第一篇：淘寶天貓客服工作的培訓(xùn)資料

淘寶天貓客服工作的培訓(xùn)資料

天貓客服必須注意容易被扣分的事項(xiàng)：

1丶發(fā)票（6分）

2丶包郵問題（4分）3丶信用卡問題（4分）4丶貨到付款問題（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶關(guān)閉交易問題（1分）7丶付款方式問題 8丶套賣家保證金 9丶質(zhì)檢

以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會被扣分的。

一 : 關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用

常見的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發(fā)票

2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用 3丶商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票

4丶商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)

5丶經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

6丶 可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個(gè)人發(fā)票 10月26號發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了，詳情參考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY

發(fā)票案例: 買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎? A：商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.B:商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn)：

1)必須說明可以開具發(fā)票；

2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；

二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）

包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣

2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)

3丶在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明

包郵問題的常見違規(guī)情況：

商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。

包郵風(fēng)險(xiǎn)案例：

買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:這個(gè)包郵嗎？

商：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發(fā)給我。

商：親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來拍哦。提醒及注意點(diǎn)：

1)請務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫清楚（包郵的指定快遞名丶包郵地區(qū)等信息）2)請盡快使用運(yùn)費(fèi)模版

發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)案例

買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？

商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看噢； 提醒及注意點(diǎn)：

1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間

2)請務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費(fèi)才承諾； 3)大促期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；

三 : 信用卡問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）

信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：

1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。

2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。（郵政不支持）目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外）應(yīng)用的場景： 1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；

2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款介紹詳見： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時(shí)，采用信用卡付款時(shí)提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費(fèi)不一樣，可在支付頁面查看，具體操作點(diǎn)此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T）：

注：

當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時(shí)，具體每期還款金額以銀行計(jì)算為準(zhǔn)。分期手續(xù)費(fèi)每家銀行不一樣，具體查看下單時(shí)收銀臺的顯示。

信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)：

1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以

2丶買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答

3丶買家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)。

信用卡風(fēng)險(xiǎn)案例: 買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個(gè)鏈接哦!http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.買:那手續(xù)費(fèi)怎么算呢? 商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問題,我們絕對不會追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.提醒及注意點(diǎn)：

1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）2)信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)

3)分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的四 : 貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）

貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助）

如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù) 提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間

貨到付款風(fēng)險(xiǎn)問題：

買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買：可以貨到付款嗎？ 商：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦.提醒及注意點(diǎn)：

1)請根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答 2)請謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間

3)請按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)

五 : 泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：

1丶買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對信息

2丶如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對方復(fù)制地址出來（不建議）

泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例：

買：親，我剛剛另外一個(gè)號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對下。商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。

買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)： 1)商家不能以任何形式透露買家的信息

六 : 關(guān)閉訂單交易（違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：

1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單

2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）

七 : 付款方式問題

淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠颍荒苁褂弥Ц秾殻碳铱梢杂焉频奶嵝严拢洪_通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式。

八 : 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。

現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時(shí)間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，或者是3天后申請賣家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負(fù)責(zé)的。

7天無理由退換貨風(fēng)險(xiǎn)問題

買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？

商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)呢？

商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；

買：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？

商：建議親可以購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：

1丶交易發(fā)生退款以及退貨；

2丶買家需提供退貨時(shí)的物流信息。提醒及注意點(diǎn)：

1)7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；

2)商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；

3)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；

九：質(zhì)檢問題

天貓百分之八十賣家質(zhì)量都是有問題的，但是質(zhì)檢師一般找的是皮質(zhì)的東西，質(zhì)檢報(bào)告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質(zhì)檢的時(shí)候是扣6分。如果質(zhì)量問題太大的給分銷商賣吧。

第二篇：淘寶天貓客服工作流程

客服工作流程

一：上班時(shí)間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長 客服部在線時(shí)間：9:00-23:30 分為三個(gè)班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

2.每個(gè)客服至少有一整天的休息時(shí)間安排個(gè)人生活（一個(gè)全白班和一個(gè)晚班的連續(xù)休息）3.每個(gè)客服的的當(dāng)月總工作時(shí)間迎合其他崗位的同事工作時(shí)間相差不大 4.閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份

二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓(xùn)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有的產(chǎn)品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因?yàn)榉?wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

四、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

五、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機(jī)操作及其他一些培訓(xùn)工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正

