第一篇：餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧

餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 ? ? 有效的溝通是：“餐廳領(lǐng)班獲得成功的重要保證。”，但是在我們餐廳內(nèi)部有時(shí)有存在溝通的障礙。有人為的障礙：各人的心理，性格不同也會(huì)在人與人之間形成障礙。還有語(yǔ)言上的障礙，由于各人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行理解，如果理解差異都可能導(dǎo)致溝通的失敗。? 餐廳管理中對(duì)溝通的不重視，是管理工作的最大障礙。不少領(lǐng)班普遍認(rèn)為：“我發(fā)命令，你去執(zhí)行，”至于為什么如此，則不需要明白。一位服務(wù)員對(duì)服務(wù)操作發(fā)生質(zhì)疑，向領(lǐng)班提出：“為什么？”而領(lǐng)班的回答是：“叫你怎么干，你就怎么干，不要問(wèn)那么多。”事實(shí)上，要想管理更有效就必須進(jìn)行有效的溝通，在基層組織中應(yīng)當(dāng)形成這樣一氛圍，各種意見(jiàn)的信息要讓它們自由地向各個(gè)方向（上、下、平、斜）進(jìn)行交流。1）?向上溝通

作為領(lǐng)班是基礎(chǔ)的管理人員，他首先面對(duì)的是自己的上司，如何與自己上司溝通，?與上司溝通的必要性體現(xiàn)在什么地方？這是我們向上溝通中的關(guān)鍵所在。向上溝通既不是通常人認(rèn)為的“拍馬屁”，也不是什么為了“功利”的目的。○在餐廳中，向上溝通有五個(gè)重要作用： A、??為管理提供信息

員工常常可以向管理層提供很多有價(jià)值的信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，而且員工對(duì)管理層的決策的認(rèn)識(shí)與理解，是管理層控制指揮的前提。B、?有助于減輕工作壓力和不快

領(lǐng)班在落實(shí)上司的指令過(guò)程中，在管理的過(guò)程中會(huì)有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向 上溝通，有助于表達(dá)自己的想法，減輕壓力得到幫助。C、?衡量向下溝通是否有效

把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過(guò)程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)種種偏差。

D、?增加參與感

領(lǐng)班能夠?qū)⒆约旱南敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度，配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)的指令和工作方法，也有助于為自己工作創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)的參與感。

E、?領(lǐng)班人員在向上溝通上并不是一帆風(fēng)順的。

向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少領(lǐng)班認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威嚴(yán)難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動(dòng)向上反映。有時(shí)領(lǐng)班會(huì)看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。

領(lǐng)班人員首先應(yīng)該克服的是自己的心理障礙。作為領(lǐng)班人員應(yīng)掌握一個(gè)原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關(guān)于自己的事。應(yīng)該就自己的想法和行為向上級(jí)匯報(bào)，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導(dǎo)上司，而且在遭到誤解的情況下更應(yīng)該主動(dòng)地去找上級(jí)溝通。

有不少領(lǐng)班在自己工作出了差錯(cuò)后，聽(tīng)任他人的批評(píng)，避著領(lǐng)導(dǎo)，這是不明智的作法。因?yàn)槌隽瞬铄e(cuò)經(jīng)別人評(píng)論后，差錯(cuò)會(huì)放大，比原來(lái)的差錯(cuò)嚴(yán)重得多，而且上司看你回避的情形也會(huì)信以為真。? ??○有效地與上級(jí)溝通，必須解決好三個(gè)方面的問(wèn)題： ???

1、??首先明確自己的職責(zé)和任務(wù)。???

2、??其次認(rèn)識(shí)上司對(duì)自己的要求。???

3、??最后領(lǐng)班向上溝通的內(nèi)容是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。

???1）??內(nèi)容：一方面應(yīng)集中在落實(shí)上司的指令方面，包括落實(shí)的情況、存在的問(wèn)題及其解決的方法、任務(wù)的完成情況、員工思想動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件等。領(lǐng)班常犯的錯(cuò)誤是，發(fā)生情況時(shí)向上司匯報(bào)了情況本身，也就完成自己的任務(wù)。這種現(xiàn)象從組織管理上說(shuō)是沒(méi)有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應(yīng)是：事情本身的詳細(xì)情況加領(lǐng)班的處理意見(jiàn)。? ???2）??平行溝通

