第一篇：淘寶網店客服工作內容與必備技巧范文

你知道客服都要怎么做么？遇到很極品的買家怎么辦捏？開淘網小編覺得，店長要知道網店客服要做的內容以及四字箴言。

一、客服與客人對話的主要內容

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.3.提開銷量

銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

二、掏寶客服必備四字技巧

1、謙

指的是謙恭的內容，謙虛的語氣，謙和的態度.這個不用說大家也知道，客戶進來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.2.誠

指的是客戶答疑的時候，態度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品，也會讓客戶對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應過來。跟客服對話，現在的社會講求的是效率，網絡購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

第二篇：淘寶網店客服工作內容和交流技巧

淘寶網店客服工作內容和交流技巧

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想讓他們接單，整理資料，下單，可能這個是社會分工的結果。其實一個好的淘寶客服對這個團隊起著重大的作用，因為他們是最底層的，最直接接觸顧客的人員，一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。

做一個成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服經驗出發，結合一些搜索到得資料，總結下個人的心得體會。

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網絡上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發了張圖片給你，你 就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；

4勤快，細心，養成做筆記的習慣。

二、工作內容

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環境，有利于保持一個好的工作狀態。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。嘿嘿！

2． 打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角有沒有站內信；綁定郵箱

是否有信件；查

看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題；

3．查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。

4．向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。5．做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存 6．要及時進行工作總結

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。

（1）與顧客交流的時候，態度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號

（2）假定準顧客已經同意購買 當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

（3）幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

（5）反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時，不可回答沒有，而應該反問道:“抱歉！我們廠家沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”（6）拜師學藝，態度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

（7）學會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優惠價格推銷給顧客；

（8）學會應對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的；②不要急著亮出底牌，學會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數，這點錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了；捆綁式的促銷方法也是應對還價，實現雙贏的不錯方法哦。

第三篇：淘寶網店客服工作職責

淘寶網店客服工作職責范文一：

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案；

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通；

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

（5）負責發展維護良好的客戶關系；

（6）負責組織公司產品的售后服務工作；

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。淘寶網店客服工作職責范文二：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶網店客服工作職責范文三：

1． 基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3． 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關于女性有關方面的產品），推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4． 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5． 一個優秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

淘寶網店客服工作職責范文四：

1.熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2.接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3.查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5.修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的

第四篇：淘寶客服工作內容

客服工作內容

客服具體的工作職責和內容如下：

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角有沒有站內信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題；

2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

4.網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

5.買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

7.有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

9．回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中，10.向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

第五篇：淘寶客服工作內容

客服工作內容

一、設置：

千牛-賣家工作臺“自動回復”和“快捷短語”一樣，最多可以設置100條。具體設置的步驟：

【設置“自動回復”的具體步驟】

1、點擊千牛-賣家工作臺主菜單按鈕，選擇“設置”圖標：

千牛-賣家工作臺設置頁面-1

2、在設置窗口下，選擇“客服設置”欄目下的“自動回復設置”按鈕，系統進入“自動回復短語”設置頁面，如下圖，如果從未添加過自動回復短語，點擊“新增”按鈕：

千牛-賣家工作臺設置頁面-2

3、在新跳出的窗口中，輸入您需要設定的自動回復的內容，進行編輯后點擊保存，確定即可。

千牛-賣家工作臺設置頁面-3

4、確定操作后，新增的自動回復內容，就會顯示在對應窗口中，如下所示。

千牛-賣家工作臺設置頁面-4

【設置“快捷短語”的具體步驟】

快捷短語只是輔助語言，不可以用快捷短語來代替我們的主要回答，這樣會給別人很生硬的感覺。

1、我們可以根據自己的需要，設置“快捷短語”，以滿足客戶相關疑問的快速回答。點擊打開任意一個聊天窗口，點擊“快捷短語”，如果從未添加過快捷短語，點擊“新建”按鈕：

千牛-賣家工作臺設置頁面-5

2、在新跳出的窗口中，輸入您需要設定的快捷短語的內容，還可以設置“快捷編碼”和“選擇分組”，進行編輯后點擊保存，確定即可。

千牛-賣家工作臺設置頁面-6

二、客服售前

（一）要求：

真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速、準確地進行解答。不要讓客戶等太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要咨詢上級后再回答客戶！不可自主地夸大產品功能等信息！如此造成的后果，就其責任人承擔。

（二）標準用語：

歡迎語：

1、您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服！（笑臉表情）

2、您好，我是深海灣珍珠客服夏天。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦哪種活動，引導消費者購物同時推薦主打產品。）

