第一篇：網店客服工作自我鑒定

客服工作自我鑒定

加入丹櫻這個大家庭已經有兩個月時間，短短的試用期經已接近尾聲。在決定我未來職業規劃之際我覺得有必要做個工作鑒定，以表達我的工作態度。參與工作以來，在部門領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。

工作上，無論在電商構建，還是都是線上推廣，都竭盡自己所能為電商上線趕工。我相信不管參與什么工作，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基矗

思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名優秀工作者的重要性。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

經過這段時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的服務者，就樣度過兩個個月的工作，讓我收獲最多的也就是在服務的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際禮儀，對待客人要熱情、友好、耐心。

雖然只有短短的兩個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”.我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取，創下美好明天。

第二篇：網店客服工作語錄

網店客服工作語錄

關于包郵：客服基本禮儀：用真心去面對每一位前來咨詢的買家，用友善的態度及適當笑臉表情讓客戶感受到我們的的真誠，對買家提出的任何疑問要快速并準確的進行解答，避免讓買家等待超過120秒。對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級或經歷豐富的同事后再回答客戶，同時不可自主的夸大產品信息，以免讓售后產生不必要的誤會。

操作基本要求：對于客人殊要求的，需要寫備注 格式：9.2珠，中通 禮物 每個成功下單的客人需要核對地址、收件人、電話等

關于歡迎語：

1.親，您好，歡迎來到十月坊，我是客服XX，很高興為你服務，請問有什么可以幫你O(∩_∩)O~ 2.親，您好，小店全場158元免郵，上架的商品都有貨，喜歡的可直接拍，默認使用圓通快遞，如有其他的快遞要求，請在提交訂單時給我們留言哦。關于是否合身（穿什么碼數）：

