第一篇：淘寶賣家客服必備溝通詞句

客服的常見快捷回復(fù)主要分為兩類，一類是售前的快捷回復(fù)，是指買家在付款前咨詢客服時我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。一類是售后的快捷回復(fù)，是指買家在付款后咨詢客服時我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術(shù)：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買滿百包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款； 話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術(shù)：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦 顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費 話術(shù)：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!符合包郵條件的我們不收續(xù)重的呢！

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：匯通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦（都不到可以發(fā)EMS 順豐 另外收費），親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后一般3-5天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

2、發(fā)貨

顧客問題：怎么還沒發(fā)貨哈！

話術(shù)：工廠晚上（明天早上）備貨檢查好給親安排發(fā)貨哦，親耐心等待一下哈！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請不要擔(dān)心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運費是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問題運費是我們承擔(dān)的呢

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問題

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

2、引導(dǎo)顧客白天來聯(lián)系售后客服

話術(shù)：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個時間段聯(lián)系么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來推卸責(zé)任的感覺。

銷售話術(shù)：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨替您解決問題呢？

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時庫存調(diào)整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了，財務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第二篇：淘寶賣家客服必備溝通詞句（定稿）

客服的常見快捷回復(fù)主要分為兩類，一類是售前的快捷回復(fù)，是指買家在付款前咨詢客服時我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。一類是售后的快捷回復(fù)，是指買家在付款后咨詢客服時我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術(shù)：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買滿百包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?

4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）

（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款；

話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術(shù)：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦

顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費

話術(shù)：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!符合包郵條件的我們不收續(xù)重的呢！

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：匯通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦（都不到可以發(fā)EMS 順豐 另外收費），親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么?

話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后一般3-5天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：

部分大銀行充值流程：

支付寶使用流程：#s1-1 支付寶實名認(rèn)證教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機綁定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

2、發(fā)貨

顧客問題：怎么還沒發(fā)貨哈！

話術(shù)：工廠晚上（明天早上）備貨檢查好給親安排發(fā)貨哦，親耐心等待一下哈！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請不要擔(dān)心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運費是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問題運費是我們承擔(dān)的呢

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問題

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

2、引導(dǎo)顧客白天來聯(lián)系售后客服

話術(shù)：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個時間段聯(lián)系么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來推卸責(zé)任的感覺。

銷售話術(shù)：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨替您解決問題呢？

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時庫存調(diào)整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了，財務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第三篇：淘寶客服常用語(金冠賣家)

客服專用語

一、售前

★您好！~歡迎光臨依莎貝娜店~我是客服希望我的服務(wù)能夠贏得您的滿意！

二、交談中

1． 碼數(shù)

親，為了確能買到合身的褲褲，麻煩您報一下您的身高、體重、及腰圍，讓我?guī)湍鷧⒖家幌掳伞?/p>

2． 質(zhì)量

親，褲褲是棉混紡布的，請放心吧，每件都是超值的，褲褲透氣，有彈性，不起球，不皺，修身顯瘦顯身材，同時本店已參加消保，支持七天無條件退換貨的。/:-F

親，在我們店買的顧客回頭率超過30%，顧客好評率超過97%，這些有力的數(shù)據(jù)足夠證明衣服的質(zhì)量和賣家的服務(wù)。

您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多的但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。

商品的質(zhì)量我說的天花亂墜也沒有用，相信你收到寶貝就知道了。

你可以再看看，多多比較，覺得好，隨時可以再來我這里，我隨時都?xì)g迎你

親，你覺得我這兒的價格高，你可以上網(wǎng)或者去別處看看，有沒有比我這里便宜的了，我想你一定會回來的。你可以去先比比！別忘了再回來哦！

要走了？別明天來了后悔呀！我的商品又不錯，你也喜歡，何必走呢？來咱們好好商談一下，怎么樣?

3議價 親，價格己經(jīng)是很優(yōu)惠的了哦，不能再少了，請親諒解/:^$^。謝謝！

★親，您好，/:807我最大的折扣權(quán)利就是95元，謝謝您的理解！/:07

4呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下店長/:807，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等… …親，您說的我的確無法辦到/:079，希望我下次能夠幫到您！/:^_^

★親,非常抱歉您說的折扣很難申請到,要不您看元可以嗎?我可以再問一下,否則我真的不好辦.您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在做活動，99元/2件（長褲+七分褲）非偏遠(yuǎn)地區(qū)還可以包郵的哦。/:Q

★親,己經(jīng)為您修改好價格了,一共是元,你稍后就可以付款了,感謝您購買我們的產(chǎn)品./:)-（親,己經(jīng)看到您支付成功了,我們會及時為您發(fā)貨,感謝您購買我們的商品,有需要請隨時招呼我./:074

