第一篇：賣家客服培訓資料

有時間整理了一下關于第五代賣家客服培訓資料，拿出來與大家分享，希望能夠對大家有幫助。

自淘寶的電商業務開展以來，一直負責監督新人培訓工作，但是由于公司規模的限制所以跟專業的培訓機構/部門相比，存在著許多不足，期待大家一同分享、改進。所以，做第五代的賣家們有必要做一下客服的培訓。

一、培訓目的：幫助新人快速上手工作，同時培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發展的員工。

二、培訓周期：一個月時間為宜，前后共四期，每期一周：上午9:00-12:00；下午13:00-18:00。第一階段下到實體門店銷售部，熟悉產品品牌、系列、規格等；第二階段去倉儲部盤點、配貨，目的也是熟悉產品備貨、檔次、包裝等；第三階段在倉儲部打包間學習打包，目的除了熟悉產品外，對電子商務部的下單配貨、打包流程做總結；第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰演習了。

三、培訓內容：產品理論知識培訓和服務技能培訓。

四、具體安排：

第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司經理及各部門負責人給新人認識，期間由經理發表歡迎致辭，介紹公司成長經歷及部門結構，然后由培訓負責人帶領各位新同事游覽公司各部門和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環境。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于實體門店負責人，由他安排工作，一般都是在實體門店，通過實際操作，了解我們的代理的產品品牌、系列及產品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司電子商務部進行產品理論培訓，培訓完畢之后讓新人到實體門店負責人報道。

第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司電子商務部進行服務技能培訓，這個時候，就要結合網店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務”的服務理念。期間還會穿插一些網店交易安全的培訓，要求對于陌生的網址，不要隨便去點，對于旺旺發來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是taobao.com的后綴，需要以圖片為依據。這一點很重要，第五代的賣家們一定要注意哦。

到了第三階段，理論培訓就結束了，每天直接到倉儲部打包間找相關負責人報道就可以。

第四階段，實戰開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經講

過了，現在是學習如何發揮到實踐當中來。培訓結束，來一場簡單的測試，產品熟悉程度+打字速度+服務態度綜合考慮。

這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。

備注1：對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上利用公司有閑置電腦加班練習打字，對于培訓期滿還達不到要求的，考慮轉崗或者淘汰。

備注2：培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養成本浪費。下到實體門店確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，很難再日后艱苦的工作中獨當一面，所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人都要求去門店、倉儲部。

備注3：關于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，如果您對自己的公司發展前景速度十分看好，建議的可以招一些剛畢業的大學生，最好是8/9月去招，經歷了一段求職的磨難期，心態放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓新員工無后顧之憂。我們本身沒有學歷歧視，不過做為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養，至于培養出來能不能留住，那就要看各位老板和公司的整理發展思路了。

第二篇：客服培訓資料

客

服 培 訓 資 料

客戶服務

一、客戶服務的重要性

任何一個企業都必須依賴客戶，客戶是企業生存和發展的最重要的資源。而客戶服務則是企業與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯系的關鍵作用。對于企業而言，無論是前臺、銷售、客戶服務代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務代表的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續與企業合作或者購買。

顧客通過與客戶服務代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業的業務，感受到企業的文化，這都關系到企業的整體形象。客戶滿意的程度決定了企業贏利的程度，決定了企業發展的思路。企業在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個企業并給企業不斷地帶來更多新的客戶。企業的落腳點也應該在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，企業才能得到長足的發展。

二、什么是客戶服務

真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。

如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。

服務等于利潤——創造服務個性

服務個性

當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。

所有的公司、企業、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、產品質量領域的競爭，現在所有領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業的服務個性來。

服務：服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產品實現進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現產品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經站在了成功的大道上。一個企業的口碑就更在于它的服務能力和服務質量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，正是創造服務機會和服務價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規范化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什么、怎么服務。服務是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。

今天，客戶技術應用水平和知識實施能力已經不是“啟蒙時期”。我們的供應商要做的工作是實實在在 的與客戶建立“雙贏”的專業價值服務體系，把我們的產品和服務應用到商貿企業經營的最前沿，同時，客戶又通過管理和技術的實踐為我們提出了改進產品和服務的最好價值建議。這是誠信的經營之道。

確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。

服務理念是企業以顧客為中心，為其提供優質、全面、及時服務的觀念，是企業獲取利潤、求得生存與發展的基本條件。如北京八維教育基地的服務理念：“用心服務，制造感動”。海爾“真誠到永遠”

