第一篇：天貓客服培訓試題

客服知識考試試題

姓名：

一、選擇題：（共30分，每題2分）

1、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？（）

A、通過QQ的方式。B、通過郵件的方式。C、通過旺旺的方式。D、通過MSN與客戶交流。

2、淘寶網不能用哪種方式付款？（）

A、支付寶 B、網銀 C、財付通 D、信用卡

3、客戶在訂購時發現顏色拍錯了，客服和客戶交流的時候應該怎么處理？（）A、讓其申請退款重拍。B、投訴維權要求退款。

C、讓淘寶小二介入處理。D、客服在訂單備注好通知倉庫修改。

4、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應該怎么處理？（）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；

B、告知客戶，商城店鋪是不能修改訂單價格的，很抱歉只能按原價購買； C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶又不是真正的上帝； D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；

5、客戶拍下訂單，幾天內不付款會自動關閉交易？（）A、2天 B、3天 C、4天 D、5天

6、店鋪優惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1張 B、2張 C、3張 D、4張

7、客戶拍下寶貝不想要了，在退款時，申請退款欄里退款原因寫的是賣家缺貨?？头撛趺刺幚?？（）

A、直接讓財務退款；B、聯系客戶，跟客戶交流協商，修改原因以后再提交財務退款； C、威脅客戶讓其修改退款原因；D、不理會客戶，讓客戶自己聯系售后進行退款處理，8、客戶在跟客服交流時不肯承擔運費，客服應該如何處理？（）

A、威脅客戶讓其承擔運費； B、告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題； C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；

9、買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協議將生效，交易進入退貨流程；（）

A、3天

B、5天 C、10天 D、15天

10、買家申請缺貨退款，賣家同意需賠付_____元給買家（）A、賠款30%貨款（最高不超500元）

B、賠款30%貨款

C、賠款30%貨款（最高不超300元）

D、賠款35%貨款

11、以下哪句回復買家的話語較為得體？（）A、你語文是體育老師教的嗎？ B、您好，很高興為您服務，您剛咨詢的寶貝我們還有很多貨，親喜歡可以直接拍下即可。C、你到底還要問多少問題，還買不買

D、這個問題在寶貝描述上面有哦，親自己看下吧

12、以下哪種屬于商家違背承諾？（）

A、賣家拒絕履行與其賣家使用啊里旺旺交流時所承諾的物流服務 B、商家按買賣雙方阿里旺旺約定發貨時間發貨 C、商家提供發票服務 D、以上均不是

13、商城交易買家多少天內可以發起商品描述不符的投訴？（）A、交易成功7天 B、交易成功15天內 C、交易成功后3天 D、交易成功后5天

14、違背商城發票承諾，會被扣積分？（）

A、6分 B、16分 C、12分 D、24分

15、當嚴重違規行為扣分達到什么樣的程度時，會員會被永久封店。（）A、當扣分達到或超過12分時 B、當扣分達到或超過24分時 C、當扣分達到或超過48分時 D、當扣分達到或超過64分時

二、客服判斷題（共20分，每題2分）

（）

1、買家通過 QQ 跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑 證。

（）

2、申請退款的時候不可以申請部分退款。只能是全額退款。

（）

3、買家買烤箱要求發票抬頭開辦公用品，客服答應可以。

（）

4、買家支付貨款150元，運費50元，共200元，發票總金額要開200元。（）

5、天貓客服不可以單獨修改訂單銷售價，只能修改訂單運費。（）

6、訂單購買運費險，買家退貨可獲得退回全額運費30元的賠付。

（）

7、買家購買100元，發票金額可以開200元，只需買家支付部分稅收。（）

8、買家可以用財付通在淘寶網付款購買商品。（）

9、客服可以關閉買家未付款的訂單。

（）

10、買家以七天無理由申請退貨，賣家是無法拒絕的。

三、問答題（共50分，每題5分）

1、買家向商家提出“天貓七天無理由退換貨”，所指的7天是從什么時候開始算起的？

2、買家：我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像錯了。你幫我核對下，旺旺號XXXX，趕緊幫我查下。（你會如何回答）