三、售后

親，謝謝您的惠顧，祝您購物愉快！我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨。/:-F收貨后如有任何問題，請及時與我店聯(lián)系，我們將隨時為您解決。如果寶貝還喜歡，一定要滿五分好評哦！您的支持，是我們前進(jìn)的動力！感謝有您！/:)-(祝您事事順利，天天開心！

親，喜歡的話，記得收藏本店哦，這樣就方便找到我了。。請點擊您拍的寶貝左上角的收藏本店，淘寶官方還有10個淘金幣送哦，您將淘金幣攢起來，以后可以換衣服的。。/:girl

親，您選購的寶貝己發(fā)貨，介時請注意查收哦！收貨后如有任何問題，請及時與我店客服聯(lián)系，一定及時為您解決！如果喜歡，記得給滿五分好評哦！不勝感激！依莎貝娜祝您生活愉快，事事順利！/:)-（親，您好，請問您收到貨了嗎？如貨有什么問題您可以提出來哦～如果您滿意請及時好評+滿5分動態(tài)評分，在此非常感謝您對小店的支持！/:)-（親，您的褲褲當(dāng)天已發(fā)貨，系統(tǒng)顯示，現(xiàn)在正在派件中，請保持聯(lián)系電話暢通，以保快遞人員送件！/:-F

親,感謝您購買我們的產(chǎn)品,合作愉快,歡迎下次光臨./:809

不客氣,期等能再次為您服務(wù),祝你每天好心情,再見!

四、物流

呵呵，親您的收貨地址是哪里的呢？

恭喜親，你的收貨地址在我們包郵的范圍，呵呵！

親，你那里走什么快遞方便呢？我們合作的快遞公司有圓通，韻達(dá)，申通，中通......如有您有要求可以說一下，我們竭誠為您服務(wù)！/:809

我會及時安排你的寶貝發(fā)出，請你在2-3天內(nèi)手機處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時準(zhǔn)確遞送達(dá)你手中，謝謝合作！

親，我只能保證你的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我無法掌握。按照正常派送時間，明天你就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一交通意外等其他非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給你承諾了，請親諒解。

江浙滬一般1-2天,如果快遞公司不耽誤的話,發(fā)貨的第二天就可以收到了,江浙滬以年的一般3-5天,其它偏遠(yuǎn)的地方

一般5-7天.倉庫收貨：熊春來 廣東省東莞市虎門鎮(zhèn)振華路57號***（85527987）

親，在不影響二次銷售的情況下（寶貝無人為破壞，吊牌完整，無水洗等異常），我們都是可以退/換貨的。

第四篇：淘寶賣家客服快捷回復(fù)

您好~ 歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“小諾”~

親~ 店鋪左邊有具體的分類指示，你喜歡哪個分類都可以點擊進(jìn)去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會一一呈現(xiàn)

親~ 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務(wù)。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快

現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~ 不錯嘀，有時間可以了解一下哦。

你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請有空時與我聯(lián)系，旺旺或QQ都可以滴，我會樂意為你服務(wù)，謝謝

寶貝介紹：

我們的質(zhì)量與手工很好的，是實拍圖，請放心購買！

包包都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購買！

客人砍價：

親~~我們的產(chǎn)品價格非常實惠，直接按批發(fā)價發(fā)售，為的是節(jié)省雙方購買的時間與口舌，本小店業(yè)務(wù)繁忙，沒議價的時間與精力，謝謝口下留情！

親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝，本小店超級實在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝支持

支付方式：

親~ 價格已調(diào)整好，請進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請跟我說一下，我要再次跟你核對資料，謝謝

親~ 你要匯款的，請先留下你的詳細(xì)地址，電話與收貨人名，偶要先做好發(fā)貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時做好記錄，謝謝合作！

親~ 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及交易清晰，必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦，轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦，然后通知我?guī)湍薷暮眠\費后再支付的呢,謝謝啦.親~ 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請叫我修改多付的郵費，我改好后你再進(jìn)行支付

親~ 貨到付款，要用淘寶規(guī)定的物流公司，快遞費20，淘寶另加服務(wù)費10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下，自己決定要哪種

親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下，同時不拍相應(yīng)的郵費，都是按實收取哦~

親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，山東省內(nèi)是次日到達(dá)~

親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因為有時候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝！

親~~由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，三天后收不到請再查件，請不要在晚上七點至十點查貨，謝謝您對本小店的工作支持與配合，小二會感激萬分！

溫馨提醒：收貨時，請當(dāng)快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當(dāng)場驗貨后確認(rèn)無誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運輸問題我們無法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因為要先簽收才能給包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗貨，有疑問及時聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝

