨提示：發票明細，只可以按實際銷售產品名稱及實際金額開出，例如：不可以開禮品、辦公用品等！

發票金額不含快遞運費（運費發票請找快遞公司索取）

4、如您購買多件產品請用購物車拍下，這將大大節省您的時間。我司合作快遞只有匯通、韻達，EMS（E郵寶）

由于產品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇韻達快遞；香港、澳門、臺灣只能選擇EMS，如以上地區快遞不可到達，則需選擇EMS的運費價格。（我司默認0.5公斤以內發EMS，0.5-1公斤之內則是E郵寶）如您對拍下的產品顏色或規格，或者對以上列出快遞有特殊要求，請在拍下時的留言處注明，為避免出錯及遺漏，請不要跟客服口頭交代，以拍下時留言為準

5、如果您對拍下的產品顏色或規格，或者對以上所列出快遞有特殊要求，請在拍下時 給賣家留言處注明您的要求就可以了，我們會盡量按照您的要求去處理！

6、發貨時間：當天下午16點之前訂單則當天發出，16點之后訂單均順延第二天發出

到貨時間：我們不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！不要不停的催我們，讓我們為難。快遞一般均2-3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區等，均有可能到貨時間延遲！特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢催件！

7、單號查詢：系統發貨24小時后，請在交易狀態詳情內--查看物流信息--跟蹤運單信息，直接查詢記錄。或登陸快遞網站輸入快遞單號查詢貨物狀態 申通：http://www.tmdps.cn

8、在不超重的前提下（1公斤內）快遞運費如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

9、我司所銷售產品均為原裝正品，微利甚至零利潤出售，把所有的優惠及打折都體現在最直接的價格上，從不會提高價格再來打折送禮品，我們顧客都是最聰明的，相信您也是聰明的買家。因此，我司謝絕一切講價，包括減免郵費、贈送產品等方式！若您同時購買多個產品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運費，付款前請聯系店主修改運費！謝謝您的理解，*****旗艦店祝您購物愉快！/:^_^

8、請收貨時開箱認真檢查 在簽收前必須確認箱內的產品無缺少，無損壞，外表完好，這樣才可以簽收，否則就拒收，只有這樣我們才能幫您處理解決，一旦簽收則視為產品完好。如果是快遞要求簽收以后再檢查，一定要在快遞員在場時開箱檢查，發現商品有問題！可以在簽收名字+商品壞了退回

這樣也可以做證明的！麻煩您收貨時檢查一下。

10、不清楚別人的銷售價格.也不清楚別人的取貨渠道和產品的質量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務.質量上也有一定的保證 所以不給與別家的評論

11、每個人的標準都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產品是如何的.自己就在用這款,覺得音質和音量方面都是不錯.您可以考慮下的

12.到貨時間：我們不能承諾具體到貨時間。

快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區等，均有可能到貨時間延遲！

特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢催件！

13.在不超重的前提下（1公斤內）快遞運費如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

14.我司所銷售產品均為原裝正品，把所有的優惠及打折都體現在最直接的價格上。

因此，我司謝絕一切講價，包括減免郵費、贈送產品等方式！謝謝您的理解，大洲電子祝您購物愉快！

15.不清楚別人的銷售價格.也不清楚別人的取貨渠道和產品的質量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務.質量上也有一定的保證

所以不給與別家的評論

16.每個人的標準都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產品是如何的.自己就在用這款,覺得音質和音量方面都是不錯.您可以考慮下的

17.我司所銷售產品均為微利產品，謝絕講價！若您同時購買多個產品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運費，付款前請聯系店主修改運費！

第三篇：如何做好淘寶客服工作

如何做好淘寶客戶工作

客服人員要求：

1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網絡上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發了張圖片給你，你 就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；

1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！” 當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”

