第一篇：淘寶天貓客服考試試題

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備)一.填空題（分數）

1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品（是否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運費）的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續費。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務向買家提供退換貨服務；若商家未履行其義務，則買家有權按照本規則向淘寶商城發起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。

7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發現存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應在簽收貨物后7天內（以簽收單據的時間為準）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：A.商家包郵產品由 承擔發貨運費；B.非商家包郵產品，由 承擔發貨運費。

8.訂單狀態包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發貨、交易成功、交易關閉；

1）訂單狀態為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內逾期未付款，交易將自動關閉；

2）訂單狀態為【賣家已發貨，等待買家確認】如果買家在發貨后 天內未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成功，系統將把貨款支付給商家。

9.延遲發貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間以 的時間為準。因延遲發貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規行為：包括、濫發信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業執照信息等。

11.嚴重違規行為：包括、發布違禁信息、侵犯知識產權、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權在交易成功后 天內按本規則發起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。13.淘寶處理投訴為 個工作日內（不包括雙休日和法定節假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權限將系統自動關閉。

14.淘寶網評價規則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網交易成功后對賣家進行如下四項評分。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優惠券。

17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結前，買家發起退貨請求時，保險公司對退貨產生的單程運費提供保險服務，要嚴格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內打到買家的支付寶。

二.不定項選擇題（分數）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理（）A.威脅客戶承擔運費；

B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題； C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧； B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾； D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?（）A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！

B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）A.聚劃算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務；

B.貨到付款訂單只能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費； C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務；

7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售后核實；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況；

C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發，跟進快遞理賠； D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯系回答客人；

8、退換貨的注意事項有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍）；

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。

9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間；

B.換貨需要客人在后臺提交申請；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨；

10、關于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服； D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關于化學纖維面料說法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）

A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質料的服裝，服裝款式應簡潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關于尺碼，表述正確的是（）

A.國內標準女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括（）A.與客人發生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發生語言或者肢體沖突；

B.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網絡安排，打開不安全網站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關軟件及可能危害網絡安全的軟件；

D.言語不規范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質評價。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠程協助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；

18、關于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵；

B.答應包郵的，告訴客人或非質量問題退貨要扣回運費； C.七天無理由非我們責任或非明顯質量問題，只支持一次退換； D.以簽收時間起15天內無理由退換，非質量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發揮好評返現的營銷效果，好評返現需注意（）

A.好評返現，一定要確認評價并且是好評、夠數字，再發支付寶并好評截圖給財務返現；

B.好評返現不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現；

C.好評返現一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優惠券，或答應下次來包郵；

D.針對新款，客服在銷售過程中應多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。

20、關于退差價問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內因降價或促銷而產生的差價可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結束后再退差價以免影響活動銷售；

C.只退差價不退運費；

D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分數）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。（）

2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕；

（）

6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用；（）

7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開；（）

8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回并由客人承擔發票稅點。

（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續費；

（）

13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨；

（）

16、未經允許不得泄露、發布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯系才能處理訂單任何問題；

（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；

（）

19、未經買家同意，不得私自關閉客人拍下的訂單，買家要求關閉也不要關閉；

（）20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分數）

1.你對客戶議價的理解及客服應有的態度： 2.你對缺貨及庫存不足的認識： 3.簡述你平時催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發貨前需要聯系客人確認哪些內容才能安排發貨？為什么要確認后才發貨？

五．話術練習（分數）1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發貨？ 你的回復：

2.您家發貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復：

3.可以退換貨嗎？運費誰出呢？ 你的回復： 4.討價還價：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的；

你的回復：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧； 你的回復：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復：

5.客人：這款衣服會縮水嗎？ 你的回復：

6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 你的回復：

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 你的回復：

8.客人：這款衣服質量怎么樣？ 你的回復：

9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望！

11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點理由；

12.客人拍下4件預售新款訂單金額共1127元，但不想現在付款,說等預售期到了再來買，請問您會如何說服客人現在就付款；

第二篇：淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備)

