第一篇：物業管理前臺客服培訓資料

物業客服前臺培訓資料

初次見面時的握手

在被介紹的雙方互致問候的同時，男士之間應彼此趨前握手，女士則隨他們自己的意愿。當你是男士，對方是女士時，你最好先等對方伸出手來，如查你貿然地先伸出自己的手而得不到對方友善或及時的回應，會使你感到很尷尬。在一般場合，女士總是習慣點頭或微笑，是否要握手，完全看她們個人習慣和高興的程度而定。不過，若是男士伸出手來，女士也理應有所反應，因為不管如何說，漠視一個人自然而友好的舉動是很不禮貌的。遞接名片的禮儀

接受名片的禮儀：對方遞上名片，應用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復誦對方的姓名、頭銜，不巧念錯了，一定要致歉，交談時，把對方的名片放在面前或手中，并不時提及對方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內容、約定事項等記在對方的名片上。

遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向對方，同時說：“您好，我是XX，請多指教。”伴隨長輩或上司拜訪，絕不能比他們早遞名片，以示尊重。

交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長者，客人先把名片交給主人。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈。當與多人交換名片時，應衣照職位高低的順序，或是由近及遠依次進行，切勿跳躍式進行，以免對方產生厚此薄彼的誤會。

當向個人在場的進時候，盡管其中只有一人是自己要交往的對象，但也應該與在座的每一個打招呼，并也應該與在座的每一個人打招呼，并遞上名片，當名片沒帶夠時，應向他人道歉，說明情況。相關鏈接：物業管理公司客服人員培訓資料 手機禮儀：

隨著手機的日益普極，無論是在社交場所還是工作場合隨意地使用手機，已經成為文明禮儀的大忌，手機禮儀越來越受到人們的關注。在國外，如澳大利亞電訊營業廳就采取了向顧客提供“手機禮節”的宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。

1、使用手機要注意場合

公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。在會議中，和別人洽談的時候，最好把手機關掉，如果怕錯掉重要電話也可調到震動狀態。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發話者的思路。在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業務忙”，反而顯示出你缺少修養。

在公共場合打手機，應該盡可能地壓低聲音，絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。（3）禁忌

數字禁忌： 4、13

顏色禁忌： 白色、黃色、花卉、圖案、動物

交談中禁忌：a、避免詢問客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開玩笑；g、不要模仿客人講話與走路 對客服務用語要求：

A、遇到客人要面帶微笑，保持站立服務，先和客人打招呼（先生，您好有事要幫忙嗎？）

B、在與客人交錯談中保持 一米 左右，禮貌用語不離口； C、與客人交談過程中要注視對方；

D、知則知，不知則不知，不能用模棱兩可的語言； E、從語氣上體現很愿意為客人服務； F、態度和藹、親切、柔和；

G、原則性、敏感性問題態度要明確（語氣要柔和，不能懷疑、頂牛、質問的語氣）

H、某些問題與客人意見分歧，保持冷靜，若解釋不了的要逐級匯報。接待：客人對門而坐

客

主 客 客 門（右）（左）

門 門 4）禮貌用語：

問候語：“早上好、晚上好、歡迎光臨” 致謝語：“多謝關照、承蒙照顧、拜托啦”

慰問語：“辛苦啦、受累啦、打擾您啦、麻煩您啦”

贊賞語：“好美麗呀、太好啦”

歉意語：“對不起、實在抱歉、過意不去”

掛念語：“好長時間不見，非常想您，您最近身體好嗎”

祝福語：“您真有福氣、托您的福、祝您步步高升”

祝賀語：“祝您節日快樂、祝您生意生隆”

客套話：“請留步、請慢走、勞駕、失陪、失敬、久違”

公文處理：

公文是公務活動中重要的組成部分，是實現公務活動目標的有效手段，也是公務活動中規范性較強的內容，許多方面都與禮儀關涉。

撰寫公文，必須掌握其特性，然后才能夠擬制出臺合格的公文來。公文的特性可概括為三點：

權威性。公文必須是由各黨政領導機關發出，經過領導人的簽字和單位加蓋公章，這樣才能行之有效。

政策性。公文的制發必須是以國家政策為指導精神，結合當前形勢，力求在國家政策和法律允許的范圍內，準確、及時地反映問題和解決問題。

必要性。制發公文要根據事務的緩急輕重來考慮是否有必要。如果是一個電話或一次面談就能夠解決的問題，就不必要再花費力氣去擬制公文了。

根據公文制發單位和接收單位之間關系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文。

上行文：是下級機關向上級主管機關進行匯報或請求指示和答復時使用的公文，比如報告、請示報告等。寫這類公文，應注意以下事項。

（1）不可越級上報

下級機關一般應按照直接的隸屬關系進行請示和報告，除特殊情況外，不能夠越級，以免打亂正常的領導關系。遇到特殊情況，需要越級報告時，也須向所越過的上級機關同時抄報。

（2）請示與報告要有區別

請示或報告的問題應該是必須向上級請示或報告的，也就是就必須遵照必要性原則，切忌以多余面瑣碎的事務向上級匯報或請示。一般來說，向上級請示的問題主要包括以下內容：要求上級單位對現行方針、政策和規章制度中不甚了解之處進行明確答復；要求上級對工作中出現的無章可循的新情況進行批示；有些事務意見分歧，難于統一，需要上級機關進行裁決；有些事關重大的事務，為了防止工作失誤，需要上級進行審核等。

（3）內容符合實際，態度明確

必須客觀全面地反映事務或問題的各個方面，尤其要注意材料的準確性、科學性。切忌不負責地夸張或敷衍。對于問題中的矛盾，應該明確的提出分析結果和解決意見，以供領導參考，不要含糊不清，給領導的決斷帶來困難。在提出解決意見的同時，可以請求上級選擇一個最佳方案批復，或者請示上級作出決定，但絕不能夠在行文中要挾上級。

