第一篇：淺析淘寶網店的建設與運營論文

目錄

摘要.....................................................3 序言.....................................................4

一、淘寶網店的現狀及發展趨勢.............................4

二、淘寶網店建設.........................................5

（一）開店前的準備....................................5

（二）如何免費開通淘寶網店...........錯誤！未定義書簽。

（三）發布商品.......................錯誤！未定義書簽。

（四）店鋪裝修........................................6

（五）注意事項.......................錯誤！未定義書簽。

三、淘寶網店運營........................錯誤！未定義書簽。

（一）制定整體策劃...................錯誤！未定義書簽。

（二）組建運營團隊...................錯誤！未定義書簽。

（三）日常維護.......................錯誤！未定義書簽。

（四）商品促銷活動...................錯誤！未定義書簽。

（五）線上線下相結合.................................11

（六）店鋪運營推廣...................錯誤！未定義書簽。結論....................................................16 參考文獻................................................17

淺析淘寶網店的建設與運營

【摘要】淘寶網是中國領先的個人網上C2C交易平臺，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投資4.5億創辦，致力于成就全球最大的個人交易網站。眾所周知互聯網購物早已成為人們生活的一個不可缺少的部分。淘寶網目前是中國最大綜合類C2C網上購物平臺，是中小企業開展網絡零售的首選要地。可謂想做線上銷售，那必做淘寶，不管是天貓商城還是淘寶C店。所以淘寶店鋪的建設運營顯得至關重要！現在不論是企業或是個人淘寶創業仍是一個發展趨勢。大學生淘寶創業的人也是越來越多。那么怎么順利的建設、有效的運營一個淘寶網店呢？下面我將淺析相關方面的內容，以此文供大家借鑒。

【關鍵詞】 淘寶開店 網店建設與運營 電子商務 創業

【Abstract】 Taobao is China's leading personal online C2C trading platform, funded by the world's best B2B company Alibaba founder 450 million committed to the success of the world's largest individual trading site.Internet shopping has become known to people's lives an indispensable part.Taobao is now China's largest C2C online shopping platform integrated class, is the network of choice for SMEs in retail locations.Indeed want to do online sales, that will do Taobao, whether or Taobao Mall Lynx C shop.So Taobao shop construction and operation is critical!Now, whether corporate or individual Taobao business is still a developing trend.Students Taobao business is more and more people.So how well the building, effectively operate a Taobao store it?I'll of content-related aspects to this article for all to learn.【Keywords】 taobao shop

shop construction and operation

The electronic commerce entrepreneurship

序言

阿里巴巴集團在2003年5月10日創立淘寶網，目前是亞太地區較大的網絡零售商圈，是中國最大的網購平臺。淘寶網主要業務是C2C（個人對個人）和B2C（商家對個人）兩大部分[1]。截止2013年3月31日的年度，淘寶網C店和天貓平臺的交易額合計突破人民幣10,000億元。截至2010年，淘寶已經占據84.6%的市場份額，儼然成為電子商務市場的巨無霸。2013年市場份額達到96.5%。2014年經濟保持平穩較快發展，政府部門對網絡購物越來越重視，法律法規也逐漸完善和健全，網絡購物市場空間進一步擴大大，社會環境利于網絡營銷的發展[2]。

一、淘寶網店的現狀及發展趨勢

到目前為止，我國網民總體規模即將達到7億人，全年總計新增網民3千多萬人。互聯網普及率為47.9%，較2013年底提升了2.1個百分點。中國已有將近6億的手機網民，他們是網絡的主力軍。手機網民使移動支付、銀行、客戶端APP等使用率得到很大提高。這些網民加速了中國電子商務的普及和發展。值得一提的是，這推動了中國個人電子商務的發展、完善和成熟。經過實踐的檢驗，淘寶網提供的購物平臺最終得到了廣大人們的認可！

