第一篇：天貓客服的工作職責

天貓客服的工作職責

一個客服人員應具備的基本素質：銷售客服的工作職責

1.熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

天貓銷售客服的工作職責具體工作內容：

1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3.主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關于女性有關方面的產品)，推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

4.多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5.一個優秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

天貓客服應該注意事項

天貓不同于集市，淘寶對于天貓商城店鋪管理要比C店嚴格的多了，很多時候都是客服不慎惹的禍。所以做一個成功的天貓商城客服，有些注意事項一定要先通過子雨的整理學習一下。

以下內容維權一旦成立，都將面臨6分每次的處罰!

天貓客服要注意的事項請參考回答：

1、買家：有沒有發票?可以開發票嗎?答：親，有發票?？梢蚤_發票

2、買家：我買風衣(或者皮衣)可以開文具發票嗎?答：親，根據你購買的產品開具發票，我們是需要報稅的，請諒解!

3、買家：我買100元的產品可以開500元的發票嗎?答：親，根據你購買產品的金額開具發票，我們需要報稅的。

4、列如客戶收到貨后來質問怎么沒有發票，這時需要回答客戶：請稍等下，我查下，然后接著回復：親，發票已經給你開了，發貨的時候忘了一起寄給你了，非常抱歉，我們馬上寄給你。

5、買家：有沒有QQ?答：公司不允許上班時開QQ，請旺旺聯系。

6、買家：我上網不方便，你手機號碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯系，請旺旺聯系

7、買家：我拍錯了，麻煩你幫我關閉交易?答：先讓買家自行關閉，在客戶允許的情況下，客服可以關閉交易的。

8、買家：我是到新疆內蒙古的偏遠地區，要補快遞費嗎?答：請按照網頁提示，購買付款。

9、買家：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發給我確認一下?答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯系。

10、買家：我用另外一個旺旺購買的寶貝，請幫我修改下收貨地址，答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯系。

11、買家：我沒有支付寶(淘寶賬號)，可以用網銀打款給你直接購買嗎，答：親，請用淘寶賬號擔保交易，我們不支持其他匯款交易。

第二篇：天貓客服主管工作職責模板

天貓客服主管工作職責模板

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

3、關注淘寶的規則變更并及時作出調整。

4、產品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進。

6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范以及績效考核方案，優化人員結構;

8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

9、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。

天貓客服主管工作職責(二)

1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量，建立質量指標體系;

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

4、制度客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能;

5、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;

6、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

7、上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管工作職責(三)

1、負責為商戶提供產品咨詢，點評問題咨詢和投訴;

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

4、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件;

5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規范制度;配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

6、對公司客戶群進行維護和管理;

7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。

天貓客服主管工作職責(四)

1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量，建立質量指標體系;

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

4、制度客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能;

5、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;

6、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

7、上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管工作職責(五)

1、客服團隊的搭建及管理，能激勵并帶領銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責

2、客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等

3、銷售過程前后突發事件的處理，危機公關處理

4、負責CRM會員管理，針對會員進行營銷活動策劃，維護老顧客關系，提升會員重復購買率

5、服從領導安排，協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級匯報團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作

第三篇：天貓客服主管工作的職責描述

天貓客服主管工作的職責描述5篇

1.根據店鋪活動情況完成客服排班工作，并根據實時客流狀況及客服接待能力，及時調整客服接待工作，確保店鋪保持良好的服務接待水平;