橫向溝通，是領(lǐng)班與領(lǐng)班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務(wù)員是有幾個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)完成的，因而平行溝通越發(fā)顯得重要。???○做好平行溝通，領(lǐng)班需注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ???a、??明確工作職責(zé)和有關(guān)的工作程序。???b、??在平行溝通中要避免違反協(xié)議。

例如：預(yù)先協(xié)議好各個(gè)班組織衛(wèi)生工作，領(lǐng)班為了減輕本班員工工作量，就未將衛(wèi)生做完，這就使其他領(lǐng)班對(duì)違反了協(xié)議的領(lǐng)班十分惱火，從此他也很難與其他領(lǐng)班人員溝通。C、??就各班領(lǐng)導(dǎo)組織的重大決策互通信息。??d、??盡量不要上交能相互解決的問(wèn)題。??e、??變換角色為他人著想。??f、??先處理問(wèn)題后查明原因。??g、??對(duì)不同意見(jiàn)的處理。??h、??保持不斷的溝通。?? 3）??向下溝通

向下溝通是基層管理者的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及近期的促銷(xiāo)活動(dòng)，服務(wù)意識(shí)，經(jīng)營(yíng)理念，人事變動(dòng)，營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，使服務(wù)員對(duì)總體目標(biāo)和運(yùn)做情況的了解，減少員工的顧慮以及對(duì)上層意圖的理解。做好向下溝通必須先認(rèn)識(shí)下列幾個(gè)問(wèn)題：

A、?并非所有的服務(wù)員都能正確理解領(lǐng)班的指令。由于個(gè)體的差異，由于每個(gè)人所站的立場(chǎng)不同，甚至由于我們溝通的方式不同，因而不是每個(gè)服務(wù)員都能正確理解指令。

B、?不是每個(gè)服務(wù)員都能夠理解自己。在管理中，身為領(lǐng)班者，并不一定被人正確的認(rèn)識(shí)和理解，會(huì)有很多誤解甚至歪曲，有時(shí)會(huì)承受較大的基層的壓力。

C、?來(lái)自于領(lǐng)班本身的阻力，即對(duì)溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。不少基層管理者缺乏管理方面的培訓(xùn)，對(duì)正確的溝通缺乏認(rèn)識(shí)，常常錯(cuò)誤的認(rèn)為，向下溝通就是“我說(shuō)，你聽(tīng)。”“我指示，你行動(dòng)”把本質(zhì)上是雙向的溝通誤解為單向傳遞，把上下合作僅僅看成是“聽(tīng)指揮。”還有缺乏對(duì)溝通意義的認(rèn)識(shí)，把管理僅僅看是用規(guī)章制度壓服務(wù)員，這種錯(cuò)誤的看法，很大程度的影響了向下溝通的有效性。要作好向下溝通，身為基層管理者必須了解：服務(wù)員需要什么信息，在餐廳工作中，服務(wù)員通常注重下列幾方面的信息： a、?工資、福利待遇的變化 b、?工作的前景

c、?工作情況與人事變動(dòng) d、?接受培訓(xùn)的情況

e、?管理層對(duì)個(gè)人的評(píng)估情況

除了要全面了解員工以信息的需要外，向下溝通的有效性還取決于管理在溝通中堅(jiān)持以雙向交流。雙向溝通可立即了解員工對(duì)領(lǐng)班的指揮是否正確的理解和認(rèn)識(shí)。

此外，雙向溝通，有助于了解服務(wù)員的想法，了解他們的情況，聽(tīng)取他們的建議，更有利于激勵(lì)員工的積極性。讓服務(wù)員發(fā)表自己的看法，注意聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，是尊重服務(wù)員的重要表現(xiàn)，這樣會(huì)讓服務(wù)員有受尊重，真正感到 自己是在當(dāng)家作主。

向下溝通的形式十分重要，千篇一律的，開(kāi)會(huì)聽(tīng)上面?zhèn)鬟_(dá)指示，有時(shí)是必要的，因?yàn)樗皶r(shí)、準(zhǔn)確、但也有缺陷。不同的信息應(yīng)選擇不同的溝通方法。? 4）?與顧客溝通

作用：增進(jìn)與顧客之間的友好關(guān)系，拉進(jìn)距離，了解顧客心理與市場(chǎng)信息，挖掘市場(chǎng)客源潛力，發(fā)揮自己的溝通能力。溝通適宜時(shí)機(jī)：

a、?顧客吃完飯喝茶聊天時(shí)； b、?出現(xiàn)小型顧客投訴時(shí)； c、?顧客需要特殊服務(wù)時(shí)； d、?顧客向您打招呼時(shí)；

