第一篇：關(guān)于淘寶天貓客服常遇問題（推薦）

天貓客服常遇及注意事項 信用卡分期問題

1.1 什么情況屬于商家拒絕信用卡服務(wù)

? 包括但不限于以下情形：

商家加入信用卡付款服務(wù)，但要求買家承擔手續(xù)費，變相拒絕提供該服務(wù)的；

商家加入信用卡付款服務(wù)，但表示不支持該服務(wù)的

1.2 滿足信用卡分期付款的條件 ? ? 1.3 信用卡分期付款必須是信用卡且信用額度大于要買的商品價格

單筆交易額必須滿600元或者同一個ID的幾筆交易的合并付款滿600元（秒殺活動不支持信用卡分期付款）

信用卡分期付款支持哪些銀行

? 目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行。常規(guī)化回答 ? 例一

買家：親在嗎？你這個貨物還有嗎？ 客服：親有的請放心購買

買家：我買的比較多，可以用信用卡付款嗎？

客服：親可以的，天貓支付的方式本店都支持的，如果您對分期付款有什么疑問，親我給您鏈接哦。請放心購買心儀的寶貝 買家：那手續(xù)費怎么算呢？

客服：親這個是銀行的結(jié)算方式問題，我們不會追加手續(xù)費的，如果不是很清楚建議您看一剛剛發(fā)給您的鏈接

? 提醒注意：天貓商家都默認支持信用卡。信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式費用的，分期付款和商家沒關(guān)系，是買家和銀行結(jié)算的方式不同，商家是一次行拿到款項的。發(fā)票問題 2.1 什么情況屬于商家拒絕開發(fā)票

? 買家索取發(fā)票時，明確告知不提供； ? ? ? ? 2.2 買家索取發(fā)票時，要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票；

銷售商品的為A商家，但買家收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司； 未在規(guī)定時間內(nèi)，向天貓開具當季積分發(fā)票；

商家自行設(shè)定提供發(fā)票的額外條件，包括但不限于拒絕提供商品退換貨服務(wù)等 1.4

常規(guī)化回答

買家:在嗎？你這個YY 還有嗎？ 客服：親有的，請放心購買

買家：我賣的比較多，有發(fā)票嗎？

商家：A親本店提供正規(guī)發(fā)票的，發(fā)票隨物品一起發(fā)給您，您若需要，請您拍下后備注里寫清楚您需要的抬頭，請放心購買心儀的寶貝。

B親本店是提供正規(guī)發(fā)票的哦，只是本店每月一開，集中寄出的，您若需要請您拍下后在備注了寫清楚您需要的抬頭，我們會以統(tǒng)一掛號行的方式送給您，郵費是我們出哦i，請您放心購買心儀的寶貝。

? 注意：必須說明開具發(fā)票，如果需要貨和發(fā)票分開寄的，商家要承擔運費，關(guān)于增值發(fā)票開具的要求可根據(jù)店鋪實際情況來看

2.3 注意事項 ? 案例分析

問：有沒有發(fā)票？

答：有發(fā)票（回答沒有扣6分兩個扣一萬保證金）

問：我買風衣（或皮衣)，可以開文具（或其它商品）的發(fā)票嗎？

答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是要報稅的，請諒解！（一定不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分）

問：我買的100元的產(chǎn)品可以給我開500元的發(fā)票嗎？

答：您好，根據(jù)您交易的金額給您開具發(fā)票，我們是要報稅的，請諒解！（一旦答應(yīng)，扣6分。注：買的啥就只能給開啥的發(fā)票，不能開其他產(chǎn)品的發(fā)票）

問：貨收到了，怎么沒看到發(fā)票呀？

答：您先稍等下，我去幫您查下具體情況，然后回答：實在不好意思，發(fā)票已 經(jīng)給您開好了，在發(fā)貨的時候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實在抱歉！！（說沒有開，扣6分。注：千萬不要說沒有開發(fā)票）

備注：千萬不能說沒有發(fā)票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第? 二年簽約

接待時注意事項

1、死死記住千萬不要說不能開發(fā)票2、3、碰到下面圖中這種的，先不要急著回答他“這邊沒有查打你的訂單”，因為這種客戶可能會利用時間差，在你回答的時候拍下一件商品，然后來 勒索。

