第一篇：客服人員溝通技巧崗位培訓(xùn)

電商客服人員溝通技巧培訓(xùn)

1、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“您好，在嗎 ？”你如何回復(fù)？ 可以說：1．您好！歡迎光臨！2．您好,歡迎光臨本店.3.您好，在的。有什么事情可以幫到您？

2、若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時，你將如何回復(fù)？ 可以說： 1．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會員積分,您上次的消費我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。2．親愛的，歡迎再次關(guān)注，請問有什么需要幫助您的？

3、顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個還有嗎？” 可以說： 1．您好，還有的。2．您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！

4、顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個質(zhì)量如何？” 可以說： 1． “您好，請放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們是天貓店，而且由運營商（電信、聯(lián)通、移動）正規(guī)授權(quán)?！?2.你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗,保證發(fā)出的產(chǎn)品質(zhì)量.6、顧客：你們的信譽度很低，有點擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量?？梢哉f： 1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我們更看重信譽！使用過程中遇到問題可以隨時聯(lián)系我們，我們的售后人員將為您及時解決。2.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？ 可以說： 1.您好,我們暫時沒開通貨到付款的服務(wù).2.實在對不起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易，安全。

8、假設(shè)顧客向你咨詢：“你好，請幫我推薦款手機(jī)卡？”（此題需要掌握客戶平時使用情況和要求給出較中肯的建議）可以說： 您好,根據(jù)您的要求,建議您選擇***.謝謝您的關(guān)注.9、顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。”假如你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？ 可以說： 1.您好,可以贈送禮物,在您購物達(dá)到一定的金額或累計到一定的會員積分,我們會送出我們精心設(shè)計的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在店購買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。3.您好！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你5元店優(yōu)惠卷哦！

10、顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項嗎？” 實際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時間了。他是有意向購買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問題，你將如何處理？ 可以說： 1.您好,可以的.您還有哪里不明白？ 2.您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵

11、對待那些因為各種原因（實名制原因、個人喜好原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？ 可以說： 1．對不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會留言通知您的，歡迎您的下次光臨！

12、對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來？ 可以說： 1.抱歉，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您這個朋友，歡迎您的下次光臨！

13、顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？ 可以說： 1.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒有時間見面交易，請您理解。

14、顧客：“有贈品嗎？買手機(jī)卡送流量嗎？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？如果有活動可以向客戶推薦，如果沒有可以說： 1.您好,我們現(xiàn)在還沒贈品的活動但是您可以一起購買。

15、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？ 可以說： 1.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值這個價 2.您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們在注重品質(zhì)同時也注重服務(wù)的過程.請您理解。

16、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？ 可以說： 1.您好,我們是運營商直接授權(quán)代理,在價格上有絕對的優(yōu)勢.質(zhì)量完全沒問題。請您理解。

17、當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？ 可以說： 1.這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后一點了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦” 2.今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了?！?3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

18、顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個價格呀，服務(wù)態(tài)度一 般呀，我很想買，可是我下不了手，汗?！边@個時候 你打算如何回復(fù)?？梢哉f： 1.您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

19、顧客：你們開店3個月就是五鉆了？好評99.99%！真有 這么好嗎？??假如顧客在懷疑你的信譽？你如何消除 顧客的這種疑慮？ 可以說： 1.您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..我們的信譽度是非常真實的.20、關(guān)于砍價的問題：作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣的情形：原60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？ 1）、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下?？梢哉f： 1.您好,做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成交價還要低。請您理解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛?？梢哉f：1.我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價格, 而且這個價格比成價還要低。請您了解。3）、店主，我還是個學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？ 可以說：1.親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，店的價格也是特別針對學(xué)生定的一口價，最優(yōu)惠啦。

4）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。可以說： 謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成交價還要低。請您了解。5）、你給我包郵吧！可以說：1.親，這個是特惠價，不能包郵的哦，請您諒解！2.不好意思店鋪暫時沒有包郵的服務(wù)，請您諒解。6）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說：實在對不起哦，我們都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！7）、這款人家店里才賣40元呢?？梢哉f：1.是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！

21、產(chǎn)品基確定后，多數(shù)買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？ 可以說： 1.您好，店產(chǎn)品標(biāo)注特價的不能再低了，正價產(chǎn)品一次購 買兩件我盡量幫您申請最低價！2.您好,我們價格已經(jīng)調(diào)到 最低,不再議價,請您了解.

22、當(dāng)最后的優(yōu)惠價確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價，你打算如何回復(fù)？ 可以說： 1.價格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請了最低價；不再議價, 請您諒解,謝謝您的關(guān)注 2.您好,我們價格已經(jīng)定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的 關(guān)注

23、當(dāng)顧客對某兩件產(chǎn)品舉棋不定時：“（某網(wǎng)卡鏈接）和（另一個連接），兩件產(chǎn)品哪個更好呢？”你如何引導(dǎo) 顧客購買？ 可以說： 1.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您更傾向于哪個套餐，肯定就不會錯哦！” 2.您好,根據(jù)您喜歡的套餐,選擇適合您的寶貝

24、顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運輸?shù)馁M用）可以說：您好,平郵8元起步，快遞10元起步。

25、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨.3.親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！

26、經(jīng)常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？ 可以說：很抱歉，這個價格已經(jīng)是最實惠了。一分錢一分貨嘛。

27、顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好 了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍 價高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復(fù) 才不失禮貌？ 可以說： 1.您真是太幽默了.但是這個更適合四舍五入喲，200元好啦！2.汗，賣家被“砍”受傷，裝死中??

