第一篇：電話銷售溝通技巧

電話銷售技巧和電話銷售話術(shù)

電話行銷的步驟

成功的電話行銷一般有以下幾個(gè)步驟：

第一、問候客戶，做自我介紹。

接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是×××的業(yè)務(wù)代表小張，今天想借這個(gè)機(jī)會和您交換一下您對微信公眾號的的看法，能否打擾您５分鐘做個(gè)電話訪問？”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

第二、寒暄贊美并說明意圖。

如：“本人最近有機(jī)會為您的好友張先生服務(wù)，為他的微信公眾號作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調(diào)查問卷，我現(xiàn)在能不能利用５分鐘的時(shí)間跟您談?wù)劊俊?/p>

第三、面談邀約。

電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時(shí)，別忘了主動提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對方很難做出決定。如：“還是見面談

第四、拒絕處理。

當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術(shù)：

（１）“不行，那時(shí)我會不在。”

應(yīng)對話術(shù)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？

（２）“我對網(wǎng)絡(luò)沒有興趣。”

應(yīng)對話術(shù)：因?yàn)槟鷮ヂ?lián)網(wǎng)的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個(gè)機(jī)會來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。

（３）“我很忙，沒有時(shí)間。”

應(yīng)對話術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點(diǎn)。

（４）“你把資料寄過來，讓我先看看再說。”

應(yīng)對話術(shù)：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會占用您太多的時(shí)間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。

（５）“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力。”

應(yīng)對話術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給你；而是大家互相認(rèn)識一下，做個(gè)朋友，將來您認(rèn)為需要網(wǎng)站時(shí)，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯(cuò)啊。

（６）“我有個(gè)朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司。”

應(yīng)對話術(shù)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個(gè)機(jī)會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？

電話銷售技巧開場白

開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時(shí)在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進(jìn)行評價(jià)！如果說對于大型的銷售項(xiàng)目，第一印象相對而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個(gè)電話能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。

在這個(gè)階段，如果是銷售人員主動打電話給客戶的，那他/她的開場白就很重要；如果是客戶主動打電話給銷售人員，那他/她的問候語就顯得很重要了。

開場白的5個(gè)要素開場白一般來講將包括以下5個(gè)部分：

例如：“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個(gè)電話的(假如有人介紹的話)。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下(停頓)。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個(gè)問題(停頓或問句)，您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？”

就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的5個(gè)因素對應(yīng)的嗎？

優(yōu)秀的開場白要達(dá)到的三個(gè)效果

一個(gè)好的開場白最好達(dá)到三個(gè)效果：

吸引客戶注意力

建立融洽關(guān)系

與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)

在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問到的一個(gè)問題就是：如何避免客戶一接起電話就掛掉？那么，這個(gè)問題我也想請教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現(xiàn)與客戶有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話銷售人員有關(guān)系，我們從電話銷售人員這里找原因，分析他們的開場白，發(fā)現(xiàn)，開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。

吸引客戶的注意力

開場白要達(dá)到的主要目標(biāo)之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流，而在開場白中陳述價(jià)值是其中的一個(gè)吸引客戶注意力的常用方法。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再沒有比價(jià)值更能吸引客戶的注意的了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對你這個(gè)客戶而言，對他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。

對于針對最終用戶的電話銷售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話中一開始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個(gè)優(yōu)惠活動…”、“免費(fèi)獲得…”、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務(wù)…”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營商的銷售代表打來的電話：“您好！張先生，我是**公司的***，我知道您的長途話費(fèi)比較高，如果我們能將您的長途話費(fèi)降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下？”我當(dāng)時(shí)就說：“有啊，你有什么辦法？”這個(gè)銷售代表一下子就吸引了我的注意力，她說：“我們公司IP電話卡在促銷，你買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時(shí)候安排人給您送過去？”（她還有很強(qiáng)的促成意識）后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對客戶的好處。

另外，吸引對方注意力的辦法還有：

陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等；

談及剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”；

談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章”；

贊美他，如“我聽您同事講您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”；

引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看(假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話)”；

有時(shí)候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。

你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？

建立融洽關(guān)系

在溝通技巧中，我們會重點(diǎn)談建立融洽關(guān)系，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們先簡單談?wù)劇Ｔ陔娫捴校覀円粡埧冢鸵c客戶建立融洽關(guān)系，那么，什么會幫助我們與客戶建立融洽關(guān)系？至少有兩個(gè)：聲音感染力和禮貌用語。關(guān)于禮貌用語，在這個(gè)環(huán)節(jié)常用的就是：“請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”不過，在實(shí)際工作中，有些電話銷售人員問我這樣一個(gè)問題：“張老師，原來我不問客戶打電話是否方便的時(shí)候，談話還能繼續(xù)下去，但后來一問到這句話，基本上很多客戶都會講不方便，要讓我再維時(shí)間。是不是這句話可以不問？”。我后來聽了他們的電話錄音，我又發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：就是有些電話銷售人員一問對方是否方便，對方就會講不方便，而有些電話銷售人員問到這個(gè)問題時(shí)，基本上100%的客戶都會講：可以。他們有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒有后者那強(qiáng)，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問：“您現(xiàn)在是否方便？”，而在于電話銷售人員本身。當(dāng)時(shí)，我給他們的建議就是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時(shí)，禮貌用語可以換成：“不好意思現(xiàn)在打電話給您。”，而不是“您現(xiàn)在打電話方便嗎？”，后來情況就發(fā)生了很大的變化。

不管如何，在開場白盡可能確認(rèn)對方時(shí)間可行性或者對打電話干擾對方而表示歉意，如：“不好意思，這個(gè)時(shí)候打電話給您。”，以便于一開始，就與客戶建立融洽的關(guān)系，有利于電話進(jìn)行下去。

與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來

這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長時(shí)間了，客戶突然問：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到過類似的情況，建議還是開門見山吧，大家時(shí)間都寶貴，不要怕被拒絕，因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了你，還有下一個(gè)客戶，對吧？

典型開場白舉例

B2B，企業(yè)對企業(yè)的電話銷售：

“您好！陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽**提到您是整個(gè)公司IT系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在IT方面十分有經(jīng)驗(yàn)了。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對象您這樣公司的促銷活動，十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購買很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購的話，可能會對您有所幫助。不知是否合適我簡單向您介紹下？”

分析：在這個(gè)開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時(shí)間是否合適與客戶建立了融洽關(guān)系，同時(shí)，運(yùn)用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來講，是一個(gè)不錯(cuò)的開場白。這個(gè)開場白目的很明確：尋找近期有采購計(jì)劃的客戶。有些電話銷售人員擔(dān)心這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開場白也可以換成：

“您好！陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來對**公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進(jìn)，以更好地為您服務(wù)（停頓）。您覺得**公司的服務(wù)怎么樣？”

B2C，企業(yè)對最終消費(fèi)者的電話銷售：

“陳先生，您好！不好意思這時(shí)候打電話給您。前幾天我同您的一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，他提到我們最近推出的ADSL優(yōu)惠可能會適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應(yīng)一定要同您打個(gè)電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時(shí)間向您做個(gè)簡單的介紹？”

“陳先生，您好！我是…，今天打電話給您是向您表示感謝的，因?yàn)檫^去一段時(shí)間以來，您每月的話費(fèi)都超過了150元，謝謝您對電信的支持！為了向您表示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優(yōu)惠方案告訴給您…”

“您好！陳先生，我是中國移動外呼組的，不好意思現(xiàn)在打電話給您，您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優(yōu)惠活動，我看過您的話費(fèi)，覺得其中有些會適合您，所以，想簡單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費(fèi)（停頓）。”

注：這里需要說明的一個(gè)問題是，根據(jù)不同的目的、不同的目標(biāo)客戶，開場白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業(yè)。建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的開場白.

第二篇：電話銷售技巧溝通

電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每個(gè)人都會，但是如何通過電話與對方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了，因此，對于大部分的電話銷售的公司來說，如何提高電話銷售溝通技巧，就成了現(xiàn)下電話銷售的一項(xiàng)難關(guān)。

溝通是人與人之間聯(lián)系的紐帶，面對面的溝通，除了話語的作用，更有面部表情，肢體語言等來加強(qiáng)溝通的效果，但是電話溝通，只能通過聲音，語言來詮釋溝通的目的，因此，難度就要大的多。那么，我們一起來看一下電話銷售溝通技巧吧。

電話銷售溝通技巧，目的是銷售，由于電話銷售的特殊性質(zhì)，所能用到的工具就是聲音及語言兩部分。

我們先來看一下電話銷售溝通技巧之聲音

1、熱情。

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。

2.語速

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長了就會降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

4.發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運(yùn)用停頓

在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。

第二個(gè)就是電話銷售溝通技巧的語言方面了。

一、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

三、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

電話銷售溝通技巧涉及的內(nèi)容方方面面，并不是幾句話就可以說全的，在這里也只是為大家準(zhǔn)備一些比較淺顯的道理，要想取得成功，與自己的努力是分不開的，還要不斷的從實(shí)踐中分析總結(jié)，找出適合自己的溝通技巧才是最成功的。電話行銷的必備信念

一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預(yù)期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現(xiàn)相比較的。下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。

1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面；2)我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。有機(jī)會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。

[主題二]：

二、電話行銷突破接待人員的八個(gè)策略

我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會，獲得見面的機(jī)會。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機(jī)應(yīng)變。

1)克服你的內(nèi)心障礙；不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)：“跟陌生人通電話要客氣。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。”

2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--“早安，請問張先生在嗎？”不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人”，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說：”早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊垎柲鹦沾竺俊?接電話的人說：”我是他的秘書，李小姐。“ 你說：”假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)劊阋趺崔k呢？

4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個(gè)問題：你是誰？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如： 對方：“這是某某公司，您好！” 你：“嗨！張先生在嗎？” 對方：“請問你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打電話找她。” 對方：“你要推銷什么？” 你很迷惑地說：“我實(shí)在搞不懂。” 對方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？” 你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？”

6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。--“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？” “你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？” “你為什么不讓我跟你的老板說話？” “你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機(jī)會，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？” “既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。”

7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會試試。--“如果你是我，你會再打電話來嗎？”“我想我再打電話過來，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？”

8)對于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說： “有三個(gè)理由你一定要打電話給我。” “將這通留言消去，并不能消去你的問題。” “將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？” 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

[主題三]：有效的電話約訪

1)電話約訪的要領(lǐng)——電話約訪的重要性：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話約訪的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類（公會 親友 活動 雜志 社團(tuán) 協(xié)會 鄰居 同學(xué)錄 名片交換 月刊 電話本 以前同事 報(bào)紙 推薦名單 熟識）；

2)電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——（熱情，贊美，精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定）約訪不代表說明，僅是約見面時(shí)間，地點(diǎn)即可；——（簡短有力、不要超過3分鐘）約訪（內(nèi)容）7%、腔調(diào)、語氣、情感38%、肢體動作55% 用電話腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會離題；

3)電話約訪前的暖身運(yùn)動——做生理暖身運(yùn)動 自我確認(rèn)詞句—馬上行動、我愛我自己；心理預(yù)演 —上次成功的感覺；注意表情 —注意臉部表情及肢體動作，想著上一次成功的感覺；不被干擾 —請別人代接電話 打電話工具 —鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄；

4)重點(diǎn)要領(lǐng)－－簡短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場白 ；熱、贊、精、穩(wěn)—熱情、真誠、興奮、信心、專業(yè)、輕松；三分鐘原則 —不要在電話談訓(xùn)練，記錄談話內(nèi)容；三不談 —產(chǎn)品、自己、公司；三要談 —提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度 引起對方好奇 —興趣、幽默一笑；名中腳本之要領(lǐng) —完全陌生、緣故、推薦名單，熟識?等腳本；確定時(shí)間、地點(diǎn) —見面時(shí)間、地點(diǎn)、再次敲定確認(rèn)；高潮結(jié)束 —給對方的期待 例：見了面，相信你一定會非常高興的！約訪中的贊美 —這時(shí)贊美，但求真心真誠自然 約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點(diǎn) —客戶資料、約定時(shí)間及地點(diǎn)、約接電話的人也可以 一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談

5)忌諱--不可用不真實(shí)語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。信念的力量告訴你。你不會得到你所要的，你只會得到你所相信的

[主題四]：有效的電話約訪腳本

電話接聽要領(lǐng)：XX你好，敝姓○～很高興為您服務(wù)～ 哦！是的，他在，請問您貴姓？〇先生，請您稍等一下。～ 如詢問事項(xiàng)：〇先生（小姐）請問您貴姓？哦！〇先生（小姐）請您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)給△△為您服務(wù)，請稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點(diǎn)會回來。哦！〇先生（小姐）您要不要留個(gè)電話，或者我可以協(xié)助您嗎？好的，麻煩您再打電話過來，祝福您。請?jiān)斕顏黼娬咝彰⑹茈娬咝彰匾粞约傲粞匀掌诩皶r(shí)間。簡單的話直接代為回答。

1)管理階層：老板、主管篇－－管理階層：老板、主管篇 中華培訓(xùn)網(wǎng)：您好，請接△△△，麻煩您謝謝！老板：請問有什么事嗎？ 中華培訓(xùn)網(wǎng)：我有重要的事請教他，我姓▽，麻煩您了，謝謝 老板：請稍待 中華培訓(xùn)網(wǎng)：您好，我這里是中華培訓(xùn)網(wǎng)，我姓▽，是這樣的，我們是專業(yè)在提升業(yè)績和工作績效的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，希望和您約個(gè)時(shí)間約20分鐘，分享其他客戶使用我們的服務(wù)后的有效成果，您明天或后天，哪天比較有空？（若有同行第三者證言則更佳）。

2)企業(yè)開發(fā)篇－－喂，請問您是△先生（小姐）嗎？ 您好，我是中華培訓(xùn)網(wǎng)的，我姓▽，我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習(xí)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，我們提供一套，改進(jìn)銷售方案的訓(xùn)練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他們的業(yè)績有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力證言更佳）您有興趣了解這個(gè)使您業(yè)績可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我們可以找個(gè)時(shí)間碰個(gè)面，當(dāng)面研究研究，我大概要20 分鐘就夠了 我想 或（時(shí)間）哪一個(gè)時(shí)間，您覺得比較方便？ 很好，那我將在（時(shí)間），到貴公司拜訪您。請問您的地址是在：，是 樓嗎？ 很好，我們就約定（時(shí)間）在（地址）見，很高興與您交談，謝謝，再見。3)秘書篇——穿針引線、通過秘書、不是會談、邀約決策者－－請找△△△，麻煩您謝謝

? 麻煩您謝謝 ? 先生（小姐）您貴姓，從您的聲音感覺您是一位很熱心的人！? 我是中華培訓(xùn)網(wǎng)的△，麻煩您，謝謝 ?我姓△，麻煩您謝謝，我是中華培訓(xùn)網(wǎng)的，我有很重要的事要跟△△△談，能不能幫我一個(gè)忙，麻煩您謝謝！

第三篇：會計(jì)電話銷售溝通技巧

會計(jì)電話銷售溝通技巧

業(yè)務(wù)員，接通電話先自我介紹，您好，老板，我是精財(cái)匯智會計(jì)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)人員XXX，我單位是工商局指定的代理注冊和代理記賬公司。

客戶：你好。

業(yè)務(wù)員：您好，看到咱們公司剛注冊完工商手續(xù)，稅務(wù)方面和銀行手續(xù)咱們公司目前注冊完成了嗎？后期打算用兼職會計(jì)嗎？

客戶：可以考慮下。有這想法，看看找個(gè)合適的，業(yè)務(wù)員：您好，老板，我們單位真對新設(shè)立的企業(yè)代理記賬都有一定的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，和我們簽訂會計(jì)合同，我們幫您免費(fèi)辦理（刻章，組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)、銀行證書的辦理手續(xù)工作，后續(xù)的稅務(wù)報(bào)到、申請稅控、管理社保賬戶）咱們只需承擔(dān)各項(xiàng)成本費(fèi)即可。

客戶：你們公司會計(jì)專業(yè)嗎？

業(yè)務(wù)員：您好，我們公司有十年以上的代理記賬經(jīng)驗(yàn)，有專業(yè)的會計(jì)人員和資深的管理團(tuán)隊(duì)。老板可以來我單位考察下，這樣你也可以放心把公司交給我們單位管理，客戶：你們公司大嗎，有多少人？后期記賬會有專人管理我的公司嗎?

業(yè)務(wù)員：您好，我們公司在這個(gè)行業(yè)里應(yīng)該可以說算大的了，我們有獨(dú)立的財(cái)務(wù)公司目前客戶已有近5000戶記賬公司，有實(shí)力雄厚工商注冊部門幫企業(yè)提供驗(yàn)資，過橋資金，銀行資金周轉(zhuǎn)及工商注冊手續(xù)、資質(zhì)審批，我們有專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有專業(yè)的人員幫您打理公司后續(xù)工作。

客戶：兼職記賬怎么收費(fèi)？

業(yè)務(wù)員：您好，記賬收費(fèi)都是根據(jù)公司業(yè)務(wù)量收費(fèi)，我們單位初定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是小規(guī)模300元，一般納稅人800元，

第四篇：電話溝通技巧

電話溝通的技巧：

作為一個(gè)電話營銷員，在和客戶進(jìn)行電話有效的把握溝通的技巧是相當(dāng)重要的。以下提出幾點(diǎn)值得注意和學(xué)習(xí)的地方：

1、2、明確每一通電話的目的和目標(biāo)：清楚的知道是為了什么進(jìn)行這通電話，要通過這通電話得到你想要什么的內(nèi)容。為達(dá)到目標(biāo)準(zhǔn)備好所要提出的問題：把和客戶交流的內(nèi)容提前做好準(zhǔn)備，并

知道要提什么問題，才能達(dá)到你想要的目的。初期建議用筆記錄和準(zhǔn)備好相關(guān)的信息。

準(zhǔn)備好客戶可能提出的問題：和每個(gè)客戶的溝通，必然都會接受客戶的咨詢。在電話前，預(yù)想好客戶可能提出什么，要進(jìn)行什么樣的回答。避免無法回答客戶提問的情況。

設(shè)想可能遇到的情況：當(dāng)出現(xiàn)你所要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，忙碌時(shí)，前臺不與轉(zhuǎn)接相關(guān)部門時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對，并在不利的情況，盡可能的拿到你想要的更多信息。比如：負(fù)責(zé)人不在時(shí)，你可以咨詢大概什么時(shí)候能回公司，忙碌時(shí)，可以詢問什么時(shí)候再聯(lián)系會比較方便等問題。避免一通電話的無功而返。把握客戶的需求：對一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)談判，很重要的就是要清楚知道客戶想要的是什么，有針對性的進(jìn)行電話溝通才能增加客戶和你繼續(xù)交談的興趣。融洽關(guān)系的建立：一個(gè)客戶的穩(wěn)定和最終談成，都離不開融洽關(guān)系的支持。關(guān)系的建立，有利和客戶產(chǎn)品良性的感情，促成業(yè)務(wù)的達(dá)成。

專業(yè)性的體現(xiàn)：作為一個(gè)專業(yè)的廣告人，一定要對本公司產(chǎn)品，以至行業(yè)都有一定的了解。讓知道你夠?qū)I(yè)，你的公司夠?qū)I(yè)。有利于信任度的產(chǎn)生。談判過程中，所須資料的準(zhǔn)備：不同的客戶可能需要不同的資料去輔助你的談判，相關(guān)資料的提前準(zhǔn)備是相當(dāng)重要的。

電話禮儀的正確使用：中國有著禮儀之幫的稱謂，“禮多人不怪”也是傳統(tǒng)的思想。因此在談判過程中，正確的使用禮儀是對談判的繼續(xù)，甚至最終達(dá)成都是相當(dāng)有幫助的。

問題的無法回答等現(xiàn)象。3、4、5、6、7、8、9、10、別讓客戶等待：這個(gè)等待包括很多，比如談判過程切忌出現(xiàn)冷場，支吾不清，作為一個(gè)出色的電話營銷員，一段精彩的開場白同樣是相當(dāng)重要的。以下就提出機(jī)關(guān)餓開場白中重要的因素：