一般如下圖中回答模式回答即可：

4、（提醒注意，較重要）一般遇到接待發(fā)票問題或者信用卡問題等一些敏感問題時，要習慣性的如下圖按住鼠標左鍵刷一遍空白處

未刷前看到的圖片：

按住鼠標左鍵刷完之后看到的圖片：

或者如下圖這種的

這些都是一些惡意職業(yè)買家，專門找漏洞威脅投訴勒索的，所以遇到一些敏感性問題（不只限于發(fā)票和信用卡分期等問題），要習慣性的按住鼠標左鍵刷一下所有的空白之處。

3

發(fā)貨時間問題

3.1 天貓和集市店的不同之處

? 關(guān)于發(fā)貨時間天貓不同于集市店，集市店可以答應(yīng)客戶當天發(fā)貨或者某個時間段發(fā)貨，天貓客服是絕對不能在旺旺上隨意答應(yīng)客戶某個時間段發(fā)貨的。3.2 常規(guī)化回答

買家：親我拍下付款了，說明時候能發(fā)貨呀？

商家：親，我們天貓店一般是在您付款訂單后的72小時之內(nèi)發(fā)貨的哦

3.3 注意事項 ? ? ?

天貓客服絕對不能不便答應(yīng)客戶當天發(fā)貨或者某個時間發(fā)貨 天貓客服一般都是回答拍下付款訂單后的72小時之內(nèi)發(fā)貨 可以跟客戶說幫她催一下或幫他說一下，但不能答應(yīng)確切的時間

泄露他人信息問題 4.1 不得隨意泄露客戶信息

? 天貓客服絕對不能隨便把客戶信息泄露出去，尤其是通過阿里旺旺，否則碰到惡意買家是會被舉報的 常規(guī)化回答

買家：親我剛剛用另外一個號在你這里拍的貨物，發(fā)貨地址好像寫錯了，你幫我核對一下

客服：不好意思，為了保障客戶的安全信息，請您用剛剛拍下來的ID來核對 買家：訂單號是。。請趕快幫我查一下 4.2

客服：親可以理解你的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品的信息和問題，請您諒解，您可以趕緊換一個號，我會第一時間幫您查詢的 關(guān)閉交易問題

5.1 客服不能隨意關(guān)閉客戶交易訂單，不然會被投訴扣分罰款1萬的 5.2 常規(guī)化回答

客戶：您好，我剛才拍的訂單不要了，麻煩幫我關(guān)閉一下

客服：不好意思哈親，我們沒有權(quán)限關(guān)閉交易，您可以自行關(guān)閉，在已買到寶貝里關(guān)閉就行”

注：如果顧客非要關(guān)，并且客戶自己不會關(guān)，那么告知客戶，只要他不付款就可以了，時間到后系統(tǒng)會自動關(guān)閉訂單的

關(guān)于貨到付款問題 6.1 6.2 客服不得私自答應(yīng)客戶貨到付款，我們店鋪的支付方式不支持活動按付款 常規(guī)化回答

買家：在嗎你這個YY 還有嗎？ 客服：親有的請放心購買 買家：可以貨到付款嗎? 客服：不好意思哈親，我們店鋪現(xiàn)在還沒有開通貨到付款的支付方式，是不支持貨到付款的親 7 付款方式問題 7.1 我們只支持現(xiàn)有的支付方式

? 支付方式在每個寶貝詳情頁都有的，到時候可以看下的，我們現(xiàn)有的支付方式是以下幾種：

信用卡分期支付：支持使用信用卡分期付款

快捷支付：支持用綁定了支付寶的銀行卡付款 網(wǎng)銀支付：支持用開通了網(wǎng)上銀行的銀行卡付款 找人代付：拍下商品后，客戶可以找其他人幫他付款 消費卡：支持手機話費卡充值付款

網(wǎng)點支付：到支付寶線下合作的網(wǎng)點（如便利店、郵局、藥店等），用現(xiàn)金或刷卡即可完成網(wǎng)上訂單付款

支付寶余額：支持使用支付寶賬戶余額的錢付款

7.2 常規(guī)化回答

客戶：您好，我的支付寶出問題了，您們還有其他的支付方式嗎？

客服：您好親，我們除了支持支付寶付款以外，還只支持信用卡分期、快捷支付、網(wǎng)銀支付、找人代付和網(wǎng)點支付等支付方式。

客戶：那你可以把你銀行賬號發(fā)過來，我直接給你匯款嗎?