28、顧客：“那就免個郵費吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有 達(dá)到還價目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺得你既幽 默又聰明？ 可以說：好吧，不過您要親自來拿~~

29、顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復(fù)？ 可以說：您好, 根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在2—4天到達(dá).30、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？ 可以說： 1.我們的包裝是非常結(jié)實的，一般運輸不會破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個新的。這是我們的承諾。2.您好,我們使用防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了 我們將全部承擔(dān)責(zé)任.

31、顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運費吧！以后我會經(jīng)常光顧的。假如你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復(fù)？ 可以說： 1.您好,購物滿XX元我們免運費,請您了解.2.很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨 我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎 ？

32、顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么 多產(chǎn)品，給我免郵費吧！可以說：您好,做為客服,我沒有權(quán)利給您免郵，但我們店滿 300（據(jù)具體情況定）可以包運費,請您了解.謝謝您的支持 與關(guān)注.做為店主,看利潤而定。

33、顧客：“既然你不能給我免運費，那就少點吧，16元運 費，我出10元，你出6元。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實際 上也就賺他6元錢，如果答應(yīng)他的要求你就沒有利潤了，你 如何回復(fù)？ 可以說：對不起！其實我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6 元我連網(wǎng)費電費都要賠進(jìn)去啦！還請多多體諒！

34、顧客：“產(chǎn)品加運費一起108元，你就給我去零吧，100 元成交。要不我就不要了?！奔偃缒愫貌蝗菀渍勍自摽蛻?，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一 個新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來？ 可以說：您好,做為客服無法議價,做為店主.由于第一次的購 物我們都會適當(dāng)選擇讓利.您決定拍的話我就給您申請吧。

35、顧客：我第一次網(wǎng)購，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指 導(dǎo)顧客成功拍下寶貝？ 可以說：點擊寶貝圖片旁邊的“立刻購買”按鈕，根據(jù)提示 正確填寫您的收貨信息，聯(lián)系電話及購買數(shù)量再點擊確認(rèn) 購買然后根據(jù)提示付款就好了。

36、顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你啊？ 可以說：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會通知我們發(fā)貨的。

37、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客戶使用支付寶？ 可以說：親，我想了解一下您的支付寶帳號激活了還是未激 活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 確認(rèn)購買的時候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好。

38、顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說：您好,支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款,請您放心.

39、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？ 可以說：請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。

40、顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實際上該顧客還不 知道購物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購物車？ 可以說：“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起 付款即可。

41、顧客：“我不小心重復(fù)點擊購買寶貝了，但是我只需要 購買一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？” 面對沒有經(jīng)驗擔(dān)心自己信譽的顧客，你如何指導(dǎo)？ 可以說：呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購 買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。

41、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來回運費是你負(fù)責(zé)嗎？” 可以說：您好,我們接受無條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購物,不是質(zhì) 量問題的退換我們是不承擔(dān)運費,請您了解.謝謝

42、買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款??？ 可以說：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的寶貝”點擊“ 確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。

43、買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評價 ？ 可以說：您可以登陸“我的淘寶” — “已買到的商品”—選 擇需要評價的寶貝。點擊 “評價”按鈕就可以進(jìn)行評價。

44、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？ 可以說： 1.您朋友購買的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.

45、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強(qiáng)烈要求換個物流 公司！可以說：作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。

46、買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了？ 可以說： 1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔(dān)心的。當(dāng)然也 有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會再給您寄一份的。2.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請稍等.

47、買家：如果我不在家別人代簽了后來發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？ 可以說：您好,簽收之后,我們將無法再承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換 ,請您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到 更好.（簽字就表示認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量）

48、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨?！奔偃珙櫩蛯κ盏降呢洸粷M 意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？ 可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關(guān)注.

49、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點小問題，你如何勸說 顧客接受？ 可以說： 1.您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有 ,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長.2.親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？??哦，確實是有點質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費用我們承擔(dān)，您看可以 嗎？（比較長，建議不用）

50、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨?！蹦闳绾翁幚?？ 可以說：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們 將在第一時間為您安排更換。

51、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝不喜歡，我想退換貨，可以嗎？”假如退換貨所需要的運費你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？ 可以說： 1.非實名制的寶貝退換貨是可以的；不過如果不是商品的質(zhì)量問題，郵費是您承擔(dān)。2.換貨需要您承擔(dān)運費喲，會增加您的購買成本，不太劃算 呀；您再考慮考慮？

53、買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵驗槲锪鬟\輸慢的抱 怨？ 可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng) 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時 間安排畢竟不是我們能夠控制的。還請您多多體諒！

54、買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你?！蹦闳绾蜗?除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？ 可以說：我們的寶貝都是物美價廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？

55、買家：“我在你這里買的設(shè)備還沒用一個星期就壞了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將 顧客投訴的情況？ 可以說：您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是專門為您解決問題的；

57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（1~3句話）可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵是我們前 進(jìn)的動力。最近我店又推出系列新品，不容錯過喲。

58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（1~3 句話）可以說：店新品全線上市，淘寶促銷火熱進(jìn)行中，拍購不 斷，好評如潮，您還在等什么？

59、假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打 折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進(jìn)行宣傳，你如何在旺旺 宣傳？（1~3句話）可以說：適逢換季清倉，店所有產(chǎn)品特價促銷！所有寶貝 瘋狂搶購中，準(zhǔn)有一件適合您，快去看看吧！

60、買家：“我在收貨的時候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請問如何申請退款?！奔僭O(shè)你核查運 單之后確認(rèn)顧客說的是事實，你如何指導(dǎo)顧客申請退款事 宜？ 可以說：如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項按鈕，點擊退款，根 據(jù)提示操作完畢就可以了。

