第一篇：天貓客服常用語(yǔ)

淘寶客服常用語(yǔ)

一丶 進(jìn)門(mén)問(wèn)候語(yǔ) 您好歡迎光臨，很高興為您服務(wù)。2 您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞嗎？ 您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要咨詢(xún)的嗎？很高興為您解答。您好，****店鋪歡迎您，如果您喜歡我們的商品記得收藏店鋪哦。二丶 引導(dǎo)催促下單

不知道您要考慮什么方面的問(wèn)題，是價(jià)格問(wèn)題嗎？

2這是最后一件了哦，要買(mǎi)的趕緊的

3忘了告訴您，這幾天我們正在搞活動(dòng)，優(yōu)惠很大的哦。您要哪種型號(hào)的呢？

您的眼光不錯(cuò)，這款是熱銷(xiāo)的，剛剛才又顧客買(mǎi)了一個(gè)。您還有什么不了解和不明白的地方嗎？

親的時(shí)間很寶貴，如果對(duì)我們的產(chǎn)品很感興趣的話(huà)，還請(qǐng)盡快拍下付款哦，我們很快就可以給您安排發(fā)貨了。

這款銷(xiāo)量一直很好的，我們也不能保證一直有貨的，需要的話(huà)還請(qǐng)您盡快下單哦。

親假設(shè)你現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，還可以獲得**禮品，活動(dòng)期間才有這樣的優(yōu)惠呢，親及時(shí)做決定就不會(huì)錯(cuò)過(guò)這么大的優(yōu)惠了，否則會(huì)很可惜的哦。

三丶商品咨詢(xún)系統(tǒng)

感謝您的信任，那我就給您推薦幾款啊，但純粹是個(gè)人意見(jiàn)哦。

您的眼光真不錯(cuò)，我也喜歡您剛才選的這一款。

您告訴我您的具體要求，使用環(huán)境和可以接受的價(jià)位，我給您推薦幾款比較好的可以嗎？

您的疑慮是正常的，發(fā)貨前我們會(huì)嚴(yán)格檢查，您完全可以放心使用。四丶安撫顧客

1抱歉讓您久等了，現(xiàn)在客服量比較大，回復(fù)比較慢，謝謝親的耐心等待。

2現(xiàn)在有多位顧客咨詢(xún)，并非是我有意怠慢，請(qǐng)親諒解哦。

五丶討價(jià)還價(jià)

呵呵，您真的讓我很為難，我去請(qǐng)示下主管，看能不能給您打個(gè)折，你稍等一下好嗎？

我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來(lái)看，其實(shí)我們的東西并不貴的，用的時(shí)間還久，您說(shuō)對(duì)嗎？非常感謝您的惠顧，不過(guò)網(wǎng)上店鋪額度各項(xiàng)成本也不低，對(duì)于初次交易我們確實(shí)都是這個(gè)價(jià)格的，以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)還是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們能給出的最低價(jià)了，實(shí)在沒(méi)辦法呀，還請(qǐng)您多多理解。

5我非常理解，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候大家都很看重價(jià)格，但在產(chǎn)品的使用過(guò)程中大家會(huì)更在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，相信您會(huì)做出正確的判斷。六丶成交發(fā)貨系統(tǒng) 您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝你購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，有需要隨時(shí)招呼我，隨時(shí)為您服務(wù)。您好，物流公司的發(fā)貨速度是我們無(wú)法控制的希望您能理解。3 您好改好價(jià)格我會(huì)通知您的謝謝您的支持。您好，價(jià)格修改好了，請(qǐng)您先核對(duì)一下，然后再支付好嗎？ 5 您好，請(qǐng)問(wèn)是按下面的發(fā)貨地址發(fā)貨嗎? 6 我會(huì)及時(shí)安排您的寶貝發(fā)出，請(qǐng)您在2-3天保持手機(jī)開(kāi)通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員及時(shí)將物品送到您的手中，謝謝您的配合。七丶告別用語(yǔ) 不客氣，期待您再次光臨，祝您每天都有一個(gè)好心情。2 感謝您的信任，我們會(huì)盡心盡責(zé)的為您服務(wù)，祝我們合作愉快。3 親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。4 不客氣哦，為您服務(wù)很高興，祝您購(gòu)物愉快。八丶售后用語(yǔ) 您好，請(qǐng)問(wèn)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么地方讓您不滿(mǎn)意的嗎？ 2非常感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)將相關(guān)問(wèn)題第一時(shí)間反映給相關(guān)工作人員，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

第二篇：天貓客服工作總結(jié)

天貓客服工作總結(jié)

今天小編為大家收集資料整理回來(lái)了一些關(guān)于工作總結(jié)的作文，希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)?lái)幫助，希望大家會(huì)喜歡。同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用，如果喜歡就請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注我們的后續(xù)更新吧!

