第一篇：淘寶客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧

作者：王翠玉

日期：2012-6-13 0:33:35

在淘寶購物，不僅僅寶貝要好，客服的服務質量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購物和實體購物不同，實體可以接觸到事物，可以親身體驗，但是網(wǎng)上購物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關鍵的作用。

根據(jù)長時間做客服的經(jīng)驗，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享。

1.問候語

①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務！”

②若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務！”

這樣的回答，給買家一種親切感，服務態(tài)度影響著買家購物的心情。

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2.客服反應時間

買家來咨詢產(chǎn)品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大

海沒人回答，這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時間最好在1分鐘之內，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。

3.產(chǎn)品咨詢

每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦！買家的問題一般都會很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長避短！

4.關于價格

產(chǎn)品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如

買家：“價格還能再便宜點嗎？”

客服回答：“親，本店的特價商品已經(jīng)是折后價了哦，很實惠呢！”對于正價產(chǎn)品“親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值！”

如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優(yōu)惠呢！”

5.運輸，運費問題

關于運輸，運費方面的問題大致的有以下三點：

①買家：“快遞到XX地方要多少錢？

客服：“親，在產(chǎn)品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費

用哦！”

②買家：“能發(fā)XX快遞嗎？”

客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的！”

③買家：“我在XX，3天能到嗎”

對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

客服：“親，我們會盡快發(fā)貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦！謝謝親的合作！”

第二篇：淘寶客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧，克服種種困難！

一個淘寶店鋪的生意好壞，當然離不開好的溝通。

客服售前溝通一般分為七個步驟：①招呼、②詢問、③推薦、④議價、⑤核實、⑥道別、⑦跟進。

首先是招呼，要做到“及時答復，禮貌熱情”

當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

第二步 詢問

——“熱心引導，認真傾聽”

通過引導的方式，搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

第三步 推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

第四步 議價

——“以退為進，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標價，堅持原則不議價的情況下，適當優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認自己的產(chǎn)品的確室蕩，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質、工藝、包裝、售后等等。還有當話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了

第五步 核實

——“及時核實，買家確認”

買家拍下產(chǎn)品后，我們應該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確，另外特別關注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步 道別

——“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經(jīng)營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！

第七步 跟進

——“視為成交，及時溝通” 針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。

一個好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細心

淘寶售前客服基本職責和任務，客服最基本工作就是售前正確的溝通方式和技巧，在淘寶的今天，做好售前服務和售后服務對于我們淘寶賣家至關重要，但事實上服務這個概念范圍很大，我們還無法給它下一個準確的定義。有些新手賣家以為服務就是熱情地對待買家，盡量滿足他們的要求，其實這只是服務的一部分內容。與買家溝通是一種服務；裝修店鋪，提高買家體驗度也是一種服務；把握好產(chǎn)品質量也是一種服務。甚至快遞都是服務范圍的一部分。這里我就先單獨談談溝通，因為對于網(wǎng)店來說，售前的正確溝通關系著整個銷售過程是否能順利完成，同時也關系著售后服務是否能順利展開！

售前服務中，客服人員具備的素質很大程度上影響著這個溝通過程的完成狀況。我認為一名合格的客服人員，不但要對本店銷售的產(chǎn)品有相當熟悉的認知程度，而且應具備面對突然情況的應變能力。之外，溝通技巧和溝通過程中對顧客的引導也應該在工作中日益鍛煉進步！

我根據(jù)自身經(jīng)歷和所見所聞模擬兩種常見溝通情況來分析說明：

情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親，這款沒貨了。不好意思哦。A：??（溝通結束）

情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y、Z 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親是想買.？ A：恩。

B：不好意思喔，Y款現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯，親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評價再做決定。A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看 B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！

A：（看后）是很不錯，只是價格能不能優(yōu)惠哦。

B：親，這款產(chǎn)品已經(jīng)是最低價格了，不過我們最近在做套餐專推活動，這款產(chǎn)品加上XXX產(chǎn)品可以包郵，這2款產(chǎn)品搭配使用，效果更好喔。A：嗯，那我就要這2樣吧！??（溝通結束）