三、客戶服務標準

一）前期服務

為客戶選擇推薦適合的電子商務服務，提供準確的報價，讓客戶準確清楚地了解我們公司服務的特性，并給客戶提供滿意的服務參考。

方案提供

根據客戶所在領域的實際情況提供適合其實際的電子商務推廣方案。

信息技術支持——向客戶提供所需的技術支持及合理建議，解除客戶的后顧之憂。

及時追蹤——在與客戶商洽過程中充分了解客戶的需求和期望，識別并確定客戶的要求，追蹤客戶直至交易完成。

合約實施——嚴格執行公司制訂的合同規定和公司經營政策與客戶達成共識，使客戶和公司的利益得到保障。當合約成立生效后需修訂時，嚴格按公司修訂的政策、程序執行。

回訪調查——客戶服務部對我們公司給客戶提供的定制服務進行回訪調查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內做出答復。

二）中期服務

保障客戶的合法權利——準確無誤的為客戶制作其所制定的各項服務，并及時回訪，隨時接受客戶對公司相關問題的詢問。

對客戶關系進行培養和維護——與客戶交流業務的過程中，為客戶提供了相關服務內容，并及時向客戶通報任何的變動。客戶所需要的內容和格式等資料必須完整無誤。如果客戶對我們的服務內容有任何疑問或投訴，在半個工作日內做出答復。

客戶投訴——客戶服務部對服務質量進行回訪調查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內做出答復。

三）后期服務

服務項目核對查詢——客戶服務部負責對客戶產品服務情況進行回訪調查和所簽訂條款服務項目的跟蹤到達的基礎性工作。

服務跟進——根據客戶的需求或者經營管理指導等要求，及時知會公司相關部門，并根據實際需要跟蹤工作進展。

取消服務——受理客戶取消，按照公司規定的程序、期限準確、及時的辦理退換貨手續。

投訴處理——受理客戶的各類產品及服務投訴，按照公司規定的程序處理，在規定的時間內給客戶答復，并負有客戶滿意度調查的責任。

四、客戶服務運營原則

為更好的服務廣大客戶，提升客戶服務水平，樹立良好的企業形象，保證各服務執行部門的服務質量，客戶服務及相關人員須認真遵守執行以下運營原則。

1、首問制要及時反饋給相關人員，不應讓客戶為此事打第二次電話。

2、專人負責制——各級主管應將工作任務詳細劃分并落實到個人，作到事事有人負責，除了問題有人承擔責任和解決問題，不允許出現相互推委，讓客戶無所適從。

3、知識共享制度——客戶服務相關部門應將服務過程中的常見問題及處理情況匯總存檔，建立并隨時更新知識共享庫，互相研討學習，以便于客戶滿意度的提高。

4、客戶回訪制度——客服人員應定期或不定期對客戶進行回訪，與客戶建立起長期合作關系，任何客服接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，能立即處理的，當主動處理，不應拖延和拒絕處理；不能處理的，請示主管或轉交對口的人員。良好的關系，增進公司與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫。客戶回訪是開展客戶關系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客戶信息系統。

5、跨部門協作制度——服務流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協作配合部門應根據需求完成配合工作，不得推卸責任、刁難和延誤時間。當需求提出部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，以致協調無效影響工作繼續開展時，則將需求上升至總經理辦公室，由其主持裁決，并監督協作方配合完成情況。

6、事件報告制度——服務過程中發生重大投訴事件時，客服經理第一時間獲得有關信息后，在通知相關人員采取緊急處理措施同時，及時將問題的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至總經理助理，總經理助理備案信息后應及時轉達公司總經理。同時，客服部跟蹤事件處理情況，事件結束后客服主管應組織相關維護人員填寫問題分析報告，將事件造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時報告給總經理辦公室。

7、節假日服務制度——節假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節、五

一、國慶。節假日期間，為了對客戶關系進行培養和維護提供最好的服務保障，客戶服務部負責發送祝福短信，為客戶提供最周到體貼的服務。

8、服務信息內外部溝通制度——客服人員是公司內部與外部信息溝通的橋梁。服務流程執行過程中的主要信息，客服人員要保證及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間的傳遞，以提高問題解決的效率。

五、客戶服務人員行為準則

1、基本原則

◇遵時、守信、守紀律；

◇尊重客戶，重視每一位客戶；

◇盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業技術機密；

◇要有強烈的集體榮譽感和責任心；

◇熱愛本職工作，遵守職業道德，用客服人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭；

◇在工作中要按自己的職權要求開展工作，不得擅自越權行事；

◇要服從公司整體利益，服從部門經理/主管的領導，協助同事完成公司安排服務工作；

◇努力學習，不斷地提高業務水平；

◇同事之間要經常互相交流自己的工作經驗；

◇通過提供適當的信息、建議和指導幫助客戶做出正確的選擇；

◇客服人員應妥善保管各類檔案和數據資料；

◇確保公司環境的優雅、整潔；確保電腦設備與其它硬件設施的完好。如發現公司設施有遭到破壞，任何客服人員都有義務維護它或向上司反映情況。

2、禮儀規范

禮儀是特定區域內人們交往時所認同的準則和行為規范。

1）儀表、儀容方面

客服人員工作時，男性應穿戴整齊，不能留長發、染發，不能留長指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業套裝，適當對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發應清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。

