2020-2021學年第一學期課程期末考核

《淘寶網(wǎng)店客服運營與分析》

課程名稱： 《淘寶網(wǎng)店運營》

作業(yè)形式： 結課論文

學生姓名： 王在龍

專業(yè)班級： 2019級高職電子商務專業(yè)一班

學生學號： 20192220105

任課教師： 張娜

開課學院： 經(jīng)濟管理學院

評閱教師： 張娜

鑒定成績：

2021年1月

目錄

摘要： 1

一、淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀分析 2

（一）淘寶網(wǎng)的發(fā)展史 2

（二）淘寶網(wǎng)的發(fā)展前景 2

二、淘寶網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀 3

（一）網(wǎng)店客服的分類 3

（二）網(wǎng)店客服現(xiàn)狀 3

三、網(wǎng)店客服的重要性 3

（一）塑造店鋪形象 3

（二）提高成交率 4

四、淘寶網(wǎng)店客服技巧分析 4

（一）態(tài)度方面 4

（二）表情方面 4

（三）禮貌方面 5

（四）促成交易技巧 5

參考文獻 7

淘寶網(wǎng)店客服運營與分析摘要：

21世紀信息技術的高速發(fā)展，對電子商務產(chǎn)生的巨大的影響。網(wǎng)上購物是最近幾年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主要方向之一。作為電子商務專業(yè)來說，必須充分認識到互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境的巨大改變，并正確、全面、創(chuàng)新地掌握營銷策略，才能在瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中取得勝利。

電子商務應運而生，網(wǎng)購因為其方便實惠被很多人接受，網(wǎng)購市場規(guī)模越來越大，在淘寶網(wǎng)開店成為越來越多人的創(chuàng)業(yè)選擇。隨著網(wǎng)店規(guī)模的擴大，網(wǎng)店需要更多的客戶服務人員，網(wǎng)店客服成為了一種新興職業(yè)，而且需求量也越來越大。提高網(wǎng)店客服的服務質(zhì)量有利于更好的服務客戶，增強網(wǎng)店競爭力，建立網(wǎng)店品牌，為網(wǎng)店帶來效益。網(wǎng)店客服應為客戶著想，以客戶為中心，幫助客戶解決問題。本文從時代背景切入，首先對淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀及前景進行分析，然后分析網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀及意義，接著探討了網(wǎng)店客服技巧，客戶關系管理和客戶營銷，最后總結網(wǎng)店客服存在的一些問題。通過對客服技巧分析，提高客服的工作效率和服務質(zhì)量，提高品牌知名度，增加店鋪銷量。

關鍵詞：電子商務 淘寶店鋪 運營 營銷戰(zhàn)略 對策研究一、淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）淘寶網(wǎng)的發(fā)展史

淘寶網(wǎng)成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集團投資創(chuàng)辦。2003-2005年間，淘寶在不斷學習借鑒中，探索出了一套獨特的C2C運營模式，例如拋棄eBay郵件式溝通，開發(fā)了旺旺即時通信工具；創(chuàng)造了安全可靠的第三方支付工具—支付寶，并在2005年升級，推出“全額賠付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，對旗下C2C網(wǎng)站淘寶網(wǎng)再次追加投資3.5億人民幣。2005年一季度，淘寶網(wǎng)在線商品數(shù)已經(jīng)突破700萬件，并首次突破的單季10億人民幣成交量，一舉超過日本雅虎，成為亞洲第一的電子商務網(wǎng)站。

2008年4月10日，淘寶宣布建立大型的B2C平臺，也就是淘寶商城（現(xiàn)更名為天貓）上線。從此以后，擁有天貓成為了一個企業(yè)的實力象征。許多原本不上網(wǎng)的企業(yè)，迅速地通過天貓做大、做紅。2009年4月1日，淘寶社區(qū)新的SNS產(chǎn)品“淘江湖”上線，使得用戶的活躍度迅速提升，預示著淘寶將進入娛樂化和大眾化年代。2010年1月13日，淘寶電器城正式運營，淘寶B2C年代到來了。2011年6月16日起把淘寶分拆為三家公司：一淘網(wǎng)（etao.com），淘寶網(wǎng)（taobao.com）和天貓（tmall.com）；同時阿里巴巴公布了三家公司的管理架構，采用總裁加董事長的機制運營。

（二）淘寶網(wǎng)的發(fā)展前景

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在經(jīng)過信息和娛樂兩個階段后，即將進入更高級的第三階段——商務階段。網(wǎng)民數(shù)和在網(wǎng)上購物的人數(shù)的上升趨勢，使得網(wǎng)上商城成為商家的必爭之地。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)上購物服務很重視用戶上網(wǎng)店的體驗，通過提供用戶的訪問購物及個人交易網(wǎng)站的頻率，培育和發(fā)展上網(wǎng)購物的忠誠度。除了調(diào)整網(wǎng)站規(guī)劃，適應逛店者瀏覽和互動的需要外，淘寶網(wǎng)開設了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的滿足客戶的個性化需求，產(chǎn)生滾雪球效應，形成巨大的社區(qū)型消費場所。淘寶網(wǎng)營銷理念是：先逛店，后成交。