61、假設(shè)買家給你評價的內(nèi)容是：物流太慢，質(zhì)量一般，實 物與描述相差很遠(yuǎn)，并且給了你中/差評。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說顧客改成好評/中評。你打算 如何在旺旺里作出解釋并說服客戶修改評價？ 可以說：其實您的滿意就是我們最大的追求。為獲得一個好 評，每一個細(xì)節(jié)我們都認(rèn)真對待。您有什么要求都可以跟 我們溝通，我們會盡最大的努力滿足您的要求。但是您直 接給了我們中差平，我們真的很傷心。如果是您，您心里如何？（有點長）

62、買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對顧客的稱贊，你如何回敬？ 可以說：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既 往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)！

63、買家：“收到的寶貝實在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評，希望下次可 以買到貨真價實的寶貝，不能再讓我失望了。”你如何回 復(fù)？ 可以說：謝謝諒解！其實小店的寶貝都是價廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我 們給您推薦一些精品吧！

64．買家：國家三包規(guī)定是指哪三包？ 可以說：國家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修

65.問： 請問什么時候能到？我2月10日下訂單的，晚上6點就發(fā)貨了，遇到過年了所以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請查詢一 下吧？ 回答： 您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認(rèn)完成后會及時回復(fù)給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！

66.問： 請問什么時候能有這款的呀？（假設(shè)該產(chǎn)品缺貨，您如何回復(fù)？）回答： 您好，由于此款產(chǎn)品暫時缺貨，因此無法選擇，建議您考慮其它類似產(chǎn)品，感謝您的關(guān)注與支持！

第二篇：客服溝通技巧

溝通技巧

（一）態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對客服人員來說是尤為重要。尤其是回復(fù)客戶疑問時，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩情緒。

（二）表情方面

微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：早上好、您好等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。

禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網(wǎng)XXX，請問有什么能幫您的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時客戶只是隨便到問問看看客服回復(fù)，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝您對千微網(wǎng)的支持”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的回復(fù)，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓客戶感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規(guī)范用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。

3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。

這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

（五）微信方面

1.微信溝通的語氣和微信表情的活用

在微信上和客戶對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。雖然很多客戶會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)客戶留言的時候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語氣詞，可以使用一下微信的表情。一個生動的表情能讓客戶直接體會到你的心情。

2.微信使用技巧

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)客戶。比如歡迎詞、結(jié)束語的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。

如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

（六）針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。

客戶對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對平臺缺乏認(rèn)識，不了解：這類客戶對平臺知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對于這樣的客戶需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺詳細(xì)的使用手冊及功能。對于這樣的客戶，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。

（2）對平臺有些了解，但是一知半解：這類客戶對平臺了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的客戶，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

（3）對平臺非常了解：這類客戶知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點子上。面對這樣的客戶，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著?？蛻裘鎸W(wǎng)絡(luò)平臺難免會有疑慮和戒心，所以我們對客戶必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待客戶。包括誠實的解答客戶的疑問。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)客戶的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與客戶交流中，不能用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的平臺是不好，也不表示你對客戶不負(fù)責(zé)任，而是不讓客戶有失望的感覺。因為我們每個人在進(jìn)行咨詢的時候都會有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會變成客戶的失望。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給客戶一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.處處為客戶著想，用誠心打動客戶

讓客戶滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為客戶著想。處處站在對方的立場，想客戶所及，把自己變成一個客戶助理。

4.多傾聽客戶聲音

當(dāng)客戶咨詢的時候我們并不能馬上判斷出客戶的來意與其所需要的訴求，所以需要先問問清楚客戶的意圖。了解清楚了客戶的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到回復(fù)最準(zhǔn)確的信息給客戶，滿足客戶訴求。

當(dāng)客戶表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚客戶困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。5.做個專業(yè)賣家，給客戶準(zhǔn)確的推介

不是所有的客戶對平臺都是了解和熟悉的。當(dāng)有的客戶對你的平臺不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)榭蛻艚獯?，幫助客戶找到理解并接受平臺理念。不能客戶一問三不知，這樣會讓客戶感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的平臺停留。

6.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)客戶。比如客戶有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)客戶沒有好好看說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒客戶。

7.換位思考、理解客戶的意愿

當(dāng)我們遇到不理解客戶想法的時候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會他（她）的心境。

8.表達(dá)不同意見時尊重對方立場

當(dāng)客戶表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解客戶，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達(dá)，這樣客戶能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

9.保持相同的談話方式

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和客戶交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和客戶交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

10.經(jīng)常對客戶表示感謝

當(dāng)客戶結(jié)束咨詢時，我們都應(yīng)該衷心的對客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交流過程。

注意事項：

1.無論客戶咨詢什么問題，都必須及時回復(fù)。即使是一個表情、一個數(shù)字，都必須回復(fù)，詢問客戶需要什么幫助，如：您好，我是XXX，請問有什么能幫您的呢？ 2.不能出現(xiàn)“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等語氣詞，可以使用表情代替。3.客戶出現(xiàn)問題，一定要給到正面的回復(fù)。

4.不能隨意反問及質(zhì)疑客戶的疑問，如果是向客戶提出疑問，盡量使用選擇疑問句。5.不能答非所問！

6.遇到技術(shù)問題及頁面出錯問題，登記客戶ID及出錯頁面截圖，頁面鏈接等信息，及時反饋給技術(shù)部，并告知客戶已經(jīng)將問題反饋，有結(jié)果之后將會第一時間通知客戶。

7.反饋結(jié)果回復(fù)的兩種方式：1.時間間隔較短：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經(jīng)過??，是由??導(dǎo)致，建議??”；2.時間間隔超過一個小時回復(fù)，“關(guān)于您反饋??的問題，經(jīng)過??，是由??導(dǎo)致，建議??” 8.客戶結(jié)束咨詢之后，需要對其表示感謝。