2）儀態方面

客服人員在工作中：應有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼

平視，雙臂自然下垂，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

應有端正的坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

應有穩健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感，體現出同望人的精神。

3）態度方面

① 客服人員樹立良好服務態度的重要性

服務態度可以表現為：客服人員按規定向客戶提供的服務內容和客服人員的態度。它應該包括客服人員主動向客戶提供規定的服務項目和發自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務態度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態來表達。良好的服務態度具體表現了的管理水平和客服人員的修養，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。

②提倡微笑服務

客服人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。

3、服務用語規范

客服人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見”。

（1）直接稱謂語:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經理”、“某總”“某老板”等。

（2）間接稱謂語:“那位先生”、“那位小姐”等。

（3）歡迎語:

◇“歡迎您致電武漢弘毅偉業有限公司”

◇“歡迎您來我公司看看”

◇“感謝您對我們公司的支持”

（4）問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？”

（5）祝賀語：

◇“祝您節日快樂！”

◇“祝您圣誕愉快！”

◇“祝您新年快樂！”

◇“祝您生意興隆！”

（6）告別語：“再見”、“歡迎您再次致電弘毅偉業新技術有限公司。”

（7）應答語：

◇“我能為您做些什么嗎？”

◇“有什么可以幫到您？”

◇“您還有別的事情嗎？”

◇“您還有別的問題嗎？”

◇“這會打擾您嗎？”

◇“如果您不介意的話，我可以??嗎?”

◇“請您講慢一點。”

◇“不必客氣。”

◇“沒關系。”

◇“這是我們應該做的。”

◇“我明白了。”

◇“好的。”

◇“是的。”

◇“非常感謝！”

（8）道歉語：

◇“實在對不起。”

◇“請原諒。”

◇“打擾您了。”

◇“完全是我們的過錯，對不起。”

◇“謝謝您的提醒。”

◇“我們立即采取措施，使您滿意。”

◇“請不要介意。”

4、客服人員忌用語及行為

（1）忌用語

◇“這個問題我不會處理。”

◇“這個問題我們公司不能給您解決。”

◇“這個問題我們要過一段時間才能給您解決。”

◇“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎？”

◇“您是不是干XX的？”

◇“您有沒有上過學（學過管理或XX）？”

◇“我現在很忙，您下次再打電話來吧？”

（2）忌用行為

◇超過三聲振鈴接聽電話或拒聽電話；

◇與客戶發生爭辯、爭吵；

◇一口拒絕客戶的要求；

◇做過服務后，不管問題解決與否，就將客戶遠遠拋在腦后；

◇隨便向客戶承諾；

◇將客戶的數據信息公開；

◇在接聽電話時，摔話筒；

◇一邊吃東西一邊接電話；

◇接電話時漫不經心；

◇故意對客戶大嚷大叫；

◇獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人；

◇從不與上司或同事交流及溝通；

◇工作沒有效率，做事拖拖拉拉；

六、如何處理客戶抱怨

客戶的抱怨是“金”，是客戶信任我們的表現，是我們改進服務標準、改進服務流程的基石。處理好一個抱怨，就是留住一個客戶，樹立一次良好的口碑，從而使客戶更加忠誠；處理好一個抱怨，也是自我能力的一次提升。

一）正確處理客戶抱怨的意義

１、客戶對我們提出抱怨是客戶信任我們的表現，是客戶還希望繼續使用我們服務所發出的信號，對我們不信任的客戶會保持沉默，將業務轉交給其他公司。客戶的抱怨可以讓我們了解自己的服務存在的差距，從而改進我們的服務流程和服務標準，提升我們的服務質量。

２、一位客戶的抱怨得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴給他的客戶，至少會是三個以上。根據有關影響力的研究，一個人可以影響27個人左右，例如傳銷就是從身邊的親戚開始下手的。還有據專業研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

３、問題被圓滿解決了的客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳公司的服務。

4、有效解決有難度的抱怨，會提高員工今后與客戶打交道的技巧。

二）引起客戶抱怨的情況

１、技術人員操作失誤：網絡推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內容發布；正常運營時間中出現故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務項目有差別；與承諾的服務事項不符；與同事工作溝通不夠；服務態度有問題；服務器使用過程中發生安全問題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產品內容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術部溝通，時間延誤；在與公司的內部交流過程中銜接出現差錯； 服務態度有問題；與承諾的服務事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會導致客戶對服務的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。

三）客戶抱怨處理流程

第一步：鼓勵客戶抱怨

虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會將抱怨轉變為投訴。因此要專心傾聽。讓客戶的怒火盡情發泄，在他們的憤怒發泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達不滿時，會表現得比較激動，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說“請您冷靜一下好嗎？”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什么叫我冷靜！”只有讓客戶將不滿發泄出來后，他的情緒才會逐漸平穩下來，理智性更強。因此此時冷靜的人應該是你自己。記住，永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。