3、如果售后不在線的情況下遇到售后問題時你會怎么處理？

4、買家：你們是不是可以一年內只換不修？有問題退回給你們，就換新機給我嗎？（你會如何回答）

5、買家：延保一年，是不是買了我的保修期就2年，2年內有問題保修找你們都是免費的對嗎？

6、貨物變形，買家同意金額賠付，客服需告知買家下一步操作流程與服務有哪些；（列舉1-3點）

7、買家：20A跟15L有什么不同呢？

8、買家：我們這邊到貨一般都扔門衛，不當面驗貨怎么辦??？

9、買家：X6跟Z6有什么區別啊，看上去一樣啊

10、在咨詢時很多客戶都會問是否能便宜一點；特別是回頭客會說：在你們店鋪購買過很多寶貝了，不能優惠點么。針對以上兩種客戶群體你認為該如何回答？

四、情感咨詢

由于客服工作會帶來很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響到你與客戶的溝通？

打字是一門技術，說話是一門藝術，服務客戶時，必須做到效率、效果、效益三者同時并進，那么買家咨詢時，你將如何節省時間在最快的時間內回復？

第二篇：淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備)

客服基礎識知考核 一.填題（分空數）

1.處理訂必單須第一時看備間注，備包括注三個容是： 內 ； 2.付方款式包： 括 儲蓄卡 網點支、付、消卡支付費找、代人付；等

3.貓天期的分特點，貓分天期是確收貨認開后始款還目前可以，從 戶中帳除還扣款不支持，通過 帳戶還款；

4.信卡用付：買家在淘支寶上使用信用支卡業務購付商品買（否需是要）付支何任費用；天賣貓家要支需交付易金

額（括包費運的0.）%作8交易手續為費。手費只續對通信用卡過支付的額金收，取紅包、積分天貓）（、物購不券計算手費。續

5.到貨款就付買家是收到，驗貨后貨付款再是，淘推寶出的種一支和物流付方。使用式到貨款付務服買家，要向物需流公支司

付，到貨款 付 是（否支持香港/澳）門/灣臺/海用戶外。

6.七無天理退換貨：由在 7后內，若天買因主家原觀不因愿成完本次交，商家易有務義買家提向供換退貨務服；若商

家未行其履義務，買則家有按照本規則權向寶淘商發起城訴，并申請投“天七無由理退換貨賠付”。

7.七天理由無換退的申請條貨：件 1）買收到家品后商發現在 存 等 題問；

2）買向家商家出七天提理由退換無貨申請應簽在收物后7天貨內（以收單據簽時間為準的；）3）買提出“七家天理由退無貨”換商品，的必須保證 等 影響不家商二第銷售前次提 下，存但質在量問題商品，如的提交能量質問的題證明，退換不受此限；貨

4）商非品量問質而由題家發起的退買換行為貨A.：商家包產品由郵 承擔發貨運費B.非；商包郵家品產由，承 擔

發貨費運。

8.單訂態包括狀等：買待家款、付買已付款家賣家已發貨、交易成功、、交易閉；關 1）單訂態為【狀拍已寶下貝等待，付】如果款家在拍下后 天買內逾未付期，交款將易自關閉動；

2）訂單態狀為賣家已發貨，等【買家確認待】果買家如發貨在 后 天內 確未到貨，認也沒申有請退款，交易本將動交自成易

功，統將把系款支付貨商給家。

9.延發貨遲指除是特殊品外商，商在買家家付款實后際在 未 時小內貨發，害妨買購家買益權的行。商家的發貨為間時 以 時間為的準。因遲發延貨致買家投訴，商家需導買向支付家商品實該際交金成額 的 %，并 金且最額不超高 過 5 0元作0為約違金，該約金違將 以 的形式 支付；