溝通的方式：站在顧客后方微彎腰或面對(duì)面入座交談。可采用諸如此類(lèi)的話開(kāi)頭：“先生，您好！經(jīng)常來(lái)吧！”“先生，我經(jīng)常在餐廳見(jiàn)到您”等等。溝通的內(nèi)容：

a、?介紹自己并認(rèn)識(shí)對(duì)方；可互交名片以表結(jié)識(shí)。b、?讓顧客提出對(duì)本餐廳的一些寶貴意見(jiàn)。

c、?詢(xún)問(wèn)顧客的住處，平時(shí)來(lái)餐廳消費(fèi)的時(shí)間與群體等情況。

d、?最后希望客人能幫我們好的方面多宣傳，多帶朋友經(jīng)常光臨。必要時(shí)可贈(zèng)送小禮物以表感謝！? 溝通時(shí)限：2-5分鐘。? 注意事項(xiàng)：

1???盡量選擇來(lái)消費(fèi)過(guò)的回頭客，這比較有溝通內(nèi)容與發(fā)展?jié)摿Α????不得選擇在客人用餐期間進(jìn)行，這樣會(huì)引起客人反感。3???時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，如聊得起無(wú)法脫身可適時(shí)轉(zhuǎn)移話題，如：“紅茶要續(xù)杯嗎？” 4???不得有大聲嬉笑等不雅之舉，隨時(shí)保持西餐廳管理人的形象。

5???在口袋準(zhǔn)備本小備忘錄記上客人的姓名及有關(guān)特征，以便下次再次光臨直接稱(chēng)呼。初次溝通肯定會(huì)有所顧忌，無(wú)從下手，只要多加鍛煉，消除心理障礙對(duì)自己多一點(diǎn)信心，相信會(huì)有所成效，祝你成功！

第二篇：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員溝通技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員溝通技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已得到越來(lái)越多企業(yè)的重視，而多數(shù)企業(yè)卻忽視了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的拜訪的重要性。本文就客戶(hù)拜訪的六大步：1.準(zhǔn)備2.接觸3.了解4.說(shuō)服5.決定6.鞏固，作了詳盡的分析和解說(shuō)，以期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員客戶(hù)拜訪有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，并在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。

第一步 準(zhǔn)備

一、查研究

調(diào)查研究是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功的開(kāi)始。你做好了銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備嗎？你必須了解你的顧客，你的產(chǎn)品、公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及你/你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來(lái)的記錄）

1．準(zhǔn)備各類(lèi)的資料

客戶(hù)的資料

*客戶(hù)的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況和本人的需求

*是否目標(biāo)客戶(hù)及其特征

*誰(shuí)是決策者/ 影響者?

*動(dòng)力和阻力

*相互交往的歷史

公司的資料

*公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標(biāo)/文化/戰(zhàn)略與策略)

*產(chǎn)品/服務(wù)

SWOT

1、對(duì)手的資料

*誰(shuí)是我的主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

*他的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)

*銷(xiāo)售策略

*我們應(yīng)采取什么樣的銷(xiāo)售策略？

2、誰(shuí)是你的目標(biāo)客戶(hù)

2．1首先進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)人文指標(biāo)，地理指標(biāo)，行為指標(biāo)，心理指標(biāo)等挑選目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)而確定你的目標(biāo)客戶(hù)，2．2訂立目標(biāo)

原則：S-M-A-R-T目標(biāo)。我們的目標(biāo)必須具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)：

Smart 具體的 Measurable 可衡量的 Achievable 可達(dá)成的 Realistic 現(xiàn)實(shí)的Time

有時(shí)間性的

你訂立了明確的目標(biāo)了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標(biāo)客戶(hù)。準(zhǔn)備好其他應(yīng)變方法和選擇，其他客戶(hù)的可能性，其他產(chǎn)品的可能性

小結(jié)

*首先要訂立目標(biāo)

*準(zhǔn)備幾個(gè)方案，做退一步的打算

*找其他的顧客

*或看看顧客有沒(méi)有其他的需要

第二步：接觸

如何作好拜訪開(kāi)始的幾步？

（一）接觸的“4 x 20”原則：

注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說(shuō)的前20個(gè)字！開(kāi)始接觸時(shí)口頭交流只占總時(shí)間的7%，而語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、體勢(shì)語(yǔ)言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點(diǎn)：

