第一篇：電話銷售話術與溝通技巧匯總

電話銷售話術與溝通技巧匯總

一、如何提高電話銷售溝通技巧?

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

三、電話銷售的最新技巧

四、電話銷售的 7大技巧

五、如何讓開場白有吸引力六、一開口就拒絕了你怎么辦呢?

七、有效撥打電話的24策略

八、電話銷售技巧?新手如何突破?

九、電話銷售員必須經歷的幾種心理狀態

十、電話銷售前的準備大盤點

十一、電話銷售技巧新手入門

十二、電話銷售如何突破接待人員關

十三、陌生市場的開拓幾段經典對話

十四、電話銷售 如何找到決策人

十五、各類營銷形態技巧

十六、營銷話術匯總

十七、幾句經典總結

十八、營銷工作不是每個人都可以做的?性格素質有哪些?

十九、不適合做銷售的幾類人?

二十、銷售話術培訓手冊?略?

二十一、銷售話術自我審核表?略?

一、如何提高電話銷售溝通技巧?

電話營銷員新手?主要就是打電話去一些企業?向他們推銷培訓。但接電話的人?我都不能確定他是否培訓負 責人?當我介紹自己的時候?說要找人事部的培訓負責人?對方直接會說有什么跟我說。找到負責人后怎么溝 通?如何提高電話溝通技巧?

(1)適可而止

──撥通客戶電話后?如果沒有人接聽?要及時放電下電話?或許你的客戶正在接聽另外一個電話?或者 客戶現在不方便接聽?如果你的電話鈴聲固執地響個不停?會增加客戶的反感。──與客戶第一次聯絡不 要太過親密和隨意?時間不要太長?一般只是問候一下?告訴對方你是誰就足夠了。──一定不要在第一 次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外?不要談及關于銀行的任何事情。──如果你 想約對方見面?最好在第二次的電話里再提。可以先禮貌地詢問對方什么時間有空?如果方便的話?是否可以 約下午茶(或其他清淡的項目)。電話聯絡是第一次與客戶溝通的最好辦法?既可以有聲?使客戶感到客戶 經理實實在在的存在?又可以避免客戶拒絕溝通產生的尷尬。

(2)表述清晰

──在電話里?自我介紹或表述一定要簡短清晰?突出主要問題。讓對方在最短的時間?很輕松地理解你 的話。有效的客戶大都日理萬機?惜時如金?他對外部的事物是有選擇的?而且這種選擇常常通過他們的直覺 在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水?表述不清?會給對方造成思維不條理的感覺?他們就會從心理上產 生排斥心理?會給進一步的溝通帶來障礙。

么?怎樣說?要做到心中有數。

(3)心態從容 ──在拿起電話撥號前?養成簡單整理一下思維的習慣?說什

在與客戶第一次通話時?要有充分的心理準備,要從與客戶交朋友的角度出發?保持心態平和?既考慮到對 方可能作出積極的反應?也要考慮到對方可能出現的冷淡。這種良好的心態會在你的語言、語調中表露出來? 雖未謀面?對方也會感到你的自信和坦然?從而留下好的印象。

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

1、打電話給客戶之前?首先要了解這個客戶的公司規模?客戶現在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之 處又在哪里?溝通的思路清楚否?

2、了解自己的產品?俗話說得好?買產品首先得買自己?把自己都推銷出去了?沒有什么樣的產品是買不出去 的?還有就是要記住?只要是項目?就沒有做不成的?只要是產品就沒有買不出去的。堅信這點?你肯定能做 好業務

3、了解客戶的性格是很重要的?當電話聲響了的時候?我們要特別的留意?且一定要聽清楚嘍。這時是決定客 戶性格的最關鍵時刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性?并且第一次電話就可以 把產品很清楚的介紹到客戶?最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的?這樣以來你下次的進攻率就容易多了。

4、問候語一定要有?無論您什么時候打電話給到客戶?問候語是決對不能少的。這表示到你是一個合格的業務 員。

5、語氣?親切?親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服?而且越聽越想聽?越來越想跟你溝通?我們做業務 的在跟客戶打電話的時候?要讓客戶感受到他是在跟我們聊天?而且是非常享受的聊天?偶爾開下玩笑這樣可 以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場合?就可以大聊特聊?想說什么就直接跟他?她?說吧?這會他?她? 已經完全跟著你的感覺走了。

三、電話銷售的最新技巧

1、摸索電話銷售經驗

很多人都很畏懼銷售工作?認為銷售工作是深不可測的?就算是銷售人員本身也會遇到讓自己頭疼的事情?想 自己如何做好銷售?其實真正的創業家十之八九是從銷售人員開始的?如果你有創業的雄心?那么你也做好你 自己的銷售工作吧。在各種營銷手段譬如?電話營銷、陌生拜訪、預約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉介 紹等等的銷售方式縱橫的今天?雖然銷售方式各有千秋?但電話營銷已經慢慢的變成一種主流?因為與其他銷 售方式相比?它更為企業節省資源?至少不會浪費時間、經歷、金錢在路上。而我自己也是電話營銷的從業人 員之一。

2、充滿自信?做好準備

在打電話之前充分準備好足夠的電話?當你給他人打電話時?你應調整好自己的思路?對產品知識的有充分了 解?有一套打電話的模式?不同問題應該怎么回答?那么?當你撥打的電話鈴響起之時?你應該盡快集中自己 的精神?暫時放下手頭正在做的事情?以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務。當然?上述過程 應該迅即完成?如果對面接了電話等了老半天?你都沒有反應?對方會掛斷電話?或沒有興趣聽你講下面的內 容了?你便會失去得到信息或生意的機會。

3、轉入整題

在講電話過程中?不要“哼哼哈哈”地拖延時間?做完自己我介紹之后?立即迅速進入正題?加速商務談話的 進展。因為時間很寶貴?別人可能沒是聽你亂扯。根據自己多在服務公司的產品?了解對方企業的情況?發現 需求?要站在對方的角度去思考和看待問題?你是為別人的問題提供解決方案來的?而不是為挖人家錢來的? 所以?學會問很重要。

4、隨時記錄

打電話時?左手拿話筒?在右手邊放有紙和鉛筆?隨時記下你所聽到的信息?當然?如果你是左手寫字的話? 可以反過來?。如故你沒做好準備?而不得不請求對方重復時?這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說 話?并且?你一天要打那么多電話?你是沒有辦法記住每個客戶說過的話?人的記憶力總是有限的?所以?才 會有句老話叫?好記性不如爛筆頭。做好紀錄也方便你以后在次電話跟進情況。

5、自報家門

找到你所要找的人之后?有時你知道是他負責著件事?但不一定知道他叫什么名字??對方一拿起電話?你就應 禮貌問好之后?清晰說出自己的全名?然后是自己所在企業名稱?再是告訴對方?你是來做什么的?你能為他 提供怎樣的服務?同樣?一旦對方說出其姓名?你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。

6、不要轉給別人

自己打的電話盡量自己處理?只有在萬不的已的情況下才能轉給他人。這時?你應該向對方解釋一下原因?請 請求對方原諒?在你做出這種決定之前?應當確定對方愿意你將電話轉給他人。

7、重視客人及客人時間

如果你在打電話時?如果對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時?應當動作迅速。你還可以

與禮貌砂的先跟對方說?“您是稍等一會?還是過一會兒我再給您打過去?”讓對方等候時?你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健?就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間?你可以每 隔一會兒拿起電話向對方說明白你的進展。如?你可以說?XX先生?小姐??我已經快替您找完了?請您稍等 一會。當你查找完畢?重新拿起電話時?可以說?“對不起讓您久等了。”以引起對方的注意。

8、跟蹤電話促成交易

但你為對方介紹產品后?對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下?你應該說過兩天再給您電話。打電話跟進 時?問他考慮得怎么樣?主要考慮那些方面的問題?最后促成交易。你是為他提供服務?不是求著他給錢你的? 所以?做業務的時候要不卑亢。

四、電話銷售的1、重要的第一聲7大技巧 當我們打電話給某單位?若一接通?就能聽到對方親切、優美的招呼聲?心里一定會很愉快?使雙方對話能順 利展開?對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說?“你好?這里是 XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆?給對方留下好的印象?對方對其所在單位 也會有好印象。因此要記住?接電話時?應有“我代表單位形象”的意識。

2、要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情?這樣即使對方看不見你?但是從歡快的語調中也會被你感染?給對方留下極 佳的印象?由于面部表情會影響聲音的變化?所以即使在電話中?也要抱著“對方看著我”的心態去應對

3、端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食?即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候? 彎著腰躺在椅子上?對方聽你的聲音就是懶散的?無精打采的?若坐姿端正?身體挺直?所發出的聲音也會親 切悅耳?充滿活力。因此打電話時?即使看不見對方?也要當作對方就在眼前?盡可能注意自己的姿勢。打電 話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食?即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候?彎 著腰躺在椅子上?對方聽你的聲音就是懶散的?無精打采的?若坐姿端正?身體挺直?所發出的聲音也會親切 悅耳?充滿活力。

4、迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙?桌上往往會有兩三部電話?聽到電話鈴聲?應準確迅速地拿起聽筒?接聽電話?以長 途電話為優先?最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種?若長時間無人接電話?或讓對方久等是很 不禮貌的?對方在等待時心里會十分急躁?你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠?聽到電話 鈴聲后?附近沒有其他人?我們應該用最快的速度拿起聽筒?這樣的態度是每個人都應該擁有的?這樣的習慣 是每個辦公室工作人員都應該養成的。

5、認真清楚的記錄

隨時牢記5W2H技巧?所謂5W2H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW 如何進行⑦HowMany進行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話?接電話具有相同的重要 性。電話記錄既要簡潔又要完備?有賴于5WIH技巧。

6、有效電話溝通

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的?如自己無法處理?也應認真記錄下來?委婉地探求對方來電 目的?就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽?表示意見時?應讓他能適度地暢所欲 言?除非不得已?否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時?應委婉解說?并向其表示歉意或謝意?不可 與發話人爭辯。電話交談事項?應注意正確性?將事項完整地交待清楚?以增加對方認同?不可敷衍了事。

7、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時?一般應當由打電話的一方提出?然后彼此客氣地道別?應有明確的結束語?說一聲“謝謝”“再 見”?再輕輕掛上電話?不可只管自己講完就掛斷電話。

五、如何讓開場白有吸引力

如何讓開場白有吸引力 作為演講者?不管你準備了多少演講內容?最初的30秒都是最重要的。不要小看這

短短的開場白?它將決定此后你所說的每一句話的命運。聽眾將根據你給他們留下的第一印象來決定是否耐心 聆聽你的演講。因此只有獨具匠心的開場白?以其新穎、奇趣、敏慧之美?才能給聽眾留下深刻印象?才能立

第二篇：電話銷售話術與溝通技巧匯總[定稿]

電話銷售話術與溝通技巧匯總

（作者：肖偉亞）

一、如何提高電話銷售溝通技巧？

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

三、電話銷售的最新技巧

四、電話銷售的7大技巧

五、如何讓開場白有吸引力 六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？

七、有效撥打電話的24策略

八、電話銷售技巧，新手如何突破？

九、電話銷售員必須經歷的幾種心理狀態

十、電話銷售前的準備大盤點

十一、電話銷售技巧新手入門

十二、電話銷售如何突破接待人員關

十三、陌生市場的開拓幾段經典對話

十四、電話銷售 如何找到決策人

十五、各類營銷形態技巧

十六、營銷話術匯總

十七、幾句經典總結

十八、營銷工作不是每個人都可以做的，性格素質有哪些？

十九、不適合做銷售的幾類人：

二十、銷售話術培訓手冊（略）二

十一、銷售話術自我審核表（略）

一、如何提高電話銷售溝通技巧？

電話營銷員新手，主要就是打電話去一些企業，向他們推銷培訓。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓負責人，當我介紹自己的時候，說要找人事部的培訓負責人，對方直接會說有什么跟我說。找到負責人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?(1)適可而止

──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個電話，或者客戶現在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執地響個不停，會增加客戶的反感。

──與客戶第一次聯絡不要太過親密和隨意，時間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。

一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關于銀行的任何事情。

──如果你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提。可以先禮貌地詢問對方什么時間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。

電話聯絡是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經理實實在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產生的尷尬。(2)表述清晰

──在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產生排斥心理，會給進一步的溝通帶來障礙。

──在拿起電話撥號前，養成簡單整理一下思維的習慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數。(3)心態從容

在與客戶第一次通話時，要有充分的心理準備,要從與客戶交朋友的角度出發，保持心態平和，既考慮到對方可能作出積極的反應，也要考慮到對方可能出現的冷淡。這種良好的心態會在你的語言、語調中表露出來，雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

1、打電話給客戶之前，首先要了解這個客戶的公司規模，客戶現在缺的是什么？有什么？困難在哪里？需求之處又在哪里？溝通的思路清楚否？

2、了解自己的產品，俗話說得好，買產品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項目，就沒有做不成的；只要是產品就沒有買不出去的。堅信這點，你肯定能做好業務

3、了解客戶的性格是很重要的，當電話聲響了的時候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時是決定客戶性格的最關鍵時刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進攻率就容易多了。

4、問候語一定要有，無論您什么時候打電話給到客戶，問候語是決對不能少的。這表示到你是一個合格的業務員。

5、語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業務的在跟客戶打電話的時候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他（她）說吧，這會他（她）已經完全跟著你的感覺走了。

三、電話銷售的最新技巧

1、摸索電話銷售經驗

很多人都很畏懼銷售工作，認為銷售工作是深不可測的，就算是銷售人員本身也會遇到讓自己頭疼的事情，想自己如何做好銷售，其實真正的創業家十之八九是從銷售人員開始的，如果你有創業的雄心，那么你也做好你自己的銷售工作吧。在各種營銷手段譬如：電話營銷、陌生拜訪、預約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉介紹等等的銷售方式縱橫的今天，雖然銷售方式各有千秋，但電話營銷已經慢慢的變成一種主流，因為與其他銷售方式相比，它更為企業節省資源；至少不會浪費時間、經歷、金錢在路上。而我自己也是電話營銷的從業人員之一。

2、充滿自信，做好準備

在打電話之前充分準備好足夠的電話，當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路，對產品知識的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應該怎么回答；那么，當你撥打的電話鈴響起之時，你應該盡快集中自己的精神，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果對面接了電話等了老半天，你都沒有反應，對方會掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內容了，你便會失去得到信息或生意的機會。

3、轉入整題

在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，做完自己我介紹之后，立即迅速進入正題，加速商務談話的進展。因為時間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據自己多在服務公司的產品，了解對方企業的情況，發現需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學會問很重要。

4、隨時記錄

打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息（當然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。如故你沒做好準備，而不得不請求對方重復時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀錄也方便你以后在次電話跟進情況。

5、自報家門

找到你所要找的人之后（有時你知道是他負責著件事，但不一定知道他叫什么名字），對方一拿起電話，你就應禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務；同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。

6、不要轉給別人

自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，請請求對方原諒，在你做出這種決定之前，應當確定對方愿意你將電話轉給他人。

7、重視客人及客人時間

如果你在打電話時，如果對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時，應當動作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對方說：“您是稍等一會？還是過一會兒我再給您打過去？”讓對方等候時，你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明白你的進展。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經快替您找完了，請您稍等一會。當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起讓您久等了。”以引起對方的注意。

8、跟蹤電話促成交易

但你為對方介紹產品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應該說過兩天再給您電話。打電話跟進時，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務，不是求著他給錢你的，所以，做業務的時候要不卑亢。

四、電話銷售的7大技巧

1、重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

2、要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對

3、端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

4、迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。

5、認真清楚的記錄

隨時牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行⑦HowMany進行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

6、有效電話溝通

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

7、掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

五、如何讓開場白有吸引力

如何讓開場白有吸引力 作為演講者，不管你準備了多少演講內容，最初的30秒都是最重要的。不要小看這短短的開場白，它將決定此后你所說的每一句話的命運。聽眾將根據你給他們留下的第一印象來決定是否耐心聆聽你的演講。因此只有獨具匠心的開場白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽眾留下深刻印象，才能立即hold住場上氣氛，在瞬間集中聽眾注意力，從而為接下來順利演講搭梯架橋。開場白的重要性 開場白，顧名思義，開場白開的不好就等于白開場，人與人見面講究第一印象，俗話說：“好的開始是成功的一半。”就是說開場白非常重要。許多名人也給出過很好的忠告。俄國大文學家高爾基說：“最難的是開場白，就是第一句話，如同在音樂上一樣，全曲的音調，都是它給予的。平常卻又得花好長時間去尋找。”高爾基的這段話包含兩層意思：第一，演講的第一句話至關重要，它的作用如同音樂的“定調”，規定著“全曲”的基本面貌和基本風格。第二，適當的第一句話不是那么容易找到的，它是長期積累和斟酌鉆研的結果。對于演講者而言，有決定意義的是要獲得聽眾的信任，引起他們的注意。開場白就是溝通演講者和聽眾之間的第一座橋梁。開場白應達到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準備。六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？