當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用 極力營造一個溫馨的購物環境。

2、專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要

理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

4、服務態度

態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。

6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

7、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！

09電商2

09422025李明林

第四篇：淘寶客服培訓資料_淘寶開店必備（精選）

客戶服務的意義1.1 塑造店鋪形象對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。1.2 提高成交率現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如事物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。1.3 客戶回頭率當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。1.4 更好的服務客戶 網店客服如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。2 客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉 WINDOS 系統；會使用 WORD 和 EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2.2 品格要求2.2.1 誠信作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。2.2.2 耐心在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。2.2.3 細心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。2.2.4 同理心同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。2.2.5 自控力 網店客服自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對3 客服需具備的知識3.1 商品專業知識3.1.1 商品的專業知識：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。3.1.2 商品周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合于不同的內衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復和解答。3.2 網站交易規則3.2.1 淘寶的交易規則 網店客服我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。3.2.2 漫寶的流程和規則了解漫寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過漫寶完成交易，查看漫寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。3.3 物流及付款知識3.3.1 如何付款現在在網上交易一般通過漫寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過 ATM 機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。客服應該建議顧客盡量采用漫寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用漫寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成漫寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。3.3.2 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查找方式3.3.2.1 了解不同物流方式的運作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、EMS，最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸等）3.3.2.2 了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；3.3.2.4 了解不同物流方式的聯系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況；3.3.2.5 了解不同物流方式應如何辦理查詢3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等3.3.3 常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等4 客服溝通技巧4.1 樹立端正的態度：4.1.1 微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：quot歡迎光臨！quot、quot感謝您的惠顧quot都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.4.1.2 保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售后服務 網店客服當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題都應該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。4.1.3 禮貌對客、多說quot謝謝quot禮貌對客，讓顧客真正感受到quot上帝quot的尊重。顧客進門先來一句：quot歡迎光臨，請多多關照。quot或者：quot歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎quot誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：quot感謝光臨本店quot。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。4.1.4 堅守誠信網絡購物雖然方便快捷但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。4.1.5 凡事留有余地 商城客服在與顧客交流中，不要用：quot肯定，保證，絕對quot等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。4.1.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網絡購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。4.1.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。4.1.8 要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。就算不買也要說聲quot歡迎下次光臨quot。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說quot真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進quot或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。4.1.9 做個專業商品引導員，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。4.1.10 坦誠介紹商品優點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，商家得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：quot這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些quot和quot這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔quot雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：quot東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色quot等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2 活用即時聊天工具4.2.1 即時聊天工具溝通的語氣和表情的活用在即時聊天工具上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想quot哦，他很忙，所以不理我quot，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客quot對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解quot，這樣，顧客在理解你并且體諒你。如果我們遇到沒有合適語言來回復顧客留言的時候，或者以其用quot呵呵quotquot哈哈quot等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。4.2.2 即時聊天工具使用技巧我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、quot請稍等quot等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。通過即時聊的狀態設置，可以作為商城的通知或公告，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等。如果暫時不在座位上，可以設置quot自動回復quot，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。4.3 基本的溝通技巧4.3.1 使用禮貌有活力的溝通語言態度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：quot您quot和quotMM 您quot比較，前者正規客氣，后者比較親切。quot不行quot和quot真的不好意思哦quot；quot恩quot和quot好的沒問題：）quot都是前者生硬，后者比較有人情味。quot不接受見面交易quot和quot不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦quot相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。4.3.2 遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。4.3.3 多換位思考有利于理解顧客的意原當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。4.3.4 少用quot我quot字，多使用quot您quot或者quot咱們quot這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題4.3.5 表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出quot我理解您現在的心情，目前…quot或者quot我也是這么想的，不過..quot來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。4.3.6 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如quot我送朋友送哪個好quot，或者quot這個好不好quot，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。4.3.7 保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。4.3.8 經常對顧客表示感謝我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。4.4 不同類型客戶的不同溝通技巧4.4.1 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：4.4.1.1 對商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你；4.4.1.2 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向他展示你的豐富的專業知識，讓他認識到自己的不足，從而增加對你的信賴；4.4.1.3 對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業知識的欣賞，表達出quot好容易遇到懂行的了quot，用朋友的口氣和他探討專業的知識，給他來自內行的推薦，告訴他quot這個才是最好的，你一看就知道了quot，讓他感覺到自己的被當成了最內行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。4.4.2 對價格要求不同的顧客4.4.2.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。4.4.2.2 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。4.4.2.3 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議他再看看其他便宜的商品。4.4.3 對商品要求不同的顧客：4.4.3.1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。4.4.3.2 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。4.4.3.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。5 其他游戲規則5.1 處理顧客的詢問顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎么辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業，賣的東西有關的，如果沒有關系，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關系，所以不知道；但是如果問的是有關系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時自己也學到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪里進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿5.2 如何管理客戶5.2.1 降低期望值增加滿意度因為在網上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美的，對這個產品的期望很高，而且當顧客詢問的時候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當收到東東的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多么好的時候，你要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實在，所以這一點是很重要的哦5.2.2 把握話題和話題的轉移作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒有什么問題能不能結束對話。如果顧客問一些關于店鋪裝修..你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應該去哪個網站哪個論壇看看有什么幫助的內容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進貨等等，要巧妙的轉移話題，問問：您還需要找什么呢？5.2.3 促成交易5.2.3.1 利用quot怕買不到quot的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種quot怕買不到quot的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：quot這款是我們最.