1.親，您好，每件商品的都有相應的尺寸以及建議的哦，頁面上的尺寸均為手工測量可能會存在1-3CM的誤差，但并不會影響整體穿哦。

2.親，您好，請問您的身高體重是多少呢，幫您參考資料下哦。158元，免運費 ? 單筆訂單滿258元減10元，減后滿258元，免運費 ? 單筆訂單滿

? PS：3天內完成發貨，包郵僅限大陸地區，不包含“順豐”、“EMS”和貨到付款。（同一個訂單生效）如有疑問，請聯系客服喔

關于色差：

1.親，由于拍攝的燈光、顯示器等原因，色差其實每一個店鋪每一個寶貝都會有可能發生的情況哦，我們店鋪的寶貝是100%的實物拍攝，你可以放心購買哦。

2.親，十月坊承諾100%實物拍攝，我們的設計師們已經努力色差調整至最接近，所以基本沒有很大的色差問題哦，請放心。

關于氣味：

1.關于氣味問題，因為我們的寶貝基本都是剛下生產線就發給買家了，沒有像實體店一樣一直處于通風狀態，所以或多或少都是有點味道的，親只要通風或洗一下就可以了哦。

2.親，您好，我們用的是最好的純棉，氣味問題基本上沒有什么，不過由于網店的特殊性，沒有太多機會通風，可能會存在一些些哦。

關于議價：

1.親，小店并不是暴力店鋪，價格定位都比較優惠哦，所謂一分錢一分貨，價格永遠不能決定商品本身的價值呢，相信您收到商品之后也會有我這樣的感覺哦。

2.親，很抱歉呢，商品定價比較低，沒有太多議價空間呢，看看能否幫您申請到一份小禮物哦。3.客服議價需要按以下步驟：

一、先跟客人講商品聽優勢 特色

二、運用禮物議價

三、折扣咨詢主管 關于質量：

1.親，您好，我們所有商品圴為實物拍攝，購買前您可認真瀏覽圖片細節，同時參考其他買家的評價建議哦，絕對物超所值的呢

2.親，您好，十月坊一直都注重事性價比，產生過程都非常之細致，全場實物拍攝，已得到廣大買家的認可，質量方便您大可放心哦。

關于快遞：

1.親，您好，小店默認發圓通快遞，如不到或者其他的要求請與我們客服 說明或給我們留言。

2.香港澳門臺灣等地區我們都是發順豐到付（到付即民收到貨之后將運

費支付給快遞公司）由于順豐的到付與現付金額一致，因此建議到付比較方便哦。關于貨到付款：

1.親，您好，由于貨到付款所經過的流程比較復雜，所以您訂單提交之后我們會有專人與您電話確認訂單詳細情況請保持電話暢通哦，貨到付款沒有參與包郵活動，如包郵商品則需要加18元，非包郵商品需要22元哦。

關于發貨：

1.最近倉庫工作量較大，正常情況在您付款成功后的3天內幫您安排發出，我們正在努力調整時間，如因發貨時間給親造成的不便請諒解。2.親，您好，小店發貨時間為中午的12點到晚上10點，由于訂單多發貨量大，您的訂單將在您付款后的3天內幫您逐一安排，謝謝親的支持與配合。

關于結束語: 1.親，您好，感覺您對十月坊的支持，您的訂單將盡快幫您安排發出，如收到包裹有任何疑問請在評價前聯系我們，如滿意期待親給予5分好評鼓勵，歡迎您再次光臨，下次親可以通過收藏店鋪或在淘寶里輸入“十月坊”找到我們哦，合作愉快！

第三篇：網店客服工作語錄

關于包郵：客服基本禮儀：用真心去面對每一位前來咨詢的買家，用友善的態度及適當笑臉表情讓客戶感受到我們的的真誠，對買家提出的任何疑問要快速并準確的進行解答，避免讓買家等待超過120秒。對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級或經歷豐富的同事后再回答客戶，同時不可自主的夸大產品信息，以免讓售后產生不必要的誤會。

操作基本要求：對于客人殊要求的，需要寫備注 格式：9.2珠，中通 禮物 每個成功下單的客人需要核對地址、收件人、電話等 關于歡迎語：

1.親，您好，歡迎來到十月坊，我是客服XX，很高興為你服務，請問有什么可以幫你O(∩_∩)O~ 2.親，您好，小店全場158元免郵，上架的商品都有貨，喜歡的可直接拍，默認使用圓通快遞，如有其他的快遞要求，請在提交訂單時給我們留言哦。關于是否合身（穿什么碼數）：

1.親，您好，每件商品的都有相應的尺寸以及建議的哦，頁面上的尺寸均為手工測量可能會存在1-3CM的誤差，但并不會影響整體穿哦。2.親，您好，請問您的身高體重是多少呢，幫您參考資料下哦。

158元，免運費

? 單筆訂單滿258元減10元，減后滿258元，免運費 ? 單筆訂單滿? PS：3天內完成發貨，包郵僅限大陸地區，不包含“順豐”、“EMS”和貨到付款。（同一個訂單生效）如有疑問，請聯系客服喔

關于色差：

1.親，由于拍攝的燈光、顯示器等原因，色差其實每一個店鋪每一個寶貝都會有可能發生的情況哦，我們店鋪的寶貝是100%的實物拍攝，你可以放心購買哦。2.親，十月坊承諾100%實物拍攝，我們的設計師們已經努力色差調整至最接近，所以基本沒有很大的色差問題哦，請放心。關于氣味：

1.關于氣味問題，因為我們的寶貝基本都是剛下生產線就發給買家了，沒有像實體店一樣一直處于通風狀態，所以或多或少都是有點味道的，親只要通風或洗一下就可以了哦。2.親，您好，我們用的是最好的純棉，氣味問題基本上沒有什么，不過由于網店的特殊性，沒有太多機會通風，可能會存在一些些哦。關于議價：