1、注視：與客戶(hù)保持友好，職業(yè)的眼部接觸

2、微笑：保持熱情，溫和雅致的形象

3、語(yǔ)調(diào)：自然，親切, 舒緩

4、握手：讓客戶(hù)決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指和指之間的部分與對(duì)方接觸。

5、身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí)輕微彎腰或點(diǎn)頭

6、遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶(hù)，每次都給名片，直到客戶(hù)記住你為止

（二）接觸中的步驟

1．明確對(duì)話者

2．致意和問(wèn)候

3．自我介紹

4．介紹公司

5．說(shuō)明拜訪的目的

6．喚起興趣并核實(shí)誰(shuí)有決策權(quán)

7．建立起信任和好感

8．展開(kāi)對(duì)話

（三）顧客分類(lèi):

1．沒(méi)有或較少需求的客戶(hù)，未感到的需求，首先引他起興趣

2．說(shuō)服式的銷(xiāo)售，有需求的客戶(hù)，感到的需求，快速集中于其需求

（四）建議式的銷(xiāo)售

開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話題的6個(gè)技巧

1.提出正面范例以使談話繼續(xù)，例如：“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善? ?，是嗎？”

2.盡快簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，例如：“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場(chǎng)上的其他產(chǎn)品在價(jià)格上更有競(jìng)爭(zhēng)力,我想請(qǐng)教您，你目前用哪種。。？”

3.提出一種疑問(wèn)，一種擔(dān)心，例如：“作為負(fù)責(zé)人，您一定對(duì)? ?

很關(guān)心吧？”“每個(gè)代理產(chǎn)品因?yàn)? ,您會(huì)損失多少營(yíng)業(yè)額？”

4.使對(duì)方感到重要，重復(fù)對(duì)方觀點(diǎn)，表示興趣！

5.抓緊時(shí)間，例如：“我將在幾分鐘內(nèi)向您說(shuō)明這一切”。注意：會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象！6.提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過(guò)我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)? ?”

使用開(kāi)場(chǎng)白的注意事項(xiàng)

1.拜訪前仔細(xì)分析客戶(hù)為什么愿意和您會(huì)面；

2.稍作寒暄和閑談可以營(yíng)造良好的氣氛；

3.可以利用某一話題引出開(kāi)場(chǎng)白(如上次見(jiàn)面)；

4.隨機(jī)應(yīng)變(客戶(hù)的理由/你的預(yù)想)。

（五).提出問(wèn)題

如何選擇正確的提問(wèn)方式？

1．開(kāi)放式：“張先生，你們的工廠經(jīng)理對(duì)我講我們的設(shè)備需要的“準(zhǔn)備時(shí)間”太長(zhǎng)，“

你 認(rèn)為他講的“準(zhǔn)備時(shí)間”是什么意思？

2．半封閉式：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月估計(jì)需要多少耗材和紙張？”

3．封閉式：“張先生，你是否會(huì)選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？”

4．選擇式(二種/多種)：“王經(jīng)理，你是需要每次收費(fèi)的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？”

5．反射式：“張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點(diǎn)不太明白，可否請(qǐng)你再講得清楚一些？”“李經(jīng)理，你的意思是不是說(shuō)產(chǎn)品的使用成本太高”

（六）六個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題

優(yōu)秀的銷(xiāo)售員講的少，問(wèn)的多，而且知道怎樣提問(wèn)

1.誰(shuí)(WHO)?

2.什么(WHAT)?

3.什么時(shí)候(WHEN)?

4.為什么(WHY)?

5.哪里(WHERE)?

6.怎么樣(HOW)?

第三步.了解

（一）制定您的詢(xún)問(wèn)策略

所涉功用： 客戶(hù)目前的需求是什么？ 2 業(yè)績(jī)指數(shù) 客戶(hù)選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次采購(gòu)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，哪些方面很重要？

現(xiàn)今方案 客戶(hù)目前是如何滿足其需求的？

現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì) 客戶(hù)目前情況的積極面是哪些？

現(xiàn)狀缺陷 客戶(hù)目前情況的消極面是哪些？

現(xiàn)狀消極后果

客戶(hù)現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？

您在詢(xún)問(wèn)了解時(shí)所持的態(tài)度應(yīng)以客戶(hù)為中心

（二）扮演顧問(wèn)的角色

保持中立和且客觀：你的問(wèn)題要觸及客戶(hù)情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)參雜其中。在收集信息的過(guò)程中，你所扮演的是顧問(wèn)的角色。如果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。

（三）運(yùn)用“感情認(rèn)同”