客服：不好意思哈親，這個是不可以的 7.3 注意事項

? 淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可 以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付，在買家主動要求，才能夠使用其他支付方式。? 特別注意：千萬不要在旺旺上答應(yīng)客戶的銀行匯款，寧可訂單不要了，也不能在旺旺上答應(yīng)他同意他銀行匯款或者告訴客戶有或者可以銀行匯款的 交易問題

8.1 關(guān)于交易

? 時刻牢記：只能線上交易，不能線下交易

所謂線上交易是指使用阿里旺旺或千牛聊天導致成功的交易

8.2 8.3 所謂線下交易是指除了天貓以外的聊天工具導致成功的交易 交易工具 ? 只能是阿里旺旺或者牽牛等天貓聊天工具 案例分析

客戶：有沒有QQ？

客服：公司不允許上班時開QQ，請旺旺聯(lián)系。（回答有，天貓扣6分兩個扣一萬保證金）

客戶：我上網(wǎng)不方便，你手機號碼多少？

客服：公司不允許上班時開手機，請旺旺聯(lián)系。（貼出手機，天貓扣6分兩個扣一萬保證金）

8.4 注意事項 ? ? 絕對不能出現(xiàn)線下交易，只能線上

特別注意：回答客戶詢問的是否可以Q或者手機等天貓以外的聊天工具進行溝通時，千萬要注意回答是不能的。打出回答后，檢查之后再發(fā)送出去。包郵問題

9.1 根據(jù)實際回答客戶

?

9.2 關(guān)于是否包郵問題客服請根據(jù)客戶詢問時當時店鋪內(nèi)的實際情況（包括活動或者某單品是否包郵）來回答客戶

案例分析

答：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）

問：我在新疆克撿瑪依的，請用EMS發(fā)給我答：親，您好，這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面 寫的很清楚哦，大陸地區(qū)的個別地區(qū)和非指定快遞我們要補郵費的，請您自己 閱讀模版哦，請您考慮下，根據(jù)實際情況來拍哦

問：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠地區(qū)，要補快遞費嗎？

答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款。

問：這個包郵嗎？

注：請務(wù)必設(shè)置運費模版同時可以在寶貝詳情頁描述中寫清楚（包郵的指定 快遞名、包郵地區(qū)等信息）（在承諾范圍內(nèi)補運費、天貓扣六分兩個扣12分）

9.3 注意事項

? 一定要根據(jù)客戶提出問題時間的實際情況來回答客戶 ? 特別注意：千萬記得不要隨便要客戶補郵費，尤其是在承諾包郵的范圍內(nèi)（哪怕是我們這邊寫錯了或者出錯了）也不能讓客戶補郵費

關(guān)于7天無理由退換貨問題

10.1.1 天貓的退換貨

? 天貓支持或賣家自行承諾提供“七天無理由退換貨”服務(wù)的商品，買家以無理由形式退貨或拒簽的，來回運費均由買家承擔。若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔退貨運費。

10.1.2 注意事項

? 七天無理由的“七天”是按照買家在簽收商品之日起七天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天）發(fā)起申請

? 包郵產(chǎn)品由我們賣家承擔寄出運費

? 關(guān)于退換貨遇到難纏的客戶盡量耐心的與其溝通

天貓客服常遇到的問題大體也就是這些，在接待客戶時遇到不是特別明白的，先不要急著回答客戶，可以先問下其他同事或者上網(wǎng)查詢一下，確定之后在回答客戶。尤其是碰到一些類似于發(fā)票、信用卡分期付款等這種敏感問題時，養(yǎng)成一個按住鼠標左鍵刷出所有文字及空白處的好習慣，避免惡意購買買家的投訴及威脅。

第二篇：淘寶天貓客服工作流程

客服工作流程

一：上班時間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以23點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長 客服部在線時間：9:00-23:30 分為三個班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

2.每個客服至少有一整天的休息時間安排個人生活（一個全白班和一個晚班的連續(xù)休息）3.每個客服的的當月總工作時間迎合其他崗位的同事工作時間相差不大 4.閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份

二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有的產(chǎn)品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因為服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

四、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機操作及其他一些培訓工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正

八、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。

九、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細，有耐心，有責任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍Ｋ?售前工作注意事項和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。售前職責及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，2、及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，3、獨立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。

