第一篇：溝通技巧

溝通技巧：

雙方對(duì)某一事物的態(tài)度相同，會(huì)增加彼此間的熟悉和好感。當(dāng)然，要發(fā)現(xiàn)與客戶(hù)的共同點(diǎn)，并適時(shí)地讓對(duì)方覺(jué)察到

端莊的外貌、優(yōu)雅的舉止、得體的穿戴和翩翩的風(fēng)度，往往首先給人以悅目的感覺(jué)，讓人產(chǎn)生與之繼續(xù)交往的愿望。儀表也可以反映一個(gè)人的內(nèi)心世界、知識(shí)修養(yǎng)、審美情趣等。

“真誠(chéng)”是必須有的品質(zhì)。

如何與一家新客戶(hù)溝通？

我們可以通過(guò)網(wǎng)站、人際關(guān)系、媒介等因素先了解該客戶(hù)。主要了解的是該公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)、企業(yè)文化、相關(guān)背景等。然后擬定出一套較為簡(jiǎn)單的工作計(jì)劃或者流程，再做正對(duì)性的拜訪(fǎng)，在上門(mén)拜訪(fǎng)溝通之前，我們還需先和客戶(hù)預(yù)約時(shí)間做一個(gè)電話(huà)拜訪(fǎng)，電話(huà)拜訪(fǎng)時(shí)需要注意的是： a.在一周的開(kāi)始，通常每個(gè)公司都會(huì)很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話(huà)拜訪(fǎng)，才不會(huì)花許多時(shí)間卻得不到理想的成績(jī)。

b.依不同行業(yè)調(diào)整電話(huà)拜訪(fǎng)時(shí)間。

c.在電話(huà)拜訪(fǎng)時(shí)應(yīng)對(duì)此行業(yè)有初步的認(rèn)知;何時(shí)忙，何時(shí)可電話(huà)拜訪(fǎng)。

d.若已知對(duì)方職稱(chēng)時(shí)，應(yīng)直接稱(chēng)呼對(duì)方職稱(chēng)，會(huì)使對(duì)方有被重視感。

e.訪(fǎng)問(wèn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說(shuō)聲“對(duì)不起，耽誤您不少時(shí)間”。

如何開(kāi)口說(shuō)第一句話(huà)。常會(huì)遇到的狀況分述如下：

a.總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接：先說(shuō)聲謝謝并掛掉電話(huà)，等整個(gè)拜訪(fǎng)計(jì)劃過(guò)一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好。

b.對(duì)方表示已有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)對(duì)方狀況，并研判是否另找時(shí)間再度電話(huà)拜訪(fǎng)。

c.對(duì)方表示無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)：將對(duì)方基本資料詢(xún)問(wèn)完整，以利日后再度電話(huà)拜訪(fǎng)。d.專(zhuān)人不在：請(qǐng)對(duì)方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱(chēng)，通常何時(shí)會(huì)在。

e.撥不通或無(wú)人接：應(yīng)透過(guò)查詢(xún)臺(tái)(如114)查詢(xún)對(duì)方電話(huà)是否有誤或故障。

f.不愿多談電話(huà)掛掉：另找時(shí)間電話(huà)拜訪(fǎng)，并檢討自己的表達(dá)方式或是時(shí)機(jī)不對(duì)。順利通過(guò)第一關(guān)后應(yīng)可順利完成訪(fǎng)談，因?yàn)椋晒Φ牡谝徊揭烟こ觯酉聛?lái)是需完成一份完整的客戶(hù)資料卡。資料卡上應(yīng)將這次電話(huà)拜訪(fǎng)的重點(diǎn)摘入下來(lái)，必須書(shū)寫(xiě)工整，并注明電話(huà)拜訪(fǎng)日期及電話(huà)拜訪(fǎng)人員姓名。

電話(huà)拜訪(fǎng)的大約流程：收到電話(huà)拜訪(fǎng)資料先粗略整理→準(zhǔn)備好工具及調(diào)適心情→開(kāi)始電話(huà)拜訪(fǎng)→每拜訪(fǎng)完一家客戶(hù)即填寫(xiě)一張客戶(hù)資料卡。

電話(huà)拜訪(fǎng)完成之后就是直接去客戶(hù)那里上門(mén)拜訪(fǎng)，一定要在和客戶(hù)約定的時(shí)間之前到達(dá)客戶(hù)那里，不可遲到。

然后到了對(duì)方公司后是先找到之前電話(huà)聯(lián)系過(guò)的那位專(zhuān)員，主動(dòng)問(wèn)候握手，可以說(shuō)“某某經(jīng)理，您好！我是孫卓然，上次和您約了我們今天見(jiàn)面，您看我們是否可以坐下來(lái)談一談??

第二篇：溝通技巧

一、護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、護(hù)患溝通的意義

1.收集信息

2.證實(shí)信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系 縮短護(hù)患距離 證實(shí)信息的方法

1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接

收者時(shí)（收集資料時(shí)）

2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)

出者時(shí)（健康教育時(shí)）

良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。

三、溝通的方法

對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動(dòng)的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴(lài)、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱(chēng)呼病人，初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺(jué)地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話(huà)語(yǔ)，同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。

在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜ぃ苡H切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

四、溝 通

（一）溝通的類(lèi)型

1、語(yǔ)言性溝通 指溝通者以語(yǔ)言或文字、類(lèi)語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

2、非語(yǔ)言性溝通

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。空間效應(yīng)

一般距離為1m；

親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用

觸摸等安慰病人時(shí)的距離； 個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做

解釋或低聲談話(huà)時(shí)； 社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或

開(kāi)小型會(huì)議中； 公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)

的距離。

影響有效溝通的因素

護(hù)理人員業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。知識(shí)貧乏。

患者方面 患者存在明顯的生理障礙。患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策

加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育

提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng) 五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人 主動(dòng)耐心安慰病人 主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視病房 主動(dòng)相送出院病人 六一句

入院時(shí)多介紹一句 操作時(shí)多說(shuō)明一句 晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時(shí)多關(guān)照一句 十個(gè)一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)