淘寶網堅持以誠信為本，在短短半年的時間里，從點點滴滴做起，很快領先于國內個人交易市場，創造了一個互聯網發展的奇跡。它成為個人在互聯網上創業的最佳平臺。（我個人也有一個兩鉆淘寶C店，旺旺id：美爾美商城，店鋪名：三支針圓夢。一直在經營，沒有放棄。）目前淘寶網發展12年時間，每天都有很多新手開店。雖然有些行業幾乎達到飽和，但整體來看依然沒有達到飽和，還有很多發展的機遇，淘寶創業永不晚！大學生淘寶創業比比皆是，月入幾千甚至幾萬都有[4]！淘寶網仍處于并將長期處于發展階段。年輕一代90后甚至是00后是未來網絡購物的主力軍，他們將緊隨時代的潮流。這個隊伍的人將會越來越多，淘寶的客戶將會急劇增加。以前網購的區域主要集中在發達城市，并且店主

[3] 4

也在這些發達地區。中西部城市人群所占的比率相當少。而現在網貨的西進，改變了這個不平衡的局面，網購已經深刻的融入到我們的日常生活。網購逐漸不限地區，不限時間，隨時隨地，暢想網購。

二、淘寶網店建設

（一）開店前的準備

注冊一個淘寶賬號并且會免費獲得一個支付寶賬號，支付寶賬號要實名認證。淘寶名不要隨便起，盡量與所買的產品有關，或則與銷售方面有關。比如我自己就有一個淘寶網店，淘寶名稱為：美爾美商城；一張銀行卡，銀行卡用戶名必須與支付寶實名認證姓名一致；一個郵箱，比如139郵箱、163郵箱、QQ郵箱等，注冊淘寶號時需要激活一下才能使用；一個手機號碼，注冊淘寶號時需要一個驗證碼。

（二）如何免費開通淘寶網店

注冊好淘寶賬號之后，在賣家中心有個免費開店的選項，點擊進去，按著提示一步一步來，即可成功注冊淘寶網店。只要開店前的準備工作都做好了，開店條件檢測，和支付寶/淘寶實名認證審核都能通過。這樣你的淘寶網店就順利開通了。另外要給自己的淘寶店鋪起一個醒目的名字，最好與所賣產品相關。客戶在寶貝搜索列表中點擊哪個店鋪，很大一部分是取決于店鋪名字是否有吸引力。

（三）發布商品

想要發布一件好的商品，不僅需要好的產品，還要對產品進行分類，整合。首先要對產品進行拍照，想好商品的名字，商品的賣點和背景等。發布商品并不難，點擊發布寶貝，選擇一口價，填寫銷售商品詳細內容，以便買家了解，從而產生購買欲望。這部分內容要如實填寫，否則會違反淘寶規則，受到相應的處罰。

比如類目放錯，淘寶網就會發通知提醒，若不及時處理就會對寶貝進行降權，下架甚至刪除。相關尺寸要求。寶貝主圖需要是700*700像素及以上的才能有放大功能。寶貝詳情頁里的圖片尺寸要求，寬度750，高度不限，總體大小不能超過3M。

（四）店鋪裝修

1、要想建設一個好的店鋪，還需要對店鋪進行裝修

裝修的好，買家進店后才能有更高的購買欲望。關于店鋪裝修，淘寶店鋪裝修市場有很多別人已經做好的店鋪模板，最低是5元一個月的，還有更貴的，當然越貴店鋪裝修的越精美。選擇一個適合自己店鋪的模板，然后進行店鋪裝修。

2、裝修完之后需要進行微調

各個模塊的位置可能不夠合理，需要重新調整位置。如果店鋪首頁沒有鋪滿頁面，可以在店鋪裝修里面進行修改，增加一些模塊即可。這樣店鋪首頁就沒有空白處，顯得頁面更加和諧優美，更有吸引力。

3、淘寶店鋪分為基礎版和專業版

專業版店鋪更加合屏，權限更多。剛開店是店鋪默認為基礎版，信譽1鉆一下店鋪可以免費申請為專業版（這是淘寶對中小賣家的特別扶持）。一鉆及以上的淘寶店使用專業版需要支付每月50元的費用。

（五）注意事項

很多新賣家不裝修店鋪，認為沒有那個必要！其實裝修店鋪是一個非常重要的環節。如果買家進入你店鋪看到的第一眼是：亂，單調，內容少。在仔細看，標題不規范；分類不整潔。看起來相當不協調、不美觀，沒有一點吸引力。寶貝描述里面也是一團糟。主寶貝圖片尺寸沒有達到700*700像素或以上，既不合屏也沒有圖片放大功能。這樣的話，客戶一般會幾秒鐘就會跳出你的寶貝頁面，跳