1、自我介紹：簡練而詳細(xì)的自我介紹能增加客戶對自身的影象。

2、介紹此次電話的目的：說明你的來意，讓人家知道你是想做什么。

3、確認(rèn)電話的可行性：不要一通電話就盲目的介紹業(yè)務(wù)，首先應(yīng)確認(rèn)對方此時(shí)是否有閑暇時(shí)間。如對方此刻較忙，應(yīng)主動咨詢何時(shí)在聯(lián)系會比較方便。

4、以問題來結(jié)束開場白：比如了解對方是否對這方面的溝通或業(yè)務(wù)有興趣之類的話語，切忌此時(shí)提出的問題低級問題。類似：請問您公司是經(jīng)營什么產(chǎn)品？等等。

第五篇：電話銷售話術(shù)與溝通技巧匯總[定稿]

電話銷售話術(shù)與溝通技巧匯總

（作者：肖偉亞）

一、如何提高電話銷售溝通技巧？

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

三、電話銷售的最新技巧

四、電話銷售的7大技巧

五、如何讓開場白有吸引力 六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？

七、有效撥打電話的24策略

八、電話銷售技巧，新手如何突破？

九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)

十、電話銷售前的準(zhǔn)備大盤點(diǎn)

十一、電話銷售技巧新手入門

十二、電話銷售如何突破接待人員關(guān)

十三、陌生市場的開拓幾段經(jīng)典對話

十四、電話銷售 如何找到?jīng)Q策人

十五、各類營銷形態(tài)技巧

十六、營銷話術(shù)匯總

十七、幾句經(jīng)典總結(jié)

十八、營銷工作不是每個(gè)人都可以做的，性格素質(zhì)有哪些？

十九、不適合做銷售的幾類人：

二十、銷售話術(shù)培訓(xùn)手冊（略）二

十一、銷售話術(shù)自我審核表（略）

一、如何提高電話銷售溝通技巧？

電話營銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓(xùn)。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)候，說要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對方直接會說有什么跟我說。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?(1)適可而止

──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會增加客戶的反感。

──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過親密和隨意，時(shí)間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。

一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

──如果你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提。可以先禮貌地詢問對方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。

電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。(2)表述清晰

──在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬機(jī)，惜時(shí)如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時(shí)間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產(chǎn)生排斥心理，會給進(jìn)一步的溝通帶來障礙。

──在拿起電話撥號前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習(xí)慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。(3)心態(tài)從容

在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

1、打電話給客戶之前，首先要了解這個(gè)客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么？有什么？困難在哪里？需求之處又在哪里？溝通的思路清楚否？

2、了解自己的產(chǎn)品，俗話說得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)目，就沒有做不成的；只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)

3、了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

4、問候語一定要有，無論您什么時(shí)候打電話給到客戶，問候語是決對不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。

5、語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他（她）說吧，這會他（她）已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。

三、電話銷售的最新技巧

1、摸索電話銷售經(jīng)驗(yàn)

很多人都很畏懼銷售工作，認(rèn)為銷售工作是深不可測的，就算是銷售人員本身也會遇到讓自己頭疼的事情，想自己如何做好銷售，其實(shí)真正的創(chuàng)業(yè)家十之八九是從銷售人員開始的，如果你有創(chuàng)業(yè)的雄心，那么你也做好你自己的銷售工作吧。在各種營銷手段譬如：電話營銷、陌生拜訪、預(yù)約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉(zhuǎn)介紹等等的銷售方式縱橫的今天，雖然銷售方式各有千秋，但電話營銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他銷售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)歷、金錢在路上。而我自己也是電話營銷的從業(yè)人員之一。

2、充滿自信，做好準(zhǔn)備

在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對產(chǎn)品知識的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果對面接了電話等了老半天，你都沒有反應(yīng)，對方會掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了，你便會失去得到信息或生意的機(jī)會。

3、轉(zhuǎn)入整題

在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學(xué)會問很重要。

4、隨時(shí)記錄

打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)時(shí)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。

5、自報(bào)家門

找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)的稱呼對方的姓名。

6、不要轉(zhuǎn)給別人

自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍堈埱髮Ψ皆彛谀阕龀鲞@種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。

7、重視客人及客人時(shí)間

如果你在打電話時(shí)，如果對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對方說：“您是稍等一會？還是過一會兒我再給您打過去？”讓對方等候時(shí)，你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請您稍等一會。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對不起讓您久等了。”以引起對方的注意。

8、跟蹤電話促成交易

但你為對方介紹產(chǎn)品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。打電話跟進(jìn)時(shí)，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。

四、電話銷售的7大技巧

1、重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

2、要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

5、認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

6、有效電話溝通

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

7、掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

五、如何讓開場白有吸引力

如何讓開場白有吸引力 作為演講者，不管你準(zhǔn)備了多少演講內(nèi)容，最初的30秒都是最重要的。不要小看這短短的開場白，它將決定此后你所說的每一句話的命運(yùn)。聽眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來決定是否耐心聆聽你的演講。因此只有獨(dú)具匠心的開場白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽眾留下深刻印象，才能立即hold住場上氣氛，在瞬間集中聽眾注意力，從而為接下來順利演講搭梯架橋。開場白的重要性 開場白，顧名思義，開場白開的不好就等于白開場，人與人見面講究第一印象，俗話說：“好的開始是成功的一半。”就是說開場白非常重要。許多名人也給出過很好的忠告。俄國大文學(xué)家高爾基說：“最難的是開場白，就是第一句話，如同在音樂上一樣，全曲的音調(diào)，都是它給予的。平常卻又得花好長時(shí)間去尋找。”高爾基的這段話包含兩層意思：第一，演講的第一句話至關(guān)重要，它的作用如同音樂的“定調(diào)”，規(guī)定著“全曲”的基本面貌和基本風(fēng)格。第二，適當(dāng)?shù)牡谝痪湓挷皇悄敲慈菀渍业降模情L期積累和斟酌鉆研的結(jié)果。對于演講者而言，有決定意義的是要獲得聽眾的信任，引起他們的注意。開場白就是溝通演講者和聽眾之間的第一座橋梁。開場白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備。六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？

(10:26:07)田淑紅說：通常有幾種情況，第一個(gè)一開口就說我在開會，第二種情況說對不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態(tài)，比如說客戶真的在開會，本來我們約了時(shí)間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實(shí)不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的心態(tài)，(10:26:18)田淑紅說：那不方便的時(shí)候約定下一次通話的時(shí)間，就像我們剛才說的9：58的時(shí)候打哪個(gè)電話通話就好了，那這樣的話我們約下一次的時(shí)間下一次得時(shí)候開場白會變，第二次通話的時(shí)候就是老朋友了，我是剛才打電話的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。

(10:26:41)田淑紅說：第二種方面開場白就是我不需要，那我們?nèi)ハ耄谝环N可能性我的開場白一定還有空間。一個(gè)人拒絕你那他肯定是聽了不舒服、不高興，不然的話他會說我考慮考慮、我們再商量、再說、改天再議，你一定要想到開場白還有空間，沒有擊中客戶的優(yōu)點(diǎn)，你要回到主題把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告訴他們，善于溝通的人說你看還沒有說我的產(chǎn)品你就拒絕我，他跟我聊了之后覺得產(chǎn)品很適合他，你舉一些例子打消他拒絕的心態(tài)。

(10:29:15)田淑紅說：你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫助，及時(shí)拋另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)出來，你的產(chǎn)品優(yōu)勢肯定不是一個(gè)，至少會有三個(gè)，你事先準(zhǔn)備好，你第二個(gè)優(yōu)勢說出來，也許會擊中他。你要找到他的消費(fèi)點(diǎn)才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費(fèi)點(diǎn)就不會付費(fèi)。

(10:29:29)田淑紅說：所以接下來再試圖談第一個(gè)優(yōu)勢看能不能找到他消費(fèi)的弱點(diǎn)，比如說小靈通我們拋出來第二個(gè)優(yōu)勢，第一個(gè)進(jìn)來的門檻很低，第二個(gè)一定會想得到我固定電話和通話費(fèi)是一樣的，那可以拿著它隨時(shí)隨地走，那對老人講孩子找到你很安心，你不在家的時(shí)候，你家人在家，他可以隨時(shí)找到你，這樣打動他，我會問他你覺得怎么樣呢，他說好像挺方便，還好，這樣說來還可以，想一想會沉默，他說我接下來到那里去買呢，這時(shí)候你覺得你的銷售在往前進(jìn)了一步，(10:29:35)田淑紅說：當(dāng)我們說了一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢之后，我們來看是不是命中這個(gè)客戶的需求了，我們怎么知道這個(gè)客戶是否命中需求了，一定不是說第三個(gè)優(yōu)勢，這樣肯定會煩，一直講優(yōu)勢的話他會說再見，一定掛斷，我們說一個(gè)優(yōu)點(diǎn)之后問一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個(gè)說話的機(jī)會，通過他的說話你就判斷出他購買的傾向性，比如說他會說我哪里去買了，那是往前走還是往后走呢？ 他說聽說小靈通信號不是很好，那是往前走還是往后走？

(10:29:42)主持人說：往后。

(10:29:51)田淑紅說：往前走了，他關(guān)注你了，比如說太陽能電池板、商務(wù)禮品，腦子里都沒有概念，我根本不關(guān)注它是什么，但是這時(shí)候我開始關(guān)注什么是商務(wù)禮品、什么是太陽能電池板，那我們開始聊天了，我開始走近到你想要聊的話題里面去了，所以我在往前走，你就會發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人就開始聊起來了，當(dāng)聊起來的時(shí)候已經(jīng)過了開場白的階段了。

(10:29:58)主持人說：當(dāng)聊的時(shí)候就過了開場白的階段。

(10:31:22)田淑紅說：客戶已經(jīng)想要了解我們的產(chǎn)品了，我們開場白的目的是要吸引他想要買的產(chǎn)品，當(dāng)他有想要買我們產(chǎn)品的時(shí)候就是開場白結(jié)束了，是到后面的過程了。

七、有效撥打電話的24策略

1)不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對方的立場。

2)必須工作外打電話時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?/p>

3)打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過10次

4)要先說明主旨。

5)如果要商談的事情很多，需先告知對方。

6)先將談話內(nèi)容擬成備忘錄。

7)必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。

8)把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍。

9)不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。

10)視情況請對方重述一遍無妨。

11)對方若不了解自己說話的內(nèi)容時(shí)，不妨換個(gè)說法加以說明。

12)在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽錯(cuò)。

13)碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號碼。

14)請對方來電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰。

15)即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱。

16)對方公司的名稱不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。

17)若和對方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。

18)有事打電話對方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動聯(lián)絡(luò)。

19)通話時(shí)若對方不小心切斷電話，應(yīng)主動回?fù)堋?/p>

20)如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對方的同意。

21)無論電話多么緊急都需體貼地替對方設(shè)想。

22)即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。

23)有重要事情商談時(shí)，最好事先和對方約好時(shí)間。

24)切莫一掛電話就批評對方。

八、電話銷售技巧，新手如何突破？

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。

1、準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

3、接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳茫沂?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。“另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

4、接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀；你是誰呀？“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

B、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。

C、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

D、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ奖硎緦Σ黄鹱屇玫攘恕！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

E、電話對方聲音小時(shí)的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。

F、電話找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

前幾天與一個(gè)朋友聊天，于是提起來做電話銷售所要經(jīng)歷的幾個(gè)過程，再這里記下我個(gè)人的總結(jié)，希望對從事這份工作的朋友有用。

九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)

1、心理恐懼期

對于一個(gè)從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會有這個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。也許任何人讓你打一兩個(gè)陌生電話沒問題，但如何要讓你每天都打100多個(gè)陌生電話。那么你試想一下。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號碼、期盼對方無人接電話、對著電話本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開場白或者說辭讓對方絕對不會拒絕我。等等還有一些，主要是這幾種表現(xiàn)。

對于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則，又叫平均法原則。或者理解一句話：“最好的永遠(yuǎn)是下一個(gè)”。這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第二階段。

2、電話應(yīng)變能力提高期

大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會被客戶的問題問倒，拿著電話筒實(shí)時(shí)問同事或經(jīng)理問題，因?yàn)檎f“不知道”而給客戶感覺很差等等。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷售員的學(xué)習(xí)能力了，學(xué)習(xí)的方法有很多種，這里著重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會多問問題，可能會遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會厚臉皮。記注一句話。“我是新人我怕誰”。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

3、面談能力提高期

有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時(shí)候就不知道說什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個(gè)快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶那么成了一個(gè)解答員，客戶問什么問題就回答什么，然后就什么也不說了。等等。解決辦法一句話，“多見客戶，多總結(jié)”。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來有自己不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。

4、成交技巧期

前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個(gè)成交是確實(shí)需要技巧的，以前接觸過些銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺也很好，但是過一段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么，就是因?yàn)檫@個(gè)銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這種是最可惜不過的。所以這里只提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。

5、客戶維護(hù)期

對于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)，客戶的需要是非常多的，重復(fù)性消費(fèi)可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。

這只是一個(gè)基礎(chǔ)的框架，希望能給所有從事網(wǎng)絡(luò)銷售工作的朋友以幫助

十、電話銷售前的準(zhǔn)備大盤點(diǎn)

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。

2.明確打電話的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。

3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備

你打電話過去時(shí)，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個(gè)電話中通常可能只有80個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】

對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請你回答下列問題。

●客戶最常問的問題是：

（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□

7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。

態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。

【自檢】

請做以下選擇題：

（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）

a．了解銷售區(qū)域 b．分析競爭對手

c．開發(fā)準(zhǔn)客戶 d．找到關(guān)鍵人物

（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（）

a．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果

b．讓客戶相信你能做到自己所說的 c．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望

d．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題

開場白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。

如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場白。開場白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。

2.相關(guān)的人或物的說明

如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個(gè)簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。

3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里。

【舉例】

“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。”

從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個(gè)：

①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；

②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。”對這一點(diǎn)，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。

4.確認(rèn)對方時(shí)間的可行性

你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個(gè)人都適用，你也不必對每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。

5.轉(zhuǎn)向探詢需求

假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。

【小結(jié)】

這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。

電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；

開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。

【總結(jié)】

電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。

本章將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。

十一、電話銷售技巧新手入門

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。

1、準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：

A注意語氣變化，態(tài)度真誠。

B言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助。

3、接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾耗茫沂?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

4、接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

B、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。

C、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福簩Σ黄鹱屇玫攘恕Ｈ绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

E、電話對方聲音小時(shí)的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對方，不是你。

F、電話找人時(shí)的處理方法 苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

十二、電話銷售如何突破接待人員關(guān)

電話銷售人員遭遇接待人員阻攔，在電話銷售中是最常見的問題。那么怎樣突破呢? 1.心理關(guān)

首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個(gè)簡單例子：假如今天門口來了一個(gè)老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會自己跑過去給她服用嗎？當(dāng)然是會的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對別人很重要。所以奴婢做的理直氣壯，做的落落大方。2.技巧關(guān)

打了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。然而接待電話的人員，是不會輕易掛短對她們公司重要的電話，她們過濾的都是認(rèn)為不很重要的電話。或者感覺無關(guān)緊要的電話，這就給了我們電話銷售人員很大的發(fā)揮空間。

以下是幾個(gè)典型技巧：

A 直接稱呼老總的名字

在做準(zhǔn)備工作的時(shí)候就找到老總的名字。若對方問我們是誰，就是說是老總的朋友或者客戶，這樣的機(jī)會比較大些。

銷售：您好，老李在嗎？

接待：您好，您找那位？

銷售： 這不是李峰的座機(jī)嗎？

接待：對不起。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？

銷售：是的。剛才電話掉線了，可能他手機(jī)沒有電了。

接待：好的。稍等。（轉(zhuǎn)接電話中）

B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽起來是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對方失去戒心。如：

銷售：你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理。

接待：你有什么事情？

銷售：有

接待：你是哪個(gè)單位的？

銷售：我是麗芳。

接待：好的，請稍等。

C： 給接待一個(gè)理由 找一個(gè)恰當(dāng)?shù)纳矸荩瑢?shí)際就是給接待人員一個(gè)理由。但千萬不要惦記銷售產(chǎn)品。所有的合作事項(xiàng)就是必須找個(gè)相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過的卡子。

如：

銷售：你好：是 大天公司嗎？

接待：是的，您是那里啊？

銷售：我是外地**過***公司的翻譯，看到你們公司網(wǎng)站的信息，想和你們公司的老總通個(gè)電話，你們老總電話多少，手機(jī) 多少啊，他在嗎？

接待：我們老總叫，手機(jī)是**********。

銷售：好的，我會跟他聯(lián)系的，拜拜！

接待：拜拜！

總之，辦法比困難多。

我們是營銷人。我們有著頑強(qiáng)的智慧來做我們的工作！

十三、陌生市場的開拓幾段經(jīng)典對話

在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。

第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

第二、嫻熟的電話銷售技巧。

1．電話腳本的設(shè)計(jì)

（1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。

（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

（4）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。

塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。

案例分析：

在一次全國性的公眾演說研習(xí)會結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對大家說：“我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。”主講老師接著說：“各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？”大家說：“值！”緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。所以，通過這個(gè)案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。

案例一：突破“秘書”關(guān)的技巧

（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人）

甲：“上午好，請問這是XX商務(wù)所嗎？”

乙：“是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”

甲 ：“請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”

乙：“請問你有什么事呢？”

甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？”

乙：“請稍等。”

甲 ：“謝謝你的電話幫助。”

案例二：

索取準(zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式

乙：“十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。”

甲 ：“那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功。”

乙：“你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）”

甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小組能告訴我XX教練的手機(jī)號碼，好嗎？”

十四、電話銷售 如何找到?jīng)Q策人

電話銷售，你會面臨的一個(gè)難題會是如何找到?jīng)Q策者—拿主意的人。

知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個(gè)人通話。如果你成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本, 同時(shí)給你或你的同事帶來不便。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。

找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：

1．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷δ阌兴鶐椭?/p>

2．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。

3． 你公司的文檔可能會對你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對應(yīng)的位子可能還是決策的位子。

4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊, 網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？當(dāng)然，只有你覺得絕對有必要時(shí)才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：對了, 我還是和我先生商量一下再說。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會過這一關(guān), 你會浪費(fèi)很多時(shí)間。

十五、各類營銷形態(tài)技巧 電話營銷溝通技巧

（一）2009-07-05 15:54

1、掌握客戶的心理

2、聲音技巧

A、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； B、有感情； C、熱誠的態(tài)度。

2、開場白的技巧

a)要引起客戶的注意的興趣；

b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

c)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； d)面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

e)在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛； f)簡單明了，不要引起顧客的反感。

3、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； c)要學(xué)會回避問題；

d)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

4、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

a)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； b)借用他的觀點(diǎn)；

c)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； d)引用媒體及社會輿論對公司的影響力； 5：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。6： 時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。7： 接通電

撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳茫沂?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。8： 接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。B、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。C、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。D、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘恕！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。E、電話對方聲音小時(shí)的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。電話找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

9、幾個(gè)營銷小訣竅 訣竅, 營銷

第一信己 作為營銷人員，你首先要有自信心。對自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優(yōu)秀的營銷高手。其次，要充分相信自己的公司。對公司的社會形象、品牌、擁有的資源要充滿信心。最后要相信公司的產(chǎn)品。對公司產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等等方方面面要了解。只有你對自己所推銷的產(chǎn)品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個(gè)又一個(gè)的訂單。