繁忙時回復(fù)：

親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復(fù)！

親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時的回復(fù)你！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來坐坐哦

親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請留言，晚點給你回復(fù)，謝謝！

親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個個回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了

缺貨，退換貨

你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？

您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔(dān)的哦。

您好~ 退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）

您好~ 你的申請退款已觀看到，等財務(wù)回來就可以確認(rèn)，請不要著急，我們客服是沒有財務(wù)的密碼的，請體諒！

您好~ 不好意思，當(dāng)時倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒貨了，你換另一款式，我們再給你免費補寄上，你不想要也可以申請退款，謝謝！

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第五篇：淘寶賣家新人客服筆記(干貨)

買家一有問題，把其訂單找出來，第一時間看備注，然后再看其它。

備注要插旗子，寫日期，寫清楚情況，再加上自己的名字；訂單旗子顏色：通知過撕單，缺貨，愿意等的客人插藍(lán)色旗子；好評返現(xiàn)插黃色旗子；收到退件插綠色旗子(旺旺號+客人寄衣服回來單號+衣服幾件，發(fā)給啊婷退貨入庫/換貨)；其他情況都是紅色旗子。有疑問的客人（特別較忙時）需另外做好筆記，空閑時或下班前再重新看聊天記錄，重新了解客人情況，確認(rèn)處理是否得當(dāng)；當(dāng)天未完成付款的訂單，必須次日跟進(jìn)催付款，提高個人轉(zhuǎn)化率。

抓單：訂單的旗子上會顯示：已讀的時間； 若已經(jīng)抓單，修改備注內(nèi)容需要聯(lián)系倉庫，若修改地址、顏色、碼數(shù)等，發(fā)旺旺號及修改內(nèi)容給倉庫，若沒抓單就直接備注就可以了。

若退款，有單撕單，沒單也插紅旗備注給倉庫，倉庫會取消的；撕單及取消交易后發(fā)買家旺旺賬號給羅勇退款；若貨已發(fā)出倉庫，則先通知物流退回，收到退件后再通知顧客申請退款，原因是：不想要了。

快遞路途丟件則需要我們把底單找出來，并找快遞公司理賠，再聯(lián)系顧客說明情況，問顧客要不要補發(fā)。

已D單（打單并點發(fā)貨但并未發(fā)貨）但估計貨沒能及時到倉庫或可能長期缺貨，則必須及時找單出來并聯(lián)系顧客處理退貨或換款；但一般情況下是可以保證可控時間內(nèi)到貨并發(fā)出的，則告知顧客已發(fā)貨并請其耐心等，拖延一下。

店鋪后臺狀態(tài)（客服必須介入）：等待買家付款—等待賣家發(fā)貨—賣家發(fā)貨—交易成功（退換貨）及評價：

等待買家付款狀態(tài)時客服可能要介入幫助修改價格、郵費、確認(rèn)顧客收貨信息、對顧客相關(guān)要求（如送禮品積分、給優(yōu)惠等）進(jìn)行備注插旗；

等待賣家發(fā)貨狀態(tài)需要及時抓單、打單，客服可能需要介入處理顧客申請退款；

賣家已發(fā)貨狀態(tài)客服可能需要介入處理退款及退貨，安撫顧客；交易成功，評價及后續(xù)顧客維護(hù)。

買家因物流、缺貨或換貨等久沒能收到貨的，需要賣家延長收貨時間。若遲發(fā)貨、缺貨原因造成未按時發(fā)貨而導(dǎo)致顧客申請退款，則需要顧客填寫退款原因：不想要了或其他？

買家收到貨后想退貨，則申請退貨退款并填寫退貨原因：七天無理由退貨。

買家要退貨，談好運費問題，賣家發(fā)給買家退貨地址及退貨流程；買家申請退款---賣家同意---買家填寫寄出的快遞單號并寄回退件---賣家收貨并退款。

寶貝價格169元，加上寄出郵費10元共179元拍下，若貨發(fā)出后買家需要退貨，則只退169元，需要扣除發(fā)出的10元郵費；若收貨后非質(zhì)量問題買家需換貨，換貨產(chǎn)生的來回運費都是買家自己承擔(dān)，需通過郵費鏈接補拍換貨郵費，補拍郵費并收到退件后才給買家換出；

查詢買家退換貨退件需要買家提供寄回的快遞單號，而不是看我們發(fā)貨出去的快遞物流信息。在網(wǎng)店管家里，換貨的買家有一個已完成的的訂單是我們發(fā)貨訂單，需要另外一個我們換出的訂單。查詢買家退回來的衣服，需要買家提供退回的單號。如果買家是換貨的，要查詢我們給她換出的單號話，需要登錄網(wǎng)店管家，查詢客人訂單：顯示售后換貨，對應(yīng)的單號就是我們給客人換出的單號。