客服基礎識知考核 一.填題（分空數）

1.處理訂必單須第一時看備間注，備包括注三個容是： 內 ； 2.付方款式包： 括 儲蓄卡 網點支、付、消卡支付費找、代人付；等

3.貓天期的分特點，貓分天期是確收貨認開后始款還目前可以，從 戶中帳除還扣款不支持，通過 帳戶還款；

4.信卡用付：買家在淘支寶上使用信用支卡業務購付商品買（否需是要）付支何任費用；天賣貓家要支需交付易金

額（括包費運的0.）%作8交易手續為費。手費只續對通信用卡過支付的額金收，取紅包、積分天貓）（、物購不券計算手費。續

5.到貨款就付買家是收到，驗貨后貨付款再是，淘推寶出的種一支和物流付方。使用式到貨款付務服買家，要向物需流公支司

付，到貨款 付 是（否支持香港/澳）門/灣臺/海用戶外。

6.七無天理退換貨：由在 7后內，若天買因主家原觀不因愿成完本次交，商家易有務義買家提向供換退貨務服；若商

家未行其履義務，買則家有按照本規則權向寶淘商發起城訴，并申請投“天七無由理退換貨賠付”。

7.七天理由無換退的申請條貨：件 1）買收到家品后商發現在 存 等 題問；

2）買向家商家出七天提理由退換無貨申請應簽在收物后7天貨內（以收單據簽時間為準的；）3）買提出“七家天理由退無貨”換商品，的必須保證 等 影響不家商二第銷售前次提 下，存但質在量問題商品，如的提交能量質問的題證明，退換不受此限；貨

4）商非品量問質而由題家發起的退買換行為貨A.：商家包產品由郵 承擔發貨運費B.非；商包郵家品產由，承 擔

發貨費運。

8.單訂態包括狀等：買待家款、付買已付款家賣家已發貨、交易成功、、交易閉；關 1）單訂態為【狀拍已寶下貝等待，付】如果款家在拍下后 天買內逾未付期，交款將易自關閉動；

2）訂單態狀為賣家已發貨，等【買家確認待】果買家如發貨在 后 天內 確未到貨，認也沒申有請退款，交易本將動交自成易

功，統將把系款支付貨商給家。

9.延發貨遲指除是特殊品外商，商在買家家付款實后際在 未 時小內貨發，害妨買購家買益權的行。商家的發貨為間時 以 時間為的準。因遲發延貨致買家投訴，商家需導買向支付家商品實該際交金成額 的 %，并 金且最額不超高 過 5 0元作0為約違金，該約金違將 以 的形式 支付；

10一.違規行般為：包 括、濫發信息、競拍不、買意評惡、價惡意騷、擾當不注冊、未依公開或更法營新業照信執息等。

11.嚴重違規為：包行括、發違布禁息信侵、犯知識產、權騙他人取財物擾、市亂秩序場等行。為

12.品保正：在障淘商城寶物時購若，買認定已家購得商的為品貨假則有，在權易成功交 后 天內按本規 發則針起該對家的商投

訴，并請正申保品賠付，賠付障的金額以買家際支實的付品商價款 的 加郵費倍限為。13淘寶.處理訴投為 個工 日作（內不包括休雙日和定法節假）日投訴；有期為效品成商后的3天交-6天0，次每交易有一只 次投訴機，如果會超出訴投效有，期該寶的貝訴投權將系統自動限關閉。

14淘.網寶價評則規是信用評由價店鋪評分和部分兩成組；價期間為評交易成功后 1的5天； 店鋪評分買是家在淘寶網交易功后成

對賣進家行下四如評項分：。

15.家購買物找友朋付代，款退金額是后到 退 的賬戶。

16.張店一優惠券鋪僅限一于會員單筆訂單消個抵用，不可費拆；一分筆單訂僅限使于 用 張店 鋪優券惠。

17.退貨費險運指買是雙方在交賣易未完結，買前家起發貨請退求時保險，司對公貨退產生的單程運費提供保險務服，嚴要操格 作 程流并寫填確正 的，賣家退款功成后保，險司在 公 個工 作日打到買家的內付支寶。