儀表美一點(diǎn)

語(yǔ)言甜一點(diǎn)

觀察細(xì)一點(diǎn)

操作穩(wěn)一點(diǎn) 愛(ài)心多一點(diǎn)

照顧全一點(diǎn)

要求嚴(yán)一點(diǎn)

效益高一點(diǎn)

服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)

第三篇：溝通技巧

溝通技巧-基礎(chǔ)含義 所屬類(lèi)別 : 圖書(shū) 所謂溝通技巧，是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書(shū)寫(xiě)、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。溝通技能涉及許多方面，如簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。基本信息 中文名稱(chēng) ?溝通技巧 外文名稱(chēng) ?

communication skill 適用范圍 ?人與人之間 涉及方面 ?簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)等 1課程提綱 3溝通技巧 5注意事項(xiàng) 目錄 2溝通定義 4溝通執(zhí)行力 6音像信息 課程提綱 編輯本段

一、溝通是

折疊什么? 1.溝通目標(biāo):鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng);2.溝通步驟:編碼、解碼、反饋;3.溝通之道:100%的責(zé)任 4.溝通底線(xiàn):說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的

二、知己知彼，百戰(zhàn)不殆 1.問(wèn)對(duì)問(wèn)題:了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧 2.有效傾聽(tīng):傾聽(tīng)的層次/傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作/傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌

3.有效反饋:理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋

三、不戰(zhàn)而屈人之兵(親和力)

1.微笑:欲取之，先予之 2.贊美:面子給你，里子給我 3.頻道同步:原來(lái)都是同道中人

四、運(yùn)疇惟幄，志在必得(同理心)

1.區(qū)別:換位思考與同情心 2.步驟:辨識(shí)與反饋 3.準(zhǔn)則:先處理心情，再處理事情/立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要誠(chéng)懇 五:一對(duì)多全盤(pán)“通殺”(演講)1.演講前:分析聽(tīng)眾/設(shè)計(jì)綱要

2.演講中:互動(dòng)/肢體語(yǔ)言的應(yīng)用/演講忘詞、問(wèn)倒等處理技巧

3.演講后:總結(jié)/提升 六:組織溝通有效策略 1.如何與上、下級(jí)溝通? 2.如何跨部門(mén)溝通?

3.如何處理溝通中沖突?

溝通定義 編輯本段折疊

溝者，構(gòu)筑管道也;通者，順暢也。溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對(duì)方的回應(yīng)。良好的溝通是要說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。要想達(dá)到這個(gè)目的就必須進(jìn)行有效的編碼、解碼與反饋。所以，真正的溝通力是100%的責(zé)任溝通，不認(rèn)為“一個(gè)巴掌拍不響”的理解，將“對(duì)牛彈琴”溝通責(zé)任徹底歸于彈琴者。提高溝通要弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么，通過(guò)認(rèn)同、贊美、詢(xún)問(wèn)需求的方式實(shí)現(xiàn)，并以以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)，如幽默、熱情、親和、友善。同時(shí)，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中，依據(jù)需求、變化場(chǎng)所。傾聽(tīng)時(shí)，用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽(tīng)，積極探詢(xún)說(shuō)者想說(shuō)什么，設(shè)身處地、不要打斷并積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá);控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋，最后確認(rèn)理解，聽(tīng)完后澄清異議。溝通技巧 編輯本段折疊 1.包裝壞消息。美國(guó)汽車(chē)大王亨利·福特通常會(huì)安排助手去回復(fù)有求于他的人，有時(shí)在拒絕人時(shí)，都會(huì)格外恭敬地招待對(duì)方，如請(qǐng)他吃點(diǎn)心或午餐等。當(dāng)然，換個(gè)角度說(shuō)話(huà)也是必要的。比如導(dǎo)購(gòu)員要告訴顧

客她的腳一只大一只小，比起告訴他“您的這只腳比那只腳大”，說(shuō)“太太，您的這只腳要小于那只腳”更可能讓顧客買(mǎi)單。2.大智若愚。追求卓越是每個(gè)人滿(mǎn)足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對(duì)一些比較頑固、保守或?qū)δ阌袛骋獾娜耍婚_(kāi)始不要總想著證明自己來(lái)讓對(duì)方心服口服，適當(dāng)?shù)厥諗恳恍⒅幸?guī)中矩，“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地接近更多人。而后，再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候一鳴驚人也不會(huì)埋沒(méi)自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出，即使是與下級(jí)講話(huà)，也不要一口一個(gè)“我”字。3.不“搶功”。心理學(xué)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)領(lǐng)袖出現(xiàn)一點(diǎn)個(gè)人主義的苗頭，就會(huì)變得冷漠，甚至出現(xiàn)敵對(duì)的情緒。相反，藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導(dǎo)更會(huì)受到普遍的尊重。《紐約世界報(bào)》的創(chuàng)始人和出版人普利策就曾對(duì)他的編輯們說(shuō)，如果在一個(gè)緊急時(shí)期他所發(fā)的命令違背了該報(bào)的政策的話(huà)，編輯們可以不予理睬。學(xué)會(huì)謙讓?zhuān)谌穗H交往中絕對(duì)是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內(nèi)容選自美國(guó)心理學(xué)家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術(shù)》一書(shū))

溝通執(zhí)行力 編輯本段 美國(guó)著名財(cái)經(jīng)

折疊雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評(píng)選的全球最佳CEO---喬爾瑪·奧利拉(諾基亞公司)說(shuō)，一個(gè)稱(chēng)職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條:首先是溝通的能力;還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)