(10:26:07)田淑紅說：通常有幾種情況，第一個一開口就說我在開會，第二種情況說對不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態，比如說客戶真的在開會，本來我們約了時間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的心態，(10:26:18)田淑紅說：那不方便的時候約定下一次通話的時間，就像我們剛才說的9：58的時候打哪個電話通話就好了，那這樣的話我們約下一次的時間下一次得時候開場白會變，第二次通話的時候就是老朋友了，我是剛才打電話的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。

(10:26:41)田淑紅說：第二種方面開場白就是我不需要，那我們去想，第一種可能性我的開場白一定還有空間。一個人拒絕你那他肯定是聽了不舒服、不高興，不然的話他會說我考慮考慮、我們再商量、再說、改天再議，你一定要想到開場白還有空間，沒有擊中客戶的優點，你要回到主題把產品的優點告訴他們，善于溝通的人說你看還沒有說我的產品你就拒絕我，他跟我聊了之后覺得產品很適合他，你舉一些例子打消他拒絕的心態。

(10:29:15)田淑紅說：你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫助，及時拋另外一個優點出來，你的產品優勢肯定不是一個，至少會有三個，你事先準備好，你第二個優勢說出來，也許會擊中他。你要找到他的消費點才能買到你的產品，你找不到他的消費點就不會付費。

(10:29:29)田淑紅說：所以接下來再試圖談第一個優勢看能不能找到他消費的弱點，比如說小靈通我們拋出來第二個優勢，第一個進來的門檻很低，第二個一定會想得到我固定電話和通話費是一樣的，那可以拿著它隨時隨地走，那對老人講孩子找到你很安心，你不在家的時候，你家人在家，他可以隨時找到你，這樣打動他，我會問他你覺得怎么樣呢，他說好像挺方便，還好，這樣說來還可以，想一想會沉默，他說我接下來到那里去買呢，這時候你覺得你的銷售在往前進了一步，(10:29:35)田淑紅說：當我們說了一個產品的優勢之后，我們來看是不是命中這個客戶的需求了，我們怎么知道這個客戶是否命中需求了，一定不是說第三個優勢，這樣肯定會煩，一直講優勢的話他會說再見，一定掛斷，我們說一個優點之后問一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個說話的機會，通過他的說話你就判斷出他購買的傾向性，比如說他會說我哪里去買了，那是往前走還是往后走呢？ 他說聽說小靈通信號不是很好，那是往前走還是往后走？

(10:29:42)主持人說：往后。

(10:29:51)田淑紅說：往前走了，他關注你了，比如說太陽能電池板、商務禮品，腦子里都沒有概念，我根本不關注它是什么，但是這時候我開始關注什么是商務禮品、什么是太陽能電池板，那我們開始聊天了，我開始走近到你想要聊的話題里面去了，所以我在往前走，你就會發現兩個人就開始聊起來了，當聊起來的時候已經過了開場白的階段了。

(10:29:58)主持人說：當聊的時候就過了開場白的階段。

(10:31:22)田淑紅說：客戶已經想要了解我們的產品了，我們開場白的目的是要吸引他想要買的產品，當他有想要買我們產品的時候就是開場白結束了，是到后面的過程了。

七、有效撥打電話的24策略

1)不僅要結合自己的情況，也要考慮對方的立場。

2)必須工作外打電話時，應事先向對方打聲招呼。

3)打電話到別人家中時，要試著等，直到電話鈴聲響過10次

4)要先說明主旨。

5)如果要商談的事情很多，需先告知對方。

6)先將談話內容擬成備忘錄。

7)必用的資料檔案，需先準備妥當。

8)把重點反復重述幾遍。

9)不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內容順序。

10)視情況請對方重述一遍無妨。

11)對方若不了解自己說話的內容時，不妨換個說法加以說明。

12)在電話中傳達日期時間時，應再三確定，避免聽錯。

13)碰到直撥或內線電話時，最好多記一下其鄰座的電話號碼。

14)請對方來電聯絡時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰。

15)即使是熟客戶，仍應完整地報出自己公司的名稱。

16)對方公司的名稱不好念時，要先查好正確念法再打。

17)若和對方約好電話聯絡的時間，切記留下備忘錄。

18)有事打電話對方碰巧不在時，應自己再主動聯絡。

19)通話時若對方不小心切斷電話，應主動回撥。

20)如自己要另找時間去電聯絡時，需先征求對方的同意。

21)無論電話多么緊急都需體貼地替對方設想。

22)即使是不好應付的電話，也要準時打去。

23)有重要事情商談時，最好事先和對方約好時間。

24)切莫一掛電話就批評對方。

八、電話銷售技巧，新手如何突破？

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經越來越顯現出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。

1、準備..心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。

2、時機...打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

3、接通電話...撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***，關于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。

掛斷前的禮貌...打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。“另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

4、接聽電話的藝術....有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報家門如：”您好這里是全程管理公司業務部“或”您好我是很高興為您服務“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀；你是誰呀？“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

B、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

C、重點重復

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

D、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方表示對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

E、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。

F、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

前幾天與一個朋友聊天，于是提起來做電話銷售所要經歷的幾個過程，再這里記下我個人的總結，希望對從事這份工作的朋友有用。

九、電話銷售員必須經歷的幾種心理狀態

1、心理恐懼期

對于一個從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會有這個階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。也許任何人讓你打一兩個陌生電話沒問題，但如何要讓你每天都打100多個陌生電話。那么你試想一下。這個階段初步的表現是，不敢拿起電話、經常拿著電話發呆而不撥號碼、期盼對方無人接電話、對著電話本發呆等等一系列的表現。心理想的大概有：這個行業怎么這么難做，客戶怎么都不要這個產品，開始懷疑產品和市場，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會好一點，我一定要想一個非常好的開場白或者說辭讓對方絕對不會拒絕我。等等還有一些，主要是這幾種表現。

對于這個時期的銷售員必須要清楚一個法則80/20法則，又叫平均法原則。或者理解一句話：“最好的永遠是下一個”。這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結的經驗。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進入第二階段。

2、電話應變能力提高期

大部分人第一階段的度過都是在經理施加壓力同時自身不斷暗示的結果。電話恐懼的問題解決了就到了電話應變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應變能力。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個階段的表現大致為，經常會被客戶的問題問倒，拿著電話筒實時問同事或經理問題，因為說“不知道”而給客戶感覺很差等等。這個時候應該是考驗銷售員的學習能力了，學習的方法有很多種，這里著重提一點就是一定學會多問問題，可能會遭到老同事的嘲笑，但是必須學會厚臉皮。記注一句話。“我是新人我怕誰”。同時依然強調一點就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。學習的最好方法就是在實踐中學習。

3、面談能力提高期

有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時候就不知道說什么了，主要表現就是：成為一個快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業務去送合同和發票。到客戶那么成了一個解答員，客戶問什么問題就回答什么，然后就什么也不說了。等等。解決辦法一句話，“多見客戶，多總結”。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結。所以總結很重要。同時又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來有自己不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學習。

4、成交技巧期

前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個成交是確實需要技巧的，以前接觸過些銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺也很好，但是過一段發現客戶找別人做業務了。為什么，就是因為這個銷售員覺得跟客戶關系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業務員抓了空子。這種是最可惜不過的。所以這里只提一點，一定要敢于提出簽單。

5、客戶維護期

對于做基礎網絡服務的業務，客戶的需要是非常多的，重復性消費可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務工作。同時提醒一點：注意要求客戶轉介紹。

這只是一個基礎的框架，希望能給所有從事網絡銷售工作的朋友以幫助

十、電話銷售前的準備大盤點

電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。

2.明確打電話的目標

目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。

3.為了達到目標所必須提問的問題

為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。

5.設想電話中可能出現的事情并做好準備

100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。

6.所需資料的準備

上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】

對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。

●客戶最常問的問題是：

（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯系電話你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□

7.態度上也要做好準備

態度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態度是否積極是非常重要的。

態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。

【自檢】

請做以下選擇題：

（1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（）

a．了解銷售區域 b．分析競爭對手

c．開發準客戶 d．找到關鍵人物

（2）下列哪一項不是成功產品說明的特征（）

a．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現狀的效果

b．讓客戶相信你能做到自己所說的 c．讓客戶產生想買的欲望

d．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題

開場白中的關鍵因素準備工作已經做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節問題：怎樣才能通過前臺？很多企業都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。

如果找到了相關的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關鍵的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。

2.相關的人或物的說明

如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。所以最好有一個相關人或物的說明。

3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。

【舉例】

“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業的，他建議我一定要同您聯系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業績方面是非常感興趣的。”

從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：

①“您在電話銷售方面也是非常專業的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；

②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。

4.確認對方時間的可行性

你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。

5.轉向探詢需求

假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。

【小結】

這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關鍵因素。

電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設想打電話中隨時有可能出現的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態度上也要做好準備；

開場白中的關鍵因素包括：自我介紹、相關的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉向探詢需求。

【總結】

電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業所認可，但大部分企業在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。

本章將幫助企業全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業績。

十一、電話銷售技巧新手入門

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經越來越顯現出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。

1、準備..心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：

A注意語氣變化，態度真誠。

B言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。

2、時機...打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助。

3、接通電話...撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***，關于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

4、接聽電話的藝術....有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報家門如：您好這里是全程管理公司業務部或您好我是很高興為您服務絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

B、記錄電話內容 在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

C、重點重復 當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：對不起讓您久等了。如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

E、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點；要大聲的是對方，不是你。

F、電話找人時的處理方法 苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

十二、電話銷售如何突破接待人員關

電話銷售人員遭遇接待人員阻攔，在電話銷售中是最常見的問題。那么怎樣突破呢? 1.心理關

首先突破心理關，就是心理障礙，舉一個簡單例子：假如今天門口來了一個老太太，心臟病發作，而你就是唯一的醫生,，你正好有救治的藥品，你會自己跑過去給她服用嗎？當然是會的，為什么呢？就是你認為你的行為動機，很正確，是為別人考慮的，而且對別人很重要。所以奴婢做的理直氣壯，做的落落大方。2.技巧關

打了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。然而接待電話的人員，是不會輕易掛短對她們公司重要的電話，她們過濾的都是認為不很重要的電話。或者感覺無關緊要的電話，這就給了我們電話銷售人員很大的發揮空間。

以下是幾個典型技巧：

A 直接稱呼老總的名字

在做準備工作的時候就找到老總的名字。若對方問我們是誰，就是說是老總的朋友或者客戶，這樣的機會比較大些。

銷售：您好，老李在嗎？

接待：您好，您找那位？

銷售： 這不是李峰的座機嗎？

接待：對不起。這是我們工作的總機，您要找我們公司的李總嗎？

銷售：是的。剛才電話掉線了，可能他手機沒有電了。

接待：好的。稍等。（轉接電話中）

B：迂回前進 不要讓自己聽起來是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對方失去戒心。如：

銷售：你好，轉總經理。

接待：你有什么事情？

銷售：有

接待：你是哪個單位的？

銷售：我是麗芳。

接待：好的，請稍等。

C： 給接待一個理由 找一個恰當的身份，實際就是給接待人員一個理由。但千萬不要惦記銷售產品。所有的合作事項就是必須找個相關合作人負責人才能談，而接待人員就是讓你順利通過的卡子。

如：

銷售：你好：是 大天公司嗎？

接待：是的，您是那里啊？

銷售：我是外地**過***公司的翻譯，看到你們公司網站的信息，想和你們公司的老總通個電話，你們老總電話多少，手機 多少啊，他在嗎？

接待：我們老總叫，手機是**********。

銷售：好的，我會跟他聯系的，拜拜！

接待：拜拜！

總之，辦法比困難多。

我們是營銷人。我們有著頑強的智慧來做我們的工作！

十三、陌生市場的開拓幾段經典對話

在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業化、系統化培訓。

第一，讓訓練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質的電話營銷部門，企業必須對業務員進行專業的電話銷售技能訓練。專業電話營銷人員具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。

第二、嫻熟的電話銷售技巧。

1．電話腳本的設計

（1）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。

（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。

（4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。

塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵（一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節等，二是強調果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。

案例分析：

在一次全國性的公眾演說研習會結束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主講老師把自己的領帶取下來，對大家說：“我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領帶，普通的領帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領帶是木盒包裝。我這條領帶的特別之處在玩 裝領帶盒的面料和領帶的面料一模一樣。你們再看領帶的背面，一般的領帶背后都是布料的標簽，我這領帶的背后是純金屬的商標，而且鍍了金，上面刻著設計者的名字以及領帶的品牌名。這條領帶是意大利著名領帶公司設計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設計師是那家設計公司最好的設計師。這條領帶價值800美金。”主講老師接著說：“各位，重點不是這4條領帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認識那位老板，所以才能買到。你們現在想想看，這條領帶值不值800美金？”大家說：“值！”緊跟著就有人開支票來購買這條領帶。所以，通過這個案例，可見，產品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。

案例一：突破“秘書”關的技巧

（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人）

甲：“上午好，請問這是XX商務所嗎？”

乙：“是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”

甲 ：“請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”

乙：“請問你有什么事呢？”

甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？”

乙：“請稍等。”

甲 ：“謝謝你的電話幫助。”

案例二：

索取準保手記號碼的表達方式

乙：“十分抱歉，XX教練被邀請到企業去演講了。”

甲 ：“那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功。”

乙：“你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）”

甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小組能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎？”

十四、電話銷售 如何找到決策人

電話銷售，你會面臨的一個難題會是如何找到決策者—拿主意的人。

知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產品或服務介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產品，這只會增加你的銷售成本, 同時給你或你的同事帶來不便。當真正的決策者入場后，很可能你的產品被退回, 訂單被取消。

找到拿主意的人可能是一個復雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關系交互復雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：王經理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應用到你當前的情況：

1．雖然在不同的行業中采購流程和關鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業中流程會是相同或相近的。參考你在同行業中其他公司的經驗來指導你。和其他有類似經驗的電話銷售代表談談會對你有所幫助。

2．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進工作實際上已經有了高層的初步認可。

3． 你公司的文檔可能會對你有益。特別是當你的目標客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關的信息。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對應的位子可能還是決策的位子。

4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊, 網站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？當然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：對了, 我還是和我先生商量一下再說。無論你是賣什么產品，找到決策者都是必須的，不學會過這一關, 你會浪費很多時間。

十五、各類營銷形態技巧 電話營銷溝通技巧

（一）2009-07-05 15:54

1、掌握客戶的心理

2、聲音技巧

A、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致； B、有感情； C、熱誠的態度。

2、開場白的技巧

a)要引起客戶的注意的興趣；

b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

c)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； d)面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

e)在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； f)簡單明了，不要引起顧客的反感。

3、介紹公司或產品的技巧 a)面對“碰壁”的心態要好； b)接受、贊美、認同客戶的意見； c)要學會回避問題；

d)轉客戶的反對問題為我們的賣點。

4、激發客戶購買欲望的技巧

a)應用客觀的人的影響力和社會壓力； b)借用他的觀點；

c)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； d)引用媒體及社會輿論對公司的影響力； 5：準備..心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。6： 時機...打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。7： 接通電

撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***，關于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。8： 接聽電話的藝術....有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業務部”或“您好我是很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。B、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。C、重點重復

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。D、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。E、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

9、幾個營銷小訣竅 訣竅, 營銷

第一信己 作為營銷人員，你首先要有自信心。對自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優秀的營銷高手。其次，要充分相信自己的公司。對公司的社會形象、品牌、擁有的資源要充滿信心。最后要相信公司的產品。對公司產品的特性、功效、優點、缺點等等方方面面要了解。只有你對自己所推銷的產品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個又一個的訂單。

第二尋找客戶真正的需求 滿足客戶的需求是我們最大的追求。我們怎樣才能尋找到客戶的真正需求？首先，要清楚你的產品所面對的客戶群、客戶對象。然后問一問自己，客戶為什么要使用你的產品？要知道，各行各業都充滿了競爭，有競爭的產品比比皆是，客戶始終用你公司的產品，最重要的不是選擇你的價格，而是在于你滿足了他的某種需求。從飼料行業來看，養殖場場長追求的是全面的服務營銷，包括引種、疾病的防疫防治、畜禽出欄的銷售、原料價格、穩定產品質量等等；小型的飼料加工廠需求的是原料信息、飼料生產和品控技術、配方技術、人員培訓，以及大型預混料廠家技術的長期依賴等；而對于一、二級經銷商，他們需要市場的拓展與管理，市場的服務、企業文化和公司發展目標的滲透以及穩定的優質優價的產品。尋找到客戶真正的需求，是業務開展延續的根基，即講求“寧愿一人來萬次，不愿萬人來一次”。4 t(K/ |+ G' o: O4 _3 g)S 第三做好服務，當好顧問 服務不是我們所談的單純的售后服務。它包括售前、售中、售后三方面的服務營銷。售前服務主要著眼于產品的介紹、客商關系的建立等，售中服務在于幫助建立起關系的客戶拓展業務、擴大業務，使雙方建立“雙贏”平臺，這是一個發現、分析問題的過程。售后服務在于解決問題。怎樣做好服務，當好顧問？一是具備一定的知識，包括社會知識、業務知識、營銷策略知識。二要具有一定的技能。如溝通交際技巧、咨詢技巧、解決問題的技巧、談判的技巧。三要具備顧客意識。四要能擔任顧問的角色。第四堅持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場中的“人情網” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應客戶的要求，作無原則的讓步。客戶是我們的上帝，但我們也要學會說“不”，拒絕不合理要求和做法。客商關系是建立在互惠互利的“雙贏”平臺上的關系，不是個人的私人友誼。很多經銷商往往與營銷人員建立很深的私人友誼，拉動營銷人員，給予他更優惠的政策，甚至與營銷人員聯合攻擊廠家。客戶固然重要，但廠家才是你的生命線，作為營銷人員要有職業道德；公正和誠實，因為過度的退化有一天會讓你無路可走。最后，要記住，必須兌現你所給出的全部承諾。作為經紀人如何才能煉就身輕如燕的真功夫，成就金牌證券經紀人夢想呢？下面我們就來談一談成為金牌證券經紀人的修煉方法。1 立場修煉：