二.不項選擇定題 分（）數

1、客在跟客戶戶交是流肯不承擔運，客費應服如該處何理（）A.脅威客戶擔承費運；

B.告客戶知換貨退的相規則關，跟戶協客商運費題問； C.如客果不承擔戶費就不運給予理辦換退服務操貨作； D.客讓以戶付的方到寄式；回

2、戶客買時購遇如需要到修改費郵情的況應怎么做該)（A.不會改郵，您就我這付吧；么

B.稍請，等馬上為我您改，好改好郵費系后會立刻統知通您的； C.前不是說了不能之免郵的費，嗎么你這怎個人出反爾爾； D.等兒，我會算得下們我您給掉去費還賺不郵；賺

3、人客買的購品商99是元，款退是也退了9，但9人銀行卡短客信提示只收89元到，以下哪解個合釋（理)A.訂顯單退示款99，元但實際賣家退了少01；元 B.人說客謊，騙想；錢

C.使用了0元錢的積分，1銀卡只退行8元，9分積能折不為扣現金退，了到該顧的支客付帳戶里寶了面；

D.退退貨天款貓要扣01元傭金，所天貓以退只人客89元；

4、客肩寬39人、圍三29 7996 身、體高1重6 2151（）

A．108選L；碼.B0 02選M1碼； C． 104選6碼L D；0．524選碼M；

5、于關戶服客中務以下，方式些哪錯是誤的（?)A.客當戶講的時價候，立刻明說本店不：價！議

B.客當要戶求郵的時包候，服回答：請加客**就可以包元或購郵滿*元即*包可哦！郵 C.客當戶求要退換的貨時，候服回答：客無正如當理由，恕不退換。

D.客當收戶到后，遲貨遲不認也不評價，確客服醒：請及提確認時你就以參可我加店里每們一月的回饋次客抽戶活動獎！啦

6、于關到貨付，以款哪幾下個是不正的（確）A.劃聚、算整聚點雙11購物節都支、貨到付款持服；務

B.到貨付款單訂能只發豐快遞順，快遞費除還收取外客人定的一送服貨費務； C.到貨付款時支暫持港澳臺海及用戶；外 D.貓天鋪店都持支到付款服務；貨

7、下以于關快的內遞，正容確的操作哪些有（）

A.件退示顯收了售簽沒后理：處先客向要人貨退號核實簽收多單天沒處但，發理人ID和快遞單號客售后請實；核 B.物流顯簽收示客，人稱收未的，先到讓人確客是不認是在物業，或者同事/家人代放收，不是了的話再聯系，快核遞情實況；

C.遞路途丟件，第快一時跟間人客通并確溝認是否補要發，進跟遞理賠；快

D.D單但已未及能到貨、時等要件退或能可期缺貨長的，客人發貨要催實核楚清聯系再回答人客；

8、換退的貨注事項意什么有哪些？（）

A.持衣保完服好沒水洗、包有完裝和商好標牌吊的整完不，響影二次銷售；

B.請客寫好人換要尺碼（或的貨退因原）客人的旺旺，號賬D訂單、編號、名、聯系電姓等信息話，以售后處理便件；退

C.任形何式的換貨，退客人務必請先墊付快費遞用我們拒收，到付件大部分（遞公司的快付快遞到用費都是付的雙倍）；先

D.我們在收會退到的件隔天理處退件，有異若請客人及常和時客取服得聯系，以耽誤客免人退換貨程進。

9、關淘寶和天于貓鋪店貨換正確的法是做（）

A.貨換要跟需客確認人款式色碼數顏、費運任責、操作程流并幫人延長客收時貨；間 B.貨換需要人在客后臺提交請申；

C.為方了操作便及人快速收到客適合衣服的建議，人客了退新重拍； D.禁在未收到客人嚴退情況下件換；貨

10、于面料的關特，性確正的是（）

A.面料顏是色染色去的，都上能會掉色，可重要是最洗衣粉洗水的與度溫，要殺不傷強的洗力粉衣最好，洗用液衣溫水即，可；

B.服衣有縮都水，麻率、雪纖維會紡好，些、棉羊毛嚴點重，如不想縮果水太的害，請厲要用太熱的水不；

C.針面織的衣料服完后是不能洗衣用來這架晾的樣水，重的會量在衣晾服干過程中的自然下而往長拉衣服；

D.羊毛料面是肯定起會球的，多很怪人衣毛會起，球得覺毛是衣的質量題；問羊毛的比半全毛羊半、滌綸毛的衣易起容，含球絨的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起