出你的店鋪頁面。流量再多也沒用，因為別人看看就走了。就像一個實體店一樣，開始客戶不知道這個店鋪怎么樣就都來了，結果看看里面也沒什么好的東西，來再多人也不會有一個人買的。相反，精美的店鋪裝修，美觀和諧的寶貝詳情，一旦有人來觀看，肯定會大大增加客戶的購買欲望（提高轉化率），即使不買也會收藏店鋪/寶貝，或則加入購物車。根據淘寶相關搜索排名規則，你的寶貝搜索排名會相對靠前。店鋪的流量和銷量會大大提高。

淘寶免費開店，并不是我們想像中的那種零成本，其實不投資，怎么可能賺到錢，天下沒有免費的午餐。開網店投資個幾百上千的是很正常的。和實體店相比，已經是相當少的路！

三、淘寶網店運營

（一）制定整體策劃

俗話說：“凡事預則立。”。在正式入駐淘寶，必須制定一個詳細的計劃。淘寶提供各種數據分析工具，我們可以方便的進行數據分析，分析相關產品、分析市場、分析競爭對手、分析潛在消費者、目標消費者以及洞察市場細分的產品等等。比如行業的總規模，熱銷哪些產品，替代產品有哪些、發展前景預測、競爭對手實力情況如何、swot分析等[5]。通過對這些數據的分析，對產品和商店進行一個明確的定位，例如，是走低端路線還是走中端路線，或是走高端路線。最后制訂淘寶發展目標和發展步驟。要成功永遠屬于有準備的人，無論做什么項目，首先要整合所有可以利用的資源進行內外部分析，然后做一份詳細的具有實際操作性的計劃，那剩下的就是執行啦。

（二）組建運營團隊

很多人在做淘寶，做成功的卻并不多。要想長期做好淘寶店，一個人是不夠的，眾人拾柴火焰高，真正做好淘寶，需要建立一個團隊。合理分工，各行其責，才能順勢而為，不斷壯大。淘寶網的迅猛發展需要大量的專業人才。人才是淘寶運營的關鍵，一切的工作和計劃都需要通過人去執行和完成[6]。要根據店鋪總體發展戰略來確定怎樣組建團隊。一切從實際出發，實事求是，團隊人數和分工要根據店鋪現有規模和的發展計劃規模來進一步確定。并且可在運營的過程中依據實際情況而進行相應的改動。

一個比較完整的淘寶運營團隊應該由以下崗位組成：項目主管、淘寶推廣、美工、客服、倉儲等人員組成。項目主管可以是店鋪的老板，掌握整個店鋪的運營方向，和發展計劃。淘寶推廣主要是各種活動組織、直通車等各種淘寶工具的使用推廣等。美工主要負責店鋪裝修、產品頁面設計、關鍵詞優化、活動策劃設計等。客服要了解產品知識，銷售技巧，溝通能力強，打字速度快。倉儲人員要做好入庫和出庫報表，及時的收發貨。及時發貨非常關鍵，是買家對商家的第一評價。發貨速度快，客戶會在最短的時間內拿到拿到自己喜歡的產品。從而大大提升客戶對產品、對賣家的印象。

組建團隊并不是幾件很容易的事情，需要志同道合的人才能齊心協力把店鋪做起來，做大做強。

（三）日常維護

淘寶網店的運行主要依靠源源不斷的流量,如何有效推廣自己是當前淘寶網店運營面臨的一大挑戰。日常維護能做好，可以每天帶來不斷的流量！

1、數據分析

產品運營中最重要的一部分就是數據分析，介紹以下幾點。（1）通過數據能了解產品的問題

每個產品都會有相關的數據：pv,uv,實時訪問情況，會員數等。不同的產品會有不同的數據，相同的產品在不同時間內的這些數據也是不同的[7]。我們要了 8

解產品存在哪些問題，需要對這些數據進行分析。發現問題從而解決問題，才能知道哪些地方可以改進、可以做得更好。（2）通過數據增加對客戶的了解

通過對這些數據的分析，了解用戶的網購行為和習慣。如客戶最喜歡什么類型的網頁，希望看到的網頁有哪些內容，哪類客戶對價格的敏感性更強等，通過一系列的分析，了解客戶的行為和需求，我們就更能對產品進行深層次的優化。