中國證券市場已進入穩步發展期，經紀業務作為證券公司主要收入來源，證券營銷自然成為各家券商爭相發展的綠地。

曾經有一個觀點：新一代的年輕人不管所學的是什么專業，做上幾年營銷對他們整個職業生涯都將是受益無窮。所以，證券經紀人既然進入了證券經紀行當，就應該堅定一個信念走下去，因為在賣產品的同時我們更是在向社會推銷自己。2 意志修煉：

立場堅定是經紀人成功的前提，一個成功的經紀人還需要超強的意志力。

經紀人成長要面臨的4大挑戰：

A、寂寞：某證券公司一位銀行駐點經紀人寫過這樣一段打油詩：“出門一把椅，進門一張卓，人看著我，我看著人。”其生動地表述了經紀人的寂寞生活。

B、惰性：人之初、性本“懶”。每個人都會有惰性，由于經紀人的工作性質天高皇帝遠，所以人的惰性就更容易占領艱苦奮斗的“思想高地”。

C、拒絕：在多數情況下，人們仍然把經紀人稱作為上門“擾民”的“推銷員”，經紀人在工作中遭到客戶的拒絕甚至是人格上的污辱是家常便飯。

D、業績壓力：自從被叫做經紀人起那個叫業績的“幽靈”就時刻伴隨著我們，我們想拋棄它，但它卻成了我們靈魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做經紀人的軀殼也就失去了存在的意義。

面對以上4大挑戰唯一解決的辦法就是修煉出超常的意志力。也許有人會說：說得輕巧，做起來難啊，事實確實如此，但這往往也成就了很多人。我的一位朋友用了4年時間從一位普通經紀人成長為國內某證券公司營業部的副總，在他成長日記的扉頁中有這樣一段話，當面對寂寞時我告訴自己：高處不勝寒；當想偷懶時我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當遭遇客戶拒絕時我告訴自己：努力不一定會成功但放棄一定會失敗；當面對業績壓力時我告訴自己：適當的壓力＝前進的動力。

3、技能修煉： A、溝通技巧修煉：

一個新經紀人跟著老大哥去拜訪客戶時對老大哥的溝通技巧佩服得五體投地，客戶提出要降低傭金、要專業服務、要理財師投資策略等等，可是經過老大哥一番無可辯駁的論述后，客戶不但不再狂砍傭金，反而大擺酒席要請老大哥常來指點一二，酒席間新經紀人更是猛吞口水：原來這就是傳說中的“業績高手”，神人也。

其實每一個業績高手都是從普通經紀人做起的，之所以后來成為高手主要是時間積累和經驗總結的結果。人們常提到一個好的經紀人要有好的“悟性”，“悟性”是什么？實際上“悟性”就是不斷地總結和通過總結舉一反三。在拜訪客戶時，如果我們經常去記錄客戶提出的問題，你會發現很多問題都是十分相似的，甚至是重復的，所以要提升自己的溝通技巧其實很簡單，就是將客戶提出的所有問題總結歸納并針對每個問題研究一套適合自己的應答話術，這樣做很快你會發現原來自己就是現實中的業績高手。B、“個人品牌”修煉：

現代營銷組合理論強調“4P”，實際上我認為在銷售實戰中還應該有一“P”，我們稱之為營銷第五“P”，即“PEOPLE”。

在銷售實戰中經紀人的做人很重要，一個經紀人在向客戶推銷產品之前首先要推銷自己，客戶認可了你才可能會認可你的產品，所以要想成為一個成功的經紀人，打造自己的“個人品牌”非常重要。

關于經紀人如何修煉“個人品牌”，在證券經紀行業對于客戶而言你的“個人品牌”就是你的“面子”，有多大“面子”就能對客戶產生多大的影響力。這個“面子”是什么，它又是如何得來的呢？

在客戶面前贏得“面子”你要做好以下幾方面：

1、敬業：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪客戶；

2、責任心：面對客戶的咨詢、投訴，你是否第一時間給予回應；

3、專業：客戶的需要是否因為你的服務更加高效，是否因為你的投資建議讓客戶更賺錢。C、管理能力修煉：

不想當將軍的士兵不是一個好士兵，喜歡軍事的朋友都知道戰爭時期最容易出將軍，原因很簡單，一場戰斗下來會死去很多人，各崗位的空缺很多，只要你有能力馬上就可以填補相應空缺。做經紀人也是這樣，人員流動率非常高，今天你還是一個新經紀人，明天可能就有某個經紀人團隊等你帶，但是你能不能勝任這個崗位呢？機會總是給有準備的人，所以一個“新兵”要想成為“將軍”，學習并提升管理能力是必須修煉的。

從今天開始給自己設立目標，打造自己的小團隊，提升自己的管理能力。

4、陌生電話營銷技巧 陌生電話銷售五部曲

A、打招呼、自我介紹；B、業務介紹，激發客戶的興趣；C、詢問式了解客戶的需求、信息；D、約訪，強調面談將會帶給客戶更多好處；E、嘗試性成交、后續電話追蹤。

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這個電話讓他們產生某種好處。（問題：我們如何讓客戶在20-30秒鐘內對我們要說的事情感興趣？）

電話銷售開場白主要的三個步驟：①鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象；②采用一種激發客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實際益處，銷售人員需要認真地詢問客戶的需求。電話營銷要達到的目的

主要目的：

1、約見客戶，約定下次拜訪時間（就某些確定問題溝通）

2、促進成交，確認客戶何時作最后決定 次要目的：

1、了解客戶需求，確認目標客戶

2、讓客戶了解公司的服務和產品

3、與客戶保持長期聯系，建立良好關系（信任關系）

4、宣傳公司形象和產品

5、挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數據庫 打電話前的準備：

1、積極良好的心態是做好電話營銷的基礎和前提；

2、明確電話的目的和目標；

3、制定針對客戶疑問或拒絕的應對話術以及針對公司服務、產品、優勢的營銷話術腳本和范本；

4、結合證券公司的優勢產品或服務，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項目或“賣點”！

5、準備好話術中介紹的產品或服務等內容的相關資料

6、準備好紙筆，做好電話拜訪的活動量記錄（包括電話拜訪數量、客戶信息等）；

7、準備對股票市場走勢的總體分析和預測以及個股的推薦；

8、安排最合適的電話營銷工作時間表，取得更好的營銷效果；

9、電話營銷的目標客戶定位，獲得更多更有效的客戶信息； 第一次通話

此次通話的目的是了解客戶的基本情況：包括家庭情況（性格特征、個人喜好、工作情況等等）、股票投資情況（投資風格、投資需求等等）；對大勢以及客戶持倉個股進行簡單的分析；主要是讓客戶加深對你的印象。方法：用觀察、詢問的方式去了解客戶的興趣所在。問問題是最好的方法，無論是客戶的個人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶的需求（收益需求、硬件服務需求、軟件服務需求）是什么，你可以讓客戶了解其所需的服務項目我們能夠為其提供，也可輕描淡寫。總之，第一次通話是為第二次溝通，以及以后的面談做鋪墊。第二次通話

此次通話的目的是預約客戶進行面談或根據前次通話情況進行進一步溝通。

1、預約客戶：找出需要面談的理由，約見客戶；提出預約時間供客戶選擇，占據主動性，減少拒絕。

方法：盡量把話說的絕對，讓客戶沒有拒絕的想法，換句話說就是，把客戶逼到無路可退的地步。另外，使用些技巧，讓客戶感覺你來面談一定會有收獲的，不是普通的會面。

2、針對前次通話，這時你需要用你的語言、誠意去滿足其的需求；服務內容的講解貫穿于談論股票的全過程。讓客戶感覺其必須需要這項服務，沒有這項服務就會使其投資風險加大。避免大量的談論股票內容，要引導客戶說出自己的需求，這樣，你就可以根據自己的判斷來確認這次是否要促成其成交；

方法：要膽大心細、要敢于提出成交的想法，如果這次沒有這個勇氣，那在以后的交談中你將更沒有機會和勇氣提出，會造成除了股票已無話可談的尷尬境地。

根據溝通過程中的具體情況來判斷，參照下列客戶的分類情況，找出內在需求。“不知道您現在的證券公司為您提供什么樣的服務，您現在是在那家證券公司”，（一方面可大致了解其居住位置，另一方面，也清楚其所在證券公司具體的服務，包括軟、硬件設施。找出其欠缺的方面，直擊弱點。）客戶大致的分類：

1、平時工作忙，無暇打理的客戶；

2、對股票知之甚少、無專業性、盲目操作、虧損連連的客戶；

3、所在證券公司服務不佳的客戶，包括：額外支出、態度惡劣、硬件設施差（交易不順暢、環境不佳等）。

4、有著心理需求的客戶。針對自我感覺良好的客戶，采取“夸獎”的方式，聽其傾訴，滿足其心理需求。

5、喜歡自我鉆研的客戶。采取和其探討的方式進行溝通，一方面，肯定其操作方式，尊重其個人分析；另一方面表明自己的觀點，要注意：自己的觀點一定要符合邏輯推理，不可有盲目性；因為此類性質客戶對于股票有一定的深度，其較容易捕捉你的深淺度。

6、有著超前意識的客戶。較容易溝通，主攻方向：經紀人的發展趨勢。

7、漿糊客戶。沒有主見，依靠性強，推票。客戶異議處理

1、客戶不太需要你所提的服務或產品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間）

2、銷售員銷售技巧不好，對自身產品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學習，當時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等）

3、銷售員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）

4、價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內最低的，或者告知客戶我們的如何超值）

5、不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進，用現行的優惠吸引他盡快決定）

6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。（約下次溝通時間）

7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過權威機構以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）客戶一般的拒絕理由：

1、某某證券公司離我家近，方便，沒必要換。

2、分析師也沒什么，你能保證我賺錢嗎？

3、我不相信任何人，就相信我自己

4、對**證券公司不了解

5、我有朋友在證券公司指導我操作股票還可以，不想動

6、工作太忙，沒時間

7、我被深套很久了，不想止損

8、股市風險太大，不想再做股票了，心灰意冷

9、讓我考慮考慮再說

10、我給朋友操作，沒法動

11、現在行情不好，等行情好的時候再說吧。

12、我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過去。

13、尋找借口

非股民拒絕理由：

1、不了解股市

2、怕風險

3、不想炒股 探詢客戶需求的問題：

1、您在哪家營業部做股票？

2、目前持有哪些股票？什么價位買進的？

3、股票操作怎樣？贏利如何？

4、您對大盤后市走向怎么看？（以上為股民）

5、您炒股的資金來源

7、您是否做遠程交易，需要什么服務？（以上為即將炒股者）客戶關心的問題：

1、你們有什么服務？

2、我來你們那享受什么待遇？場地/傭金優惠?

3、你們有哪些知名分析師？

4、你們能幫我賺錢嗎？

5、你們營業部的位置

電話行銷的必備信念

在你撥打每一個電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這個電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一個電話有一個認真、負責和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

1、我一定要和任何跟我通電話、我確認見面的、有趣的人會面；

2、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；

3、我所拔出的每一個電話都可能為客戶；

4、我的每一個電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。

一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現相比較的。

下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。一、一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；

二、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；

三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的；

四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。

有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。概括：

客戶銷售沒有定則，需要不同的銷售方式及隨機應變的處事方針在結合自己的特點來應對不同的客戶。一項銷售計劃成功與否直接取決于你在整個銷售過程中的表現精神。行銷技巧四字決

中國俗話常說：“見面就是有緣；見面三分情”。因此，業務員如何拓展與潛在顧客見面的機會，也就是如何建立廣大的人際關系網，是緣分的開創；而如何去鞏固這種人際關系網，便是緣份的運用與掌握。業務員與潛在顧客有了見面的緣份之后，就應掌握“望、聞、問、切”這四字訣了。“望、聞、問、切”四字訣的運用核心，應以建立顧客的基金投資觀念與需求為主。一旦顧客有了購買基金的觀念與需求之后，基金營銷業務員的行銷工作幾乎已成功了一半。

大部分基金產品的銷售，都必須靠業務員與顧客作面對面的接觸。尤其是一些設計較復雜的產品，更需要業務員作進一步的解說。因此，業務員要能成功地完成基金銷售，就必須要能掌握人與人之間接觸與溝通所應注意的技巧。“望、聞、問、切”之道，便是其中業務員應掌握的技巧精髓。

1、望者，觀氣色也

其實業務員要觀察的不只是顧客的氣色，顧客的所有肢體語言，都應該是觀察的內容。

譬如，當你與顧客在交談中，發現顧客的眼眶突然紅了（也許是觸及傷心事），此時也許可以稍微轉移話題。當顧客與你對答時兩手交叉置于胸前，也許表示他對你帶有防御之心或者過于緊張，此時如何取得其信賴或抒解交談氣氛便是重點。當你發現顧客在回答問題時，眼神不定或者是嘴唇頗不自然地張合，也許表示顧客有意隱瞞事實，此時你可以藉由其它問題或稍后再回到同一個問題上，來確定答案的真實性。業務員懂得「觀色」，自然容易塑造出更融洽的交談氣氛。

2、聞者，聽聲音也

業務員要聽的不只是顧客聲音的抑揚頓挫、或談話內容，還要聽出顧客的弦外之音，這便是“察言”的功夫了。“察言”是一門頗重要的學問，但是卻被大多數業務員所忽略。根據一項針對成功業務員的調查顯示，其銷售過程中，自己發表意見或解說的時間只占所有銷售過程的10-20％，其它80-90％的時間都在聽。會聽的業務員可以聽得下顧客的牢騷、聽得懂顧客一家大小的喜怒哀樂，自然也能聽得出顧客的需求。

在這個愈來愈功利、人情愈來愈淡薄的商業社會中，有不少人都需要有一個可以傾吐或發泄情緒的對象，可是卻往往不知道到那里去找。業務員一旦可以掌握這樣的機會，在努力當個忠實的聽眾時，聽得讓顧客找回自己的價值感，那么彼此之間的友誼與信賴感便可因此而建立。這可說是業務員最珍貴的資產，因為這樣的顧客不但會繼續購買基金，而且也樂于幫忙介紹其它顧客。

“耐心”是察言的基本要件，要能察言、要會聽，業務員首先就要有“耐心”。但是如何才能培養“耐心”、進而“善聽”呢？作者認為業務員培養耐心時，可以抱持佛家所說的慚愧心應有的“你對我錯、你大我小、你樂我苦、你有我無”之胸懷。能有如此心態，業務員在日常生活中，便可培養耐心。業務員有耐心，通常就比較容易做好情緒控制；情緒控制好壞則是業績消長與顧客是否信任的關鍵因素。

3、問者，問病情也

“問”與“聽”應是相輔相成的。業務員在聽不真切時，便要問了。問也是引發潛在顧客基金需求的重要工具。只是一般業務員在問的過程中，常常犯了“代答”的毛病。當業務員提出一個問題后（譬如，基金購買動機），潛在顧客可能還在思考，但是缺乏耐心的業務可能直接提供答案（譬如，是不是想保障家庭啦、儲蓄啦、節稅啦等等），這便是提供答案或代答。這樣的發問與代答方式，不但容易漏失掉潛在顧客真正的購買動機、而因此提供不合宜的基金，而且還可能讓潛在顧客心生壓迫感。這樣的方式也可能造成潛在顧客不想回答，形成整個銷售過程都是業務員一個人自問自答、自唱獨腳戲。這樣的溝通方式，不但業務員難以了解顧客真正的需求，而且容易讓潛在顧客產生反感。

為了避免這種錯誤，業務員可以掌握以下幾個原則：

（一）多問問答題，少問是非題與選擇題

問答題可以讓顧客有充份的發揮空間、暢所欲言，在顧客的談話過程中，業務員可以找出其可能需求，并藉此了解顧客的背景狀況。

（二）以微笑或點頭方式，鼓勵潛在顧客回答或繼續發表意見。

大多數人在談話、或發表意見時，都希望聽眾能專心、或聽得有趣。因此，業務員的微笑或點頭示意，不但可以鼓勵潛在顧客繼續發表其感想或看法，而且他（她）們也會因此對業務員產生好感。

（三）容許交談中出現片刻沉默

中國人在談話時，最怕沉默的氣氛。其實片刻沉默自有其好處。這沉默時刻，可以讓潛在顧客有足夠的時間去思考其需求、分析其經濟能力或家庭狀況。業務員也可以趁此機會思索可以進一步了解顧客的方法、適合顧客的基金、或進行察言觀色的動作。