第三篇：客服人員接電話技巧

客服人員接電話技巧

1、接通電話，不要在第一聲響出后接,因為這樣很容易斷線!接電話時,最好是在鈴聲響完后到時下一聲響起前這個空當(dāng)里去接,這樣斷線的幾率比較小!電話在響第三聲前要接聽

2、接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗電話應(yīng)對時，如果疏忽地以為對方看不見自己的勢，而隨便、無禮的話，就容易發(fā)生意外的挫折。譬如以前有個職員用電話和客戶談重要生意時，若無其事地抽著煙。突然在談話進(jìn)行當(dāng)中，聽到對方岔說：“對不起，煙是我最大的克星，能不能請你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因為打火機(jī)的點聲，及不斷吞云吐霧的鼻息，很快就讓對方敏感地察覺之故！因此，無論在電話中邊談邊抽煙、喝茶即使是懶散的姿態(tài)，對方也會“聽”得出來。因而，假如你蜷曲著身子躺靠在椅子上，聲調(diào)就會顯得沒神，對方可能就會敏感地問：“是不是身體不舒服啊？”等等。因此，打電話時，即使看不見對方，也當(dāng)做對方就在眼前一般，盡可能注意自己的姿勢，這是相當(dāng)重要的。

3、接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容

有句名言：“人一悲傷會哭，因為哭就是悲傷?！爆F(xiàn)在我們借用這句話，把它改為：“人一高興就笑，因為笑是高興。”的確，笑容不只表示自己的心情的好壞與否，那種親切明朗有快樂會感染身旁的每個人。譬如，心煩意亂時，會使人一顆心直往下沉，如果你能努力展開笑顏，那么，不知不覺中氣氛就會輕快許多，跟周圍人們的溝通也就容易、順利得多了。這種情形和打電話是一樣的，即使對方看不見你，但是愉悅的笑語會使聲音自然輕快悅耳，因而留給對方極佳的印象。相反地，若接電話時板著臉，一副心不甘、情不愿的樣子，聲音自然會沉悶?zāi)?，無法留給對方好感。因此，由于臉部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要常抱著“對方看到我”的心態(tài)去應(yīng)對。不管何時，只要笑容可掬地接聽電話，聲音自然會把明朗的表情傳達(dá)給對方

4、限制私人電話在辦公室里“煲私人電話粥”，這種事究竟對工作的影響有多大？

答案是難以有標(biāo)準(zhǔn)的，因為要將私人事務(wù)完全摒諸公事以外，并不容易，我們亦難以將公事從私事里劃分出來。比較理想的做法是將私人電話好好安排一下。首先，給你自己一個限制，就是打私人電話不要超過十分鐘，這樣一來不會妨礙自己的工作進(jìn)度，也不致影響他人。試想想：你的領(lǐng)導(dǎo)前來找你，而你正抓著電話，在與友人大談昨夜狂歡之事，你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)會有什么感受？他一定認(rèn)為你在“盜用”公司之寶貴時間，所以下一次見到領(lǐng)導(dǎo)前來，而你又仍抓著電話的話，請立刻表現(xiàn)得嚴(yán)肅一點，并扮作在寫著筆記，這樣，起碼令氣氛好些。更積極的做法是將私人電話全安排在固定時間里去撥，如剛上班、午飯后、下班前等，或者在完成一個任務(wù)后。還有，告訴你的親朋好友，在什么時候打電話找你才最適合

5、盡快拿起話筒

打電話到一家公司的時候，如果鈴聲響個不停，卻沒有人來接，相信任何人都會感到很焦急，而對這家公司的印象也會不佳。雖然電話的鈴聲一次是響三秒鐘，就算響十次，也不過三十秒，但是，在打電話的人感覺，卻好像等了很久一般。因此，等待的不快感也會隨之增強(qiáng)。由于如此，企業(yè)電話應(yīng)該在鈴響兩次以前，就應(yīng)拿起話筒，以免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象。

即使電話離開自己的位置很遠(yuǎn)，鈴響時附近沒有人，我們也應(yīng)該養(yǎng)成自動拿起話筒的習(xí)慣，這樣的態(tài)度是相當(dāng)重要的。有一家公司就曾對新進(jìn)人員進(jìn)行這項訓(xùn)練，要他們在鈴聲響起時，就立即拿起話筒。這當(dāng)中還曾經(jīng)發(fā)生這樣一件趣事——有位新進(jìn)人員因隔壁的部門沒有人接電話，急忙地跑去拿起話筒，結(jié)果一不小心，把話筒掉在地板上。由于突來一聲巨響，使得打電話的人也嚇了一跳，經(jīng)他說明之后，對方就釋然地不以為意。站在打電話者的立場而言，就算接電話的人有些失誤，也總以等待要好得多。

6、遲接電話須表示歉意 企業(yè)電話的禮儀是以鈴聲響二次前，迅速拿起話筒為原則，但還是有不能在這種能力范圍內(nèi)接電話的情形發(fā)生。

例如，百貨公司的專柜小組正在接待顧客時，即使電話鈴聲一直在響，也無法去接；或者，有時四周沒有別人，好幾個電話同時響起。在這種情況下，當(dāng)你拿起話筒時，首先就應(yīng)該說：“對不起，讓你久等了?！币驗?，對方是以著急的心情在等待。所以，向?qū)Ψ街虑甘抢硭?dāng)然的。如果鈴聲響了五次，甚至十次以上才拿起話筒，而沒有說一句抱歉的話，對方一定很不高興，因而，對公司的印象也會大打折扣

一家公司的接線生在接電話時，如果鈴聲響兩次就拿起話筒，他只說：“××公司。”若響三——五聲才拿起話筒，他會在說“××公司”之前，先加上句“讓你久等了。”如果響了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，讓你久等了”。

