第一篇：淘寶賣家新人客服筆記(干貨)

買家一有問題，把其訂單找出來，第一時間看備注，然后再看其它。

備注要插旗子，寫日期，寫清楚情況，再加上自己的名字；訂單旗子顏色：通知過撕單，缺貨，愿意等的客人插藍色旗子；好評返現插黃色旗子；收到退件插綠色旗子(旺旺號+客人寄衣服回來單號+衣服幾件，發給啊婷退貨入庫/換貨)；其他情況都是紅色旗子。有疑問的客人（特別較忙時）需另外做好筆記，空閑時或下班前再重新看聊天記錄，重新了解客人情況，確認處理是否得當；當天未完成付款的訂單，必須次日跟進催付款，提高個人轉化率。

抓單：訂單的旗子上會顯示：已讀的時間； 若已經抓單，修改備注內容需要聯系倉庫，若修改地址、顏色、碼數等，發旺旺號及修改內容給倉庫，若沒抓單就直接備注就可以了。

若退款，有單撕單，沒單也插紅旗備注給倉庫，倉庫會取消的；撕單及取消交易后發買家旺旺賬號給羅勇退款；若貨已發出倉庫，則先通知物流退回，收到退件后再通知顧客申請退款，原因是：不想要了。

快遞路途丟件則需要我們把底單找出來，并找快遞公司理賠，再聯系顧客說明情況，問顧客要不要補發。

已D單（打單并點發貨但并未發貨）但估計貨沒能及時到倉庫或可能長期缺貨，則必須及時找單出來并聯系顧客處理退貨或換款；但一般情況下是可以保證可控時間內到貨并發出的，則告知顧客已發貨并請其耐心等，拖延一下。

店鋪后臺狀態（客服必須介入）：等待買家付款—等待賣家發貨—賣家發貨—交易成功（退換貨）及評價：

等待買家付款狀態時客服可能要介入幫助修改價格、郵費、確認顧客收貨信息、對顧客相關要求（如送禮品積分、給優惠等）進行備注插旗；

等待賣家發貨狀態需要及時抓單、打單，客服可能需要介入處理顧客申請退款；

賣家已發貨狀態客服可能需要介入處理退款及退貨，安撫顧客；交易成功，評價及后續顧客維護。

買家因物流、缺貨或換貨等久沒能收到貨的，需要賣家延長收貨時間。若遲發貨、缺貨原因造成未按時發貨而導致顧客申請退款，則需要顧客填寫退款原因：不想要了或其他？

買家收到貨后想退貨，則申請退貨退款并填寫退貨原因：七天無理由退貨。

買家要退貨，談好運費問題，賣家發給買家退貨地址及退貨流程；買家申請退款---賣家同意---買家填寫寄出的快遞單號并寄回退件---賣家收貨并退款。

寶貝價格169元，加上寄出郵費10元共179元拍下，若貨發出后買家需要退貨，則只退169元，需要扣除發出的10元郵費；若收貨后非質量問題買家需換貨，換貨產生的來回運費都是買家自己承擔，需通過郵費鏈接補拍換貨郵費，補拍郵費并收到退件后才給買家換出；

查詢買家退換貨退件需要買家提供寄回的快遞單號，而不是看我們發貨出去的快遞物流信息。在網店管家里，換貨的買家有一個已完成的的訂單是我們發貨訂單，需要另外一個我們換出的訂單。查詢買家退回來的衣服，需要買家提供退回的單號。如果買家是換貨的，要查詢我們給她換出的單號話，需要登錄網店管家，查詢客人訂單：顯示售后換貨，對應的單號就是我們給客人換出的單號。

倉庫發貨默認OO快遞，若需要發XX、EMS或順豐則要備注，EMS、順豐需要補10差價；其它快遞發不了。貨到付款只能發順豐快遞，廣東省內 ：廣州市內12元，其他市14元，省外郵費是22元（黑龍江，吉林，新疆，內蒙古價格除外，超過22元），此外快遞公司還會收取10元以上的服務費。