10一.違規行般為：包 括、濫發信息、競拍不、買意評惡、價惡意騷、擾當不注冊、未依公開或更法營新業照信執息等。

11.嚴重違規為：包行括、發違布禁息信侵、犯知識產、權騙他人取財物擾、市亂秩序場等行。為

12.品保正：在障淘商城寶物時購若，買認定已家購得商的為品貨假則有，在權易成功交 后 天內按本規 發則針起該對家的商投

訴，并請正申保品賠付，賠付障的金額以買家際支實的付品商價款 的 加郵費倍限為。13淘寶.處理訴投為 個工 日作（內不包括休雙日和定法節假）日投訴；有期為效品成商后的3天交-6天0，次每交易有一只 次投訴機，如果會超出訴投效有，期該寶的貝訴投權將系統自動限關閉。

14淘.網寶價評則規是信用評由價店鋪評分和部分兩成組；價期間為評交易成功后 1的5天； 店鋪評分買是家在淘寶網交易功后成

對賣進家行下四如評項分：。

15.家購買物找友朋付代，款退金額是后到 退 的賬戶。

16.張店一優惠券鋪僅限一于會員單筆訂單消個抵用，不可費拆；一分筆單訂僅限使于 用 張店 鋪優券惠。

17.退貨費險運指買是雙方在交賣易未完結，買前家起發貨請退求時保險，司對公貨退產生的單程運費提供保險務服，嚴要操格 作 程流并寫填確正 的，賣家退款功成后保，險司在 公 個工 作日打到買家的內付支寶。

二.不項選擇定題 分（）數

1、客在跟客戶戶交是流肯不承擔運，客費應服如該處何理（）A.脅威客戶擔承費運；

B.告客戶知換貨退的相規則關，跟戶協客商運費題問； C.如客果不承擔戶費就不運給予理辦換退服務操貨作； D.客讓以戶付的方到寄式；回

2、戶客買時購遇如需要到修改費郵情的況應怎么做該)（A.不會改郵，您就我這付吧；么

B.稍請，等馬上為我您改，好改好郵費系后會立刻統知通您的； C.前不是說了不能之免郵的費，嗎么你這怎個人出反爾爾； D.等兒，我會算得下們我您給掉去費還賺不郵；賺

3、人客買的購品商99是元，款退是也退了9，但9人銀行卡短客信提示只收89元到，以下哪解個合釋（理)A.訂顯單退示款99，元但實際賣家退了少01；元 B.人說客謊，騙想；錢

C.使用了0元錢的積分，1銀卡只退行8元，9分積能折不為扣現金退，了到該顧的支客付帳戶里寶了面；

D.退退貨天款貓要扣01元傭金，所天貓以退只人客89元；

4、客肩寬39人、圍三29 7996 身、體高1重6 2151（）

A．108選L；碼.B0 02選M1碼； C． 104選6碼L D；0．524選碼M；

5、于關戶服客中務以下，方式些哪錯是誤的（?)A.客當戶講的時價候，立刻明說本店不：價！議

B.客當要戶求郵的時包候，服回答：請加客**就可以包元或購郵滿*元即*包可哦！郵 C.客當戶求要退換的貨時，候服回答：客無正如當理由，恕不退換。

D.客當收戶到后，遲貨遲不認也不評價，確客服醒：請及提確認時你就以參可我加店里每們一月的回饋次客抽戶活動獎！啦

6、于關到貨付，以款哪幾下個是不正的（確）A.劃聚、算整聚點雙11購物節都支、貨到付款持服；務

B.到貨付款單訂能只發豐快遞順，快遞費除還收取外客人定的一送服貨費務； C.到貨付款時支暫持港澳臺海及用戶；外 D.貓天鋪店都持支到付款服務；貨

7、下以于關快的內遞，正容確的操作哪些有（）

A.件退示顯收了售簽沒后理：處先客向要人貨退號核實簽收多單天沒處但，發理人ID和快遞單號客售后請實；核 B.物流顯簽收示客，人稱收未的，先到讓人確客是不認是在物業，或者同事/家人代放收，不是了的話再聯系，快核遞情實況；

