第一篇：銷(xiāo)售人員膜拜打電話溝通技巧

銷(xiāo)售人員膜拜打電話溝通技巧

安徽亳州米立海

由于我的朋友多年從事銷(xiāo)售工作，也因故換過(guò)幾家公司，除了熟悉不同的銷(xiāo)售方式外，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些公司的銷(xiāo)售部門(mén)連基本的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)都沒(méi)有，雖然銷(xiāo)售是相通的，但基本的東西還是要掌握的，下面就本人的一些經(jīng)驗(yàn)和大家分享。

一、打免提電話：很多業(yè)務(wù)都喜歡按免提鍵再打撥號(hào)碼，這樣便于同時(shí)查看號(hào)碼或翻閱表單，問(wèn)題是有很多人又喜歡把外音調(diào)到最大，打通了也不提話筒，等客戶接。各種彩玲聲那是震耳欲聾。難道就沒(méi)考慮這樣會(huì)影響周邊其它同事的工作?如果同時(shí)我在和客戶通話，聲音小得已經(jīng)快要聽(tīng)不見(jiàn)，人家會(huì)問(wèn)：你們公司在開(kāi)晚會(huì)么。

二、自報(bào)家門(mén)：提起電話來(lái)：你好，某經(jīng)理么，我是某公司的某小姐……。呵呵，自稱(chēng)“小姐”，雖然這個(gè)詞近年雖然有些其它的意思，但在商務(wù)方面還是做為尊稱(chēng)來(lái)用，讓別人尊稱(chēng)自己，別說(shuō)做銷(xiāo)售，正常的溝通也不會(huì)這樣。不論是打電話還是日常溝通，我們首先表示的是對(duì)對(duì)方的尊重，而不是讓對(duì)方尊重自己，就好像去年地震時(shí)那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的一句話“我是某部長(zhǎng)”一樣可笑，本末倒置了。可以說(shuō)我是小李或你的全名，客戶怎么稱(chēng)呼你由他，除了叫你總經(jīng)理或老板外

都可以答應(yīng)。

三、為什么打電話?據(jù)觀察，大部分的業(yè)務(wù)電話是在兩種情況下打出的，一是發(fā)貨，二是收款，銷(xiāo)售部變成了售貨部，主動(dòng)出擊變成被動(dòng)應(yīng)付。打電話的主要目的是維護(hù)老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶，有以下幾個(gè)方面：

1、詢問(wèn)收貨情況：不要等著客戶收到貨發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題再打來(lái)，那就被動(dòng)了，這種事是經(jīng)常發(fā)生的。要在估計(jì)客戶收到貨的時(shí)候打個(gè)電話詢問(wèn)一下貨收到?jīng)]有，路上有沒(méi)有碰損等等，有時(shí)候客戶收到貨要十一半個(gè)月才來(lái)電話說(shuō)有問(wèn)題，這種情況誰(shuí)說(shuō)得清呢，大部分還是公司背．

2、了解銷(xiāo)售狀況：這個(gè)電話要定期回訪，一周最少一次。如發(fā)過(guò)去的貨賣(mài)得怎么樣了、問(wèn)的人多不多、為什么沒(méi)成交、搭配上有沒(méi)有問(wèn)題、如果拆散賣(mài)了要不要補(bǔ)貨等等……，多提煉問(wèn)話才能多得到信息，才能更好的做好服務(wù)，才能讓客戶知道你在關(guān)心他。而不是市場(chǎng)人員在出差時(shí)常聽(tīng)到的“你們公司對(duì)我們不太重視啊”這類(lèi)話。

3、了解市場(chǎng)動(dòng)向：市場(chǎng)熱銷(xiāo)產(chǎn)品、競(jìng)品銷(xiāo)售情況、風(fēng)格差

異優(yōu)劣等。

4、開(kāi)發(fā)新客戶：這方面要說(shuō)比較多，這里就不說(shuō)了，另文

再述，呵呵。

四、心態(tài)的端正：聽(tīng)到最多的一句話是：我的客戶如何如何。公司每年兩次展會(huì)付出大量資金拉來(lái)的客戶怎么就成了你的客戶了呢，在開(kāi)發(fā)新客戶方面可以說(shuō)是無(wú)所作為，還你的客戶，展會(huì)收集的客戶電話打了多少、有沒(méi)有做記錄、有沒(méi)有定期討論大客戶跟蹤情況、什么原因沒(méi)訂貨、怎樣調(diào)整策略等。這些都沒(méi)有做，根本談不上銷(xiāo)售。售貨員的工作我找

個(gè)初中生就可以做了。

五、打電話的時(shí)間：每個(gè)人的作息時(shí)間不同，不過(guò)大部分的經(jīng)銷(xiāo)商老板是不會(huì)很早就上班的。上午可能去銀行，下午還三缺一呢，一般上午在十點(diǎn)以后到十一點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)較好。通過(guò)幾次電話有了規(guī)律再做針對(duì)性的調(diào)整。

六、打電話的準(zhǔn)備：相由心升，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上班又和同事?lián)屫浟俗詈貌灰敝螂娫挕Ｓ袥](méi)有調(diào)整好你的呼吸、有沒(méi)有喝口水潤(rùn)潤(rùn)嗓子、有沒(méi)有把想說(shuō)的話記在便簽上……。從公司角度打電話而不是從個(gè)人的角度，要給客戶感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)的力量。事情辦好了客戶會(huì)記住你的，不要去表功，這樣客戶首先看不起你的公司然后會(huì)把你看得很底——一個(gè)小角色而已。