4、切者，提出合適的基金投資建議也 在望、聞、問之后，中醫之所以需要再把脈，就是要補足病人描述病情時不夠詳盡，以便能完全掌握病因。同樣地，業務員在問完潛在顧客的問題之后，也不見得能完全在言語之中了解其購買動機與需求。況且有不少消費者對自己有那些購買需求也是一知半解。畢竟，有不少消費者對于這種將基金納入理財規劃的做法，并不是很有概念。因此，業務員有必要運用其專業素養「判斷」潛在顧客的需求，并加以說明。最重要的就是要提出基金投資建議。

第一招，我們第一次拜訪客戶，業務員在和客戶做產品技術交流的時候，不能一次性全部介紹完（適當留住幾個品種不介紹），介紹完產品技術后，產品資料書也不要一次性發完，每次只給他一到兩個品種的資料本，你可以對客戶說，今天去的客戶比較多，發完了，要不這樣，下次我再給你送過來，為第下次的拜訪留個空間和余地。

第二招，以送資料為名，進行再次拜訪（針對不同的業務員，有的業務員也可以告訴客戶公司最近新開發了一個品種，把資料帶過來和你一起交流下）。

第三招，以剛剛跑XX公司或XX部門為名，路過，來看看你，找個時機，可以和客戶隨便聊聊。

第四招，家庭拜訪，當多次拜訪后，找不到合適的理由拜訪客戶的時候，我們可以在客戶下班后，跟蹤并打聽到他的家庭住址，選個周未或恰當時機，在他住宅院里，以自己看朋友或親友為由，正好碰到他，此時感覺必然與在工廠不一樣，感情一升華，打探清楚他家的具體樓層，以便下次提著禮物登門拜訪，并和他的家人成為朋友（特別是他的父母）。

第五招，帶著同事或者技術工程師，以為別的客戶做售后服務為名，路過他們公司，順便上來看有沒有為他們效勞的地方，請他盡管開口，讓客戶為你的服務感動。

第六招，多次拜訪，和客戶混個臉熟后，自然而然，對客戶及家人的生日，打探的一清二楚，如遇到客戶或家人有個什么傷風感冒的，要及時電話問候，或者提著水果上門問候，有打聽到客戶家人有結婚或喪事，自然離不開送禮喝酒.第七招，春節，中秋節，元旦節，用賀卡給客戶以寫信的方式發出祝福和問候（千萬不能用公司電腦打上去的毫無意義的祝福問候賀卡）。

第八招，周未選個好天氣，陪客戶帶三兩個朋友或同事，租車或自己開車到郊外釣魚，自釣自吃，當然，離走時，自然少不了給客戶帶上三到四條又長又新鮮的大魚。觀念定律：不要放過每一個新奇的念頭

生活中，我們每天都在感受，新奇的想法和念頭常常閃現，但絕大多數人只是把它當成一個念頭而已，想想就過去了；卻不知這些念頭中潛藏著巨大的商機

財富的成功獲取者與窮困一生者之間，就差那么一點點———他把新奇的念頭緊緊抓住了，而別人把它輕易放過去了。

商業奇才，身價達數億英鎊的超級女富婆安妮塔.羅蒂克做化妝品生意之前，是個喜歡冒險的嬉皮士，她嘗試過許多種職業，做過不少生意，但都失敗了。一天，她在與男友談天時，突然產生了一個神奇的念頭，于是，她按照那個念頭去做了。這個念頭是：為什么我不能像賣雜貨和蔬菜那樣，用重量或容量的計算方式來賣化妝品?為什么我不能賣一小瓶面霜或乳液??將化妝品的大部分成本都花在精美的包裝上，以此來吸引消費者? 她開始按照這個想法運作。然而，就在安妮塔費盡心機，用貸款得來的錢將小店開張的一切準備就緒時，一位律師受兩家殯儀館的委托控告安妮塔，她要么不開業，要么改掉店名，原因是她的“美容小店”這種花哨的店名，勢必影響殯儀館莊嚴的氣氛而破壞業主的生意。

百般無奈之中，她又有了新念頭。她打了個匿名電話給布利頓的《觀察晚報》，聲稱她知道一個吸引讀者的新聞：黑手黨經營的殯儀館正在恐嚇一個手無縛雞之力的可憐女人———安妮塔.羅蒂克，這個女人只不過想在丈夫外出探險時開一家美容小店維持生計而已。

《觀察晚報》在顯著位置報道了這個新聞，不少仗義正直的人們來美容小店安慰安妮塔。這使安妮塔解決了問題，而且她的美容小店尚未開張就已名聲大振。安妮塔嘗到了不花錢做廣告的絕美滋味。在她日后的經營中，直至她的美容小店成為大型跨國企業，她都沒有在廣告宣傳上花一分錢。

當一個好的念頭被成功利用后，大腦的興奮點受到刺激，創意細胞被激活，新奇的想法會連續出現，而且越來越絕妙。

行動定律：絕不猶豫不決

俗話說：“機不可失，時不再來。”當你畏首畏尾不敢邁動哪怕是極小的一步時，滾滾的財源正在從你的腳下悄悄地溜走。

美國鋼鐵大王安德魯.卡耐基現在早已是成功商業精英的典范，他的事被眾多成功學大師引為例證。他認為：機遇往往有這樣的特點，它是意外突然地來臨，又會像電光石火一樣稍縱即逝。這個特征要求人們在資料、信息、證據不是很充足，而又來不及做更多搜集、分析的情況下，做出決斷。否則，有機不遇，悔恨莫及。安德魯.卡耐基開始做交易時，也有過猶豫。然而，隨著經驗的增長，他變得越來越果斷，事業也因之越做越大。對鐵路不計血本的大投入，就是其果斷行事取得成功的極好例證。

美國南北戰爭結束后，聯邦政府與議會首先核準聯合太平洋鐵路公司，再以它所建造的鐵路為中心路線，核準另外三條橫貫大陸的鐵路路線。與此同時，各級政府部門還提出了數十條鐵路工程計劃。這一切都說明，美洲大陸的鐵路革命和鋼鐵時代來臨。

卡耐基圍繞怎樣壟斷橫貫鐵路的鐵軌和鐵橋的問題，做出了大膽的決斷。

他在歐洲旅行的途中。買下了兩項專利。他在倫敦鋼鐵研究所得知，道茲兄弟發明了把鋼分布在銑鐵表面的方法，卡耐基買下了這項鋼鐵制造的專利。當時的鐵軌制造方法是，先鑄造成銑鐵，再制成眼下這種鐵軌，含有相當多的碳，缺乏彈性，極其容易產生裂紋。而在倫敦鋼鐵研究所發明的這種鋼，采用一種特殊方法，在爐中以低溫還原礦石時，除去了碳和其他雜質，這樣就可以增加約1/3的純度，大大地延長了鐵軌的使用年限。卡耐基承認，此項專利給他帶來了約5000鎊黃金的利潤。

猶豫不決最多的產生于初始階段。許多人就是因為未能邁出第一步而喪失大好時機的。當第一步邁出以后，第二步、第三步的決斷就好做多了。卡耐基大刀闊斧地行動，經過若干年的努力成了一位名副其實的億萬富翁。信譽定律：信譽才是無價之寶

做生意最重信譽，聲譽好就能攬住生意，牌子硬客戶會主動上門。包玉剛對此深信不疑。他常說：“簽訂合同是一種必不可少的慣例手續，紙上的合同可以撕毀，但簽訂在心上的合同撕不毀，人與人之間的友誼建立在相互信任上。”他始終守信用，從不開空頭支票。凡他口頭答應的事，比那些捧著合同去撞騙的人還要可靠千萬倍。良好的經營信譽，奠定了他事業上成功的基礎。

商人都是追求利潤的，當一邊是豐厚的利潤，一邊是看不著摸不見的信用時，抉擇是痛苦的。只有那些站得高看得遠的人才能不被利誘。

包玉剛以恪守信用為做人準則，因而對那些背信棄義、不守信用的人，嫉惡如仇，就是頂著香爐跑到他面前哀求，他也決不寬容。包氏在租船給美國ESSO石油公司之前，也就是他剛剛出道之時，手中才7艘貨船。他把一條貨船租給一個港商，期限6個月，未和他簽訂長期合同。因包氏對此人不甚了解，只聽說此人搞買空賣空，無經濟實力，無固定地點，是皮包公司。包氏之所以租船給這個人，實是看在一個朋友面上，又是短期，臨時性的租借，而那港商在他和他的朋友面前起誓賭咒，決不逾期。

然而，租約到期之日，正值蘇伊士運河關閉引起運費飛漲黃金時期，那個港商挖空心思，尋找種種理由，遲遲不把到期的貨船退回，想繼續租用包氏的低租金貨船，并主動把租金提高一倍，同時預付1/3的租費。

包玉剛堅決維護信用，不被高租金所動搖。那個港商把一疊鈔票放在他的面前，請他點鈔，他卻看也不看，那個港商灰溜溜地走了。包玉剛立即把船租給另一家信譽較好的航運公司，仍舊執行他的低租金長合同方針，不貪圖眼前的短合同高租金。

不久，埃以戰爭結束了，關閉的蘇伊士運河重新開放，運費暴跌，那個冒險投機家宣告破產，而那些租船給他們的船東亦蒙受了很大損失，有的也跟著他破產了。在此期問，惟獨包玉剛既沒有受到運河重新外放而引起的營業波動，又沒有遭到因租戶破產所帶來的損失。贏利定律：給予即是獲得

在商界，企業對外宣傳時總會打出這樣的招牌：“用戶即是上帝”，“顧客是我們的衣食父母”。為什么要這樣說呢?因為用戶是你賺錢的對象，只有把他們侍候好了，他們才能心甘情愿地掏錢讓你賺。也就是說，你先要給予他們良好的服務，優質對路的產品，才能夠獲得豐厚的利潤。

作為一名商人，樂善好施有時要比精打細算獲利更多。日本名古屋有一家制酪公司，這里的社長日比孝吉先生十分樂善好施，無論是什么都免費或超低價供給，無味大蒜就是一例。

這種無味大蒜是由一個擁有此項開發技術的人推銷到日比先生這兒的，日比先生自己試過后感覺很好，于是就買下了這項技術。一次，一個朋友來要點兒過年用的咖啡，“那么，這個也給你，一起用著試試看。”日比先生順手將無味大蒜也給了這位朋友一些。朋友們反應很好，日比先生靈機一動，何不讓更多的人都知道無味大蒜的妙處?于是，他以此為開端，開始廣泛地發放。至現在為止，這種無味大蒜已經派發給了全國3萬余人。大家越吃越上癮，不好意思再白要，就打電話過來，要花錢購買。日比先生就是不允。照常白送，近的派車送，遠的就郵寄過去。這件事說起來簡單，做起來可是非同小可，大蒜本身的成本加上運費、郵資，他每年至少要花費25億日元。

然而，另一筆賬就是另一種算法了，自從派發這種無味大蒜以后，公司的營業額迅猛增長，第二年收入就超過700個億。

“給予便是獲得”并非只是宗教中的一種境界，還是商戰中一招極有效的戰術。發展定律：為自己營造一個良好的環境

美國石油大亨洛克菲勒就曾說過：“好的創富環境是無價之寶，我愿意犧牲太陽底下的任何東西去爭取它。” 皮爾.卡丹就是一個善于為自己營造良好環境的高手。與上層人物打交道，使他獲得了許多別人得不到的產業機會，這也是他的生意越做越大的真諦所在。他曾十分巧妙地利用前蘇共總書記戈爾巴喬夫偕夫人訪問法國的難得機會，邀請總書記夫人參觀他的收藏品展覽會，并贈她一件漂亮的黑色外套，于是皮爾.卡丹就成了戈爾巴喬夫和夫人在法國舉行官方宴會的三位私人賓客之一。

這一次機會，使得皮爾.卡丹與戈爾巴喬夫有了見面與交談的時間，為他日后打入蘇聯市場鋪平了道路。不久，他與蘇聯達成協議：在蘇聯創辦服裝工廠，開設一家面積6000平米的展覽廳。

“卡丹帝國”不僅建立起來，而且規模越來越大，服裝服飾、表、眼鏡、化妝品??他不僅投資自己的產業，還投資房地產，他想讓2億8000萬蘇聯人穿上他設計的衣服，他的目標是把高質量與簡樸融為一體。世界四大服裝中心：巴黎、米蘭、紐約、東京，還有第三世界國家都受皮爾.卡丹的影響，都少不了他的服裝店。

客戶挽留手冊

（一）寄語：

客戶挽留工作會遇到很多的困難和委屈，首先要作好思想準備、調節好心態，不然這項工作將很難持續做好。我們應該明白：留住一名客戶比開發一名客戶成本要低十倍；我們更應該明白：流失一名客戶，減少一份收入、增加一份成本。

客戶挽留工作需要靈活變通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有針對性的開展工作，成功率會得到提升。我們要堅定一個信念：不管態度如何的客戶，只要誠懇挽留，就會留下來，挽留時不要畏懼、不要害怕失敗，要全力以赴！

（一）服務態度

態度決定一切。對待客戶要禮貌、熱情，有些客戶態度可能會比較惡劣，但我們要耐著性子。與客戶交流時的態度跟普通的柜臺接待不能一樣，比較生硬的禮貌和微笑不會有效，要更多的表現出隨意與親和，首先要讓客戶愿意與我們進行交流。服務要體現出真誠，及時送上一杯水，雙方距離就能拉近一些。要學會聆聽，真正了解客戶撤戶目的和需求，有針對性進行溝通。

有些客戶可能與我們公司發生過一些不愉快的事，或經過對方客戶經理教唆，態度惡劣，不配合也不交流，我們要放低自己的位置，告訴客戶我們在做這份工作也不容易，希望能夠配合，能夠理解與尊重，（如果我做的不好，或者說如果你轉出后，我也是要扣工資的，以博得客戶的同情心）同時以此來緩和氣氛。通過這種非正常接觸挽留下來的客戶往往忠誠度比一般的客戶要高。

（二）常用的宣傳

一、對公司地位的宣傳

“證券公司的交易系統、后續服務、資金、股份安全與您有著實實在在關系，每個方面都是很重要。證券公司很多，我們普通投資者不能辨別哪家公司更好。證監會跟據各個證券公司的綜合情況做了評級，國信證券是首批二家AA級券商之一，其它則是一A級或BCD級了。我們建議客戶選擇一家等級高的證券公司，這對您來說是非常重要的，選擇我們您大可以放心，因為國家監管機構已經替咱們普通投資者做了評判。”（同時我們公司為每個投資者都交納了風險基金給國家，這對您的相關權益是有保障的）

二、對公司業務的宣傳

“我們國信是AA級全國性大型綜合類創新試點證券公司，經營最全面的證券業務品種，可以做A股、B股、權證、國債、企業債、三板、封閉式基金、開放式基金等，所有的交易在一個操作系統上即可完成。您所有的投資理財只需要一個賬戶就可以，平時打理、轉賬、計算都非常方便、清楚。即將推出的融資融券業務、股指期貨業務，我們公司也可以做，這種新業務只有少數符合要求的創新類證券公司才能做的，您在我們國信就可以享受到這些最新的業務和服務，比別人有更多的機會獲得財富。”

三、對公司服務的宣傳

“您在我們國信可以擁有1對1的客戶經理服務;我們每天早上和收盤后都會有短信發到您的手機上，給您提供最及時的信息，像新股、新基金等，我們也會有提示發到您的手機上;如果您在投資咨詢方面有特別的需要，我們還可以給您提供金色陽光服務，您可以閱讀到我們國信研究所的研究報告，我們的理財顧問會給您專業的投資建議。您在我們國信不僅可以通過交易軟件、電話委托進行交易，還可以通過手機來炒股，交易方式非常齊全、方便。”

客戶挽留手冊

（二）（二）各個擊破的殺手锏

一、客戶理由：朋友在證券公司工作，過去幫忙

1、容易泄漏個人的資金情況

2、換新的交易系統不方便

3、可以給予特別的傭金優惠

4、朋友那邊可以開個深圳去幫忙

“朋友之間雖然感情很好，但資產隱私還是非常重要的，特別是資金方面，你不想財務信息被三人知道吧。你的朋友在證券公司，不是說他一定會去查你的情況，但是他查你的資金與股票盈情況確實有一定的便利性，為了杜絕這種情況的發生，我們勸您還是不要去您朋友的公司。”

“你朋友才去那個證券公司吧，現在客戶經理流動性都挺大的，您可以等他穩定下來了再考慮，不然這么急匆匆轉過去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我們這兒已經交易這么久了，交易系統都非常熟悉了，換一套是很不順手，也很不方便的。”

“您也是我們的老客戶了，我們也是非常地重視您，真誠的希望您能繼續在我們這交易。這樣子好了，我們給您申請一下費率優惠，您就繼續在我們這邊操作，一樣的方便還更實惠了。”

“您朋友那邊我們也幫您想好了，您實在不好意思拒絕，就拿著您的股東代碼卡去那邊開戶好了，一樣是可以交易的，開了戶也就幫您朋友完成任務了，只是您在那邊只能做深圳的股票。這樣你既能在我們這交易，又不會在朋友那邊不好意思，對你和你朋友都挺好的。”