第二尋找客戶真正的需求 滿足客戶的需求是我們最大的追求。我們怎樣才能尋找到客戶的真正需求？首先，要清楚你的產(chǎn)品所面對的客戶群、客戶對象。然后問一問自己，客戶為什么要使用你的產(chǎn)品？要知道，各行各業(yè)都充滿了競爭，有競爭的產(chǎn)品比比皆是，客戶始終用你公司的產(chǎn)品，最重要的不是選擇你的價(jià)格，而是在于你滿足了他的某種需求。從飼料行業(yè)來看，養(yǎng)殖場場長追求的是全面的服務(wù)營銷，包括引種、疾病的防疫防治、畜禽出欄的銷售、原料價(jià)格、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量等等；小型的飼料加工廠需求的是原料信息、飼料生產(chǎn)和品控技術(shù)、配方技術(shù)、人員培訓(xùn)，以及大型預(yù)混料廠家技術(shù)的長期依賴等；而對于一、二級經(jīng)銷商，他們需要市場的拓展與管理，市場的服務(wù)、企業(yè)文化和公司發(fā)展目標(biāo)的滲透以及穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品。尋找到客戶真正的需求，是業(yè)務(wù)開展延續(xù)的根基，即講求“寧愿一人來萬次，不愿萬人來一次”。4 t(K/ |+ G' o: O4 _3 g)S 第三做好服務(wù)，當(dāng)好顧問 服務(wù)不是我們所談的單純的售后服務(wù)。它包括售前、售中、售后三方面的服務(wù)營銷。售前服務(wù)主要著眼于產(chǎn)品的介紹、客商關(guān)系的建立等，售中服務(wù)在于幫助建立起關(guān)系的客戶拓展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大業(yè)務(wù)，使雙方建立“雙贏”平臺，這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、分析問題的過程。售后服務(wù)在于解決問題。怎樣做好服務(wù)，當(dāng)好顧問？一是具備一定的知識，包括社會知識、業(yè)務(wù)知識、營銷策略知識。二要具有一定的技能。如溝通交際技巧、咨詢技巧、解決問題的技巧、談判的技巧。三要具備顧客意識。四要能擔(dān)任顧問的角色。第四堅(jiān)持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場中的“人情網(wǎng)” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應(yīng)客戶的要求，作無原則的讓步。客戶是我們的上帝，但我們也要學(xué)會說“不”，拒絕不合理要求和做法。客商關(guān)系是建立在互惠互利的“雙贏”平臺上的關(guān)系，不是個(gè)人的私人友誼。很多經(jīng)銷商往往與營銷人員建立很深的私人友誼，拉動營銷人員，給予他更優(yōu)惠的政策，甚至與營銷人員聯(lián)合攻擊廠家。客戶固然重要，但廠家才是你的生命線，作為營銷人員要有職業(yè)道德；公正和誠實(shí)，因?yàn)檫^度的退化有一天會讓你無路可走。最后，要記住，必須兌現(xiàn)你所給出的全部承諾。作為經(jīng)紀(jì)人如何才能煉就身輕如燕的真功夫，成就金牌證券經(jīng)紀(jì)人夢想呢？下面我們就來談一談成為金牌證券經(jīng)紀(jì)人的修煉方法。1 立場修煉：

中國證券市場已進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展期，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為證券公司主要收入來源，證券營銷自然成為各家券商爭相發(fā)展的綠地。

曾經(jīng)有一個(gè)觀點(diǎn)：新一代的年輕人不管所學(xué)的是什么專業(yè)，做上幾年?duì)I銷對他們整個(gè)職業(yè)生涯都將是受益無窮。所以，證券經(jīng)紀(jì)人既然進(jìn)入了證券經(jīng)紀(jì)行當(dāng)，就應(yīng)該堅(jiān)定一個(gè)信念走下去，因?yàn)樵谫u產(chǎn)品的同時(shí)我們更是在向社會推銷自己。2 意志修煉：

立場堅(jiān)定是經(jīng)紀(jì)人成功的前提，一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人還需要超強(qiáng)的意志力。

經(jīng)紀(jì)人成長要面臨的4大挑戰(zhàn)：

A、寂寞：某證券公司一位銀行駐點(diǎn)經(jīng)紀(jì)人寫過這樣一段打油詩：“出門一把椅，進(jìn)門一張卓，人看著我，我看著人。”其生動地表述了經(jīng)紀(jì)人的寂寞生活。

B、惰性：人之初、性本“懶”。每個(gè)人都會有惰性，由于經(jīng)紀(jì)人的工作性質(zhì)天高皇帝遠(yuǎn)，所以人的惰性就更容易占領(lǐng)艱苦奮斗的“思想高地”。

C、拒絕：在多數(shù)情況下，人們?nèi)匀话呀?jīng)紀(jì)人稱作為上門“擾民”的“推銷員”，經(jīng)紀(jì)人在工作中遭到客戶的拒絕甚至是人格上的污辱是家常便飯。

D、業(yè)績壓力：自從被叫做經(jīng)紀(jì)人起那個(gè)叫業(yè)績的“幽靈”就時(shí)刻伴隨著我們，我們想拋棄它，但它卻成了我們靈魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做經(jīng)紀(jì)人的軀殼也就失去了存在的意義。

面對以上4大挑戰(zhàn)唯一解決的辦法就是修煉出超常的意志力。也許有人會說：說得輕巧，做起來難啊，事實(shí)確實(shí)如此，但這往往也成就了很多人。我的一位朋友用了4年時(shí)間從一位普通經(jīng)紀(jì)人成長為國內(nèi)某證券公司營業(yè)部的副總，在他成長日記的扉頁中有這樣一段話，當(dāng)面對寂寞時(shí)我告訴自己：高處不勝寒；當(dāng)想偷懶時(shí)我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當(dāng)遭遇客戶拒絕時(shí)我告訴自己：努力不一定會成功但放棄一定會失敗；當(dāng)面對業(yè)績壓力時(shí)我告訴自己：適當(dāng)?shù)膲毫Γ角斑M(jìn)的動力。

3、技能修煉： A、溝通技巧修煉：

一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人跟著老大哥去拜訪客戶時(shí)對老大哥的溝通技巧佩服得五體投地，客戶提出要降低傭金、要專業(yè)服務(wù)、要理財(cái)師投資策略等等，可是經(jīng)過老大哥一番無可辯駁的論述后，客戶不但不再狂砍傭金，反而大擺酒席要請老大哥常來指點(diǎn)一二，酒席間新經(jīng)紀(jì)人更是猛吞口水：原來這就是傳說中的“業(yè)績高手”，神人也。

其實(shí)每一個(gè)業(yè)績高手都是從普通經(jīng)紀(jì)人做起的，之所以后來成為高手主要是時(shí)間積累和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的結(jié)果。人們常提到一個(gè)好的經(jīng)紀(jì)人要有好的“悟性”，“悟性”是什么？實(shí)際上“悟性”就是不斷地總結(jié)和通過總結(jié)舉一反三。在拜訪客戶時(shí)，如果我們經(jīng)常去記錄客戶提出的問題，你會發(fā)現(xiàn)很多問題都是十分相似的，甚至是重復(fù)的，所以要提升自己的溝通技巧其實(shí)很簡單，就是將客戶提出的所有問題總結(jié)歸納并針對每個(gè)問題研究一套適合自己的應(yīng)答話術(shù)，這樣做很快你會發(fā)現(xiàn)原來自己就是現(xiàn)實(shí)中的業(yè)績高手。B、“個(gè)人品牌”修煉：

現(xiàn)代營銷組合理論強(qiáng)調(diào)“4P”，實(shí)際上我認(rèn)為在銷售實(shí)戰(zhàn)中還應(yīng)該有一“P”，我們稱之為營銷第五“P”，即“PEOPLE”。

在銷售實(shí)戰(zhàn)中經(jīng)紀(jì)人的做人很重要，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人在向客戶推銷產(chǎn)品之前首先要推銷自己，客戶認(rèn)可了你才可能會認(rèn)可你的產(chǎn)品，所以要想成為一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人，打造自己的“個(gè)人品牌”非常重要。

關(guān)于經(jīng)紀(jì)人如何修煉“個(gè)人品牌”，在證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)對于客戶而言你的“個(gè)人品牌”就是你的“面子”，有多大“面子”就能對客戶產(chǎn)生多大的影響力。這個(gè)“面子”是什么，它又是如何得來的呢？

在客戶面前贏得“面子”你要做好以下幾方面：

1、敬業(yè)：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪客戶；

2、責(zé)任心：面對客戶的咨詢、投訴，你是否第一時(shí)間給予回應(yīng)；

3、專業(yè)：客戶的需要是否因?yàn)槟愕姆?wù)更加高效，是否因?yàn)槟愕耐顿Y建議讓客戶更賺錢。C、管理能力修煉：

不想當(dāng)將軍的士兵不是一個(gè)好士兵，喜歡軍事的朋友都知道戰(zhàn)爭時(shí)期最容易出將軍，原因很簡單，一場戰(zhàn)斗下來會死去很多人，各崗位的空缺很多，只要你有能力馬上就可以填補(bǔ)相應(yīng)空缺。做經(jīng)紀(jì)人也是這樣，人員流動率非常高，今天你還是一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人，明天可能就有某個(gè)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)等你帶，但是你能不能勝任這個(gè)崗位呢？機(jī)會總是給有準(zhǔn)備的人，所以一個(gè)“新兵”要想成為“將軍”，學(xué)習(xí)并提升管理能力是必須修煉的。

從今天開始給自己設(shè)立目標(biāo)，打造自己的小團(tuán)隊(duì)，提升自己的管理能力。

4、陌生電話營銷技巧 陌生電話銷售五部曲

A、打招呼、自我介紹；B、業(yè)務(wù)介紹，激發(fā)客戶的興趣；C、詢問式了解客戶的需求、信息；D、約訪，強(qiáng)調(diào)面談將會帶給客戶更多好處；E、嘗試性成交、后續(xù)電話追蹤。

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這個(gè)電話讓他們產(chǎn)生某種好處。（問題：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？）

電話銷售開場白主要的三個(gè)步驟：①鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象；②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，銷售人員需要認(rèn)真地詢問客戶的需求。電話營銷要達(dá)到的目的

主要目的：

1、約見客戶，約定下次拜訪時(shí)間（就某些確定問題溝通）

2、促進(jìn)成交，確認(rèn)客戶何時(shí)作最后決定 次要目的：

1、了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶

2、讓客戶了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品

3、與客戶保持長期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）

4、宣傳公司形象和產(chǎn)品

5、挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫 打電話前的準(zhǔn)備：

1、積極良好的心態(tài)是做好電話營銷的基礎(chǔ)和前提；

2、明確電話的目的和目標(biāo)；

3、制定針對客戶疑問或拒絕的應(yīng)對話術(shù)以及針對公司服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢的營銷話術(shù)腳本和范本；

4、結(jié)合證券公司的優(yōu)勢產(chǎn)品或服務(wù)，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項(xiàng)目或“賣點(diǎn)”！

5、準(zhǔn)備好話術(shù)中介紹的產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容的相關(guān)資料

6、準(zhǔn)備好紙筆，做好電話拜訪的活動量記錄（包括電話拜訪數(shù)量、客戶信息等）；

7、準(zhǔn)備對股票市場走勢的總體分析和預(yù)測以及個(gè)股的推薦；

8、安排最合適的電話營銷工作時(shí)間表，取得更好的營銷效果；

9、電話營銷的目標(biāo)客戶定位，獲得更多更有效的客戶信息； 第一次通話

此次通話的目的是了解客戶的基本情況：包括家庭情況（性格特征、個(gè)人喜好、工作情況等等）、股票投資情況（投資風(fēng)格、投資需求等等）；對大勢以及客戶持倉個(gè)股進(jìn)行簡單的分析；主要是讓客戶加深對你的印象。方法：用觀察、詢問的方式去了解客戶的興趣所在。問問題是最好的方法，無論是客戶的個(gè)人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶的需求（收益需求、硬件服務(wù)需求、軟件服務(wù)需求）是什么，你可以讓客戶了解其所需的服務(wù)項(xiàng)目我們能夠?yàn)槠涮峁部奢p描淡寫。總之，第一次通話是為第二次溝通，以及以后的面談做鋪墊。第二次通話

此次通話的目的是預(yù)約客戶進(jìn)行面談或根據(jù)前次通話情況進(jìn)行進(jìn)一步溝通。

1、預(yù)約客戶：找出需要面談的理由，約見客戶；提出預(yù)約時(shí)間供客戶選擇，占據(jù)主動性，減少拒絕。

方法：盡量把話說的絕對，讓客戶沒有拒絕的想法，換句話說就是，把客戶逼到無路可退的地步。另外，使用些技巧，讓客戶感覺你來面談一定會有收獲的，不是普通的會面。

2、針對前次通話，這時(shí)你需要用你的語言、誠意去滿足其的需求；服務(wù)內(nèi)容的講解貫穿于談?wù)摴善钡娜^程。讓客戶感覺其必須需要這項(xiàng)服務(wù)，沒有這項(xiàng)服務(wù)就會使其投資風(fēng)險(xiǎn)加大。避免大量的談?wù)摴善眱?nèi)容，要引導(dǎo)客戶說出自己的需求，這樣，你就可以根據(jù)自己的判斷來確認(rèn)這次是否要促成其成交；

方法：要膽大心細(xì)、要敢于提出成交的想法，如果這次沒有這個(gè)勇氣，那在以后的交談中你將更沒有機(jī)會和勇氣提出，會造成除了股票已無話可談的尷尬境地。

根據(jù)溝通過程中的具體情況來判斷，參照下列客戶的分類情況，找出內(nèi)在需求。“不知道您現(xiàn)在的證券公司為您提供什么樣的服務(wù)，您現(xiàn)在是在那家證券公司”，（一方面可大致了解其居住位置，另一方面，也清楚其所在證券公司具體的服務(wù)，包括軟、硬件設(shè)施。找出其欠缺的方面，直擊弱點(diǎn)。）客戶大致的分類：

1、平時(shí)工作忙，無暇打理的客戶；

2、對股票知之甚少、無專業(yè)性、盲目操作、虧損連連的客戶；

3、所在證券公司服務(wù)不佳的客戶，包括：額外支出、態(tài)度惡劣、硬件設(shè)施差（交易不順暢、環(huán)境不佳等）。

4、有著心理需求的客戶。針對自我感覺良好的客戶，采取“夸獎”的方式，聽其傾訴，滿足其心理需求。

5、喜歡自我鉆研的客戶。采取和其探討的方式進(jìn)行溝通，一方面，肯定其操作方式，尊重其個(gè)人分析；另一方面表明自己的觀點(diǎn)，要注意：自己的觀點(diǎn)一定要符合邏輯推理，不可有盲目性；因?yàn)榇祟愋再|(zhì)客戶對于股票有一定的深度，其較容易捕捉你的深淺度。

6、有著超前意識的客戶。較容易溝通，主攻方向：經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展趨勢。

7、漿糊客戶。沒有主見，依靠性強(qiáng)，推票。客戶異議處理

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）

2、銷售員銷售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等）

3、銷售員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）

4、價(jià)格太高的問題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）

5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）

6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（約下次溝通時(shí)間）

7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）客戶一般的拒絕理由：

1、某某證券公司離我家近，方便，沒必要換。

2、分析師也沒什么，你能保證我賺錢嗎？

3、我不相信任何人，就相信我自己

4、對**證券公司不了解

5、我有朋友在證券公司指導(dǎo)我操作股票還可以，不想動

6、工作太忙，沒時(shí)間

7、我被深套很久了，不想止損

8、股市風(fēng)險(xiǎn)太大，不想再做股票了，心灰意冷

9、讓我考慮考慮再說

10、我給朋友操作，沒法動

11、現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說吧。

12、我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過去。

13、尋找借口

非股民拒絕理由：

1、不了解股市

2、怕風(fēng)險(xiǎn)

3、不想炒股 探詢客戶需求的問題：

1、您在哪家營業(yè)部做股票？

2、目前持有哪些股票？什么價(jià)位買進(jìn)的？

3、股票操作怎樣？贏利如何？

4、您對大盤后市走向怎么看？（以上為股民）

5、您炒股的資金來源

7、您是否做遠(yuǎn)程交易，需要什么服務(wù)？（以上為即將炒股者）客戶關(guān)心的問題：

1、你們有什么服務(wù)？

2、我來你們那享受什么待遇？場地/傭金優(yōu)惠?

3、你們有哪些知名分析師？

4、你們能幫我賺錢嗎？

5、你們營業(yè)部的位置

電話行銷的必備信念

在你撥打每一個(gè)電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這個(gè)電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一個(gè)電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

1、我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)見面的、有趣的人會面；

2、我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會；

3、我所拔出的每一個(gè)電話都可能為客戶；

4、我的每一個(gè)電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。

一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預(yù)期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現(xiàn)相比較的。

下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。一、一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面；

二、我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會；

三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的；

四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。

有機(jī)會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。概括：

客戶銷售沒有定則，需要不同的銷售方式及隨機(jī)應(yīng)變的處事方針在結(jié)合自己的特點(diǎn)來應(yīng)對不同的客戶。一項(xiàng)銷售計(jì)劃成功與否直接取決于你在整個(gè)銷售過程中的表現(xiàn)精神。行銷技巧四字決

中國俗話常說：“見面就是有緣；見面三分情”。因此，業(yè)務(wù)員如何拓展與潛在顧客見面的機(jī)會，也就是如何建立廣大的人際關(guān)系網(wǎng)，是緣分的開創(chuàng)；而如何去鞏固這種人際關(guān)系網(wǎng)，便是緣份的運(yùn)用與掌握。業(yè)務(wù)員與潛在顧客有了見面的緣份之后，就應(yīng)掌握“望、聞、問、切”這四字訣了。“望、聞、問、切”四字訣的運(yùn)用核心，應(yīng)以建立顧客的基金投資觀念與需求為主。一旦顧客有了購買基金的觀念與需求之后，基金營銷業(yè)務(wù)員的行銷工作幾乎已成功了一半。

大部分基金產(chǎn)品的銷售，都必須靠業(yè)務(wù)員與顧客作面對面的接觸。尤其是一些設(shè)計(jì)較復(fù)雜的產(chǎn)品，更需要業(yè)務(wù)員作進(jìn)一步的解說。因此，業(yè)務(wù)員要能成功地完成基金銷售，就必須要能掌握人與人之間接觸與溝通所應(yīng)注意的技巧。“望、聞、問、切”之道，便是其中業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的技巧精髓。

1、望者，觀氣色也

其實(shí)業(yè)務(wù)員要觀察的不只是顧客的氣色，顧客的所有肢體語言，都應(yīng)該是觀察的內(nèi)容。

譬如，當(dāng)你與顧客在交談中，發(fā)現(xiàn)顧客的眼眶突然紅了（也許是觸及傷心事），此時(shí)也許可以稍微轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)顧客與你對答時(shí)兩手交叉置于胸前，也許表示他對你帶有防御之心或者過于緊張，此時(shí)如何取得其信賴或抒解交談氣氛便是重點(diǎn)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客在回答問題時(shí)，眼神不定或者是嘴唇頗不自然地張合，也許表示顧客有意隱瞞事實(shí)，此時(shí)你可以藉由其它問題或稍后再回到同一個(gè)問題上，來確定答案的真實(shí)性。業(yè)務(wù)員懂得「觀色」，自然容易塑造出更融洽的交談氣氛。

2、聞?wù)撸犅曇粢?/p>

業(yè)務(wù)員要聽的不只是顧客聲音的抑揚(yáng)頓挫、或談話內(nèi)容，還要聽出顧客的弦外之音，這便是“察言”的功夫了。“察言”是一門頗重要的學(xué)問，但是卻被大多數(shù)業(yè)務(wù)員所忽略。根據(jù)一項(xiàng)針對成功業(yè)務(wù)員的調(diào)查顯示，其銷售過程中，自己發(fā)表意見或解說的時(shí)間只占所有銷售過程的10-20％，其它80-90％的時(shí)間都在聽。會聽的業(yè)務(wù)員可以聽得下顧客的牢騷、聽得懂顧客一家大小的喜怒哀樂，自然也能聽得出顧客的需求。

在這個(gè)愈來愈功利、人情愈來愈淡薄的商業(yè)社會中，有不少人都需要有一個(gè)可以傾吐或發(fā)泄情緒的對象，可是卻往往不知道到那里去找。業(yè)務(wù)員一旦可以掌握這樣的機(jī)會，在努力當(dāng)個(gè)忠實(shí)的聽眾時(shí)，聽得讓顧客找回自己的價(jià)值感，那么彼此之間的友誼與信賴感便可因此而建立。這可說是業(yè)務(wù)員最珍貴的資產(chǎn)，因?yàn)檫@樣的顧客不但會繼續(xù)購買基金，而且也樂于幫忙介紹其它顧客。