（4）文字要樸實莊嚴、簡練準確

行文中應該刪除那些空話、套話，按照“公事公辦”的原則，簡練準確地反映問題，提出方案。同時還應注意邏輯的嚴密性和文字的嚴密性。

下行文：是上級單位向下屬機關制發的公文，一般是處理各種事務的決議、決定、批復、指定、通報等。擬制這類公文，要注意以下幾點：

（1）上級發給下級的公文要逐級下發

這類公文一般是由上級機關發給其下級直屬機關，再由下級直屬機關逐層下發。在制發過程中，要注意尊重下級，既要使公文表現出權威性，又要防止出現威脅、壓迫下級的現象。同時，要注意寫明下發到的截止單位級別。

（2）多級下發公文行文要準確

有時公文需要同時下發到本系統內的兩個以上的層次，或者需要同時下發到系統內最基層的單位，這主要是為了及時、迅速地把公文的內容精神傳達下去，避免逐級下發拖延的問題。這一類公文擬制時一定要考慮其文字、內容等方面能夠被基層的機關領導領會和理解，因此，行文上對準確、樸實等的要求更須嚴格。

（3）內容簡潔準確

文字要求簡練、準確、樸實無華，態度必須明確。堅決避免含糊不清的措施及由此而生的模棱兩可的態度，以免給下級理解和領會公文精神帶來困難。

平行文：主要是相互之間沒有隸屬關系但又需要公務聯系的機關和部門之間的行文。它往往采用通知或“函”的形式。擬制此類公文需要注意的事項是：

必須以相互尊重的態度來制發，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實行必要的禮節。

凡是需要互相協作，或要求幫助解決問題，或需要相互商討某項事務，都可以采取這種形式。但是，對于有些性質重要或雙方無力解決的問題，還需按照系統內的規定來解決。

公文結構一般由以下八項構成：

公文標題：這是公文內容揭示的標志，由發文機關、事由、文種三部分構成，一般放在橫格線下的正中間。

受文機關：分主送機關和抄送機關兩種。前者是行為對象的機關，下行文的主送機關如果是同一級別的多個，則其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機關非同類同級不能并列。主送機關的位置在標題下，頂格，末尾加冒號。抄送機關是指主送機關以外的需要了解公文內容的有關機關，其排列次序按黨政機關和機關級別、領導人職務排列，同一性質、同一級別的機關中間用頓號隔開，不同性質及不不級別用逗號。

正文：即公文的具體內容。

發文機關；公文落款要寫發文機關全稱或規范簡稱，可有兩種形式，發文時間用括號括起寫大文頭下方的，發文機關就在文件標題中；發文時間在文尾的，發文機關寫在日期之上。

具文日期：即公文制成時間，一般完稿時間為準，或以領導人簽發或會議通過時間為準。要求準確、完備、具體。

印章：機關印章要端正地蓋在發文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月”以免涂改。

附件：這是附在正文后起補充、說明、注釋等作用的部分。

附加成分：這包括公文的編號、密級、時限要求、閱讀范圍、印刷、版記等部分。客服人員服務細則：

1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞業主，工作中做到熱情、周到、耐心、細致。

2、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活。

3、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

4、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復業主，不得私自收受業主禮品、現金。

5、禁止利用工作之便私自和業主（客戶）結關系或將公司的資料外泄。

6、實行首問負責，凡首先接到業主的來電、來訪的員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業主發生爭吵；凡涉及其他部門的，立即協調解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的業主不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

（六）接待客人的一般禮儀

1、主動問候客人；

2、鄭重接過對方名片；

3、來客沒有預約而要求會晤上司時不要立即回答上司在或不在；

4、未經上司同意不要輕易引薦來客；

5、謝絕會晤時會說明理由，并表示歉意；

6、讓來客等候時要注意招待并向對方表示歉意；

7、初次和上司見面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹；

8、為客人準備飲料時要事先詢問對方之喜歡；

9、上司會客時，若有事必須聯絡或請示，應先向客人致歉，然后將寫有請示內容的紙條交給上司，聽候吩咐，退出辦公室時應再次向客人道歉；

10、客人離去時應送至門口，并向對方道別；

介紹

1、自我介紹時，切忌說話啰嗦，而是吐字清晰、語調準確，不引起別人的誤會。介紹姓名是一牢定要把姓名報得清楚，提到姓時可用字形結構講，如“草頭黃、弓長張”等。在用語上應盡量少說：“我如何、我怎么樣”的不規范用語，而多用“我們公司、鄙公司”等規范用語；

2、介紹他人禮儀：

為他人介紹時必須遵守“尊者優先”的規則。在介紹他人時先介紹紹誰，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見中：

先介紹低的，后介紹高的；

客人來訪時，出于尊敬對方的心意，應首先向客人介紹主人，再向主人介紹客人；

先介紹職位低的，后介紹職位高的；

先介紹男士，后介紹女士，如雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士。當然也有例外，如果男士的年齡比女士大很多時，則應把女士介紹給那位男性長者，以表示長者的尊敬；

先介紹晚輩，后介紹長輩；

先介紹個人，后介紹團體；

如果是團體會見，雙方在相互介紹本方人員時，應按職務高低的順序進行；

3、當他人介紹自己時，應主動和對方握手（或微笑、點頭示意），并說“請多關照、認識您真高興、請多指教”等。

第二篇：物業管理公司客服人員培訓資料

物業管理公司客服人員培訓資料

第一講：物業管理培訓概述中國物業教育網

在我國，物業管理是一個新興的行業，從業人員參差不齊。對物業管理人員進行培訓，將對整個行業的發展起到巨大的推動作用。

一、培訓的必要性

從事不同的職業的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責，于是，組織相關人員進行培訓就有了可能性和必要性。培訓關注的是工作人員現有的工作績效水平與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓，工作人員的知識、技能、態度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。