倉庫發(fā)貨默認(rèn)OO快遞，若需要發(fā)XX、EMS或順豐則要備注，EMS、順豐需要補10差價；其它快遞發(fā)不了。貨到付款只能發(fā)順豐快遞，廣東省內(nèi) ：廣州市內(nèi)12元，其他市14元，省外郵費是22元（黑龍江，吉林，新疆，內(nèi)蒙古價格除外，超過22元），此外快遞公司還會收取10元以上的服務(wù)費。

退貨運費險,指保險公司為投保該險種的淘寶會員支付單次退貨運費，運費險只有單次。

運費險是針對買家在已經(jīng)收到貨再退回來的情況下產(chǎn)生的那筆運費的保險？要嚴(yán)格按照退貨流程填寫退貨回來的快遞單號才行，保險公司一般在退款退貨成功后3到5天內(nèi)打到買家的支付寶賬戶；退貨才有運費險，換貨沒有。若確認(rèn)收貨交易成功后，只能申請售后，這樣就沒有運費險了；交易成功后買家如果申請不了售后退款，但一定要退，則需要扣除5%的傭金(如果是我們的問題，照成客人申請不了售后了，可以不扣除客人5%傭金)（套餐是可以購買運費險的，但是退的時候，只有一個運費險賠償。）

關(guān)于運費險：當(dāng)買家申請退貨，賣家退款成功后，保險公司會在3天內(nèi)，自動把賠付運費打款給買家的，但是必須買家正確填寫退貨信息、退回物流信息以及快遞單號，保險公司才會做出賠償?shù)摹ＹI家買不了運費險的原因：保險公司認(rèn)為您是潛在高風(fēng)險用戶，因此該筆交易暫時無法為您提供運費險服務(wù)。建議您自檢購買行為，風(fēng)險降

低后保險公司會一如既往的繼續(xù)為您提供服務(wù)。

若顧客同時購買多件寶貝時，若分別“立即購買”會生成N個訂單，最好全部“加入購物車”只生成一個訂單，如此對于顧客來說，可以方便操作，并可能享受到店鋪優(yōu)惠（如N元以上送禮品、打折或包郵等）；對于賣家來說，既增加了用戶體驗，同時也提高了客單價。

若套餐（兩件衣服）分別單拍下單，交易成功后可退回差價（備注）； 手機或I pad是拍不了套餐特價的，套餐一般不能購物車，因為套餐已經(jīng)是折扣特價，若加入購物車（也可能與其它寶貝一起）到一定的金額可能也能享受到店鋪其它活動優(yōu)惠，這樣就是雙重優(yōu)惠了。

發(fā)票問題：開具服裝類的普通發(fā)票，客人要求開發(fā)票的訂單，必須問清楚客人發(fā)票抬頭是什么，并在訂單里面?zhèn)渥⑶宄＃ㄗⅲ喊l(fā)票的抬頭，只能是個人的姓名或者是公司名稱；發(fā)票的金額最大是實付金額（包括郵費））；如須退貨，一定要提醒客人把發(fā)票與衣服一起寄回來即可； 也可以開收據(jù)，金額是實付金額。

顧客問他合適穿什么尺寸，先叫其提供身高體重（以及三圍），如果顧客不知道就問她平時是穿什么碼數(shù)的，依此選擇；特別是無彈性在衣服一定要有準(zhǔn)確的參考標(biāo)準(zhǔn)～！進(jìn)一步還可以參照同事試穿及模特身材尺寸～若是孕婦，一般穿寬松衣服比較好，依此推薦碼數(shù)；標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)？偏大？偏小？尺寸換算； 腰圍2尺1=2.1*33.3=69.93CM

及時更新旺旺個性簽名，快捷回復(fù)，自動回復(fù)。

客人正常申請退貨退款，或者是申請售后退貨退款。款額都是退回到客人當(dāng)時付款的賬號里面（她是用支付寶付款的就退到支付寶里面，用網(wǎng)銀付款的，就退到網(wǎng)銀里面，用信用卡付款的，就退到信用卡里面。）如果是信用卡或者是網(wǎng)銀付款的話，我們這邊退款成功后的3個工作日才能退回到客人的賬戶里面。

貨到付款需要及時電話聯(lián)系確認(rèn)金額、訂單信息、收貨信息，然后發(fā)貨～@！

品牌特賣不能修改任何信息，付款前必須認(rèn)真核對買家信息，若不對需要重拍不能修改。