“耐心”是察言的基本要件，要能察言、要會聽，業(yè)務(wù)員首先就要有“耐心”。但是如何才能培養(yǎng)“耐心”、進(jìn)而“善聽”呢？作者認(rèn)為業(yè)務(wù)員培養(yǎng)耐心時(shí)，可以抱持佛家所說的慚愧心應(yīng)有的“你對我錯(cuò)、你大我小、你樂我苦、你有我無”之胸懷。能有如此心態(tài)，業(yè)務(wù)員在日常生活中，便可培養(yǎng)耐心。業(yè)務(wù)員有耐心，通常就比較容易做好情緒控制；情緒控制好壞則是業(yè)績消長與顧客是否信任的關(guān)鍵因素。

3、問者，問病情也

“問”與“聽”應(yīng)是相輔相成的。業(yè)務(wù)員在聽不真切時(shí)，便要問了。問也是引發(fā)潛在顧客基金需求的重要工具。只是一般業(yè)務(wù)員在問的過程中，常常犯了“代答”的毛病。當(dāng)業(yè)務(wù)員提出一個(gè)問題后（譬如，基金購買動機(jī)），潛在顧客可能還在思考，但是缺乏耐心的業(yè)務(wù)可能直接提供答案（譬如，是不是想保障家庭啦、儲蓄啦、節(jié)稅啦等等），這便是提供答案或代答。這樣的發(fā)問與代答方式，不但容易漏失掉潛在顧客真正的購買動機(jī)、而因此提供不合宜的基金，而且還可能讓潛在顧客心生壓迫感。這樣的方式也可能造成潛在顧客不想回答，形成整個(gè)銷售過程都是業(yè)務(wù)員一個(gè)人自問自答、自唱獨(dú)腳戲。這樣的溝通方式，不但業(yè)務(wù)員難以了解顧客真正的需求，而且容易讓潛在顧客產(chǎn)生反感。

為了避免這種錯(cuò)誤，業(yè)務(wù)員可以掌握以下幾個(gè)原則：

（一）多問問答題，少問是非題與選擇題

問答題可以讓顧客有充份的發(fā)揮空間、暢所欲言，在顧客的談話過程中，業(yè)務(wù)員可以找出其可能需求，并藉此了解顧客的背景狀況。

（二）以微笑或點(diǎn)頭方式，鼓勵(lì)潛在顧客回答或繼續(xù)發(fā)表意見。

大多數(shù)人在談話、或發(fā)表意見時(shí)，都希望聽眾能專心、或聽得有趣。因此，業(yè)務(wù)員的微笑或點(diǎn)頭示意，不但可以鼓勵(lì)潛在顧客繼續(xù)發(fā)表其感想或看法，而且他（她）們也會因此對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生好感。

（三）容許交談中出現(xiàn)片刻沉默

中國人在談話時(shí)，最怕沉默的氣氛。其實(shí)片刻沉默自有其好處。這沉默時(shí)刻，可以讓潛在顧客有足夠的時(shí)間去思考其需求、分析其經(jīng)濟(jì)能力或家庭狀況。業(yè)務(wù)員也可以趁此機(jī)會思索可以進(jìn)一步了解顧客的方法、適合顧客的基金、或進(jìn)行察言觀色的動作。

4、切者，提出合適的基金投資建議也 在望、聞、問之后，中醫(yī)之所以需要再把脈，就是要補(bǔ)足病人描述病情時(shí)不夠詳盡，以便能完全掌握病因。同樣地，業(yè)務(wù)員在問完潛在顧客的問題之后，也不見得能完全在言語之中了解其購買動機(jī)與需求。況且有不少消費(fèi)者對自己有那些購買需求也是一知半解。畢竟，有不少消費(fèi)者對于這種將基金納入理財(cái)規(guī)劃的做法，并不是很有概念。因此，業(yè)務(wù)員有必要運(yùn)用其專業(yè)素養(yǎng)「判斷」?jié)撛陬櫩偷男枨螅⒓右哉f明。最重要的就是要提出基金投資建議。

第一招，我們第一次拜訪客戶，業(yè)務(wù)員在和客戶做產(chǎn)品技術(shù)交流的時(shí)候，不能一次性全部介紹完（適當(dāng)留住幾個(gè)品種不介紹），介紹完產(chǎn)品技術(shù)后，產(chǎn)品資料書也不要一次性發(fā)完，每次只給他一到兩個(gè)品種的資料本，你可以對客戶說，今天去的客戶比較多，發(fā)完了，要不這樣，下次我再給你送過來，為第下次的拜訪留個(gè)空間和余地。

第二招，以送資料為名，進(jìn)行再次拜訪（針對不同的業(yè)務(wù)員，有的業(yè)務(wù)員也可以告訴客戶公司最近新開發(fā)了一個(gè)品種，把資料帶過來和你一起交流下）。

第三招，以剛剛跑XX公司或XX部門為名，路過，來看看你，找個(gè)時(shí)機(jī)，可以和客戶隨便聊聊。

第四招，家庭拜訪，當(dāng)多次拜訪后，找不到合適的理由拜訪客戶的時(shí)候，我們可以在客戶下班后，跟蹤并打聽到他的家庭住址，選個(gè)周未或恰當(dāng)時(shí)機(jī)，在他住宅院里，以自己看朋友或親友為由，正好碰到他，此時(shí)感覺必然與在工廠不一樣，感情一升華，打探清楚他家的具體樓層，以便下次提著禮物登門拜訪，并和他的家人成為朋友（特別是他的父母）。

第五招，帶著同事或者技術(shù)工程師，以為別的客戶做售后服務(wù)為名，路過他們公司，順便上來看有沒有為他們效勞的地方，請他盡管開口，讓客戶為你的服務(wù)感動。

第六招，多次拜訪，和客戶混個(gè)臉熟后，自然而然，對客戶及家人的生日，打探的一清二楚，如遇到客戶或家人有個(gè)什么傷風(fēng)感冒的，要及時(shí)電話問候，或者提著水果上門問候，有打聽到客戶家人有結(jié)婚或喪事，自然離不開送禮喝酒.第七招，春節(jié)，中秋節(jié)，元旦節(jié)，用賀卡給客戶以寫信的方式發(fā)出祝福和問候（千萬不能用公司電腦打上去的毫無意義的祝福問候賀卡）。

第八招，周未選個(gè)好天氣，陪客戶帶三兩個(gè)朋友或同事，租車或自己開車到郊外釣魚，自釣自吃，當(dāng)然，離走時(shí)，自然少不了給客戶帶上三到四條又長又新鮮的大魚。觀念定律：不要放過每一個(gè)新奇的念頭

生活中，我們每天都在感受，新奇的想法和念頭常常閃現(xiàn)，但絕大多數(shù)人只是把它當(dāng)成一個(gè)念頭而已，想想就過去了；卻不知這些念頭中潛藏著巨大的商機(jī)

財(cái)富的成功獲取者與窮困一生者之間，就差那么一點(diǎn)點(diǎn)———他把新奇的念頭緊緊抓住了，而別人把它輕易放過去了。

商業(yè)奇才，身價(jià)達(dá)數(shù)億英鎊的超級女富婆安妮塔.羅蒂克做化妝品生意之前，是個(gè)喜歡冒險(xiǎn)的嬉皮士，她嘗試過許多種職業(yè)，做過不少生意，但都失敗了。一天，她在與男友談天時(shí)，突然產(chǎn)生了一個(gè)神奇的念頭，于是，她按照那個(gè)念頭去做了。這個(gè)念頭是：為什么我不能像賣雜貨和蔬菜那樣，用重量或容量的計(jì)算方式來賣化妝品?為什么我不能賣一小瓶面霜或乳液??將化妝品的大部分成本都花在精美的包裝上，以此來吸引消費(fèi)者? 她開始按照這個(gè)想法運(yùn)作。然而，就在安妮塔費(fèi)盡心機(jī)，用貸款得來的錢將小店開張的一切準(zhǔn)備就緒時(shí)，一位律師受兩家殯儀館的委托控告安妮塔，她要么不開業(yè)，要么改掉店名，原因是她的“美容小店”這種花哨的店名，勢必影響殯儀館莊嚴(yán)的氣氛而破壞業(yè)主的生意。

百般無奈之中，她又有了新念頭。她打了個(gè)匿名電話給布利頓的《觀察晚報(bào)》，聲稱她知道一個(gè)吸引讀者的新聞：黑手黨經(jīng)營的殯儀館正在恐嚇一個(gè)手無縛雞之力的可憐女人———安妮塔.羅蒂克，這個(gè)女人只不過想在丈夫外出探險(xiǎn)時(shí)開一家美容小店維持生計(jì)而已。

《觀察晚報(bào)》在顯著位置報(bào)道了這個(gè)新聞，不少仗義正直的人們來美容小店安慰安妮塔。這使安妮塔解決了問題，而且她的美容小店尚未開張就已名聲大振。安妮塔嘗到了不花錢做廣告的絕美滋味。在她日后的經(jīng)營中，直至她的美容小店成為大型跨國企業(yè)，她都沒有在廣告宣傳上花一分錢。

當(dāng)一個(gè)好的念頭被成功利用后，大腦的興奮點(diǎn)受到刺激，創(chuàng)意細(xì)胞被激活，新奇的想法會連續(xù)出現(xiàn)，而且越來越絕妙。

行動定律：絕不猶豫不決

俗話說：“機(jī)不可失，時(shí)不再來。”當(dāng)你畏首畏尾不敢邁動哪怕是極小的一步時(shí)，滾滾的財(cái)源正在從你的腳下悄悄地溜走。

美國鋼鐵大王安德魯.卡耐基現(xiàn)在早已是成功商業(yè)精英的典范，他的事被眾多成功學(xué)大師引為例證。他認(rèn)為：機(jī)遇往往有這樣的特點(diǎn)，它是意外突然地來臨，又會像電光石火一樣稍縱即逝。這個(gè)特征要求人們在資料、信息、證據(jù)不是很充足，而又來不及做更多搜集、分析的情況下，做出決斷。否則，有機(jī)不遇，悔恨莫及。安德魯.卡耐基開始做交易時(shí)，也有過猶豫。然而，隨著經(jīng)驗(yàn)的增長，他變得越來越果斷，事業(yè)也因之越做越大。對鐵路不計(jì)血本的大投入，就是其果斷行事取得成功的極好例證。

美國南北戰(zhàn)爭結(jié)束后，聯(lián)邦政府與議會首先核準(zhǔn)聯(lián)合太平洋鐵路公司，再以它所建造的鐵路為中心路線，核準(zhǔn)另外三條橫貫大陸的鐵路路線。與此同時(shí)，各級政府部門還提出了數(shù)十條鐵路工程計(jì)劃。這一切都說明，美洲大陸的鐵路革命和鋼鐵時(shí)代來臨。

卡耐基圍繞怎樣壟斷橫貫鐵路的鐵軌和鐵橋的問題，做出了大膽的決斷。

他在歐洲旅行的途中。買下了兩項(xiàng)專利。他在倫敦鋼鐵研究所得知，道茲兄弟發(fā)明了把鋼分布在銑鐵表面的方法，卡耐基買下了這項(xiàng)鋼鐵制造的專利。當(dāng)時(shí)的鐵軌制造方法是，先鑄造成銑鐵，再制成眼下這種鐵軌，含有相當(dāng)多的碳，缺乏彈性，極其容易產(chǎn)生裂紋。而在倫敦鋼鐵研究所發(fā)明的這種鋼，采用一種特殊方法，在爐中以低溫還原礦石時(shí)，除去了碳和其他雜質(zhì)，這樣就可以增加約1/3的純度，大大地延長了鐵軌的使用年限。卡耐基承認(rèn)，此項(xiàng)專利給他帶來了約5000鎊黃金的利潤。

猶豫不決最多的產(chǎn)生于初始階段。許多人就是因?yàn)槲茨苓~出第一步而喪失大好時(shí)機(jī)的。當(dāng)?shù)谝徊竭~出以后，第二步、第三步的決斷就好做多了。卡耐基大刀闊斧地行動，經(jīng)過若干年的努力成了一位名副其實(shí)的億萬富翁。信譽(yù)定律：信譽(yù)才是無價(jià)之寶

做生意最重信譽(yù)，聲譽(yù)好就能攬住生意，牌子硬客戶會主動上門。包玉剛對此深信不疑。他常說：“簽訂合同是一種必不可少的慣例手續(xù)，紙上的合同可以撕毀，但簽訂在心上的合同撕不毀，人與人之間的友誼建立在相互信任上。”他始終守信用，從不開空頭支票。凡他口頭答應(yīng)的事，比那些捧著合同去撞騙的人還要可靠千萬倍。良好的經(jīng)營信譽(yù)，奠定了他事業(yè)上成功的基礎(chǔ)。

商人都是追求利潤的，當(dāng)一邊是豐厚的利潤，一邊是看不著摸不見的信用時(shí)，抉擇是痛苦的。只有那些站得高看得遠(yuǎn)的人才能不被利誘。

包玉剛以恪守信用為做人準(zhǔn)則，因而對那些背信棄義、不守信用的人，嫉惡如仇，就是頂著香爐跑到他面前哀求，他也決不寬容。包氏在租船給美國ESSO石油公司之前，也就是他剛剛出道之時(shí)，手中才7艘貨船。他把一條貨船租給一個(gè)港商，期限6個(gè)月，未和他簽訂長期合同。因包氏對此人不甚了解，只聽說此人搞買空賣空，無經(jīng)濟(jì)實(shí)力，無固定地點(diǎn)，是皮包公司。包氏之所以租船給這個(gè)人，實(shí)是看在一個(gè)朋友面上，又是短期，臨時(shí)性的租借，而那港商在他和他的朋友面前起誓賭咒，決不逾期。

然而，租約到期之日，正值蘇伊士運(yùn)河關(guān)閉引起運(yùn)費(fèi)飛漲黃金時(shí)期，那個(gè)港商挖空心思，尋找種種理由，遲遲不把到期的貨船退回，想繼續(xù)租用包氏的低租金貨船，并主動把租金提高一倍，同時(shí)預(yù)付1/3的租費(fèi)。

包玉剛堅(jiān)決維護(hù)信用，不被高租金所動搖。那個(gè)港商把一疊鈔票放在他的面前，請他點(diǎn)鈔，他卻看也不看，那個(gè)港商灰溜溜地走了。包玉剛立即把船租給另一家信譽(yù)較好的航運(yùn)公司，仍舊執(zhí)行他的低租金長合同方針，不貪圖眼前的短合同高租金。

不久，埃以戰(zhàn)爭結(jié)束了，關(guān)閉的蘇伊士運(yùn)河重新開放，運(yùn)費(fèi)暴跌，那個(gè)冒險(xiǎn)投機(jī)家宣告破產(chǎn)，而那些租船給他們的船東亦蒙受了很大損失，有的也跟著他破產(chǎn)了。在此期問，惟獨(dú)包玉剛既沒有受到運(yùn)河重新外放而引起的營業(yè)波動，又沒有遭到因租戶破產(chǎn)所帶來的損失。贏利定律：給予即是獲得

在商界，企業(yè)對外宣傳時(shí)總會打出這樣的招牌：“用戶即是上帝”，“顧客是我們的衣食父母”。為什么要這樣說呢?因?yàn)橛脩羰悄阗嶅X的對象，只有把他們侍候好了，他們才能心甘情愿地掏錢讓你賺。也就是說，你先要給予他們良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)對路的產(chǎn)品，才能夠獲得豐厚的利潤。

作為一名商人，樂善好施有時(shí)要比精打細(xì)算獲利更多。日本名古屋有一家制酪公司，這里的社長日比孝吉先生十分樂善好施，無論是什么都免費(fèi)或超低價(jià)供給，無味大蒜就是一例。

這種無味大蒜是由一個(gè)擁有此項(xiàng)開發(fā)技術(shù)的人推銷到日比先生這兒的，日比先生自己試過后感覺很好，于是就買下了這項(xiàng)技術(shù)。一次，一個(gè)朋友來要點(diǎn)兒過年用的咖啡，“那么，這個(gè)也給你，一起用著試試看。”日比先生順手將無味大蒜也給了這位朋友一些。朋友們反應(yīng)很好，日比先生靈機(jī)一動，何不讓更多的人都知道無味大蒜的妙處?于是，他以此為開端，開始廣泛地發(fā)放。至現(xiàn)在為止，這種無味大蒜已經(jīng)派發(fā)給了全國3萬余人。大家越吃越上癮，不好意思再白要，就打電話過來，要花錢購買。日比先生就是不允。照常白送，近的派車送，遠(yuǎn)的就郵寄過去。這件事說起來簡單，做起來可是非同小可，大蒜本身的成本加上運(yùn)費(fèi)、郵資，他每年至少要花費(fèi)25億日元。

然而，另一筆賬就是另一種算法了，自從派發(fā)這種無味大蒜以后，公司的營業(yè)額迅猛增長，第二年收入就超過700個(gè)億。

“給予便是獲得”并非只是宗教中的一種境界，還是商戰(zhàn)中一招極有效的戰(zhàn)術(shù)。發(fā)展定律：為自己營造一個(gè)良好的環(huán)境

美國石油大亨洛克菲勒就曾說過：“好的創(chuàng)富環(huán)境是無價(jià)之寶，我愿意犧牲太陽底下的任何東西去爭取它。” 皮爾.卡丹就是一個(gè)善于為自己營造良好環(huán)境的高手。與上層人物打交道，使他獲得了許多別人得不到的產(chǎn)業(yè)機(jī)會，這也是他的生意越做越大的真諦所在。他曾十分巧妙地利用前蘇共總書記戈?duì)柊蛦谭蛸煞蛉嗽L問法國的難得機(jī)會，邀請總書記夫人參觀他的收藏品展覽會，并贈她一件漂亮的黑色外套，于是皮爾.卡丹就成了戈?duì)柊蛦谭蚝头蛉嗽诜▏e行官方宴會的三位私人賓客之一。

這一次機(jī)會，使得皮爾.卡丹與戈?duì)柊蛦谭蛴辛艘娒媾c交談的時(shí)間，為他日后打入蘇聯(lián)市場鋪平了道路。不久，他與蘇聯(lián)達(dá)成協(xié)議：在蘇聯(lián)創(chuàng)辦服裝工廠，開設(shè)一家面積6000平米的展覽廳。

“卡丹帝國”不僅建立起來，而且規(guī)模越來越大，服裝服飾、表、眼鏡、化妝品??他不僅投資自己的產(chǎn)業(yè)，還投資房地產(chǎn)，他想讓2億8000萬蘇聯(lián)人穿上他設(shè)計(jì)的衣服，他的目標(biāo)是把高質(zhì)量與簡樸融為一體。世界四大服裝中心：巴黎、米蘭、紐約、東京，還有第三世界國家都受皮爾.卡丹的影響，都少不了他的服裝店。

客戶挽留手冊

（一）寄語：

客戶挽留工作會遇到很多的困難和委屈，首先要作好思想準(zhǔn)備、調(diào)節(jié)好心態(tài)，不然這項(xiàng)工作將很難持續(xù)做好。我們應(yīng)該明白：留住一名客戶比開發(fā)一名客戶成本要低十倍；我們更應(yīng)該明白：流失一名客戶，減少一份收入、增加一份成本。

客戶挽留工作需要靈活變通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有針對性的開展工作，成功率會得到提升。我們要堅(jiān)定一個(gè)信念：不管態(tài)度如何的客戶，只要誠懇挽留，就會留下來，挽留時(shí)不要畏懼、不要害怕失敗，要全力以赴！