客服人員電話禮儀

（一）重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

（二）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

（三）清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）了解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

（七）掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

二、使工作順利的電話術(shù)

（一）遲到、請假由自己打電話；

（二）外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；

（三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

（四）延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；

（五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；

（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；

（七）借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

第四篇：客服人員服務(wù)技巧

第一章 ：客服人員服務(wù)技巧

最好的服務(wù)來自于真誠與技巧！

耐心是客服人員的首要素質(zhì)；

會說的不如會聽的——學(xué)會聆聽客戶的抱怨；

真誠服務(wù)不是找借口，而是找辦法；

具有高度的責(zé)任心；

能耐心（聆聽）客戶的投訴、仔細(xì)（記錄）每一個電話；

語氣親切、自然，語速適中；

用語規(guī)范、服務(wù)到位；

具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；

反應(yīng)靈敏，具備良好的處理問題的能力；

具有良好的溝通能力；

服務(wù)熱情，態(tài)度好；

熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程。

心理素質(zhì)

最簡單有效的辦法首先是微笑面對客戶，服務(wù)行業(yè)中親切的笑容是最重要的。雖然吸引客戶的服務(wù)手段很多，但只要隨時以一顆感謝的心，用笑容接待每一個客戶，那么即使沒有很好的服務(wù)手段，也會帶來意想不到的結(jié)果。其次我們要記住“客戶永遠(yuǎn)是對的”無論面對什么樣的客戶我們都要耐心冷靜，不能和客戶發(fā)生頂撞、爭吵的行為。切記服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致客戶流失的常見原因之一，端正服務(wù)態(tài)度是每個快遞服務(wù)人員的責(zé)任。

首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。

挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?由于貨場或某個環(huán)節(jié)落貨，導(dǎo)致一客戶快件無法準(zhǔn)時到達(dá)收件方。客戶的情緒是怎么樣?。繒粫w怒于客戶服務(wù)人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管或是上級在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)

節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。

勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

強(qiáng)烈的集體榮譽感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個團(tuán)隊精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊精神。什么是一支足球隊的團(tuán)隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。

第一節(jié)：技能素質(zhì)

1．良好的語言表達(dá)能力

良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

4．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

5．具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

6．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。

7．良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

第二節(jié)客服人員應(yīng)該了解崗位特殊性

作為一名客服人員，會從不同角度了解到客戶對公司的滿意度，并且會接觸到不同客戶的各類抱怨，這時候會發(fā)生以下情況：

客戶的憤怒并非針對你個人。要明白客戶生氣的對象只是公司，而你只不過恰恰代表了公司來處理問題。

與客戶進(jìn)行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的機(jī)會。

進(jìn)行記錄并且適時與客戶交流，使他相信你一直在仔細(xì)聆聽并尋找解決辦法。

盡量使用平和的語調(diào)與客戶交流。

如果有可能，盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給其他人。如果實在不可避免，也要盡量減少客戶等待時間。因為客戶打通電話，有時并不容易，如果再讓客戶感覺到被怠慢，可能只是簡單的查詢，也會升級為投訴。

耐心詢問客戶并確定你所得到的資料是準(zhǔn)確的。在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論。

勇于承認(rèn)錯誤并且及時道歉。千萬不能在客戶面前抱怨計算機(jī)系統(tǒng)、或公司的其他員工及公司政策制度。不輕易承諾。只有在個人非常有把握的前提下才可對客戶承諾

一、基本電話禮儀

請牢記文明用語十八字：“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您”。即使面對態(tài)度欠佳的客戶時，也要保持良好、輕松的心情，婉轉(zhuǎn)的與客戶溝通?！耙钥蜑橄取?，禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個電話，服務(wù)每一位有需要的客戶。不能隨便使用服務(wù)禁語或不規(guī)范的服務(wù)用語。如下：

1.電話鈴響起三聲以內(nèi)要接聽，“您好，金龍?zhí)爝\，很高興為你服務(wù)”，語調(diào)要彬彬有禮，平

和安祥，使人感受到你訓(xùn)練有素的職業(yè)水準(zhǔn)；如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對方：“對不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍”。

2.對態(tài)度粗暴、語言粗魯?shù)膩黼?，要保持禮貌與職業(yè)用語，不得與客戶爭辯和頂撞，體現(xiàn)出良好素質(zhì)和修養(yǎng)。

3.當(dāng)客戶的問題不好回答時，可請同事、主管幫忙，也可將客戶的電話記錄下來，確定答案后致電對方予以解答。

4.當(dāng)客戶需要找某位客服人員時，都有責(zé)任代為轉(zhuǎn)接，但不能大聲呼喊“某某，你的電話！”如果要找的人正忙著，不能馬上接聽電話，應(yīng)告訴客戶：“請您稍等！”如果要找的人暫時不在座位上，要耐心地詢問客戶姓名和電話號碼，需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)記錄下來。

5.電話旁要放一本記錄本和筆，隨時記錄來電者的姓名、單位、電話號碼、注意事項，以便必要時再聯(lián)絡(luò)。

6.受理結(jié)束時要有結(jié)束語：“感謝您使用金龍國際快遞，如果您再需要服務(wù)，可以直接找我，我姓**（我的工號為***號），***先生/小姐，再見！”

二、金龍?zhí)爝\接電話及掛斷電話時的標(biāo)準(zhǔn)用語

接聽電話時：“您好，金龍?zhí)爝\。（工號可報可不報）”（電話鈴響起三聲內(nèi)接起）掛斷電話時：“感謝您的來電，再見！”

三、不規(guī)范用語及服務(wù)禁語

服務(wù)禁語是在任何情況下都不能講的話，不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當(dāng)客戶在電話中表示有意見時，客服人員要認(rèn)