二、客戶理由：要去現場操作

1、建議用其它方式操作

2、現場費率高(網上交易優惠一半，省錢)

3、可打服務熱線咨詢分析師

4、投資思路容易受他人干擾。

“您不去現場也可以委托下單的，像網上交易、電話委托，我們還有手機炒股，這些方式都豐常方便的，我演示給您看一下。”

“您去現場交易的話，由于證券公司電腦、場地的成本，向您收取的費率都是很高的。您用我們的非現場交易方式則是低費率的，可以給您省很多的錢。券商的散戶廳都是公開的，您可以去看行情，我建議您交易還是用我們系統。”

“大廳里的都是普通的散戶，也不會有什么消息的，您要是有討論、咨詢的需要，我建議您還是不要去問那些大廳里的股民，我們公司有專業的分析師，您可以來找他，他的意見會更有參考價值，您只要撥打我們的服務熱線就行了，每天都有分析師在線免費接受咨詢的。”

“其實做現場的大部分是職業股民，經濟來源都靠炒股票，其實股票相對是一個高風險的投資品種，這些投資者的心態往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心態影響，反而提高不了收益，并且國家不希望股民在現場交易！我們還有專業團隊和多種交易平臺，會更適合您。”

三、客戶理由：離家太遠不方便

1、一般不用來營業部

2、有問題可以打咨詢電話，上門服務

3、換券商業務辦理麻煩

4、換新的交易系統不方便

“您看這么久了您都沒來我們營業部，一般情況下您都不需要來的。如果您遇到問題了，可以撥打我們24小時服務熱線，我們在電話里就能幫您解決的。有些情況，我們公司還能給您提供上門服務，這在其它證券公司都是沒有的。”

“辦理換券商的業務也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤指定、轉托管，還要銷三方、銷戶，而且得到對方證券公司重新開戶，去銀行重新辦理三方存管業務。在這幾天的時間里您都不能交易了，這些業務都是需要交易時間辦理的，對您來說真的不方便。”

“我們的操作軟件您都用得很熟練了，而且金色陽光上面有很多功能是我們公司特有的。要是換一套系統，您得重新下載、熟悉，在交易上會產生不便，我們建議您繼續用我們的系統操作，這樣才更方便。” 客戶挽留手冊

（三）四、客戶理由：手續費太高，給你們打電話要求，都說不能降，現已在它處談好了，不去不好 1.解釋電話里不能談論傭金問題的情況 2.辦理業務麻煩，換交易系統不方便

3.勸說對成本影響不大，資金量增大了可再來調 4.給予傭金調整，不同意時可比對方更低來勸說 5.以領導不在為理由幫客戶來拒絕對方客戶經理

“這樣的情況讓我來向您解釋一下，因為手續費的調整是受到證監會、證券業協會監管的，我們不能在電話里和您談論手續費問題，所以請求您的諒解。像您現在本人來我們公司了，您提出了申請，我們可以根據您的成交情況進行調整。你主要以短線為主還是中長線為主？我先幫您查詢一下您的成交情況好嗎？”

“您辦理轉戶還是挺麻煩的，我們這邊要撤指定轉托管，您還要去對方證券公司去重新開戶，到銀行辦理三方關系。這幾天您都沒辦法做交易，更主要的是您在我們這交易這么久了，要換一套交易系統，到時候會很不順手的。”

“您投入的資金量現在還不是太大，而且操作也不是很頻繁，像您這種情況，要調到這么低

實在比較困難，其實手續費對您的成本影響并不大的。辦理轉戶的手續是很麻煩的，這樣好了，因為您今天也跑了一趟，我們給您調整為**，以后您大量的資金投入進來了，您再來我們公司協商好了。”

“我們也理解，您可能跟別了講好了，會覺得不好意思，其實我們在證券公司工作的，都很

了解這種情況的，這是經常發生的事，不會覺得什么。對您來說方便和實惠是最重要的，雖然證監會要求我們不能把傭金降得很低，但是您本來就是我們的客戶，我們非常重視您，像您這種情況我們領導特批，比對方再低2個點，一萬的成交量就能省2元，長久以往能給您的成本省下很大的一筆錢，我們是很誠心的希望您能繼續在我們這交易的。”（在說之前要離開一會兒）

“其實降傭金實在是一個下策，真正要降傭金的時候，一定要覺得給他申請這個傭金不容易，建議客戶要保密，他是享受特殊待遇的。”

五、客戶理由：金太陽的速度慢

1、沒有使用第三方服務器，信息更安全

2、能夠支持在線交易、銀證轉賬，比較方便

3、不收軟件使用費，手續費按網上交易費率收，費用優惠

4、（一般速度慢的機型都較偏），建議換大眾手機

5、可以看港股行情

6、跟移動的GPRS網絡有關，有的時候打電話信號也會不清楚，做個類比。

7、品牌咨詢，研究所信息，每天更新。（免費，通過其它渠道是收費的）

“您用我們的金太陽不僅可以看行情，還可以做交易、轉賬，非常方便，但是很多公司只能

看行情，這很不方便。而且我們的軟件是自己開發的，也就是說您的交易信息是不會通過第三方服務器傳送，能避免個人信息泄漏的風險，現在市場上其它的軟件都是要通過第三方服務器的，這個對您的信息安全構成了很大的隱患。我們軟件使用是不收費的，這樣你每月都能節省很多的費用。”

“速度慢可能跟手機有關，大部分手機，我們的金太陽速度都是很快的，這款手機用我們的

金太陽不快，裝其它的軟件說不定也是不快的。我們建議您使用換一個大眾品牌的手機，其它客戶反映都挺快的。”

證券營銷高手的聆聽技巧

（二）學會附和對方

我們經常看到電視里的一些采訪節目。那么我們會發現采訪節目心理咨詢家看病人時有一個最大的區別，那就是后者會附和對方。

一般生活中，我們與各種人之間的談話，都不會像心理咨詢家那樣積極地做出附和。因為他們在與對方說話時，會考慮接下來要問的問題或者說的話，或者受到對方的提醒，考慮到與自己有關的一些事。也就是說，看上去似乎在聽，但實際上他還是處于一種說的狀態。如果證券經紀人的耳朵和腦子都沒有處于聽的狀態，那么當然無法做出附和。

電視里播放的一些時事討論或時事辯論就是典型的沒有附和的對話。如果證券經紀人經常看的話，就會知道除了主持人有時會附和發言的人之外，一般不太會有人附和對方，就算是持相同觀點的一方，最多也只不過點點頭罷了。因為他根本就沒聽別人說話，又怎么去附和對方呢、在這種場合附和對方，就意味著證券經紀人要去聽客戶的理論，就無法發表自己的主張和理論。因為附和就是接受和承認客戶的標志。

但是如果反過來想一想的話，要想告訴客戶，我們非常認真地在聽他說話，那么附和是一個最好的方法。要判斷一個人，比起語言人們更愿意從這個人的態度來判斷。舉個例子，我經常出去做一些演講。等演講結束后，經常有人會對我說：“您的演講非常精彩。”可是雖然他這么說了，其實在我演講過程中他一直在打瞌睡，就從他的態度上來看，我是不會因為他的話而高興的。沒有認真聽對方講話，就不可能附和他。

還有如果證券經紀人不能體會客戶說這話時的心情，或者證券經紀人不同意他的說法，那么證券經紀人也絕對不可能附和他。因為一個人不可能做到大發雷霆的同時臉上卻笑嘻嘻。語言和行為（態度）可以傳遞相反的信息，但是行為（態度）和行為（態度）本身不可能傳遞相反的信息。所以說，人們是從態度上來判斷一個人的。

所以，附和就意味著肯定。聽的一方通過“附和”這一行為告訴對方他同意其說法。當然證券經紀人不能說“不對，不對”之類的話，因為首先這也不是附和對方。有些年青的女性在和別人說話時，會說“胡說，胡說??”之類的口頭禪。可是一些上了年紀的人聽了這話可不會高興的。因為這種話會讓人覺得證券經紀人不相信他說的話。更有甚者會對著這些年青人發火并告訴他們：“我沒有說謊。”

但是，這些年青人并不是因為真的覺得對方在說謊才說：“胡說，胡說”的。因為像這樣的一些口頭禪表示了否定的意思，一般不是用來附和的，所以在交流時會產生一些誤會。其實，年青人之間在說話時，為了加強語氣，就在“是嗎”之前 加3個接頭詞，于是聽起來就像在說“胡說”（日語中的發音——譯注）。所以，即使是一個否定意義的詞語，在他們中間仍當作肯定意義的詞語來附和對方。但是如果證券經紀人說“你的臉色怎么這么差啊？”那無論是年老的還是年青的客戶都會反感的，那也沒人再會附和了。最多別人只會說一句：“胡說”，所以我想大家一定明白了附和最重要的就是要肯定對方。

為了使談話順利，愉快地進行，學會肯定對方是非常重要的。如果知道自己所說的得不到對方的肯定，那么誰也沒有繼續說下去的心情了。

作為一個金牌證券經紀人，能夠肯定的接受對方說的話是非常重要的一個要素。從專業的角度來說，就是“容忍”。但是，如果說是“容忍”的話，就帶有一種無論說的一方說什么，聽的一方都不得不接受的意思。所以這個說法是否恰當，我也不太清楚。能夠認識到對方說的只是和他自己有關的事，就能夠以肯定的態度來接受了。因為一個人所說的話，和聽的人并沒有任何關系，只不過他是這么想的。僅此而已。這一點不用說大家也都明白。

比如，我們假設客戶A說了句：“我喜歡吃果醬面包。”那么作為聽的一方，證券經紀人得到的信息就是“這個人喜歡吃果醬面包。”但這和證券經紀人自己是否喜歡吃果醬面包根本就沒有關系。就算證券經紀人不喜歡吃果醬面包，證券經紀人也可以接受客戶A喜歡吃果醬面包吧。因為根本沒有必要去反對他。事實上，他喜歡吃果醬面包也是一件無可厚非的事。

如果只談論果醬面包，人們還可以接受對方說的話。但如果提到足球，那些超級球迷一定會大大的贊揚一番，可是不喜歡的人也會把它說得一無是處。如果作為聽的一方的證券經紀人非常喜歡足球，而客戶B卻說的和證券經紀人的意見相反，那么這時證券經紀人還能安靜地聽下去嗎？或者有的人即使在這種情況下還能保持冷靜的話，那么當證券經紀人聽到有人說證券經紀人所在壞證券公司話時，證券經紀人會怎么樣呢？人們可以客觀地看待和接受那些和自己關系不太大的觀點，但如果一旦和自己有了聯系，人們就無法再保持冷靜了。即使證券經紀人能控制住自己的感情，去迎合客戶，那么證券經紀人的態度上也一定會露出破綻來。但是，從說的一方來看，他只不過表達了自己的看法罷了。就像剛才我們已經說過的“喜歡果醬面包”這句話一樣。

一個金牌證券經紀人已經鍛煉出即使客戶說一些責難的話，也能做出肯定的附和，從我的經驗來看，在年青的時候，有的客戶對我說：“像先生這樣的職業，是以指點別人來謀生的。”也許是因為太年青了，我的腦海里掠過一絲自負。想想也許正如他說的那樣吧！至少在他看來是這樣的。于是我就會附和他說：“也許確實是這樣的。”經過以上的對話，我和這位病人的談話就變得更加順利了。因為他覺得他的想法可以得到我的理解，所以我們之間就可以變得融洽。

能夠明確地區分自己和客戶，是作為一個金牌證券經紀人所必須具有的素質。在聽客戶說話時，不要表達自己的意見，應該在聽的同時也要肯定對方。而且，能證明證券經紀人是否認真地聽并且肯定客戶的方法，就是學會附和客戶。如果證券經紀人沒聽客戶在說什么，就不知道怎么去附和客戶。如果證券經紀人不附和，卻說一些“但是”、“不過”、“可是”之類的帶有轉折意思的詞語，那樣證券經紀人就失去了做聽力高手的資格。或者可以說，對于聽的一方來說，有可能會陷入一種危險的狀態。

無論是什么樣的證券經紀人，只要注意怎么去附和客戶，就能成為聽力高手。在客戶說話時，不要一言不發地聽，而必須要適時地加入一些附和對方的話，這樣對于講話的一方來說，也會更容易，更有興趣再說下去，歐美人在聽別人說話時不僅從語言上附和對方，還會加入一些肢體語言。比如點點，攤開雙手，或者睜大眼睛表示驚奇等。特別是像意大利人和拉丁人等，他們好像不滿足于附和，還要加入一些幅度很大的肢體動作。但是在日本，如果證券經紀人做出大幅度的動作，會使客戶不知所措的。日本人更喜歡做諸如點頭之類的簡單的動作再加上一些簡單的語言來附和對方。

看了以上的內容，我想大家已經明白，要成為一位金牌證券經紀人，應該比一般人更多、更好地運用“附和”。所以，不妨也練習一下怎么使用好“附和”。

像避雷針那樣

保守秘密好的方法是什么呢？還記得有一個叫“長著兔子耳朵的國王”的童話故事嗎？是不是像故事里面的理發師那樣在地上挖個坑，然后對著坑說出想說的話再把它埋起來呢？這樣的話，風一吹秘密還是會泄露出來的。然后就一傳十，十傳百，這就是我們說的謠言。或者還有一些人無論聽到什么都可以不動聲色，無論怎么樣都堅持為別人保守秘密，你想不想培養自己成為這樣的人呢？一個人能具備這種品種是非常重要的。但是，這種品格絕非一朝一夕就能養成的，正如“車子不能一下子停，人不能一下子改變？”這句話所說出的道理一樣。

那么究竟該怎么樣保守別人的隱私呢？也許聽過就忘是一種好方法。這樣的話，也許說的一方會無法容忍。但是，請大家想一想。你總是把別人說過的話記住，甚至連說這話的本人也已經忘了，可你卻還記著。這是不是讓人覺得很別扭呢？

大家一定也有這種經驗，和自己有關的一些事總是能記住，而和自己無關的一些事很快就會忘記。那些能被許多人無法忘記的，也是因為能引起許多人的同感。一說到潛意識之類的詞語，很多人就會聯想到“卑感”。但這只是潛意識的一部分。“大人情緒”、“孩童情緒”、“悲劇里的英雄情緒”、“學歷情緒”、“新娘情緒”等，數不勝數。各種各樣的感情纏繞在一起，就叫做潛意識的綜合表現。

在不斷的和不同的客戶談話過程中，要做到一看到這個人，就可以想起上次和他談到哪里。然后和他談完后，要盡量忘記剛才的談話內容。如果還是非常清楚地記著和前一個客戶的談話，就會對和后一個客戶的談話產生影響。如果這樣，和后面的人無法順利的談話，那對方就會不高興。

看到這個人，就可以想起上次和他談到哪里，這的確是件不可思議的事。就像一些國際象棋的棋手是不會忘記自己下過的棋譜的。而且就算走了200多步也能記住。當然，對于那些初學者來說這還是一種很難做到的技藝。因此，同樣的道理，我們記談話的內容其實也是記談話的條理和順序。就這樣一直持續幾個月，甚至幾年，在結束了無數次的談話后，也許現在已經忘了說的是什么。但是雖然在平時的生活中不會想起，只要一見到某個客戶馬上就能想起。這種記憶的狀態和自身的某種潛意識有關，所以我們把它作為一種審視自我的方法來認真對待。因為如果是一些能引起人們潛意識的同感的話，人們是不會忘記的。

證券營銷高手應該像避雷針一樣。避雷針其實不是為了避雷，而是為了吸收雷而設計發明的。避雷針被設計成連接地面，這樣不會對建筑物產生損害。同樣，無論是牢騷也好，氣話也好。總之，當對方把積蓄的情感向你發泄的時候，你要能夠忍耐和接受。但是如果全都積存在你自己心里，你不久也會承受不了。所以不要讓這些情緒積存在你心里，而是要通過你，再向外發散出去。

一個人積存的苦悶心情是他自己的事情，和證券經紀人并無關系。因此，如果證券經紀人把對方的感情作為自己的事情放在心里，反而會讓客戶不知所措。當然如果客戶是對證券經紀人有意見的話，就要認真對待了。在我們所說的“積蓄的情感”中，恐怕最多的就是牢騷了。發牢騷的人到底是為什么發牢騷，發誰的牢騷，這和聽的人是完全沒有關系的。因為如果和聽的人有關系，就不叫牢騷而要叫抗議了。

如果牢騷、不滿一直積在自己的心里不發泄出來，就會變成一種壓力。這不僅對人們的身心健康不利，還會破壞人際關系。如果牢騷和不滿可以向別人發泄，就可以緩解壓力。而且，如果你的身邊一直有一個可以聽你發牢騷的人，那么就可防止你有太大的心理壓力。現在，北海道的有珠山正在火山噴發，無論是火山噴發還是地震，如果經常有小規模的火山噴發發生，就不會造成大規模的火山噴發。如果地殼里積聚的能量一直不向外釋放，對于人類來說這是件非常恐怖的事。同樣的道理，人的情緒也是這樣的。當有客戶向你發牢騷時，最重要的是要以生動的，積極的姿態去傾聽。千萬不能說“光發牢騷又解決不了問題。”之類的話來阻止對方。發發牢騷并不會影響到什么，因此，當別人想向你發牢騷時，希望你能耐心地傾聽。