物業管理人員專業水平參差不齊的現狀與業主的期望、要求極不適應。物業管理人員的素質的高低，不僅影響到物業管理公司的質量水平，而且關系到整個公司的興衰成敗。對于物業管理這樣的服務性行業來說，優秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業管理人員的培訓，提高管理人員的思想品德素質、個性心理素質、知識結構素質、業務能力素質等，具有積極的現實意義。

二、培訓的主要內容

（一）思想作風培訓

物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度---文明禮貌；服務行為---合理規范；服務效率---及時快捷；服務效果---業主滿意。

2.法律觀念

當前我國已經由過去的傳統計劃經濟轉軌到市場經濟，房屋管理也由過去的行政管理轉變為社會化、專業化、企業化的物業管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業管理工作，一定要本著對業主、公司負責的態度，遵守國家的有關法律法規。能否按照國家法律法規辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風的基本標準。

五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。

4.“五愛”思想

愛房產---熱愛房地產行業；愛住戶---對住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業管理工作崗位；愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。

（二）職業道德培訓

所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適

應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：

（1）語言規范；（2）日常行為規范；（3）工作紀律規范；（4）接聽電話的規范；（5）接待業主和客人的規范。

第二講：客戶服務中心文明服務制度

第一章 總則

1w4E0eS0B(Y^0第一條 為提高客戶服務中心服務質量，為住戶提供優質服務、文明服務，在各個工作流程中體現專業、快捷、高效、一流的服務宗旨，維護物業管理公司良好信譽，爭創先進文明小區，特制定本制度。

第二章 儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

第三條 上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

第九條 注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

第三章 文明用語

第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。

第十一條 接聽電話務必注意以下事項：

1.在第一時間接聽電話；

2.首先向對方問候“你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

1.你好！（您好！）

2.上午好/下午好/晚上好！××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

3.謝謝！

4.對不起！

5.不客氣！

6.再見！

7.請稍等！

8.是的，先生/小姐

9.請問你找誰？

10.10.請問有什么可以幫助你嗎？

11.請你不要著急！

12.請你與××部門××先生/小姐聯系。

13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

14.我們會為您提供幫助！

15.請您填好《投訴單》！

16.謝謝您的批評指正！

17.這是我們應該做的！

18.感謝您的來電！

19.對不起，打擾了！

20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

第十四條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

1.喂！

2.不知道

3.墻上貼著，沒長眼睛呀

4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎？

6.哪個？他不在7.要下班了，有事明天再來

8.不舒服，你別來了

9.快點，說完了沒有

10.就這么說，怎么樣？

11.有本事你去告

12.12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂？

14.出去，今天不辦公

15.你問我，我問誰？

16.我不管，該找誰找誰？

17.我說不能辦就不能辦

18.你怎么這么麻煩

19.這個事兒我處理不了

20.我正在忙呢，你找他吧

21.21.你說話清楚點

22.你真煩，等一會吧，我在忙

23.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚

24.都下班了，你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再問

27.墻上有，你自己看看就行了

28.你找誰，沒這個人兒

29.渴了自己倒水那兒有杯子

你自己都不知道，我怎么知道

第四章 投訴處理

第十五條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十六條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

第十七條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。

第十八條 第十八條 態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節嚴重的，當月只發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

第五章 附則

第二十二條 本制度最終解釋權歸總辦所有。

第二十三條 本制度自公布之日起開始實施。

第三篇：客服培訓資料

客

服 培 訓 資 料

客戶服務

一、客戶服務的重要性

任何一個企業都必須依賴客戶，客戶是企業生存和發展的最重要的資源。而客戶服務則是企業與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯系的關鍵作用。對于企業而言，無論是前臺、銷售、客戶服務代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務代表的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續與企業合作或者購買。

顧客通過與客戶服務代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業的業務，感受到企業的文化，這都關系到企業的整體形象。客戶滿意的程度決定了企業贏利的程度，決定了企業發展的思路。企業在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個企業并給企業不斷地帶來更多新的客戶。企業的落腳點也應該在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，企業才能得到長足的發展。

二、什么是客戶服務

真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。

如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。

服務等于利潤——創造服務個性

服務個性

當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。

所有的公司、企業、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、產品質量領域的競爭，現在所有領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業的服務個性來。

服務：服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產品實現進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現產品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經站在了成功的大道上。一個企業的口碑就更在于它的服務能力和服務質量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，正是創造服務機會和服務價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規范化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什么、怎么服務。服務是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。

今天，客戶技術應用水平和知識實施能力已經不是“啟蒙時期”。我們的供應商要做的工作是實實在在 的與客戶建立“雙贏”的專業價值服務體系，把我們的產品和服務應用到商貿企業經營的最前沿，同時，客戶又通過管理和技術的實踐為我們提出了改進產品和服務的最好價值建議。這是誠信的經營之道。

確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。

服務理念是企業以顧客為中心，為其提供優質、全面、及時服務的觀念，是企業獲取利潤、求得生存與發展的基本條件。如北京八維教育基地的服務理念：“用心服務，制造感動”。海爾“真誠到永遠”