C.遞路途丟件，第快一時跟間人客通并確溝認是否補要發，進跟遞理賠；快

D.D單但已未及能到貨、時等要件退或能可期缺貨長的，客人發貨要催實核楚清聯系再回答人客；

8、換退的貨注事項意什么有哪些？（）

A.持衣保完服好沒水洗、包有完裝和商好標牌吊的整完不，響影二次銷售；

B.請客寫好人換要尺碼（或的貨退因原）客人的旺旺，號賬D訂單、編號、名、聯系電姓等信息話，以售后處理便件；退

C.任形何式的換貨，退客人務必請先墊付快費遞用我們拒收，到付件大部分（遞公司的快付快遞到用費都是付的雙倍）；先

D.我們在收會退到的件隔天理處退件，有異若請客人及常和時客取服得聯系，以耽誤客免人退換貨程進。

9、關淘寶和天于貓鋪店貨換正確的法是做（）

A.貨換要跟需客確認人款式色碼數顏、費運任責、操作程流并幫人延長客收時貨；間 B.貨換需要人在客后臺提交請申；

C.為方了操作便及人快速收到客適合衣服的建議，人客了退新重拍； D.禁在未收到客人嚴退情況下件換；貨

10、于面料的關特，性確正的是（）

A.面料顏是色染色去的，都上能會掉色，可重要是最洗衣粉洗水的與度溫，要殺不傷強的洗力粉衣最好，洗用液衣溫水即，可；

B.服衣有縮都水，麻率、雪纖維會紡好，些、棉羊毛嚴點重，如不想縮果水太的害，請厲要用太熱的水不；

C.針面織的衣料服完后是不能洗衣用來這架晾的樣水，重的會量在衣晾服干過程中的自然下而往長拉衣服；

D.羊毛料面是肯定起會球的，多很怪人衣毛會起，球得覺毛是衣的質量題；問羊毛的比半全毛羊半、滌綸毛的衣易起容，含球絨的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起

11、于天然纖關維料面法說正確的（是）

A.絲面料質氣涼爽、抗紫透線，外易但皺易絲勾不曝宜；曬 B.棉質料面氣、吸濕透柔軟，但易、易變形；皺

C.布面麻結料實、氣吸濕性透、佳爽不涼粘，身但較比糙粗生、硬、易起、懸垂性差；皺 D.羊面毛柔軟保暖料但，縮水要干易熨洗燙；

12、于化學纖關維料面法說正確的（是）A.滌綸即酯纖聚，維彈性滑光度高，強但起靜易；電 B.綸即錦龍尼，強高彈性好度薄輕但吸，濕氣透性；差 C.腈綸即合成羊毛保，性好暖但易，電起球靜； D.膠粘維即纖人絲，造吸濕氣光滑透，易但易皺縮水）

13、于女性膚關色服與顏裝色的搭說法配確正是的（）A.膚色白較不，挑顏色，歡喜活的力可多選擇鮮艷鮮明的顏色；或

B.膚一色般（黃），偏免穿著和避皮膚顏色近相的色，黑白顏灰三色主選；是 C.深皮膚（色黑、黃暗的人）量穿淺盡的服色；飾 D.要只自有，選什信顏么都光色彩人照！～

14、下體型與以服搭裝技配巧正確是（的）

A.X 體型人的部胸高腰部細、，穿軟質宜的服裝料，服款式裝應潔簡方大； B.H體型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲線的美在，搭配裝服時要調衣服的比例，強避突出粗免的直部腰；

C.A 體的型上身人較瘦臀部，大較、粗，在腿配搭裝時服要調強女的性成熟典雅與，宜穿著不短裙短或褲；

D.O 體型的人圍大，臀部與腹部突出胸，外呈觀圓形，要著有延穿感的服伸裝，拉以體長，型服的衣下部不能膨半，不大穿著宜緊身的裝服。

15、于尺碼，關表正述的確是（）

A.國內標 女準尺碼裝示方法：[號表 號/型A碼]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/碼601/號是84型體形/為A；

B.A BYC分 別表示型體，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕；-C.選B項中〔A正 常1-184〕是示胸圍與表圍相腰關1-48 1MC體的為A正常型；型 D.圍腰21尺70 =C=27M碼。

16、服日常工客作嚴中違重紀行為括（包）

A.與客人發生語言突沖（罵對諷，、刺苦等挖），客人加入將名黑的，單同與發生語言或事肢者沖體突；

B.上時班間做工作的與他事情（其如看電影電、視，視頻聊劇天，煲話粥等電；）C.無視司網公安絡，打開不排全安站網及意鏈接，擅惡下自載裝任安何與工無關軟件及作能危害可網絡全的軟件安；