感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力，運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶(hù)的焦慮和動(dòng)力。

（四）有助于了解的“5張王牌”

1、對(duì)于新客戶(hù)，重點(diǎn)是了解客戶(hù)情形和環(huán)境，然后才詢(xún)問(wèn)具體的需求。

2、如果客戶(hù)需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢(xún)問(wèn)，切勿假設(shè)自已知道。因?yàn)閷?duì)自己而言，顯而易見(jiàn)的東西未必對(duì)方也是如此。

3、開(kāi)始了解時(shí)，盡量使用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)。適當(dāng)運(yùn)用沉默激發(fā)談話內(nèi)容，控制節(jié)奏。

4、如何客戶(hù)沒(méi)有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢(xún)問(wèn)來(lái)引出“是”或“否”的回答，來(lái)確定某一需求

5、小心聆聽(tīng)同樣重要，通過(guò)讓客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)而與之建立良好的信任關(guān)系 前三步要點(diǎn)小結(jié)

1.了解你的顧客，要了解你的產(chǎn)品，要了解雙方公司以前的關(guān)系

2.目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變的方法，發(fā)現(xiàn)其他的新顧客，為顧客提供其他產(chǎn)品

3.啟發(fā)性的問(wèn)題，要掌握主動(dòng)權(quán)

第四步 說(shuō)服

（一）.介紹利益

1、介紹是利益，而非特點(diǎn)

2、以客戶(hù)為中心

3、從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價(jià)值

客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品/服務(wù)？我的產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些性能特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益？

1、產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)

2、產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和心理功能

3、產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)將主要是附加利益的競(jìng)爭(zhēng)

讓客戶(hù)明白購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品/服務(wù)能給他帶來(lái)以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，財(cái)富，便利，機(jī)會(huì)

2，提高地位，效率，質(zhì)量，投資回報(bào)，個(gè)人滿足，形象

3，節(jié)約時(shí)間，金錢(qián)，能源，空間

4，保護(hù)家庭，員工，顧客，財(cái)產(chǎn)，隱私

5，減少風(fēng)險(xiǎn)，成本，抱怨，問(wèn)題，擔(dān)心

（二）說(shuō)服是---以利益讓客戶(hù)做“主人翁”打動(dòng)情感，以?xún)?yōu)勢(shì)、便利讓客戶(hù)發(fā)揮聯(lián)想調(diào)動(dòng)想象，以技術(shù)性能、特點(diǎn)作為依據(jù)幫助理解，使論據(jù)更有效的五種辦法 說(shuō)服你自己 熱情將加強(qiáng)你的說(shuō)服力 從真正讓用戶(hù)感興趣的動(dòng)機(jī)開(kāi)始 一個(gè)接一個(gè)地陳述你的論據(jù) 讓用戶(hù)表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)的觀點(diǎn)

說(shuō)服的最高境界是，使用戶(hù)說(shuō)服他自己。

（三).應(yīng)對(duì)反論

1．態(tài)度：冷靜、誠(chéng)實(shí)、客觀

2．技巧：使之具體化，要以正確的觀點(diǎn)全面看待問(wèn)題和缺點(diǎn)，必要時(shí)給予補(bǔ)償和讓步

技巧一：如何面對(duì)客戶(hù)的無(wú)動(dòng)于衷 1，原因1：正使用競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，解決方法是表示理解客戶(hù)的觀點(diǎn)。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我?guī)追昼姇r(shí)間，讓我介紹一下我們公司的其它產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兪谴蠊荆贩N齊全...”

2，原因2：不知道可以改善目前的情況 解決方法是請(qǐng)求允許詢(xún)問(wèn)以探究原因。

例如：“我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請(qǐng)教幾個(gè)你們單位未來(lái)發(fā)展的計(jì)劃，也許在不久的將來(lái)，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用...”

3，原因3：認(rèn)識(shí)不到改善的重要性，解決方法是利用詢(xún)問(wèn)幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)需要。

技巧二：如何面對(duì)客戶(hù)的負(fù)面反饋？

(1)懷疑客戶(hù)不相信你的產(chǎn)品能做到你所說(shuō)的，“我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真的滿足我們______方面的要求？”

如何消除客戶(hù)的懷疑？表示了解客戶(hù)的疑慮，提供相關(guān)的證據(jù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受。“我完全理解您的擔(dān)心，但是?...”。“據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)報(bào)告表明，我們公司產(chǎn)品的? 特性，是最好的。”，但證據(jù)必須是可靠、可信的和有針對(duì)性的(2)誤解客戶(hù)以為你不能提供某一特征和利益，而事實(shí)上你可以做到。