2.進行客服團隊現場管理工作，如考勤管理、線上狀態管理和加班安排

3.監管所屬客服組別的工作效率質量，如響應時間、接待量、客戶滿意度和質檢成績等。

___對日報、周報和月報進行深度分析，并及時匯報團隊的指標問題

5.參與制定并執行客服流程、服務標準、客服工作計劃和員工激勵方案

6.發現售前售后服務操作流程中的缺陷問題并及時提出優化意見。

7.完成客服團隊的招聘工作。

8.提升客服組長綜合執行能力，確保團隊能把工作執行到位。

9.全權負責處理所屬品牌的高危投訴案例，如工商投訴、平臺嚴重投訴和沖突性大規模投訴等。

10.確保所屬管理團隊的天貓營銷指標(服務類)達標，并通過數據分析制定和執行指標提升改善方案。

___對接銷售運營團隊(品牌客戶體驗經驗/主管)，確保業務信息能第一時間同步至客服團隊并執行到位。

篇二

職責：

1、對售前客服團隊整體業績指標負責，保證銷售目標的達成;

2、建立完善的客服培訓體系、績效考核與激勵方案;

3、定期查詢客服聊天記錄，對本組服務質量負責;

4、對小組成員進行相關培訓、提高客服的銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率。

崗位要求：

1、___年以上客服組長/主管的團隊管理經驗;

2、溝通能力強，有較好的服務意識，服從上級安排，責任心強;

3、積極樂觀正能量，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;

篇三

職責：

1.負責淘寶天貓商城客服團隊管理，給予下屬客服工作指導、支持;

2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

4.建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

6.完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進方案;

___對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理;

職位要求：

1、大專及以上學歷，有___年以上銷售經驗或客服經驗;

2、至少任職淘寶客服主管___年以上;

3、溝通能力強，具有強大的團隊精神;

4、善于對業務流程進行優化，不斷追求提高服務效率和服務質量;

5、熟悉淘寶賣家中心操作規則;

6、能快速掌握識別買家心理;

篇四

職責：

1、負責天貓客服團隊的日常管理，負責客服專員的業務及技巧輔導;

2、負責客服緊急事件的處理，提高整個客服團隊的客戶問題處理能力;

3、協助運營對客服組的業務流程細化;

4、對于緊急、重大客服問題的處理，并及時反饋;

團隊建設，保證團隊員工的積極工作心態;

5、結合數據分析，對業務流程、制度、系統提出合理化建議;

6、負責與外部門對接，降低外部運營風險;

【任職資格】

1、大專及以上學歷(優秀者可放寬條件);有過在線客服工作經驗，___年以上在線客服實操管理團隊經驗(優秀者可放寬)。

2、具有良好的溝通技能及協調能力;

3、熟悉淘寶客服體系和管理流程，具有運營(及___人以上團隊管理)管理經驗者優先，有自己團隊者優先;

4、具備較強的總結和分析能力，較強的執行能力、快速準確的反應能力;

5、具有較強的服務意識及抗壓能力;

篇五

職責：

1、負責產品銷售售前、售中、售后整個過程的處理與維護;

2、負責客服團隊的日常管理，包括客服人員產品和銷售技巧培訓;

3、帶領客服團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解、落實，提高成交率、服務品質、降低退款率及投訴率;

4、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動;

5、上級交代的其他事宜。

任職要求：

1、___年以上淘寶/天貓資深客服經驗，___年以上淘寶/天貓客服主管經驗;

2、熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系;

3、熟悉客服考核內容，制定合理有效的考核管理模式，合理安排團隊內成員工作內容;

4、做事嚴謹，善于分析思考問題，溝通能力佳，具有良好的服務意識和營銷意識;

5、耐心、熱情、開朗，能承受工作壓力，具有團隊合作精神，對工作具有高度責任心。

6、服裝、化妝品等零售類行業優先

第四篇：天貓客服工作流程

工作流程

一、查看天貓后臺：

1、查看是否有三個月未完結退款售后訂單，有的需及時處理；

2、查看訂單備注，客戶和客服備注。如客戶備注內容無法滿足，需致電客戶解決，訂單中贈品產品，客服需及時備注清楚贈品贈送內容和告知倉庫；

3、查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯系信息有誤，不可抗力延遲，買家拒收，學校件），及時致電客戶核實情況，是否已簽收。情況分析如下：