（一）服務(wù)態(tài)度

態(tài)度決定一切。對待客戶要禮貌、熱情，有些客戶態(tài)度可能會比較惡劣，但我們要耐著性子。與客戶交流時(shí)的態(tài)度跟普通的柜臺接待不能一樣，比較生硬的禮貌和微笑不會有效，要更多的表現(xiàn)出隨意與親和，首先要讓客戶愿意與我們進(jìn)行交流。服務(wù)要體現(xiàn)出真誠，及時(shí)送上一杯水，雙方距離就能拉近一些。要學(xué)會聆聽，真正了解客戶撤戶目的和需求，有針對性進(jìn)行溝通。

有些客戶可能與我們公司發(fā)生過一些不愉快的事，或經(jīng)過對方客戶經(jīng)理教唆，態(tài)度惡劣，不配合也不交流，我們要放低自己的位置，告訴客戶我們在做這份工作也不容易，希望能夠配合，能夠理解與尊重，（如果我做的不好，或者說如果你轉(zhuǎn)出后，我也是要扣工資的，以博得客戶的同情心）同時(shí)以此來緩和氣氛。通過這種非正常接觸挽留下來的客戶往往忠誠度比一般的客戶要高。

（二）常用的宣傳

一、對公司地位的宣傳

“證券公司的交易系統(tǒng)、后續(xù)服務(wù)、資金、股份安全與您有著實(shí)實(shí)在在關(guān)系，每個(gè)方面都是很重要。證券公司很多，我們普通投資者不能辨別哪家公司更好。證監(jiān)會跟據(jù)各個(gè)證券公司的綜合情況做了評級，國信證券是首批二家AA級券商之一，其它則是一A級或BCD級了。我們建議客戶選擇一家等級高的證券公司，這對您來說是非常重要的，選擇我們您大可以放心，因?yàn)閲冶O(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)替咱們普通投資者做了評判。”（同時(shí)我們公司為每個(gè)投資者都交納了風(fēng)險(xiǎn)基金給國家，這對您的相關(guān)權(quán)益是有保障的）

二、對公司業(yè)務(wù)的宣傳

“我們國信是AA級全國性大型綜合類創(chuàng)新試點(diǎn)證券公司，經(jīng)營最全面的證券業(yè)務(wù)品種，可以做A股、B股、權(quán)證、國債、企業(yè)債、三板、封閉式基金、開放式基金等，所有的交易在一個(gè)操作系統(tǒng)上即可完成。您所有的投資理財(cái)只需要一個(gè)賬戶就可以，平時(shí)打理、轉(zhuǎn)賬、計(jì)算都非常方便、清楚。即將推出的融資融券業(yè)務(wù)、股指期貨業(yè)務(wù)，我們公司也可以做，這種新業(yè)務(wù)只有少數(shù)符合要求的創(chuàng)新類證券公司才能做的，您在我們國信就可以享受到這些最新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，比別人有更多的機(jī)會獲得財(cái)富。”

三、對公司服務(wù)的宣傳

“您在我們國信可以擁有1對1的客戶經(jīng)理服務(wù);我們每天早上和收盤后都會有短信發(fā)到您的手機(jī)上，給您提供最及時(shí)的信息，像新股、新基金等，我們也會有提示發(fā)到您的手機(jī)上;如果您在投資咨詢方面有特別的需要，我們還可以給您提供金色陽光服務(wù)，您可以閱讀到我們國信研究所的研究報(bào)告，我們的理財(cái)顧問會給您專業(yè)的投資建議。您在我們國信不僅可以通過交易軟件、電話委托進(jìn)行交易，還可以通過手機(jī)來炒股，交易方式非常齊全、方便。”

客戶挽留手冊

（二）（二）各個(gè)擊破的殺手锏

一、客戶理由：朋友在證券公司工作，過去幫忙

1、容易泄漏個(gè)人的資金情況

2、換新的交易系統(tǒng)不方便

3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠

4、朋友那邊可以開個(gè)深圳去幫忙

“朋友之間雖然感情很好，但資產(chǎn)隱私還是非常重要的，特別是資金方面，你不想財(cái)務(wù)信息被三人知道吧。你的朋友在證券公司，不是說他一定會去查你的情況，但是他查你的資金與股票盈情況確實(shí)有一定的便利性，為了杜絕這種情況的發(fā)生，我們勸您還是不要去您朋友的公司。”

“你朋友才去那個(gè)證券公司吧，現(xiàn)在客戶經(jīng)理流動性都挺大的，您可以等他穩(wěn)定下來了再考慮，不然這么急匆匆轉(zhuǎn)過去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我們這兒已經(jīng)交易這么久了，交易系統(tǒng)都非常熟悉了，換一套是很不順手，也很不方便的。”

“您也是我們的老客戶了，我們也是非常地重視您，真誠的希望您能繼續(xù)在我們這交易。這樣子好了，我們給您申請一下費(fèi)率優(yōu)惠，您就繼續(xù)在我們這邊操作，一樣的方便還更實(shí)惠了。”

“您朋友那邊我們也幫您想好了，您實(shí)在不好意思拒絕，就拿著您的股東代碼卡去那邊開戶好了，一樣是可以交易的，開了戶也就幫您朋友完成任務(wù)了，只是您在那邊只能做深圳的股票。這樣你既能在我們這交易，又不會在朋友那邊不好意思，對你和你朋友都挺好的。”

二、客戶理由：要去現(xiàn)場操作

1、建議用其它方式操作

2、現(xiàn)場費(fèi)率高(網(wǎng)上交易優(yōu)惠一半，省錢)

3、可打服務(wù)熱線咨詢分析師

4、投資思路容易受他人干擾。

“您不去現(xiàn)場也可以委托下單的，像網(wǎng)上交易、電話委托，我們還有手機(jī)炒股，這些方式都豐常方便的，我演示給您看一下。”

“您去現(xiàn)場交易的話，由于證券公司電腦、場地的成本，向您收取的費(fèi)率都是很高的。您用我們的非現(xiàn)場交易方式則是低費(fèi)率的，可以給您省很多的錢。券商的散戶廳都是公開的，您可以去看行情，我建議您交易還是用我們系統(tǒng)。”

“大廳里的都是普通的散戶，也不會有什么消息的，您要是有討論、咨詢的需要，我建議您還是不要去問那些大廳里的股民，我們公司有專業(yè)的分析師，您可以來找他，他的意見會更有參考價(jià)值，您只要撥打我們的服務(wù)熱線就行了，每天都有分析師在線免費(fèi)接受咨詢的。”

“其實(shí)做現(xiàn)場的大部分是職業(yè)股民，經(jīng)濟(jì)來源都靠炒股票，其實(shí)股票相對是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的投資品種，這些投資者的心態(tài)往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心態(tài)影響，反而提高不了收益，并且國家不希望股民在現(xiàn)場交易！我們還有專業(yè)團(tuán)隊(duì)和多種交易平臺，會更適合您。”

三、客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便

1、一般不用來營業(yè)部

2、有問題可以打咨詢電話，上門服務(wù)

3、換券商業(yè)務(wù)辦理麻煩

4、換新的交易系統(tǒng)不方便

“您看這么久了您都沒來我們營業(yè)部，一般情況下您都不需要來的。如果您遇到問題了，可以撥打我們24小時(shí)服務(wù)熱線，我們在電話里就能幫您解決的。有些情況，我們公司還能給您提供上門服務(wù)，這在其它證券公司都是沒有的。”

“辦理換券商的業(yè)務(wù)也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤指定、轉(zhuǎn)托管，還要銷三方、銷戶，而且得到對方證券公司重新開戶，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務(wù)。在這幾天的時(shí)間里您都不能交易了，這些業(yè)務(wù)都是需要交易時(shí)間辦理的，對您來說真的不方便。”

“我們的操作軟件您都用得很熟練了，而且金色陽光上面有很多功能是我們公司特有的。要是換一套系統(tǒng)，您得重新下載、熟悉，在交易上會產(chǎn)生不便，我們建議您繼續(xù)用我們的系統(tǒng)操作，這樣才更方便。” 客戶挽留手冊

（三）四、客戶理由：手續(xù)費(fèi)太高，給你們打電話要求，都說不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好 1.解釋電話里不能談?wù)搨蚪饐栴}的情況 2.辦理業(yè)務(wù)麻煩，換交易系統(tǒng)不方便

3.勸說對成本影響不大，資金量增大了可再來調(diào) 4.給予傭金調(diào)整，不同意時(shí)可比對方更低來勸說 5.以領(lǐng)導(dǎo)不在為理由幫客戶來拒絕對方客戶經(jīng)理

“這樣的情況讓我來向您解釋一下，因?yàn)槭掷m(xù)費(fèi)的調(diào)整是受到證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會監(jiān)管的，我們不能在電話里和您談?wù)撌掷m(xù)費(fèi)問題，所以請求您的諒解。像您現(xiàn)在本人來我們公司了，您提出了申請，我們可以根據(jù)您的成交情況進(jìn)行調(diào)整。你主要以短線為主還是中長線為主？我先幫您查詢一下您的成交情況好嗎？”

“您辦理轉(zhuǎn)戶還是挺麻煩的，我們這邊要撤指定轉(zhuǎn)托管，您還要去對方證券公司去重新開戶，到銀行辦理三方關(guān)系。這幾天您都沒辦法做交易，更主要的是您在我們這交易這么久了，要換一套交易系統(tǒng)，到時(shí)候會很不順手的。”

“您投入的資金量現(xiàn)在還不是太大，而且操作也不是很頻繁，像您這種情況，要調(diào)到這么低

實(shí)在比較困難，其實(shí)手續(xù)費(fèi)對您的成本影響并不大的。辦理轉(zhuǎn)戶的手續(xù)是很麻煩的，這樣好了，因?yàn)槟裉煲才芰艘惶耍覀兘o您調(diào)整為**，以后您大量的資金投入進(jìn)來了，您再來我們公司協(xié)商好了。”

“我們也理解，您可能跟別了講好了，會覺得不好意思，其實(shí)我們在證券公司工作的，都很

了解這種情況的，這是經(jīng)常發(fā)生的事，不會覺得什么。對您來說方便和實(shí)惠是最重要的，雖然證監(jiān)會要求我們不能把傭金降得很低，但是您本來就是我們的客戶，我們非常重視您，像您這種情況我們領(lǐng)導(dǎo)特批，比對方再低2個(gè)點(diǎn)，一萬的成交量就能省2元，長久以往能給您的成本省下很大的一筆錢，我們是很誠心的希望您能繼續(xù)在我們這交易的。”（在說之前要離開一會兒）

“其實(shí)降傭金實(shí)在是一個(gè)下策，真正要降傭金的時(shí)候，一定要覺得給他申請這個(gè)傭金不容易，建議客戶要保密，他是享受特殊待遇的。”

五、客戶理由：金太陽的速度慢

1、沒有使用第三方服務(wù)器，信息更安全

2、能夠支持在線交易、銀證轉(zhuǎn)賬，比較方便

3、不收軟件使用費(fèi)，手續(xù)費(fèi)按網(wǎng)上交易費(fèi)率收，費(fèi)用優(yōu)惠

4、（一般速度慢的機(jī)型都較偏），建議換大眾手機(jī)

5、可以看港股行情

6、跟移動的GPRS網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，有的時(shí)候打電話信號也會不清楚，做個(gè)類比。

7、品牌咨詢，研究所信息，每天更新。（免費(fèi)，通過其它渠道是收費(fèi)的）

“您用我們的金太陽不僅可以看行情，還可以做交易、轉(zhuǎn)賬，非常方便，但是很多公司只能

看行情，這很不方便。而且我們的軟件是自己開發(fā)的，也就是說您的交易信息是不會通過第三方服務(wù)器傳送，能避免個(gè)人信息泄漏的風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在市場上其它的軟件都是要通過第三方服務(wù)器的，這個(gè)對您的信息安全構(gòu)成了很大的隱患。我們軟件使用是不收費(fèi)的，這樣你每月都能節(jié)省很多的費(fèi)用。”

“速度慢可能跟手機(jī)有關(guān)，大部分手機(jī)，我們的金太陽速度都是很快的，這款手機(jī)用我們的

金太陽不快，裝其它的軟件說不定也是不快的。我們建議您使用換一個(gè)大眾品牌的手機(jī)，其它客戶反映都挺快的。”

證券營銷高手的聆聽技巧

（二）學(xué)會附和對方

我們經(jīng)常看到電視里的一些采訪節(jié)目。那么我們會發(fā)現(xiàn)采訪節(jié)目心理咨詢家看病人時(shí)有一個(gè)最大的區(qū)別，那就是后者會附和對方。

一般生活中，我們與各種人之間的談話，都不會像心理咨詢家那樣積極地做出附和。因?yàn)樗麄冊谂c對方說話時(shí)，會考慮接下來要問的問題或者說的話，或者受到對方的提醒，考慮到與自己有關(guān)的一些事。也就是說，看上去似乎在聽，但實(shí)際上他還是處于一種說的狀態(tài)。如果證券經(jīng)紀(jì)人的耳朵和腦子都沒有處于聽的狀態(tài)，那么當(dāng)然無法做出附和。

電視里播放的一些時(shí)事討論或時(shí)事辯論就是典型的沒有附和的對話。如果證券經(jīng)紀(jì)人經(jīng)常看的話，就會知道除了主持人有時(shí)會附和發(fā)言的人之外，一般不太會有人附和對方，就算是持相同觀點(diǎn)的一方，最多也只不過點(diǎn)點(diǎn)頭罷了。因?yàn)樗揪蜎]聽別人說話，又怎么去附和對方呢、在這種場合附和對方，就意味著證券經(jīng)紀(jì)人要去聽客戶的理論，就無法發(fā)表自己的主張和理論。因?yàn)楦胶途褪墙邮芎统姓J(rèn)客戶的標(biāo)志。

但是如果反過來想一想的話，要想告訴客戶，我們非常認(rèn)真地在聽他說話，那么附和是一個(gè)最好的方法。要判斷一個(gè)人，比起語言人們更愿意從這個(gè)人的態(tài)度來判斷。舉個(gè)例子，我經(jīng)常出去做一些演講。等演講結(jié)束后，經(jīng)常有人會對我說：“您的演講非常精彩。”可是雖然他這么說了，其實(shí)在我演講過程中他一直在打瞌睡，就從他的態(tài)度上來看，我是不會因?yàn)樗脑挾吲d的。沒有認(rèn)真聽對方講話，就不可能附和他。

還有如果證券經(jīng)紀(jì)人不能體會客戶說這話時(shí)的心情，或者證券經(jīng)紀(jì)人不同意他的說法，那么證券經(jīng)紀(jì)人也絕對不可能附和他。因?yàn)橐粋€(gè)人不可能做到大發(fā)雷霆的同時(shí)臉上卻笑嘻嘻。語言和行為（態(tài)度）可以傳遞相反的信息，但是行為（態(tài)度）和行為（態(tài)度）本身不可能傳遞相反的信息。所以說，人們是從態(tài)度上來判斷一個(gè)人的。

所以，附和就意味著肯定。聽的一方通過“附和”這一行為告訴對方他同意其說法。當(dāng)然證券經(jīng)紀(jì)人不能說“不對，不對”之類的話，因?yàn)槭紫冗@也不是附和對方。有些年青的女性在和別人說話時(shí)，會說“胡說，胡說??”之類的口頭禪。可是一些上了年紀(jì)的人聽了這話可不會高興的。因?yàn)檫@種話會讓人覺得證券經(jīng)紀(jì)人不相信他說的話。更有甚者會對著這些年青人發(fā)火并告訴他們：“我沒有說謊。”

但是，這些年青人并不是因?yàn)檎娴挠X得對方在說謊才說：“胡說，胡說”的。因?yàn)橄襁@樣的一些口頭禪表示了否定的意思，一般不是用來附和的，所以在交流時(shí)會產(chǎn)生一些誤會。其實(shí)，年青人之間在說話時(shí)，為了加強(qiáng)語氣，就在“是嗎”之前 加3個(gè)接頭詞，于是聽起來就像在說“胡說”（日語中的發(fā)音——譯注）。所以，即使是一個(gè)否定意義的詞語，在他們中間仍當(dāng)作肯定意義的詞語來附和對方。但是如果證券經(jīng)紀(jì)人說“你的臉色怎么這么差啊？”那無論是年老的還是年青的客戶都會反感的，那也沒人再會附和了。最多別人只會說一句：“胡說”，所以我想大家一定明白了附和最重要的就是要肯定對方。

為了使談話順利，愉快地進(jìn)行，學(xué)會肯定對方是非常重要的。如果知道自己所說的得不到對方的肯定，那么誰也沒有繼續(xù)說下去的心情了。

作為一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人，能夠肯定的接受對方說的話是非常重要的一個(gè)要素。從專業(yè)的角度來說，就是“容忍”。但是，如果說是“容忍”的話，就帶有一種無論說的一方說什么，聽的一方都不得不接受的意思。所以這個(gè)說法是否恰當(dāng)，我也不太清楚。能夠認(rèn)識到對方說的只是和他自己有關(guān)的事，就能夠以肯定的態(tài)度來接受了。因?yàn)橐粋€(gè)人所說的話，和聽的人并沒有任何關(guān)系，只不過他是這么想的。僅此而已。這一點(diǎn)不用說大家也都明白。

比如，我們假設(shè)客戶A說了句：“我喜歡吃果醬面包。”那么作為聽的一方，證券經(jīng)紀(jì)人得到的信息就是“這個(gè)人喜歡吃果醬面包。”但這和證券經(jīng)紀(jì)人自己是否喜歡吃果醬面包根本就沒有關(guān)系。就算證券經(jīng)紀(jì)人不喜歡吃果醬面包，證券經(jīng)紀(jì)人也可以接受客戶A喜歡吃果醬面包吧。因?yàn)楦緵]有必要去反對他。事實(shí)上，他喜歡吃果醬面包也是一件無可厚非的事。

如果只談?wù)摴u面包，人們還可以接受對方說的話。但如果提到足球，那些超級球迷一定會大大的贊揚(yáng)一番，可是不喜歡的人也會把它說得一無是處。如果作為聽的一方的證券經(jīng)紀(jì)人非常喜歡足球，而客戶B卻說的和證券經(jīng)紀(jì)人的意見相反，那么這時(shí)證券經(jīng)紀(jì)人還能安靜地聽下去嗎？或者有的人即使在這種情況下還能保持冷靜的話，那么當(dāng)證券經(jīng)紀(jì)人聽到有人說證券經(jīng)紀(jì)人所在壞證券公司話時(shí)，證券經(jīng)紀(jì)人會怎么樣呢？人們可以客觀地看待和接受那些和自己關(guān)系不太大的觀點(diǎn)，但如果一旦和自己有了聯(lián)系，人們就無法再保持冷靜了。即使證券經(jīng)紀(jì)人能控制住自己的感情，去迎合客戶，那么證券經(jīng)紀(jì)人的態(tài)度上也一定會露出破綻來。但是，從說的一方來看，他只不過表達(dá)了自己的看法罷了。就像剛才我們已經(jīng)說過的“喜歡果醬面包”這句話一樣。

一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)鍛煉出即使客戶說一些責(zé)難的話，也能做出肯定的附和，從我的經(jīng)驗(yàn)來看，在年青的時(shí)候，有的客戶對我說：“像先生這樣的職業(yè)，是以指點(diǎn)別人來謀生的。”也許是因?yàn)樘昵嗔耍业哪X海里掠過一絲自負(fù)。想想也許正如他說的那樣吧！至少在他看來是這樣的。于是我就會附和他說：“也許確實(shí)是這樣的。”經(jīng)過以上的對話，我和這位病人的談話就變得更加順利了。因?yàn)樗X得他的想法可以得到我的理解，所以我們之間就可以變得融洽。

能夠明確地區(qū)分自己和客戶，是作為一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人所必須具有的素質(zhì)。在聽客戶說話時(shí)，不要表達(dá)自己的意見，應(yīng)該在聽的同時(shí)也要肯定對方。而且，能證明證券經(jīng)紀(jì)人是否認(rèn)真地聽并且肯定客戶的方法，就是學(xué)會附和客戶。如果證券經(jīng)紀(jì)人沒聽客戶在說什么，就不知道怎么去附和客戶。如果證券經(jīng)紀(jì)人不附和，卻說一些“但是”、“不過”、“可是”之類的帶有轉(zhuǎn)折意思的詞語，那樣證券經(jīng)紀(jì)人就失去了做聽力高手的資格。或者可以說，對于聽的一方來說，有可能會陷入一種危險(xiǎn)的狀態(tài)。