如何消除客戶(hù)的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著某個(gè)客戶(hù)的需要，通過(guò)有效的詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的需要。并表示了解該需要，介紹相關(guān)的利益和特征，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受。(事實(shí)上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高的性?xún)r(jià)比)

(3)缺點(diǎn)客戶(hù)不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意

如何處理你不能滿足的需求？

1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價(jià)格因素”2，強(qiáng)調(diào)整體利益“我們的價(jià)格雖然貴了點(diǎn)，但是??.”3，重申客戶(hù)已接受的利益以淡化弱點(diǎn)“正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其它品牌，在同類(lèi)進(jìn)口產(chǎn)品中是較高的。”4.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受我們的產(chǎn)品，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)您這樣的高等級(jí)公路客戶(hù)目前的需要而設(shè)計(jì)的，符合你的實(shí)際情況?

“根據(jù)您目前的需要，我們有另一種___產(chǎn)品，完全符合你的實(shí)際情況，您看怎樣？”

處理客戶(hù)反對(duì)的好習(xí)慣

1.不攻擊、批評(píng)、爭(zhēng)辯和沖突。2.傾聽(tīng)、理解、重新歸納。因?yàn)槿藗兛偞嬖诶斫馍系牟町悾?/p>

3.有不明之處，應(yīng)及時(shí)禮貌地提問(wèn)。

4.針對(duì)懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)行論證和說(shuō)明。

5.面對(duì)真正的缺點(diǎn)：暫時(shí)回避；補(bǔ)充理由；強(qiáng)調(diào)總體價(jià)值和利益，必要時(shí)作出讓步。

（四）.達(dá)成交易

1、留意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

2、主動(dòng)要求訂單

3、沉默

第五步.決定

作決定時(shí)您的角色是銷(xiāo)售人員在控制銷(xiāo)售過(guò)程，是他應(yīng)當(dāng)作決定。所有以前的步驟是為了作決定---即“銷(xiāo)售”。如果銷(xiāo)售人員做到以下幾點(diǎn)，結(jié)論就會(huì)是積極的：

1.有信任感的接觸

2.發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力

3.重新整理了銷(xiāo)售論據(jù)---針對(duì)2

4.談話中都得到“是”的回答

5.看到綠燈信號(hào)

決心、熱情、自信、堅(jiān)韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質(zhì)。

（一）客戶(hù)作購(gòu)買(mǎi)決定的綠燈信號(hào)

1，語(yǔ)言信號(hào)

當(dāng)客戶(hù)問(wèn)??

（1）產(chǎn)品價(jià)格，交貨，安裝或服務(wù)等

（2）是否可以打折

（3）“假設(shè)我決定購(gòu)買(mǎi)，那么?...”

（4）還有哪些公司使用你們的產(chǎn)品

（5）該產(chǎn)品是否能完成某一特殊任務(wù)

（6）支付方式

當(dāng)客戶(hù)說(shuō)??.（1）正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品

（2）需要某一特殊性能和型號(hào)

當(dāng)銷(xiāo)售人員??

（1）成功地處理一次客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)

（2）征詢(xún)客戶(hù)是否還有其它問(wèn)題并得知“沒(méi)有”

2，非語(yǔ)言信號(hào)

當(dāng)客戶(hù)??

（1）仔細(xì)地研究你的產(chǎn)品

（2）開(kāi)始試用

（3）對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意

（4）變得很友好或很放松

（5）增加和銷(xiāo)售員的眼部接觸

（6）開(kāi)始研究銷(xiāo)售員遞過(guò)來(lái)的訂單

（7）開(kāi)始點(diǎn)頭并向你傾斜上身

（8）更專(zhuān)心聽(tīng)你講話

當(dāng)銷(xiāo)售人員??