D.言不規語范或傳者錯遞誤息信致買家導質評劣。價

17、下屬于盜以用人他戶賬的行為（是）A.遠協助程幫人處理客訂；單

B.買 家示不會表付，支提供賬號密碼、給服客忙幫完購物；成 C．A賬號旺用旺聯客服提供系賬號信息；B D．人客因熟不操作悉拍下10了訂個單最終只，款付中一其個客，服其把它訂刪除單；

18、于包郵與關七無天由理問題說正確法是的（）

A.客人當求要包郵，客服可時己自主，做原上則順和豐ME不S包郵，特商品不包郵；價 B.應答包郵，的訴告客或非質人量題退貨問扣回運要費； C.七天理無非我們責由或非明顯質任問題，只支量一次退持；換

D.以簽收時起間1天5內理由退無，非換質問量題5天后就不1退給，以換訴威脅的投人客以不可理。會

19、充分發揮為好返評的現營銷效，好果返評需現意注（）

A.好返現，評一定確要評價認且是好并、夠評字數再發支付寶并好，截評圖給財務返現； B.好返現不評要濫，用熱賣除與新款款沒有，過通旺或短信等承諾旺一過般都不予返現； C.評返好一現般只10元，給說沒的盡過量給不或給只元5惠優券，或答下次來包郵；應 D.針新對，款服客在銷過程中應售多醒提客人給評并好個人秀，給上元5現，返大可衣10返元這，樣以可好更推動地款新量銷。

20、于退差價關問表題正述確的是（）

A.常商品正簽后收天內因7價降促或銷產而的差價生可以退返客人；給

B.雙1因雙112聚劃算等或動活較多比客要人退價差情的下況，活動結后再退差價以免影響束活銷售；動

C.退只差價退不費運；

D.01元以0上差請價人申客請款退9，元9下提以供支付退款；寶 三.判題（分斷數）（）

1、天貓鋪店以可作修操運費改和訂價單。格

（）2 客、自己填戶了錯退貨單號，費運險是不賠給付的。

（

3、買家通）過Q Q跟你聯，最后用系付寶擔支保易完成交糾紛可，由以聊天記錄憑證。做

（）4、客拍下又不付顧款客服旺，旺催后付顧客還付不，后臺款樣的訂這太多了，客服絨單懊惱絨可以閉這關些訂單。（）5只、要家買拍訂單并下付款商家，就有務義無償向家買供提票發，不拒絕；得

（）6 單獨寄、票發能要不求客人補費，運也能不收取何任額外用；費（）、7能開服裝類目的只票，發票金額不能隨意發；開（）、發8票頭為公司名抬或稱人姓個；名

（9）客人的、單開訂了發票，具若發生貨退退款發也必須票一起寄并回由人客承擔發票稅。點

（）01、無頁面說明論是還旺聊旺天諾承，要只諾承包過郵，都必給客人包郵；須（11）、商默城支持認信卡用款付信及卡分用期付款；（）

1、2得不向人收取客任手續費何；

（）1、商3家限折扣時、秒活動殺、聚劃活算動支持不用卡分信期支但持可信以用在卡線付支；

（14）、除劃聚、整算點等聚貓天動活支持不情況下店鋪商品，均支貨到持款付；（）

15、不行 私關閉訂自單不，拒得絕發；貨

（）16未經允、不得泄露許、發布、遞傳他隱私信息人（訂單息）；信

（）1、客7人用帳號A拍下單，訂必須用帳A號旺聯旺才能處系理訂任單何題問；（）

8、客1通過電人話、扣扣方等聯系處式理單訂題，也問要最終旺旺實核后再作；操（19、）經未家買同，不意得自關閉私人拍下的訂單，買家要求客關閉不要也閉；關（2）、天貓0購買求要通過支付擔寶交易，保要只天貓持支付款方的，我們都式是支持的；