八、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。

九、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時(shí)的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍Ｋ?售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。售前職責(zé)及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單，2、及時(shí)處理后臺訂單，并給予跟蹤，3、獨(dú)立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價(jià)。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛，準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交。

7、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題 售后

物流問題解答

步驟一：當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

天貓是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此時(shí)客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細(xì)致

一、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換

1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運(yùn)費(fèi)問題

1.不接受快遞到付件

2.非質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

3.物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi) 結(jié)合到每天的客服排班分三班次計(jì)劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

親，您好，我是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昕头?*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？

2.對話語

Q：請問你家這個(gè)是正品嗎？

K：親，松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昶放浦变N哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。

3.議價(jià)語

1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？

K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

2)買的多有優(yōu)惠嗎？

K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！

3)買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？

K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價(jià)格購買了。

4)優(yōu)惠后再還價(jià)

K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昀项櫩偷膬r(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請的價(jià)格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥晏熵埰放浦变N，天貓正品保證哦！

6)多次議價(jià)的顧客

K：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句

K：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量。快遞一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過時(shí)間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語

售前：

K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！

售后：

K：稍等，您退換貨的單號是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達(dá)成訂單歡送語

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪?zhàn)悠炫灥辏院蟊镜陼欢ㄆ诘挠写黉N活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！

2)達(dá)成訂單歡送語

K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！

b.咨詢后拍下未付款

K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

多次議價(jià)案例

G: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。

K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的~~

G: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀！

K: 親，您在購買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪?zhàn)犹熵埳系墓俜狡炫灥辏a(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。

K: 親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法~~

G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

K: 您能確定這次需要多少呢？

G： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

K： 親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠的？

K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價(jià)格購買了。

五、售后工作流程圖

中差評處理流程圖

1.中差評處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三，給顧客一個(gè)專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評價(jià)

2）收到顧客的中差評，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評！

客戶拒簽流程圖

主動(dòng)退貨流程圖

第三篇：淘寶天貓客服考試試題

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)一.填空題（分?jǐn)?shù)）

1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。

7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；

1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請退款，本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時(shí)，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。

14.淘寶網(wǎng)評價(jià)規(guī)則是由信用評價(jià)和店鋪評分兩部分組成；評價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評分。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。

17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請求時(shí)，保險(xiǎn)公司對退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。

二.不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題； C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧； B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾； D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（）A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)！

B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價(jià)，客服提醒：請及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！

6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（）A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；

B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；

7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實(shí)；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；

C.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠； D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。

9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長收貨時(shí)間；

B.換貨需要客人在后臺提交申請；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服； D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）

A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）

A.國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項(xiàng)中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）A.與客人發(fā)生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；

B.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；

D.言語不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評價(jià)。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；

18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商品不包郵；

B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； C.七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換； D.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發(fā)揮好評返現(xiàn)的營銷效果，好評返現(xiàn)需注意（）

A.好評返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評價(jià)并且是好評、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；

B.好評返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；

C.好評返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵；

D.針對新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。

20、關(guān)于退差價(jià)問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；

C.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；

D.100元以上差價(jià)請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（）

2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）

7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。

（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；

（）

13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；

（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；

（）

19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；

（）20、天貓購買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分?jǐn)?shù)）

1.你對客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對缺貨及庫存不足的認(rèn)識： 3.簡述你平時(shí)催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？

五．話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：

3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價(jià)還價(jià)：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的；

你的回復(fù)：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）你的回復(fù)：

5.客人：這款衣服會縮水嗎？ 你的回復(fù)：

6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 你的回復(fù)：

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 你的回復(fù)：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 你的回復(fù)：

9.客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個(gè)價(jià)，很失望！

11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點(diǎn)理由；

12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買，請問您會如何說服客人現(xiàn)在就付款；

第四篇：天貓?zhí)詫毧头藛T工作手冊

杞天下線上客服工作手冊

客服，顧名思義就是以客戶服務(wù)為工作重點(diǎn)。往往在實(shí)際的工作過程中，客服工作者充當(dāng)?shù)慕巧懿簧佟Ｒ韵戮褪强头ぷ髡叩膸状蠊ぷ魅蝿?wù)及客服職責(zé)。