工作總結(jié)范文

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作

進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更

在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可

少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

第三篇：天貓客服工作總結(jié)

xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。

部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

2013年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2012年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。

第四篇：天貓售后客服工作總結(jié)

2014天貓客服工作總結(jié)范文

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)

其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。

習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。篇二：優(yōu)秀天貓客服總結(jié) 客服工作總結(jié)

入職一個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)客服工作有個(gè)較好的了解。現(xiàn)在就工作學(xué)習(xí)心得，及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以便更好的對(duì)自己的工作進(jìn)行完善。客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù) 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這一個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些見(jiàn)解，售前流程一般分為八個(gè)步驟：

熱情及時(shí)的打招呼：有活動(dòng)的話(huà)，可做自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)，告知客戶(hù)，如親，您好好呢~歡迎光臨美的微波旗艦店~我是客服kity~有什么為您效勞的嘛（可加表情）。引導(dǎo)詢(xún)問(wèn)：熱心的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，盡量挖掘客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，如什么容積，什么顏色，什么效果，什么價(jià)位能接受等等.推薦：推薦最適合客戶(hù)的，發(fā)一些表情適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)，如親，根據(jù)您的需求，我推薦給您這款，鏈接，這款適合您的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比是最高的哦~顧客反映很不錯(cuò)的哦~，有時(shí)間的話(huà)，可列出這款所對(duì)比的產(chǎn)品。

議價(jià)：可從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上面著手說(shuō)服顧客，也可已退為進(jìn)，適當(dāng)送些小禮物，可適當(dāng)幽默點(diǎn)，增加聊天的樂(lè)趣。如親，相同的產(chǎn)品~圖片產(chǎn)品~不一定相同的哦，不管我們從產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)我們都可以給您保證哦！親，真的不能再低了，再低了話(huà)，少的錢(qián)就會(huì)從我的工資里扣的哦，請(qǐng)您諒解哦~這樣吧，我額外送您個(gè)小禮物。核實(shí)：核實(shí)收獲地址。提醒客戶(hù)收獲須知：如親，由于我們給您發(fā)的是貴重物品，請(qǐng)您盡量收到貨后~當(dāng)著快遞面拆包檢測(cè)哦，破損的產(chǎn)品讓快遞速速退回哦，有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們~~相信我們的溝通從’心‘開(kāi)始的~~~~~ 道別：如親，很高興為您服務(wù)，并且很感謝您的配合和支持哦，以后有什么問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)咨詢(xún)我們哦~您來(lái)就是對(duì)我們的最大肯定哦，祝您生活愉快~表情。親，您慢走哦，歡迎下次再來(lái)哦~~ 跟進(jìn)未付款：通過(guò)通信工具告知顧客，也可解答客戶(hù)疑問(wèn)，宣傳優(yōu)勢(shì)，如親，您好，我是美的廚房電器旗艦店的，您在我們店鋪拍的紅色微波爐，您還記得嘛，您還沒(méi)有付款的哦~如果您在今天晚上12點(diǎn)之前的您付款的話(huà)，可獲得我們贈(zèng)送的小禮品哦~~一般情況下是沒(méi)有的哦~ 我相信沒(méi)有一成不變的事情，在工作中須靈活處理，隨機(jī)應(yīng)變，顧客爽了，我們就會(huì)爽！篇三：淘寶客服工作總結(jié)范文三篇

淘寶客服工作總結(jié)范文三篇

淘寶客服工作總結(jié)范文三篇

篇一

入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù) 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

篇二

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu).如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是??等等，你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值。客戶(hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

篇三

目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了.有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的 衣服，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能 在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是 隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了。）篇四：【售后客服考核篇】天貓售后處理方法考核題目。篇五：天貓客服工作流程