（）2、不1得主提出動并不受客要人誘導過通線或匯下支付；款 四.簡題（分答數）

1.對你戶客議的理解價及客應有的態度：服 2.你對缺及庫存不足的認貨識： 3.簡你述平時催付的款流程：

4.對貨到付款訂單針，貨前需發要系聯人客確認些哪容內能才排發安？為貨么要確什認后發貨才？

五．話練習（術分數）

1.問這款紅色羊毛請大（02衣0）1貨有嗎，天今什拍時么發貨候？ 你的回：復

2.您發貨用什家快么遞式，包郵方？嗎 你的回：復

3.可以換退嗎？運費貨出呢？誰 你的回：復 4.價討還價：

1）人客太：了，第貴一次你來給我便宜，點下次會我來再買的還，很多朋有也會來買友的； 你的回：復

2）人：誰誰誰家這客樣東西都的比這你便個宜，便你點宜；吧 你的回：復 3）我付寶支里好就只有這么剛多（正好錢是他價講時他提的出額）金 你的回：復

5.客：這款衣人會服縮嗎？水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球嗎？會 8915： 0210：

7.客：這款衣人會服掉嗎？色 025:5 013：7 8.人客：這衣服款質量怎么？樣 0210： 108：

9.人：這款衣服實客物色跟相顏差大很我，要退！貨

10．客：衣服人量太差了質面料了很，般一做，工也不，根好不值這本個價，很失望！11客人.選好0了02，請1推您薦款打底一連裙，請推薦并說出衣少至點理由2； 12客.拍下人4件售預款訂新單額金1共21元，7但不想在付款,現說等售期預了到再買來，問您會請何如服說人現客就付在款；

第三篇：淘寶天貓客服考試試題

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備)一.填空題（分數）

1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品（是否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運費）的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續費。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務向買家提供退換貨服務；若商家未履行其義務，則買家有權按照本規則向淘寶商城發起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。

7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發現存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應在簽收貨物后7天內（以簽收單據的時間為準）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：A.商家包郵產品由 承擔發貨運費；B.非商家包郵產品，由 承擔發貨運費。

8.訂單狀態包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發貨、交易成功、交易關閉；

1）訂單狀態為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內逾期未付款，交易將自動關閉；

2）訂單狀態為【賣家已發貨，等待買家確認】如果買家在發貨后 天內未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成功，系統將把貨款支付給商家。

9.延遲發貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間以 的時間為準。因延遲發貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規行為：包括、濫發信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業執照信息等。

11.嚴重違規行為：包括、發布違禁信息、侵犯知識產權、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權在交易成功后 天內按本規則發起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。13.淘寶處理投訴為 個工作日內（不包括雙休日和法定節假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權限將系統自動關閉。

14.淘寶網評價規則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網交易成功后對賣家進行如下四項評分。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優惠券。

17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結前，買家發起退貨請求時，保險公司對退貨產生的單程運費提供保險服務，要嚴格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內打到買家的支付寶。

二.不定項選擇題（分數）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理（）A.威脅客戶承擔運費；

B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題； C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧； B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾； D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?（）A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！

B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）A.聚劃算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務；

B.貨到付款訂單只能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費； C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務；

7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售后核實；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況；

C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發，跟進快遞理賠； D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯系回答客人；

8、退換貨的注意事項有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍）；

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。

9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間；

B.換貨需要客人在后臺提交申請；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨；

10、關于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服； D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關于化學纖維面料說法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）

A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質料的服裝，服裝款式應簡潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關于尺碼，表述正確的是（）

A.國內標準女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括（）A.與客人發生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發生語言或者肢體沖突；

B.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網絡安排，打開不安全網站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關軟件及可能危害網絡安全的軟件；

D.言語不規范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質評價。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠程協助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；

18、關于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵；

B.答應包郵的，告訴客人或非質量問題退貨要扣回運費； C.七天無理由非我們責任或非明顯質量問題，只支持一次退換； D.以簽收時間起15天內無理由退換，非質量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發揮好評返現的營銷效果，好評返現需注意（）