淘寶網(wǎng)作為中國電子商務的排頭兵，在解決外貿(mào)企業(yè)的出口問題，拉動內(nèi)需，緩解就業(yè)壓力等方面的發(fā)揮著巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技術創(chuàng)新方面，淘寶網(wǎng)也是走在同行前列的。

隨著人民幣升值壓力和宏觀經(jīng)濟短期內(nèi)不確定的增加，大量的中小型企業(yè)面臨著生產(chǎn)成本和銷售成本雙向增加的壓力，電子商務這種新經(jīng)濟手段的運用，將會顯著的幫助企業(yè)降低銷售成本——這就為中小型產(chǎn)業(yè)集群提供了在嚴峻經(jīng)濟形勢下的一種新生存可能。而眾所周知的是，這些中小企業(yè)的健康度將會極大程度的決定著中國就業(yè)市場、經(jīng)濟成長速度以及消費增長能力。

二、淘寶網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)店客服的分類

按照客服的工作職能有：

（1）通過阿里旺旺、電話，解答買家問題的客服。

（2）專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。

（3）專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（4）專門的網(wǎng)絡推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。

（5）專門包裹打包的客服。

（6）專門跟蹤物流信息的客服。

按照咨詢處理過程可以分為：

（1）售前客服：接受客戶咨詢，為客戶推薦合適的產(chǎn)品，促進客戶交易的客服。

（2）售中客服：跟蹤客戶發(fā)出去的包裹物流信息的客服，如物流信息有更新及時告知，對客戶情感營銷。

（3）售后客服：處理客戶的退換貨、處理客戶投訴的客服，面對不同的客戶，工作壓力比較大。

（二）網(wǎng)店客服現(xiàn)狀

由于網(wǎng)店客服屬于全新職業(yè)，沒有相關的職業(yè)培訓甚至指導，一些網(wǎng)店店主根據(jù)實際經(jīng)驗編寫了“網(wǎng)店客服寶典”，并在網(wǎng)上廣為傳播，成為網(wǎng)店客服招聘和工作的秘笈。在淘寶網(wǎng)招聘論壇里，很多網(wǎng)店店主表示，他們愿意招聘殘疾人從事客服工作。因為對于這一工作而言，只要不影響打字，殘疾人可以和健全人做得一樣好。一位殘疾人母親稱，由于小腿部殘疾，無法走路，她找到了兩份網(wǎng)店客服工作，主要是在網(wǎng)上接待客人、介紹商品等。

金融危機下就業(yè)崗位縮減，就業(yè)壓力增大，網(wǎng)店客服卻依托于網(wǎng)絡購物成為了新的職業(yè)。該職業(yè)缺口巨大，數(shù)據(jù)顯示，每月的招聘需求在萬人以上，成為就業(yè)的重要機會。

三、網(wǎng)店客服的重要性

（一）塑造店鋪形象

對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

四、淘寶網(wǎng)店客服技巧分析

（一）態(tài)度方面

樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有問題的時候，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與客戶之間的金錢交易之外，還應該讓客戶感覺到購物的滿足和樂趣。

客服常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就客服需要有夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給客戶一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果客服服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，價格已經(jīng)最低了哦”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了，也可以建議客戶先貨比三家?？傊尶蛻舾杏X網(wǎng)店服務是熱情真誠的。

（二）表情方面

微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)。所以當迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如顧客問“在嗎？”客服可以說：“歡迎光臨（店鋪名稱），很高興為您效勞，請問有什么可以幫您的呢？”同時加上一個微笑旺旺表情，加與不加給人的感受完全是不同的。加了表情會覺得更加親切，溝通更易進行。

（三）禮貌方面

禮貌對客戶，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣客戶戶理抵抗力就會減弱或者消失。

有時客戶只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中最關鍵的不是說的話，而是如何說話。比如這個例子，可以感受一下不同說法的效果。“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的，沒問題”都是前者生硬，后者比較有人情味更加親切。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請您理解哦”。后面一張語氣謙和，客戶也很能理解。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。

（四）促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？头眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用客戶希望快點拿到商品的心理：

大多數(shù)客戶希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客戶已有購買意向，但還在最后猶豫的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網(wǎng)銀轉帳或在線支付的客戶尤為有效。

3.當客戶一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。比如，客服可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準客戶選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準客戶挑選，促成交易：

許多準客戶即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，店鋪訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單：

當客戶問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，客戶問：“這款有金色的嗎?”這時，客服不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.積極的推薦，促成交易：

當客戶拿不定主意，需要你推薦的時候，客服可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

參考文獻

[1]楊榮明，電子商務實用教程，安徽大學出版社，2018

[2]姚國章，電子商務與企業(yè)管理，北京大學出版社，2019.5

[3]姚國章，電子商務與企業(yè)管理，北京大學出版社，2019.5

[4]魏勇、徐金發(fā)，基于社區(qū)信息化平臺的社區(qū)電子商務模式研究[J]，技術經(jīng)濟，2019.8

[5]孫春軍、王相平，基于智能化小區(qū)的社區(qū)電子商務[J]，西南民族大學學報，2019.8

[6]淘寶直通車，淘寶官網(wǎng)

山東華宇工學院2020-2021學年第一學期《淘寶網(wǎng)店運營》課程考核（非試卷）評分記錄表

學生姓名： 王在龍 專業(yè)班級： 電子商務一班

作業(yè)題目： 淘寶網(wǎng)店客服運營與分析