（1）完成了產(chǎn)品演示

（2）把鋼筆和訂單遞給 客戶(hù)

（二）簡(jiǎn)化決定的技巧

1.假定準(zhǔn)客戶(hù)已同意購(gòu)買(mǎi)

當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷(xiāo)員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那部淺灰色的車(chē)還是銀白色的呢?”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

2.幫客戶(hù)挑選

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的推銷(xiāo)員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

3.利用“怕買(mǎi)不到”的心理

人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。推銷(xiāo)員可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。如：推銷(xiāo)員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了。”或說(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”

4.讓對(duì)方覺(jué)得一定趕快做決定

往往可以借助某些緊急或特殊時(shí)間推動(dòng)客戶(hù)盡早決定。如：“您們會(huì)議在15號(hào)開(kāi),而所定購(gòu)的貨物必須會(huì)前送到吧？考慮到庫(kù)存情況及運(yùn)輸時(shí)間，如果今天訂貨，還是來(lái)得及的，您看呢？”

5.運(yùn)用總結(jié)的方法

總之，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)有1? 2? 3?的好處

6.運(yùn)用“最后一個(gè)問(wèn)題”的技巧

好，我想我們已經(jīng)談過(guò)大部分問(wèn)題了，但也許您還有最后一個(gè)問(wèn)題？

7.把顧客轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售人員

那么，對(duì)于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？

8.建議部分銷(xiāo)售或試用

準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看” 的技巧也可幫助準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買(mǎi)1臺(tái)，我們看看以后能不能更進(jìn)一步合作。”

9.欲擒故縱

有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開(kāi)的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。

10.反問(wèn)式的回答

所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。如，準(zhǔn)顧客問(wèn)：“你們有銀白色電冰箱嗎?” 這時(shí)，推銷(xiāo)員不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“抱歉!我們沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

11.快刀斬亂麻

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直截了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō)：“如果您想賺錢(qián)的話，就快簽字吧!”

12.拜師學(xué)藝、態(tài)度謙虛

在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。如：“×經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我的能力有限，看來(lái)無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單

第六步.鞏固

為了有效地鞏固與客戶(hù)的關(guān)系，必須做到以下幾點(diǎn)：

1、遵守交貨時(shí)間，讓用戶(hù)滿意

2、當(dāng)用戶(hù)有需要時(shí)，及時(shí)到場(chǎng)

3、經(jīng)常給用戶(hù)一些建議

4、幫助他銷(xiāo)售給他的最終用戶(hù)

5、讓他希望繼續(xù)與你合作

6、是不是其他產(chǎn)品的潛在用戶(hù)

總結(jié)：我們?cè)阡N(xiāo)售中前進(jìn)，謹(jǐn)記：

1、每次拜訪后做筆記！

2、成功的鑰匙在于銷(xiāo)售計(jì)劃的準(zhǔn)備！

3、顧客更需要服務(wù)、幫助、建議及解決方案！

4、提高傾聽(tīng)能力，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解你的用戶(hù)！

5、在困難的時(shí)刻，只有堅(jiān)忍、韌性、專(zhuān)業(yè)化、信任和積極自信起作用！

6、明確您的個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)！

7、熱情，是銷(xiāo)售中最主要的！

8、增進(jìn)溝通，從而促進(jìn)銷(xiāo)售！

9、往往不是因?yàn)槭虑殡y作，我們才不敢做。而是因?yàn)槲覀儾桓易觯允虑椴棚@得難作！

第三篇：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

直接上級(jí):餐廳主管

管理對(duì)象：吧員、服務(wù)員、傳菜員

主要職責(zé)：

１． 貫徹，執(zhí)行餐廳主管下達(dá)的各項(xiàng)工作管理指標(biāo)．

２． 督促，檢查餐廳服務(wù)的各項(xiàng)工作落實(shí)情況，認(rèn)真考核服務(wù)員的工作，并對(duì)下屬提出獎(jiǎng)罰依據(jù)．

３． 落實(shí)每天衛(wèi)生計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生． ４． 開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮模范帶頭做用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和開(kāi)餐經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作．

５． 協(xié)調(diào)溝通餐廳，傳菜部、吧臺(tái)及廚房的工作．

６． 對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題．

７． 注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓客滿意率；及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決．

８． 負(fù)責(zé)餐廳的餐具用具補(bǔ)充，申報(bào)．

９． 熟悉餐廳的各項(xiàng)產(chǎn)品包括價(jià)格，特點(diǎn)等并積極向前來(lái)用餐的客人推銷(xiāo)，保證餐廳營(yíng)業(yè)額以及利潤(rùn)不斷上升.１０． 帶領(lǐng)班組出色完成自己班次或自己負(fù)責(zé)區(qū)域的接待服務(wù)工作。

第四篇：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：經(jīng)理

直屬下級(jí)：各區(qū)服務(wù)員

1.協(xié)助經(jīng)理完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，考核員工出勤狀況，檢查員工儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

2.督導(dǎo)服務(wù)員的工作程序和工作方法，認(rèn)真抓好餐廳服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合管理要求，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。