A.好評返現，一定要確認評價并且是好評、夠數字，再發支付寶并好評截圖給財務返現；

B.好評返現不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現；

C.好評返現一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優惠券，或答應下次來包郵；

D.針對新款，客服在銷售過程中應多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。

20、關于退差價問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內因降價或促銷而產生的差價可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結束后再退差價以免影響活動銷售；

C.只退差價不退運費；

D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分數）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。（）

2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕；

（）

6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用；（）

7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開；（）

8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回并由客人承擔發票稅點。

（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續費；

（）

13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨；

（）

16、未經允許不得泄露、發布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯系才能處理訂單任何問題；

（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；

（）

19、未經買家同意，不得私自關閉客人拍下的訂單，買家要求關閉也不要關閉；

（）20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分數）

1.你對客戶議價的理解及客服應有的態度： 2.你對缺貨及庫存不足的認識： 3.簡述你平時催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發貨前需要聯系客人確認哪些內容才能安排發貨？為什么要確認后才發貨？

五．話術練習（分數）1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發貨？ 你的回復：

2.您家發貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復：

3.可以退換貨嗎？運費誰出呢？ 你的回復： 4.討價還價：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的；

你的回復：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧； 你的回復：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復：

5.客人：這款衣服會縮水嗎？ 你的回復：

6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 你的回復：

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 你的回復：

8.客人：這款衣服質量怎么樣？ 你的回復：

9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望！

11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點理由；

12.客人拍下4件預售新款訂單金額共1127元，但不想現在付款,說等預售期到了再來買，請問您會如何說服客人現在就付款；

第四篇：天貓客服入職培訓

客服入職培訓

客服職責 一：職責概論 1.維護店鋪形象。2.促成成交。3.進行關聯銷售。4.處理售后。

首先，選擇這個崗位，我們需要明白我們就職于這份工作，我們的工作職責是什么。我們需要具備哪些職業技能以及工作態度，才能讓我們在工作中游刃有余。

其次，在我們的每一個工作職責中，如果想異于常人，進步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。

1.維護店鋪形象

維護店鋪形象，有幾個要點：

（1）專業性

買家進店鋪，第一件事。不是問有什么可以幫您的，而是說：“歡迎光臨XX店。買家完成成交，亦是感謝您光臨XX店，祝您XX愉快。

在買家咨詢時，切忌惜字如金。重要的問題，盡量通過數據丶專業的話語和對比，讓買家心服口服。而非例如買家問你這個東西好嗎，我們簡單的回答一句挺好的，這樣說與不說沒有區別。（2）素質性 遇到一位語氣不那么友好的買家，我們是應該在旺旺中針鋒相對，還是不卑不吭。如果針鋒相對，最后也許會發現，怒氣難消的除了買家，還有我們自己。如果面對買家刁難時能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著。那么店鋪形象不會受損，也很難導致更麻煩的情況發生。

（3）榮譽感

我們來到這個公司，在這個公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因為各種原因質疑公司或者產品。我們需要以一種不卑不吭的姿態維護公司形象。（4）職業素養

店鋪的產品多種多樣，有高利潤，高單價產品。也有低利潤，低單價產品。

有的客服人員，在遇到所謂大單時，會認真對待，因為覺得大單時，會給自己帶來業績的提升。而在遇到買家咨詢低單價產品時，則三心二意，不愿認真對待。這是非常錯誤的一種想法。

低單價，低利潤的產品。雖然單筆對于我們店鋪的銷售不會有太大提升，但是他同樣會為我們店鋪帶來信譽的問題，服務態度的問題，DSR評分問題，售后問題。如果我們為了省力，對其敷衍了事。那很有可能接下來你將用成倍的經歷，去處理后續也許會發生的狀況。

2.促成成交

公司的營業狀況直接關系到公司的發展，也關系到員工個人的薪資多少。不管哪個店鋪，促成成交是一個客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較重要的幾點：

（1）產品熟悉度

能否用最少的時間，熟悉自己銷售的產品。是一個新進員工基本要求之一。只有我們對自己的產品丶甚至相關的只是有了足夠的了解。我們才能在買家咨詢時，給予買家最好的答復。

（2）溝通能力 同樣的問題，不同的人采用不同的回答方式，最終的結果也會不同。能否與買家建立一種良好的溝通關系，也在很大程度上決定了這筆單能否成交。甚至會影響到售后處理的難度。