第一、孰知產(chǎn)品 第二、介紹產(chǎn)品 第三、引導(dǎo)客戶 第四、有問必答 第五、工作效率 第六、服務(wù)態(tài)度

第七、公司相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳及店鋪活動(dòng)引導(dǎo) 第八、售后服務(wù)

孰知產(chǎn)品：孰知一切所銷售范圍內(nèi)的產(chǎn)品知識，作為枸杞產(chǎn)品來說，客服要明確清楚枸杞的品種、分類、枸杞的特點(diǎn)、如何鑒別真假中寧枸杞、公司目前都有幾種產(chǎn)品、適應(yīng)人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前產(chǎn)品的名稱、包裝方式、規(guī)格、克數(shù)等一系列產(chǎn)品信息。

介紹產(chǎn)品：掌握了產(chǎn)品基本的知識以后，對于客戶向我們提出的問題，要做到有問必答，而且是要回答正確，對于拿不準(zhǔn)的問題不要死回答，因?yàn)榭头幕卮饘⒋碇镜牧觥Ｒ龑?dǎo)客戶：一般情況下，在客戶咨詢完產(chǎn)品以后沒了下文，我們就要主動(dòng)找一些營銷話題，比如：主動(dòng)問客戶平時(shí)是怎么食用枸杞的，枸杞應(yīng)該怎么最好的食用等客戶有興趣的話題。這樣，進(jìn)而可以和客戶展開新的溝通話題，從而將產(chǎn)品推銷給客戶。

有問必答：這是對一個(gè)客服工作者的基本要求，凡是客戶提出的問題，我們要第一時(shí)間向客戶給出結(jié)果。有問必答的前提是不胡答，在自己責(zé)任能力范圍內(nèi)的事情可以向客服承諾。一旦客戶的問題超過了自己責(zé)任能力以外，就需要向客戶說明情況，這件事情你做不了主，還需進(jìn)一步向公司高層請示。不要輕易承諾，一旦承諾就要負(fù)責(zé)。

工作效率：這里不得不提出時(shí)間觀念的問題，對于客服工作性質(zhì)的要求，必須是看到客戶信息的第一時(shí)間給予回復(fù)。有一個(gè)黃金三十秒，這是針對電商方面的一個(gè)要求。意思是說當(dāng)客戶發(fā)來信息之后，要在前三十秒給予回復(fù)，錯(cuò)過了前三十秒的黃金時(shí)間，意味著這個(gè)客戶很有可能就會失去，或者已經(jīng)去別人家有了成交。記住，最遲不要超過一分鐘。

服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定輸贏，服務(wù)離不開態(tài)度。當(dāng)我們遇到100個(gè)客戶意味著有100個(gè)不同的情況，但是我們的目的是一樣的，就是成交。在這個(gè)過程中，我們一定要有信心滿滿的態(tài)度，親和的話術(shù)和客戶進(jìn)行交流，不要擺出一臉的不耐煩。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)營銷師，他寫出的每一個(gè)字詞，都是帶有強(qiáng)烈的個(gè)人情感在里面的。所以態(tài)度決定一切，這真的很重要。公司相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳及店鋪活動(dòng)引導(dǎo)：關(guān)于贈品和價(jià)格方面要記住，價(jià)格無法改，贈品可以送，關(guān)于贈品的具體數(shù)量取決于客戶的購買數(shù)量，客戶要求過多的贈品不要滿口答應(yīng)，而是給客戶說明，你是沒有這個(gè)權(quán)限的，需要向相關(guān)主管請示。

售后服務(wù)：客戶是上帝，有問題就要售后，誰也不能保證那個(gè)產(chǎn)品都不會出問題，問題是要會處理。客服在擔(dān)任售后這一個(gè)角色的時(shí)候很重要，處理好了就是一大片客戶，處理不好意味著失去一大片客戶。而且在線上處理售后的能力關(guān)系到店鋪的好評問題，在處理售后的過程中，一定要認(rèn)真分析問題出在了哪個(gè)環(huán)節(jié)，需要對癥下藥。有必要的情況下可以給客戶加倍賠償。