兩個場景，同一種情況，卻因客服人員溝通的方式而讓結果完全不同。第一個場景中，客服人員不懂得抓住每一個顧客以及溝通定勢思維導致了引導消費失敗。顧客的心理是想要消費產(chǎn)品的功效，只要Y、Z產(chǎn)品兩種功效的確一樣口碑也不錯，還有沒有Y產(chǎn)品就無關緊要了。看第二種場景中，客客服人員認真面對這個顧客的消費需求，以及對突發(fā)情況的應變能力，對產(chǎn)品的熟悉程度，以及對顧客的引導分寸都把握得恰到好處，既滿足了顧客的消費需求，又順利獲得一筆財富，如果繼續(xù)做好售后服務的話，一個鐵桿fans就出現(xiàn)了。

所以，把握好售前客服的溝通方式和技巧，認真面對每一個顧客的需求。絕對不忽略任何一個。是銷售的基礎。如果準備不足，即使你門庭若市，你也抓不住一個，反之，即使每天來一個顧客，你能認真面對，認真溝通，思考最好的方式和技巧，也有可能產(chǎn)生“蝴蝶效應”，用良好的口碑贏得更多顧客的青睞！蝴蝶抖動一下翅膀，就可能引起一場海嘯，這你懂的！

二、售前對問題的預見和防護永遠比售后的彌補來得更有效 可能這句話聽著比較抽象，下面我還是舉例說明： 情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，我想買Y產(chǎn)品。

B：嗯，好的親，那你在店鋪里直接拍下就可以了。A：哦?? 幾 天 后

A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的東西，另外一件都到了，你們家的還沒到，你這發(fā)貨時間是怎么回事，給你差評，我要投訴你！

B：………………（此處省略客服的解釋和彌補方法等）情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺 A：老板，在嗎，我想買你們產(chǎn)品。

B：嗯，好的親，您先拍下來。然后我仔細給你講下我們的發(fā)貨時間。A：嗯，已經(jīng)拍了，B：親，由于我們的產(chǎn)品是粉末狀，跟衣服玩具等物品不同，在貨運的時候它不能空運，只能通過陸地運輸。所以，親，可能您收到我們產(chǎn)品的時間比別的貨物要稍微遲一點點。但是可以保證貨物絕對能安全平穩(wěn)的到達您的手中。

A：啊，是這樣啊，沒事的，只要產(chǎn)品效果好，時間晚到一點點不是問題。（交易完成 最后由于服務態(tài)度獲得好評）

現(xiàn)在回過頭來看看上面這兩種溝通方式。第一種，由于客服人員的不負責和沒有對問題的預見能力而忽略了顧客人群的差異性。因此讓店鋪名譽受損還可能賠償錢財。給店鋪帶來極大的負面效果。第二種就不同了，很認真的面對顧客的需求，細心的分析顧客可能存在的差異性問題，從而引導顧客正確的消費。最終帶來財富，還可能因為口碑帶來后續(xù)的大量營銷。不忽略任何一個顧客，不忽略的不僅是這個顧客的消費需求，還有為顧客著想的每一個細節(jié)，認真的面對，認真溝通，對顧客的細心與強烈的責任心都在提醒我們！不忽略任何一個顧客，無論他是既成或是潛在。

溝通的技巧

淘寶生意好，離不開好的溝通，溝通主要分為售前溝通和售后溝通。

一、售前溝通

1.1招呼的技巧——熱情大方、回復快速

當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務！要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

1.2 詢問的技巧——細致縝密

當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

1.3推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦

客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

1.4議價的技巧——以退為進、促成交易

如果客戶繼續(xù)議價的話：

這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。

這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等

委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

1.5核實技巧

買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

1.6道別的技巧

成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

簡單大方的結束話題，也講究效率

沒有成交的情況下：也要客氣的回答

1.7跟進的技巧——視為成交，及時溝通

我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。

告訴買家

這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準備收到款 就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。

在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認下。

不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。

沒有成交的情況下：

表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

二、售后的溝通

2.1 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實

可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

2.2 該到時

在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

2.3 簽收后

客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息

問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦

2.4 好評后

新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的、。

在此，也有差好評，什么是差好評呢？

差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：

我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

聊天技巧 讓你促成淘寶訂單！

淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好淘寶客服聊天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個方面假設了客服的提問和相對于的回答技巧。如果你還在對客戶問你你無從回答而著急的話，快來看看吧。