溝通能力的其中一個重要組成部分，則是你能否很好的引導買家。同時這也是作為一個銷售人員基本的應具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。

（3）親和性

擁有良好的專業性，能夠讓買家認可我們的店鋪形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問一答，惜字如金，過于專業，都會讓買家感覺到如同跟機器在溝通。

我們始終要記住，我們是工作崗位名客戶服務，而不是回答機器。我們是一個活生生的人，在溝通中，應在能讓買家感到舒適的前提下，有自己獨特的溝通習慣和技巧。以自己強大的親和性，專業性。成為讓買家最終購買的最后一根稻草。

（4）認真的態度

以上所有的要求，均是建立在我們的認真程度上。如果我們對咨詢的買家得過且過，毫不在意，我們自然沒有多余的心思去完成每一步。這不僅關系了我們能夠讓咨詢的買家完成成交，同時也會影響我們在公司的發展。

3.進行關聯銷售。

在銷售完成或者有很大可能銷售完成時，我們的目的已經達到一半。而如果僅僅是這一半，無法讓我們成為一位優秀的客服，在完成銷售單品這一半時，我們應該明確的有一個思路，那就是進行關聯銷售。（1）找準時機

如果買家一進店鋪，連本身咨詢的產品問題都沒有得到滿意的答復，我們如果這時候向買家推薦其他的產品，我相信換做任何人，都會對我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們在推薦的時候，要找準推薦的時機，不要盲目推薦。（2）相關性

在推薦的同時，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收貨最大回報。如果買家選擇購買一款商務正裝皮鞋，我們為買家推薦一款毫不相關的產品，那么我們的推薦的成功幾率會變得很低。如果我們推薦自動扣皮帶，錢包，甚至商務休閑皮鞋。推薦成功性會提升幾個檔次。

（3）知己知彼

如果我們在推薦之前，知道買家還需要其他的產品，我們再進行推薦，推薦成功幾率也會提到大大提高。所以在買家跟我們交談中，我們應多多了解買家的購買欲望。

同時我們需要這樣的了解不宜過多，沒有一個人喜歡被查戶口一般的詢問。還是應圍繞買家所咨詢的產品進行，對于買家的了解，盡量在買家難以察覺的前提下進行。

4.售后服務

售后服務是一個客服人員一個必須具備的能力，它是客服環節中最不受喜愛的環節，卻也是我們的成長中最重要的一步。在售后服務的過程中，我們需要明白進行售后服務，我們的是目的是什么——解決問題，一切不易于解決問題的動作，我們都要三思而后行。（1）預知性

治療感冒，不如預防感冒。售后亦如此。

一位優秀的客服人員，他的售后狀況必定是很少的，這不是因為他遇到的人都比其他人更好說話，而是他能夠在有可能會售后處理之前，給予預防。

并且我們在售后之前花的心思，將大大縮小我們售后服務本身所花費的時間和精力。如何在售后問題進行之前，消除買家因我們自身原因造成的怒氣，也會影響我們日常的工作效率，工作心情。我相信沒有哪一個客服在面對每天滿是買家怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開。

（2）處理態度 出現任何問題，不管是不是我們本身的過錯。我們第一應該做的，不是推卸責任，而是承認我們的失誤。我們的推卸，無法為我們的售后處理帶來任何有益之處，反而有很大幾率會激怒買家。如此得不償失的事情，我們為什么要去做？

所謂伸手不打笑臉人，雖然話無絕對。但是至少大部分買家在我們誠懇的致歉和誠摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。（3）處理方式

不同的售后問題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環節中的重中之中。它不僅會影響到公司的利益，也會決定買家接受程度。

這需要我們對公司的規章制度，對產品的高度熟悉，對買家性格的把握等等。一個售后問題，我們的處理底線在哪里，我們應做到心中有數。這樣才能夠在不會過分影響公司利益的前提下，給買家一個好的解決方案。

第五篇：2019天貓客服工作總結

2019天貓客服工作總結范文

這篇關于2019天貓客服工作總結范文，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般

包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。