真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正，屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。服務(wù)禁語及不規(guī)范服務(wù)用語的類別有：

客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

客戶掛機(jī)前主動掛機(jī)或者客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

精神萎靡，態(tài)度懶散，通話時打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關(guān)的事情 與客戶發(fā)生爭執(zhí)，責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

與客戶交談時態(tài)度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

與客戶閑聊或開玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問

服務(wù)禁語具體例子：

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、你找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你就去投訴吧，我還怕你！

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣！

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道。

不規(guī)范服務(wù)用語具體例子：

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛了。

2、聽不到，大聲一點。

3、你快點講。

4、你不要說話，聽我講完。

5、你的電話聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點，或者換個電話打。

6、不是我受理的，我不清楚。

7、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

8、這不是我的錯，我?guī)筒涣恕?/p>

9、我也沒有辦法?。?/p>

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。（除違反國家相關(guān)法律或公司規(guī)定以外的情況服務(wù)時，如客戶詢問能否寄橡膠水，油漆等）。

12、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

13、我講了那么半天，你怎么還不明白？

14、你到底明不明白我在說什么？

15、要我說多少遍你才明白??？

16、你有沒有搞懂我的意思？

17、難道你還不清楚？

18、我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？

語音標(biāo)準(zhǔn)

相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象?？头藛T們工作主要就是電話溝通，這個崗位的特殊性決定了交流不是面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時，你的聲音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85％。優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點：

咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音

音量恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

語調(diào)柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫

語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么

用語規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您”不離嘴邊

感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控

制好情緒，保持平和的心態(tài)

統(tǒng)一服務(wù)熱線用語

1、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時

（話務(wù)員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力想辦法幫您解決。

2、客戶不了解公司內(nèi)部分工，接到其它部門處理的問題電話。

（話務(wù)員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容有專門的部門服務(wù)，幫你轉(zhuǎn)接有關(guān)部門。請稍等。

3、客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時

（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進(jìn)行咨詢，好嗎？

4、客戶提出批評或表揚時

提出批評：（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

5、客戶提出建議時

（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。

6、客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時

（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

7、客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時

客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時（話務(wù)員）您的要求我們會及時上報上級部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。

8、客戶的問題不能立即答復(fù)時

（話務(wù)員）我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，因你良好的服務(wù)給每個客戶留下美好的印象

1、統(tǒng)一著裝、端正有型。

2、電話接入立即主動應(yīng)答, 三聲之內(nèi)接起電話。

3、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**小姐”的稱呼與客戶交流。

4、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求做到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。

5、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**小姐，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？”

6、受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“**先生/**小姐對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講：“謝謝等候”應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。

7、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

8、在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

9、電話受理終了時應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什么需要幫助？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地再見。

10、在整個客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問。

11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

12、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

第五篇：市場營銷人員溝通技巧

市場營銷人員溝通技巧

市場營銷已得到越來越多企業(yè)的重視，而多數(shù)企業(yè)卻忽視了市場營銷人員對客戶的拜訪的重要性。本文就客戶拜訪的六大步：1.準(zhǔn)備2.接觸3.了解4.說服5.決定6.鞏固，作了詳盡的分析和解說，以期對市場營銷人員客戶拜訪有一個清晰的認(rèn)識，并在實際工作中靈活運用。

第一步 準(zhǔn)備

一、查研究

調(diào)查研究是市場營銷成功的開始。你做好了銷售前的準(zhǔn)備嗎？你必須了解你的顧客，你的產(chǎn)品、公司和競爭對手以及你/你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來的記錄）

1．準(zhǔn)備各類的資料

客戶的資料

*客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況和本人的需求

*是否目標(biāo)客戶及其特征

*誰是決策者/ 影響者?

*動力和阻力

*相互交往的歷史

公司的資料

*公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標(biāo)/文化/戰(zhàn)略與策略)

*產(chǎn)品/服務(wù)

SWOT

1、對手的資料

*誰是我的主要的競爭對手

*他的優(yōu)勢/劣勢

*銷售策略

*我們應(yīng)采取什么樣的銷售策略？

2、誰是你的目標(biāo)客戶

2．1首先進(jìn)行市場細(xì)分：根據(jù)人文指標(biāo)，地理指標(biāo)，行為指標(biāo)，心理指標(biāo)等挑選目標(biāo)市場，進(jìn)而確定你的目標(biāo)客戶，2．2訂立目標(biāo)

原則：S-M-A-R-T目標(biāo)。我們的目標(biāo)必須具有以下幾點特點：

Smart 具體的 Measurable 可衡量的 Achievable 可達(dá)成的 Realistic 現(xiàn)實的Time

有時間性的

你訂立了明確的目標(biāo)了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標(biāo)客戶。準(zhǔn)備好其他應(yīng)變方法和選擇，其他客戶的可能性，其他產(chǎn)品的可能性

小結(jié)

*首先要訂立目標(biāo)

*準(zhǔn)備幾個方案，做退一步的打算

*找其他的顧客

*或看看顧客有沒有其他的需要

第二步：接觸

如何作好拜訪開始的幾步？

（一）接觸的“4 x 20”原則：

注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說的前20個字！開始接觸時口頭交流只占總時間的7%，而語音、語調(diào)、體勢語言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點：

1、注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸

2、微笑：保持熱情，溫和雅致的形象

3、語調(diào)：自然，親切, 舒緩

4、握手：讓客戶決定是否握手。握手時讓大拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指和指之間的部分與對方接觸。

5、身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時輕微彎腰或點頭

6、遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止

（二）接觸中的步驟

1．明確對話者

2．致意和問候

3．自我介紹

4．介紹公司

5．說明拜訪的目的

6．喚起興趣并核實誰有決策權(quán)

7．建立起信任和好感

8．展開對話

（三）顧客分類:

1．沒有或較少需求的客戶，未感到的需求，首先引他起興趣

2．說服式的銷售，有需求的客戶，感到的需求，快速集中于其需求

（四）建議式的銷售

開場白：展開話題的6個技巧

1.提出正面范例以使談話繼續(xù)，例如：“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善? ?，是嗎？”

2.盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，例如：“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場上的其他產(chǎn)品在價格上更有競爭力,我想請教您，你目前用哪種。。？”

3.提出一種疑問，一種擔(dān)心，例如：“作為負(fù)責(zé)人，您一定對? ?