11、于天然纖關維料面法說正確的（是）

A.絲面料質氣涼爽、抗紫透線，外易但皺易絲勾不曝宜；曬 B.棉質料面氣、吸濕透柔軟，但易、易變形；皺

C.布面麻結料實、氣吸濕性透、佳爽不涼粘，身但較比糙粗生、硬、易起、懸垂性差；皺 D.羊面毛柔軟保暖料但，縮水要干易熨洗燙；

12、于化學纖關維料面法說正確的（是）A.滌綸即酯纖聚，維彈性滑光度高，強但起靜易；電 B.綸即錦龍尼，強高彈性好度薄輕但吸，濕氣透性；差 C.腈綸即合成羊毛保，性好暖但易，電起球靜； D.膠粘維即纖人絲，造吸濕氣光滑透，易但易皺縮水）

13、于女性膚關色服與顏裝色的搭說法配確正是的（）A.膚色白較不，挑顏色，歡喜活的力可多選擇鮮艷鮮明的顏色；或

B.膚一色般（黃），偏免穿著和避皮膚顏色近相的色，黑白顏灰三色主選；是 C.深皮膚（色黑、黃暗的人）量穿淺盡的服色；飾 D.要只自有，選什信顏么都光色彩人照！～

14、下體型與以服搭裝技配巧正確是（的）

A.X 體型人的部胸高腰部細、，穿軟質宜的服裝料，服款式裝應潔簡方大； B.H體型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲線的美在，搭配裝服時要調衣服的比例，強避突出粗免的直部腰；

C.A 體的型上身人較瘦臀部，大較、粗，在腿配搭裝時服要調強女的性成熟典雅與，宜穿著不短裙短或褲；

D.O 體型的人圍大，臀部與腹部突出胸，外呈觀圓形，要著有延穿感的服伸裝，拉以體長，型服的衣下部不能膨半，不大穿著宜緊身的裝服。

15、于尺碼，關表正述的確是（）

A.國內標 女準尺碼裝示方法：[號表 號/型A碼]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/碼601/號是84型體形/為A；

B.A BYC分 別表示型體，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕；-C.選B項中〔A正 常1-184〕是示胸圍與表圍相腰關1-48 1MC體的為A正常型；型 D.圍腰21尺70 =C=27M碼。

16、服日常工客作嚴中違重紀行為括（包）

A.與客人發生語言突沖（罵對諷，、刺苦等挖），客人加入將名黑的，單同與發生語言或事肢者沖體突；

B.上時班間做工作的與他事情（其如看電影電、視，視頻聊劇天，煲話粥等電；）C.無視司網公安絡，打開不排全安站網及意鏈接，擅惡下自載裝任安何與工無關軟件及作能危害可網絡全的軟件安；

D.言不規語范或傳者錯遞誤息信致買家導質評劣。價

17、下屬于盜以用人他戶賬的行為（是）A.遠協助程幫人處理客訂；單

B.買 家示不會表付，支提供賬號密碼、給服客忙幫完購物；成 C．A賬號旺用旺聯客服提供系賬號信息；B D．人客因熟不操作悉拍下10了訂個單最終只，款付中一其個客，服其把它訂刪除單；

18、于包郵與關七無天由理問題說正確法是的（）

A.客人當求要包郵，客服可時己自主，做原上則順和豐ME不S包郵，特商品不包郵；價 B.應答包郵，的訴告客或非質人量題退貨問扣回運要費； C.七天理無非我們責由或非明顯質任問題，只支量一次退持；換

D.以簽收時起間1天5內理由退無，非換質問量題5天后就不1退給，以換訴威脅的投人客以不可理。會

19、充分發揮為好返評的現營銷效，好果返評需現意注（）

A.好返現，評一定確要評價認且是好并、夠評字數再發支付寶并好，截評圖給財務返現； B.好返現不評要濫，用熱賣除與新款款沒有，過通旺或短信等承諾旺一過般都不予返現； C.評返好一現般只10元，給說沒的盡過量給不或給只元5惠優券，或答下次來包郵；應 D.針新對，款服客在銷過程中應售多醒提客人給評并好個人秀，給上元5現，返大可衣10返元這，樣以可好更推動地款新量銷。