無論是什么樣的證券經(jīng)紀(jì)人，只要注意怎么去附和客戶，就能成為聽力高手。在客戶說話時(shí)，不要一言不發(fā)地聽，而必須要適時(shí)地加入一些附和對方的話，這樣對于講話的一方來說，也會更容易，更有興趣再說下去，歐美人在聽別人說話時(shí)不僅從語言上附和對方，還會加入一些肢體語言。比如點(diǎn)點(diǎn)，攤開雙手，或者睜大眼睛表示驚奇等。特別是像意大利人和拉丁人等，他們好像不滿足于附和，還要加入一些幅度很大的肢體動作。但是在日本，如果證券經(jīng)紀(jì)人做出大幅度的動作，會使客戶不知所措的。日本人更喜歡做諸如點(diǎn)頭之類的簡單的動作再加上一些簡單的語言來附和對方。

看了以上的內(nèi)容，我想大家已經(jīng)明白，要成為一位金牌證券經(jīng)紀(jì)人，應(yīng)該比一般人更多、更好地運(yùn)用“附和”。所以，不妨也練習(xí)一下怎么使用好“附和”。

像避雷針那樣

保守秘密好的方法是什么呢？還記得有一個(gè)叫“長著兔子耳朵的國王”的童話故事嗎？是不是像故事里面的理發(fā)師那樣在地上挖個(gè)坑，然后對著坑說出想說的話再把它埋起來呢？這樣的話，風(fēng)一吹秘密還是會泄露出來的。然后就一傳十，十傳百，這就是我們說的謠言。或者還有一些人無論聽到什么都可以不動聲色，無論怎么樣都堅(jiān)持為別人保守秘密，你想不想培養(yǎng)自己成為這樣的人呢？一個(gè)人能具備這種品種是非常重要的。但是，這種品格絕非一朝一夕就能養(yǎng)成的，正如“車子不能一下子停，人不能一下子改變？”這句話所說出的道理一樣。

那么究竟該怎么樣保守別人的隱私呢？也許聽過就忘是一種好方法。這樣的話，也許說的一方會無法容忍。但是，請大家想一想。你總是把別人說過的話記住，甚至連說這話的本人也已經(jīng)忘了，可你卻還記著。這是不是讓人覺得很別扭呢？

大家一定也有這種經(jīng)驗(yàn)，和自己有關(guān)的一些事總是能記住，而和自己無關(guān)的一些事很快就會忘記。那些能被許多人無法忘記的，也是因?yàn)槟芤鹪S多人的同感。一說到潛意識之類的詞語，很多人就會聯(lián)想到“卑感”。但這只是潛意識的一部分。“大人情緒”、“孩童情緒”、“悲劇里的英雄情緒”、“學(xué)歷情緒”、“新娘情緒”等，數(shù)不勝數(shù)。各種各樣的感情纏繞在一起，就叫做潛意識的綜合表現(xiàn)。

在不斷的和不同的客戶談話過程中，要做到一看到這個(gè)人，就可以想起上次和他談到哪里。然后和他談完后，要盡量忘記剛才的談話內(nèi)容。如果還是非常清楚地記著和前一個(gè)客戶的談話，就會對和后一個(gè)客戶的談話產(chǎn)生影響。如果這樣，和后面的人無法順利的談話，那對方就會不高興。

看到這個(gè)人，就可以想起上次和他談到哪里，這的確是件不可思議的事。就像一些國際象棋的棋手是不會忘記自己下過的棋譜的。而且就算走了200多步也能記住。當(dāng)然，對于那些初學(xué)者來說這還是一種很難做到的技藝。因此，同樣的道理，我們記談話的內(nèi)容其實(shí)也是記談話的條理和順序。就這樣一直持續(xù)幾個(gè)月，甚至幾年，在結(jié)束了無數(shù)次的談話后，也許現(xiàn)在已經(jīng)忘了說的是什么。但是雖然在平時(shí)的生活中不會想起，只要一見到某個(gè)客戶馬上就能想起。這種記憶的狀態(tài)和自身的某種潛意識有關(guān)，所以我們把它作為一種審視自我的方法來認(rèn)真對待。因?yàn)槿绻且恍┠芤鹑藗儩撘庾R的同感的話，人們是不會忘記的。

證券營銷高手應(yīng)該像避雷針一樣。避雷針其實(shí)不是為了避雷，而是為了吸收雷而設(shè)計(jì)發(fā)明的。避雷針被設(shè)計(jì)成連接地面，這樣不會對建筑物產(chǎn)生損害。同樣，無論是牢騷也好，氣話也好。總之，當(dāng)對方把積蓄的情感向你發(fā)泄的時(shí)候，你要能夠忍耐和接受。但是如果全都積存在你自己心里，你不久也會承受不了。所以不要讓這些情緒積存在你心里，而是要通過你，再向外發(fā)散出去。

一個(gè)人積存的苦悶心情是他自己的事情，和證券經(jīng)紀(jì)人并無關(guān)系。因此，如果證券經(jīng)紀(jì)人把對方的感情作為自己的事情放在心里，反而會讓客戶不知所措。當(dāng)然如果客戶是對證券經(jīng)紀(jì)人有意見的話，就要認(rèn)真對待了。在我們所說的“積蓄的情感”中，恐怕最多的就是牢騷了。發(fā)牢騷的人到底是為什么發(fā)牢騷，發(fā)誰的牢騷，這和聽的人是完全沒有關(guān)系的。因?yàn)槿绻吐牭娜擞嘘P(guān)系，就不叫牢騷而要叫抗議了。

如果牢騷、不滿一直積在自己的心里不發(fā)泄出來，就會變成一種壓力。這不僅對人們的身心健康不利，還會破壞人際關(guān)系。如果牢騷和不滿可以向別人發(fā)泄，就可以緩解壓力。而且，如果你的身邊一直有一個(gè)可以聽你發(fā)牢騷的人，那么就可防止你有太大的心理壓力。現(xiàn)在，北海道的有珠山正在火山噴發(fā)，無論是火山噴發(fā)還是地震，如果經(jīng)常有小規(guī)模的火山噴發(fā)發(fā)生，就不會造成大規(guī)模的火山噴發(fā)。如果地殼里積聚的能量一直不向外釋放，對于人類來說這是件非常恐怖的事。同樣的道理，人的情緒也是這樣的。當(dāng)有客戶向你發(fā)牢騷時(shí)，最重要的是要以生動的，積極的姿態(tài)去傾聽。千萬不能說“光發(fā)牢騷又解決不了問題。”之類的話來阻止對方。發(fā)發(fā)牢騷并不會影響到什么，因此，當(dāng)別人想向你發(fā)牢騷時(shí)，希望你能耐心地傾聽。

有一點(diǎn)希望大家注意，就是向別人發(fā)牢騷時(shí)并不是停留在表面上，聽過就算了。當(dāng)然也不要把這些情緒放進(jìn)自己的心里。要做到不帶著自己的主觀感情去聽，而且不要袒護(hù)對方發(fā)牢騷的對象。最重要的是能夠設(shè)身處地地站在對方的立場去聽他說的話。

當(dāng)聽客戶發(fā)牢騷時(shí)，要像避雷針那樣。具體的說就是主動的，積極的去接收客戶說出來的不滿和牢騷。然后，不是放在自己心里，而是像接地的避雷針那樣再釋放出去。這樣一來，發(fā)牢騷的人也可以輕松了。可是如果一個(gè)不會“聽”的人總是帶著主觀感情去聽客戶發(fā)牢騷，就勢必會對對方產(chǎn)生反感。那樣一來，客戶就無法向你發(fā)泄自己的不滿了。這和積聚在地殼里，無法向外釋放的能量一樣是十分危險(xiǎn)的。因?yàn)槿绻f的話，要發(fā)泄的情緒無法順暢地發(fā)泄出來，這就好像雷擊會燒毀房屋一樣，說話人的情緒全被破壞了。這樣一來，雙方都心里不愉快。

從今天開始，努力做一個(gè)生活中的“避雷針”，當(dāng)周圍的人需要發(fā)泄自己的不滿時(shí)，希望你能成為他們耐心的聽眾。如果真的能像避雷針那樣，不僅是你，還有發(fā)牢騷的人都能使自己的身心健康起來。而且，你會變得討人喜歡。瞧，盡是一些令人開心的事吧！

不要越俎代皰

人們總是想對別人的事情發(fā)表自己的意見。甚至有人就恨不得代替對方去處理事情。但事實(shí)上，沒有人可以代替別人做任何事。不能代替別人上廁所，不能代替別人吃飯，等等。或者就算可以替別人上廁所，對于他本人來說也沒有任何益處和幫助。

這種現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在家長和孩子之間，在某些上司對待下屬，老師對待學(xué)生經(jīng)紀(jì)人對待客戶的態(tài)度中也有這種傾向。證券經(jīng)紀(jì)人自己越是有不安全感，就越容易干涉客戶的事。當(dāng)他們成為一個(gè)聽者時(shí)，這種情況會有所控制。與客戶溝通時(shí)，與其總是對他們進(jìn)行說教，不如聽他們說說會更加有效果。所以，要教育，引導(dǎo)別人的人，首先要讓自己的心安靜，穩(wěn)定下來，雖然這是很難做到的事。

但是，當(dāng)一個(gè)人在最煩惱的時(shí)候，他不可能光靠自己一個(gè)人的力量來解決問題。而經(jīng)紀(jì)人此時(shí)能夠幫助他的，就只有安慰了。最好的安慰方法不是先說起對方的煩惱，也不是盲目地提一些建議，而僅僅是傾聽客戶說的話就可以了。證券經(jīng)紀(jì)人可以像有經(jīng)驗(yàn)的心理咨詢家那樣去給客戶以心靈的慰籍。但是，當(dāng)你的客戶遇到煩惱時(shí)，就算不是心理咨詢家，你也會處理得很好。

當(dāng)你的客戶一旦有了什么煩惱，他們就想發(fā)牢騷，和別人說說話。如果他說“你有沒有空聽我說說話？”之類的話，就是一種暗示，說明他只是剛剛覺得有壓力，或者像在這種時(shí)候就輪到你出場了，這是一個(gè)促進(jìn)你和客戶關(guān)系的好機(jī)會。

也許當(dāng)你的客戶對你說“聽我說說話”的時(shí)候，正好是你非常忙的時(shí)候，如果你回答：“我現(xiàn)在很忙，過一會兒行嗎？”那么客戶一定會失望。有的經(jīng)紀(jì)人雖然前面說過“過一會兒行嗎？”但即使工作告一段落了，他們還是不能兌現(xiàn)自己剛剛說過的話。他們大都覺得工作完成了終于可以喘一口氣了，把剛才答應(yīng)過的事忘得一干二凈。或者就算記得，卻沒有行動。

人們總是以自己為中心來考慮事物。可雖然這樣，也許又出了一種贖罪的心理，經(jīng)紀(jì)人總是想替客戶做點(diǎn)什么，于是就總要指點(diǎn)指點(diǎn)。想幫他們做點(diǎn)事，以為這樣對他們會很有幫助。但是，有時(shí)候你為他們做的并不是他們最希望你做的。也就是說沒有幫在關(guān)鍵的地方。如果是物質(zhì)上的需求別人是可以提供幫助的。而有時(shí)孩子客戶并沒要你提供指導(dǎo)，可你卻要陪他玩，這根本就是無用功。

所以，想與客戶說說話時(shí)，要契合他們的時(shí)機(jī)。這才是你能為他們做的最有用的事。除此以外的所有事，你都不要，也不能越俎代庖。

有時(shí)候兩個(gè)人說著說著，說的一方會向聽的一方提些問題。而這些問題基本上就是問聽的一方對自己剛才說的話有些什么感想，而且這些問題大多數(shù)情況下是和說的一方是有關(guān)系的。也就是說的一方不會問及聽的一方有關(guān)的事是較少的。當(dāng)你成為一個(gè)聽者時(shí)，請牢記這一點(diǎn)。

如果你想繼續(xù)聽下去，你就必須站在說話方的角度去回答客戶的問題。如果你從自己的角度去回答，就會導(dǎo)致錯(cuò)誤的理解，產(chǎn)生分歧。如果我們以此為基準(zhǔn)的話，就會發(fā)現(xiàn)，有時(shí)對方好像是在問你，但此時(shí)你并不用回答。例如：

客戶說：“上兩天，我遇到件......事，你說說看......”

對于這樣的問題，作為經(jīng)紀(jì)人的你一般是沒必要回答的。雖然客戶叫你“說說看”，但這件事你并沒有親身經(jīng)歷過，所以無法做出評價(jià)。如果要說的話也只不過是你的一些感想，但如果你所想的不是客戶所想的，那么談話的氛圍就被破壞了。所以在這種時(shí)候，客戶并不是真的要你回答他的問話，而只是想得到你的認(rèn)同。所以為了考慮，你只需稍微停頓一下就可以了。諸如此類的問題，看起來是疑問句的形式，而其實(shí)你是不用回答，客戶只是在等待你的反應(yīng)罷了。

經(jīng)紀(jì)人：是嗎，（然后稍微停頓一下）

客戶：你說氣人嗎？

經(jīng)紀(jì)人：氣人，氣人。

客戶：你說怎么辦？（這個(gè)問題也沒必要回答，因?yàn)榭蛻粢膊皇钦娴囊阏f怎么辦。）

經(jīng)紀(jì)人：是啊——怎么辦呢？（停頓一下）

聽者的職責(zé)就是聽。說的一方會一點(diǎn)一點(diǎn)的說出自己的想法，發(fā)泄心中的不滿，從而達(dá)到釋放的目的，這才是作為經(jīng)紀(jì)人最大的成功。相信每一個(gè)人都會為自己能成為這樣的高手而感到自豪的。要讓對方滿意，并不是替他做點(diǎn)什么就可以的。但是一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人卻可以做到。

但是也要請大家注意了，有時(shí)候會遇到一些和剛才很相似的情況，但這時(shí)，你是必須要做出回答的。那是客戶要問你一些具體的信息時(shí)。這是對方想通過你的回答給談話注入點(diǎn)活力。

不要說關(guān)于自己的事

一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人是不會和客戶談話時(shí)說自己的事的。但這并不是因?yàn)閷蛻魬延幸环N戒備心理，所以就算客戶問起也不說，而是因?yàn)槿绻f了關(guān)于自己的事，就占用了客戶說話的時(shí)間，而不占用客戶說話的時(shí)間，是對一個(gè)聽者來說十分重要的一條原則。而且，從人類的感覺上來說，總是覺得聽別人說話時(shí)間過得很慢，而自己說話時(shí)時(shí)間又過得太快，所以一旦輪到自己說時(shí)，就會在不知不覺中變得滔滔不絕起來。所以，為了防止經(jīng)紀(jì)人自己說的時(shí)間過長，就最好不要說關(guān)于自己的事。聽的一方和說的一方在對時(shí)間的感覺上會產(chǎn)生一種差別，而這種差別就正是聽的一方產(chǎn)生厭煩情緒的原因。

在許多情況下，一個(gè)人對于事物的看法和理解只適用于他自己。一般經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為，把自己的經(jīng)驗(yàn)說出來告訴客戶就等于增加了客戶的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然未必可以說這種想法完全不正確。但至少不完全像說的一方想像的那樣。為什么這么說呢？因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)在很多情況下是要靠實(shí)踐才能獲得的。根據(jù)當(dāng)時(shí)的時(shí)機(jī)和情況，才能得到相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。而同樣的機(jī)會不會再出現(xiàn)第二次。就算你覺得你的經(jīng)驗(yàn)里包含著普遍適用的道理，其實(shí)這些道理只適用于當(dāng)時(shí)的情況。而且對于證券經(jīng)紀(jì)人來說，他經(jīng)常會聽到各種各樣的客戶對他講述自己的經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)一個(gè)客戶向他的經(jīng)紀(jì)人講述自己的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，就算是失敗的經(jīng)驗(yàn)，也會讓人覺得這件事進(jìn)展很順利。更何況如果說到成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，客戶自己也會覺得很了不起。能夠聽客戶自以為是講話的經(jīng)紀(jì)人是在維系人際關(guān)系，而自以為是講話的經(jīng)紀(jì)人卻在破壞人際關(guān)系。不要讓客戶覺得你自以為是，要像和孩子或親人說話那樣懷著愉快的心情，這才是最成功的談話。有一些話之所以讓人覺得有點(diǎn)自以為是，是因?yàn)槁牭囊环交蛘f的一方在心理上產(chǎn)生了某種差別感。

當(dāng)一個(gè)客戶開始想要說關(guān)于自己的事時(shí)，他的心理（頭腦）狀態(tài)已經(jīng)從聽的一方轉(zhuǎn)換成了說的一方。如果經(jīng)紀(jì)人本來就扮演說的角色，那就另當(dāng)別論了。可是對于一個(gè)證券經(jīng)紀(jì)人來說，在心理狀態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)換的那一瞬間，就意味著你已經(jīng)放棄了自己的職責(zé)。

在前面已經(jīng)說過很多遍了。比起“聽”，人們更喜歡“說”，所以，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人必須作為一個(gè)聽者時(shí)，要時(shí)刻注意這一點(diǎn)，否則一不小心心理狀態(tài)就會發(fā)生轉(zhuǎn)換。尤其當(dāng)客戶有問題要解決時(shí)，他本來就猶豫在說與不說之間，所以這時(shí)候你更應(yīng)該做一個(gè)徹底的聽者。當(dāng)你的家人、客戶或者部下有煩惱時(shí)，如果你沒有注意自己應(yīng)該扮演什么角色，那么也就失去了這次談話的意義。因?yàn)槟惚緛硎窍肼犓麄儍A訴自己煩惱的。所以，不要涉及一些關(guān)于自己的事。

其實(shí)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的證券經(jīng)紀(jì)人懂得不開口，靜靜地去聆聽客戶傾訴自己的煩惱。如果客戶還是問你：“您沒有要說嗎？”這是因?yàn)槟阕鳛橐粋€(gè)聽者沒有給予客戶足夠的參與。

普通人之間談話時(shí)，只有當(dāng)對象是親人或是很親密的朋友時(shí)才能問剛才那樣的話。也就是說客戶其實(shí)并不是真的要你說些什么，而是希望你可以和他更親近些。在這種時(shí)候你說自己的經(jīng)驗(yàn)沒有用的。而且無論是誰說自己的經(jīng)驗(yàn)都對客戶沒有任何幫助。在這個(gè)時(shí)候，你就必須努力做到和客戶更親近些。而就像在前面的章節(jié)說過的那樣，這樣的關(guān)系對于“說”的一方來說是十分危險(xiǎn)的。而對于“聽”的一方，和客戶更親近，更積極的參與客戶的說話是件十分困難的事。這一點(diǎn)我們在后面會詳細(xì)說明的。

金牌證券經(jīng)紀(jì)人不在客戶面前說關(guān)于自己的事，另一個(gè)理由是他們不想讓自己說的話直接對客戶產(chǎn)生影響。和一些客戶談話時(shí)，如果稍不注意就會對客戶產(chǎn)生影響。這是因?yàn)槿绻C券經(jīng)紀(jì)人本身具有很大的人格魅力，乍一看來也許他很會解決客戶的煩惱，而其實(shí)這只不過借助了一種精神上的影響力。反過來，他們也很容易成為一個(gè)精神上的俘虜。

在進(jìn)行心理咨詢的時(shí)候，如果證券經(jīng)紀(jì)人疏忽大意，也會造成危險(xiǎn)的后果。因此，證券經(jīng)紀(jì)人通過聽客戶的講話，反過來讓客戶自己了解自己，換言之，就是證券經(jīng)紀(jì)人要成為一面能夠照出客戶內(nèi)心的鏡子。而決不能傷害他們的心靈，并且對他們造成個(gè)人影響。