第二步：理解客戶的感受

客戶肺活量再大，也會有最后沒力氣，或者停下來喘口氣的時候，這時候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費，并且及時表明你對客戶發火的理解和歉意，“發生這么嚴重的事情，難怪您今天會這么大的火氣，以前每次跟您聯系我都非常高興，因為您總是??我對發生這樣的事情深感歉意。”，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶此時的心情，對客戶還未平穩的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無異于火上澆油。因為他會認為你在推卸責任，不想解決問題。這是處理客戶抱怨的大忌，也是我們常犯的錯誤。很多時候事情的本身不是你的責任，但是即使事情不是你干的，客戶也會認定錯全在你。這種情況下你還是不得不準備好承受所有的責備，以至于做好要面對客戶提出的一些過分要求的心理準備。對于你，此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑。

提醒自己：當一個人怒發沖冠時，他才不管你是誰、你幫他做了多少事呢。你只是他在氣頭上抓到的第一個發泄對象而已。他所說的話都不是出于私憤，都不是針對你個人。

有時候你雖然做過很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格。你要鎮定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會解決問題。

第三步：重復事情的經過

通過重復客戶抱怨的事情經過，以明確你真正了解了客戶的問題。如果你沒有了解到客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會認為你根本沒有聽他講話。有時，即使你認為問題已經很清楚了，可對方不這樣認為。重復客戶抱怨事情的過程，也是為了達到緩沖客戶情緒的目的，過渡客戶的激烈態度。同時在重復事情經過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結論，把所有的事實都調查清楚。并要注意引導客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結果的方向。但要注意：即使你發現問題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯誤，并且永遠不

能把錯誤指向客戶，因為即使此時你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問題，讓客戶會感覺到自己態度激烈沒有理由，對你來說客戶的投訴是解決了，但你忽略了客戶的心理，也就是說客戶會感覺沒有“面子”，更深一層的涵義是客戶的自尊心沒有得到滿足。造成他的心理會產生新的抱怨，是一種潛在情緒上的，對一些我們所說“小心眼”的人，也許會耿耿于懷，在以后的服務過程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客戶針對你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。你會發現你無法與客戶溝通，無法讓客戶配合你。這也是“客戶永遠是對的”這句話的真正涵義。

第四步：轉換客戶的要求

當客戶確認你已經理解了他的感受，并了解事情的經過后，接下來的問題是了解他對解決事情的要求，當客戶感覺到已經有人在關心問題結果的時候，對立的情緒會平穩，也就達到緩和氣氛的的目的。以后的解釋才會產生一定的效果。避免對客戶的要求說“不”。無論到什么時候，客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會立刻不高興的。想想“客戶永遠是對的”這句話。

同時要找出客戶最關心的是什么，這是問題得到解決的關鍵，面對一個情緒激烈，或者理智不清的人，他有時候會提出很多要求，有的也是過分的，因此你應分析什么才是客戶最關心的問題，同時要考慮公司的利益，引導客戶的思路將要求進行轉換，找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。

記住對客戶的要求不是你重復的內容，你重復的內容是事情的經過，如果你把客戶的要求也重復了，那么就等于給了客戶信心，堅定了他對自己要求的堅持態度，認為你會為他解決問題，會出現客戶“希望越大，失望越大”的情況。要學會給自己解決問題時留有余地，否則在后面的問題解決過程中，你會把自己置于一種“險境”。希爾頓飯店有一條訓導：“承諾做好，送上最棒”，就是告訴我們在服務過程中，面對客戶做出承諾時，要留有余地，然后努力去做，可以達到超出客戶期望的效果。

了解客戶要求是解決客戶抱怨時，即不能說“不”，也不能給客戶過大希望的藝術性體現。需要多動腦筋多總結經驗。

第五步：積極協調抱怨的解決方法

根據你了解的情況，詳細核實事情的經過，了解事情真正的原因，結合客戶的要求，給客戶提供多種解決問題的方法，供客戶選擇。當客戶面對兩種以上的選擇的時候，思維會受到一定程度的限制，接受意見也會更快。不要總想著你無法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問題一時無法按客戶的要求得到解決。你應先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進程，爭取圓滿解決抱怨，并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決抱怨的同時抓住機會，不讓客戶丟失。如果你不得不拒絕客戶的要求，也要當機立斷，立刻表達清楚。出現這種情況是我們最頭疼的問題，因為你要從新面對客戶再次的激烈態度。解決的辦法是反過去看第四步，你的“險境”出現了，因為你沒有將客戶的要求處理好。所以把自己變得更加被動。