第五篇：淘寶客服培訓之如何做好客服工作

淘寶客服培訓之如何做好客服工作

很多賣家都在為怎么做好產品做好服務而糾結 商品上的補充 店鋪的完善更為好處理 因為這個可以受店主自己主觀來做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時里面會有客觀的評價 也會有感情元素。所以更為要處理好 與買家之間的關系。有了顧客店鋪才能更加長久的發展 千萬不要有時候因小失大。

下來我希望和大家探討下關于售前和售后的問題 售前服務

售前服務包含了店鋪的基本購買流程與售前客服的服務態度。

基本流程主要指的是買家剛進入店鋪的時候對店鋪購物的一個大的流程 這就需要每個店鋪根據自身情況的不同制定自己的購物制度，這種制度實則上是為了讓顧客更加方便的完成購物，同時也制約著買家與賣家之間的溝通。

這種模板必須簡單明了，能讓買家對店鋪的基本情況作一個大概的了解，方便以后的購物。

其次是售前客服，售前客服是橋梁是紐帶，他們必須具備謙和親切的態度，豐富的專業知識以及對該店鋪銷售的女裝產品的充分了解和溝通技巧的準備，客服要做好備注，對顧客進行跟蹤，做到善始善終。

回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等；針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息；要讓顧客有一種親切感，不要純粹作為一個買家與賣家的關系，要作為朋友一樣交談語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”；

多站在顧客的角度為他們著想，例如：你首先要很了解自己的產品，能準確的回答顧客提出的問題，因為雖然在店鋪的照片內已經有了很詳細的尺寸，還有衣服的實物拍攝，但是網購不像實體一樣他們能很直觀的看到物體本身，比如面料的材質，以及尺寸是否適合他們穿著，所以在物品上架前，一定要把這些資料整理清楚，以便不能及時回答而影響購買欲。有的買家看到了尺寸等相關問題，還是會來問，這個時候不要說去寶貝描述里看，我們的店鋪有等等敷衍的話，再忙都要仔細回答。

要實事求是，自己的實物是什么就是什么，切忌不要虛吹，這樣當買家收到后不會覺得失望，更不會覺得有種被欺騙的感覺，因為他們會首先看到好看的照片，就會無窮放大自己的想象力，這樣就防止他們以這個借口給買家中差評。