很關(guān)心吧？”“每個代理產(chǎn)品因為? ,您會損失多少營業(yè)額？”

4.使對方感到重要，重復(fù)對方觀點，表示興趣！

5.抓緊時間，例如：“我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”。注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機(jī)會給人留下第一印象！6.提及對上一次會談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點? ?”

使用開場白的注意事項

1.拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會面；

2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；

3.可以利用某一話題引出開場白(如上次見面)；

4.隨機(jī)應(yīng)變(客戶的理由/你的預(yù)想)。

（五).提出問題

如何選擇正確的提問方式？

1．開放式：“張先生，你們的工廠經(jīng)理對我講我們的設(shè)備需要的“準(zhǔn)備時間”太長，“

你 認(rèn)為他講的“準(zhǔn)備時間”是什么意思？

2．半封閉式：“王經(jīng)理，你們每個月估計需要多少耗材和紙張？”

3．封閉式：“張先生，你是否會選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？”

4．選擇式(二種/多種)：“王經(jīng)理，你是需要每次收費的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？”

5．反射式：“張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點不太明白，可否請你再講得清楚一些？”“李經(jīng)理，你的意思是不是說產(chǎn)品的使用成本太高”

（六）六個最關(guān)鍵的問題

優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問

1.誰(WHO)?

2.什么(WHAT)?

3.什么時候(WHEN)?

4.為什么(WHY)?

5.哪里(WHERE)?

6.怎么樣(HOW)?

第三步.了解

（一）制定您的詢問策略

所涉功用： 客戶目前的需求是什么？ 2 業(yè)績指數(shù) 客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？

現(xiàn)今方案 客戶目前是如何滿足其需求的？

現(xiàn)狀優(yōu)勢 客戶目前情況的積極面是哪些？

現(xiàn)狀缺陷 客戶目前情況的消極面是哪些？

現(xiàn)狀消極后果

客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？

您在詢問了解時所持的態(tài)度應(yīng)以客戶為中心

（二）扮演顧問的角色

保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色。如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。

（三）運用“感情認(rèn)同”

感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力，運用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。

（四）有助于了解的“5張王牌”

1、對于新客戶，重點是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求。

2、如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自已知道。因為對自己而言，顯而易見的東西未必對方也是如此。

3、開始了解時，盡量使用開放式詢問。適當(dāng)運用沉默激發(fā)談話內(nèi)容，控制節(jié)奏。

4、如何客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需求

5、小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)系 前三步要點小結(jié)

1.了解你的顧客，要了解你的產(chǎn)品，要了解雙方公司以前的關(guān)系

2.目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變的方法，發(fā)現(xiàn)其他的新顧客，為顧客提供其他產(chǎn)品

3.啟發(fā)性的問題，要掌握主動權(quán)

第四步 說服

（一）.介紹利益

1、介紹是利益，而非特點

2、以客戶為中心

3、從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價值

客戶為什么會購買我的產(chǎn)品/服務(wù)？我的產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些性能特點優(yōu)點利益？

1、產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來實現(xiàn)

2、產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和心理功能

3、產(chǎn)品之間的競爭將主要是附加利益的競爭

讓客戶明白購買我的產(chǎn)品/服務(wù)能給他帶來以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，財富，便利，機(jī)會

2，提高地位，效率，質(zhì)量，投資回報，個人滿足，形象

3，節(jié)約時間，金錢，能源，空間

4，保護(hù)家庭，員工，顧客，財產(chǎn)，隱私

5，減少風(fēng)險，成本，抱怨，問題，擔(dān)心

（二）說服是---以利益讓客戶做“主人翁”打動情感，以優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想調(diào)動想象，以技術(shù)性能、特點作為依據(jù)幫助理解，使論據(jù)更有效的五種辦法 說服你自己 熱情將加強(qiáng)你的說服力 從真正讓用戶感興趣的動機(jī)開始 一個接一個地陳述你的論據(jù) 讓用戶表達(dá)對每一個論據(jù)的觀點

說服的最高境界是，使用戶說服他自己。

（三).應(yīng)對反論

1．態(tài)度：冷靜、誠實、客觀

2．技巧：使之具體化，要以正確的觀點全面看待問題和缺點，必要時給予補(bǔ)償和讓步

技巧一：如何面對客戶的無動于衷 1，原因1：正使用競爭者的產(chǎn)品，解決方法是表示理解客戶的觀點。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我?guī)追昼姇r間，讓我介紹一下我們公司的其它產(chǎn)品，因為我們是大公司，品種齊全...”

2，原因2：不知道可以改善目前的情況 解決方法是請求允許詢問以探究原因。

例如：“我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請教幾個你們單位未來發(fā)展的計劃，也許在不久的將來，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用...”