七、電話接通后的應(yīng)對(duì)：第一要素，注意聽(tīng)客戶環(huán)境的聲音、感受客戶當(dāng)下的情緒是不是適合聽(tīng)電話，感覺(jué)不對(duì)馬上另約時(shí)間，千萬(wàn)不能不管不顧的喋喋不休。

八、如何應(yīng)對(duì)摧貨電話：這個(gè)令人頭疼的問(wèn)題能免則免，最好在交貨期上給自己留下足夠的時(shí)間，如果還是交不出來(lái)也不能欺騙客戶，更不能不敢接電話。你在那個(gè)位置就是處理問(wèn)題的，沒(méi)有問(wèn)題要你干什么。告訴大家一個(gè)殺手锏，一般人我不告訴他：叫經(jīng)銷(xiāo)商把消費(fèi)者的電話給你，直接給消費(fèi)者打電話，這樣最少能爭(zhēng)取到一周時(shí)間，經(jīng)銷(xiāo)商減輕了壓力，會(huì)很感激你的，根本不會(huì)介意此前的不快。此招不要輕易使用，經(jīng)銷(xiāo)商扛不住了才用，如果到時(shí)候你的廠還是交不出貨

來(lái)，呵呵……。

第二篇：銷(xiāo)售人員溝通技巧

銷(xiāo)售人員溝通技巧培訓(xùn) 為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？

·在日常工作中得到客戶的支持、增進(jìn)客情，提升銷(xiāo)量。也更有利于我們了解客 戶和市場(chǎng)的實(shí)際情況； · 提升效率，節(jié)約時(shí)間；

· 得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，有利于工作的 開(kāi)展； ·提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力； ·有利于公司政策的開(kāi)展和執(zhí)行。高效溝通概述 溝通的概念：

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是： ·溝通技巧 ·管理的技巧 ·團(tuán)隊(duì)合作的技巧 溝通的三大要素

·要有一個(gè)明確的目標(biāo) ·達(dá)成共同的協(xié)議

·溝通信息、思想和情感 溝通的兩種方式 ·語(yǔ)言的溝通

語(yǔ)言的溝通渠道

溝通的兩種方式 肢

體

語(yǔ)

溝通的雙向性

我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你 在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常 不好，換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的 行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由 這三種行為組成的。

所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好 的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者 之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。

溝通失敗的原因 ·缺乏信息或知識(shí) ·沒(méi)有說(shuō)明重要性 ·只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)

·沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) ·時(shí)間不夠 ·不良情緒 ·沒(méi)有注重反饋

·沒(méi)有理解他人的需求 ·職位的差距、文化的差距 ·目的不明確 有效溝通技巧 ·積極的聆聽(tīng) ·有效的提問(wèn) 言的溝通 ·贊美的技巧 ·有效的反饋 積極的聆聽(tīng)

我們看看“聽(tīng)”字的繁體寫(xiě)法：聽(tīng) 1.一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要耳朵聽(tīng)

2.一個(gè)“心”字：一心一意，很專(zhuān)心的去聽(tīng) 3.“四”代表眼睛：要看著對(duì)方 4.“耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。傾聽(tīng)的目的：

1.是為了更準(zhǔn)確地了解客戶的需求,找出引發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素 2.與客戶建立相互信任的良好的合作關(guān)系 3.避免重復(fù)發(fā)問(wèn)，提高拜訪效率 聆聽(tīng)的原則

◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ◆眼耳并用

◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 有效的提問(wèn)

提問(wèn)可以幫助我們： 1.搜集客戶信息

2.樹(shù)立顧問(wèn)的銷(xiāo)售形象 3.建立客戶的信任度 4.鎖定客戶的需求 問(wèn)題的兩種類(lèi)型: 1.開(kāi)放式問(wèn)題 2.封閉式問(wèn)題 贊美的技巧

一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 3．注意贊美的場(chǎng)合 4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

有效的反饋 反饋有兩種： 一種是正面的反饋 一種叫做建設(shè)性的反饋

我們一定要注意有的情況不是反饋 ：

指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議，為了使他做得更好； 對(duì)于他的言行的解釋?zhuān)膊皇欠答仭＿@是對(duì)聆聽(tīng)內(nèi)容的復(fù)述； 對(duì)于將來(lái)的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來(lái)。人際風(fēng)格溝通技巧

我們?cè)诠ぷ魃钪校紩?huì)遇見(jiàn)不同類(lèi)型的人。只有了解不同人在溝通過(guò)程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。我們說(shuō)物以類(lèi)聚，人以群分，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。

兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。

四種類(lèi)型溝通風(fēng)格的特征 駕馭型 表現(xiàn)型平易型 分析型

駕馭型人的特征及溝通方法 特征：以事業(yè)為本

這種人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目的誓不罷休；當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立坦率，以事為中心；精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)，動(dòng)作有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人。與之溝通技巧

與這種類(lèi)型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不適合，可提供其他方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性語(yǔ)言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無(wú)效的。表現(xiàn)型人的特征及溝通技巧 特征：以人際為重

外向、熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷(xiāo)售過(guò)程中扮演主角；干勁十足，喜歡與人打交道、合作；富有想象力，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。表情豐富、動(dòng)作多、節(jié)奏快，善于表達(dá)，但往往情緒波動(dòng)大，容易主觀用事。與其溝通技巧

首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽(tīng)眾，少說(shuō)多聽(tīng)，熱情反饋，支持與肯定，要適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無(wú)動(dòng)于衷，這樣都會(huì)影響與這種類(lèi)型的人的有效溝通。