對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn):“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通;哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。1)執(zhí)行力的重要性 企業(yè)執(zhí)行力不好，其中最大的問(wèn)題源自于溝通，也就是說(shuō)執(zhí)行者沒(méi)有搞清楚整個(gè)事情的來(lái)龍去脈，就開(kāi)始執(zhí)行操作。這種錯(cuò)誤概率肯定非常的高。有的時(shí)候，不是不想搞明白，而是在特定的執(zhí)行環(huán)境下還沒(méi)有搞清楚就使然。問(wèn)題在哪呢?我們來(lái)研究中國(guó)的一句古話(huà):對(duì)牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話(huà)，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說(shuō)的是什么意思。認(rèn)為這個(gè)人太笨了，與他說(shuō)這些是白費(fèi)口舌。當(dāng)然我們知道這是一個(gè)典故:戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，有一個(gè)叫公明儀的音樂(lè)家，他能作曲也能演奏，七弦琴?gòu)椀梅浅：茫瑥椀那觾?yōu)美動(dòng)聽(tīng)，很多人都喜歡聽(tīng)他彈琴，人們很敬重他。公明儀不但在室內(nèi)彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天，他來(lái)到郊外，春風(fēng)徐徐地吹著，垂柳輕輕地動(dòng)著，一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時(shí)興致來(lái)了，擺上琴，撥動(dòng)琴弦，就給這頭牛彈起了最高雅樂(lè)曲--“清角之操”來(lái)。老黃牛在那里卻無(wú)動(dòng)于衷，仍然低頭一個(gè)勁地吃草。公明儀想，這支曲子可能太高雅了，該換個(gè)曲調(diào)，彈

彈小曲。老黃牛仍然毫無(wú)反應(yīng)，繼續(xù)悠閑地吃草。公明儀拿出自己的全部本領(lǐng)，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛偶爾甩甩尾巴，趕著牛虻，仍然低頭悶不吱聲地吃草。最后，老黃牛慢悠悠地走了。換個(gè)地方去吃草。公明儀見(jiàn)老黃牛始終無(wú)動(dòng)于衷，很是失望。人們對(duì)他說(shuō):“你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽(tīng)，是你彈的曲子不對(duì)牛的耳朵啊!”最后，公明儀也只好嘆口氣，抱琴回去了。顯然能夠明白:問(wèn)題不在牛，而在彈琴的人。如果你對(duì)著牛來(lái)彈琴，牛能明白嗎?當(dāng)然不能明白。那誰(shuí)之錯(cuò)?顯然是彈琴之人。若想實(shí)現(xiàn)對(duì)牛彈琴，首先要會(huì)講“牛語(yǔ)”。這說(shuō)明在執(zhí)行當(dāng)中，面對(duì)聽(tīng)不懂的下屬，我們也要學(xué)會(huì)“牛”語(yǔ)了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢?甚至被我們稱(chēng)之為“不拔不動(dòng)”。我們?cè)倏匆粍t故事:從前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是對(duì)睡在旁邊的夫人說(shuō):“爾夫被毒蟲(chóng)所吸也”。秀才看到夫人沒(méi)有反應(yīng)，又大聲地說(shuō)了一遍:“爾夫被毒蟲(chóng)所吸也”，夫人還是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)，秀才大怒:“老婆子!趕快起來(lái)，你老公被蚊子咬死了”。妻子聞聲，趕快起來(lái)，趕走了蚊子。這個(gè)時(shí)候，如果你的屬下聽(tīng)完你的工作指示，而無(wú)動(dòng)于衷。誰(shuí)之錯(cuò)?主管。那么要想讓屬下立即行動(dòng)，首先要了解屬下，用屬下容易接受的方式與之溝通，才是上策。有一個(gè)寓言故事:一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙走來(lái)了，他用瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn):“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢?”鑰匙說(shuō):“因?yàn)槲易盍私馑男摹！彼裕灰獙?duì)牛彈琴，而要對(duì)牛講“牛語(yǔ)”!溝通要從對(duì)方的角度出發(fā)。在管理當(dāng)中，溝通的主導(dǎo)責(zé)任是管理者自己。

注意事項(xiàng) 編輯本段

1、去別

折疊人家做客，當(dāng)主人的話(huà)可多可少，甚至經(jīng)常勸你喝茶或提建議看看電視時(shí)，你就該告辭了。人總是在感到無(wú)話(huà)可說(shuō)時(shí)，才提醒別人做一些無(wú)關(guān)緊要的事。再待下去，你可能就不受歡迎了。

2、正在對(duì)上司匯報(bào)工作，他的眼睛沒(méi)有專(zhuān)注地看著你，或者他的手指不經(jīng)意的在桌子上扣幾下，很可能他已對(duì)你的匯報(bào)不滿(mǎn)意了。如果你進(jìn)去時(shí)，他腳正在桌子下無(wú)聊地晃動(dòng)，你說(shuō)話(huà)間，他的腳忽然間停止了晃動(dòng)，那他已經(jīng)對(duì)你的話(huà)產(chǎn)生了濃厚的興趣。

3、和一個(gè)新認(rèn)識(shí)的人談話(huà)時(shí)，他的雙手總是在不經(jīng)意間抱在胸前，那表明他還是對(duì)你有所防備的，所以，在讓他相信你以前，最好還是謹(jǐn)慎為之。

4、在酒桌上，一個(gè)向你頻頻敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是對(duì)你有敵意，所以你還是盡快的分析一下，究竟自己屬于前者還是后者。前者就趕快把話(huà)題引過(guò)去答應(yīng)他，后者你就要裝醉了。

5、一個(gè)人向你發(fā)出了邀請(qǐng)，你興致勃勃的落實(shí)邀請(qǐng)時(shí)，他忽然顧左右而言他。其實(shí)，他的邀請(qǐng)不過(guò)是順口一來(lái)的說(shuō)法，你就不要追究下去了，除非你想讓他討厭。

6、發(fā)現(xiàn)你的失誤沒(méi)有告訴你，比告訴你要可怕得多，特別是兩個(gè)人處于競(jìng)爭(zhēng)的工作狀態(tài)時(shí)。

7、一個(gè)面對(duì)你總是夸夸其談的人并不是驕傲，他的內(nèi)心恰好與他夸夸其談的外表相反，是一個(gè)極度自卑的人。他的夸夸其談不過(guò)是用來(lái)掩飾內(nèi)心的自卑罷了。

8、無(wú)論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯(cuò)了。如果自己沒(méi)錯(cuò)(那是不可能的)，那么就站在對(duì)方的角度，體驗(yàn)一下對(duì)方的感覺(jué)。