7、優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題 售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

天貓是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細致

一、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換

1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運費問題

1.不接受快遞到付件

2.非質(zhì)量問題，賣家承擔往返快遞費

3.物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費 結(jié)合到每天的客服排班分三班次計劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

親，您好，我是松鼠鋪子旗艦店客服**。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？

2.對話語

Q：請問你家這個是正品嗎？

K：親，松鼠鋪子旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。

3.議價語

1)活動期間可以便宜點嗎？

K：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

2)買的多有優(yōu)惠嗎？

K：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價的，這個**活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實惠啦！

3)買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？

K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

4)優(yōu)惠后再還價

K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價格了哦。這個價格是松鼠鋪子旗艦店老顧客的價格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機的，特意向領(lǐng)導為您申請的價格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪子旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！

6)多次議價的顧客

K：我只是一個小小的客服，沒有權(quán)限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句

K：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數(shù)量。快遞一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過時間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語

售前：

K：我們默認快遞是**快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！

售后：

K：稍等，您退換貨的單號是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達成訂單歡送語

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪子旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！

2)達成訂單歡送語

K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！

b.咨詢后拍下未付款

K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

多次議價案例

G: 你好 這個款產(chǎn)品多少錢？價格可不可以少點啊。

K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~

G: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀！

K: 親，您在購買產(chǎn)品時，價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪子天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。

K: 親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~

G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

K: 您能確定這次需要多少呢？

G： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優(yōu)惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

K： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠的？

K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

五、售后工作流程圖

中差評處理流程圖

1.中差評處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評價

2）收到顧客的中差評，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應(yīng)的補償換取顧客修改中差評！

客戶拒簽流程圖

主動退貨流程圖

第三篇：淘寶天貓客服考試試題

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備)一.填空題（分數(shù)）

1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網(wǎng)點支付、消費卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品（是否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運費）的0.8%作為交易手續(xù)費。手續(xù)費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續(xù)費。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。

7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時間為準）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔發(fā)貨運費；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔發(fā)貨運費。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；

1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動關(guān)閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時間以 的時間為準。因延遲發(fā)貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。13.淘寶處理投訴為 個工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動關(guān)閉。

14.淘寶網(wǎng)評價規(guī)則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對賣家進行如下四項評分。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。

17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請求時，保險公司對退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險服務(wù)，要嚴格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內(nèi)打到買家的支付寶。

二.不定項選擇題（分數(shù)）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶承擔運費；

B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題； C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應(yīng)該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧； B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾； D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯誤的?（）A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！

B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）A.聚劃算、整點聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；

B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務(wù)費； C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；

7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實情況；

C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發(fā)，跟進快遞理賠； D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務(wù)必先墊付快遞費用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍）；

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進程。

9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數(shù)、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間；

B.換貨需要客人在后臺提交申請；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服； D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結(jié)實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關(guān)于化學纖維面料說法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）

A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）

A.國內(nèi)標準女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括（）A.與客人發(fā)生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；

B.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；

D.言語不規(guī)范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質(zhì)評價。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠程協(xié)助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；

18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵；

B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運費； C.七天無理由非我們責任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換； D.以簽收時間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發(fā)揮好評返現(xiàn)的營銷效果，好評返現(xiàn)需注意（）

A.好評返現(xiàn)，一定要確認評價并且是好評、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評截圖給財務(wù)返現(xiàn)；

B.好評返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；

C.好評返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵；

D.針對新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。

20、關(guān)于退差價問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價或促銷而產(chǎn)生的差價可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結(jié)束后再退差價以免影響活動銷售；

C.只退差價不退運費；

D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分數(shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。（）

2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨寄發(fā)票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用；（）

7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔發(fā)票稅點。

（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費；

（）

13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；

（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；

（）

19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；

（）20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分數(shù)）

1.你對客戶議價的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對缺貨及庫存不足的認識： 3.簡述你平時催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認后才發(fā)貨？

五．話術(shù)練習（分數(shù)）1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發(fā)貨？ 你的回復：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復：

3.可以退換貨嗎？運費誰出呢？ 你的回復： 4.討價還價：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的；

你的回復：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧； 你的回復：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復：

5.客人：這款衣服會縮水嗎？ 你的回復：

6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 你的回復：

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 你的回復：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 你的回復：