平易型人的特征及溝通辦法 特征：以穩(wěn)定為主

具有協(xié)作精神，喜歡與他人合作不樂(lè)于助人；有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)公司或客戶忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間精力，珍惜已擁有的東西。這種類(lèi)型的人做事有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往扮演和事佬的角色。與其溝通技巧

應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談主題內(nèi)容，多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通盡可能少提開(kāi)放式問(wèn)題，不要過(guò)多增加自己主觀意識(shí)，壓力過(guò)大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿意對(duì)一些棘手的事作出決策。分析型人的特征及溝通技巧 特征：以完美為好

擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)要求很高；他們不愿拋頭露面，不善合作，不大表露自我情感。有時(shí)為了息事寧人，他們往往采取繞道迂回的對(duì)策。與其溝通技巧

必須以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出；資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專(zhuān)業(yè)性去幫助其作出決定。切忌輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。電話溝通技巧

接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧 1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆 2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話 3.態(tài)度友好

4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào) 5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ) 6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

接聽(tīng)電話的程序掛電話的技巧

1.正常情況下由撥打者先掛電話

2.和位尊者打電話，應(yīng)讓位尊者先掛電話 3.客戶或者客戶的電話應(yīng)該讓其先掛 怎樣與部下進(jìn)行溝通 下達(dá)命令的技巧 A.正確傳達(dá)命令意圖 B.如何使部下積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌

2.讓部下明白這件工作的重要性 3.給部下更大的自主權(quán) 4.共同探討狀況、提出對(duì)策 5.讓部下提出疑問(wèn) C.贊揚(yáng)部下的技巧

1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 3．注意贊美的場(chǎng)合 4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 D.批評(píng)部下的方法(一)以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭(二)要尊重客觀事實(shí)

(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(píng)(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 A.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令 2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃

4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) B.請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 1．尊重而不吹棒 2．請(qǐng)示而不依賴(lài) 3．主動(dòng)而不越權(quán) C.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)

(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案(四)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 與客戶的溝通技巧 什么是推銷(xiāo)? 有人說(shuō)最高明的銷(xiāo)售員是向乞丐推銷(xiāo)防盜門(mén)、向和尚推銷(xiāo)生發(fā)精、向禿子推銷(xiāo)梳子、向瞎子推銷(xiāo)燈炮的人。這說(shuō)明什么？

說(shuō)明我們?cè)阡N(xiāo)售的過(guò)程中，一定要充分發(fā)掘客戶的潛在需求，有時(shí)候，我們的客戶暫時(shí)沒(méi)有需求的，我們可以給其創(chuàng)造條件，讓其產(chǎn)生需求。事前的準(zhǔn)備

我們?cè)诎菰L客戶之前，是否做了充足的準(zhǔn)備工作呢？ 路線安排

拜訪對(duì)象目前的情況如何？（經(jīng)營(yíng)狀況）我需要做什么？（產(chǎn)品功能展示，溝通，收集客戶資料，收款，結(jié)束銷(xiāo)售等）我能夠提供何種服務(wù)？（銷(xiāo)售建議，促銷(xiāo)建議，提供其他服務(wù)（用戶）建議等）良好的第一印象

“接近客戶的30秒，決定了推銷(xiāo)的成敗” 學(xué)會(huì)推銷(xiāo)商品前，先銷(xiāo)售自己 你的儀容儀表？

儀容儀表對(duì)銷(xiāo)售員而言，也可以說(shuō)是銷(xiāo)售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會(huì)容易被人誤解為是低價(jià)值的東西。儀容儀表的要點(diǎn)：得體 你的開(kāi)場(chǎng)白？

你的言談舉止：銷(xiāo)售員要落落大方、談吐得體、有禮有節(jié)、自信。禮節(jié)？

講求禮節(jié)的基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛。

微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。陌生客戶的拜訪技巧：

面對(duì)陌生的客戶我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行溝通呢？我們有的銷(xiāo)售人員拜訪陌生客戶時(shí)一見(jiàn)面開(kāi)口閉口就問(wèn)要不要，象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁。一般情況下，我們?cè)谶M(jìn)行陌生客戶拜訪時(shí)，應(yīng)該遵循以下步驟：

1、積極的問(wèn)候語(yǔ)(如何問(wèn)候?以贊美開(kāi)頭)。

2、觀察客戶的環(huán)境，確定核心人物。

3、尋找共同話題。

4、引導(dǎo)客戶發(fā)掘出其潛在需求。

5、產(chǎn)品功能訴求、展示。促進(jìn)客戶成交

許多銷(xiāo)售員在即將與客戶就要達(dá)成協(xié)議時(shí)，反而對(duì)于達(dá)成交易的前景感到特別敏感起來(lái)，患得患失，擔(dān)心會(huì)失去即將到手的訂單。不能主動(dòng)地提出與客戶達(dá)成交易，惟恐此舉會(huì)引起客戶的不快而喪失訂單。

所以，我們很多成交機(jī)會(huì)往往就是在我們猶豫的時(shí)候就失去了。

成交的技巧：直接請(qǐng)求成交法、選擇成交法、假設(shè)成交法、機(jī)會(huì)成交法、留有余地成交法

連帶銷(xiāo)售：記著，永遠(yuǎn)不要停止你的銷(xiāo)售。老客戶的拜訪技巧

1、問(wèn)候、寒暄（與陌生拜訪應(yīng)有區(qū)別）贊美的語(yǔ)言積累

A、你的相貌很有福氣；B、你很講義氣，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不會(huì)吃虧；C、老板，你很有眼光，選好了這么的店址；D、老板你的見(jiàn)識(shí)很廣，和你溝通很輕松。