20、于退差價關問表題正述確的是（）

A.常商品正簽后收天內因7價降促或銷產而的差價生可以退返客人；給

B.雙1因雙112聚劃算等或動活較多比客要人退價差情的下況，活動結后再退差價以免影響束活銷售；動

C.退只差價退不費運；

D.01元以0上差請價人申客請款退9，元9下提以供支付退款；寶 三.判題（分斷數）（）

1、天貓鋪店以可作修操運費改和訂價單。格

（）2 客、自己填戶了錯退貨單號，費運險是不賠給付的。

（

3、買家通）過Q Q跟你聯，最后用系付寶擔支保易完成交糾紛可，由以聊天記錄憑證。做

（）4、客拍下又不付顧款客服旺，旺催后付顧客還付不，后臺款樣的訂這太多了，客服絨單懊惱絨可以閉這關些訂單。（）5只、要家買拍訂單并下付款商家，就有務義無償向家買供提票發，不拒絕；得

（）6 單獨寄、票發能要不求客人補費，運也能不收取何任額外用；費（）、7能開服裝類目的只票，發票金額不能隨意發；開（）、發8票頭為公司名抬或稱人姓個；名

（9）客人的、單開訂了發票，具若發生貨退退款發也必須票一起寄并回由人客承擔發票稅。點

（）01、無頁面說明論是還旺聊旺天諾承，要只諾承包過郵，都必給客人包郵；須（11）、商默城支持認信卡用款付信及卡分用期付款；（）

1、2得不向人收取客任手續費何；

（）1、商3家限折扣時、秒活動殺、聚劃活算動支持不用卡分信期支但持可信以用在卡線付支；

（14）、除劃聚、整算點等聚貓天動活支持不情況下店鋪商品，均支貨到持款付；（）

15、不行 私關閉訂自單不，拒得絕發；貨

（）16未經允、不得泄露許、發布、遞傳他隱私信息人（訂單息）；信

（）1、客7人用帳號A拍下單，訂必須用帳A號旺聯旺才能處系理訂任單何題問；（）

8、客1通過電人話、扣扣方等聯系處式理單訂題，也問要最終旺旺實核后再作；操（19、）經未家買同，不意得自關閉私人拍下的訂單，買家要求客關閉不要也閉；關（2）、天貓0購買求要通過支付擔寶交易，保要只天貓持支付款方的，我們都式是支持的；

（）2、不1得主提出動并不受客要人誘導過通線或匯下支付；款 四.簡題（分答數）

1.對你戶客議的理解價及客應有的態度：服 2.你對缺及庫存不足的認貨識： 3.簡你述平時催付的款流程：

4.對貨到付款訂單針，貨前需發要系聯人客確認些哪容內能才排發安？為貨么要確什認后發貨才？

五．話練習（術分數）

1.問這款紅色羊毛請大（02衣0）1貨有嗎，天今什拍時么發貨候？ 你的回：復

2.您發貨用什家快么遞式，包郵方？嗎 你的回：復

3.可以換退嗎？運費貨出呢？誰 你的回：復 4.價討還價：

1）人客太：了，第貴一次你來給我便宜，點下次會我來再買的還，很多朋有也會來買友的； 你的回：復

2）人：誰誰誰家這客樣東西都的比這你便個宜，便你點宜；吧 你的回：復 3）我付寶支里好就只有這么剛多（正好錢是他價講時他提的出額）金 你的回：復

5.客：這款衣人會服縮嗎？水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球嗎？會 8915： 0210：

7.客：這款衣人會服掉嗎？色 025:5 013：7 8.人客：這衣服款質量怎么？樣 0210： 108：

9.人：這款衣服實客物色跟相顏差大很我，要退！貨

10．客：衣服人量太差了質面料了很，般一做，工也不，根好不值這本個價，很失望！11客人.選好0了02，請1推您薦款打底一連裙，請推薦并說出衣少至點理由2； 12客.拍下人4件售預款訂新單額金1共21元，7但不想在付款,現說等售期預了到再買來，問您會請何如服說人現客就付在款；