客戶已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見！客戶未收到貨：

①一般情況：客戶告知沒有收到貨，告知客戶耐心等待，我們已經幫客戶催快遞派送請保持手機通話暢通；②馬上致電物流信息顯示的快遞網點公司電話和派件員電話催派件；

特殊情況：物流顯示客戶已經簽收很多天，但客戶表示還沒有收到貨，聯系快遞網點公司查看快件情況：①如核實后已丟件；客服需及時通知倉庫補發，并要求快遞理賠月結扣除運費及產品的金額，②如超區派送，重新致電客戶到網點自提，③如快遞公司漏派送，催當天派送客戶。物流異常的訂單，需當天及時處理。

二、處理昨天晚上客服的售后問題及好評返現

1、好評返現，直接發給店長

2、售后問題 ⑴查件：

未收到貨，但物流信息顯示已簽收：

先安撫客戶情緒，打快遞官網核實快件是否丟失，并要求官網客服提供快遞網點電話；告知客戶我們已經聯系在線快遞客服處理（仍然無法打通網點核實的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網點的核實清楚）；

①核實沒有丟件的情況，快件仍在快遞網點，告知快遞會盡快派送給客戶，急著收件的可以提供客戶網點的快遞電話或者到網點自提； ②核實丟件的馬上補發；

③快件顯示簽收很多天，撥打網點電話仍然無法接通，告知店長處理補發事宜； ④核實后快遞回復快件放門衛，但客戶沒有收到貨，直接告知店長處理快遞事宜； ⑵少發，錯發產品

安撫客戶，要求客戶拍照，如能用錢解決直接退客戶貨款，客戶不答應要求補發，客戶退貨退件我們簽收后，客服需及時通知倉庫當天補發，并發快遞單號給客戶； ⑶質量問題

安撫客戶情緒，要求客戶拍照，進行圖片確認。確認質量問題后，一般情況給客戶小量金額作補償，不能的重新補發配件或者產品，并發補發單號給客戶； ⑷七天無理由退貨

未收到貨，告知客戶我們已經發貨，不能中途退貨，退貨需要客戶收到貨后重新退件回來； 已收到貨，告知買家退回來的運費自行承擔，發退貨地址，要求客戶直接后臺申請七天無理由退貨；