退貨運費險,指保險公司為投保該險種的淘寶會員支付單次退貨運費，運費險只有單次。

運費險是針對買家在已經收到貨再退回來的情況下產生的那筆運費的保險？要嚴格按照退貨流程填寫退貨回來的快遞單號才行，保險公司一般在退款退貨成功后3到5天內打到買家的支付寶賬戶；退貨才有運費險，換貨沒有。若確認收貨交易成功后，只能申請售后，這樣就沒有運費險了；交易成功后買家如果申請不了售后退款，但一定要退，則需要扣除5%的傭金(如果是我們的問題，照成客人申請不了售后了，可以不扣除客人5%傭金)（套餐是可以購買運費險的，但是退的時候，只有一個運費險賠償。）

關于運費險：當買家申請退貨，賣家退款成功后，保險公司會在3天內，自動把賠付運費打款給買家的，但是必須買家正確填寫退貨信息、退回物流信息以及快遞單號，保險公司才會做出賠償的。買家買不了運費險的原因：保險公司認為您是潛在高風險用戶，因此該筆交易暫時無法為您提供運費險服務。建議您自檢購買行為，風險降

低后保險公司會一如既往的繼續為您提供服務。

若顧客同時購買多件寶貝時，若分別“立即購買”會生成N個訂單，最好全部“加入購物車”只生成一個訂單，如此對于顧客來說，可以方便操作，并可能享受到店鋪優惠（如N元以上送禮品、打折或包郵等）；對于賣家來說，既增加了用戶體驗，同時也提高了客單價。

若套餐（兩件衣服）分別單拍下單，交易成功后可退回差價（備注）； 手機或I pad是拍不了套餐特價的，套餐一般不能購物車，因為套餐已經是折扣特價，若加入購物車（也可能與其它寶貝一起）到一定的金額可能也能享受到店鋪其它活動優惠，這樣就是雙重優惠了。

發票問題：開具服裝類的普通發票，客人要求開發票的訂單，必須問清楚客人發票抬頭是什么，并在訂單里面備注清楚。（注：發票的抬頭，只能是個人的姓名或者是公司名稱；發票的金額最大是實付金額（包括郵費））；如須退貨，一定要提醒客人把發票與衣服一起寄回來即可； 也可以開收據，金額是實付金額。

顧客問他合適穿什么尺寸，先叫其提供身高體重（以及三圍），如果顧客不知道就問她平時是穿什么碼數的，依此選擇；特別是無彈性在衣服一定要有準確的參考標準～！進一步還可以參照同事試穿及模特身材尺寸～若是孕婦，一般穿寬松衣服比較好，依此推薦碼數；標準碼數？偏大？偏小？尺寸換算； 腰圍2尺1=2.1*33.3=69.93CM

及時更新旺旺個性簽名，快捷回復，自動回復。

客人正常申請退貨退款，或者是申請售后退貨退款。款額都是退回到客人當時付款的賬號里面（她是用支付寶付款的就退到支付寶里面，用網銀付款的，就退到網銀里面，用信用卡付款的，就退到信用卡里面。）如果是信用卡或者是網銀付款的話，我們這邊退款成功后的3個工作日才能退回到客人的賬戶里面。

貨到付款需要及時電話聯系確認金額、訂單信息、收貨信息，然后發貨～@！

品牌特賣不能修改任何信息，付款前必須認真核對買家信息，若不對需要重拍不能修改。

第二篇：淘寶賣家客服快捷回復

您好~ 歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“小諾”~

親~ 店鋪左邊有具體的分類指示，你喜歡哪個分類都可以點擊進去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內打入你想找的寶貝關鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會一一呈現

親~ 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網購愉快

現在小店都有優惠活動哦~~ 不錯嘀，有時間可以了解一下哦。

你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個碼數尺寸顏色，想再確認清楚收貨地址等資料？請有空時與我聯系，旺旺或QQ都可以滴，我會樂意為你服務，謝謝

寶貝介紹：

我們的質量與手工很好的，是實拍圖，請放心購買！

包包都是專柜正品，質量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務，所以親盡可放心購買！

客人砍價：

親~~我們的產品價格非常實惠，直接按批發價發售，為的是節省雙方購買的時間與口舌，本小店業務繁忙，沒議價的時間與精力，謝謝口下留情！

親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝，本小店超級實在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質的寶貝，謝謝支持