三、客戶服務標準

一）前期服務

為客戶選擇推薦適合的電子商務服務，提供準確的報價，讓客戶準確清楚地了解我們公司服務的特性，并給客戶提供滿意的服務參考。

方案提供

根據客戶所在領域的實際情況提供適合其實際的電子商務推廣方案。

信息技術支持——向客戶提供所需的技術支持及合理建議，解除客戶的后顧之憂。

及時追蹤——在與客戶商洽過程中充分了解客戶的需求和期望，識別并確定客戶的要求，追蹤客戶直至交易完成。

合約實施——嚴格執行公司制訂的合同規定和公司經營政策與客戶達成共識，使客戶和公司的利益得到保障。當合約成立生效后需修訂時，嚴格按公司修訂的政策、程序執行。

回訪調查——客戶服務部對我們公司給客戶提供的定制服務進行回訪調查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內做出答復。

二）中期服務

保障客戶的合法權利——準確無誤的為客戶制作其所制定的各項服務，并及時回訪，隨時接受客戶對公司相關問題的詢問。

對客戶關系進行培養和維護——與客戶交流業務的過程中，為客戶提供了相關服務內容，并及時向客戶通報任何的變動。客戶所需要的內容和格式等資料必須完整無誤。如果客戶對我們的服務內容有任何疑問或投訴，在半個工作日內做出答復。

客戶投訴——客戶服務部對服務質量進行回訪調查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內做出答復。

三）后期服務

服務項目核對查詢——客戶服務部負責對客戶產品服務情況進行回訪調查和所簽訂條款服務項目的跟蹤到達的基礎性工作。

服務跟進——根據客戶的需求或者經營管理指導等要求，及時知會公司相關部門，并根據實際需要跟蹤工作進展。

取消服務——受理客戶取消，按照公司規定的程序、期限準確、及時的辦理退換貨手續。

投訴處理——受理客戶的各類產品及服務投訴，按照公司規定的程序處理，在規定的時間內給客戶答復，并負有客戶滿意度調查的責任。

四、客戶服務運營原則

為更好的服務廣大客戶，提升客戶服務水平，樹立良好的企業形象，保證各服務執行部門的服務質量，客戶服務及相關人員須認真遵守執行以下運營原則。

1、首問制要及時反饋給相關人員，不應讓客戶為此事打第二次電話。

2、專人負責制——各級主管應將工作任務詳細劃分并落實到個人，作到事事有人負責，除了問題有人承擔責任和解決問題，不允許出現相互推委，讓客戶無所適從。

3、知識共享制度——客戶服務相關部門應將服務過程中的常見問題及處理情況匯總存檔，建立并隨時更新知識共享庫，互相研討學習，以便于客戶滿意度的提高。

4、客戶回訪制度——客服人員應定期或不定期對客戶進行回訪，與客戶建立起長期合作關系，任何客服接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，能立即處理的，當主動處理，不應拖延和拒絕處理；不能處理的，請示主管或轉交對口的人員。良好的關系，增進公司與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫。客戶回訪是開展客戶關系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客戶信息系統。

5、跨部門協作制度——服務流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協作配合部門應根據需求完成配合工作，不得推卸責任、刁難和延誤時間。當需求提出部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，以致協調無效影響工作繼續開展時，則將需求上升至總經理辦公室，由其主持裁決，并監督協作方配合完成情況。

6、事件報告制度——服務過程中發生重大投訴事件時，客服經理第一時間獲得有關信息后，在通知相關人員采取緊急處理措施同時，及時將問題的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至總經理助理，總經理助理備案信息后應及時轉達公司總經理。同時，客服部跟蹤事件處理情況，事件結束后客服主管應組織相關維護人員填寫問題分析報告，將事件造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時報告給總經理辦公室。

7、節假日服務制度——節假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節、五

一、國慶。節假日期間，為了對客戶關系進行培養和維護提供最好的服務保障，客戶服務部負責發送祝福短信，為客戶提供最周到體貼的服務。

8、服務信息內外部溝通制度——客服人員是公司內部與外部信息溝通的橋梁。服務流程執行過程中的主要信息，客服人員要保證及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間的傳遞，以提高問題解決的效率。

五、客戶服務人員行為準則

1、基本原則

◇遵時、守信、守紀律；

◇尊重客戶，重視每一位客戶；

◇盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業技術機密；

◇要有強烈的集體榮譽感和責任心；

◇熱愛本職工作，遵守職業道德，用客服人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭；

◇在工作中要按自己的職權要求開展工作，不得擅自越權行事；

◇要服從公司整體利益，服從部門經理/主管的領導，協助同事完成公司安排服務工作；

◇努力學習，不斷地提高業務水平；

◇同事之間要經常互相交流自己的工作經驗；

◇通過提供適當的信息、建議和指導幫助客戶做出正確的選擇；

◇客服人員應妥善保管各類檔案和數據資料；

◇確保公司環境的優雅、整潔；確保電腦設備與其它硬件設施的完好。如發現公司設施有遭到破壞，任何客服人員都有義務維護它或向上司反映情況。

2、禮儀規范

禮儀是特定區域內人們交往時所認同的準則和行為規范。

1）儀表、儀容方面

客服人員工作時，男性應穿戴整齊，不能留長發、染發，不能留長指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業套裝，適當對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發應清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。

2）儀態方面

客服人員在工作中：應有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼

平視，雙臂自然下垂，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

應有端正的坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

應有穩健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感，體現出同望人的精神。

3）態度方面

① 客服人員樹立良好服務態度的重要性

服務態度可以表現為：客服人員按規定向客戶提供的服務內容和客服人員的態度。它應該包括客服人員主動向客戶提供規定的服務項目和發自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務態度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態來表達。良好的服務態度具體表現了的管理水平和客服人員的修養，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。

②提倡微笑服務

客服人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。

3、服務用語規范

客服人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見”。

（1）直接稱謂語:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經理”、“某總”“某老板”等。

（2）間接稱謂語:“那位先生”、“那位小姐”等。

（3）歡迎語:

◇“歡迎您致電武漢弘毅偉業有限公司”

◇“歡迎您來我公司看看”

◇“感謝您對我們公司的支持”

（4）問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？”

（5）祝賀語：

◇“祝您節日快樂！”

◇“祝您圣誕愉快！”

◇“祝您新年快樂！”

◇“祝您生意興隆！”

（6）告別語：“再見”、“歡迎您再次致電弘毅偉業新技術有限公司。”

（7）應答語：

◇“我能為您做些什么嗎？”

◇“有什么可以幫到您？”

◇“您還有別的事情嗎？”

◇“您還有別的問題嗎？”

◇“這會打擾您嗎？”

◇“如果您不介意的話，我可以??嗎?”