第一：假定準顧客已經(jīng)同意購買商品，當準顧客出現(xiàn)購買的信號卻 又猶豫不決拿不定主意時，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對準顧客說：“請問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了！

第二：幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉。這個時候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時不要談下訂單的問題，轉而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實了。

第三：利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對顧客說;這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個了，短期內可能也不會再進新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦！

第四：先買一點試試看看，準顧客想要買您的單子，可是又對產(chǎn)品沒有信心的時候，這個時候小二就可以建議顧客先買一點看看，只要您對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)有限，然而對方使用滿意之后，就可能給您一個意想不到的單子這個一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買。

第五：在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。

第六:利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時店小二不可以回答沒有，而應該反問道：抱歉！我們沒有生 產(chǎn)這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？

這些都是我沒事的時候總結的，希望對有些新賣家會有些用，店主在此多謝了，希望各位有時間來小店逛下！說不定就有各位想要的商品。謝謝大家的看帖！看帖不回不厚道哦!各位淘友我們一起努力吧，加油！在此真的要好好的謝謝淘寶能給這樣的一個平臺，真的是很不錯！有了好的平臺肯定是要好好努力奮斗......1.堅守誠信

網(wǎng)絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。

4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。

5.做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢嵥麄兊漠a(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。

7.遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。

8.換位思考、理解顧客的意愿

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。

9.表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

10.保持相同的談話方式

對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。

11.經(jīng)常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

12.堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：

（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。

（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。

（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？

（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。

好的客服是企業(yè)成功的關鍵。從經(jīng)濟學角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價格戰(zhàn)，服務戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務水平尤為重要，迫在眉睫。

第三篇：讓淘寶客服溝通技巧得心應手

都說客服是接待買家們的第一印象團，在商品銷售的過程中，客服是團隊中唯一一個直接與買家們正面接觸的團體。這樣一來，客服的溝通技巧就顯得尤為重要。本文中，賣家網(wǎng)將對客服與客戶的溝通流程進行整理，讓賣家對溝通技巧得心應手。

客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。溝通過程中，盡量避免使用否定詞。如：不能“沒有”、“ 不可以”之類的話語;如果必須要使用否定詞，一定要加解釋。

歡迎語

A.當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒。

B.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

對話

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術語，權威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

議價環(huán)節(jié)

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習慣。

A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

B.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

支付環(huán)節(jié)

A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B.部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”

C.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

A.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

B.提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區(qū)一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

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售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

情景對話一(G是顧客，K是客服)

G：有人在嗎?

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)

G：速度

K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當?shù)亓耍赡苁?/p>

還沒有給您派送。(回復文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)

K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。

K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

G：盡快吧?

K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

情景對話二(G是顧客，K是客服)

G：你們的東西太差了!

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

G：東西收到了，質量太差了，退款吧

K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。

G：你等會，我下班回去拍圖給你。

K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。

大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退

貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。

歡送+好評

當完成交易時，要有對應的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。

歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。

最后，要記得為寶貝提升收藏量，因為刷 收 藏是不會被淘寶懲罰的，這也是為什么現(xiàn)在有那么多的淘寶店鋪都在死命的為自己的淘寶店鋪刷 收 藏的緣故，因為寶貝或者店鋪的收藏數(shù)量增加了，那么你的寶貝的人氣排名也就提高了，這樣一來，寶貝的曝光率就大大提高，成交幾率也大大增加。而且當你的人氣收藏上升了，也會刺激客戶的購買欲望，大大提升了轉化率和成交率，而本人是使用旺寶的淘寶刷 收 藏 精靈來為自己的店鋪和寶貝增加收藏數(shù)量，效果非常的好，店鋪生意蒸蒸日上。

第四篇：客服溝通技巧

溝通技巧

（一）態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對客服人員來說是尤為重要。尤其是回復客戶疑問時，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩情緒。

（二）表情方面

微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：早上好、您好等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。

禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網(wǎng)XXX，請問有什么能幫您的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時客戶只是隨便到問問看看客服回復，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝您對千微網(wǎng)的支持”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的回復，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓客戶感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規(guī)范用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。

這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

（五）微信方面

1.微信溝通的語氣和微信表情的活用

在微信上和客戶對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。雖然很多客戶會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復客戶留言的時候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語氣詞，可以使用一下微信的表情。一個生動的表情能讓客戶直接體會到你的心情。