第五篇：淘寶客服培訓(xùn)資料

淘寶客服培訓(xùn)資料

銷售注意事項(xiàng)（1-4條，一旦違規(guī)，將是面臨淘寶的處罰，直接扣除未發(fā)付薪水并開除）

1、嚴(yán)禁透露銀行帳號、QQ、電話號碼、公司地址等內(nèi)容

2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等

3、嚴(yán)禁辱罵客戶，不可以粗口

4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁

5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發(fā)貨

6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長

如不在 明天聯(lián)系

常用快捷回復(fù)：（自行添加）

1、我司所銷售產(chǎn)品均有全國聯(lián)保專用機(jī)打收款收據(jù)提供，單據(jù)上有詳細(xì)的貨物名稱及購買時(shí)間，憑此可參與全國聯(lián)保服務(wù)！保修不需發(fā)票,感謝您支持！

2、您好，如您仍需購物發(fā)票報(bào)銷，請務(wù)必在拍下時(shí)給賣家留言處注明開票臺頭，如無留言，一律視為不需發(fā)票，我司將會在交易成功后，無任何退款糾紛的前提下，20個(gè)工作日之內(nèi)以郵局掛號信形式統(tǒng)一寄出，原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當(dāng)?shù)剜]局領(lǐng)取（逾期退回不再補(bǔ)寄）

3、溫馨提示：發(fā)票明細(xì)，只可以按實(shí)際銷售產(chǎn)品名稱及實(shí)際金額開出，例如：不可以開禮品、辦公用品等！

發(fā)票金額不含快遞運(yùn)費(fèi)（運(yùn)費(fèi)發(fā)票請找快遞公司索取）

4、如您購買多件產(chǎn)品請用購物車拍下，這將大大節(jié)省您的時(shí)間。我司合作快遞只有匯通、韻達(dá)，EMS（E郵寶）

由于產(chǎn)品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇韻達(dá)快遞；香港、澳門、臺灣只能選擇EMS，如以上地區(qū)快遞不可到達(dá)，則需選擇EMS的運(yùn)費(fèi)價(jià)格。（我司默認(rèn)0.5公斤以內(nèi)發(fā)EMS，0.5-1公斤之內(nèi)則是E郵寶）如您對拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對以上列出快遞有特殊要求，請?jiān)谂南聲r(shí)的留言處注明，為避免出錯(cuò)及遺漏，請不要跟客服口頭交代，以拍下時(shí)留言為準(zhǔn)

5、如果您對拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對以上所列出快遞有特殊要求，請?jiān)谂南聲r(shí) 給賣家留言處注明您的要求就可以了，我們會盡量按照您的要求去處理！

6、發(fā)貨時(shí)間：當(dāng)天下午16點(diǎn)之前訂單則當(dāng)天發(fā)出，16點(diǎn)之后訂單均順延第二天發(fā)出

到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！不要不停的催我們，讓我們?yōu)殡y。快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

7、單號查詢：系統(tǒng)發(fā)貨24小時(shí)后，請?jiān)诮灰谞顟B(tài)詳情內(nèi)--查看物流信息--跟蹤運(yùn)單信息，直接查詢記錄。或登陸快遞網(wǎng)站輸入快遞單號查詢貨物狀態(tài) 申通：http://www.tmdps.cn

8、在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

9、我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，微利甚至零利潤出售，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上，從不會提高價(jià)格再來打折送禮品，我們顧客都是最聰明的，相信您也是聰明的買家。因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈送產(chǎn)品等方式！若您同時(shí)購買多個(gè)產(chǎn)品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！謝謝您的理解，*****旗艦店祝您購物愉快！/:^_^

8、請收貨時(shí)開箱認(rèn)真檢查 在簽收前必須確認(rèn)箱內(nèi)的產(chǎn)品無缺少，無損壞，外表完好，這樣才可以簽收，否則就拒收，只有這樣我們才能幫您處理解決，一旦簽收則視為產(chǎn)品完好。如果是快遞要求簽收以后再檢查，一定要在快遞員在場時(shí)開箱檢查，發(fā)現(xiàn)商品有問題！可以在簽收名字+商品壞了退回

這樣也可以做證明的！麻煩您收貨時(shí)檢查一下。

10、不清楚別人的銷售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證 所以不給與別家的評論

11、每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的

12.到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。

快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！

特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

13.在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

14.我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上。

因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈送產(chǎn)品等方式！謝謝您的理解，大洲電子祝您購物愉快！

15.不清楚別人的銷售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證

所以不給與別家的評論

16.每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的

17.我司所銷售產(chǎn)品均為微利產(chǎn)品，謝絕講價(jià)！若您同時(shí)購買多個(gè)產(chǎn)品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！