支付方式：

親~ 價格已調整好，請進入我的淘寶，已買到的寶貝進行支付，支付完請跟我說一下，我要再次跟你核對資料，謝謝

親~ 你要匯款的，請先留下你的詳細地址，電話與收貨人名，偶要先做好發貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時做好記錄，謝謝合作！

親~ 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及交易清晰，必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦，轉到支付頁面要馬上關閉哦，然后通知我幫您修改好運費后再支付的呢,謝謝啦.親~ 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請叫我修改多付的郵費，我改好后你再進行支付

親~ 貨到付款，要用淘寶規定的物流公司，快遞費20，淘寶另加服務費10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下，自己決定要哪種

親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下，同時不拍相應的郵費，都是按實收取哦~

親~ 付款后我們盡量當天填寫快遞單，然后按照先后順序發貨，所以承諾72小時內發貨，發貨后外省3-5天左右收到，山東省內是次日到達~

親~ 淘寶發貨流程規定：付款當天起三天內是正常發貨時間，發貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因為有時候貨收到了網上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝！

親~~由于業務比較忙，不好意思，三天后收不到請再查件，請不要在晚上七點至十點查貨，謝謝您對本小店的工作支持與配合，小二會感激萬分！

溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤在簽收，簽收后出現運輸問題我們無法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因為要先簽收才能給包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當場打開驗貨，有疑問及時聯系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發貨，不是我們自己送貨，當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝

繁忙時回復：

親~ 掌柜外出發貨，非常抱歉不能及時回復您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復！

親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時的回復你！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來坐坐哦

親~ 不好意思，現在忙于打包發貨中，有事請留言，晚點給你回復，謝謝！

親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個個回復哦，我已經變成三頭六臂了

缺貨，退換貨

你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？

您好~ 衣服收到若有質量問題請于24小時內與我們聯絡換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。

您好~ 退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細地址）

您好~ 你的申請退款已觀看到，等財務回來就可以確認，請不要著急，我們客服是沒有財務的密碼的，請體諒！

您好~ 不好意思，當時倉庫同事把有貨的先給你發出，欠發的沒貨了，你換另一款式，我們再給你免費補寄上，你不想要也可以申請退款，謝謝！

20140227-3718-1053923

第三篇：淘寶客服常用語(金冠賣家)

客服專用語

一、售前

★您好！~歡迎光臨依莎貝娜店~我是客服希望我的服務能夠贏得您的滿意！

二、交談中

1． 碼數

親，為了確能買到合身的褲褲，麻煩您報一下您的身高、體重、及腰圍，讓我幫您參考一下吧。

2． 質量

親，褲褲是棉混紡布的，請放心吧，每件都是超值的，褲褲透氣，有彈性，不起球，不皺，修身顯瘦顯身材，同時本店已參加消保，支持七天無條件退換貨的。/:-F

親，在我們店買的顧客回頭率超過30%，顧客好評率超過97%，這些有力的數據足夠證明衣服的質量和賣家的服務。

您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多的但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。

商品的質量我說的天花亂墜也沒有用，相信你收到寶貝就知道了。

你可以再看看，多多比較，覺得好，隨時可以再來我這里，我隨時都歡迎你

親，你覺得我這兒的價格高，你可以上網或者去別處看看，有沒有比我這里便宜的了，我想你一定會回來的。你可以去先比比！別忘了再回來哦！

要走了？別明天來了后悔呀！我的商品又不錯，你也喜歡，何必走呢？來咱們好好商談一下，怎么樣?

3議價 親，價格己經是很優惠的了哦，不能再少了，請親諒解/:^$^。謝謝！

★親，您好，/:807我最大的折扣權利就是95元，謝謝您的理解！/:07

4呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下店長/:807，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等… …親，您說的我的確無法辦到/:079，希望我下次能夠幫到您！/:^_^

★親,非常抱歉您說的折扣很難申請到,要不您看元可以嗎?我可以再問一下,否則我真的不好辦.您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現在做活動，99元/2件（長褲+七分褲）非偏遠地區還可以包郵的哦。/:Q

★親,己經為您修改好價格了,一共是元,你稍后就可以付款了,感謝您購買我們的產品./:)-（親,己經看到您支付成功了,我們會及時為您發貨,感謝您購買我們的商品,有需要請隨時招呼我./:074