2、了解產(chǎn)品銷(xiāo)售情況

3、解決客戶提出問(wèn)題

4、推薦新品

5、連帶銷(xiāo)售

6、填寫(xiě)報(bào)表，禮別客戶

7、處理客戶異議的技巧

8、銷(xiāo)售是從被客戶拒絕開(kāi)始的。

9、我國(guó)有一句經(jīng)商格言“褒貶是買(mǎi)主、喝彩是閑人”。

10、美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明：和氣的、好說(shuō)話的、幾乎完全不拒絕的客戶只占上門(mén)推銷(xiāo)成功率的15％。

11、日本一位推銷(xiāo)專(zhuān)家說(shuō)得好：“從事推銷(xiāo)活動(dòng)的人可以說(shuō)是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷(xiāo)成功的人。” 處理客戶異議的原則 l、事前做好準(zhǔn)備

12、編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫(xiě)下來(lái)；(2)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老銷(xiāo)售員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；(6)對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；(7)對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。13、2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

14、銷(xiāo)售員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：(l)在客戶異議尚未提出時(shí)解答(2)異議提出后立即回答。(3)過(guò)一段時(shí)間再回答。(4)不回答。15、3、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售員的第一大忌

4、銷(xiāo)售員要給客戶留“面子” 消除客戶異議的步驟

16、l、認(rèn)真、耐心聽(tīng)取客戶的異議； 17、2、回答客戶問(wèn)題之前應(yīng)有暫短停頓；

3、要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心；

4、復(fù)述客戶提出的問(wèn)題；

5、回答客戶提出的問(wèn)題。消除客戶異議的方法 l、“對(duì)，但是”處理法

18、銷(xiāo)售員可首先承認(rèn)客戶的意見(jiàn)有道理，然后再提出與客戶不同的意見(jiàn)。這種方法是間接否定客戶意見(jiàn)，比起正面反擊要委婉得多。

2、同意和補(bǔ)償處理法

19、如果客戶提出的異議有道理，銷(xiāo)售員采取否認(rèn)策略是不明智的，這時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)首先承認(rèn)客戶的意見(jiàn)是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或者采取其他方案來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

3、反駁處理法

20、以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。注意要盡量避免針?shù)h相對(duì)，防止和客戶直接對(duì)立。使用反駁處理法，一般是真的這樣兩種客戶：一種顧客是對(duì)商品缺乏了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)存在疑慮而提出夠買(mǎi)異議；另一種客戶是想通過(guò)提出異議取得優(yōu)勢(shì)地位，以利于討價(jià)還價(jià)，這就是所謂的虛假異議。客戶溝通小技巧

21、與客戶的溝通技巧 22、1、了解客戶個(gè)性、愛(ài)好、家庭背景、家庭成員、家庭事件、個(gè)人發(fā)家歷史等資料；

2、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解、競(jìng)品了解、本產(chǎn)品銷(xiāo)售情況； 23、3、個(gè)人知識(shí)面拓寬，多閱讀書(shū)籍，多留意幽默和玩笑及一些贊美的語(yǔ)言積累；

4、培育自己樂(lè)觀的心情和溝通熱情，靈活引起聊天話題。

24、A、記住上次拜訪時(shí)，該客戶上次發(fā)生的家庭事件進(jìn)行再次詢問(wèn)，表示自己對(duì)他的生活的關(guān)心；

25、B、仔細(xì)觀察客戶的改變（衣著、店面）從中挑選出自己最拿手的贊美的語(yǔ)言，讓店主開(kāi)心拉動(dòng)當(dāng)時(shí)氣氛；

26、如果客戶造型改變，你可以運(yùn)用幽默的語(yǔ)言的激發(fā)客戶的笑容；

27、C、在進(jìn)入客戶店（工作地/家）里時(shí)，不要忘記了用自己的微笑賄賂客戶，對(duì)同性的客戶可以適當(dāng)采取肢體性語(yǔ)言，拉近和零售客戶之間的心理距離；

28、D、如果自己有新的寵愛(ài)的新鮮事物（例如新款式的手機(jī)、電腦等）可以告訴客戶，或親身示范給客戶看；

29、E、把自己從外面得到新的有用的信息（例如，某某用我們產(chǎn)品一周XX改善了、或產(chǎn)品促銷(xiāo)情況）可以提供客戶；

30、F、對(duì)客戶在個(gè)人保養(yǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)，并提出有用的建議；

31、G、對(duì)客戶進(jìn)行廣泛性提問(wèn)，了解客戶的信息和其它信息，為下次的拜訪積累溝通的素材和話題；

32、H、可以以生活中遇到的困難麻煩事和客戶溝通，讓客戶幫助出出主意，同客戶談自己的奮斗歷史，讓客戶把你當(dāng)朋友看，加深彼此感情；

第三篇：銷(xiāo)售人員的溝通技巧

銷(xiāo)售人員的溝通技巧

銷(xiāo)售人員的主要任務(wù)是尋找和甄別潛在客戶、準(zhǔn)備工作和接近方法、溝通并達(dá)成交易、后續(xù)跟進(jìn)和維護(hù)。其中最關(guān)鍵的是溝通并達(dá)成交易。有效的溝通除了真誠(chéng)以外就必須掌握一定的溝通技巧。有些人天生就有很好的溝通技巧，但大多數(shù)人是需要通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來(lái)提高溝通技巧的。