人們總是會對一些可以和自己產(chǎn)生共鳴的人產(chǎn)生好感。這是因?yàn)槊總€(gè)人都想擁有自己的擁護(hù)者。一些具有人格魅力的人更加會有這種想法。甚至在他們應(yīng)該聽別人講話時(shí)，他們也總是尋找著機(jī)會把客戶的話題引到自己希望的領(lǐng)域。

騙子和某些證券經(jīng)紀(jì)人也總是會用這種方法。雖然證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該以“推銷服務(wù)，更要推銷自我”為準(zhǔn)則，但證券經(jīng)紀(jì)人的成功與否首先要由服務(wù)的優(yōu)劣來決定。因?yàn)闆]有一個(gè)顧客想購買不好的服務(wù)。所以如果不先搞清楚被推銷的是什么樣的服務(wù)，就會隨著證券經(jīng)紀(jì)人的心理暗示，在某種意識的驅(qū)使下，糊里糊涂的就購買下來了。

而讓客戶聽自己說話也存在著這樣的危險(xiǎn)。而且如果證券經(jīng)紀(jì)人也沒意識到這一點(diǎn)的話，就會產(chǎn)生一種被歪曲了的，不正常的人際關(guān)系，而在一般情況下，要想成為一個(gè)這樣的聽者也是要經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的，所以不會產(chǎn)生危險(xiǎn)的結(jié)果。但如果證券經(jīng)紀(jì)人是懷著要支配客戶的意志這一目的的話，后果就難以預(yù)料了。因?yàn)槊恳患露即嬖谥磧擅妫欣灿斜椎摹?/p>

十六、營銷話術(shù)匯總

促成技巧1：不確定成交法

電話銷售人員故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔(dān)心，并最終下定合作決心。a、“嗯，請稍等，讓我查一查我們李老師這個(gè)月的課程安排，可能他這個(gè)月的時(shí)間都安排滿了，如果這樣的話，我們就不得不安排到下個(gè)月了。”

b、“每年的三、四、五月都是我們?nèi)瞬攀袌龅耐荆也恢雷蛱爝€剩下的兩個(gè)攤位是不是已經(jīng)被預(yù)訂完了。您稍等一下，我打個(gè)電話確認(rèn)一下，稍后我給您電話。” c、“您剛才提到的這款電腦型號，是目前最暢銷的品種，幾乎每三天我們就要進(jìn)一批新貨，我們倉庫里可能沒有存貨了，我先打個(gè)電話查詢一下。” 促成技巧2：典型故事成交法

在促成之前，先講個(gè)故事，在故事結(jié)尾時(shí)，巧妙進(jìn)行促成。日本保險(xiǎn)業(yè)有一個(gè)叫柴田和子的家庭主婦，從1978年第一次登上日本保險(xiǎn)業(yè)“冠軍”后，連續(xù)16年蟬聯(lián)“日本第一”，她之所以能取得如此好的業(yè)績，與她會講故事的本領(lǐng)分不開。針對父母在給孩子買保險(xiǎn)時(shí)，總是猶豫不決的情況，她總會講一個(gè)“輸血”的故事： “有一個(gè)爸爸，有一次架車到海邊去渡假，回家的時(shí)候，不幸發(fā)生了車禍。當(dāng)這個(gè)爸爸被送往醫(yī)院進(jìn)行急救時(shí)，卻一時(shí)找不到相同型號的血液，這時(shí)，爸爸的兒子勇敢地站出來，將自己的血液輸給了爸爸。”

“過了大約一個(gè)小時(shí)，爸爸醒了，兒子卻心事重重。旁邊的人都問那個(gè)兒子為什么不開心，兒子卻小聲地說：’我什么時(shí)候會死。’原來，兒子在輸血前以為一個(gè)人如果將血輸出去，自己就會死掉，他在作決定前已經(jīng)想好了用自己的生命來換取爸爸的生命。”

“您看，做兒子的可以為了我們做父母的犧牲自己的生命，難道我們做父母的為了兒子的將來買一份保險(xiǎn)，您都還要猶豫嗎？”

促成技巧3：對比成交法

把兩個(gè)不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同前提條件下的合作方式同時(shí)列舉出來，進(jìn)行對比，最后選擇一個(gè)對對方更加有利的條件進(jìn)行促成。

“某某經(jīng)理，我們這次公開課收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是這樣的；在本月15號之前，并同時(shí)有超過5人一起報(bào)名的可以享受8折優(yōu)惠，即每人只需1600元。15號之后報(bào)名沒有優(yōu)惠，即每人2000元。今天是13號，您現(xiàn)在就報(bào)名的話，還可以享受優(yōu)惠。請問貴公司派幾位過來，我馬上就給您登記。”

“這段時(shí)間正值五一勞動節(jié)，我們公司推出了一系列優(yōu)惠活動，您剛才看中的這幾件上衣，在平時(shí)都得要好幾百元，您看現(xiàn)在只要不到100元，就可以買到了，您看要幾件呢？” 促成技巧4：直接促成法

就是直接要求對方下訂單、簽協(xié)議話術(shù)如下：

“王女士，我現(xiàn)在把報(bào)價(jià)單傳真過去，您只需要在上面簽字后，蓋過章，傳真給我就可以了。” “李女士，我們這里有一份合同的樣板，我先發(fā)給您看看，如果沒有什么問題，就簽好字、蓋好章給我，好嗎？” “馬經(jīng)理，為了使您盡快能拿到貨，我今天就幫您下訂單可以嗎？” 促成技巧5：假設(shè)成交法

這種促成技巧用得比較多，就是事先假設(shè)對方已經(jīng)同意合作，然后直接詢問合作后的相關(guān)細(xì)節(jié)問題。“吳先生，您希望我們的工程師什么時(shí)候給您上門安裝？” “您覺得什么樣的價(jià)格合理呢？您出個(gè)價(jià)。” “請問您買幾件？”

“童女士，我們把這次公開課安排在下個(gè)星期五和星期六兩天，您那里可以派幾個(gè)人過來呢？” 促成技巧6：二選一成交法

提供兩種可以選擇的答案給客戶選擇，但無論哪種選擇結(jié)果都是同意合作。“何先生，關(guān)于預(yù)交話費(fèi)的事，您是想先預(yù)交半年還是預(yù)交一年呢？” “馬經(jīng)理您好！從培訓(xùn)師時(shí)間安排來看，培訓(xùn)時(shí)間最好安排在這個(gè)月的12~15號或下個(gè)月1~3號，哪個(gè)時(shí)間段對您比較方便呢？”

“您希望我們的業(yè)務(wù)員在明天上午還是明天下午把貨送過來？” 促成技巧7：危機(jī)成交法

通過講述一個(gè)與顧客密切相關(guān)的事情，并闡明事情的發(fā)生對客戶及周圍的人造成的不良影響，從而讓客戶產(chǎn)生危機(jī)感，并最終下定決心簽單。

“張經(jīng)理，據(jù)最近報(bào)道顯示，該小區(qū)上個(gè)月內(nèi)一共發(fā)生了3起盜竊案！為了避免給您的生活帶來不必要的麻煩，建議您立即安裝防盜門。”

“王伯伯，最近常有一些無聊的人老是往別人家里打騷擾電話，我們電信公司已經(jīng)采取了一些防范措施，不過為了避免給您的生活帶來一些不必要的麻煩，我們建議您馬上開通來電顯示，您看如何？”

“李經(jīng)理，這段時(shí)間正是每年的招聘旺季，我們邊的攤位非常緊張，如果遲些作決定，恐怕會沒有合適的位置了，我建議您現(xiàn)在就確定下來，我這邊好給你安排一個(gè)接近入口的最佳位置。” 促成技巧8：以退為進(jìn)成交法

在與客戶談判時(shí)，己方先作一小步退讓，同時(shí)將合作的其他條件作一相應(yīng)的調(diào)整，并立即進(jìn)行促成。“如果我們將新產(chǎn)品按原來的價(jià)格賣給您，您是不是打算訂20萬元而不是10萬元？” “如果貴公司連續(xù)做五期培訓(xùn)的話，價(jià)格方面我們可以給到九折。

而如果只是做一期的話，價(jià)格就是我們所提供的報(bào)價(jià)，您看是做一期還是五期呢？” “交貨期能夠推遲一周的話，我們可以優(yōu)惠300元/噸，您考慮一下，好嗎？” 促成技巧9：替客戶拿主意成交法

針對某些猶豫不決的客戶，電話銷售員應(yīng)該立即找出客戶對產(chǎn)品最關(guān)注的地方，然后自作主張為客戶推薦一種能夠滿足其需求的產(chǎn)品。

“林總，如果您是考慮到耐用的話，我覺得這款產(chǎn)品對您是最適合不過了，因?yàn)檫@款產(chǎn)品是采用航空材料制作而成的，既耐高溫又耐腐蝕，您看今天下午我們就派人送到您府上，可以嗎？”

“舒經(jīng)理，如果您是要保證培訓(xùn)效果的話，我相信李向陽老師是最適合的人選了，因?yàn)槔钕蜿柪蠋熡羞^豐富的一線工作和帶隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。您說呢？”

“李先生，根據(jù)您剛才提到的情況，我建議您先做一期培訓(xùn)，看看效果，如果您對這一次比較滿意的話，再安排另外的培訓(xùn)也不遲，您說呢？” 促成技巧10：最后期限成交法

明確告訴客戶某項(xiàng)活動的優(yōu)惠期限還有多久，在優(yōu)惠期內(nèi)客戶能夠享受的利益是什么；同時(shí)提醒客戶，優(yōu)惠期結(jié)束后，客戶如果購買同類產(chǎn)品的話將會受到怎樣的損失。

“纓子女士，這是我們這個(gè)活動在這個(gè)月的最后一天了，過了今天，價(jià)格就會上漲1/3，如果需要購買的話，必須馬上做決定了。”

“陸總，這個(gè)月是因?yàn)閼c祝公司成立十周年，所以才可以享受這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，下個(gè)月開始就會調(diào)到原來的價(jià)格，如果您現(xiàn)在購買就可以節(jié)約50元/盒，您需要購買多少呢？”

“張先生，如果你們在15號之前報(bào)名的話可以享受八折優(yōu)惠，今天是十四號，過了今明兩天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就幫您報(bào)名，可以嗎？” 促成技巧11：手續(xù)簡單成交法

直接告訴客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序非常簡單，然后讓客戶盡快做決定。

“羅總，辦理這種卡非常的方便，您只需要告訴我您的地址和郵編，我直接給您郵寄過去就可以了。”

“汪先生，辦理這個(gè)來電顯示業(yè)務(wù)非常簡單，我們只需要在電話中確認(rèn)一些資料，馬上就幫您開通服務(wù)，您不必親自到營業(yè)廳去辦理，請問您的身份證號碼是多少？”

“報(bào)名程序很簡單，您只需在我們的網(wǎng)站上下載報(bào)名表，填相關(guān)內(nèi)容好，直接發(fā)郵件給我們就可以了。” 促成技巧12：展望未來成交法

先假設(shè)客戶已經(jīng)簽定相關(guān)協(xié)議，接著展望客戶得到產(chǎn)品后的好處。

“白云女士，如果這套房子現(xiàn)在就訂下來，馬上交定金的話，兩周以后，就可以享受這里的美好風(fēng)光了，您還猶豫什么呢？”

“胡先生，現(xiàn)在就辦理寬帶接入業(yè)務(wù)，您明天就可以享受到快速網(wǎng)絡(luò)沖浪的感覺，再也不用擔(dān)心時(shí)常死機(jī)，文件丟失的情況了，您看今天下午我們就派工程師去為您安裝，行嗎？

“王總，如果您馬上引進(jìn)我們的課程的話，貴公司的電話銷售人員在參加完培訓(xùn)后，其電話溝通水平會上升一個(gè)臺階，公司業(yè)績也會穩(wěn)步上升，您看我們現(xiàn)在就把這事確定下來，怎么樣？” 促成技巧13：少量試用成交法

任何一個(gè)人在第一次接觸一樣新鮮東西時(shí)，都會有很多擔(dān)心，此時(shí)可以建議對方先少量試用，使用后如果覺得效果不錯(cuò)的話，再進(jìn)行第二次合作。

“方經(jīng)理，我們是第一次接觸，彼此不是很了解，我有一個(gè)建議，您第一次可以少買一點(diǎn)，如果您在使用后覺得效果不錯(cuò)，再多買一點(diǎn)，您看如何呢？”

“按照貴公司業(yè)務(wù)部門的規(guī)模，需要5期才能培訓(xùn)完，不過我建議您先做一期比較好，如果覺得我們的培訓(xùn)的確能夠幫得上您，您好再增加也不晚。您看呢？”

“雷經(jīng)理，我建議您先開通一個(gè)月試試，如果使用一個(gè)月后，您覺得很滿意，我們再續(xù)約也不晚，您覺得呢？” 促成技巧14：坦誠成交法

從客戶的切身利益出發(fā)，以一種特別坦誠的態(tài)度看待自己的產(chǎn)品，如果真的適合客戶需求，就推薦給他；如果產(chǎn)品并不能滿足客戶需求，就放棄促成。

“王總，您好！我們已經(jīng)在電話里溝通了好幾次了，咱們之間也算有了初步認(rèn)識。從這幾次同您的溝通來看，我個(gè)人覺得您完全沒有必要購買如此高端配置的電腦，因?yàn)楹芏喙δ茉谀娜粘９ぷ髦杏玫膸茁屎苌佟Ｎ医ㄗh您不妨買另外一款k88電腦試試，k88從配置和性能來說都非常適合您，您看如何呢？”

“關(guān)于價(jià)格方面，我們的產(chǎn)品的確比同類產(chǎn)品貴了一點(diǎn)，但我希望您能再花點(diǎn)時(shí)間多做一些比較，比較一下同類產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，我希望大家做生意是一種長期的穩(wěn)定的關(guān)系。如果我這次賣給您的價(jià)格高了，您就不可能再次照顧我的生意，我也不是傻瓜，有生意不做，對不對？我剛才給您報(bào)的價(jià)格的確是目前能給到您的最優(yōu)惠價(jià)格，您就別在猶豫啦。” 促成技巧15：3f成交法

3f成交法，即感受（fell）、覺得（felt）、發(fā)覺（found）。

先表示理解客戶的感覺。然后再例舉一些事例，說明其他人剛開始也是覺得如此，但在他們使用產(chǎn)品之后發(fā)覺非常的值得。

“蘇大姐，我了解您的感受，我們的有一些其他客戶剛開始也覺得沒有什么把握，但在他們的員工經(jīng)過培訓(xùn)之后，發(fā)覺業(yè)績居然提高了1/3，您還有什么顧慮嗎？”

“桃姐，我能理解您的感受，剛開始目標(biāo)公司的王總也覺得價(jià)格太高，后來在他使用我們的服務(wù)之后發(fā)覺這套產(chǎn)品確非常的有效，簡直物超所值。您不妨買一套先試試？”

“消化同志，您這樣說，我非常理解您的感受，我的很多客戶剛開始時(shí)也覺得來我們這邊招聘沒什么把握。不過，在他們來過我們這里招聘一次之后，他們發(fā)覺我們這里無論是服務(wù)，還是場地都非常不錯(cuò)，您不妨這個(gè)星期來我們這里，感受一下，如何？” 促成技巧16：“最后一個(gè)問題”成交法

認(rèn)真傾聽客戶在購買產(chǎn)品前的所有疑問，最后用一個(gè)問題結(jié)尾，并直接進(jìn)行促成。

“牛總，我想知道價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問題，如果我們就價(jià)格達(dá)成一致的話，您是不是馬上可以下訂單？”

“肖先生，效果是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問題，如果我們談妥的話，您會決定馬上簽約嗎？”

“英女士，交貨期是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問題，如果我們能夠保證在約定的時(shí)間內(nèi)完成訂單，我們現(xiàn)在是不是就可以簽訂合同？”

促成技巧17：強(qiáng)化信心成交法

通過向?qū)Ψ搅信e相關(guān)證明，進(jìn)而強(qiáng)化對方對產(chǎn)品的購買信心。相關(guān)證明可以是公司的實(shí)力、信譽(yù)；也可以是其他已經(jīng)購買過產(chǎn)品的消費(fèi)者見證；還可以是某項(xiàng)產(chǎn)品已經(jīng)獲得的相關(guān)資質(zhì)證書等。

“李總，您好，關(guān)于我們公司在業(yè)內(nèi)的口碑，我相信您應(yīng)該也聽說過，上個(gè)月因?yàn)槲覀児矩?cái)務(wù)的關(guān)系，將一款產(chǎn)品的出口報(bào)價(jià)報(bào)低了5美元/雙，后來我們公司老總還是按原來報(bào)的價(jià)與外商合作。所以您盡可以放心，就算吃虧，我們公司也會遵守承諾，這是我們公司一貫堅(jiān)持的文化。關(guān)于我們公司的信譽(yù)問題，您應(yīng)該沒什么好擔(dān)心的，是嗎？要不，我現(xiàn)在就把合同給您傳真過去，您看后，沒什么問題，咱們就將合作確定下來，您覺得如何？”

“王經(jīng)理，您真是一個(gè)很有眼光的人，您看中的這款產(chǎn)品，其技術(shù)含量目前在國內(nèi)處于絕對的領(lǐng)先地位，這款產(chǎn)品共有12項(xiàng)國家專利，并在2005年一共獲得了8項(xiàng)榮譽(yù)證書。到目前為止，我們公司這款產(chǎn)品的銷售基本上處于供不應(yīng)求的狀況。您打算訂多少貨呢？我們這邊好根據(jù)您的訂單安排生產(chǎn)。” 促成技巧18：絕地反擊成交法 電話銷售人員在電話中已經(jīng)想盡各種辦法，對方還是一口回絕，此時(shí)不妨使用這一招。在最后放棄之前，要求對方提供幫助，獲得機(jī)會后，在待機(jī)而動。

“羅總，今天非常感謝您的寶貴時(shí)間，從您這里我學(xué)習(xí)到了不少的東西。最后我有一個(gè)小小的忙想請您幫一下可以嗎？最近我公司為了提升對客戶的服務(wù)品質(zhì)，要求我們：如果同客戶合作不成功，就說明我們的產(chǎn)品或技術(shù)或我本人一定是存在不好的地方。所以拜托您能不能指點(diǎn)一下，我在什么地方做得不夠好？以便給個(gè)機(jī)會讓我可以改進(jìn)。”

“劉經(jīng)理，我知道我們的產(chǎn)品非常適合您，可我本人的能力有限，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在掛斷電話之前，我還有最后一個(gè)請求，希望您能幫我最后一個(gè)忙。請您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會好嗎?” 促成技巧19：常用營銷話術(shù)

1、到**證券公司進(jìn)行投資可以保證盈利嗎？

證券市場的機(jī)會要善于捕捉才能贏利，憑借**證券人的智慧和良好的服務(wù)，您所得到的機(jī)會可能更多。

2、我現(xiàn)在還不太了解證券市場，所以目前也不準(zhǔn)備投資

這正是我愿意與您接觸的原因。**證券在過去的幾年中培養(yǎng)了若干成功的投資人，他們也是從“不了解”起步并逐步實(shí)現(xiàn)自己愿望的。您現(xiàn)在不準(zhǔn)備投資并不說明您未來也不準(zhǔn)備參與。如果您在未來有投資打算，請您選擇華龍，因?yàn)樗欠浅：玫睦碡?cái)顧問。

3、我不想轉(zhuǎn)戶，太麻煩了

轉(zhuǎn)戶是您享有的權(quán)利和自由，應(yīng)該不受任何限制。如果您離開限制您投資自由的地方，轉(zhuǎn)入**證券，空間不是更大了嗎？

4、我被套牢嚴(yán)重，又不想割肉，即使成為**證券的客戶也不可能做出交易量

**證券不是注重短期行為的券商。它一直倡導(dǎo)與客戶同發(fā)展，保護(hù)客戶的利益，尊重客戶的抉擇，您現(xiàn)在所面臨的問題正是**證券的攻關(guān)重點(diǎn)，相信您會比其他人能更早解套。

5、**證券可以融資嗎？

相信您一定了解**證券的實(shí)力，作為西北最大的券商，資金是相當(dāng)雄厚的，但是，在經(jīng)營上，**證券一直以做陽光業(yè)務(wù)著稱，我們不愿意讓您因?yàn)槿谫Y而承擔(dān)更大的心理壓力，甚至于蒙受損失。

6、我不了解**證券

**證券是國內(nèi)的年輕券商，他有良好的經(jīng)營理念、宗旨和驕人的業(yè)績，我剛好帶了一份公司的資料，送給您看一下吧。相信您一定會對它有很好的印象。促成技巧20：證券營銷精英話術(shù) 預(yù)留客戶電話營銷話術(shù)

一、電話回訪預(yù)留電話客戶前的準(zhǔn)備!