第三篇：淘寶天貓客服試題

下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？ A.產品設計

B.老客戶的維護和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放

糾紛退款率過高，直通車會被暫停（）天。A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服對店鋪內近期的優惠促銷活動是通過什么了解的 A.店鋪活動 B.產品信息 C.他人告知 D.自己學習

中差評在評價作出后的（）天內可以修改，逾期將不能再更改。A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下選項中不屬于老客戶維護的是？ A.發貨關懷 B.討價還價 C.簽收關懷 D.使用關懷

以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？ A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動

C.給買過商品的客戶發短信+抵用券 D.抽獎+社區宣傳

微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？ A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關聯購買 D.好評

能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 A.淘寶C店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店

制作產品手冊的目的是什么 A.規范產品 B.整理產品 C.正規產品 D.了解產品

買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？ A.提醒顧客在網上填發貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有： A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責 B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯

D.以上全部都是

什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？ A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金

[單選題1分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A.正確 B.錯誤

5.[判斷題1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由 A.正確 B.錯誤

7.[判斷題1分]：會員日屬于老客戶營銷么？ A.正確 B.錯誤

9.[判斷題1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復 A.正確 B.錯誤 11.[判斷題1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。A.正確 B.錯誤

13.[判斷題1分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。A.正確 B.錯誤

15.[判斷題1分]：品牌和產品，類目都是沒有相關聯性的 A.正確 B.錯誤

17.[判斷題1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規則，對產品相關知識不需要掌握。A.正確 B.錯誤

19.[判斷題1分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內活動 A.正確 B.錯誤

1.[情景題5分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是 A.買家的等級和姓名

B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？ A.您好!B.（自動回復）歡迎您光臨+店內特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應該如何回答更妥當 A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦 C.直接把店內的尺寸表復制給顧客看

D.您好親，您的身高體重是多少呢，我幫您參考一下哦，這是我們店內模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

(4).買家拍下之后發現地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的 A.備注一下新的地址

B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍

C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。C.我去看下啊！然后沒有下文

D.東西已經發了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

客服基礎知識考核 一.填空題（分數）

1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等；

3.天貓分期的特點，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品（是否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金

額（包括運費）的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續費。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支

付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務向買家提供退換貨服務；若商

家未履行其義務，則買家有權按照本規則向淘寶商城發起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發現存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應在簽收貨物后7天內（以簽收單據的時間為準）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提 下，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：A.商家包郵產品由 承擔發貨運費；B.非商家包郵產品，由 承擔

發貨運費。

8.訂單狀態包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發貨、交易成功、交易關閉； 1）訂單狀態為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內逾期未付款，交易將自動關閉；

2）訂單狀態為【賣家已發貨，等待買家確認】如果買家在發貨后 天內未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成

功，系統將把貨款支付給商家。

9.延遲發貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間以 的時間為準。因延遲發貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規行為：包括、濫發信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業執照信息等。

11.嚴重違規行為：包括、發布違禁信息、侵犯知識產權、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權在交易成功后 天內按本規則發起針對該商家的投

訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。13.淘寶處理投訴為 個工作日內（不包括雙休日和法定節假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一

次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權限將系統自動關閉。

14.淘寶網評價規則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網交易成功后

對賣家進行如下四項評分：。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優惠券。

17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結前，買家發起退貨請求時，保險公司對退貨產生的單程運費提供保險服務，要嚴格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內打到買家的支付寶。

二.不定項選擇題（分數）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理（）A.威脅客戶承擔運費；

B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題； C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧；

B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾； D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?（）A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！

B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）A.聚劃算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務；

B.貨到付款訂單只能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費； C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務；

7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售后核實；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況；

C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發，跟進快遞理賠；

D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯系回答客人；

8、退換貨的注意事項有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售；

B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍）；

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。

9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間； B.換貨需要客人在后臺提交申請； C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨；

10、關于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服；

D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差； D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關于化學纖維面料說法正確的是（）A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質料的服裝，服裝款式應簡潔大方；

B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關于尺碼，表述正確的是（）

A.國內標準女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關14-18 CM的體型為A正常型； D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括（）

A.與客人發生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發生語言或者肢體沖突；

B.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網絡安排，打開不安全網站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關軟件及可能危害網絡安全的軟件；

D.言語不規范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質評價。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠程協助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；