溝通的心理學(xué)定義是，運(yùn)用語(yǔ)言的媒介，成功地把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認(rèn)為該想法原本就是自己的。真正能做到這點(diǎn)的就是溝通的高手，也可以稱(chēng)為心理學(xué)家了。但稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)言的溝通，至少應(yīng)該讓客戶先接受你這個(gè)人，再認(rèn)可你的觀點(diǎn)，最后達(dá)成交易，能做到這一步也是很不容易的。自以為是，是人類(lèi)的共性。有效溝通要從內(nèi)心開(kāi)始，人的內(nèi)心活動(dòng)一般可分為三層，本我、自我和超我。本我，是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我，是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)；超我，是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。滿足本我才是滿足他人真正的需要，但在滿足本是我的同時(shí)要考慮自我，并要在超我中找自我。人的本我是無(wú)時(shí)不在的，但隱藏較深較難發(fā)現(xiàn)；人的自我是臉面，大多數(shù)時(shí)間是展示給人看的；人的超我是閃亮點(diǎn)，存在時(shí)間最短。有效的溝通要通過(guò)專(zhuān)注地傾聽(tīng)、仔細(xì)地觀察，恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)、得體地說(shuō)話來(lái)洞悉他的本我，盡可能多地激發(fā)他的超我，真誠(chéng)地欣賞和贊美他的自我，并適當(dāng)滿足他的本我。

溝通的有效與否涉及溝通內(nèi)容、溝通態(tài)度和溝通關(guān)系。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)溝通內(nèi)容只起7%的作用，溝通態(tài)度起38%的作用，而溝通關(guān)系起到55%的關(guān)鍵作用。所以在溝通中最重要的是尋找共同的聯(lián)系，共同的認(rèn)知，以情動(dòng)人大于以理服人。最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友，而欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的最便捷方法，因?yàn)槿诵灾凶钌钋械姆A性是被人賞識(shí)的渴望，所以溝通中不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和抱怨。不同的觀點(diǎn)可暫時(shí)擱置，先將觀點(diǎn)相同的問(wèn)題解決，再?gòu)慕鉀Q了的問(wèn)題出發(fā)換個(gè)角度談?wù)摬煌^點(diǎn)的問(wèn)題，如果還不能認(rèn)同則再作擱置。事緩則圓，總有解決異議的時(shí)機(jī)。

在具體的銷(xiāo)售中，在見(jiàn)客戶前要作充分的準(zhǔn)備，要盡可能多地了解客戶的公司及個(gè)人的業(yè)績(jī)、特點(diǎn)、愛(ài)好等，要抱著互惠互利雙贏多贏的心態(tài)，尋找有利于雙方的條件，見(jiàn)到客戶要多敬他一級(jí)，要擺正自己的位置，只作簡(jiǎn)明扼要的自我介紹及公司介紹，按著可稱(chēng)贊對(duì)方公司的獨(dú)特之處（要真誠(chéng)，要發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是發(fā)明優(yōu)點(diǎn)），盡快引導(dǎo)或提問(wèn)讓對(duì)方多講話，講話中若是意見(jiàn)相同的要熱烈反應(yīng)表示贊賞，意見(jiàn)略有差異要先表贊同，持有相反意見(jiàn)切勿當(dāng)場(chǎng)爭(zhēng)論，多詢問(wèn)多找共同點(diǎn)（老鄉(xiāng)、同學(xué)的同學(xué)、戰(zhàn)友的同學(xué)等等），總之，取得信任建立關(guān)系遠(yuǎn)比一味地介紹產(chǎn)品更重要。雙方的關(guān)系到一定程度，他就有了解你和你的產(chǎn)品的欲望，這時(shí)你可按他的需要，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行介紹，最后在互惠互利的情況下達(dá)成交易，不僅成功地推銷(xiāo)了產(chǎn)品更得到了一位相知的朋友。

怎樣有效溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，它的概念和理論都在特定條件下才能成立。所以我們要注意環(huán)境和時(shí)機(jī)的把握，審時(shí)度勢(shì)，做得體的事，說(shuō)得體的話。

第四篇：銷(xiāo)售人員的溝通技巧

銷(xiāo)售人員的溝通技巧

銷(xiāo)售人員的溝通技巧：作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，僅僅能夠識(shí)別、辨認(rèn)人們的溝通風(fēng)格還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；要提高溝通效率，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還必須學(xué)會(huì) 溝通中的一些溝通技巧。盡管不同的銷(xiāo)售人員，對(duì)于不同的溝通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的溝通技巧依然 十分重要。獨(dú)具一格的富有個(gè)人魅力的溝通風(fēng)格往往離不開(kāi)嫻熟的溝通技巧的錦上添花，從而促成銷(xiāo)售溝通成為一種愉快、輕松與活潑的交流體驗(yàn)。個(gè)性化的溝通技巧包含語(yǔ)言和非語(yǔ)言方面的溝通技巧。語(yǔ)言方面的溝通技巧包含傾聽(tīng)、應(yīng)答、積極交流等；非語(yǔ)言方面 的溝通技巧則內(nèi)容比較豐富，包含副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型等。雖然在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通常常占到了主導(dǎo)的地位，但是脫離了非語(yǔ)言的配合，僅僅依靠語(yǔ)言媒介的信息傳播，難免會(huì)使人感到詞不達(dá)意或言過(guò)其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或真情流露的情境。不過(guò)，非語(yǔ)言行為也很難獨(dú)立擔(dān) 當(dāng)起信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著輔助、配合和強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。因此，有效的銷(xiāo)售溝通總是語(yǔ)言溝通與非語(yǔ) 言溝通的合二為