9、讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因?yàn)榄h(huán)境永遠(yuǎn)不會(huì)來(lái)適應(yīng)你。即使這是一個(gè)非常非常痛苦的過(guò)程。

10、大方一點(diǎn)。不會(huì)大方就學(xué)大方一點(diǎn)。如果大方真的會(huì)讓你很心疼，那就裝大方一點(diǎn)。

11、低調(diào)一點(diǎn)，低調(diào)一點(diǎn)，再低調(diào)一點(diǎn)(要比臨時(shí)工還要低調(diào)，可能在別人眼中你還不如一個(gè)干了幾年的臨時(shí)工呢)。

12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。(會(huì)夸獎(jiǎng)人。好的夸獎(jiǎng)，會(huì)讓人產(chǎn)生愉悅感，但不要過(guò)頭到令人反感。)

13、如果你覺(jué)得一段時(shí)間工作順利的不得了，那你就要加小心了。

14、有禮貌。打招呼時(shí)要看著對(duì)方的眼睛。以長(zhǎng)輩的稱(chēng)呼和年紀(jì)大的人溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢坌∽虞叀?/p>

15、少說(shuō)多做。言多必失，人多的場(chǎng)合少說(shuō)話(huà)。

16、不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。

17、手高眼低。

18、遵守時(shí)間，但不要期望別人也遵守時(shí)間。

19、信守諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對(duì)你的承諾一直記在心上并信以為真。20、不要向同事借錢(qián)，如果借了，那么一定要準(zhǔn)時(shí)還。

21、不要借錢(qián)給同事，如果不得不借，那么就當(dāng)送給他好了。

22、不要推脫責(zé)任(即使是別人的責(zé)任)。

23、在一個(gè)同事的后面不要說(shuō)另一個(gè)同事的壞話(huà)。要堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話(huà)，別擔(dān)心這好話(huà)傳不到當(dāng)事人耳朵里。如果有人在你面前說(shuō)某人壞話(huà)時(shí)，你要微笑。

24、避免和同事公開(kāi)對(duì)立(包括公開(kāi)提出反對(duì)意見(jiàn)，激烈的更不可取)。

25、經(jīng)常幫助別人，但是不能讓被幫的人覺(jué)得理所應(yīng)當(dāng)。

26、說(shuō)實(shí)話(huà)會(huì)讓你倒大霉。

27、對(duì)事不對(duì)人;或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情;或做人第一，做事其次。

28、經(jīng)常檢查自己是不是又自負(fù)了，又驕傲了，又看不起別人了。(即使你有通天之才沒(méi)有別人的合作和幫助也是白搭)

29、忍耐是人生的必修課。(要忍耐一生的啊，有的人一輩子到死這門(mén)功課也不及格)30、新到一個(gè)地方，不要急于融入到其中哪個(gè)圈子里去。等到了足夠的時(shí)間，屬于你的那個(gè)圈子會(huì)自動(dòng)接納你。

31、有一顆平常心。沒(méi)什么大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。

32、盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實(shí)在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。

33、會(huì)拍馬屁(這是和頂頭上司溝通的重要途徑之一)，但小心不要弄臟手。

34、資歷非常重要。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會(huì)死得很難看的。

35、好心有時(shí)不會(huì)有好結(jié)果，但不能因此而灰心。

36、待上以敬，待下以寬。

37、如果你帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在總結(jié)工作時(shí)要把錯(cuò)誤都攬?jiān)谧约荷砩希压诙加浽谙聦偕砩稀．?dāng)上司和下屬同時(shí)在場(chǎng)時(shí)要記得及時(shí)表?yè)P(yáng)你的下屬。批評(píng)人的時(shí)候一定要在只有你們兩個(gè)人的情況下才能進(jìn)行。音像信息 編輯本段 余世維《有效溝通》 第一講:溝通的折疊目的和問(wèn)題

第二講:溝通的基本障礙 余世維-有效溝通第三講:溝通的個(gè)人障礙 第四講:溝通的組織障礙 第五講:溝通的方向 第六講:行為語(yǔ)言 柳青《有效溝通技巧》 第一講 高效溝通概述 第二講 有效溝通技巧 柳青-有效溝通技巧第三講 有效的肢體語(yǔ)言 第四講 高效溝通的基本步驟 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧

第六講 電話(huà)溝通技巧 第七講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 第八講 怎樣與部下進(jìn)行溝通 第九講 接近客戶(hù)的技巧 第十講 會(huì)議溝通技巧 劉捷《高效溝通》 第一講 高效溝通的基本原則(上)第二講 高效溝通的基本原則(下)第三講 人格特質(zhì)與溝通(上)第四講 人格特質(zhì)與溝通(下)第五講 高效溝通技巧(上)第六講 高效溝通技巧(下)

第四篇：溝通技巧

人際溝通，最忌諱的，是一臉?biāo)老唷贤ㄊ切畔⒌霓D(zhuǎn)移，是情緒的互動(dòng)。口乃心 之門(mén)戶(hù)。永遠(yuǎn)，不要做氣氛和情緒的污染者。溝通是一種能力。

上學(xué)，要學(xué)到知識(shí)，頓悟智慧；同時(shí)還要交到朋友，整合資源。知識(shí)是學(xué)出來(lái)的，能力是練出來(lái)的，德行是修出來(lái)的。不是學(xué)習(xí)沒(méi)有用，而是因?yàn)槲覜](méi)用，因?yàn)槲?沒(méi)用，所以我沒(méi)用。

人的格局，人的胸懷，人的境界，不可替代，從心門(mén)上，格局上提升。小孝治家，中孝治企，大孝治國(guó)。

成功的秘訣是：變態(tài)。心態(tài)，態(tài)度，性格都要愿意改變。世界上最偉大的力量是 改變的力量。犬馬皆可養(yǎng)，不敬，能有別乎？

精通的目的全在于應(yīng)用。

一、

建立高品質(zhì)的溝通要有的心態(tài)：

1、喜悅心。

不是有錢(qián)才快樂(lè)，而是快樂(lè)才有錢(qián)。人際溝通，最忌諱的，是一臉?biāo)老唷?br />
不要讓我這張臉，破壞了家庭的風(fēng)水，永遠(yuǎn)，不要做氣氛和情緒的污染者。相隨 心生，口乃心之門(mén)戶(hù)。