抱怨出現后要用積極的態度去處理，不應回避，不要把客戶的要求扔在一邊，不要自欺欺人，以為情況會像紅酒一樣自己變得越來越好，相反最后客戶還是會主動找上門的，并且因為對他們的要求被置之不理而更加惱怒。如果你想放棄這個客戶，那么你連客戶的電話都不用再接了，聽到電話是他打進的，你就馬上掛掉，此時你會心情豁然開朗，事情的主動權掌握在你的手里了，只要你對最終會出現的后果已經充分考慮好了，并相信自己處理這些“麻煩”比“處理”這個客戶要容易的多。

第六步：反饋結果并表示感謝

首先要再次表示道歉，將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。結果讓客戶滿意要對客戶的理解和支持認表示感謝。如果還是不能讓客戶滿意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

第七步：對改進的內容進行跟蹤回訪

對抱怨得到圓滿處理的客戶，應給予回訪，特別是遇重大的節假日，會提高客戶的滿意度，一個電話或一封電子賀卡，都可能會出現感動客戶的效果。對沒有得到滿意處理的客戶，也應選擇適當的機會回訪，也許事情過去了，客戶已經將事情的危機轉化，并且問題并沒有當時想象的那么嚴重。也許客戶選擇了別的公司，感覺還不如我們的服務質量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個機會。當然對于前面已經被你“處理”過的客戶，你還是繞過他的門好，以后也要“小心”，最好別在其他客戶哪里遇到他，否則他至少會瞪你一眼，讓你難堪。難堪的心情會讓人不快樂的，至于還會出現什么其他

問題，想象的空間很大。總之你失去的不僅僅是一次機會。

七、如何處理客戶投訴

我們的企業，因其特殊性(環節多、不確定因素多)決定了在日常業務操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉為營銷活動，也就是我們通常所說的危機公關，自然也就成為大家共同關注的話題。

一）日常業務中可能產生的操作失誤

１、技術人員操作失誤：網絡推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內容發布；正常運營時間中出現故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務項目有差別；與承諾的服務事項不符；與同事工作溝通不夠；服務態度有問題；服務器使用過程中發生安全問題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產品內容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術部溝通，時間延誤；在與公司的內部交流過程中銜接出現差錯； 服務態度有問題；與承諾的服務事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會導致客戶對服務的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。

二）對不同的失誤，客戶有不同的反應

1、偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使長期合作的客戶關系得以穩定。

2、連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴相關人員等。

3、連續投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。

所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

三）正確處理，投訴會帶來相應商機

1、一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

2、問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳我們公司的產品及服務。

3、有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

四）客戶投訴處理五大技巧

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2、設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從

而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法。

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任。

F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境

G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

五）處理顧客投訴的原則

1、耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯。只有認真聽取顧客抱怨，才能發現其實質原因。一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。

2、想方設法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決

3、要站在顧客立場上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

4、迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒，例如:“對不起,是我們的過失”，不如——；“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”；客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

5、處理疑難投訴的技巧

◇用微笑化解冰霜

◇轉移目標

◇角色轉換或替代

◇不留余地

◇緩兵之計

◇博取同情

◇真心真意拉近距離

◇轉移場所

◇主動回訪

◇適當讓步

◇給客戶優越感

◇小小手腳

◇善意謊言

◇勇于認錯

◇以權威制勝

9、處理投訴過程中的大忌

◇缺少專業知識

◇怠慢客戶

◇缺乏耐心，急于打發客戶

◇允諾客戶自己做不到的事

◇急于為自己開脫

10客訴處理十大戒律

◇戒律一：懷疑口氣、質問

◇戒律二：過份強調自已的正確性

◇戒律三：急著下結論

◇戒律四：亂開玩笑轉移焦點

◇戒律五：轉嫁責任于他人

◇戒律六：吹毛求疵，挑語病

◇戒律七：言詞與行動不一致

◇戒律八：說其它部門的不是

◇戒律九：裝傻或漫不經心

◇戒律十：責難申訴者

八、客戶服務守則

為規范客戶服務人員的工作，更好的服務客戶，創立公司服務品牌，凡我服務人員應以滿足客戶需求、維護公司和公司信譽為天職，愛崗敬業，遵守如下服務準則：

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因為這樣做符合企業的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。

4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整，不管是不是我們的錯多要首先表示歉意，多使用“對不起”等服務用語，然后為客戶提供超值服務，同時要注意誠懇謙恭。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記住：它的確能使你和競爭者之間產生明顯差別）

5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

6、主動承擔原則：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉，不可以在客戶面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和規范的方法反映產品問題。努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應該采取哪些改進措施。

7、職業操守原則：嚴守客戶商業機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

8、愛崗敬業原則：刻苦鉆研業務，努力提高自己。以組織的目標為自己的工作努力目標。我將以“起點就是終點（有始有終），終點就是起點（不斷努力）”的原則，不斷進取改善工作、完善自我