2、寶貝關鍵詞、詳情頁內容優化

寶貝標題，是最直觀的流量來源，大部分顧客都是通過搜索關鍵詞進店的。寶貝標題設計不理想，客戶就搜索不到你，你的店鋪也就沒有流量，沒有流量也就沒有銷量。根據淘寶的寶貝排名相關規則，你的寶貝排名就不會靠前，別人就更不可能搜索到你的寶貝，流量會越來越少，銷量更是如此！因此標題擬的好，是至關重要的。對于新開的店鋪來說，寶貝標題改如何設計呢？剛開店都是新寶貝，一點權重也沒有，根本打不過那些別家權重高的相同寶貝。所以前期最好通過長尾詞來引流量，長尾詞也包括主關鍵詞，剛剛開始主關鍵詞競爭度很高，一般商品的標題格式為：屬性詞（品牌）+主關鍵詞（產品及型號）+促銷詞（清倉/包郵）這是一個基本的寶貝標題。

3、價格調整

新產品根據同行的價格來定自己的價格，也是初始定價。初始定價不能太高，因為剛開始新產品沒有優勢，低價格戰是最方便和實用的。經過一段時間的低利潤的價格，等新上架的商品有賣出15—30的銷量后，就開始上升定價，慢慢上調價格。最后才是最終定價，價格確定后就不要再輕易修改價格。因為銷量上去了，寶貝就有了權重，有了權重就會獲得排名，增加曝光率！這時就沒必要再打價格戰了！

4、上下架寶貝和櫥窗推薦

由于淘寶相關規定：虛擬下架，7天一個周期。淘寶自然搜索排名中規定,即將下架的寶貝可以得到優先展示,櫥窗推薦的寶貝比不推薦的寶貝優先展示[8]。所以要根據客戶的需求，適當把寶貝下架的時間穩定在客戶上網比較集中的時間段內，或則依據以往的分析和研究，穩定在客流量比較大的時間段內。這樣客戶更容易收到寶貝，引來更多的流量和銷量。

另外銷售完的商品要盡早補貨，在補貨前下架相關寶貝。以免買家購買后引起不必要的麻煩。

5、用戶維護

用戶維護是非常重要的一個環節，不僅可以帶來回頭客，而且也可以掌握客戶需求，為開發新客戶積累經驗。有以下幾點需要注意：

（1）建立用戶數據庫：收集老客戶的信息：客戶的性格、脾氣、愛好，主要對本公司哪些產品感興趣等。并對客戶進行分類，為客戶提供個性化的服務。深入了解客戶的需求，提供針對性的營銷，提升營銷成功率，降低營銷成本。

（2）及時解決用戶的反饋的問題,為他們提供更好的服務。

（3）追蹤老客戶，建立長期業務關系。不能催得客戶太緊，也不要太松散，否則會失去原有的業務關系。

（4）定期回訪老客戶，例如對于我們產品的質量和服務的反饋，需要改進的建議等。不要旺旺上直接聊天，那樣顯得沒有誠意，盡量是電話回訪。這樣能增加親切感，并讓客戶感覺到被重視。

（5）樹立良好形象，建立用戶對店鋪的信任度和忠誠度，從而提高產品的品牌形象，為產品的口碑營銷打下良好的基礎。

（四）商品促銷活動

商品促銷活動，可分為三大類：

一、參加淘寶各種官方活動；

二、策劃自己店鋪各種創意活動（如打折促銷/清倉/贈品促銷）；

三、利用關聯銷售、交叉銷售等手段，提升用戶粘性，提升客單價。這三種促銷活動相互聯系，相輔相成。這些促銷活動最適合那些易打造成爆款的產品。把這三大類促銷活動合理的組合使用，打造出爆款產品，就能很快實現銷量的飛躍。

促銷活動要建立在產品的賣點上，只有產品有獨特的賣點，促銷活動才能發揮更好的效果。有的淘寶賣家認為只要有促銷活動就能帶來很大的銷量，其實這種說法是片面的，即使打折力度很大，參加淘寶各種活動、如果沒有好的產品，也不見得有好的銷量。