2、建立正思維

改變不良的注意力，建立正見(jiàn)；改變不良的思考方式，建立正思維；改變不良的 表達(dá)方式，建立正語(yǔ)；改變不良的行為方式，建立正精進(jìn)；改變不良的信念，建 立正念。

那些干大事的人，總能在機(jī)會(huì)到來(lái)的時(shí)候抓住它，成就大事。什么是障礙？可能 使你看不到目標(biāo)的東西就叫做障礙。

好人，就是沒(méi)時(shí)間干壞事的人。人脈等于錢(qián)脈，關(guān)系等于實(shí)力。

多花時(shí)間去愛(ài)，少花時(shí)間去恨。惡，分開(kāi)是“亞心”，說(shuō)明心態(tài)稍微不好時(shí)，就會(huì) 傷人。

二、

怎樣才能有正見(jiàn)正思維：

1.學(xué)樂(lè)精神，學(xué)習(xí)是快樂(lè)的。見(jiàn)賢思齊，見(jiàn)不賢則自省。天人合一，義利合一。

2．把注意力放在結(jié)果上。

三、

心態(tài)篇――喜悅心

角色就是人格。與時(shí)消息；與時(shí)偕行；與時(shí)俱進(jìn)。空，才能有；放下，才能承擔(dān)。

一個(gè)人面色的改變，……，色難。不二過(guò)，不遷怒

許多事情沒(méi)有成功，不是在行動(dòng)前沒(méi)有計(jì)劃，而是沒(méi)有在計(jì)劃前的行動(dòng)。群體是 不做決策的。

企業(yè)最大的局限，是領(lǐng)導(dǎo)思考方式的模式化，刻板化。心有多大，舞臺(tái)就有多大，思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)。因?yàn)閮?yōu)秀，難以卓越。你就是你想要成為的那個(gè)

人，你就是你決定要成為的那個(gè)人。海納百川，有容乃大。不聾不瞎，不配當(dāng)家。用人所長(zhǎng)，天下無(wú)不用之人；用人所短，天下無(wú)可用之人。思考力是萬(wàn)力之源。一個(gè)人的講話(huà)，會(huì)影響一個(gè)人的前途和命運(yùn)。不做準(zhǔn)備的人，就是準(zhǔn)備失敗的人。得其時(shí)，當(dāng)其位。當(dāng)動(dòng)轍動(dòng)，當(dāng)止則止，要學(xué)會(huì)動(dòng)腦子。知所先后，則近道也。

那些沒(méi)有目標(biāo)的人，都是在為有目標(biāo)的人在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)袖和導(dǎo)師，領(lǐng)導(dǎo)力就是獲得

追隨者的能力。領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值，就是把追 隨者培養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值。

《大智慧》課程簡(jiǎn)介：

1、修養(yǎng)篇：道不遠(yuǎn)人

2、心態(tài)篇：喜悅心

3、孝道篇：小孝治家，中孝治企，大孝治國(guó)

4、交友篇：君子和而不同，小人同而不和

5、管理篇：得其時(shí)，當(dāng)其位

附：翟鴻燊教授實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)講稿

翟鴻燊：來(lái)自全國(guó)各地喜歡學(xué)習(xí)、愿意成長(zhǎng)的各位精英新年好！剛剛在上這個(gè) 會(huì)場(chǎng)，在走廊上碰到一個(gè)在企業(yè)家研討班聽(tīng)課的學(xué)生，因?yàn)槲覀冞@個(gè)研究班叫中 西文化研討的一個(gè)論壇，他看到我，他說(shuō)易經(jīng)講完了，能不能給我算一命，我說(shuō) 不會(huì)，我說(shuō)告訴你一個(gè)方法，保證讓你命立即就好，他說(shuō)我給你多少錢(qián)都行。你 擔(dān)心命不好特別簡(jiǎn)單的事情，就是你找一個(gè)團(tuán)隊(duì)融入進(jìn)去，找一群朋友融入進(jìn)去，找一個(gè)集體融入進(jìn)去，你的命不好，別人的命好，你跟著命就好。

其實(shí)我們?cè)谀杲K歲首我們大家能夠共同在這里，我們的命都很好，今天天地之所 以長(zhǎng)生是以其不自生。以其無(wú)私，天底下最大的自私就是無(wú)私，你看看你左邊那 個(gè)人，你覺(jué)得他的命的好的人舉手。你覺(jué)得景斕老師命怎么樣？好！在座的所有 這些人命好不好？好。大家命好，你跟著命就好。及時(shí)《易經(jīng)》里面講兩個(gè)事一 個(gè)是時(shí)間和事情。運(yùn)氣就是機(jī)會(huì)來(lái)了，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了并且立刻能夠把握住，什 么叫命運(yùn)就是在關(guān)鍵的時(shí)候出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置上講關(guān)鍵的話(huà)，做關(guān)鍵的事情。所 以今天我們都應(yīng)該給自己一個(gè)恭喜。這兩天收獲大不大？有沒(méi)有交好多朋友？我 發(fā)現(xiàn)今年的論壇最精彩，我們要不要感謝我們景斕老師，感謝所有這些老師的發(fā) 言？咱們今天哪一位進(jìn)步的最快？景斕。我跟景斕應(yīng)該是幾年的交情了，我今天 講的是營(yíng)銷(xiāo)，最需要學(xué)的是景斕的行銷(xiāo)技巧，我演講的題目叫營(yíng)銷(xiāo)在任何事情當(dāng) 中，任何事情都在營(yíng)銷(xiāo)。其實(shí)銷(xiāo)售是一種最佳的工作境界，是一種最佳的生活方 式，只有銷(xiāo)售才能帶來(lái)利潤(rùn)，其他都是成本。同意嗎？