對話用語：

1、親愛的買家，您說的我的確無法辦到哦。希望下次能幫到您！（笑臉表情）

2、哈~您眼光真不錯，這款商品是我們現在賣的最好的，而且也是性價比最高的產品了！（合適的表情）

3、您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素。這樣您才能買著放心，用著舒心呀！（笑臉表情）

議價用語：

1、您好，我們最大的折扣權限就是***元上給您打**折扣，要不我給您打個**折吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

2、親，您的要求我需要請示下領導，看能不能給您**折，不過估計有點難，請您稍等哈~（合適表情）

3、親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦！（合適表情）

支付款對話：

1、您好，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

2、親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨！

3、親，已經看到您支付成功了，我們會盡快為您安排發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時聯系我，我是3號客服夏天！

物流用語：

1、親，您好，我是客服夏天，很高興為您服務，請問您發貨到哪個城市呢？（笑臉表情）

2、如果您很著急的話，我建議您選擇順豐快遞，但價格稍微貴一點，需要另外支付***元快遞費用。

3、親，由于您是要發往新疆、西藏等偏遠地區，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要加收您***元的快遞費用，請您諒解！

4、親，我們默認使用**快遞，如果需要圓通、申通、韻達等快遞，請在拍下寶貝的同時在留言上備注一下，謝謝！

5、親，付款后我們是**天填寫快遞單，然后按照訂單順序先后發貨，并承諾48小時內發貨，發貨到外省3-5天左右收到，本市的當天或隔天收到。

6、親，由于現在比較忙，不好意思，我們是48小時內發貨，統一下午**點至**點配貨，**點打包，**點發貨，正常三天左右會收到。感謝您對本店工作的支持與配合！

7、溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包檢查箱子封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤再簽收，簽收后出現運輸問題我們就無法處理了。收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易互給好評。感謝您購買本店的商品，祝您購物愉快！

售后用語：

1、您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們表示很抱歉，給您添麻煩了。您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

2、請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是： A、發送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數碼相機拍的照片，發送郵件到：****@****，如果您的手機拍攝像素能夠看到受損情況可以將手機拍攝的圖片發送彩信到*** B、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：（1）您認為影響不大可以接受，您同意按原價*折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

（2）您認為不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

（3）您認為不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接收我們的歉意！

3、親愛的買家，我是3號客服夏天。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請您在您在評價前與我們聯系，您可以通過旺旺或撥打我們的電話***，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您生活愉快！

（三）常見問題：

客服每天與買家的對話是有規律可循的，甚至大部分都是重復的。所以，盡可能的將店鋪常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間就能輸入快捷符完成，極大地提高客服效率。

一個成熟的客服通常能完成在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結果導致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復而流失。有了標準的客服對答體系，面對忽然劇增的咨詢人數，客服都能夠轉化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標準化的不可思議的力量。

（四）異常情況的處理：

對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決。減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失，要追究其個人責任并補償相應損失。

（五）發貨流程與規范：

1、當買家支付費用后及時通知發貨人員，并把發貨地址及所需發貨物品一同發給發貨人員。

2、發貨人員核對包裝物品并填寫快遞單號。聯系快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。

3、把快遞回單交給客服，客服登記運單號并確認發貨狀態。

4、把快遞回單交給發貨人員進行保管。

三、客服售后

（一）物流問題解答：

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對我們工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址、收貨人電話等信息。

步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。

步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次，跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

（二）產品使用中的疑問解答：

客戶購商品后，在佩戴中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶的情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶細心、耐心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的商品佩戴問題上很多都是因為客戶不懂得如何保養而斷然的認為是商品質量上出現問題。所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解商品的使用保養方式和方法。讓客戶認識到不是商品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系來客戶很好的方法！

（三）退換貨情況處理：

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的不安情緒穩定下來。之后再詳細記錄下客戶要求退換貨的原因，分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因！

第一句回復：您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服！

活動期間忙碌回復：尊敬的顧客！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！由于活動期間，回復會比較慢，親可以把問題一一列出，深海灣客服夏天到時會一一給您答復！

離開時：尊敬的顧客，客服夏天有事不得不離開，請您稍等片刻，我給您轉接我們的客服藍天為您服務，謝謝您的理解！

忙碌時：尊敬的客戶，感謝您光臨本店，每日訂單爆滿，顧客過百，公司員工天天加班，實在是忙不過來，偶爾沒時間上來接待您，請您見諒！請您稍等幾分鐘，馬上回來立刻聯系您，謝謝您的理解與支持！