（五）線上線下相結合

1、價格差異營銷

線上價格略低于實體店價格。這樣有兩方面的好處：第一、起到線上推廣宣傳、提高網店的成交轉化率的作用。第二、減輕線下成本、租金的負擔。

2、線上了解,線下自提

線上活動適用于線下,可線上下單線下自提或線上不下單,線下付款自提.這樣做的目的是即帶動了線下交易,也讓客戶覺得有實體店更靠譜.與客戶建立牢固的信賴感。

3、線下活動可與向上活動相疊加

一般實體店的活動,只能帶動線下的交易。如果這些活動能和線上的活動相結合的話，可以帶動一部分的線上交易。

（六）店鋪運營推廣

1、免費資源類

（1）淘寶搜索引擎優化

側重于標題關鍵字的優化、寶貝描述頁文字的設計，從而增加寶貝在淘寶搜索頁的排名。

第一：新上架商品根據淘寶網內部排名規律進行SEO關鍵詞提取[9]。

第二：根據淘寶網內部排名規律制定關鍵詞。

第三：參照關鍵詞及排列規則進行標題設計,文字的設計，寶貝描述頁面圖片的設計。

第四：避免觸犯淘寶規則。比如寶貝類目放錯、標題描述與寶貝事實情況不符等，一旦情況屬實將受到相關處罰，進行降權甚至是下架或刪除寶貝。（2）淘寶社區、淘江湖

主動發帖、回帖，幫助買家答疑，吸引買家注意，引流到店鋪，從而使客戶產生購買欲望，促成交易！店鋪要積極參加社區促銷活動，爭取社區首頁免費廣告位，有機會獲得展示，引流到店鋪。主要是推廣店鋪或爆款商品。（3）淘寶幫派

申請加入促銷幫派，及時關注幫派最新活動，提交報名方案，并參與報名，爭取免費幫派推廣機會。建立自己幫派，把店鋪里的爆款產品、所有促銷活動信息都掛上去。（4）天天特價

剛開店的小賣家都是有機會上天天特價的，有機會獲得免費的產品展示位。一般都是銷量在3件以上的商品才能報名。（5）店鋪優惠券、店鋪紅包

買家購買商品時，何以使用優惠券，店鋪紅包抵一部分錢購買商品。相當于打折促銷。

（6）微信、QQ、微博、論壇等進行店鋪推廣，擴大店鋪和商品的曝光率！

2、收費類營銷策略（1）直通車

目前申請加入淘寶直通車，店鋪需要滿足以下條件：信用等級必須≥2心、好評率必須≥97%、店鋪各項動態評分必須≥4.4分[10]。直通車是專為兩心及以上淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過關鍵詞競價，按照點擊收費，進行商品精準推廣的服務。

淘寶直通車推廣優勢主要有以下幾點: 優勢一：當買家主動搜索時，在最優位置展示您的商品，一般是在搜索頁的最右一豎排和最下面一橫排。超準推薦給每一位潛在的買家！

優勢二：在展示位上免費展示，買家點擊才收費。可以自由設置日消費限額、投放時間、投放地域，有效的控制花銷，合理掌控你的成本！

優勢三：免費參加相關培訓，并且有優秀的直通車小二進行指點，建議優化方案，迅速讓你掌握直通車的推廣技巧。（2）鉆石展位

如果你是天貓賣家，需要更高更精準的推廣需求，那么鉆石展位和以滿足你。鉆石展位精選了淘寶最佳的展示位置，通過競價排序，是按照展現計費的。不過僅限于天貓賣家使用，淘寶C店不具報名資格。（3）淘寶客推廣

淘寶客推廣是專門提供淘寶網以外的流量，從而推廣產品的，成交后賣家才支付相應的傭金，按照成交量或成交額付費。淘寶客主要在于如何讓網站主愿意推廣你的產品或者店鋪。（4）超級賣霸專題活動

超級賣霸活動每季度都會定期推出不同的專題活動，會依據不同類型的賣家定義不同的價格。同一專題不同的產品展示位的價格不同，通常靠前的展示位其價格略高，其后的價格略低。但是超級麥霸展示位價格較高，大約在萬元左右，活動推廣七天一個周期。一般的中小賣家承擔不起這么高的費用，主要適用于天貓商城賣家。（5）淘代碼推廣

通過淘代碼推廣幫助商品推廣到報刊雜志、DM等等線下媒體上。是一種全新的線下媒體推廣方式。淘寶宣布將大力投資報紙廣告，提高其投資權重。

3、收費軟件類（1）滿就送

滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現金；滿就免郵。這些都可以用相應的軟件來設置，吸引買家的注意，產生刺激性消費。即給客戶帶來了實惠，也給自己帶來了更多的利潤。