有一點希望大家注意，就是向別人發牢騷時并不是停留在表面上，聽過就算了。當然也不要把這些情緒放進自己的心里。要做到不帶著自己的主觀感情去聽，而且不要袒護對方發牢騷的對象。最重要的是能夠設身處地地站在對方的立場去聽他說的話。

當聽客戶發牢騷時，要像避雷針那樣。具體的說就是主動的，積極的去接收客戶說出來的不滿和牢騷。然后，不是放在自己心里，而是像接地的避雷針那樣再釋放出去。這樣一來，發牢騷的人也可以輕松了。可是如果一個不會“聽”的人總是帶著主觀感情去聽客戶發牢騷，就勢必會對對方產生反感。那樣一來，客戶就無法向你發泄自己的不滿了。這和積聚在地殼里，無法向外釋放的能量一樣是十分危險的。因為如果要說的話，要發泄的情緒無法順暢地發泄出來，這就好像雷擊會燒毀房屋一樣，說話人的情緒全被破壞了。這樣一來，雙方都心里不愉快。

從今天開始，努力做一個生活中的“避雷針”，當周圍的人需要發泄自己的不滿時，希望你能成為他們耐心的聽眾。如果真的能像避雷針那樣，不僅是你，還有發牢騷的人都能使自己的身心健康起來。而且，你會變得討人喜歡。瞧，盡是一些令人開心的事吧！

不要越俎代皰

人們總是想對別人的事情發表自己的意見。甚至有人就恨不得代替對方去處理事情。但事實上，沒有人可以代替別人做任何事。不能代替別人上廁所，不能代替別人吃飯，等等。或者就算可以替別人上廁所，對于他本人來說也沒有任何益處和幫助。

這種現象不僅出現在家長和孩子之間，在某些上司對待下屬，老師對待學生經紀人對待客戶的態度中也有這種傾向。證券經紀人自己越是有不安全感，就越容易干涉客戶的事。當他們成為一個聽者時，這種情況會有所控制。與客戶溝通時，與其總是對他們進行說教，不如聽他們說說會更加有效果。所以，要教育，引導別人的人，首先要讓自己的心安靜，穩定下來，雖然這是很難做到的事。

但是，當一個人在最煩惱的時候，他不可能光靠自己一個人的力量來解決問題。而經紀人此時能夠幫助他的，就只有安慰了。最好的安慰方法不是先說起對方的煩惱，也不是盲目地提一些建議，而僅僅是傾聽客戶說的話就可以了。證券經紀人可以像有經驗的心理咨詢家那樣去給客戶以心靈的慰籍。但是，當你的客戶遇到煩惱時，就算不是心理咨詢家，你也會處理得很好。

當你的客戶一旦有了什么煩惱，他們就想發牢騷，和別人說說話。如果他說“你有沒有空聽我說說話？”之類的話，就是一種暗示，說明他只是剛剛覺得有壓力，或者像在這種時候就輪到你出場了，這是一個促進你和客戶關系的好機會。

也許當你的客戶對你說“聽我說說話”的時候，正好是你非常忙的時候，如果你回答：“我現在很忙，過一會兒行嗎？”那么客戶一定會失望。有的經紀人雖然前面說過“過一會兒行嗎？”但即使工作告一段落了，他們還是不能兌現自己剛剛說過的話。他們大都覺得工作完成了終于可以喘一口氣了，把剛才答應過的事忘得一干二凈。或者就算記得，卻沒有行動。

人們總是以自己為中心來考慮事物。可雖然這樣，也許又出了一種贖罪的心理，經紀人總是想替客戶做點什么，于是就總要指點指點。想幫他們做點事，以為這樣對他們會很有幫助。但是，有時候你為他們做的并不是他們最希望你做的。也就是說沒有幫在關鍵的地方。如果是物質上的需求別人是可以提供幫助的。而有時孩子客戶并沒要你提供指導，可你卻要陪他玩，這根本就是無用功。

所以，想與客戶說說話時，要契合他們的時機。這才是你能為他們做的最有用的事。除此以外的所有事，你都不要，也不能越俎代庖。

有時候兩個人說著說著，說的一方會向聽的一方提些問題。而這些問題基本上就是問聽的一方對自己剛才說的話有些什么感想，而且這些問題大多數情況下是和說的一方是有關系的。也就是說的一方不會問及聽的一方有關的事是較少的。當你成為一個聽者時，請牢記這一點。

如果你想繼續聽下去，你就必須站在說話方的角度去回答客戶的問題。如果你從自己的角度去回答，就會導致錯誤的理解，產生分歧。如果我們以此為基準的話，就會發現，有時對方好像是在問你，但此時你并不用回答。例如：

客戶說：“上兩天，我遇到件......事，你說說看......”

對于這樣的問題，作為經紀人的你一般是沒必要回答的。雖然客戶叫你“說說看”，但這件事你并沒有親身經歷過，所以無法做出評價。如果要說的話也只不過是你的一些感想，但如果你所想的不是客戶所想的，那么談話的氛圍就被破壞了。所以在這種時候，客戶并不是真的要你回答他的問話，而只是想得到你的認同。所以為了考慮，你只需稍微停頓一下就可以了。諸如此類的問題，看起來是疑問句的形式，而其實你是不用回答，客戶只是在等待你的反應罷了。

經紀人：是嗎，（然后稍微停頓一下）

客戶：你說氣人嗎？

經紀人：氣人，氣人。

客戶：你說怎么辦？（這個問題也沒必要回答，因為客戶也不是真的要你說怎么辦。）

經紀人：是啊——怎么辦呢？（停頓一下）

聽者的職責就是聽。說的一方會一點一點的說出自己的想法，發泄心中的不滿，從而達到釋放的目的，這才是作為經紀人最大的成功。相信每一個人都會為自己能成為這樣的高手而感到自豪的。要讓對方滿意，并不是替他做點什么就可以的。但是一個金牌證券經紀人卻可以做到。

但是也要請大家注意了，有時候會遇到一些和剛才很相似的情況，但這時，你是必須要做出回答的。那是客戶要問你一些具體的信息時。這是對方想通過你的回答給談話注入點活力。

不要說關于自己的事

一個金牌證券經紀人是不會和客戶談話時說自己的事的。但這并不是因為對客戶懷有一種戒備心理，所以就算客戶問起也不說，而是因為如果說了關于自己的事，就占用了客戶說話的時間，而不占用客戶說話的時間，是對一個聽者來說十分重要的一條原則。而且，從人類的感覺上來說，總是覺得聽別人說話時間過得很慢，而自己說話時時間又過得太快，所以一旦輪到自己說時，就會在不知不覺中變得滔滔不絕起來。所以，為了防止經紀人自己說的時間過長，就最好不要說關于自己的事。聽的一方和說的一方在對時間的感覺上會產生一種差別，而這種差別就正是聽的一方產生厭煩情緒的原因。

在許多情況下，一個人對于事物的看法和理解只適用于他自己。一般經紀人認為，把自己的經驗說出來告訴客戶就等于增加了客戶的經驗。當然未必可以說這種想法完全不正確。但至少不完全像說的一方想像的那樣。為什么這么說呢？因為經驗在很多情況下是要靠實踐才能獲得的。根據當時的時機和情況，才能得到相應的經驗。而同樣的機會不會再出現第二次。就算你覺得你的經驗里包含著普遍適用的道理，其實這些道理只適用于當時的情況。而且對于證券經紀人來說，他經常會聽到各種各樣的客戶對他講述自己的經驗。

當一個客戶向他的經紀人講述自己的經驗時，就算是失敗的經驗，也會讓人覺得這件事進展很順利。更何況如果說到成功的經驗時，客戶自己也會覺得很了不起。能夠聽客戶自以為是講話的經紀人是在維系人際關系，而自以為是講話的經紀人卻在破壞人際關系。不要讓客戶覺得你自以為是，要像和孩子或親人說話那樣懷著愉快的心情，這才是最成功的談話。有一些話之所以讓人覺得有點自以為是，是因為聽的一方或說的一方在心理上產生了某種差別感。

當一個客戶開始想要說關于自己的事時，他的心理（頭腦）狀態已經從聽的一方轉換成了說的一方。如果經紀人本來就扮演說的角色，那就另當別論了。可是對于一個證券經紀人來說，在心理狀態發生轉換的那一瞬間，就意味著你已經放棄了自己的職責。

在前面已經說過很多遍了。比起“聽”，人們更喜歡“說”，所以，當經紀人必須作為一個聽者時，要時刻注意這一點，否則一不小心心理狀態就會發生轉換。尤其當客戶有問題要解決時，他本來就猶豫在說與不說之間，所以這時候你更應該做一個徹底的聽者。當你的家人、客戶或者部下有煩惱時，如果你沒有注意自己應該扮演什么角色，那么也就失去了這次談話的意義。因為你本來是想聽他們傾訴自己煩惱的。所以，不要涉及一些關于自己的事。

其實一個有經驗的證券經紀人懂得不開口，靜靜地去聆聽客戶傾訴自己的煩惱。如果客戶還是問你：“您沒有要說嗎？”這是因為你作為一個聽者沒有給予客戶足夠的參與。

普通人之間談話時，只有當對象是親人或是很親密的朋友時才能問剛才那樣的話。也就是說客戶其實并不是真的要你說些什么，而是希望你可以和他更親近些。在這種時候你說自己的經驗沒有用的。而且無論是誰說自己的經驗都對客戶沒有任何幫助。在這個時候，你就必須努力做到和客戶更親近些。而就像在前面的章節說過的那樣，這樣的關系對于“說”的一方來說是十分危險的。而對于“聽”的一方，和客戶更親近，更積極的參與客戶的說話是件十分困難的事。這一點我們在后面會詳細說明的。

金牌證券經紀人不在客戶面前說關于自己的事，另一個理由是他們不想讓自己說的話直接對客戶產生影響。和一些客戶談話時，如果稍不注意就會對客戶產生影響。這是因為如果證券經紀人本身具有很大的人格魅力，乍一看來也許他很會解決客戶的煩惱，而其實這只不過借助了一種精神上的影響力。反過來，他們也很容易成為一個精神上的俘虜。

在進行心理咨詢的時候，如果證券經紀人疏忽大意，也會造成危險的后果。因此，證券經紀人通過聽客戶的講話，反過來讓客戶自己了解自己，換言之，就是證券經紀人要成為一面能夠照出客戶內心的鏡子。而決不能傷害他們的心靈，并且對他們造成個人影響。

人們總是會對一些可以和自己產生共鳴的人產生好感。這是因為每個人都想擁有自己的擁護者。一些具有人格魅力的人更加會有這種想法。甚至在他們應該聽別人講話時，他們也總是尋找著機會把客戶的話題引到自己希望的領域。

騙子和某些證券經紀人也總是會用這種方法。雖然證券經紀人應該以“推銷服務，更要推銷自我”為準則，但證券經紀人的成功與否首先要由服務的優劣來決定。因為沒有一個顧客想購買不好的服務。所以如果不先搞清楚被推銷的是什么樣的服務，就會隨著證券經紀人的心理暗示，在某種意識的驅使下，糊里糊涂的就購買下來了。

而讓客戶聽自己說話也存在著這樣的危險。而且如果證券經紀人也沒意識到這一點的話，就會產生一種被歪曲了的，不正常的人際關系，而在一般情況下，要想成為一個這樣的聽者也是要經過嚴格訓練的，所以不會產生危險的結果。但如果證券經紀人是懷著要支配客戶的意志這一目的的話，后果就難以預料了。因為每一件事都存在著正反兩面，有利也有弊的。

十六、營銷話術匯總

促成技巧1：不確定成交法

電話銷售人員故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔心，并最終下定合作決心。a、“嗯，請稍等，讓我查一查我們李老師這個月的課程安排，可能他這個月的時間都安排滿了，如果這樣的話，我們就不得不安排到下個月了。”

b、“每年的三、四、五月都是我們人才市場的旺季，我不知道昨天還剩下的兩個攤位是不是已經被預訂完了。您稍等一下，我打個電話確認一下，稍后我給您電話。” c、“您剛才提到的這款電腦型號，是目前最暢銷的品種，幾乎每三天我們就要進一批新貨，我們倉庫里可能沒有存貨了，我先打個電話查詢一下。” 促成技巧2：典型故事成交法

在促成之前，先講個故事，在故事結尾時，巧妙進行促成。日本保險業有一個叫柴田和子的家庭主婦，從1978年第一次登上日本保險業“冠軍”后，連續16年蟬聯“日本第一”，她之所以能取得如此好的業績，與她會講故事的本領分不開。針對父母在給孩子買保險時，總是猶豫不決的情況，她總會講一個“輸血”的故事： “有一個爸爸，有一次架車到海邊去渡假，回家的時候，不幸發生了車禍。當這個爸爸被送往醫院進行急救時，卻一時找不到相同型號的血液，這時，爸爸的兒子勇敢地站出來，將自己的血液輸給了爸爸。”

“過了大約一個小時，爸爸醒了，兒子卻心事重重。旁邊的人都問那個兒子為什么不開心，兒子卻小聲地說：’我什么時候會死。’原來，兒子在輸血前以為一個人如果將血輸出去，自己就會死掉，他在作決定前已經想好了用自己的生命來換取爸爸的生命。”

“您看，做兒子的可以為了我們做父母的犧牲自己的生命，難道我們做父母的為了兒子的將來買一份保險，您都還要猶豫嗎？”

促成技巧3：對比成交法

把兩個不同時間、不同地點、不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進行對比，最后選擇一個對對方更加有利的條件進行促成。

“某某經理，我們這次公開課收費標準是這樣的；在本月15號之前，并同時有超過5人一起報名的可以享受8折優惠，即每人只需1600元。15號之后報名沒有優惠，即每人2000元。今天是13號，您現在就報名的話，還可以享受優惠。請問貴公司派幾位過來，我馬上就給您登記。”

“這段時間正值五一勞動節，我們公司推出了一系列優惠活動，您剛才看中的這幾件上衣，在平時都得要好幾百元，您看現在只要不到100元，就可以買到了，您看要幾件呢？” 促成技巧4：直接促成法

就是直接要求對方下訂單、簽協議話術如下：

“王女士，我現在把報價單傳真過去，您只需要在上面簽字后，蓋過章，傳真給我就可以了。” “李女士，我們這里有一份合同的樣板，我先發給您看看，如果沒有什么問題，就簽好字、蓋好章給我，好嗎？” “馬經理，為了使您盡快能拿到貨，我今天就幫您下訂單可以嗎？” 促成技巧5：假設成交法

這種促成技巧用得比較多，就是事先假設對方已經同意合作，然后直接詢問合作后的相關細節問題。“吳先生，您希望我們的工程師什么時候給您上門安裝？” “您覺得什么樣的價格合理呢？您出個價。” “請問您買幾件？”

“童女士，我們把這次公開課安排在下個星期五和星期六兩天，您那里可以派幾個人過來呢？” 促成技巧6：二選一成交法

提供兩種可以選擇的答案給客戶選擇，但無論哪種選擇結果都是同意合作。“何先生，關于預交話費的事，您是想先預交半年還是預交一年呢？” “馬經理您好！從培訓師時間安排來看，培訓時間最好安排在這個月的12~15號或下個月1~3號，哪個時間段對您比較方便呢？”

“您希望我們的業務員在明天上午還是明天下午把貨送過來？” 促成技巧7：危機成交法

通過講述一個與顧客密切相關的事情，并闡明事情的發生對客戶及周圍的人造成的不良影響，從而讓客戶產生危機感，并最終下定決心簽單。

“張經理，據最近報道顯示，該小區上個月內一共發生了3起盜竊案！為了避免給您的生活帶來不必要的麻煩，建議您立即安裝防盜門。”

“王伯伯，最近常有一些無聊的人老是往別人家里打騷擾電話，我們電信公司已經采取了一些防范措施，不過為了避免給您的生活帶來一些不必要的麻煩，我們建議您馬上開通來電顯示，您看如何？”

“李經理，這段時間正是每年的招聘旺季，我們邊的攤位非常緊張，如果遲些作決定，恐怕會沒有合適的位置了，我建議您現在就確定下來，我這邊好給你安排一個接近入口的最佳位置。” 促成技巧8：以退為進成交法

在與客戶談判時，己方先作一小步退讓，同時將合作的其他條件作一相應的調整，并立即進行促成。“如果我們將新產品按原來的價格賣給您，您是不是打算訂20萬元而不是10萬元？” “如果貴公司連續做五期培訓的話，價格方面我們可以給到九折。

而如果只是做一期的話，價格就是我們所提供的報價，您看是做一期還是五期呢？” “交貨期能夠推遲一周的話，我們可以優惠300元/噸，您考慮一下，好嗎？” 促成技巧9：替客戶拿主意成交法