一、天衣無(wú)縫的一種自然融合。

一、語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通是人們借助于口頭語(yǔ)言或書(shū)面文字所進(jìn)行的一種信息交流，它起到一種方向性和規(guī)定性的作用。口頭語(yǔ)言溝通 包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)等形式；書(shū)面文字溝通包括通知、報(bào)告、文件、備忘錄、會(huì)談紀(jì)要、協(xié)議等形式。前者溝通形式靈活、生動(dòng)，反饋迅速；后者溝通形式正式、規(guī)范，具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存 的長(zhǎng)期性等優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)實(shí)中的銷(xiāo)售溝通，往往是前期口頭溝通居多（討論客戶需要、需求，談判雙方交易條件等），后期是書(shū)面 溝通居多（將前期討論、談判確定下來(lái)的需要、需求以及交易條件等以書(shū)面文字的形式描述出來(lái)存檔，以備需要時(shí)查驗(yàn)等）。1.傾聽(tīng)與應(yīng)答 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽(tīng)者，造成這種現(xiàn)象 的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝 通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是 應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶的需要，傾聽(tīng)客戶的深層需求；同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊 重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶需要、需求的情況下作出積 極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題等 諸多細(xì)節(jié)。不過(guò)，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或 重復(fù)等。2.積極交流 掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是 既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰稹Ｒ虼耍朕o是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的 前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶（發(fā)送者和接收者）的角色互換，積極 鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細(xì)傾聽(tīng)；當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己 的思想、觀點(diǎn)和情感。“換擋”技巧對(duì)于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶愿意聽(tīng)你講；從客戶的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿意和 反駁的理由；給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷(xiāo)售后主 動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。

二、非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通是借助于人們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、目光、體姿等肢體語(yǔ)言所進(jìn)行的信息交流。盡管語(yǔ)言溝通起到的是一個(gè) 方向性和規(guī)定性的作用，但是，事實(shí)上非語(yǔ)言溝通才準(zhǔn)確地表達(dá)了傳遞信息的真正內(nèi)涵。概括地說(shuō)，非語(yǔ)言行為在信息溝通 中不但起到了支持、修飾或否定語(yǔ)言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語(yǔ)言行為，甚至反映出語(yǔ)言行為難以 表達(dá)的思想情感。1.副語(yǔ)言 副語(yǔ)言是指說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，比如語(yǔ)音低沉、穩(wěn)健或激昂、高亢等，語(yǔ)調(diào)的高低，語(yǔ)氣的輕重，節(jié)奏的快慢 等，它們伴隨著語(yǔ)言表達(dá)信息的真正含義，因而副語(yǔ)言與語(yǔ)言之間的關(guān)系非常密切。研究發(fā)現(xiàn)，副語(yǔ)言尤其能表現(xiàn)出一個(gè)人 的情緒狀況和態(tài)度，影響到人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。2.表情 表情是人類(lèi)在進(jìn)化過(guò)程中不斷豐富和發(fā)展起來(lái)的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)，而且還能夠反 映出一個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè)等內(nèi)心活動(dòng)。

3.目光 目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說(shuō)明。事實(shí)上，在人際交流溝通中，有關(guān)溝通雙方的許 多信息，都是通過(guò)眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語(yǔ)言信號(hào)，銷(xiāo)售人員使用目光可以向溝通對(duì)象傳遞肯定、否定的 態(tài)度，質(zhì)疑或認(rèn)同等情感信息。在人員銷(xiāo)售的溝通中，銷(xiāo)售人員要善于使用目光，如用目光來(lái)表示贊賞或強(qiáng)化客戶的語(yǔ)言或 行為，用目光來(lái)表示困惑等。4.體姿 所謂體姿，就是指人們?cè)诮涣鳒贤ㄟ^(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的身體姿勢(shì)。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢(shì)。研究表明，無(wú)論多么老練、深沉的溝通，人們對(duì)待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。因此，銷(xiāo)售人員若能準(zhǔn)確識(shí)別并判斷不同體姿透露出來(lái)的不同信息，對(duì)于促成銷(xiāo)售，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)具有極大的幫助。5.服飾與發(fā)型 個(gè)人儀表，尤其是銷(xiāo)售人員的服飾和發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。有研究顯示，服飾的重要性，甚至成了銷(xiāo) 售人員通向成功之路的決定性因素之一。人們普遍認(rèn)為，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，更是對(duì)客戶的尊重。此外，銷(xiāo)售人 員還需要關(guān)注自己的發(fā)型，來(lái)自對(duì)客戶的抽樣調(diào)查認(rèn)為，銷(xiāo)售人員的發(fā)型不宜過(guò)于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛(wèi)，否則會(huì)給客戶留下 一個(gè)過(guò)于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。因此，銷(xiāo)售人員通過(guò)其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語(yǔ)言信息應(yīng)該是積極、進(jìn)取、熱 情、開(kāi)朗、沉穩(wěn)、健康的，這樣才容易獲得客戶的認(rèn)同。6.肢體語(yǔ)言 對(duì)消費(fèi)行為的深入研究發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，客戶一般會(huì)通過(guò)三種肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息，表明對(duì)銷(xiāo)售人員的傳 遞的信息持反對(duì)、猶豫還是接受的態(tài)度。這三種肢體語(yǔ)言就是面部表情、身體角度和動(dòng)作姿勢(shì)。表 1 列舉了客戶持不同態(tài)度 下的三種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)形式。銷(xiāo)售人員熟知這些肢體語(yǔ)言，對(duì)于把握客戶購(gòu)買(mǎi)心理，審時(shí)度勢(shì)作出銷(xiāo)售決策至關(guān)重要。需要強(qiáng)調(diào)的是，雖然大多數(shù)肢體語(yǔ)言的含義明顯且明確。但銷(xiāo)售人員務(wù)必需要分清楚的是客戶的肢體語(yǔ)言是其溝通過(guò)程 中的一個(gè)組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語(yǔ)言溝通中的一部分非語(yǔ)言暗示，銷(xiāo)售人員切勿斷章取義，但也不能熟視無(wú)睹。銷(xiāo)售人員需要隨時(shí)捕捉這些微小的非語(yǔ)言信號(hào)，并結(jié)合整個(gè)溝通過(guò)程進(jìn)行正確地“翻譯”或“解碼”。