買家購買完成后要及時做到發貨，切忌拖沓，如有特殊情況一定要先向買家做出解釋。如果買家有特殊要求，比如希望x月x日收到貨品，請在快遞單上注明。即使快遞出了問題，買家也不會怪你。有的買家長時間收不到貨，會讓賣家協助查詢，這個時候一定要及時為買家處理，告訴他有消息會及時通知。立刻聯系快遞公司，詢問，然后告知買家會在最短的時間給她送到。

當顧客收到商品后 如果遇到問題，要及時為他們解決，進行調換，退貨，或者賠償，當然 淘寶上也會遇到一部分買家可能會比較急躁，脾氣比較不好，這個時候要放低自己的位置，與買家好好的溝通，進行賠禮道歉、切忌與買家頂撞，他們會看到你的用心和貼心。同時要告訴顧客這個問題作為賣家也不想遇到，希望買家還能常來。

對于特殊店鋪：比如秒殺店，所謂秒殺店就是在上新期間，所售衣服在很短的時間賣出，這個時候會有很多買家買不到自己喜歡的商品，回來哭訴，怨恨，甚至咒罵。最為客服人員要有忍耐的心。畢竟買家是想買到自己喜歡的東西，但是沒有買到心情肯定會不好，要及時安撫，告知買家補貨信息，以備參考。不要與買家頂撞，語言要緩和。但是如果遇到無理的買家，也要捍衛自己的尊嚴，做出相應的解釋。

老顧客的溝通如果買家沒有來你店鋪購買，也可以做適當的溝通，不要先談及自己的上新，要先進行量好的溝通，作為朋友一樣的聊天，慢慢的再告訴她店內有上新，這個時候她會很開心的去店鋪看看是否有自己中意的商品。

總之多為買家著想是以上幾點售前服務中貫穿始末的關鍵。

售后服務

售后服務是服務制度完善的體現，他比服裝實體店銷售的售后更加明顯與直接，因為淘寶眾多服裝賣家都受中差評制約，因此都要求每個服裝店鋪都要有自己完善的售后體系。同時售后客服必須在符合售前客服的所有要求下，還要更勝一籌。

服裝類行業不同于食品，生活服務等一些不能二次銷售的產品(女裝內衣除外)一般的售后服務制定如下所述：買家實際收到商品后3天（72小時）內，在不經穿過洗過的情況下，發現任何嚴重質量問題，拍圖留檔，淘寶店鋪都會竭誠提供本店負責來回運費的換貨或者退貨售后處理。讓買家在不損害任何利益的前提下，得到最完善的售后服務，讓買家購物無任何風險！所以收到商品有質量問題的，很多賣家都會強調請千萬不要給中差評，請先聯系客服！全時待命為買家服務！一切源于溝通！

更加完善的店鋪也會增加在買家自己承擔運費的情況小對于衣服的大小問題，與想象不同等問題進行退換貨處理。

對于眾多淘寶店鋪擔心的中差評處理上，我通過我們店鋪的實戰經驗中總結以下幾點：

首先一旦出現中差評價，我們的步驟就是馬上聯系顧客，這個時候我認為要打電話進行溝通，因為電話比網絡更加直接，這樣雙方能互相聽出說話的語氣，和心情，這樣對溝通比較有利。然后告訴對方你的誠意，先不要直接告訴買家讓她們幫你改掉中差評。要先詢問對方是否那里不滿意，是否需要退換貨等等先幫助買家解決他的問題，當您覺得他對這種處理方式滿意的時候，再告訴她希望能給賣家一個機會改掉中差評，希望買家能理解一個小店的不容易。。當遇到不愿意改的買家的時候，不要強迫對方，可以給他們發個禮物，用手寫寫封信，告訴他們你的誠意，這樣她也許會被你的誠意打動主動和你聯系。