針對某些猶豫不決的客戶，電話銷售員應該立即找出客戶對產品最關注的地方，然后自作主張為客戶推薦一種能夠滿足其需求的產品。

“林總，如果您是考慮到耐用的話，我覺得這款產品對您是最適合不過了，因為這款產品是采用航空材料制作而成的，既耐高溫又耐腐蝕，您看今天下午我們就派人送到您府上，可以嗎？”

“舒經理，如果您是要保證培訓效果的話，我相信李向陽老師是最適合的人選了，因為李向陽老師有過豐富的一線工作和帶隊經驗。您說呢？”

“李先生，根據您剛才提到的情況，我建議您先做一期培訓，看看效果，如果您對這一次比較滿意的話，再安排另外的培訓也不遲，您說呢？” 促成技巧10：最后期限成交法

明確告訴客戶某項活動的優惠期限還有多久，在優惠期內客戶能夠享受的利益是什么；同時提醒客戶，優惠期結束后，客戶如果購買同類產品的話將會受到怎樣的損失。

“纓子女士，這是我們這個活動在這個月的最后一天了，過了今天，價格就會上漲1/3，如果需要購買的話，必須馬上做決定了。”

“陸總，這個月是因為慶祝公司成立十周年，所以才可以享受這個優惠的價格，下個月開始就會調到原來的價格，如果您現在購買就可以節約50元/盒，您需要購買多少呢？”

“張先生，如果你們在15號之前報名的話可以享受八折優惠，今天是十四號，過了今明兩天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就幫您報名，可以嗎？” 促成技巧11：手續簡單成交法

直接告訴客戶辦理某項業務的程序非常簡單，然后讓客戶盡快做決定。

“羅總，辦理這種卡非常的方便，您只需要告訴我您的地址和郵編，我直接給您郵寄過去就可以了。”

“汪先生，辦理這個來電顯示業務非常簡單，我們只需要在電話中確認一些資料，馬上就幫您開通服務，您不必親自到營業廳去辦理，請問您的身份證號碼是多少？”

“報名程序很簡單，您只需在我們的網站上下載報名表，填相關內容好，直接發郵件給我們就可以了。” 促成技巧12：展望未來成交法

先假設客戶已經簽定相關協議，接著展望客戶得到產品后的好處。

“白云女士，如果這套房子現在就訂下來，馬上交定金的話，兩周以后，就可以享受這里的美好風光了，您還猶豫什么呢？”

“胡先生，現在就辦理寬帶接入業務，您明天就可以享受到快速網絡沖浪的感覺，再也不用擔心時常死機，文件丟失的情況了，您看今天下午我們就派工程師去為您安裝，行嗎？

“王總，如果您馬上引進我們的課程的話，貴公司的電話銷售人員在參加完培訓后，其電話溝通水平會上升一個臺階，公司業績也會穩步上升，您看我們現在就把這事確定下來，怎么樣？” 促成技巧13：少量試用成交法

任何一個人在第一次接觸一樣新鮮東西時，都會有很多擔心，此時可以建議對方先少量試用，使用后如果覺得效果不錯的話，再進行第二次合作。

“方經理，我們是第一次接觸，彼此不是很了解，我有一個建議，您第一次可以少買一點，如果您在使用后覺得效果不錯，再多買一點，您看如何呢？”

“按照貴公司業務部門的規模，需要5期才能培訓完，不過我建議您先做一期比較好，如果覺得我們的培訓的確能夠幫得上您，您好再增加也不晚。您看呢？”

“雷經理，我建議您先開通一個月試試，如果使用一個月后，您覺得很滿意，我們再續約也不晚，您覺得呢？” 促成技巧14：坦誠成交法

從客戶的切身利益出發，以一種特別坦誠的態度看待自己的產品，如果真的適合客戶需求，就推薦給他；如果產品并不能滿足客戶需求，就放棄促成。

“王總，您好！我們已經在電話里溝通了好幾次了，咱們之間也算有了初步認識。從這幾次同您的溝通來看，我個人覺得您完全沒有必要購買如此高端配置的電腦，因為很多功能在您的日常工作中用的幾率很少。我建議您不妨買另外一款k88電腦試試，k88從配置和性能來說都非常適合您，您看如何呢？”

“關于價格方面，我們的產品的確比同類產品貴了一點，但我希望您能再花點時間多做一些比較，比較一下同類產品的質量和服務，我希望大家做生意是一種長期的穩定的關系。如果我這次賣給您的價格高了，您就不可能再次照顧我的生意，我也不是傻瓜，有生意不做，對不對？我剛才給您報的價格的確是目前能給到您的最優惠價格，您就別在猶豫啦。” 促成技巧15：3f成交法

3f成交法，即感受（fell）、覺得（felt）、發覺（found）。

先表示理解客戶的感覺。然后再例舉一些事例，說明其他人剛開始也是覺得如此，但在他們使用產品之后發覺非常的值得。

“蘇大姐，我了解您的感受，我們的有一些其他客戶剛開始也覺得沒有什么把握，但在他們的員工經過培訓之后，發覺業績居然提高了1/3，您還有什么顧慮嗎？”

“桃姐，我能理解您的感受，剛開始目標公司的王總也覺得價格太高，后來在他使用我們的服務之后發覺這套產品確非常的有效，簡直物超所值。您不妨買一套先試試？”

“消化同志，您這樣說，我非常理解您的感受，我的很多客戶剛開始時也覺得來我們這邊招聘沒什么把握。不過，在他們來過我們這里招聘一次之后，他們發覺我們這里無論是服務，還是場地都非常不錯，您不妨這個星期來我們這里，感受一下，如何？” 促成技巧16：“最后一個問題”成交法

認真傾聽客戶在購買產品前的所有疑問，最后用一個問題結尾，并直接進行促成。

“牛總，我想知道價格是不是您關心的最后一個問題，如果我們就價格達成一致的話，您是不是馬上可以下訂單？”

“肖先生，效果是不是您關心的最后一個問題，如果我們談妥的話，您會決定馬上簽約嗎？”

“英女士，交貨期是不是您關心的最后一個問題，如果我們能夠保證在約定的時間內完成訂單，我們現在是不是就可以簽訂合同？”

促成技巧17：強化信心成交法

通過向對方列舉相關證明，進而強化對方對產品的購買信心。相關證明可以是公司的實力、信譽；也可以是其他已經購買過產品的消費者見證；還可以是某項產品已經獲得的相關資質證書等。

“李總，您好，關于我們公司在業內的口碑，我相信您應該也聽說過，上個月因為我們公司財務的關系，將一款產品的出口報價報低了5美元/雙，后來我們公司老總還是按原來報的價與外商合作。所以您盡可以放心，就算吃虧，我們公司也會遵守承諾，這是我們公司一貫堅持的文化。關于我們公司的信譽問題，您應該沒什么好擔心的，是嗎？要不，我現在就把合同給您傳真過去，您看后，沒什么問題，咱們就將合作確定下來，您覺得如何？”

“王經理，您真是一個很有眼光的人，您看中的這款產品，其技術含量目前在國內處于絕對的領先地位，這款產品共有12項國家專利，并在2005年一共獲得了8項榮譽證書。到目前為止，我們公司這款產品的銷售基本上處于供不應求的狀況。您打算訂多少貨呢？我們這邊好根據您的訂單安排生產。” 促成技巧18：絕地反擊成交法 電話銷售人員在電話中已經想盡各種辦法，對方還是一口回絕，此時不妨使用這一招。在最后放棄之前，要求對方提供幫助，獲得機會后，在待機而動。

“羅總，今天非常感謝您的寶貴時間，從您這里我學習到了不少的東西。最后我有一個小小的忙想請您幫一下可以嗎？最近我公司為了提升對客戶的服務品質，要求我們：如果同客戶合作不成功，就說明我們的產品或技術或我本人一定是存在不好的地方。所以拜托您能不能指點一下，我在什么地方做得不夠好？以便給個機會讓我可以改進。”

“劉經理，我知道我們的產品非常適合您，可我本人的能力有限，無法說服您，我認輸了。不過，在掛斷電話之前，我還有最后一個請求，希望您能幫我最后一個忙。請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?” 促成技巧19：常用營銷話術

1、到**證券公司進行投資可以保證盈利嗎？

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3、我不想轉戶，太麻煩了

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相信您一定了解**證券的實力，作為西北最大的券商，資金是相當雄厚的，但是，在經營上，**證券一直以做陽光業務著稱，我們不愿意讓您因為融資而承擔更大的心理壓力，甚至于蒙受損失。

6、我不了解**證券

**證券是國內的年輕券商，他有良好的經營理念、宗旨和驕人的業績，我剛好帶了一份公司的資料，送給您看一下吧。相信您一定會對它有很好的印象。促成技巧20：證券營銷精英話術 預留客戶電話營銷話術

一、電話回訪預留電話客戶前的準備!

（一）初次接觸客戶后留下的潛在客戶特征詳細情況描述，例如客戶特征、需求、性格等；

（二）注意自己打電話的語音語調，親和力非常重要；

（三）當日回訪客戶的主題(內容)，盡量能寫在紙上，有條理有思路，不至于被客戶牽引著走(最好多使用問句，讓客戶自己去回答一些問題)；

（四）在打電話前保持良好情緒，充滿熱情，讓客戶感覺非常舒服；

（五）堅持給潛在客戶轉發短信。第一條短信內容應包括(當天發): 溫馨提示:您好，我是今天在建設銀行和您交談的****的客戶經理×××，在接下來的一段時間您將會享受到****的優質試用服務。請把我的手機號碼存在您的手機里，以便您有什么問題可以及時聯系我。祝您投資愉快!接下來轉發我們****服務短信。

二、第一次電話營銷話術 第一種方式

打電話之前轉發幾條****信息)你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，還記得我嗎？ 客戶：哦，知道了

你：我給您發的信息可以收到嗎？ 客戶：收到了。

你：是吧，那您看了嗎？ 客戶：沒有/看了。你：您看我們X號推薦的X股票，已經盈利×％，您沒有看啊，真遺憾。客戶：最近比較忙，沒時間看/都不看了，都套著呢，就那樣，扔著吧

你：是嗎？您買的什么股票啊？您給我說一下，我讓我們財富中心的投資經理幫您分析一下!客戶：那個什么，X股??

你：(打斷他)等等，我記一下，重要的是您把您股票的成本價告訴我。客戶：有XXXXXXXX。你：哦，您是滿倉嗎？ 客戶：是/不是。

你：好吧，等我咨詢了投資經理后再給您聯系，對了姐，您是在哪家證券公司開的戶啊？ 客戶：XX公司。

你：哦，XX公司啊，我今天剛從XX公司轉了一個客戶，跟您情況差不多，也是買了XX股票(說這個客戶有的股票，如果他是10元買的，現在跌到了5元)他比您的成本還高呢，他是12元買的，轉來后，簽了我們的產品，現在成本已經攤低到7元了。

(如果客戶有意向，進入第二次電話營銷的內容)第二種方式

你： ××小姐/先生，我是前幾天在××銀行跟您聊過股票的小張，你還記得我嗎？ 客戶： 哦。

你： 您最近做的怎么樣呀？ 客戶： 不怎么樣，被套了。

你： 最近行情不是很好，散戶自己把握股市行情真是挺難的，虧損的風險很大，你可要注意規避風險呀，您在哪個證券公司做呀？ 客戶： xx證券公司。

你： 您所在的證券公司都給你什么服務呀？ 客戶： 沒有什么特別的服務。

你： 我們公司有一專業團隊，對客戶提供一對一的服務，為每個客戶推薦股票，設立止損價位，降低客戶投資風險，幫助客戶賺錢。你要不要考慮到我們這里做呀？ 客戶： 是啊，等我考慮考慮。

你： 沒關系，您買的是什么股票呀，什么價位買進的呀？市值是多少，我幫您跟我們的分析師咨詢一下，看看下一步您應該怎么操作，以后我們每天給您轉發我們公司推出的短信，讓您也感受一下我們公司的服務。(如果推薦的股票有大漲的情況下出現，再次給客戶電話)第三種方式;你： ××哥/姐。客戶： 那位？

你： 我是在×銀行見過面的****的小劉呀。客戶： 哦，你好。

你：近期行情不太好，我們公司前幾天就讓給客戶減倉了，您減倉了嗎？還有一些股票都在投資經理的建議下止損了，我挺擔心您的股票情況，想跟你聊聊，你在的證券公司沒給你任何信息嗎？ 客戶： 哦，沒有呀。

你： 哦，你在那家開的戶呀？ 客戶： xx證券公司。

你： 您買的什么股票啊？您給我說一下，我讓我們財富中心的投資經理幫您分析一下。客戶： 那個什么，X股??

你： 等等我記一下，重要的是您把您股票的成本價告訴我 客戶： 有×××××

你： 前幾天我有一個客戶也買了你這只股票，她前幾天大概在××價位就拋了，還了賺了一點點呢。下次我一定把這些信息轉發給您。等我咨詢好了明天我再跟您聯系。

(如果客戶有意向，給客戶轉發短信，選擇時機進入第二次電話營銷的內容)促成技巧21：陌生拜訪電話營銷話術 你好，×先生嗎？我是****的，現在我們公司推出了一套新的股票咨詢服務，想請你來免費試用一下。這套服務包括了大勢研判，個股推薦，和投資報告會，就是利用我們上市公司的研究成果讓你加大收益，控制風險。我姓×，叫××，我會把我們的產品通過手機和電郵發給你試用一段時間，你有任何問題，隨時和我溝通。2 你好，×先生嗎？我是****的，我們公司的服務品牌****太陽推出后后效果非常好，也想邀請你免費體驗一下。這套服務包括了每日大勢紀要，分析師推薦短信，內參和投資報告會，你關注過股市嗎？我們為你準備了一份禮物，你有空來我們公司聽投資報告會時，我把禮物交給你。那請你注意查收我們的短信和郵件。你好，×先生嗎？我是****的，現在我們公司推出了****太陽服務品牌，想邀請你免費試用一下。服務主要是通過電子郵件，短信，內參等方式和你分享我們研究所的研究成果，如果你方便的話也可以到我們公司來參加投資報告會，和分析師面對面交談，我們也會有禮物當面送給你。你好，×先生嗎？我是****的，現在我們公司推出了****太陽特色服務，想邀請一部分人來免費體驗一下。如果您感興趣，就可以享受到****研究所在大勢研判、個股推薦方面的內部消息和研究成果，也可以到我們公司來參加投資報告會，和分析師面對面交談。為感謝您的參與，我們也會有禮物當面送給您。促成技巧22：銀行網點營銷話術 客戶走進銀行

先生（小姐）您好，我是國信證券的xx。您辦理什么業務？（然后引導客戶到相應柜臺辦理業務，辦理過程當中）先生（小姐）你有作股票、基金方面投資嗎？

我現在還不太了解證券市場，所以目前也不準備投資 先生（小姐）理財是很重要的事，年輕的時候用汗水賺錢，以后就是用錢賺錢，理財是您一生的事。

這正是我愿意與您接觸的原因。國信證券在過去的幾年中培養了若干成功的投資人，他們也是從“不了解”起步并逐步實現自己愿望的。您現在不準備投資并不說明您未來也不準備參與。如果您在未來有投資打算，請您選擇我們國信，我們為您提供好的理財服務。

我炒股很久了，在中投證券開的戶 先生（小姐）可以嘗試一行我們國信的服務的

我不了解國信證券 國信證券是國內最優秀的券商，他有良好的經營理念、宗旨和驕人的業績，我剛好帶了一份我們國信的財富周刊，送給您看一下吧。相信您一定會對它有很好的印象。

到國信證券進行投資可以保證盈利嗎？ 證券市場的機會要善于捕捉才能贏利，憑借我們國信證券人的智慧和良好的服務，您所得到的機會可能更多，我們不會讓你拿一把生銹的刀在市場中戰斗。

我不想轉戶，太麻煩了 轉戶是您享有的權利和自由，應該不受任何限制。如果您離開限制您投資自由的地方，轉入國信證券，空間不是更大了嗎？

我被套牢嚴重，又不想割肉，即使成為你們國信的客戶也不可能做出交易量 國信證券不是注重短期行為的券商。它一直倡導與客戶同發展，保護客戶的利益，尊重客戶的抉擇，您現在所面臨的問題正是國信證券大瀝營業部的攻關重點，相信您會比其他人能更早解套。

你們的傭金有優惠嗎？我在中投的傭金是XX，你們能夠更便宜的話，我會考慮轉戶的 先生（小姐）我們國信的優勢是咨詢服務這塊，傭金方面，會根據客戶的資金總量及成交的活躍度而調整，你的情況如何？

咨詢服務？不就是發發短信，郵件罷了。恩，這些只是我們服務客戶的一些手段而已，短信傳達內容少、郵件也會比較亂不方便可以瀏覽；為此，我們特別一個“金色陽光”的服務平臺

哦，什么是“金色陽光” 金色陽光是通過國信鑫網建立的一個平臺，國信的客戶通過登陸自己的賬戶，就可以上這個平臺瀏覽公司的研究報告、階段推薦的牛股等等，包括短信的預定