9、遵章守紀原則：遵守公司規章制度，服從公司統一管理.不與客戶達成私下服務協議。不私下收取客戶任何形式好處。

10、團隊協作原則：所有客戶服務人員應該協助或幫助其他同事共同為客戶提供優質服務。

九、客服管理人員工作守則

1、上下攜手原則：下級對上級為完成本職工作負責，上級為下級創造良好的工作環境。

2、及時處理原則：對顧客的服務需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須

說明原因并設定解決期限。

3、主動承擔原則：為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務人員。

4、重視改進原則：及時總結經驗教訓，重視工作改進，努力完善規章制度。

5、合理授權原則：合理地給予下級不同程度的應變余地，使下級能在一定的范圍內，及時地處理好顧客服務的需求。

6、善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。

7、建議鼓勵原則：對來自客戶和員工的反饋意見和改進建議要給以充分鼓勵。

8、積極激勵原則：任何一級管理人員都必須對各級下屬人員時時給以激勵。確保下級能出自內心地熱愛和完成好本職工作。

9、評價公平原則：對下級的工作業績必須作到公平評價，以公司目標為最高利益，不能以個人喜惡為準。

10、及時反饋原則：對顧客和下級的重大反映必須及時反饋給上級領導。對制度尚未規定的事件處理必須由主管部門呈報總經理核準。

十、客戶服務二十條

為周到細致地做好客戶服務，歸納出客戶需求17條，讓全體員工在實際工作中參照執行，落實優質服務。

⑴儀表整潔、態度和藹

⑵誠信信譽、全力以赴

⑶文明用語、舉止大方

⑷客戶咨詢、語氣溫和

⑸解答問題、耐心準確

⑹囑咐承諾、回敬有度

⑺方便簡單、省心省事

⑻計劃合理、安排發布

⑼開票收款、準確快捷

⑽反饋工作、合理高效

⑾客戶要求、精準無誤

⑿日常設備、防止中毒

⒀標識完整、條目清晰

⒁信息及時

記錄完整

⒂核查準確、賠付合理

⒃操作及時、安全快捷

⒄額外費用、嚴禁索取

網絡企業要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務創新來引導和滿足客戶需求，在目標市場中提供區別于競爭對手的差異性服務。而要做到這一點，必須完整理解一體化企業服務的內涵，采用現代技術和信息技術增強服務能力，建立具有豐富服務經驗的管理團隊，努力與客戶結成戰略合作伙伴關系。

第三篇：買家賣家客服語錄

買家：如果收到商品不滿意，或者尺碼不合適可以退換嗎

賣家：我們的商品圖片和說明都是真實可信的，如果您收到以后，因為個人原因不喜歡，在未下手和穿著及標牌齊全的情況下，可以退換貨。

買家：如果是尺碼不合適呢

賣家： 內衣褲涉及衛生問題，如果穿著以后是不能退換的，請您盡量在購買前與我們確認您的真實尺碼，我們一定會推薦正確的尺碼給您的喲！

買家：我買這么多，店主可以給我打八折包個郵嗎？

賣家：親，我們是有很多優惠的折扣標準的，您的金額達到兩百元，只可以享受9折平郵哦，具體標準請看這里：優惠折扣信息

買家：不能再優惠一點了嗎？我會給你介紹客戶的。

賣家：您還可以在贈品區挑選一件68元以下的贈品，價錢上真的不能再便宜了，我也只是打工的客服，這是我能給出的最大優惠了哦。

買家：在嗎？

賣家：在的，請問有什么可以為您服務的嗎？

買家： 衣服我收到了。

賣家：太好了。MM收到衣衣覺得滿意嗎？

買家：很漂亮，可是我報錯尺碼了。

賣家：MM不要著急，如果沒有穿著洗滌，我們可以幫您更換的！

買家：問題就是我已經洗過了才試的啊！

賣家：那就非常抱歉了MM，內衣關系到衛生問題，下過水的我們是不能退換的哦。買家：可是看不出來的嘛，再說尺碼不對我穿不了啊！

賣家：親愛的MM，如果我們可以這么做的話，您還能相信我們以后賣給您的是全新的內衣嗎？將心比心，雖然您報錯了尺碼，如果沒有下水的我們還是可以幫您更換的喲，您看這樣好嗎？您另外再挑選一款喜歡的衣衣，姐姐就算是成本價給您以作補償吧！、買家：掌柜的，你們給我發錯貨了

賣家：MM先別著急，請問是哪里出錯了呢

買家：我要的那款是粉紅色的，你發綠色的了。

賣家：哦，那能麻煩MM拍一張照片傳給我們確認一下嗎？如果真的是發錯了，我們一定會給您更換的哦！

買家：拍照片太麻煩了，還有退換的運費誰出啊

賣家：給您帶來不必要的麻煩我非常抱歉，但是為了更快更及時地幫您處理問題，還是請您配合一下我們的工作好嗎？如果確認是我們發錯貨了，來回運費當然是由我們承擔，另外我們還會送您禮物以作補償喲！