這幾天你看看景斕做行銷(xiāo)的動(dòng)作，為什么組織這樣的會(huì)議？他會(huì)會(huì)話(huà)、會(huì)議、電 話(huà)行銷(xiāo)，我手機(jī)一響我就開(kāi)始工作，我記得到杭州的時(shí)候，我電話(huà)一接起來(lái)，我 在飛機(jī)上跟她講了十分鐘的話(huà)，他買(mǎi)票參加我們的論壇。

天底下最難干的事情，一個(gè)是把別人的錢(qián)掏到自己的口袋里。主動(dòng)接近潛在顧客，說(shuō)服和誘導(dǎo)你產(chǎn)品服務(wù)就要叫推銷(xiāo)，以后你再去推銷(xiāo)，誰(shuí)謝絕，你可以說(shuō)對(duì)不起 我就是這個(gè)工種。像景斕這樣優(yōu)秀的，哪個(gè)公司需不需要。只有銷(xiāo)售才能實(shí)現(xiàn)利 潤(rùn)，其他都是成本。所以我們回去建議把門(mén)上改成“謝謝推銷(xiāo)”。學(xué)完了銷(xiāo)售，潛 意識(shí)里面更不能抗拒銷(xiāo)售。

美洲的州議員來(lái)京賣(mài)螃蟹，他一臉的從容讓我感動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)在任何事情當(dāng)中，任何事情都在營(yíng)銷(xiāo)，臺(tái)上的景斕，他在臺(tái)上講話(huà)，咱們叫 教育訓(xùn)練，教育不等于訓(xùn)練，訓(xùn)練才能把事情做對(duì)，訓(xùn)練可以改變行為，景斕今 天能成為演講家、營(yíng)銷(xiāo)家是練出來(lái)的。

所以下課有人說(shuō)你怎么去當(dāng)一個(gè)訓(xùn)練師，講你做到的，做你知道的。所以訓(xùn)練很 重要。你看這一臉的從容，我真的很感動(dòng)，所以有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，人家把一瓶水賣(mài)的 怎么樣，我前兩天從外地演講回來(lái)，我下面人去接我，一進(jìn)了環(huán)路就開(kāi)始堵車(chē)，他說(shuō)今天是一個(gè)圣誕節(jié)，你中國(guó)人過(guò)什么？我們化西不能西化，前兩天講人力資 源建設(shè)，底下崇拜的夠嗆，我想一個(gè)中國(guó)人拿著他的一套東西來(lái)做人力資源建設(shè)，他到美國(guó)做了兩年，回來(lái)跟他媽媽吃第一頓飯就 AA 制，中國(guó)智慧太偉大了，西 方腦袋裝不下了。

我們要用中國(guó)人的智慧去導(dǎo)引西方人的技術(shù)，要化西，不能西化。很少人說(shuō)為中 華民族崛起而讀書(shū)，科學(xué)是沒(méi)有國(guó)界，但是科學(xué)家應(yīng)該有祖國(guó)。所以看到這個(gè)，我們應(yīng)該喚起一種全民營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)。這兩天你看咱們的銷(xiāo)售高手，你看李偉強(qiáng)老

師，在臺(tái)上就做營(yíng)銷(xiāo)工作，有人說(shuō)你這個(gè)都搞，學(xué)的就是這個(gè)，如果他沒(méi)有這些 行銷(xiāo)動(dòng)作的話(huà)，明年的學(xué)習(xí)型論壇怎么辦啊？

你要學(xué)習(xí)的是人家怎么把一本那么破的書(shū)賣(mài)的這么好？是人家行銷(xiāo)動(dòng)作做得好。銷(xiāo)售是一種最佳的工作方式，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，像趕場(chǎng)一樣，我就上來(lái)了。我有幾 個(gè)概念跟各位交流一下，我調(diào)查一下，你們有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷，從這邊上了火車(chē) 不知道對(duì)面那個(gè)人叫什么姓什么，幾天的課上完了同學(xué)都不知道旁邊的同學(xué)叫什 么、姓什么都不知道，學(xué)習(xí)是一種格局是一種胸懷，其實(shí)景斕我看的很清楚，真 的他的格局打開(kāi)了，腦袋像開(kāi)光一樣，這樣的人就有萬(wàn)有引力定律。董老師講，他說(shuō)你專(zhuān)注半個(gè)小時(shí)，你就會(huì)有收獲，你專(zhuān)注一天你會(huì)成為學(xué)者，你專(zhuān)注一周以 上，你就會(huì)成為天才，就會(huì)成為牛頓、愛(ài)因斯坦。他講這個(gè)話(huà)，我可以聽(tīng)得懂。

我有一個(gè)課程非常受歡迎，脫口秀，就是在沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下，因情、因景、因 人訓(xùn)練你的一種思考方式。我開(kāi)車(chē)看到兩個(gè)農(nóng)村婦女在打架，我發(fā)現(xiàn)兩個(gè)農(nóng)村婦 女沒(méi)有受過(guò)太大的教育，但是她發(fā)現(xiàn)她的講話(huà)極其有邏輯、手勢(shì)都恰到好處，我 突然發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練中要有真感情，應(yīng)訓(xùn)練人的脫口秀。我們經(jīng)常講一句話(huà)叫心想事成。既能講鬼故事，也可以說(shuō)家、說(shuō)國(guó)、可以說(shuō)天下，一個(gè)人學(xué)會(huì)了溝通，你才能合 眾連衡，無(wú)中生有。

一個(gè)人的講話(huà)方式受你的神態(tài)形式有關(guān)系，我們請(qǐng)一個(gè)有名的游泳教練，

這個(gè)教 練一教游泳他發(fā)現(xiàn)一個(gè)事實(shí)，學(xué)歷越低的游得越快，于是這個(gè)教練靈之一動(dòng)，教 你們?cè)趺磳W(xué)救人，就一位帥哥沒(méi)學(xué)會(huì)，教練就問(wèn)帥哥：我教游泳三天，人們都會(huì) 游泳了，能請(qǐng)教一下毛病出在哪里。