天貓客服工作流程 流程：

買(mǎi)家咨詢(xún)—→拍貨付款—→檢查是否有留言—→檢查物品質(zhì)量—→（物品+禮品袋+一套卡片）—→下午5點(diǎn)前打包貨品—→發(fā)貨

1、早上上班第一時(shí)間登陸天貓后臺(tái)填寫(xiě)快遞單，點(diǎn)擊發(fā)貨（昨天未訂單）

2、付款的訂單先把貨物拆開(kāi)透氣

3、禮品袋、一套卡片相對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備（確保卡片干凈全新、沒(méi)被使用過(guò)的）

4、下午5點(diǎn)前把貨物封箱打包

發(fā)貨注意事項(xiàng)：

1、檢查產(chǎn)品是否破損、是否臟。

第五篇：天貓客服培訓(xùn)試題

客服知識(shí)考試試題

姓名：

一、選擇題：（共30分，每題2分）

1、淘寶客服是通過(guò)什么樣的方式跟客戶(hù)交流的？（）

A、通過(guò)QQ的方式。B、通過(guò)郵件的方式。C、通過(guò)旺旺的方式。D、通過(guò)MSN與客戶(hù)交流。

2、淘寶網(wǎng)不能用哪種方式付款？（）

A、支付寶 B、網(wǎng)銀 C、財(cái)付通 D、信用卡

3、客戶(hù)在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客服和客戶(hù)交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？（）A、讓其申請(qǐng)退款重拍。B、投訴維權(quán)要求退款。

C、讓淘寶小二介入處理。D、客服在訂單備注好通知倉(cāng)庫(kù)修改。

4、商城店鋪客戶(hù)要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、直接幫客戶(hù)修改訂單，讓客戶(hù)付款；

B、告知客戶(hù)，商城店鋪是不能修改訂單價(jià)格的，很抱歉只能按原價(jià)購(gòu)買(mǎi)； C、直接不理會(huì)客戶(hù)，愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，客戶(hù)又不是真正的上帝； D、讓客戶(hù)多買(mǎi)就修改，不多買(mǎi)的話(huà)就不給修改；

5、客戶(hù)拍下訂單，幾天內(nèi)不付款會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易？（）A、2天 B、3天 C、4天 D、5天

6、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1張 B、2張 C、3張 D、4張

7、客戶(hù)拍下寶貝不想要了，在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u(mài)家缺貨。客服應(yīng)該怎么處理？（）

A、直接讓財(cái)務(wù)退款；B、聯(lián)系客戶(hù)，跟客戶(hù)交流協(xié)商，修改原因以后再提交財(cái)務(wù)退款； C、威脅客戶(hù)讓其修改退款原因；D、不理會(huì)客戶(hù)，讓客戶(hù)自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理，8、客戶(hù)在跟客服交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（）

A、威脅客戶(hù)讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)； B、告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題； C、如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D、讓客戶(hù)以到付的方式寄回；

9、買(mǎi)家申請(qǐng)退貨，賣(mài)家超過(guò)多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程；（）

A、3天

B、5天 C、10天 D、15天

10、買(mǎi)家申請(qǐng)缺貨退款，賣(mài)家同意需賠付_____元給買(mǎi)家（）A、賠款30%貨款（最高不超500元）

B、賠款30%貨款

C、賠款30%貨款（最高不超300元）

D、賠款35%貨款

11、以下哪句回復(fù)買(mǎi)家的話(huà)語(yǔ)較為得體？（）A、你語(yǔ)文是體育老師教的嗎？ B、您好，很高興為您服務(wù)，您剛咨詢(xún)的寶貝我們還有很多貨，親喜歡可以直接拍下即可。C、你到底還要問(wèn)多少問(wèn)題，還買(mǎi)不買(mǎi)

D、這個(gè)問(wèn)題在寶貝描述上面有哦，親自己看下吧

12、以下哪種屬于商家違背承諾？（）

A、賣(mài)家拒絕履行與其賣(mài)家使用啊里旺旺交流時(shí)所承諾的物流服務(wù) B、商家按買(mǎi)賣(mài)雙方阿里旺旺約定發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨 C、商家提供發(fā)票服務(wù) D、以上均不是