三、售后

親，謝謝您的惠顧，祝您購物愉快！我們會在24小時內為您發貨。/:-F收貨后如有任何問題，請及時與我店聯系，我們將隨時為您解決。如果寶貝還喜歡，一定要滿五分好評哦！您的支持，是我們前進的動力！感謝有您！/:)-(祝您事事順利，天天開心！

親，喜歡的話，記得收藏本店哦，這樣就方便找到我了。。請點擊您拍的寶貝左上角的收藏本店，淘寶官方還有10個淘金幣送哦，您將淘金幣攢起來，以后可以換衣服的。。/:girl

親，您選購的寶貝己發貨，介時請注意查收哦！收貨后如有任何問題，請及時與我店客服聯系，一定及時為您解決！如果喜歡，記得給滿五分好評哦！不勝感激！依莎貝娜祝您生活愉快，事事順利！/:)-（親，您好，請問您收到貨了嗎？如貨有什么問題您可以提出來哦～如果您滿意請及時好評+滿5分動態評分，在此非常感謝您對小店的支持！/:)-（親，您的褲褲當天已發貨，系統顯示，現在正在派件中，請保持聯系電話暢通，以保快遞人員送件！/:-F

親,感謝您購買我們的產品,合作愉快,歡迎下次光臨./:809

不客氣,期等能再次為您服務,祝你每天好心情,再見!

四、物流

呵呵，親您的收貨地址是哪里的呢？

恭喜親，你的收貨地址在我們包郵的范圍，呵呵！

親，你那里走什么快遞方便呢？我們合作的快遞公司有圓通，韻達，申通，中通......如有您有要求可以說一下，我們竭誠為您服務！/:809

我會及時安排你的寶貝發出，請你在2-3天內手機處于接通狀態，方便快遞業務員將產品及時準確遞送達你手中，謝謝合作！

親，我只能保證你的寶貝今天一定發出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我無法掌握。按照正常派送時間，明天你就應該能收到包裹，但如果萬一交通意外等其他非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給你承諾了，請親諒解。

江浙滬一般1-2天,如果快遞公司不耽誤的話,發貨的第二天就可以收到了,江浙滬以年的一般3-5天,其它偏遠的地方

一般5-7天.倉庫收貨：熊春來 廣東省東莞市虎門鎮振華路57號***（85527987）

親，在不影響二次銷售的情況下（寶貝無人為破壞，吊牌完整，無水洗等異常），我們都是可以退/換貨的。

第四篇：淘寶客服賣家成交話術

一、機械式的開頭！這個是最重要的，俗話說：千里之行，始于足下。一個好的開始都沒有，還怎么談未來啊？網店客服長期的面對電腦工作，思想似乎慢慢的機械化了，說話也變得冷冰冰的，而且是惜字如金，買家看了肯定會難受啊！開始一定要熱情，讓顧客感覺到你的熱情，感受到受尊重!

買家：你好，這款連衣裙還有的嗎？客服：好，有的分析：對客人問好，態度要熱情虔誠，客人說“你好”，得到的回答卻是“好”，完全是上級對下級的感覺，讓客人心里落差太大。另外，客人問有貨沒貨，得到回答是“有的”，完全是機械答復。好的賣家可以改變說話方式，抓住客人的心。

買家：你好，這款連衣裙還有的嗎？客服：您好親，這款還有的，您是要什么顏色尺碼呢？

這種疑問式的答復既讓顧客覺得受重視，又可以用問題將客戶帶動，反被動為主動，與成交拉近一步！

二、顧客是上帝，總是被顛倒乾坤。顧客是上帝，但是不是所有的賣家都可以做到的哦，不要對著客戶耍大牌。

買家：你好，在嗎？

客服：恩，在的，有什么事？

客服的回答會讓買家感到莫名其妙，不問好就算了，還要問買家有什么事，太奇怪了，難道進了飯店還要問客人是干嘛的？完全顛倒了是非黑白！

三、交易不成，兵戈相向。遇到客人討價還價，退換貨時沒法避免的，作為一名好客服不是要有三寸不爛之舌去和客人爭論，而是要運用技巧去化解客戶的不滿，讓還價的客戶覺得物超所值，不再還價。