9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望！

11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點理由；

12.客人拍下4件預售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預售期到了再來買，請問您會如何說服客人現(xiàn)在就付款；

第四篇：天貓?zhí)詫毧头藛T工作手冊

杞天下線上客服工作手冊

客服，顧名思義就是以客戶服務(wù)為工作重點。往往在實際的工作過程中，客服工作者充當?shù)慕巧懿簧佟Ｒ韵戮褪强头ぷ髡叩膸状蠊ぷ魅蝿?wù)及客服職責。

第一、孰知產(chǎn)品 第二、介紹產(chǎn)品 第三、引導客戶 第四、有問必答 第五、工作效率 第六、服務(wù)態(tài)度

第七、公司相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳及店鋪活動引導 第八、售后服務(wù)

孰知產(chǎn)品：孰知一切所銷售范圍內(nèi)的產(chǎn)品知識，作為枸杞產(chǎn)品來說，客服要明確清楚枸杞的品種、分類、枸杞的特點、如何鑒別真假中寧枸杞、公司目前都有幾種產(chǎn)品、適應(yīng)人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前產(chǎn)品的名稱、包裝方式、規(guī)格、克數(shù)等一系列產(chǎn)品信息。

介紹產(chǎn)品：掌握了產(chǎn)品基本的知識以后，對于客戶向我們提出的問題，要做到有問必答，而且是要回答正確，對于拿不準的問題不要死回答，因為客服的回答將代表著公司的立場。引導客戶：一般情況下，在客戶咨詢完產(chǎn)品以后沒了下文，我們就要主動找一些營銷話題，比如：主動問客戶平時是怎么食用枸杞的，枸杞應(yīng)該怎么最好的食用等客戶有興趣的話題。這樣，進而可以和客戶展開新的溝通話題，從而將產(chǎn)品推銷給客戶。

有問必答：這是對一個客服工作者的基本要求，凡是客戶提出的問題，我們要第一時間向客戶給出結(jié)果。有問必答的前提是不胡答，在自己責任能力范圍內(nèi)的事情可以向客服承諾。一旦客戶的問題超過了自己責任能力以外，就需要向客戶說明情況，這件事情你做不了主，還需進一步向公司高層請示。不要輕易承諾，一旦承諾就要負責。

工作效率：這里不得不提出時間觀念的問題，對于客服工作性質(zhì)的要求，必須是看到客戶信息的第一時間給予回復。有一個黃金三十秒，這是針對電商方面的一個要求。意思是說當客戶發(fā)來信息之后，要在前三十秒給予回復，錯過了前三十秒的黃金時間，意味著這個客戶很有可能就會失去，或者已經(jīng)去別人家有了成交。記住，最遲不要超過一分鐘。

服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定輸贏，服務(wù)離不開態(tài)度。當我們遇到100個客戶意味著有100個不同的情況，但是我們的目的是一樣的，就是成交。在這個過程中，我們一定要有信心滿滿的態(tài)度，親和的話術(shù)和客戶進行交流，不要擺出一臉的不耐煩。一個好的網(wǎng)絡(luò)營銷師，他寫出的每一個字詞，都是帶有強烈的個人情感在里面的。所以態(tài)度決定一切，這真的很重要。公司相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳及店鋪活動引導：關(guān)于贈品和價格方面要記住，價格無法改，贈品可以送，關(guān)于贈品的具體數(shù)量取決于客戶的購買數(shù)量，客戶要求過多的贈品不要滿口答應(yīng)，而是給客戶說明，你是沒有這個權(quán)限的，需要向相關(guān)主管請示。

售后服務(wù)：客戶是上帝，有問題就要售后，誰也不能保證那個產(chǎn)品都不會出問題，問題是要會處理。客服在擔任售后這一個角色的時候很重要，處理好了就是一大片客戶，處理不好意味著失去一大片客戶。而且在線上處理售后的能力關(guān)系到店鋪的好評問題，在處理售后的過程中，一定要認真分析問題出在了哪個環(huán)節(jié)，需要對癥下藥。有必要的情況下可以給客戶加倍賠償。

第五篇：淘寶天貓客服試題

下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？ A.產(chǎn)品設(shè)計

B.老客戶的維護和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放

糾紛退款率過高，直通車會被暫停（）天。A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的 A.店鋪活動 B.產(chǎn)品信息 C.他人告知 D.自己學習