18、關于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵； B.答應包郵的，告訴客人或非質量問題退貨要扣回運費； C.七天無理由非我們責任或非明顯質量問題，只支持一次退換；

D.以簽收時間起15天內無理由退換，非質量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發揮好評返現的營銷效果，好評返現需注意（）

A.好評返現，一定要確認評價并且是好評、夠數字，再發支付寶并好評截圖給財務返現； B.好評返現不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現； C.好評返現一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優惠券，或答應下次來包郵； D.針對新款，客服在銷售過程中應多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。

20、關于退差價問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內因降價或促銷而產生的差價可以退返給客人；

B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結束后再退差價以免影響活動銷售；

C.只退差價不退運費；

D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分數）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。（）

2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕；

（）

6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用；（）

7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開；（）

8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回并由客人承擔發票稅點。（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；（）

11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續費；

（）

13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；（）

14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨；

（）

16、未經允許不得泄露、發布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；

（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯系才能處理訂單任何問題；（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；（）

19、未經買家同意，不得私自關閉客人拍下的訂單，買家要求關閉也不要關閉；（）20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；（）

21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分數）

1.你對客戶議價的理解及客服應有的態度： 2.你對缺貨及庫存不足的認識： 3.簡述你平時催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發貨前需要聯系客人確認哪些內容才能安排發貨？為什么要確認后才發貨？

五．話術練習（分數）

1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發貨？ 你的回復：

2.您家發貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復：

3.可以退換貨嗎？運費誰出呢？ 你的回復： 4.討價還價：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的； 你的回復：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧； 你的回復：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復：

5.客人：這款衣服會縮水嗎？ 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 8951： 0201：

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 0255: 0137：

8.客人：這款衣服質量怎么樣？ 0201： 108：

9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望！11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點理由；

12.客人拍下4件預售新款訂單金額共1127元，但不想現在付款,說等預售期到了再來買，請問您會如何說服客人現在就付款；

第四篇：淘寶天貓客服工作流程

客服工作流程

一：上班時間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以23點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長 客服部在線時間：9:00-23:30 分為三個班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

2.每個客服至少有一整天的休息時間安排個人生活（一個全白班和一個晚班的連續休息）3.每個客服的的當月總工作時間迎合其他崗位的同事工作時間相差不大 4.閱讀排班表不宜經常更換，應適用于大多數月份

二、新產品上線前，由主管給客服培訓，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有的產品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因為服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

四、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機操作及其他一些培訓工作，上手最快的，可以提前轉正

八、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關條例處罰。

九、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項數據有沒有出錯，也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細，有耐心，有責任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產品各項屬性 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。三 售前客服的每日工作流程 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。四 售前工作注意事項和必做內容 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。售前職責及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，2、及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，3、獨立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。

7、優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題 售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。產品使用中的疑問解答

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

天貓是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們，經過協商后對退貨產品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁，耐心細致

一、退換貨規定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換

1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運費問題

1.不接受快遞到付件

2.非質量問題，賣家承擔往返快遞費

3.物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費 結合到每天的客服排班分三班次計劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

親，您好，我是松鼠鋪子旗艦店客服**。很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢？

2.對話語

Q：請問你家這個是正品嗎？

K：親，松鼠鋪子旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。

3.議價語

1)活動期間可以便宜點嗎？

K：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現在是活動期間，您拍下的價格已經非常優惠了。

2)買的多有優惠嗎？

K：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統一定價的，這個**活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優惠活動的，所以您已經享受最大的實惠啦！

3)買了還會再來，能優惠嗎？

K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

4)優惠后再還價

K：親，已經給您優惠價格了哦。這個價格是松鼠鋪子旗艦店老顧客的價格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產品，又跟我聊得挺投機的，特意向領導為您申請的價格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

K：親，我們產品都是線上線下價格統一的，質量是有保證的。別家產品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪子旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！

6)多次議價的顧客

K：我只是一個小小的客服，沒有權限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句

K：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數量?？爝f一般省內2-3天，省外4-5天。超過時間未收到請聯系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語

售前：

K：我們默認快遞是**快遞。省內一般2-3天左右到貨的.其他地區4-5天左右到貨的！

售后：

K：稍等，您退換貨的單號是*******已經顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達成訂單歡送語