1.親，小店并不是暴力店鋪，價格定位都比較優惠哦，所謂一分錢一分貨，價格永遠不能決定商品本身的價值呢，相信您收到商品之后也會有我這樣的感覺哦。2.親，很抱歉呢，商品定價比較低，沒有太多議價空間呢，看看能否幫您申請到一份小禮物哦。3.客服議價需要按以下步驟：

一、先跟客人講商品聽優勢 特色

二、運用禮物議價

三、折扣咨詢主管 關于質量：

1.親，您好，我們所有商品圴為實物拍攝，購買前您可認真瀏覽圖片細節，同時參考其他買家的評價建議哦，絕對物超所值的呢 2.親，您好，十月坊一直都注重事性價比，產生過程都非常之細致，全場實物拍攝，已得到廣大買家的認可，質量方便您大可放心哦。關于快遞：

1.親，您好，小店默認發圓通快遞，如不到或者其他的要求請與我們客服說明或給我們留言。2.香港澳門臺灣等地區我們都是發順豐到付（到付即民收到貨之后將運費支付給快遞公司）由于順豐的到付與現付金額一致，因此建議到付比較方便哦。關于貨到付款：

1.親，您好，由于貨到付款所經過的流程比較復雜，所以您訂單提交之后我們會有專人與您電話確認訂單詳細情況請保持電話暢通哦，貨到付款沒有參與包郵活動，如包郵商品則需要加18元，非包郵商品需要22元哦。關于發貨： 1.最近倉庫工作量較大，正常情況在您付款成功后的3天內幫您安排發出，我們正在努力調整時間，如因發貨時間給親造成的不便請諒解。2.親，您好，小店發貨時間為中午的12點到晚上10點，由于訂單多發貨量大，您的訂單將在您付款后的3天內幫您逐一安排，謝謝親的支持與配合。關于結束語:

1.親，您好，感覺您對十月坊的支持，您的訂單將盡快幫您安排發出，如收到包裹有任何疑問請在評價前聯系我們，如滿意期待親給予5分好評鼓勵，歡迎您再次光臨，下次親可以通過收藏店鋪或在淘寶里輸入“十月坊”找到我們哦，合作愉快！關于售后咨詢：

1.親，您好，我這里是售前導購，避免工作上的混淆，售前不處理售后問題，現在幫您轉給負責的同事，謝謝

第四篇：網店客服工作心得體會

網店客服工作心得體會范文

客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。下面是小編整理的心得體會范文，歡迎閱讀！

【篇一】

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

【篇二】

于即將畢業的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

2012年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發現的，想法與現實還是存在著很大的差距的。

實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

通過2012年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經歷。

【篇三】

隨著電子商務的快速發展，越來越多的工作已逐漸被網絡所取代了，淘寶客服、網站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層出不窮了，而對于這些崗位許多接受過電腦的人或許知道一兩點，但是對于那些連電腦都沒怎么接觸過的人來說，又是多么渴望而又不可及的一個崗位，試問這樣的一個崗位沒多大的要求，只需要打字速度快的要求來說，又有誰會不親睞？

義烏兼職網針對淘寶客服的工作職責進行了一些詳細的描述說明，如下：

1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

2、負責進行有效的客戶管理和溝通。

3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

5、負責發展維護良好的客戶關系。

6、負責組織公司產品的售后服務工作。

7、負責建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

8、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

9、負責通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

這是對淘寶客服的一個崗位具體工作范圍的詳細說明，雖然看似很復雜，但綜合起來就只是一點，與客戶溝通，促成交易。非常好很理解的一個崗位，也是希望這些內容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。

第五篇：淘寶網店客服工作職責

淘寶網店客服工作職責范文一：

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案；

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通；

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

（5）負責發展維護良好的客戶關系；

（6）負責組織公司產品的售后服務工作；

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。淘寶網店客服工作職責范文二：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶網店客服工作職責范文三：

1． 基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3． 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關于女性有關方面的產品），推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4． 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5． 一個優秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

淘寶網店客服工作職責范文四：

1.熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2.接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3.查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5.修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的