主要功能: 促成店鋪銷量，提高店鋪購買轉化率，增加商品曝光率，節約人力成本等。（2）搭配套餐

通過搭配套餐可以讓買家一次性購買更多的商品，主要是將幾種商品組合在一起設置成套餐來銷售。

主要功能：增加產品銷量，爆款產品帶動其他產品銷售。（3）限時打折

賣家可以設置限時限量的打折活動，吸引買家注意，激發客戶的購買欲望。

主要功能：吸引流量，刺激購買行為。

淘寶網店需要不斷的運營，才能逐漸的有銷量。有效的運營可以使銷量倍增，運營不好也會面臨倒閉的風險。運營的目的是：銷量—提升信譽度—買家信任—買家消費欲望—銷量[11]。達到循環往復，銷量激增的效果！

結論

淘寶網仍處于大發展時期，已經成為一些人們生活中的基本需求。電子商務是21世紀經濟發展的大趨勢，淘寶網是這一趨勢的典型代表。淘寶網用短短十年左右的時間，創造了巨大的財富，帶動了數以百萬計的傳統企業發家致富。現在仍有大量傳統企業磨拳擦掌，躍躍欲試。在以后的數十年，甚至更長時間，淘寶網將繼續大發展，創造商業奇跡！率先進入潮流的人也將獲得巨大的商業價值。所以現在開網店仍不晚！

淘寶創業仍不晚，但要用心去經營。做好淘寶網店不是一個簡單的過程，而是一個系統的過程，在運營的過程中要顧及各個方方面面。用一個通俗的話來說：“淘寶水深”你要不斷地去琢磨，探究。不是一朝一夕的事兒，而是日積月累才能不斷進步，才能做好的。雖然開店容易，投資幾乎為零，但是隨著和不斷的經營，投資還是必須的。天上不會掉餡餅，有投資才有回報。時不我待，想淘寶創業的朋友，抓住這次機遇，目標一旦確定，就趕緊行動吧，祝福你們！這次寫論文也給了我很大的啟發和幫助，我更進一步的了解淘寶店鋪的管理和運營，我個人也有一個淘寶網店，相信在不久的將來，可以把店鋪做的越來越大，擁有自己的一片小天地。在此特別感謝學校、老師給我這次學習的機會！

參考文獻

[1]白云濤.淘寶C2C網店的網絡營銷策略研究[D].河北大學,2013.[2]孫超,呂秋潁.略論淘寶網店的經濟運營與策略[J].淮海工學院學報(人文社會科學版),2013,04:17-20.[3]祖茹霞.淘寶網營銷策略研究[D].中國地質大學（北京）,2014.[4]夏青松.基于淘寶網C2C平臺的大學生網店創業存在的問題與對策研究[J].湖北經濟學院學報(人文社會科學版),2013,10:69-70+73.[5]王宇軒.淘寶網發展SWOT分析[J].北方經貿,2015,02:32-33.[6]李燕.網店運營的人才需求現狀探討——以淘寶網人才需求為例[J].科技創業月刊,2010,11:126-127.[7]馬小紅.淘寶網店運營的推廣手段和運營攻略[J].中國商貿,2014,32:82-84.[8]楊麗華,李保林,呂斌.淘寶網店運營攻略[J].企業管理,2013,09:47-49.[9]曹翔.淺析淘寶網個人網店的運營管理——以90cc為例[J].商場現代化,2012,29:76.[10]羅文琦.淘寶網中新賣家市場的現狀及營銷策略分析[J].科技致富向導,2012,30:36.[11]王碧芳.C2C交易中賣家信譽對顧客購買意愿的影響機制研究[D].浙江工商大學,2013.