他說(shuō)：教練你哪是在教做人，還是在教游泳。一個(gè)人的知識(shí)越多越反動(dòng)。一個(gè)人 的心態(tài)不好，聰明分被聰明誤。其實(shí)成功的秘訣特別簡(jiǎn)單，這三天這個(gè)事沒(méi)有達(dá) 到的話(huà)，白來(lái)了。成功的秘訣是：變態(tài)！你們覺(jué)得你們的心態(tài)要不要變得更好，簡(jiǎn)稱(chēng)兩個(gè)字“變態(tài)”！

一起跟我講一句話(huà)“成功者的常態(tài)就是失敗人眼里的變態(tài)”！瘋狂是最大的理智，真正的激情不是來(lái)源于外的呼喊，來(lái)源于真正的篤定。所以一切的重新開(kāi)始，內(nèi) 在的篤定非常重要。你三天結(jié)束之后，應(yīng)該讓你的家人、朋友、同事看到你，我 怎么發(fā)現(xiàn)三天不見(jiàn)你，發(fā)現(xiàn)你有點(diǎn)變態(tài)，你說(shuō)想賺大錢(qián)，就要發(fā)大瘋，人生從來(lái) 沒(méi)有瘋過(guò)，表示你真正沒(méi)有努力和拼搏過(guò)。

回到營(yíng)銷(xiāo) TAT，有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：第一個(gè)行為的主動(dòng)性，從今天起，我看到人 在動(dòng)，就像看到錢(qián)在動(dòng)。講這個(gè)話(huà)你還不興奮？你感覺(jué)感覺(jué)，每次堵車(chē)的時(shí)候，我都在興奮，車(chē)?yán)锒际清X(qián)，全世界 1/4 的人都在中國(guó)，從今天起，我看到人在動(dòng)，就像看到錢(qián)在動(dòng)，所有的人都有可能成為我的顧客，顧客兜里的錢(qián)是我的！我的 產(chǎn)品是他的！我的服務(wù)是他的！后兩句更重要。要不然成搶劫的人了。

我講這句話(huà)不是讓你看到人家兜里的錢(qián)就怎么樣，是你要能夠找到對(duì)方的需求，其實(shí)每個(gè)人的身上都有健康的需求、成長(zhǎng)的需求，都有財(cái)富的需求，你可以隨時(shí) 隨地，你要把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成一種習(xí)慣，我接到景斕的電話(huà)，他說(shuō)支持一下，我說(shuō)好，我在飛機(jī)上就開(kāi)始做行銷(xiāo)了。從北京到呼和浩特，我也做過(guò)，我坐在飛機(jī)上，我 一邊講故事一邊講行銷(xiāo)，上了飛機(jī)，里面坐一個(gè)人，中間做一個(gè)人，我跟他打個(gè) 招呼，我的意思是腿斜了一下，我費(fèi)了老大勁進(jìn)去，這家伙，我突然一想，這樣 的人才需要我們幫助。他在那邊又動(dòng)了。銷(xiāo)售的學(xué)生叫情緒同步，他一嘆氣，我 一嘆氣，我們倆一對(duì)眼攝魂大法就進(jìn)來(lái)了。我發(fā)誓一起說(shuō)：從今天起，我再也不 想掙錢(qián)了。你手放得那么快！我發(fā)誓從今天起：我再也不想掙錢(qián)了！我要賺錢(qián)！我發(fā)誓！從今天起！我再也不想賺錢(qián)了，要來(lái)錢(qián)，就是把一群人加在一起。

銷(xiāo)售是一種習(xí)慣，我們倆一交流，我跟他打招呼，他一嘆氣，我一嘆氣，情緒一 相同，就溝通起來(lái)了。第一溝通、第二說(shuō)服。我們要經(jīng)常問(wèn)問(wèn)自己，去年一年，我們從頭到尾一年看過(guò)多少書(shū)，你可以停止上學(xué)，但是不能停止學(xué)習(xí)。我說(shuō)北大
、清華有總裁班。

“拒絕是一種慣性”一起跟我講，當(dāng)被顧客拒絕的時(shí)候，我們營(yíng)銷(xiāo)人員的工作才剛 剛開(kāi)始！所以說(shuō)我們開(kāi)始講一講需求就出來(lái)了。第一個(gè)開(kāi)發(fā)客戶(hù)數(shù)目，第二個(gè)增 加每一次交易的成功率和平均交易額，第三增加客戶(hù)的交易次數(shù)以及速度。人的 購(gòu)買(mǎi)行為受兩種行為影響，其實(shí)我在飛機(jī)上很簡(jiǎn)單，跟他制造痛苦，我說(shuō)你這個(gè) 企業(yè)搞不好的話(huà)，員工不罵死你，恨死你，老婆能抬起頭來(lái)嗎？企業(yè)破產(chǎn)、妻離 子散。如果你搞好了，到時(shí)候員工回來(lái)了妻子以你為榮、孩子以你為榮，這個(gè)時(shí) 候顧客會(huì)不會(huì)買(mǎi)？“偉大的銷(xiāo)售員是能夠幫顧客做偉大決定的人”。最笨的銷(xiāo)售員 的一句話(huà)是“你考慮考慮”。人都是在理性的時(shí)候思考，情緒變化了才能做決定。銷(xiāo)售高手都是調(diào)動(dòng)別人的高手，學(xué)生會(huì)主席告訴我，我寫(xiě)情書(shū)三年沒(méi)有追到女朋 友，因?yàn)樾诺慕Y(jié)尾總是寫(xiě)“你好好考慮考慮。”我從認(rèn)識(shí)我媳婦到結(jié)婚一共花了 21 天，21、歲也是百萬(wàn)富翁，她三個(gè)小時(shí)就決定跟我結(jié)婚。銷(xiāo)售是一種生活方式，2 同意嗎？是一種最佳的工作境界，銷(xiāo)售無(wú)時(shí)不在。

第五篇：溝通技巧

溝通技巧（1）

總共30題共100分

一、單選題（共10題,共30分）

1.全面傾聽(tīng)包括三個(gè)方面的內(nèi)容，以下哪個(gè)不屬于該項(xiàng)內(nèi)容？()（3分）A.聽(tīng)取講話(huà)的內(nèi)容 B.注意講話(huà)對(duì)象和場(chǎng)所 C.注意語(yǔ)調(diào)和重音 D.注意語(yǔ)速的變化