買家：這款新產品，能便宜點嗎？

賣家：新店開張不久，不賺利潤，只賺人氣！真的不能再少了。親。

第四篇：淘寶客服培訓資料

淘寶客服培訓資料

銷售注意事項（1-4條，一旦違規，將是面臨淘寶的處罰，直接扣除未發付薪水并開除）

1、嚴禁透露銀行帳號、QQ、電話號碼、公司地址等內容

2、嚴禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等

3、嚴禁辱罵客戶，不可以粗口

4、嚴禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁

5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發貨

6、公司的商城店鋪，是必須提供發票的，當客戶要求提供發票時，告知找店長

如不在 明天聯系

常用快捷回復：（自行添加）

1、我司所銷售產品均有全國聯保專用機打收款收據提供，單據上有詳細的貨物名稱及購買時間，憑此可參與全國聯保服務！保修不需發票,感謝您支持！

2、您好，如您仍需購物發票報銷，請務必在拍下時給賣家留言處注明開票臺頭，如無留言，一律視為不需發票，我司將會在交易成功后，無任何退款糾紛的前提下，20個工作日之內以郵局掛號信形式統一寄出，原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當地郵局領取（逾期退回不再補寄）

3、溫馨提示：發票明細，只可以按實際銷售產品名稱及實際金額開出，例如：不可以開禮品、辦公用品等！

發票金額不含快遞運費（運費發票請找快遞公司索取）

4、如您購買多件產品請用購物車拍下，這將大大節省您的時間。我司合作快遞只有匯通、韻達，EMS（E郵寶）

由于產品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇韻達快遞；香港、澳門、臺灣只能選擇EMS，如以上地區快遞不可到達，則需選擇EMS的運費價格。（我司默認0.5公斤以內發EMS，0.5-1公斤之內則是E郵寶）如您對拍下的產品顏色或規格，或者對以上列出快遞有特殊要求，請在拍下時的留言處注明，為避免出錯及遺漏，請不要跟客服口頭交代，以拍下時留言為準

5、如果您對拍下的產品顏色或規格，或者對以上所列出快遞有特殊要求，請在拍下時 給賣家留言處注明您的要求就可以了，我們會盡量按照您的要求去處理！

6、發貨時間：當天下午16點之前訂單則當天發出，16點之后訂單均順延第二天發出

到貨時間：我們不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！不要不停的催我們，讓我們為難。快遞一般均2-3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區等，均有可能到貨時間延遲！特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢催件！

7、單號查詢：系統發貨24小時后，請在交易狀態詳情內--查看物流信息--跟蹤運單信息，直接查詢記錄。或登陸快遞網站輸入快遞單號查詢貨物狀態 申通：http://www.tmdps.cn

8、在不超重的前提下（1公斤內）快遞運費如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

9、我司所銷售產品均為原裝正品，微利甚至零利潤出售，把所有的優惠及打折都體現在最直接的價格上，從不會提高價格再來打折送禮品，我們顧客都是最聰明的，相信您也是聰明的買家。因此，我司謝絕一切講價，包括減免郵費、贈送產品等方式！若您同時購買多個產品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運費，付款前請聯系店主修改運費！謝謝您的理解，*****旗艦店祝您購物愉快！/:^_^

8、請收貨時開箱認真檢查 在簽收前必須確認箱內的產品無缺少，無損壞，外表完好，這樣才可以簽收，否則就拒收，只有這樣我們才能幫您處理解決，一旦簽收則視為產品完好。如果是快遞要求簽收以后再檢查，一定要在快遞員在場時開箱檢查，發現商品有問題！可以在簽收名字+商品壞了退回

這樣也可以做證明的！麻煩您收貨時檢查一下。

10、不清楚別人的銷售價格.也不清楚別人的取貨渠道和產品的質量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務.質量上也有一定的保證 所以不給與別家的評論

11、每個人的標準都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產品是如何的.自己就在用這款,覺得音質和音量方面都是不錯.您可以考慮下的

12.到貨時間：我們不能承諾具體到貨時間。

快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區等，均有可能到貨時間延遲！

特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢催件！

13.在不超重的前提下（1公斤內）快遞運費如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

14.我司所銷售產品均為原裝正品，把所有的優惠及打折都體現在最直接的價格上。

因此，我司謝絕一切講價，包括減免郵費、贈送產品等方式！謝謝您的理解，大洲電子祝您購物愉快！

15.不清楚別人的銷售價格.也不清楚別人的取貨渠道和產品的質量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務.質量上也有一定的保證