3，原因3：認(rèn)識不到改善的重要性，解決方法是利用詢問幫助客戶認(rèn)識需要。

技巧二：如何面對客戶的負(fù)面反饋？

(1)懷疑客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說的，“我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真的滿足我們______方面的要求？”

如何消除客戶的懷疑？表示了解客戶的疑慮，提供相關(guān)的證據(jù)，詢問客戶是否接受。“我完全理解您的擔(dān)心，但是?...”?！皳?jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測報告表明，我們公司產(chǎn)品的? 特性，是最好的?！保C據(jù)必須是可靠、可信的和有針對性的(2)誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實上你可以做到。

如何消除客戶的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要，通過有效的詢問了解客戶沒有表達(dá)出來的需要。并表示了解該需要，介紹相關(guān)的利益和特征，詢問客戶是否接受。(事實上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高的性價比)

(3)缺點客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因為你的產(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意

如何處理你不能滿足的需求？

1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價格因素”2，強(qiáng)調(diào)整體利益“我們的價格雖然貴了點，但是??.”3，重申客戶已接受的利益以淡化弱點“正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其它品牌，在同類進(jìn)口產(chǎn)品中是較高的?！?.詢問客戶是否接受我們的產(chǎn)品，是專門針對您這樣的高等級公路客戶目前的需要而設(shè)計的，符合你的實際情況?

“根據(jù)您目前的需要，我們有另一種___產(chǎn)品，完全符合你的實際情況，您看怎樣？”

處理客戶反對的好習(xí)慣

1.不攻擊、批評、爭辯和沖突。2.傾聽、理解、重新歸納。因為人們總存在理解上的差異！

3.有不明之處，應(yīng)及時禮貌地提問。

4.針對懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀點，并進(jìn)行論證和說明。

5.面對真正的缺點：暫時回避；補(bǔ)充理由；強(qiáng)調(diào)總體價值和利益，必要時作出讓步。

（四）.達(dá)成交易

1、留意購買信號

2、主動要求訂單

3、沉默

第五步.決定

作決定時您的角色是銷售人員在控制銷售過程，是他應(yīng)當(dāng)作決定。所有以前的步驟是為了作決定---即“銷售”。如果銷售人員做到以下幾點，結(jié)論就會是積極的：

1.有信任感的接觸

2.發(fā)現(xiàn)了購買動力

3.重新整理了銷售論據(jù)---針對2

4.談話中都得到“是”的回答

5.看到綠燈信號

決心、熱情、自信、堅韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質(zhì)。

（一）客戶作購買決定的綠燈信號

1，語言信號

當(dāng)客戶問??

（1）產(chǎn)品價格，交貨，安裝或服務(wù)等

（2）是否可以打折

（3）“假設(shè)我決定購買，那么?...”

（4）還有哪些公司使用你們的產(chǎn)品

（5）該產(chǎn)品是否能完成某一特殊任務(wù)

（6）支付方式

當(dāng)客戶說??.（1）正面評價你的產(chǎn)品

（2）需要某一特殊性能和型號

當(dāng)銷售人員??

（1）成功地處理一次客戶反對意見

（2）征詢客戶是否還有其它問題并得知“沒有”

2，非語言信號

當(dāng)客戶??

（1）仔細(xì)地研究你的產(chǎn)品

（2）開始試用

（3）對產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意

（4）變得很友好或很放松

（5）增加和銷售員的眼部接觸

（6）開始研究銷售員遞過來的訂單

（7）開始點頭并向你傾斜上身

（8）更專心聽你講話

當(dāng)銷售人員??

（1）完成了產(chǎn)品演示

（2）把鋼筆和訂單遞給 客戶

（二）簡化決定的技巧

1.假定準(zhǔn)客戶已同意購買

當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷員可對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

2.幫客戶挑選

許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的推銷員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

3.利用“怕買不到”的心理

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。如：推銷員可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。”

4.讓對方覺得一定趕快做決定

往往可以借助某些緊急或特殊時間推動客戶盡早決定。如：“您們會議在15號開,而所定購的貨物必須會前送到吧？考慮到庫存情況及運輸時間，如果今天訂貨，還是來得及的，您看呢？”

5.運用總結(jié)的方法

總之，這個產(chǎn)品對您來說有1? 2? 3?的好處

6.運用“最后一個問題”的技巧

好，我想我們已經(jīng)談過大部分問題了，但也許您還有最后一個問題？

7.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員

那么，對于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？

8.建議部分銷售或試用

準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看” 的技巧也可幫助準(zhǔn)顧客下決心購買。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買1臺，我們看看以后能不能更進(jìn)一步合作。”

9.欲擒故縱

有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。

10.反問式的回答

所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。如，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?” 這時，推銷員不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

11.快刀斬亂麻

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直截了當(dāng)?shù)貙λf：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”

12.拜師學(xué)藝、態(tài)度謙虛

在你費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。如：“×經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我的能力有限，看來無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單

第六步.鞏固

為了有效地鞏固與客戶的關(guān)系，必須做到以下幾點：

1、遵守交貨時間，讓用戶滿意

2、當(dāng)用戶有需要時，及時到場

3、經(jīng)常給用戶一些建議

4、幫助他銷售給他的最終用戶

5、讓他希望繼續(xù)與你合作

6、是不是其他產(chǎn)品的潛在用戶

總結(jié)：我們在銷售中前進(jìn)，謹(jǐn)記：

1、每次拜訪后做筆記！

2、成功的鑰匙在于銷售計劃的準(zhǔn)備！

3、顧客更需要服務(wù)、幫助、建議及解決方案！

4、提高傾聽能力，比競爭對手更了解你的用戶！

5、在困難的時刻，只有堅忍、韌性、專業(yè)化、信任和積極自信起作用！

6、明確您的個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)！

7、熱情，是銷售中最主要的！

8、增進(jìn)溝通，從而促進(jìn)銷售！

9、往往不是因為事情難作，我們才不敢做。而是因為我們不敢做，所以事情才顯得難作！