2.微信使用技巧

我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復客戶。比如歡迎詞、結束語的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

（六）針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。

客戶對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對平臺缺乏認識，不了解：這類客戶對平臺知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的客戶需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺詳細的使用手冊及功能。對于這樣的客戶，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。

（2）對平臺有些了解，但是一知半解：這類客戶對平臺了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的客戶，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

（3）對平臺非常了解：這類客戶知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的客戶，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.堅守誠信

網(wǎng)絡雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。客戶面對網(wǎng)絡平臺難免會有疑慮和戒心，所以我們對客戶必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待客戶。包括誠實的解答客戶的疑問。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應客戶的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與客戶交流中，不能用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的平臺是不好，也不表示你對客戶不負責任，而是不讓客戶有失望的感覺。因為我們每個人在進行咨詢的時候都會有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會變成客戶的失望。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給客戶一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.處處為客戶著想，用誠心打動客戶

讓客戶滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為客戶著想。處處站在對方的立場，想客戶所及，把自己變成一個客戶助理。

4.多傾聽客戶聲音

當客戶咨詢的時候我們并不能馬上判斷出客戶的來意與其所需要的訴求，所以需要先問問清楚客戶的意圖。了解清楚了客戶的情況，準確的對其進行定位，才能做到回復最準確的信息給客戶，滿足客戶訴求。

當客戶表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚客戶困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。5.做個專業(yè)賣家，給客戶準確的推介

不是所有的客戶對平臺都是了解和熟悉的。當有的客戶對你的平臺不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)榭蛻艚獯穑瑤椭蛻粽业嚼斫獠⒔邮芷脚_理念。不能客戶一問三不知，這樣會讓客戶感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的平臺停留。

6.遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責客戶。比如客戶有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責客戶沒有好好看說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒客戶。

7.換位思考、理解客戶的意愿

當我們遇到不理解客戶想法的時候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會他（她）的心境。

8.表達不同意見時尊重對方立場

當客戶表達不同的意見時，要力求體諒和理解客戶，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達，這樣客戶能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

9.保持相同的談話方式

如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和客戶交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和客戶交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。

10.經(jīng)常對客戶表示感謝

當客戶結束咨詢時，我們都應該衷心的對客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交流過程。

注意事項：

1.無論客戶咨詢什么問題，都必須及時回復。即使是一個表情、一個數(shù)字，都必須回復，詢問客戶需要什么幫助，如：您好，我是XXX，請問有什么能幫您的呢？ 2.不能出現(xiàn)“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等語氣詞，可以使用表情代替。3.客戶出現(xiàn)問題，一定要給到正面的回復。

4.不能隨意反問及質疑客戶的疑問，如果是向客戶提出疑問，盡量使用選擇疑問句。5.不能答非所問！

6.遇到技術問題及頁面出錯問題，登記客戶ID及出錯頁面截圖，頁面鏈接等信息，及時反饋給技術部，并告知客戶已經(jīng)將問題反饋，有結果之后將會第一時間通知客戶。

7.反饋結果回復的兩種方式：1.時間間隔較短：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經(jīng)過??，是由??導致，建議??”；2.時間間隔超過一個小時回復，“關于您反饋??的問題，經(jīng)過??，是由??導致，建議??” 8.客戶結束咨詢之后，需要對其表示感謝。

第五篇：淘寶客服售前溝通技巧及注意事項

客服售前溝通技巧

一個淘寶店鋪的生意好壞，當然離不開好的溝通。客服售前溝通一般分為七個步驟, 主要有①招呼、②詢問、③推薦、④議價、⑤核實、⑥道別、⑦跟進。

首先是招呼，要做到“及時答復，禮貌熱情”

當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

第二步 詢問

——“熱心引導，認真傾聽”

通過引導的方式，搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

第三步 推薦

——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

第四步 議價

——“以退為進，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標價，堅持原則不議價的情況下，適當優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認自己的產(chǎn)品的確室蕩，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質、工藝、包裝、售后等等。還有當話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了

第五步 核實

——“及時核實，買家確認”

買家拍下產(chǎn)品后，我們應該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確，另外特別關注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步 道別

——“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經(jīng)營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！

第七步 跟進

——“視為成交，及時溝通”

針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。

一個好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細心