三、按日常接待回復客戶咨詢問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，馬上修改

四、當天4點前催單(3:30-4:00打電話給當天4點前下單還沒有付款的客戶)五、五點鐘換班交接事宜

1、未處理的售后問題及客戶好評了還沒有加微信的告知換班同事晚上留意處理；

2、告知換班同事，今日店長告知需要主要的事情；

六、下班10分鐘前，查看訂單未發貨的訂單備注，看是否已經備注清楚了；

七、下班的時候將沒有接待完的客戶轉給換班同事并告知具體情況。

八、5點鐘上班的客服需到天貓后臺查看

是否有物流異常未處理好的，如有晚上7：:0-8:00致電客戶核實是否收到貨； 查看是否有三個月未完結退款售后訂單； 查看訂單情況。

九、按日常接待回復客戶咨詢問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，馬上修改

十、客服晚上能自我解決的問題，當晚打電話給客戶直接處理完畢，不能處理的告知店長或者告知客戶明天早上售后上班馬上幫親解決。

十一、物流異常的，告知客戶已經聯系在線客服核實，由于晚上網點快遞下班了需明天早上核實后回復客戶。（留言明天上班的客服需打電話解決）

十二、下班10分鐘前，查看訂單未發貨的訂單備注，看是否已經備注清楚了；

十三、下班的時候將沒有接待完的客戶處理完再下班，售后及物流異常未解決問題留言換班同事并告知具體情況。

第五篇：天貓客服專員的職責范本

天貓客服專員的職責范本五篇

職責：

1、負責公司各網店客戶接待、詢盤咨詢回復銷售工作

2、負責公司網店商品關聯推薦引導客戶購買工作

3、負責公司日常售中、售后工作

4、負責對公司各網店DSR評分、如實描述、顧客滿意度的提升管理

5、負責收集每日買家咨詢最多、疑問最多的問題并整理上報

6、負責自己每天對客戶服務滿意度記錄及自檢

7、負責公司各網店的緊急訂單處理工作

8、協助對公司各網店頁面及詳情頁內容糾錯工作

9、協助對公司產品知識庫的編輯更新優化工作

10、協助做好公司客服部門的流程優化建議

11、配合公司其他部門做好日常的溝通協調以及優化流程建議

崗位要求：

1、中專以上學歷，有一年以上淘寶客服經驗;

或有上進心的應屆畢業生亦可!

2、工作細心、服務意識、抗壓能力和應變能力強，思維敏捷，對顧客的投訴抱怨不急不躁;

3、計算機使用熟練，打字速度___字/分以上，可同時應對多位顧客咨詢，溝通、協調能力強。

篇二

職責：

1.負責與客戶溝通咨詢，解答各類售后問題;

2.負責電子商務客戶訂單的處理、分配和跟蹤;

3.負責電子商務渠道客戶網絡信息維護和更新;

負責對店鋪涉及投訴維權的交易進行及時申訴，并持續跟進直到完結

5.負責退貨管理并定期核對賬目

任職要求：

1：中專以上學歷

2：

具備良好語言表達溝通能力;

3：有電商客服一年以上經驗者優先

篇三

職責

1、通過旺旺在線聊天工具、電話，解答顧客對產品和購買服務的疑問，促成銷售定單;

2、根據公司規則，及時處理售后問題，盡量引導客服減少退換貨、退款、中差評;

3、核對訂單信息和客戶信息，對訂單的發貨及物流進行跟蹤，發現問題及時登記，并向有關部門反映且解決問題;

4，下單咨詢轉化率業績突出者優先;

5、對淘寶客服工作有熱情、能吃苦、有團隊精神，隨時面對顧客的考驗和挑剔。

任職資格

1、中專以上學歷，有客戶接待和服務經驗者優先;

2、優秀的語言表達能力和溝通能力;

3、較強的應變能力、協調能力，能獨立處理緊急問題;

4、良好的服務意識、耐心和責任心，工作積極主動。

篇四

職責：

1、售前客服

1)負責接待所在小組店鋪的售前事務，客戶訂單生成/變更，發貨/物流狀態跟進;

2)介紹所售商品，合理高效地引導顧客下單完成交易;

3)收集統計顧客反饋的問題與意見，已經工作中出現的問題;

4)接受部門以及上級組長、主管的培訓以及指派任務，能夠服從部門因發展所需的崗位調動以及相關培訓。

2、售后客服

1)處理所在小組店鋪的售后問題，客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

2)用最低成本維護店鋪商品評價及指標;

3)將問題總結反饋到相應負責人;

4)接受所再小組組長指派任務與培訓。

任職資格：

1、中專以上學歷，男女不限，歡迎應屆生;

2、熟悉電腦操作，如Word、Excel等辦公軟件，打字數量;

3、抗壓能力強，對正常工作壓力能夠自我排解;

4、工作狀態穩定、踏實，性格樂觀積極，主動與人溝通交流;

5、處事有責任心，處理問題能夠有一定的邏輯推理能力。

篇五

職責：

1、通過淘寶旺旺為顧客解答問題、回復咨詢，促成交易。

2、訂單確認處理、跟蹤以及客戶在訂單過程中的疑問解答。

3、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調查等簡單的售后服務工作。

任職資格：

1、大專及以上學歷，有___年以上淘寶天貓等互聯網客服經驗者優先。

2、有獨立處理售前、售中、售后問題的能力。

3、熟悉淘寶阿里旺旺和后臺操作。

4、打字速度熟練。