（一）初次接觸客戶后留下的潛在客戶特征詳細(xì)情況描述，例如客戶特征、需求、性格等；

（二）注意自己打電話的語音語調(diào)，親和力非常重要；

（三）當(dāng)日回訪客戶的主題(內(nèi)容)，盡量能寫在紙上，有條理有思路，不至于被客戶牽引著走(最好多使用問句，讓客戶自己去回答一些問題)；

（四）在打電話前保持良好情緒，充滿熱情，讓客戶感覺非常舒服；

（五）堅(jiān)持給潛在客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信。第一條短信內(nèi)容應(yīng)包括(當(dāng)天發(fā)): 溫馨提示:您好，我是今天在建設(shè)銀行和您交談的****的客戶經(jīng)理×××，在接下來的一段時(shí)間您將會享受到****的優(yōu)質(zhì)試用服務(wù)。請把我的手機(jī)號碼存在您的手機(jī)里，以便您有什么問題可以及時(shí)聯(lián)系我。祝您投資愉快!接下來轉(zhuǎn)發(fā)我們****服務(wù)短信。

二、第一次電話營銷話術(shù) 第一種方式

打電話之前轉(zhuǎn)發(fā)幾條****信息)你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，還記得我嗎？ 客戶：哦，知道了

你：我給您發(fā)的信息可以收到嗎？ 客戶：收到了。

你：是吧，那您看了嗎？ 客戶：沒有/看了。你：您看我們X號推薦的X股票，已經(jīng)盈利×％，您沒有看啊，真遺憾。客戶：最近比較忙，沒時(shí)間看/都不看了，都套著呢，就那樣，扔著吧

你：是嗎？您買的什么股票啊？您給我說一下，我讓我們財(cái)富中心的投資經(jīng)理幫您分析一下!客戶：那個(gè)什么，X股??

你：(打斷他)等等，我記一下，重要的是您把您股票的成本價(jià)告訴我。客戶：有XXXXXXXX。你：哦，您是滿倉嗎？ 客戶：是/不是。

你：好吧，等我咨詢了投資經(jīng)理后再給您聯(lián)系，對了姐，您是在哪家證券公司開的戶啊？ 客戶：XX公司。

你：哦，XX公司啊，我今天剛從XX公司轉(zhuǎn)了一個(gè)客戶，跟您情況差不多，也是買了XX股票(說這個(gè)客戶有的股票，如果他是10元買的，現(xiàn)在跌到了5元)他比您的成本還高呢，他是12元買的，轉(zhuǎn)來后，簽了我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在成本已經(jīng)攤低到7元了。

(如果客戶有意向，進(jìn)入第二次電話營銷的內(nèi)容)第二種方式

你： ××小姐/先生，我是前幾天在××銀行跟您聊過股票的小張，你還記得我嗎？ 客戶： 哦。

你： 您最近做的怎么樣呀？ 客戶： 不怎么樣，被套了。

你： 最近行情不是很好，散戶自己把握股市行情真是挺難的，虧損的風(fēng)險(xiǎn)很大，你可要注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呀，您在哪個(gè)證券公司做呀？ 客戶： xx證券公司。

你： 您所在的證券公司都給你什么服務(wù)呀？ 客戶： 沒有什么特別的服務(wù)。

你： 我們公司有一專業(yè)團(tuán)隊(duì)，對客戶提供一對一的服務(wù)，為每個(gè)客戶推薦股票，設(shè)立止損價(jià)位，降低客戶投資風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶賺錢。你要不要考慮到我們這里做呀？ 客戶： 是啊，等我考慮考慮。

你： 沒關(guān)系，您買的是什么股票呀，什么價(jià)位買進(jìn)的呀？市值是多少，我?guī)湍覀兊姆治鰩熥稍円幌拢纯聪乱徊侥鷳?yīng)該怎么操作，以后我們每天給您轉(zhuǎn)發(fā)我們公司推出的短信，讓您也感受一下我們公司的服務(wù)。(如果推薦的股票有大漲的情況下出現(xiàn)，再次給客戶電話)第三種方式;你： ××哥/姐。客戶： 那位？

你： 我是在×銀行見過面的****的小劉呀。客戶： 哦，你好。

你：近期行情不太好，我們公司前幾天就讓給客戶減倉了，您減倉了嗎？還有一些股票都在投資經(jīng)理的建議下止損了，我挺擔(dān)心您的股票情況，想跟你聊聊，你在的證券公司沒給你任何信息嗎？ 客戶： 哦，沒有呀。

你： 哦，你在那家開的戶呀？ 客戶： xx證券公司。

你： 您買的什么股票啊？您給我說一下，我讓我們財(cái)富中心的投資經(jīng)理幫您分析一下。客戶： 那個(gè)什么，X股??

你： 等等我記一下，重要的是您把您股票的成本價(jià)告訴我 客戶： 有×××××

你： 前幾天我有一個(gè)客戶也買了你這只股票，她前幾天大概在××價(jià)位就拋了，還了賺了一點(diǎn)點(diǎn)呢。下次我一定把這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給您。等我咨詢好了明天我再跟您聯(lián)系。

(如果客戶有意向，給客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信，選擇時(shí)機(jī)進(jìn)入第二次電話營銷的內(nèi)容)促成技巧21：陌生拜訪電話營銷話術(shù) 你好，×先生嗎？我是****的，現(xiàn)在我們公司推出了一套新的股票咨詢服務(wù)，想請你來免費(fèi)試用一下。這套服務(wù)包括了大勢研判，個(gè)股推薦，和投資報(bào)告會，就是利用我們上市公司的研究成果讓你加大收益，控制風(fēng)險(xiǎn)。我姓×，叫××，我會把我們的產(chǎn)品通過手機(jī)和電郵發(fā)給你試用一段時(shí)間，你有任何問題，隨時(shí)和我溝通。2 你好，×先生嗎？我是****的，我們公司的服務(wù)品牌****太陽推出后后效果非常好，也想邀請你免費(fèi)體驗(yàn)一下。這套服務(wù)包括了每日大勢紀(jì)要，分析師推薦短信，內(nèi)參和投資報(bào)告會，你關(guān)注過股市嗎？我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了一份禮物，你有空來我們公司聽投資報(bào)告會時(shí)，我把禮物交給你。那請你注意查收我們的短信和郵件。你好，×先生嗎？我是****的，現(xiàn)在我們公司推出了****太陽服務(wù)品牌，想邀請你免費(fèi)試用一下。服務(wù)主要是通過電子郵件，短信，內(nèi)參等方式和你分享我們研究所的研究成果，如果你方便的話也可以到我們公司來參加投資報(bào)告會，和分析師面對面交談，我們也會有禮物當(dāng)面送給你。你好，×先生嗎？我是****的，現(xiàn)在我們公司推出了****太陽特色服務(wù)，想邀請一部分人來免費(fèi)體驗(yàn)一下。如果您感興趣，就可以享受到****研究所在大勢研判、個(gè)股推薦方面的內(nèi)部消息和研究成果，也可以到我們公司來參加投資報(bào)告會，和分析師面對面交談。為感謝您的參與，我們也會有禮物當(dāng)面送給您。促成技巧22：銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷話術(shù) 客戶走進(jìn)銀行

先生（小姐）您好，我是國信證券的xx。您辦理什么業(yè)務(wù)？（然后引導(dǎo)客戶到相應(yīng)柜臺辦理業(yè)務(wù)，辦理過程當(dāng)中）先生（小姐）你有作股票、基金方面投資嗎？

我現(xiàn)在還不太了解證券市場，所以目前也不準(zhǔn)備投資 先生（小姐）理財(cái)是很重要的事，年輕的時(shí)候用汗水賺錢，以后就是用錢賺錢，理財(cái)是您一生的事。

這正是我愿意與您接觸的原因。國信證券在過去的幾年中培養(yǎng)了若干成功的投資人，他們也是從“不了解”起步并逐步實(shí)現(xiàn)自己愿望的。您現(xiàn)在不準(zhǔn)備投資并不說明您未來也不準(zhǔn)備參與。如果您在未來有投資打算，請您選擇我們國信，我們?yōu)槟峁┖玫睦碡?cái)服務(wù)。

我炒股很久了，在中投證券開的戶 先生（小姐）可以嘗試一行我們國信的服務(wù)的

我不了解國信證券 國信證券是國內(nèi)最優(yōu)秀的券商，他有良好的經(jīng)營理念、宗旨和驕人的業(yè)績，我剛好帶了一份我們國信的財(cái)富周刊，送給您看一下吧。相信您一定會對它有很好的印象。

到國信證券進(jìn)行投資可以保證盈利嗎？ 證券市場的機(jī)會要善于捕捉才能贏利，憑借我們國信證券人的智慧和良好的服務(wù)，您所得到的機(jī)會可能更多，我們不會讓你拿一把生銹的刀在市場中戰(zhàn)斗。

我不想轉(zhuǎn)戶，太麻煩了 轉(zhuǎn)戶是您享有的權(quán)利和自由，應(yīng)該不受任何限制。如果您離開限制您投資自由的地方，轉(zhuǎn)入國信證券，空間不是更大了嗎？

我被套牢嚴(yán)重，又不想割肉，即使成為你們國信的客戶也不可能做出交易量 國信證券不是注重短期行為的券商。它一直倡導(dǎo)與客戶同發(fā)展，保護(hù)客戶的利益，尊重客戶的抉擇，您現(xiàn)在所面臨的問題正是國信證券大瀝營業(yè)部的攻關(guān)重點(diǎn)，相信您會比其他人能更早解套。

你們的傭金有優(yōu)惠嗎？我在中投的傭金是XX，你們能夠更便宜的話，我會考慮轉(zhuǎn)戶的 先生（小姐）我們國信的優(yōu)勢是咨詢服務(wù)這塊，傭金方面，會根據(jù)客戶的資金總量及成交的活躍度而調(diào)整，你的情況如何？

咨詢服務(wù)？不就是發(fā)發(fā)短信，郵件罷了。恩，這些只是我們服務(wù)客戶的一些手段而已，短信傳達(dá)內(nèi)容少、郵件也會比較亂不方便可以瀏覽；為此，我們特別一個(gè)“金色陽光”的服務(wù)平臺

哦，什么是“金色陽光” 金色陽光是通過國信鑫網(wǎng)建立的一個(gè)平臺，國信的客戶通過登陸自己的賬戶，就可以上這個(gè)平臺瀏覽公司的研究報(bào)告、階段推薦的牛股等等，包括短信的預(yù)定

對于資金量達(dá)到10萬元以上的客戶，我們都有相應(yīng)的分析師做定期的咨詢服務(wù)

都有什么牛股推介呀？ 公司的個(gè)股推進(jìn)分三個(gè)周期，有一周一次的短信牛股、有一月未周期的中線價(jià)值股票。還有就是長期看好的股票，如XXX，聽說招商證券的傭金也很便宜的。。招商證券做的只是通道的服務(wù)，增值服務(wù)幾乎是零；投資股票，當(dāng)然是想增值吧，所以我們的“金色陽光”是增值服務(wù)。

（客戶有所觸動）如果傭金達(dá)到xx，我會考慮轉(zhuǎn)戶的。先生（小姐），您看這樣好不好，我們先按這個(gè)傭金標(biāo)準(zhǔn)做（xx），如果你的資金增加了，交易也比較頻繁，我再幫你申請調(diào)整。能不能現(xiàn)在就調(diào)整到XX價(jià)格啊？ 你的資金量估計(jì)有多少啊？

大概是50萬（或者是30萬）吧 這樣，我給您免費(fèi)申請一個(gè)“金錦囊”服務(wù)好么？目前價(jià)值是9800/年，對百萬以上客戶開發(fā)的。（或者是“金智慧”，價(jià)值3800/年）

好吧，您看什么時(shí)候方便，攜股東卡，身份證、銀行卡就可開戶了

十七、幾句經(jīng)典總結(jié)

1、面對困難，如果你想超越，就會找到一些方法；如果不想超越，就會找到一堆借口。

2、積少成多，集腋成裘，螞蟻多了也是肉。

3、只有把產(chǎn)品擺上客戶的柜臺上，產(chǎn)品才能成為商品，產(chǎn)量才成為銷量。

4、感動營銷不僅要感動經(jīng)銷商和消費(fèi)者，更要感動上級領(lǐng)導(dǎo)和一級業(yè)務(wù)員。

5、一次成功的推銷不是一個(gè)偶然的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及銷售代表的知識和技巧運(yùn)用的結(jié)果。

6、你會因過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。

7、成交并非銷售工作的結(jié)束，而是下一個(gè)銷售活動的開始。

8、心生則路生，成長是一個(gè)春蛹化蝶的故事。

9、成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于溝通，溝通帶來成功。

10、學(xué)習(xí)者不一定成功，但成功者一定是擅長學(xué)習(xí)的人。

11、總結(jié)過去是對自己過去資源的整合與提升，是繼往開來的墊腳石。

12、營銷，來者都是客，進(jìn)門三分親。

13、營銷有三種領(lǐng)導(dǎo)：一是什么都管；二是什么都不管，三是該管就管不該管就不管。

14、要想成為領(lǐng)導(dǎo)，首先要學(xué)會被領(lǐng)導(dǎo)。

15、營銷，不僅僅營銷產(chǎn)品，更重要的是營銷個(gè)人品牌。

16、營銷職場生涯的“七要七不要”

一要為事業(yè)發(fā)展而跳槽，而不要輕易的高收入誘惑而跳槽。

二要為組織奉獻(xiàn)才智和力量，主動做一些與自己無關(guān)的組織工作，不要袖手旁觀。

三要把自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧與同事們一塊分享，不要把自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧藏著掩著。

四要把問題和建議積極地善意地提交給上司，并提出自己的解決辦法，而不要喋喋不休地消極抱怨。

五要拿自己該拿的錢，不明不白的錢一分也不要。

六要心態(tài)放平穩(wěn)、坐正，不要偏向任何一方，包括自己的公司。

第七銷售員面對客戶合理的特殊需求敢于打破常、先斬后奏、不要一味墨守成規(guī)。

17、銷售主管要管好“六件事”：

A管好“銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一支高效協(xié)作,充滿激情與斗志的專業(yè)化銷售隊(duì)伍” B管好市場規(guī)劃，制訂營銷策略并追蹤執(zhí)行情況。

C管好重點(diǎn)問題，抓關(guān)鍵，以點(diǎn)帶面，實(shí)現(xiàn)銷售管理工作整體推進(jìn)。D管好薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績整體提升。

E管好重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)銷量和市場份額的快速、穩(wěn)定增長。F管好績效考評，充分評價(jià)和激勵(lì)下屬對銷售所做的貢獻(xiàn)。G我最喜歡的營銷“耕地理論”

周寶存的“耕地理論：市場就像一片沃土，產(chǎn)品就是種子，銷售人員就是經(jīng)營莊稼的農(nóng)夫。在沃土上想獲得好的收成,首先種子要適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂?要適合土壤的特性；其次，要遵循科學(xué)規(guī)律，要做好備耕、深耕、播種、田間管理、催肥收割、顆粒歸倉等一系列程序；最后，要想年年獲得好收成，農(nóng)夫要學(xué)會休養(yǎng)生息，對土地有必要的保護(hù)措施（保留休耕期），不能涸澤而漁。”

十八、營銷工作不是每個(gè)人都可以做的，性格素質(zhì)有哪些？

1、真誠友善

銷售人員在與客戶溝通時(shí)，熱誠表現(xiàn)出來的興奮與自信能引起客戶的共鳴，從而相信他說的話，樂于接受。

2、不卑不亢

銷售代表面對客戶要不卑不亢，堅(jiān)信自己的產(chǎn)品和服務(wù)具有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，能給客戶帶來收益和價(jià)值，客戶用錢買產(chǎn)品是等價(jià)交換。有些銷售代表在潛意識覺得比客戶低一等，客戶購買他的產(chǎn)品是看得起他。這樣的態(tài)度反而引起客戶的懷疑。

3、意志堅(jiān)定

性格軟弱的人在談判中極易相信客戶為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，不但對這種假抱怨信以為真，而且會向上級匯報(bào)。如果銷售部門中這樣的人太多，銷售經(jīng)理就會被許多虛假的信息所包圍。

4、漠視挫折

一帆風(fēng)順的訂單很少。對于銷售人員平說，挫折失敗簡直是家常便飯。優(yōu)秀的銷售人員遭到挫折后，很快能調(diào)整過來。而性格脆弱的銷售人員一旦遭挫折，就容易心恢意冷。“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，低落的情緒會持續(xù)很久，有的甚至從此一蹶不振。

5、渴望成功

渴望成功對銷售人員來說，很在程度上就是對高薪有著強(qiáng)烈的渴望，知足常樂的人是不適合做銷售工作的，銷售是一個(gè)壓力很大的職業(yè)，銷售員將不斷地遭受拒絕與失敗，如果沒有強(qiáng)烈的成功欲望就無法激發(fā)起突破重重障礙的雄心。

6、爭強(qiáng)好勝

成功的銷售人員還要具有角強(qiáng)好勝的個(gè)性，面對挫折永不言敗，想盡各種辦法把業(yè)務(wù)做好。這種人也比較喜歡與自己的同事在業(yè)績、待遇、榮譽(yù)等方面進(jìn)行比較，在各方面總想超過別人。角強(qiáng)好勝，辯證地說，也是一種積極的心理狀態(tài)。

7、明察秋毫

銷售人員需要敏銳的洞察力。不僅要聽話聽音，還要通過觀察客戶的肢體語言，洞察客戶細(xì)微的心理變化，體會客戶套話后面的本質(zhì)需要，分辯虛假異后面的真實(shí)企圖，抓住簽單成交的最佳時(shí)機(jī)。

8、隨機(jī)應(yīng)變

銷售人員在銷售過程中遇到期千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原則不會變通，往往導(dǎo)致銷售失敗。

十九、不適合做銷售的幾類人：

1、屈原型

憂郁寡歡的人，“天下皆濁，惟我獨(dú)清”，“天下皆醉，惟我獨(dú)醒”；以自我為中心，對外部事物不感興趣；清高孤傲，不喜歡交際；獨(dú)來獨(dú)往，沒有團(tuán)隊(duì)意識；怨天尤人，覺得別人都有對不起他。

2、黛玉型

過分敏感的人。刮風(fēng)下雨，花開開落，都有會引起其情緒的變化的；與人的交往中，往往會拿出全部熱情，但受挫折時(shí)又容易消沉、失望。這種人對環(huán)境過分敏感，客戶的一句話、一個(gè)小動作，對他的傷害都有會很大，常把一些得失看得嚴(yán)重，并為此耿耿于懷、煩惱不已。

3、花公子型

這種人可能因?yàn)榧揖齿^為優(yōu)越，生話沒有太多的壓力，做任何事情都是憑一事的興趣，有興趣的時(shí)候，活干得非常不錯(cuò)，但碰到一點(diǎn)困難就打“退堂鼓”，工作做得一塌糊涂。舊的還有改正，新的又犯。

4、貴族老爺型

有此種性格的人，自認(rèn)為高出他人一等。從潛意識上瞧不起別人，也瞧不客戶。平時(shí)工作體現(xiàn)出的特點(diǎn)就是不耐煩、焦躁易怒、經(jīng)常抱怨、嚴(yán)重還會情緒失控。對待客戶是“行就行，不要就拉倒”！