◇“請您講慢一點。”

◇“不必客氣。”

◇“沒關系。”

◇“這是我們應該做的。”

◇“我明白了。”

◇“好的。”

◇“是的。”

◇“非常感謝！”

（8）道歉語：

◇“實在對不起。”

◇“請原諒。”

◇“打擾您了。”

◇“完全是我們的過錯，對不起。”

◇“謝謝您的提醒。”

◇“我們立即采取措施，使您滿意。”

◇“請不要介意。”

4、客服人員忌用語及行為

（1）忌用語

◇“這個問題我不會處理。”

◇“這個問題我們公司不能給您解決。”

◇“這個問題我們要過一段時間才能給您解決。”

◇“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎？”

◇“您是不是干XX的？”

◇“您有沒有上過學（學過管理或XX）？”

◇“我現在很忙，您下次再打電話來吧？”

（2）忌用行為

◇超過三聲振鈴接聽電話或拒聽電話；

◇與客戶發生爭辯、爭吵；

◇一口拒絕客戶的要求；

◇做過服務后，不管問題解決與否，就將客戶遠遠拋在腦后；

◇隨便向客戶承諾；

◇將客戶的數據信息公開；

◇在接聽電話時，摔話筒；

◇一邊吃東西一邊接電話；

◇接電話時漫不經心；

◇故意對客戶大嚷大叫；

◇獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人；

◇從不與上司或同事交流及溝通；

◇工作沒有效率，做事拖拖拉拉；

六、如何處理客戶抱怨

客戶的抱怨是“金”，是客戶信任我們的表現，是我們改進服務標準、改進服務流程的基石。處理好一個抱怨，就是留住一個客戶，樹立一次良好的口碑，從而使客戶更加忠誠；處理好一個抱怨，也是自我能力的一次提升。

一）正確處理客戶抱怨的意義

１、客戶對我們提出抱怨是客戶信任我們的表現，是客戶還希望繼續使用我們服務所發出的信號，對我們不信任的客戶會保持沉默，將業務轉交給其他公司。客戶的抱怨可以讓我們了解自己的服務存在的差距，從而改進我們的服務流程和服務標準，提升我們的服務質量。

２、一位客戶的抱怨得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴給他的客戶，至少會是三個以上。根據有關影響力的研究，一個人可以影響27個人左右，例如傳銷就是從身邊的親戚開始下手的。還有據專業研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

３、問題被圓滿解決了的客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳公司的服務。

4、有效解決有難度的抱怨，會提高員工今后與客戶打交道的技巧。

二）引起客戶抱怨的情況

１、技術人員操作失誤：網絡推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內容發布；正常運營時間中出現故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務項目有差別；與承諾的服務事項不符；與同事工作溝通不夠；服務態度有問題；服務器使用過程中發生安全問題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產品內容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術部溝通，時間延誤；在與公司的內部交流過程中銜接出現差錯； 服務態度有問題；與承諾的服務事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會導致客戶對服務的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。

三）客戶抱怨處理流程

第一步：鼓勵客戶抱怨

虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會將抱怨轉變為投訴。因此要專心傾聽。讓客戶的怒火盡情發泄，在他們的憤怒發泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達不滿時，會表現得比較激動，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說“請您冷靜一下好嗎？”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什么叫我冷靜！”只有讓客戶將不滿發泄出來后，他的情緒才會逐漸平穩下來，理智性更強。因此此時冷靜的人應該是你自己。記住，永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。

第二步：理解客戶的感受

客戶肺活量再大，也會有最后沒力氣，或者停下來喘口氣的時候，這時候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費，并且及時表明你對客戶發火的理解和歉意，“發生這么嚴重的事情，難怪您今天會這么大的火氣，以前每次跟您聯系我都非常高興，因為您總是??我對發生這樣的事情深感歉意。”，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶此時的心情，對客戶還未平穩的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無異于火上澆油。因為他會認為你在推卸責任，不想解決問題。這是處理客戶抱怨的大忌，也是我們常犯的錯誤。很多時候事情的本身不是你的責任，但是即使事情不是你干的，客戶也會認定錯全在你。這種情況下你還是不得不準備好承受所有的責備，以至于做好要面對客戶提出的一些過分要求的心理準備。對于你，此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑。

提醒自己：當一個人怒發沖冠時，他才不管你是誰、你幫他做了多少事呢。你只是他在氣頭上抓到的第一個發泄對象而已。他所說的話都不是出于私憤，都不是針對你個人。

有時候你雖然做過很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格。你要鎮定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會解決問題。

第三步：重復事情的經過

通過重復客戶抱怨的事情經過，以明確你真正了解了客戶的問題。如果你沒有了解到客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會認為你根本沒有聽他講話。有時，即使你認為問題已經很清楚了，可對方不這樣認為。重復客戶抱怨事情的過程，也是為了達到緩沖客戶情緒的目的，過渡客戶的激烈態度。同時在重復事情經過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結論，把所有的事實都調查清楚。并要注意引導客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結果的方向。但要注意：即使你發現問題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯誤，并且永遠不