中差評在評價作出后的（）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下選項中不屬于老客戶維護的是？ A.發(fā)貨關(guān)懷 B.討價還價 C.簽收關(guān)懷 D.使用關(guān)懷

以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？ A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動

C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎+社區(qū)宣傳

微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？ A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評

能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 A.淘寶C店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店

制作產(chǎn)品手冊的目的是什么 A.規(guī)范產(chǎn)品 B.整理產(chǎn)品 C.正規(guī)產(chǎn)品 D.了解產(chǎn)品

買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有： A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責 B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯

D.以上全部都是

什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？ A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金

[單選題1分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A.正確 B.錯誤

5.[判斷題1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由 A.正確 B.錯誤

7.[判斷題1分]：會員日屬于老客戶營銷么？ A.正確 B.錯誤

9.[判斷題1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復 A.正確 B.錯誤 11.[判斷題1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。A.正確 B.錯誤

13.[判斷題1分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。A.正確 B.錯誤

15.[判斷題1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的 A.正確 B.錯誤

17.[判斷題1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。A.正確 B.錯誤

19.[判斷題1分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內(nèi)活動 A.正確 B.錯誤

1.[情景題5分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關(guān)于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是 A.買家的等級和姓名

B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？ A.您好!B.（自動回復）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當 A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看

D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的 A.備注一下新的地址

B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍

C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。C.我去看下啊！然后沒有下文

D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

客服基礎(chǔ)知識考核 一.填空題（分數(shù)）

1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網(wǎng)點支付、消費卡支付、找人代付等；

3.天貓分期的特點，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品（是否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金

額（包括運費）的0.8%作為交易手續(xù)費。手續(xù)費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續(xù)費。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支

付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商

家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時間為準）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提 下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔發(fā)貨運費；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔

發(fā)貨運費。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉； 1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動關(guān)閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成

功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時間以 的時間為準。因延遲發(fā)貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投

訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。13.淘寶處理投訴為 個工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一

次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動關(guān)閉。

14.淘寶網(wǎng)評價規(guī)則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后

對賣家進行如下四項評分：。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。

17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請求時，保險公司對退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險服務(wù)，要嚴格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內(nèi)打到買家的支付寶。

二.不定項選擇題（分數(shù)）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶承擔運費；

B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題； C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應(yīng)該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧；

B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾； D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯誤的?（）A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！

B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）A.聚劃算、整點聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；

B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務(wù)費； C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；

7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實情況；

C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發(fā)，跟進快遞理賠；

D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售；

B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務(wù)必先墊付快遞費用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍）；

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進程。

9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數(shù)、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間； B.換貨需要客人在后臺提交申請； C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服；

D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結(jié)實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差； D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關(guān)于化學纖維面料說法正確的是（）A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡潔大方；

B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）

A.國內(nèi)標準女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型； D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括（）

A.與客人發(fā)生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；

B.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；

D.言語不規(guī)范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質(zhì)評價。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠程協(xié)助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；

18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵； B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運費； C.七天無理由非我們責任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換；

D.以簽收時間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發(fā)揮好評返現(xiàn)的營銷效果，好評返現(xiàn)需注意（）

A.好評返現(xiàn)，一定要確認評價并且是好評、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評截圖給財務(wù)返現(xiàn)； B.好評返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)； C.好評返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵； D.針對新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。

20、關(guān)于退差價問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價或促銷而產(chǎn)生的差價可以退返給客人；

B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結(jié)束后再退差價以免影響活動銷售；

C.只退差價不退運費；

D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分數(shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。（）

2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨寄發(fā)票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用；（）

7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔發(fā)票稅點。（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；（）

11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費；

（）

13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；（）

14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；

（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；（）

19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；（）20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；（）

21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分數(shù)）

1.你對客戶議價的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對缺貨及庫存不足的認識： 3.簡述你平時催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認后才發(fā)貨？

五．話術(shù)練習（分數(shù)）

1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發(fā)貨？ 你的回復：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復：

3.可以退換貨嗎？運費誰出呢？ 你的回復： 4.討價還價：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的； 你的回復：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧； 你的回復：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復：

5.客人：這款衣服會縮水嗎？ 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 8951： 0201：

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 0255: 0137：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 0201： 108：

9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望！11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點理由；

12.客人拍下4件預售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預售期到了再來買，請問您會如何說服客人現(xiàn)在就付款；