第二篇：《淘寶網店客服運營與分析》論文

2020-2021學年第一學期課程期末考核

《淘寶網店客服運營與分析》

課程名稱： 《淘寶網店運營》

作業形式： 結課論文

學生姓名： 王在龍

專業班級： 2019級高職電子商務專業一班

學生學號： 20192220105

任課教師： 張娜

開課學院： 經濟管理學院

評閱教師： 張娜

鑒定成績：

2021年1月

目錄

摘要： 1

一、淘寶網的發展現狀分析 2

（一）淘寶網的發展史 2

（二）淘寶網的發展前景 2

二、淘寶網店客服的現狀 3

（一）網店客服的分類 3

（二）網店客服現狀 3

三、網店客服的重要性 3

（一）塑造店鋪形象 3

（二）提高成交率 4

四、淘寶網店客服技巧分析 4

（一）態度方面 4

（二）表情方面 4

（三）禮貌方面 5

（四）促成交易技巧 5

參考文獻 7

淘寶網店客服運營與分析摘要：

21世紀信息技術的高速發展，對電子商務產生的巨大的影響。網上購物是最近幾年互聯網發展的主要方向之一。作為電子商務專業來說，必須充分認識到互聯網營銷環境的巨大改變，并正確、全面、創新地掌握營銷策略，才能在瞬息萬變的互聯網環境中取得勝利。

電子商務應運而生，網購因為其方便實惠被很多人接受，網購市場規模越來越大，在淘寶網開店成為越來越多人的創業選擇。隨著網店規模的擴大，網店需要更多的客戶服務人員，網店客服成為了一種新興職業，而且需求量也越來越大。提高網店客服的服務質量有利于更好的服務客戶，增強網店競爭力，建立網店品牌，為網店帶來效益。網店客服應為客戶著想，以客戶為中心，幫助客戶解決問題。本文從時代背景切入，首先對淘寶網的發展現狀及前景進行分析，然后分析網店客服的現狀及意義，接著探討了網店客服技巧，客戶關系管理和客戶營銷，最后總結網店客服存在的一些問題。通過對客服技巧分析，提高客服的工作效率和服務質量，提高品牌知名度，增加店鋪銷量。

關鍵詞：電子商務 淘寶店鋪 運營 營銷戰略 對策研究一、淘寶網的發展現狀分析

（一）淘寶網的發展史

淘寶網成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集團投資創辦。2003-2005年間，淘寶在不斷學習借鑒中，探索出了一套獨特的C2C運營模式，例如拋棄eBay郵件式溝通，開發了旺旺即時通信工具；創造了安全可靠的第三方支付工具—支付寶，并在2005年升級，推出“全額賠付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，對旗下C2C網站淘寶網再次追加投資3.5億人民幣。2005年一季度，淘寶網在線商品數已經突破700萬件，并首次突破的單季10億人民幣成交量，一舉超過日本雅虎，成為亞洲第一的電子商務網站。

2008年4月10日，淘寶宣布建立大型的B2C平臺，也就是淘寶商城（現更名為天貓）上線。從此以后，擁有天貓成為了一個企業的實力象征。許多原本不上網的企業，迅速地通過天貓做大、做紅。2009年4月1日，淘寶社區新的SNS產品“淘江湖”上線，使得用戶的活躍度迅速提升，預示著淘寶將進入娛樂化和大眾化年代。2010年1月13日，淘寶電器城正式運營，淘寶B2C年代到來了。2011年6月16日起把淘寶分拆為三家公司：一淘網（etao.com），淘寶網（taobao.com）和天貓（tmall.com）；同時阿里巴巴公布了三家公司的管理架構，采用總裁加董事長的機制運營。

（二）淘寶網的發展前景

互聯網發展在經過信息和娛樂兩個階段后，即將進入更高級的第三階段——商務階段。網民數和在網上購物的人數的上升趨勢，使得網上商城成為商家的必爭之地。淘寶網的網上購物服務很重視用戶上網店的體驗，通過提供用戶的訪問購物及個人交易網站的頻率，培育和發展上網購物的忠誠度。除了調整網站規劃，適應逛店者瀏覽和互動的需要外，淘寶網開設了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的滿足客戶的個性化需求，產生滾雪球效應，形成巨大的社區型消費場所。淘寶網營銷理念是：先逛店，后成交。

淘寶網作為中國電子商務的排頭兵，在解決外貿企業的出口問題，拉動內需，緩解就業壓力等方面的發揮著巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技術創新方面，淘寶網也是走在同行前列的。

隨著人民幣升值壓力和宏觀經濟短期內不確定的增加，大量的中小型企業面臨著生產成本和銷售成本雙向增加的壓力，電子商務這種新經濟手段的運用，將會顯著的幫助企業降低銷售成本——這就為中小型產業集群提供了在嚴峻經濟形勢下的一種新生存可能。而眾所周知的是，這些中小企業的健康度將會極大程度的決定著中國就業市場、經濟成長速度以及消費增長能力。