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪子旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨~！

2)達成訂單歡送語

K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內為您發貨，希望親早日收到**產品！

b.咨詢后拍下未付款

K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

多次議價案例

G: 你好 這個款產品多少錢？價格可不可以少點啊。

K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~

G: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經常來購買你家的呀！

K: 親，您在購買產品時，價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪子天貓上的官方旗艦店，產品及質量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。

K: 親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~

G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

K: 您能確定這次需要多少呢？

G： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

K： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？

G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應該會有優惠的？

K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

五、售后工作流程圖

中差評處理流程圖

1.中差評處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯系，旺旺不在線可電話聯系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業的解釋，盡量說服顧客修改評價

2）收到顧客的中差評，取得聯系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應的補償換取顧客修改中差評！

客戶拒簽流程圖

主動退貨流程圖

第五篇：天貓淘寶客服人員工作手冊

杞天下線上客服工作手冊

客服，顧名思義就是以客戶服務為工作重點。往往在實際的工作過程中，客服工作者充當的角色很不少。以下就是客服工作者的幾大工作任務及客服職責。

第一、孰知產品 第二、介紹產品 第三、引導客戶 第四、有問必答 第五、工作效率 第六、服務態度

第七、公司相關優惠政策宣傳及店鋪活動引導 第八、售后服務

孰知產品：孰知一切所銷售范圍內的產品知識，作為枸杞產品來說，客服要明確清楚枸杞的品種、分類、枸杞的特點、如何鑒別真假中寧枸杞、公司目前都有幾種產品、適應人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前產品的名稱、包裝方式、規格、克數等一系列產品信息。

介紹產品：掌握了產品基本的知識以后，對于客戶向我們提出的問題，要做到有問必答，而且是要回答正確，對于拿不準的問題不要死回答，因為客服的回答將代表著公司的立場。引導客戶：一般情況下，在客戶咨詢完產品以后沒了下文，我們就要主動找一些營銷話題，比如：主動問客戶平時是怎么食用枸杞的，枸杞應該怎么最好的食用等客戶有興趣的話題。這樣，進而可以和客戶展開新的溝通話題，從而將產品推銷給客戶。

有問必答：這是對一個客服工作者的基本要求，凡是客戶提出的問題，我們要第一時間向客戶給出結果。有問必答的前提是不胡答，在自己責任能力范圍內的事情可以向客服承諾。一旦客戶的問題超過了自己責任能力以外，就需要向客戶說明情況，這件事情你做不了主，還需進一步向公司高層請示。不要輕易承諾，一旦承諾就要負責。

工作效率：這里不得不提出時間觀念的問題，對于客服工作性質的要求，必須是看到客戶信息的第一時間給予回復。有一個黃金三十秒，這是針對電商方面的一個要求。意思是說當客戶發來信息之后，要在前三十秒給予回復，錯過了前三十秒的黃金時間，意味著這個客戶很有可能就會失去，或者已經去別人家有了成交。記住，最遲不要超過一分鐘。

服務態度：態度決定輸贏，服務離不開態度。當我們遇到100個客戶意味著有100個不同的情況，但是我們的目的是一樣的，就是成交。在這個過程中，我們一定要有信心滿滿的態度，親和的話術和客戶進行交流，不要擺出一臉的不耐煩。一個好的網絡營銷師，他寫出的每一個字詞，都是帶有強烈的個人情感在里面的。所以態度決定一切，這真的很重要。公司相關優惠政策宣傳及店鋪活動引導：關于贈品和價格方面要記住，價格無法改，贈品可以送，關于贈品的具體數量取決于客戶的購買數量，客戶要求過多的贈品不要滿口答應，而是給客戶說明，你是沒有這個權限的，需要向相關主管請示。

售后服務：客戶是上帝，有問題就要售后，誰也不能保證那個產品都不會出問題，問題是要會處理。客服在擔任售后這一個角色的時候很重要，處理好了就是一大片客戶，處理不好意味著失去一大片客戶。而且在線上處理售后的能力關系到店鋪的好評問題，在處理售后的過程中，一定要認真分析問題出在了哪個環節，需要對癥下藥。有必要的情況下可以給客戶加倍賠償。