能把錯誤指向客戶，因為即使此時你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問題，讓客戶會感覺到自己態度激烈沒有理由，對你來說客戶的投訴是解決了，但你忽略了客戶的心理，也就是說客戶會感覺沒有“面子”，更深一層的涵義是客戶的自尊心沒有得到滿足。造成他的心理會產生新的抱怨，是一種潛在情緒上的，對一些我們所說“小心眼”的人，也許會耿耿于懷，在以后的服務過程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客戶針對你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。你會發現你無法與客戶溝通，無法讓客戶配合你。這也是“客戶永遠是對的”這句話的真正涵義。

第四步：轉換客戶的要求

當客戶確認你已經理解了他的感受，并了解事情的經過后，接下來的問題是了解他對解決事情的要求，當客戶感覺到已經有人在關心問題結果的時候，對立的情緒會平穩，也就達到緩和氣氛的的目的。以后的解釋才會產生一定的效果。避免對客戶的要求說“不”。無論到什么時候，客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會立刻不高興的。想想“客戶永遠是對的”這句話。

同時要找出客戶最關心的是什么，這是問題得到解決的關鍵，面對一個情緒激烈，或者理智不清的人，他有時候會提出很多要求，有的也是過分的，因此你應分析什么才是客戶最關心的問題，同時要考慮公司的利益，引導客戶的思路將要求進行轉換，找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。

記住對客戶的要求不是你重復的內容，你重復的內容是事情的經過，如果你把客戶的要求也重復了，那么就等于給了客戶信心，堅定了他對自己要求的堅持態度，認為你會為他解決問題，會出現客戶“希望越大，失望越大”的情況。要學會給自己解決問題時留有余地，否則在后面的問題解決過程中，你會把自己置于一種“險境”。希爾頓飯店有一條訓導：“承諾做好，送上最棒”，就是告訴我們在服務過程中，面對客戶做出承諾時，要留有余地，然后努力去做，可以達到超出客戶期望的效果。

了解客戶要求是解決客戶抱怨時，即不能說“不”，也不能給客戶過大希望的藝術性體現。需要多動腦筋多總結經驗。

第五步：積極協調抱怨的解決方法

根據你了解的情況，詳細核實事情的經過，了解事情真正的原因，結合客戶的要求，給客戶提供多種解決問題的方法，供客戶選擇。當客戶面對兩種以上的選擇的時候，思維會受到一定程度的限制，接受意見也會更快。不要總想著你無法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問題一時無法按客戶的要求得到解決。你應先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進程，爭取圓滿解決抱怨，并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決抱怨的同時抓住機會，不讓客戶丟失。如果你不得不拒絕客戶的要求，也要當機立斷，立刻表達清楚。出現這種情況是我們最頭疼的問題，因為你要從新面對客戶再次的激烈態度。解決的辦法是反過去看第四步，你的“險境”出現了，因為你沒有將客戶的要求處理好。所以把自己變得更加被動。

抱怨出現后要用積極的態度去處理，不應回避，不要把客戶的要求扔在一邊，不要自欺欺人，以為情況會像紅酒一樣自己變得越來越好，相反最后客戶還是會主動找上門的，并且因為對他們的要求被置之不理而更加惱怒。如果你想放棄這個客戶，那么你連客戶的電話都不用再接了，聽到電話是他打進的，你就馬上掛掉，此時你會心情豁然開朗，事情的主動權掌握在你的手里了，只要你對最終會出現的后果已經充分考慮好了，并相信自己處理這些“麻煩”比“處理”這個客戶要容易的多。

第六步：反饋結果并表示感謝

首先要再次表示道歉，將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。結果讓客戶滿意要對客戶的理解和支持認表示感謝。如果還是不能讓客戶滿意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

第七步：對改進的內容進行跟蹤回訪

對抱怨得到圓滿處理的客戶，應給予回訪，特別是遇重大的節假日，會提高客戶的滿意度，一個電話或一封電子賀卡，都可能會出現感動客戶的效果。對沒有得到滿意處理的客戶，也應選擇適當的機會回訪，也許事情過去了，客戶已經將事情的危機轉化，并且問題并沒有當時想象的那么嚴重。也許客戶選擇了別的公司，感覺還不如我們的服務質量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個機會。當然對于前面已經被你“處理”過的客戶，你還是繞過他的門好，以后也要“小心”，最好別在其他客戶哪里遇到他，否則他至少會瞪你一眼，讓你難堪。難堪的心情會讓人不快樂的，至于還會出現什么其他

問題，想象的空間很大。總之你失去的不僅僅是一次機會。

七、如何處理客戶投訴

我們的企業，因其特殊性(環節多、不確定因素多)決定了在日常業務操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉為營銷活動，也就是我們通常所說的危機公關，自然也就成為大家共同關注的話題。

一）日常業務中可能產生的操作失誤

１、技術人員操作失誤：網絡推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內容發布；正常運營時間中出現故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務項目有差別；與承諾的服務事項不符；與同事工作溝通不夠；服務態度有問題；服務器使用過程中發生安全問題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產品內容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術部溝通，時間延誤；在與公司的內部交流過程中銜接出現差錯； 服務態度有問題；與承諾的服務事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會導致客戶對服務的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。

二）對不同的失誤，客戶有不同的反應

1、偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使長期合作的客戶關系得以穩定。

2、連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴相關人員等。

3、連續投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。

所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

三）正確處理，投訴會帶來相應商機

1、一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

2、問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳我們公司的產品及服務。

3、有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

四）客戶投訴處理五大技巧

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2、設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從

而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法。

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任。

F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境

G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

五）處理顧客投訴的原則

1、耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯。只有認真聽取顧客抱怨，才能發現其實質原因。一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。