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對罵是不明智的做法，越罵越破壞氣氛，影響心情，為什么不運用專業知識多向顧客說下您的產品和同類產品相比具有哪些優勢呢？這樣理智的顧客會不好再還價，實在是遇上不講理的，干脆咱不賣了還不行嗎？交易不成友情在，說不定下次會再來光顧，帶來訂單的。

四、思維定式，顧客界限分太清。這樣的人筆者建議還是不要用來做客服，太死板了！在他們大腦里客人就是客人，要絕對界限化，不得開玩笑，沒有任何幽默細胞！這樣的人如果做淘寶客服的話，只會讓光顧的客人覺得這個賣家太古板，店鋪沒有人情味兒。

其實能讓顧客愿意和你交朋友才是真本事哦，合作愉快的可以加QQ，跟顧客拉近距離，而且有新貨上架也更方便和他聯系，推廣產品，拉來訂單，何樂而不為之啊？就算首次合作不成功，但是對自己的產品和服務沒有什么意見的客人，我們也可以加為好友，下次遇上合適的產品可以推薦下！時間富足的話可以和客人聊聊家常，談談心啊，這樣客人會覺得很開心，會成為忠實的客戶，那么忠實的客戶可以帶來多少訂單，那就是不可限量的了！

五、認死理兒。相信所有網購的買家都會有同一個習慣：這個可以優惠點嗎？也不是說客人一定要便宜，可是有的客服心理素質差，就怕人家死命還價，趕緊來一句：我們有規定的，這款是最低價格了。或者有的買家會說：我是老客戶了，可以有優惠嗎？客服又會來一句：老板有規定的，已經最低價了。這樣生硬的回答，會讓買家感覺很不舒服，尤其是老客戶，他會覺得為什么不給老客戶一點特權？比如買家說：我都在你家買過好多次了，這次你就給我點優惠，以后會經常來的。那你可以先看看客人是不是真的有購買歷史，然后可以說：那這樣吧，給您優惠N元吧。或者打個折啊，再或者送給小禮物啊，客人會很開心的！下次還會來光臨的，相信這樣做老板是絕對不會責備你的，反而會夸贊大腦靈活，培養一批老客戶！

第五篇：淘寶賣家客服必備溝通詞句

客服的常見快捷回復主要分為兩類，一類是售前的快捷回復，是指買家在付款前咨詢客服時我們應該如何快捷回復。一類是售后的快捷回復，是指買家在付款后咨詢客服時我們應該如何快捷回復。

售前快捷回復

一、基礎問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買滿百包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯系我修改郵費哦

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

話術：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術：親，有現貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買

話術： 親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢

5、客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款； 話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦 顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費 話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!符合包郵條件的我們不收續重的呢！

六、發貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術：親，我們默認的快遞是：匯通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦（都不到可以發EMS 順豐 另外收費），親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發貨時間

話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內發貨，發貨后一般3-5天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：http://#s1-1-1 網上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務

2、發貨

顧客問題：怎么還沒發貨哈！

話術：工廠晚上（明天早上）備貨檢查好給親安排發貨哦，親耐心等待一下哈！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，質量問題運費是我們承擔的呢

售后快捷回復

一、退換貨問題

1、處理流程直接轉到售后旺旺

話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

2、引導顧客白天來聯系售后客服

話術：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個時間段聯系么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經超出自己能力范圍，在轉出前應先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉出，避免給客戶帶來推卸責任的感覺。

銷售話術：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉接專業的售后客服單獨替您解決問題呢？

二、查件問題

1、若顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。

話術：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務必當天發貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產品或是道歉禮品補償。

話術：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。

話術：親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！

三、發貨后未收到查件問題

1、發貨后未收到的可直接轉給售后旺旺

話術：（白班）親，麻煩您稍等一下，我幫您轉查件客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

話術：（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯系嗎？

2、若客戶不方便白天聯系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。

話術：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以直接發給當班退款客服。

話術：親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發貨的情況退款，轉給售后客服查詢退款狀態正確以后，由售后客服發給退款客服旺旺退款

話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，話術：親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！