三、溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑 溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑 1.溝通中的障礙 有效的溝通技巧，需要巧妙地避免溝通中出現(xiàn)的這樣或那樣的溝通障礙。所謂溝通中的障礙，就是指信息在溝通過(guò)程中 遭遇諸如環(huán)境噪音等因素所導(dǎo)致的信息失真（放大、縮小、偏離）或停止（中斷）等現(xiàn)象。引發(fā)信息溝通障礙的不僅有信息 發(fā)送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是傳播介質(zhì)（傳播通道或載體）方面的原因。表

2、表 3 分別列舉了信 息發(fā)送者和信息接收者常見(jiàn)的溝通障礙及其表現(xiàn)。銷(xiāo)售人員熟知這些溝通中的信息障礙并努力避免這些障礙有助于提高溝通 效率。2.溝通中的潤(rùn)滑劑 積極的溝通不僅是有效銷(xiāo)售的前提，而且也是銷(xiāo)售人員將公司的理念與價(jià)值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、公司品牌與形象等向客戶 傳遞、傳播和擴(kuò)散的過(guò)程。積極溝通少不了溝通中的潤(rùn)滑劑。溝通中的潤(rùn)滑劑不僅能夠幫助調(diào)節(jié)溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進(jìn)溝通雙方對(duì)溝通問(wèn)題的理解與認(rèn)識(shí)。表 4 列舉了銷(xiāo)售過(guò)程中常常用到的溝通潤(rùn)滑劑。銷(xiāo)售人員掌握這些潤(rùn)滑劑 對(duì)于提高自身的溝通技能大有裨益。

第五篇：銷(xiāo)售技巧與打電話技巧

銷(xiāo)售技巧與打電話技巧

我們主要的銷(xiāo)售對(duì)象有四類(lèi)人：

A先鋒型 發(fā)燒友占總?cè)藬?shù)的15% 特點(diǎn)追求時(shí)尚

B跟風(fēng)型 實(shí)用型占總?cè)?數(shù)的50% 愛(ài)看熱鬧的人

C落后型 保守型占總?cè)藬?shù)的30% 工薪階層的人

D懷疑型 守舊型占總?cè)藬?shù)的5%守財(cái)奴類(lèi)型

A類(lèi)具體特性 與職業(yè)年齡、生活環(huán)境決定，對(duì)健美健身比較感興趣的人模特或其它演藝人員、產(chǎn)后女士、身材不好塑行要求強(qiáng)烈的女性、生理病變的人員等

B類(lèi)具體特性 年齡在27-30歲的未婚女性、男子想增加肌肉的，企業(yè)高管或老總減壓的人員，有訓(xùn)練史但是沒(méi)有見(jiàn)效或?qū)σ郧敖∩韴?chǎng)所不滿意的人員，家離這比較近的人員等。

C類(lèi)具體特性 一般的上班族，經(jīng)打細(xì)算的中年婦女，但對(duì)自己身材及身體健康比較重視的人員等

D類(lèi)具體特性 這類(lèi)人對(duì)錢(qián)比自己的親，對(duì)自己的健康與身材并不重視，只重視只要有錢(qián)就OK但是也可利用弱點(diǎn)搞定他，實(shí)在不行放棄

接觸潛在客戶的一些方法：

A自然接觸 不要唐突，B多接觸生的面孔與參加一些集體活動(dòng)

C注意接觸藝術(shù)要防止?jié)撛诳蛻魧?duì)強(qiáng)迫型健身卡銷(xiāo)售的厭惡：8種方法可以參考

1、介紹接近法 ： 通過(guò)朋友介紹或自我推薦，先從聊天接近詢問(wèn)家庭情況 與對(duì)自身健康與體態(tài)的重視度，有沒(méi)有什么目標(biāo)。

2、問(wèn)題接近法：提出問(wèn)題但不解決問(wèn)題 ：

第一問(wèn)題 駝背

第二問(wèn)題 腰疼臀部下垂

第三問(wèn)題 外八字腿、內(nèi)八字腿，第四問(wèn)題 女性 三頭肌長(zhǎng)頭，腹部外側(cè)、大腿內(nèi)側(cè)；男性 胸部沒(méi)有肌肉或胸上部肌肉平平?jīng)]有型，腹直肌，大腿粗

第五問(wèn)題 睡眠不足、食欲不足、腦供氧不足伐力，心率快或血壓高、血脂高等

3、好奇接近法，調(diào)動(dòng)他人的好奇心可利用上面的五個(gè)問(wèn)題

4、引見(jiàn)接近法，如果認(rèn)識(shí)一些領(lǐng)導(dǎo)或老總，可讓其給你介紹他的朋友這樣也就可以很輕松的接近客戶并可得到較高的信任度。