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.封閉式問(wèn)題的正確答案有幾個(gè)()（3分）A.1 B.2 C.多個(gè) D.無(wú)限

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

3.積極傾聽(tīng)的原則包括：專(zhuān)心、移情、客觀和（）（3分）A.積極 B.公正 C.完整 D.及時(shí)

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

4.人際關(guān)系主要由認(rèn)知、情感和行為三個(gè)因素組成。人際關(guān)系的主要調(diào)節(jié)因素是（）（3分）A.溝通 B.認(rèn)知 C.情感 D.行為

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

5.“澆花澆根，交人交心”反映了人際溝通藝術(shù)中的()（3分）A.設(shè)身處地，產(chǎn)生共鳴 B.相互尊重，求同存異 C.嚴(yán)于律己、寬以待人 D.真誠(chéng)相處，以心交流

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

6.開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的區(qū)別在于()（3分）A.開(kāi)放式問(wèn)題可以減少對(duì)方說(shuō)話(huà) B.開(kāi)放式問(wèn)題有多個(gè)答案 C.封閉式問(wèn)題比較短 D.式可以增加對(duì)方說(shuō)話(huà)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

7.表現(xiàn)情感最顯著、最難掩飾的部分是（）（3分）A.語(yǔ)言 B.動(dòng)作 C.眼神 D.心理

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

8..商務(wù)溝通障礙的產(chǎn)生原因中，往往也是產(chǎn)生許多其他交流障礙的根源的是()（3分）A.武斷 B.偏見(jiàn) C.缺乏了解 D.感覺(jué)差異

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

9.成功的開(kāi)場(chǎng)是營(yíng)銷(xiāo)成功的一半，一個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該迅速使聽(tīng)眾（）（3分）A.認(rèn)識(shí)到聽(tīng)講的價(jià)值 B.明確演講風(fēng)格 C.了解時(shí)間安排 D.產(chǎn)生好感

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

10.當(dāng)客戶(hù)回答不需要理財(cái)服務(wù)的時(shí)候,說(shuō)明客戶(hù)()（3分）A.不需要理財(cái)服務(wù) B.不清楚理財(cái)服務(wù) C.需要理財(cái)服務(wù) D.清楚理財(cái)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

二、多選題（共10題,共40分）

1.營(yíng)銷(xiāo)溝通中,我們通過(guò)聆聽(tīng)獲取哪方面信息()（4分）A.環(huán)境噪音 B.客觀事實(shí) C.情感 D.話(huà)外音

標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D

2.溝通是人們分享()過(guò)程（4分）

A.信息 B.思想 C.情感 D.對(duì)話(huà)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C

3.日常銷(xiāo)售中,常見(jiàn)的溝通方式有哪些()（4分）A.微笑 B.聆聽(tīng) C.提問(wèn) D.點(diǎn)頭

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

4.日常銷(xiāo)售中,常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤有些()（4分）A.沒(méi)有明確的目的 B.喜歡堵住客戶(hù)的嘴 C.不會(huì)傾聽(tīng) D.不懂得提問(wèn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

5.開(kāi)放式問(wèn)題能提高溝通效能,具體表現(xiàn)有哪些()（4分）A.能引起對(duì)方地思考 B.有效控制整個(gè)面談過(guò)程 C.有助于獲得對(duì)方尊重 D.有助于確認(rèn)對(duì)方需求

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

6.營(yíng)銷(xiāo)溝通中,可以運(yùn)用哪些方式提高效率()（4分）A.類(lèi)比和對(duì)比 B.借助工具 C.借助數(shù)據(jù) D.大聲說(shuō)話(huà)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C

7.在營(yíng)銷(xiāo)溝通中,溝通有哪些作用()（4分）

A.介紹產(chǎn)品信息 B.捕捉正確完整的信息 C.消除對(duì)立 D.滿(mǎn)足自己說(shuō)話(huà)的需要

標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C

8.在營(yíng)銷(xiāo)溝通中,提問(wèn)有哪些作用()（4分）A.了解信息 B.了解溝通對(duì)象的想法 C.激發(fā)溝通對(duì)象的興趣 D.引導(dǎo)談話(huà)方向

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

9.營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備的作用有哪些()（4分）

A.溝通的目的是什么？ B.要達(dá)到什么樣的效果？ C.解決什么問(wèn)題？ D.采取什么溝通方式？

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

10.良好的聆聽(tīng)習(xí)慣有哪些()（4分）

A.收集信息 B.整理信息 C.分析加工 D.有效反饋

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

三、判斷題（共10題,共30分）

1.贊美是溝通是開(kāi)始（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.營(yíng)銷(xiāo)溝通前,應(yīng)把能夠預(yù)測(cè)會(huì)發(fā)生的情形列出來(lái)，并準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方法（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.溝通是單向的,所以人們的對(duì)話(huà)就是溝通（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

4.銷(xiāo)售人員的任務(wù)是讓馬喝水,所以銷(xiāo)售就是讓馬感到渴（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.營(yíng)銷(xiāo)溝通中,應(yīng)少聽(tīng)多說(shuō)（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

6.溝通分為有效溝通和無(wú)效溝通兩種（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

7.沒(méi)有錯(cuò)誤的問(wèn)題,只有錯(cuò)誤的回答（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

8.當(dāng)非語(yǔ)言信息和語(yǔ)言信息發(fā)生沖突時(shí)，人們更愿意相信語(yǔ)言信息。（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

9.傾聽(tīng)是溝通的重要技巧，在現(xiàn)代的商務(wù)交流中十分重要，它不但體現(xiàn)了一個(gè)人的修養(yǎng)而且是實(shí)現(xiàn)共同目的便利途徑。（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

10.客戶(hù)自己通常不會(huì)主動(dòng)說(shuō)出自己的需求,所以我們可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)激發(fā)客戶(hù)的需求（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確