13、商城交易買(mǎi)家多少天內(nèi)可以發(fā)起商品描述不符的投訴？（）A、交易成功7天 B、交易成功15天內(nèi) C、交易成功后3天 D、交易成功后5天

14、違背商城發(fā)票承諾，會(huì)被扣積分？（）

A、6分 B、16分 C、12分 D、24分

15、當(dāng)嚴(yán)重違規(guī)行為扣分達(dá)到什么樣的程度時(shí)，會(huì)員會(huì)被永久封店。（）A、當(dāng)扣分達(dá)到或超過(guò)12分時(shí) B、當(dāng)扣分達(dá)到或超過(guò)24分時(shí) C、當(dāng)扣分達(dá)到或超過(guò)48分時(shí) D、當(dāng)扣分達(dá)到或超過(guò)64分時(shí)

二、客服判斷題（共20分，每題2分）

（）

1、買(mǎi)家通過(guò) QQ 跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑 證。

（）

2、申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款。只能是全額退款。

（）

3、買(mǎi)家買(mǎi)烤箱要求發(fā)票抬頭開(kāi)辦公用品，客服答應(yīng)可以。

（）

4、買(mǎi)家支付貨款150元，運(yùn)費(fèi)50元，共200元，發(fā)票總金額要開(kāi)200元。（）

5、天貓客服不可以單獨(dú)修改訂單銷(xiāo)售價(jià)，只能修改訂單運(yùn)費(fèi)。（）

6、訂單購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買(mǎi)家退貨可獲得退回全額運(yùn)費(fèi)30元的賠付。

（）

7、買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)100元，發(fā)票金額可以開(kāi)200元，只需買(mǎi)家支付部分稅收。（）

8、買(mǎi)家可以用財(cái)付通在淘寶網(wǎng)付款購(gòu)買(mǎi)商品。（）

9、客服可以關(guān)閉買(mǎi)家未付款的訂單。

（）

10、買(mǎi)家以七天無(wú)理由申請(qǐng)退貨，賣(mài)家是無(wú)法拒絕的。

三、問(wèn)答題（共50分，每題5分）

1、買(mǎi)家向商家提出“天貓七天無(wú)理由退換貨”，所指的7天是從什么時(shí)候開(kāi)始算起的？

2、買(mǎi)家：我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買(mǎi)的XX，寄貨地址好像錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下，旺旺號(hào)XXXX，趕緊幫我查下。（你會(huì)如何回答）

3、如果售后不在線(xiàn)的情況下遇到售后問(wèn)題時(shí)你會(huì)怎么處理？

4、買(mǎi)家：你們是不是可以一年內(nèi)只換不修？有問(wèn)題退回給你們，就換新機(jī)給我嗎？（你會(huì)如何回答）

5、買(mǎi)家：延保一年，是不是買(mǎi)了我的保修期就2年，2年內(nèi)有問(wèn)題保修找你們都是免費(fèi)的對(duì)嗎？

6、貨物變形，買(mǎi)家同意金額賠付，客服需告知買(mǎi)家下一步操作流程與服務(wù)有哪些；（列舉1-3點(diǎn)）

7、買(mǎi)家：20A跟15L有什么不同呢？

8、買(mǎi)家：我們這邊到貨一般都扔門(mén)衛(wèi)，不當(dāng)面驗(yàn)貨怎么辦啊？

9、買(mǎi)家：X6跟Z6有什么區(qū)別啊，看上去一樣啊

10、在咨詢(xún)時(shí)很多客戶(hù)都會(huì)問(wèn)是否能便宜一點(diǎn)；特別是回頭客會(huì)說(shuō)：在你們店鋪購(gòu)買(mǎi)過(guò)很多寶貝了，不能優(yōu)惠點(diǎn)么。針對(duì)以上兩種客戶(hù)群體你認(rèn)為該如何回答？

四、情感咨詢(xún)

由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到你與客戶(hù)的溝通？

打字是一門(mén)技術(shù)，說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，服務(wù)客戶(hù)時(shí)，必須做到效率、效果、效益三者同時(shí)并進(jìn)，那么買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)，你將如何節(jié)省時(shí)間在最快的時(shí)間內(nèi)回復(fù)？