對于資金量達到10萬元以上的客戶，我們都有相應的分析師做定期的咨詢服務

都有什么牛股推介呀？ 公司的個股推進分三個周期，有一周一次的短信牛股、有一月未周期的中線價值股票。還有就是長期看好的股票，如XXX，聽說招商證券的傭金也很便宜的。。招商證券做的只是通道的服務，增值服務幾乎是零；投資股票，當然是想增值吧，所以我們的“金色陽光”是增值服務。

（客戶有所觸動）如果傭金達到xx，我會考慮轉戶的。先生（小姐），您看這樣好不好，我們先按這個傭金標準做（xx），如果你的資金增加了，交易也比較頻繁，我再幫你申請調整。能不能現在就調整到XX價格啊？ 你的資金量估計有多少啊？

大概是50萬（或者是30萬）吧 這樣，我給您免費申請一個“金錦囊”服務好么？目前價值是9800/年，對百萬以上客戶開發的。（或者是“金智慧”，價值3800/年）

好吧，您看什么時候方便，攜股東卡，身份證、銀行卡就可開戶了

十七、幾句經典總結

1、面對困難，如果你想超越，就會找到一些方法；如果不想超越，就會找到一堆借口。

2、積少成多，集腋成裘，螞蟻多了也是肉。

3、只有把產品擺上客戶的柜臺上，產品才能成為商品，產量才成為銷量。

4、感動營銷不僅要感動經銷商和消費者，更要感動上級領導和一級業務員。

5、一次成功的推銷不是一個偶然的故事，它是學習、計劃以及銷售代表的知識和技巧運用的結果。

6、你會因過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。

7、成交并非銷售工作的結束，而是下一個銷售活動的開始。

8、心生則路生，成長是一個春蛹化蝶的故事。

9、成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于溝通，溝通帶來成功。

10、學習者不一定成功，但成功者一定是擅長學習的人。

11、總結過去是對自己過去資源的整合與提升，是繼往開來的墊腳石。

12、營銷，來者都是客，進門三分親。

13、營銷有三種領導：一是什么都管；二是什么都不管，三是該管就管不該管就不管。

14、要想成為領導，首先要學會被領導。

15、營銷，不僅僅營銷產品，更重要的是營銷個人品牌。

16、營銷職場生涯的“七要七不要”

一要為事業發展而跳槽，而不要輕易的高收入誘惑而跳槽。

二要為組織奉獻才智和力量，主動做一些與自己無關的組織工作，不要袖手旁觀。

三要把自己的經驗和智慧與同事們一塊分享，不要把自己的經驗和智慧藏著掩著。

四要把問題和建議積極地善意地提交給上司，并提出自己的解決辦法，而不要喋喋不休地消極抱怨。

五要拿自己該拿的錢，不明不白的錢一分也不要。

六要心態放平穩、坐正，不要偏向任何一方，包括自己的公司。

第七銷售員面對客戶合理的特殊需求敢于打破常、先斬后奏、不要一味墨守成規。

17、銷售主管要管好“六件事”：

A管好“銷售團隊建設，打造一支高效協作,充滿激情與斗志的專業化銷售隊伍” B管好市場規劃，制訂營銷策略并追蹤執行情況。

C管好重點問題，抓關鍵，以點帶面，實現銷售管理工作整體推進。D管好薄弱環節，實現銷售團隊銷售業績整體提升。

E管好重點客戶，實現銷量和市場份額的快速、穩定增長。F管好績效考評，充分評價和激勵下屬對銷售所做的貢獻。G我最喜歡的營銷“耕地理論”

周寶存的“耕地理論：市場就像一片沃土，產品就是種子，銷售人員就是經營莊稼的農夫。在沃土上想獲得好的收成,首先種子要適應當地的氣候,要適合土壤的特性；其次，要遵循科學規律，要做好備耕、深耕、播種、田間管理、催肥收割、顆粒歸倉等一系列程序；最后，要想年年獲得好收成，農夫要學會休養生息，對土地有必要的保護措施（保留休耕期），不能涸澤而漁。”

十八、營銷工作不是每個人都可以做的，性格素質有哪些？

1、真誠友善

銷售人員在與客戶溝通時，熱誠表現出來的興奮與自信能引起客戶的共鳴，從而相信他說的話，樂于接受。

2、不卑不亢

銷售代表面對客戶要不卑不亢，堅信自己的產品和服務具有獨特的優點，能給客戶帶來收益和價值，客戶用錢買產品是等價交換。有些銷售代表在潛意識覺得比客戶低一等，客戶購買他的產品是看得起他。這樣的態度反而引起客戶的懷疑。

3、意志堅定

性格軟弱的人在談判中極易相信客戶為討價還價而發出的各種抱怨，不但對這種假抱怨信以為真，而且會向上級匯報。如果銷售部門中這樣的人太多，銷售經理就會被許多虛假的信息所包圍。

4、漠視挫折

一帆風順的訂單很少。對于銷售人員平說，挫折失敗簡直是家常便飯。優秀的銷售人員遭到挫折后，很快能調整過來。而性格脆弱的銷售人員一旦遭挫折，就容易心恢意冷。“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，低落的情緒會持續很久，有的甚至從此一蹶不振。

5、渴望成功

渴望成功對銷售人員來說，很在程度上就是對高薪有著強烈的渴望，知足常樂的人是不適合做銷售工作的，銷售是一個壓力很大的職業，銷售員將不斷地遭受拒絕與失敗，如果沒有強烈的成功欲望就無法激發起突破重重障礙的雄心。

6、爭強好勝

成功的銷售人員還要具有角強好勝的個性，面對挫折永不言敗，想盡各種辦法把業務做好。這種人也比較喜歡與自己的同事在業績、待遇、榮譽等方面進行比較，在各方面總想超過別人。角強好勝，辯證地說，也是一種積極的心理狀態。

7、明察秋毫

銷售人員需要敏銳的洞察力。不僅要聽話聽音，還要通過觀察客戶的肢體語言，洞察客戶細微的心理變化，體會客戶套話后面的本質需要，分辯虛假異后面的真實企圖，抓住簽單成交的最佳時機。

8、隨機應變

銷售人員在銷售過程中遇到期千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原則不會變通，往往導致銷售失敗。

十九、不適合做銷售的幾類人：

1、屈原型

憂郁寡歡的人，“天下皆濁，惟我獨清”，“天下皆醉，惟我獨醒”；以自我為中心，對外部事物不感興趣；清高孤傲，不喜歡交際；獨來獨往，沒有團隊意識；怨天尤人，覺得別人都有對不起他。

2、黛玉型

過分敏感的人。刮風下雨，花開開落，都有會引起其情緒的變化的；與人的交往中，往往會拿出全部熱情，但受挫折時又容易消沉、失望。這種人對環境過分敏感，客戶的一句話、一個小動作，對他的傷害都有會很大，常把一些得失看得嚴重，并為此耿耿于懷、煩惱不已。

3、花公子型

這種人可能因為家境較為優越，生話沒有太多的壓力，做任何事情都是憑一事的興趣，有興趣的時候，活干得非常不錯，但碰到一點困難就打“退堂鼓”，工作做得一塌糊涂。舊的還有改正，新的又犯。

4、貴族老爺型

有此種性格的人，自認為高出他人一等。從潛意識上瞧不起別人，也瞧不客戶。平時工作體現出的特點就是不耐煩、焦躁易怒、經常抱怨、嚴重還會情緒失控。對待客戶是“行就行，不要就拉倒”！

第三篇：銷售溝通技巧與話術

銷售溝通技巧與話術

“我沒時間”或者 “我不需要”，也許是他真的很忙，但更可能是一個借口

一般而言，如果客戶以“我很忙，沒有時間”為由拒絕銷售員的拜訪，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借口。如果銷售員對客戶的話信以為真，回答說：“好吧，等您有時間我們再聯絡！”那么銷售員將永遠也約不到客戶，因為客戶是不會主動聯系我們的。所以，我們要學會為客戶“創造時間”，爭取銷售的機會。具體來說，我們可以采用以下兩種方法。

1．用利益吸引客戶

比如我們可以這樣說：我們的產品在別的地區有很大的市場占有率，你可以了解一下，一定會給你帶來新的利潤增長點

2．先對客戶沒時間表示理解再進一步說服

每個人都希望得到別人的理解與肯定，所以我們不妨先肯定客戶沒有時間的說法，表示理解，這樣做能夠讓客戶感受到我們對他們的體諒，然后再進一步勸說客戶就更容易使其接受。比如我們可以這樣說：“是的，我知道您很忙。作為老板，您每天都有很多事情要去處理。我想，您稍微花點兒時間來了解以下一定不是件壞事，您說呢？

你的產品價格太高

這個問題是客戶最常提到的問題也是最敏感問題，我們可以通過以下幾方面解答：產品質量與產品特點品牌價值公司規模與發展前景產品豐富度

第四篇：電話銷售技巧及話術

電話銷售技巧及話術

善于總結

我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

打電話給客戶的目的是為了把產品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產品，通過電話溝通，給其發產品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯系發郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創造什么良好的業績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產生銷售業績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

選擇客戶必須具備三個條件

1、有潛在或者明顯的需求；

2、有一定的經濟實力消費你所銷售的產品；

3、聯系人要有決定權，能夠做主拍板。由于我們的產品屬于高檔產品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業包括IT業、咨詢業、娛樂圈、房地產業、出版業、醫藥業、汽車業、傳媒業、通訊業、留學中介、民航業、金融業、政府事業單位等，在客戶開發的時候，我們就要搜集這些行業的個人信息、公司企業采購人員、政府部門工會采購人員的信息。溝通技巧及話術

資料收集好了，就是電話聯系了，這時候你會發現很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。2.多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。3.隨便轉一個分機再問（不按0 轉人工），可能轉到業務員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學到新的方法

*以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是份傳真給他，想確定是否收到。

XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發了*不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王經理，“我是XX公司XXX，之前我們聯系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少？”

*別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責人不在或是沒空，就說：沒關系，負責人一般什么時候在呢？您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。成功的電話銷售開場白

歷經波折找到你的目標客戶，必須要在30秒內做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去。即銷售員要在30秒鐘內清楚地讓客戶知道下列三件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打電話給客戶的目的是什么？

3、我公司的產品對客戶有什么用途？開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發表長篇大論，而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。例如：您好，張總，我是早上果業有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產品您可以作為員工福利、節日禮品發放，還能提供給您的客戶，維護好您的客戶關系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

介紹自己的產品

電話里介紹產品要抓住重點，突出我們的產品特色，吸引客戶：、處理客戶的反對意見

介紹產品時會遇到客戶的拒絕、質疑，但是我們保持好的心態，同時對客戶提出的拒絕、質疑能夠想出應對的話術。客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的。非真實的反對意見有幾種：

1、客戶的習慣性拒絕，大多數人在接到推銷電話時，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉移他的注意方向，我們是走的團購路線，產品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關系，帶來更大的企業效益。

2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現在到底心情是好還是壞，適不適合現在進行溝通。所以可以從客戶的語氣及態度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學會傾聽，電話銷售人員會有相應的回報。

3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸掉銷售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達到了自己銷售的目的。

真實的反對意見主要包括兩個方面：

1、需要方面，有幾種表現形式（1）“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調整話術，重點講我們產品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發福利，老客戶也要維護好關系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進客戶合作關系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。（2）“你先發份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關注了，不能太急。（3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔心哪一方面？這樣好了，我帶著產品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。（4）“我們已經有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優勢，然后說出你產品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產品，多個選擇也不會對他造成什么損失。（5）“我現在很忙，沒有時間和你談”，這種答復我們可以這樣回答客戶：沒關系，您看明天下午方便的話，我帶資料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發個郵件，約個下次聯系的時間，給客戶個緩沖期。

2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準確的價格，便于和客戶討價還價。

八、約客戶面談 我們打電話的最終目的是銷售我們的產品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我帶著產品和資料去您那一趟,… 哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎？不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間…好的，那周三見吧，到時候給您電話。

約見成功，你打電話的目的就達到了，下面的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。

第五篇：電話銷售技巧及話術

電話銷售技巧及話術

一、要克服自己的內心障礙，有些人在打電話之前就已經擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果。克服內心障礙的方法有以下幾個：

（1）擺正好心態。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業務了。我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。

（2）善于總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

(3)每天抽一點時間學習。學得越多，你會發現你知道的越少。我們去學習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而“語無倫次”, 電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產品，通過電話溝通，給其發產品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯系發郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集 既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創造什么良好的業績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產生銷售業績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

選擇客戶必須具備三個條件：

1、有潛在或者明顯的需求；

2、有一定的經濟實力消費你所銷售的產品；

3、聯系人要有決定權，能夠做主拍板。由于我們的產品屬于高檔產品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業包括IT咨詢業、娛樂圈、房地產業、出版業、醫藥業、汽車業、傳媒業、通訊業、留學中介、民航業、金融業、政府事業單位等，在客戶開發的時候，我們就要搜集這些行業的個人信息、公司企業采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

四、前臺或者總機溝通 資料收集好了，就是電話聯系了，這時候你會發現很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。

2.多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。3.隨便轉一個分機再問（不按0 轉人工），可能轉到業務員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。

4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學到新的方法

5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發了份傳真給他，想確定是否收到。

6.不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王經理，“我是XX公司XXX，之前我們聯系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少？”

7.別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責人不在或是沒空，就說：沒關系，負責人一般什么時候在呢？您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開場白

歷經波折找到你的目標客戶，必須要在30秒內做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去。即銷售員要在30秒鐘內清楚地讓客戶知道下列三件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打電話給客戶的目的是什么？

3、我公司的產品對客戶有什么用途？開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發表長篇大論，而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。例如：您好，張總，我是早上果業有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產品您可以作為員工福利、節日禮品發放，還能提供給您的客戶，維護好您的客戶關系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

六、介紹自己的產品

電話里介紹產品要抓住重點，突出我們的產品特色，吸引客戶：

七、處理客戶的反對意見 介紹產品時會遇到客戶的拒絕、質疑，但是我們保持好的心態，同時對客戶提出的拒絕、質疑能夠想出應對的話術。客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的。

非真實的反對意見有幾種：

1、客戶的習慣性拒絕，大多數人在接到推銷電話時，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉移他的注意方向，我們是走的團購路線，產品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關系，帶來更大的企業效益。

2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現在到底心情是好還是壞，適不適合現在進行溝通。所以可以從客戶的語氣及態度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學會傾聽，電話銷售人員會有相應的回報。

3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸掉銷售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達到了自己銷售的目的。

真實的反對意見主要包括兩個方面：

1、需要方面，有幾種表現形式（1）“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調整話術，重點講我們產品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發福利，老客戶也要維護好關系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進客戶合作關系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。（2）“你先發份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關注了，不能太急。（3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔心哪一方面？這樣好了，我帶著產品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。（4）“我們已經有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優勢，然后說出你產品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產品，多個選擇也不會對他造成什么損失。（5）“我現在很忙，沒有時間和你談”，這種答復我們可以這樣回答客戶：沒關系，您看明天下午方便的話，我帶資料 那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發個郵件，約個下次聯系的時間，給客戶個緩沖期。

2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準確的價格，便于和客戶討價還價。

八、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我帶著產品和資料去您那一趟,? 哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎？不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間? 好的，那周三見吧，到時候給您電話。約見成功，你打電話的目的就達到了，下面的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。

電話行銷的步驟

成功的電話行銷一般有以下幾個步驟：

第一、問候客戶，做自我介紹。

接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時代光華管理培訓學院的小張，能否打擾您５分鐘做個電話訪問？”講話語氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

第二、寒暄贊美典型開場白舉例

B2B，企業對企業的電話銷售： “您好！陳經理，我是**公司的***，不好意思現在打電話給您。是這樣，聽**提到您是整個公司IT系統的負責人，在IT方面十分有經驗了。而我們公司最近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動，十分優惠，現在購買很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購的話，可能會對您有所幫助。不知是否合適我簡單向您介紹下？”

分析：在這個開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時間是否合適與客戶建立了融洽關系，同時，運用其他第三方介紹、優惠活動吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產品建立關系。整體來講，是一個不錯的開場白。這個開場白目的很明確：尋找近期有采購計劃的客戶。有些電話銷售人員擔心這樣太直接，尤其是那些以關系為導向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開場白也可以換成：

“您好！陳經理，我是**公司的***，不好意思現在打電話給您。是這樣，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來對**公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進，以更好地為您服務（停頓）。您覺得**公司的服務怎么樣？” B2C，企業對最終消費者的電話銷售：

“陳先生，您好！不好意思這時候打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊天的時候，他提到我們最近推出的ADSL優惠可能會適合您，建議我同您聯系下，我答應一定要同您打個電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時間向您做個簡單的介紹？”

“陳先生，您好！我是?，今天打電話給您是向您表示感謝的，因為過去一段時間以來，您每月的話費都超過了150元，謝謝您對電信的支持！為了向您表示感謝，我有責任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優惠方案告訴給您?”

“您好！陳先生，我是中國移動外呼組的，不好意思現在打電話給您，您現在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優惠活動，我看過您的話費，覺得其中有些會適合您，所以，想簡單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費（停頓）。”

注：這里需要說明的一個問題是，根據不同的目的、不同的目標客戶，開場白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業。建議各位根據自己的行業、根據自己的電話目的和目標，設計出適合自己風格和特點的開場白.