5、調(diào)查接近法，通過(guò)來(lái)賓質(zhì)料了解客戶做好跟蹤服務(wù)并取得對(duì)方信任。

6、求教接近法，找到對(duì)方的特長(zhǎng)去和他請(qǐng)教很容易也很難。

7、聊天接近發(fā)，適合博學(xué)多才的人。有位哲學(xué)家說(shuō)過(guò) 除了健康 知識(shí)是我們最大的財(cái)富，可以這么說(shuō)人活一生只有你揮霍過(guò)的錢(qián)與你的知識(shí)是真正屬于你自己的，并且你死后其它的都不是你的！

8、饋贈(zèng)接近法 保守的人也可適用所有的人是在沒(méi)有辦法的情況下讓對(duì)方更深層的了解我們俱樂(lè)部，也可利用到電話銷(xiāo)售上！平時(shí)要注意自己推廣細(xì)節(jié)對(duì)潛在客戶 見(jiàn)到要微笑可時(shí)常給對(duì)方發(fā)信息、節(jié)日發(fā)問(wèn)候語(yǔ)

3時(shí)常詢問(wèn)對(duì)方的身體狀況

4可讓其看一些自己以前客戶在俱樂(lè)部鍛煉后的效果照片，使其可樹(shù)立自己的一些目標(biāo)，5完成以上程序邀請(qǐng)對(duì)方過(guò)來(lái)俱樂(lè)部體驗(yàn)。

當(dāng)自身客戶量多了以后總結(jié)與分類(lèi)

總結(jié)來(lái)源生活且又服務(wù)與生活！

1年齡 職業(yè) 性別 家庭情況 單位

2健身的目的 健身卡的使用（贈(zèng)送他人）日期的長(zhǎng)短

3離俱樂(lè)部的距離等信息進(jìn)行總結(jié)與分類(lèi)。

4看著和的來(lái)面善者接近，滿臉橫肉那種遠(yuǎn)離，異性容易不排斥接近。合格的會(huì)籍應(yīng)具備的基礎(chǔ)素養(yǎng)

一 運(yùn)動(dòng)解剖學(xué)

1人體組織名稱(chēng)2骨骼系統(tǒng)名稱(chēng)3肌肉系統(tǒng)名稱(chēng)

4人體基因與健美的關(guān)系（對(duì)方的骨骼結(jié)構(gòu) 好吃懶做的人 有生理病變的人 剛剛病愈的人）

二 運(yùn)動(dòng)生理學(xué) 能量的代謝 營(yíng)養(yǎng)均衡的一些關(guān)系

三 運(yùn)動(dòng)生物化學(xué)

1有氧運(yùn)動(dòng)2無(wú)氧運(yùn)動(dòng)

四 運(yùn)動(dòng)生物力學(xué)

1、器械運(yùn)動(dòng)的基本方法 人體關(guān)節(jié)活動(dòng)的角度或幅度

五 運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)學(xué)

1、不同健身人群的營(yíng)養(yǎng)供給 基本營(yíng)養(yǎng)素的名稱(chēng)

六 社會(huì)消費(fèi)心理學(xué)

消費(fèi)欲望 消費(fèi)心理 消費(fèi)環(huán)境 消費(fèi)氛圍 消費(fèi)素養(yǎng)；年齡、職業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)收入等

會(huì)籍的形象與禮儀

1發(fā)型干凈 一定不要檔耳朵 男式頭發(fā)往上或左右不要向下那樣不精神，有些孩子氣，女孩盡量保證頭發(fā)有香氣整潔。

2口氣清新

3服裝整潔 搭配合理

態(tài)度決定會(huì)籍的成功

會(huì)員卡銷(xiāo)售的實(shí)踐與技巧

交流技巧

一 語(yǔ)言交流

第一步 《自我介紹》熱情2有引導(dǎo)性3肯定性4幽默5建立交流的平臺(tái)

二 電話交流/工具：或網(wǎng)絡(luò)

1互知稱(chēng)呼 拉近距離2電話分類(lèi) 有的放棄3肯定回答 建立威望

4主動(dòng)邀請(qǐng) 約會(huì)明確5套牢電話 繼續(xù)跟蹤

注意 以邀請(qǐng)為主：先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

三 形體交流

服務(wù)肢勢(shì) 站姿 上手腹前交叉

1找到做會(huì)籍顧問(wèn)的感覺(jué)2形體大方3暗示明確4干凈利索

樹(shù)立自己的良好形象

90度黃金談判角度

如果發(fā)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該如何發(fā) 自己考慮 有5大結(jié)構(gòu)

1簡(jiǎn)潔易懂2表達(dá)清晰3措辭恰當(dāng)4時(shí)間合理5解決語(yǔ)言的不足

一般商務(wù)談判的步驟

1互相介紹2提高興趣3提出主題4引發(fā)問(wèn)題 5解決方案6建立意向7簽定合約8二次轉(zhuǎn)介 語(yǔ)法技巧使用

關(guān)閉式 已知道問(wèn)題答案的50%

開(kāi)放式 不知道問(wèn)題答案

選擇式 已知問(wèn)題答案的100%

會(huì)籍顧問(wèn)準(zhǔn)備工具

1健康調(diào)查表

2俱樂(lè)部介紹圖片、傳單

3名片、傳單、小計(jì)算器、文件夾等