3.領(lǐng)導(dǎo)餐廳服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，認(rèn)證做好餐前衛(wèi)生檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

4.負(fù)責(zé)餐廳美化工作和清潔工作，抓好各部門(mén)餐具、用具的清潔消毒。

5.熱情待人，態(tài)度謙和，妥善處理同事之間的關(guān)系，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。

6.遇到重要客人或餐廳忙碌時(shí)，要幫助認(rèn)真的服務(wù)，起到模范帶頭作用，注意觀察客人的用餐情況，盡量滿足客人的各種正當(dāng)用餐要求。

7.督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、酒水、飲料等，并主動(dòng)推介。

8.對(duì)待工作要嚴(yán)于律己，處理問(wèn)題公平公正，不存私心。

第五篇：餐廳領(lǐng)班工作總結(jié)

餐廳領(lǐng)班工作總結(jié)

從事餐飲工作至今已有14年，學(xué)的是酒店管理專(zhuān)業(yè)，所以實(shí)習(xí)的崗位也就安排在了餐廳。2006年10月，來(lái)到大華飯店，剛好趕上婚宴旺季，當(dāng)時(shí)的工作量非常大，從學(xué)校出來(lái)實(shí)習(xí)，每天都工作的較晚,但是卻很充實(shí)，也學(xué)習(xí)到了很多。餐飲非常鍛煉人，接觸的客人形形色色，各有不同。而且餐飲的工作量確實(shí)挺大，不過(guò)我相信，只有吃得起苦，人生才會(huì)有蛻變！

經(jīng)過(guò)兩年半時(shí)間，通過(guò)自身的努力，被換到了西樓餐廳做副領(lǐng)班，這是一次很好的機(jī)會(huì)，有機(jī)會(huì)作為管理層去鍛煉自己，雖然是基層但是卻非常重要，角色的轉(zhuǎn)換增加了自身對(duì)管理的體驗(yàn)，從此開(kāi)始步入管理崗位。我對(duì)自己這些年的工作總結(jié)如下：

一、端正態(tài)度，熱愛(ài)本職工作

態(tài)度決定一切，不能用正確的態(tài)度對(duì)待工作，就不能在工作中盡職盡責(zé)。既然改變不了環(huán)境，那就改變自己，盡到自己本份，盡力完成應(yīng)該做的事情。只有熱愛(ài)自己的本職工作，才能把工作做好，最重要的是保持一種積極的態(tài)度，本著對(duì)工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，踏實(shí)的干好本職工作。

二、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，端正合作態(tài)度

在工作中，每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作態(tài)度，互相協(xié)作，互補(bǔ)不足。工作才能更順利的進(jìn)行。僅靠個(gè)人的力量是不夠得，我們所處的環(huán)境就需要大家心往一處想，勁往一處使，不計(jì)較個(gè)人得失，這樣才能把工作圓滿完成。而且還需要部門(mén)與部門(mén)之間的配合，領(lǐng)導(dǎo)之間的態(tài)度會(huì)決定最終員工怎么去處理問(wèn)題。

三、存在不足

工作有成績(jī)，也存在不足。主要是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和克服自身的缺點(diǎn)，今后要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，把工作干好。

(一)、強(qiáng)化自制力。工作中無(wú)論你做什么事，都要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，要加強(qiáng)自我克制和容忍，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，理智、冷靜的處理問(wèn)題，不制造麻煩，培養(yǎng)大局意識(shí)。

(二)、加強(qiáng)溝通。同事之間要坦誠(chéng)、寬容、溝通和信任。能做到坦誠(chéng)、寬容和信任，但是欠缺溝通，有效溝通可以消除誤會(huì)，增進(jìn)了解融洽關(guān)系，保證工作質(zhì)量，提高工作效率，工作中有些問(wèn)題往往就是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)溝通引起的，以后工作中要與領(lǐng)導(dǎo)與同事加強(qiáng)溝通。

(三)、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。積累工作經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法，向周?chē)緦W(xué)習(xí)，注重別人優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)他們處理問(wèn)題的方法，查找不足，提高自己。

最后還是感謝，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助，我深知自己還存在很多缺點(diǎn)和不足，工作方式不夠成熟，業(yè)務(wù)知識(shí)不夠全面等等，在今后的工作中，我會(huì)積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力克服缺點(diǎn)，在工作中磨練自己，盡職盡責(zé)的做好各項(xiàng)工作!

鄭 磊

2021年11月11日