其次非常規中差評價，這類評價帶有明顯的不合理性，我們的步驟依然是馬上和顧客取得聯系，其實常規類和非常規類中差評，客服是一眼就可以看的出來的，當然顧客是上帝，我們認可這一說法，所以無論如何，我們還是祈求大家雙方滿意而歸。我們會詢問當事人買家有什么不滿，在這一處理過程中，對于買家的不合理要求：如這件衣服我心里價位是50，你們賣100，我覺得貴！要退差價。(這是真實的例子），這些要求我們是絕對不會滿足的，說到底，我們知道這類買家有自己的立場和想法，雖然對我們來說不合理，但為了祈求和平，我們的底線就是，您把這件中差評的衣服退給我們吧！您穿過，洗過，我們認了，你就退給我們吧，如果您認為退回的運費也要我們承擔，那么，我們也認了，這也是最后的妥協了，那么這樣可以平息掉一場糾紛，也就安心了，保護住了榮譽。當客戶退回后，我們會做好備注，在他下次購買的時候做好準備，更加穩當的辦法是拒絕來店鋪消費。同時可以適當的在下面做出解釋，回答的時候也要誠懇，有誠意。而這些是給以后的買家看的。讓他們不會被中差影響。

基本中差評就以上2種情況，基本都可以協商處理完畢。因為畢竟是買家買東西，大家為的就是方便，購物是種開心的過程，商家只要不讓買家吃虧，不損害買家利益，買家沒必要為難商家的。

同時售后要及時反映店內的不足，2~3天內可以向上級部門作出一個書面報告，能夠更加的了解自己店鋪的問題。同時也要發現各部門的不足并督促對方加以改正。

做好顧客資料備注，以便以后遇到問題能更加快捷的做好服務。

個性化的服務戰略

同個性化店鋪一樣，個性化的服務戰略也是尤為認為女裝在服務上做到以下幾點 制定更加快捷的銷售模式與購物流程，例如設定固定的上新日，提前放出預覽，讓買家能有更加充分的時間選擇與了解商品。購物流程盡量簡單化，最好方便買家在客服不在的情況下可以自主購物，不用再找客服進行修改價格。設定專門的留言發貨頁面，買家在留言發貨的時候注明自己需要的快遞以及其他信息的更改，留言就視為發貨，不留言就視為暫不發貨。適當的進行促銷以及其他活動，激發買家的購物欲望。設立額外貼心服務，就女裝而言做一下舉例，在超過售后時間的物品，如果發生問題了。可修復的情況下（這部分客服會給買家專業的回答），賣家可以還幫助買家進行修理修復。時間約為1周～2周左右。這部分來回郵費自理。賣家收到后會幫買家寄回原廠進行修理。若遇到輔料掉落了，也可以聯系客服索要。賣家可以盡量幫其聯系廠方是否還有備存。備注客戶資料：有的買家可能會在與你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要訂婚或者結婚，等喜事。這樣賣家可以做出一個資料收集，根據日期送上自己精心準備的禮物以及祝福，這樣買家一定會欣賞你的細心以及開店的誠意。招攬更多的回頭客。創造自己店鋪的包裝袋，購物袋，以及發貨用的箱子，讓買家收到衣服更加有種品質感以及店鋪對買家的負責，體現賣家的細心和周到。創立自己獨立的論壇，方便自己的買家溝通，了解店鋪動態，轉賣以及求購不合適的和自己想要的商品。

總之作為一個要求長期發展的店鋪賣家而言，必須有長遠的眼光，不要過多的注重眼前利益。服務的精髓就在于處處替買家想猜能帶來更大的經濟效益。

很多賣家都在為怎么做好產品做好服務而糾結 商品上的補充 店鋪的完善更為好處理 因為這個可以受店主自己主觀來做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時里面會有客觀的評價 也會有感情元素。所以更為要處理好 與買家之間的關系。有了顧客店鋪才能更加長久的發展 千萬不要有時候因小失大。

成也客服,敗也客服,很多團隊化的淘寶店現在在客服培訓這方面下了很大的功夫,畢竟只依靠老板一個人去運作是不行的, 這個道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘寶店鋪裝修-寶貝上架-網店推廣-團隊化客服銷售。經過網店怎么開總結之后的統計,每個專業的客服一天的銷量要達到20-50單生意,如果每筆生意能賺30元,平均每個客服的一天可以賺600元左右,那么一個月就是18000！拋去客服工資和各項雜費和提成最少一個人能為公司創造10000元收益。