2、想方設法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決

3、要站在顧客立場上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

4、迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒，例如:“對不起,是我們的過失”，不如——；“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”；客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

5、處理疑難投訴的技巧

◇用微笑化解冰霜

◇轉移目標

◇角色轉換或替代

◇不留余地

◇緩兵之計

◇博取同情

◇真心真意拉近距離

◇轉移場所

◇主動回訪

◇適當讓步

◇給客戶優越感

◇小小手腳

◇善意謊言

◇勇于認錯

◇以權威制勝

9、處理投訴過程中的大忌

◇缺少專業知識

◇怠慢客戶

◇缺乏耐心，急于打發客戶

◇允諾客戶自己做不到的事

◇急于為自己開脫

10客訴處理十大戒律

◇戒律一：懷疑口氣、質問

◇戒律二：過份強調自已的正確性

◇戒律三：急著下結論

◇戒律四：亂開玩笑轉移焦點

◇戒律五：轉嫁責任于他人

◇戒律六：吹毛求疵，挑語病

◇戒律七：言詞與行動不一致

◇戒律八：說其它部門的不是

◇戒律九：裝傻或漫不經心

◇戒律十：責難申訴者

八、客戶服務守則

為規范客戶服務人員的工作，更好的服務客戶，創立公司服務品牌，凡我服務人員應以滿足客戶需求、維護公司和公司信譽為天職，愛崗敬業，遵守如下服務準則：

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因為這樣做符合企業的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。

4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整，不管是不是我們的錯多要首先表示歉意，多使用“對不起”等服務用語，然后為客戶提供超值服務，同時要注意誠懇謙恭。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記住：它的確能使你和競爭者之間產生明顯差別）

5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

6、主動承擔原則：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉，不可以在客戶面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和規范的方法反映產品問題。努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應該采取哪些改進措施。

7、職業操守原則：嚴守客戶商業機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

8、愛崗敬業原則：刻苦鉆研業務，努力提高自己。以組織的目標為自己的工作努力目標。我將以“起點就是終點（有始有終），終點就是起點（不斷努力）”的原則，不斷進取改善工作、完善自我

9、遵章守紀原則：遵守公司規章制度，服從公司統一管理.不與客戶達成私下服務協議。不私下收取客戶任何形式好處。

10、團隊協作原則：所有客戶服務人員應該協助或幫助其他同事共同為客戶提供優質服務。

九、客服管理人員工作守則

1、上下攜手原則：下級對上級為完成本職工作負責，上級為下級創造良好的工作環境。

2、及時處理原則：對顧客的服務需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須

說明原因并設定解決期限。

3、主動承擔原則：為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務人員。

4、重視改進原則：及時總結經驗教訓，重視工作改進，努力完善規章制度。

5、合理授權原則：合理地給予下級不同程度的應變余地，使下級能在一定的范圍內，及時地處理好顧客服務的需求。

6、善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。

7、建議鼓勵原則：對來自客戶和員工的反饋意見和改進建議要給以充分鼓勵。

8、積極激勵原則：任何一級管理人員都必須對各級下屬人員時時給以激勵。確保下級能出自內心地熱愛和完成好本職工作。

9、評價公平原則：對下級的工作業績必須作到公平評價，以公司目標為最高利益，不能以個人喜惡為準。

10、及時反饋原則：對顧客和下級的重大反映必須及時反饋給上級領導。對制度尚未規定的事件處理必須由主管部門呈報總經理核準。

十、客戶服務二十條

為周到細致地做好客戶服務，歸納出客戶需求17條，讓全體員工在實際工作中參照執行，落實優質服務。

⑴儀表整潔、態度和藹

⑵誠信信譽、全力以赴

⑶文明用語、舉止大方

⑷客戶咨詢、語氣溫和

⑸解答問題、耐心準確

⑹囑咐承諾、回敬有度

⑺方便簡單、省心省事

⑻計劃合理、安排發布

⑼開票收款、準確快捷

⑽反饋工作、合理高效

⑾客戶要求、精準無誤

⑿日常設備、防止中毒

⒀標識完整、條目清晰

⒁信息及時

記錄完整

⒂核查準確、賠付合理

⒃操作及時、安全快捷

⒄額外費用、嚴禁索取

網絡企業要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務創新來引導和滿足客戶需求，在目標市場中提供區別于競爭對手的差異性服務。而要做到這一點，必須完整理解一體化企業服務的內涵，采用現代技術和信息技術增強服務能力，建立具有豐富服務經驗的管理團隊，努力與客戶結成戰略合作伙伴關系。

第四篇：物業管理培訓資料

一、物業管理概念:

是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業管理服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

二、業主概念：

是指住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。

三、入住概念：

是指入住人收到書面入住（入伙）通知并辦理完結相關手續；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限內不辦理相應手續的視為入住。