所以不給與別家的評論

16.每個人的標準都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產品是如何的.自己就在用這款,覺得音質和音量方面都是不錯.您可以考慮下的

17.我司所銷售產品均為微利產品，謝絕講價！若您同時購買多個產品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運費，付款前請聯系店主修改運費！

第五篇：淘寶客服常用語(金冠賣家)

客服專用語

一、售前

★您好！~歡迎光臨依莎貝娜店~我是客服希望我的服務能夠贏得您的滿意！

二、交談中

1． 碼數

親，為了確能買到合身的褲褲，麻煩您報一下您的身高、體重、及腰圍，讓我幫您參考一下吧。

2． 質量

親，褲褲是棉混紡布的，請放心吧，每件都是超值的，褲褲透氣，有彈性，不起球，不皺，修身顯瘦顯身材，同時本店已參加消保，支持七天無條件退換貨的。/:-F

親，在我們店買的顧客回頭率超過30%，顧客好評率超過97%，這些有力的數據足夠證明衣服的質量和賣家的服務。

您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多的但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。

商品的質量我說的天花亂墜也沒有用，相信你收到寶貝就知道了。

你可以再看看，多多比較，覺得好，隨時可以再來我這里，我隨時都歡迎你

親，你覺得我這兒的價格高，你可以上網或者去別處看看，有沒有比我這里便宜的了，我想你一定會回來的。你可以去先比比！別忘了再回來哦！

要走了？別明天來了后悔呀！我的商品又不錯，你也喜歡，何必走呢？來咱們好好商談一下，怎么樣?

3議價 親，價格己經是很優惠的了哦，不能再少了，請親諒解/:^$^。謝謝！

★親，您好，/:807我最大的折扣權利就是95元，謝謝您的理解！/:07

4呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下店長/:807，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等… …親，您說的我的確無法辦到/:079，希望我下次能夠幫到您！/:^_^

★親,非常抱歉您說的折扣很難申請到,要不您看元可以嗎?我可以再問一下,否則我真的不好辦.您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現在做活動，99元/2件（長褲+七分褲）非偏遠地區還可以包郵的哦。/:Q

★親,己經為您修改好價格了,一共是元,你稍后就可以付款了,感謝您購買我們的產品./:)-（親,己經看到您支付成功了,我們會及時為您發貨,感謝您購買我們的商品,有需要請隨時招呼我./:074

三、售后

親，謝謝您的惠顧，祝您購物愉快！我們會在24小時內為您發貨。/:-F收貨后如有任何問題，請及時與我店聯系，我們將隨時為您解決。如果寶貝還喜歡，一定要滿五分好評哦！您的支持，是我們前進的動力！感謝有您！/:)-(祝您事事順利，天天開心！

親，喜歡的話，記得收藏本店哦，這樣就方便找到我了。。請點擊您拍的寶貝左上角的收藏本店，淘寶官方還有10個淘金幣送哦，您將淘金幣攢起來，以后可以換衣服的。。/:girl

親，您選購的寶貝己發貨，介時請注意查收哦！收貨后如有任何問題，請及時與我店客服聯系，一定及時為您解決！如果喜歡，記得給滿五分好評哦！不勝感激！依莎貝娜祝您生活愉快，事事順利！/:)-（親，您好，請問您收到貨了嗎？如貨有什么問題您可以提出來哦～如果您滿意請及時好評+滿5分動態評分，在此非常感謝您對小店的支持！/:)-（親，您的褲褲當天已發貨，系統顯示，現在正在派件中，請保持聯系電話暢通，以保快遞人員送件！/:-F

親,感謝您購買我們的產品,合作愉快,歡迎下次光臨./:809

不客氣,期等能再次為您服務,祝你每天好心情,再見!

四、物流

呵呵，親您的收貨地址是哪里的呢？

恭喜親，你的收貨地址在我們包郵的范圍，呵呵！

親，你那里走什么快遞方便呢？我們合作的快遞公司有圓通，韻達，申通，中通......如有您有要求可以說一下，我們竭誠為您服務！/:809

我會及時安排你的寶貝發出，請你在2-3天內手機處于接通狀態，方便快遞業務員將產品及時準確遞送達你手中，謝謝合作！

親，我只能保證你的寶貝今天一定發出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我無法掌握。按照正常派送時間，明天你就應該能收到包裹，但如果萬一交通意外等其他非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給你承諾了，請親諒解。

江浙滬一般1-2天,如果快遞公司不耽誤的話,發貨的第二天就可以收到了,江浙滬以年的一般3-5天,其它偏遠的地方

一般5-7天.倉庫收貨：熊春來 廣東省東莞市虎門鎮振華路57號***（85527987）

親，在不影響二次銷售的情況下（寶貝無人為破壞，吊牌完整，無水洗等異常），我們都是可以退/換貨的。