為什么要團隊化操作淘寶, 不知道大家有沒注意到,如果是一個人在經營淘寶店,特別辛苦,特別忙,很容易看個電影,看看新聞來打發時間,有時候一懶惰就放棄了宣傳,一個人要忙幾個人的活, 發貨,更新寶貝,上傳寶貝,宣傳寶貝, 做店鋪客服,也要去發貨,包裝貨物,一個人根本就忙不過來, 所以一個人去運作根本不能把店鋪給強大起來,也不能發展壯大。現在最經典的模式就是現實網絡相結合生意便能越來越紅火,當然今天我們具體探討的是專業化的淘寶客服銷售。

為什么要給客服進行系統化的培訓，我們招聘的淘寶客服, 很難找到經營過淘寶店鋪的人,而這些人一般在淘寶店干過一段時間,就會自己去拉攤子自己干個店,畢竟淘寶開店費用低, 人才很容易流失,畢竟我們給一個客服的工資只有那么一點點錢,給的多了老板就沒得賺了。人才流失快,新招的人要快速幫教會他們,給他們系統的培訓, 因為越晚一天學會銷售, 就會對公司的成本造成一定的提高。

淘寶客服培訓技巧：在培訓的時候,我們做培訓講師,第一要給新來應聘的淘寶客服講明白所銷售的產品的行業話語。第二：要準備一套行業銷售的話術, 專門針對每個客戶的每一句的問題有一個專門回答的標準答案,這個一定要定制一套, 我們站在給客服培訓的時候就按照買家的每一個問題做了一個大總結。每一個問題的答案是什么。第三：在技巧培訓上, 抓住一個核心，怎么能最大化的銷售出去自己的產品, 因為只有銷售出去, 不管賺多少錢只要有的賺就可以, 賣不出去永遠就等于不賺錢,有人說這筆生意賺的少, 實際上職業培訓師都明白，就算這筆生意不賺錢也賺到了信譽,順帶著也可以培養老客戶。

淘寶客服提成怎么安排才合理, 一般一筆單子能賺到50元的話，要給淘寶客服提成5元，一般都是10%的提成計算, 如果一周的話平均每天生意超過平均數就要提成15%計算,一個團隊一個月銷售額最多的那一個要額外獎勵1000元的現金.這樣就起到了很好的刺激客服銷售的作用。這次所講的淘寶客服培訓技巧大總結大家看過之后一定會有一定的感悟, 這也是我們經營淘寶店這么多年的一個經驗積累,相信看過之后都會有一些自己的看法, 關于淘寶客服培訓永遠都要講究技巧,大的框架不變, 添加一些小的技巧, 這樣我們的客服團隊才能最大化的為我們創造盈利空間。

2012.1.30號,又是一個新的一年開始了,招工成了一個大的問題,在人才市場上烏壓壓的一片, 招員工不好招啊,要一眼看出這個員工肯干,而且能快速上手,問了幾個應聘的,但是對方意向不強,是為了工作而工作,這樣的員工培訓起來相當的麻煩,更別說是專門培養成淘寶店鋪客服了,根本就不靠譜,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘寶店鋪客服是一個服務行業,要有非常大的耐心,真是寧缺毋濫。

淘寶客服培訓：溝通技巧篇

客服與客戶交流的流程

歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評 1.歡迎語

A.當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.B.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉 2.對話

對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。3.議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。B.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的（已經是最低了），價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。www.tmdps.cn

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。4.支付環節

A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”

B.部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。” C.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號” 5.物流環節

在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

A.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的？”根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” 找寶網

B.提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”

C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。6.售后環節

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解 以下是情景對話一（G是顧客，K是客服）G：有人在嗎？

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情