四、物業管理公司在住宅區范圍內就下列事項進行管理：

1、房屋的使用、維修、養護；

2、消防、電梯、機電設備、路燈、連廊、自行車房（棚）、園林綠化

地、溝、渠、池、道路、停車場等公用設施的使用、維修、養護和管理；

3、清潔衛生

4、車輛行駛及停泊；

5、公共秩序；市住宅主管部門規定和委托管理合同檢定的其他物業

管理事項。

五、物業管理公司的權利：

1、根據有關法律法規結合實際情況，制訂本住宅區物業管理辦法；

2、依據委托管理合同和有關規定收取管理費用；

3、制止違反住宅區物業管理規定的行為；

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4、選聘專營公司承擔專項經營業務。

六、物業管理公司的義務：

1、以為業主服務為宗旨，注重社會效益、經濟效益和環境效益；

2、按市住宅主管部門規定的標準的委托管理合同對住宅區實施物業

管理；

3、接受業主委員會和業主的監督；

4、組織或協助有關部門提供社區生活服務和開展社區文化活動；

5、按照法律法規和市政府的有關規定從事經營活動。

七、業主承租人和其他非業主使用人使用房屋應當遵守下列規定：

1、未經市政府有關部門批準，不得改變房屋結構、外貌和用途；

2、不得對房屋的內外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及

通道進行違章鑿、折、搭、占；

3、不得堆放易燃易爆劇毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外；

4、不得利用房屋從事危害公共利益的活動；

5、不得侵害他人的正當權益。

八、住宅區內禁止下列行為：

1、踐踏、占用綠化地；

2、占用樓梯間、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）

等公用設施而影響其正常使用功能；

3、亂拋垃圾、雜物；

4、影響市容觀瞻的亂搭、亂掛等；

5、損毀、涂劃園林藝術雕塑；

6、聚眾喧鬧；

7、隨意停放車輛和鳴喇叭；

8、發出超出規定標準的噪音；

9、排放有毒、有害物質；

10、經營業主公約所所禁止的行業；

11、法律、法規及政府規定禁止的其他行為。

九、住宅區維修養護的范圍與責任：

1、住宅區房屋本體自用部位及設施（以下簡稱“自用部位”）的維修責任人為業主。

自用部位是指戶門以內、毗連部位以外的全部自用部位、設施和設備，包括自用陽臺、門、窗防盜網，室內自用隔墻、墻（板）面等。自用部位的維修養護由業主承擔費用，或委托物業管理公司組織實施。業主與非業主使用人之間的維修養護責任依照法律和合同確定。

2、房屋本體共（公）用部位設施（以下簡稱“共用部位）的維修責

任人為房屋本體內的全體業主,費用由本體維修基金中支付。共用部位是指結構相連或具有、共用性質的部位、設施和設備，包括：房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）、電梯設備、本體消防設施等。

十、住宅區管理服務費：

1、住宅區管理服務總收入的主要來源包括：

A、部分商業用房租金；

B、公用設施、設備和公共場所（地）的經營收入；

C、向業主收取管理服務費；

D、住宅區的其他合法收入。

2、住宅區管理服務費的基本開支包括：

A、住宅區公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、養護費

用（包括材料費用、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

B、管委會、管理處規定人員的津貼、工資、福利及辦公費用；

C、就管理工作聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；

D、住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費； E、住宅區必要的社區文化活動費用。

十一、物業管理服務：

1、管理處就下列事項提供專業化管理服務：

A、房屋本體及其他配套設施的合理使用、維修和養護；

B、消防設施、電梯及其他機電設備、溝、渠、池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場所地的使用、維修和養護；

C、協助有關部門維持社區治安秩序；

D、環境衛生的清潔、消殺和維護；

E、園林綠化地維修、養護和管理；

F、法律、法規和委托合同規定的其他物業管理服務。

第五篇：前臺培訓資料

一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位：

1、前臺是酒店的門面：一家賓館服務質量的好壞和檔次的高低，從前臺就可以表現出來。它的優劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。”

三、前臺的作用：

1、經濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。

四、前臺的任務：

前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，并協調酒店各個部門向客人提供滿

意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房：

2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。

3、建立客賬：

4、準確掌握房態；

5、聯系和協調對客服務；

6、建立客史檔案；

五、前臺的推銷技巧：

1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經營成果。

（1）、具有良好的職業素質；（2）、盡快熟記客人的姓名；

（3）、態度誠懇，語言準確；（4）、熟悉酒店的服務措施與服務項目：

（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷；

（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

（1）房價由高到低；（2）根據客人的要求針對性的推銷；

六、儀容、儀表：

服務員的儀容、儀表，不僅體現員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：1、2、3、4、5、6、七、禮節、禮貌

稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。不能配戴過多及夸張的飾物。手部保持清潔，指甲勤修剪。發型美觀大方，梳理整齊。

1、2、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人（您好，請問有什么可以幫您的嗎？）。接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度待客，談話時目光應注視對

方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他

客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

4、5、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴

格掌握分寸。

6、7、與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“尊重別人就是

尊重自己”準則對待客人。8、9、10、11、12、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。在服務區域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到

來。

八、問詢服務

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

1、了解酒店所有設施及服務項目。

2、了解當地銀行的地址及營業時間。

3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、關于天氣、日期、時間的咨詢。

6、了解當地旅游景點。

7、訂票、退票的有關手續信息等。

九、處理客人投訴的程序：

對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服

務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：

一、投訴即是合理。

二、如果客人錯了，請參照第一條。

投訴的類型：

1、2、對設備的投訴，如空調、熱水、照明、電梯等。對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答復、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬

慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。

4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：

1·認真聆聽；2·保持冷靜；3·賠禮道歉；4·記錄要點；5·采取措施；6·檢查落實；7·總結工作。

十、接待服務

1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅所占的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。

一般登記中容易出現的問題有：

（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

（2）客人暫時不能入房；

（3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。

（4）客人不肯出示證件登記。（5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于二天房租+100元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、如是免費房，必須經公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必須經公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經財務核對無誤后方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否入住？”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態。

注意：

（1）、制作房卡時需注意，房卡時間一率定為24小時有效時間。

（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。

（3）、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在服務臺迎接客人，并樓層需更改房態。

7、住宿期間出現的問題（投訴）有：

（1）對訂票或其他委托代辦服務不滿；（2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；

（3）騷擾電話令客人不滿；（4）問詢服務不能滿足客人的需要；

（5）前臺催收押金令客人不滿；（6）客人要求換房，未給予明確答復或落實。

（7）房間衛生不達標。（8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）