二、淘寶網店客服的現狀

（一）網店客服的分類

按照客服的工作職能有：

（1）通過阿里旺旺、電話，解答買家問題的客服。

（2）專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。

（3）專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（4）專門的網絡推廣客服，負責網店的營銷與推廣。

（5）專門包裹打包的客服。

（6）專門跟蹤物流信息的客服。

按照咨詢處理過程可以分為：

（1）售前客服：接受客戶咨詢，為客戶推薦合適的產品，促進客戶交易的客服。

（2）售中客服：跟蹤客戶發出去的包裹物流信息的客服，如物流信息有更新及時告知，對客戶情感營銷。

（3）售后客服：處理客戶的退換貨、處理客戶投訴的客服，面對不同的客戶，工作壓力比較大。

（二）網店客服現狀

由于網店客服屬于全新職業，沒有相關的職業培訓甚至指導，一些網店店主根據實際經驗編寫了“網店客服寶典”，并在網上廣為傳播，成為網店客服招聘和工作的秘笈。在淘寶網招聘論壇里，很多網店店主表示，他們愿意招聘殘疾人從事客服工作。因為對于這一工作而言，只要不影響打字，殘疾人可以和健全人做得一樣好。一位殘疾人母親稱，由于小腿部殘疾，無法走路，她找到了兩份網店客服工作，主要是在網上接待客人、介紹商品等。

金融危機下就業崗位縮減，就業壓力增大，網店客服卻依托于網絡購物成為了新的職業。該職業缺口巨大，數據顯示，每月的招聘需求在萬人以上，成為就業的重要機會。

三、網店客服的重要性

（一）塑造店鋪形象

對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

四、淘寶網店客服技巧分析

（一）態度方面

樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有問題的時候，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與客戶之間的金錢交易之外，還應該讓客戶感覺到購物的滿足和樂趣。

客服常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就客服需要有夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給客戶一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果客服服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，價格已經最低了哦”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了，也可以建議客戶先貨比三家。總之要讓客戶感覺網店服務是熱情真誠的。

（二）表情方面

微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現。所以當迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如顧客問“在嗎？”客服可以說：“歡迎光臨（店鋪名稱），很高興為您效勞，請問有什么可以幫您的呢？”同時加上一個微笑旺旺表情，加與不加給人的感受完全是不同的。加了表情會覺得更加親切，溝通更易進行。

（三）禮貌方面

禮貌對客戶，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養一下感情，這樣客戶戶理抵抗力就會減弱或者消失。

有時客戶只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中最關鍵的不是說的話，而是如何說話。比如這個例子，可以感受一下不同說法的效果。“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的，沒問題”都是前者生硬，后者比較有人情味更加親切。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請您理解哦”。后面一張語氣謙和，客戶也很能理解。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。

（四）促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。客服利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用客戶希望快點拿到商品的心理：

大多數客戶希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客戶已有購買意向，但還在最后猶豫的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網銀轉帳或在線支付的客戶尤為有效。

3.當客戶一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。比如，客服可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準客戶選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準客戶挑選，促成交易：

許多準客戶即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，店鋪訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單：

當客戶問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，客戶問：“這款有金色的嗎?”這時，客服不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.積極的推薦，促成交易：

當客戶拿不定主意，需要你推薦的時候，客服可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

參考文獻

[1]楊榮明，電子商務實用教程，安徽大學出版社，2018

[2]姚國章，電子商務與企業管理，北京大學出版社，2019.5

[3]姚國章，電子商務與企業管理，北京大學出版社，2019.5

[4]魏勇、徐金發，基于社區信息化平臺的社區電子商務模式研究[J]，技術經濟，2019.8

[5]孫春軍、王相平，基于智能化小區的社區電子商務[J]，西南民族大學學報，2019.8

[6]淘寶直通車，淘寶官網

山東華宇工學院2020-2021學年第一學期《淘寶網店運營》課程考核（非試卷）評分記錄表

學生姓名： 王在龍 專業班級： 電子商務一班

作業題目： 淘寶網店客服運營與分析

第三篇：淘寶網店運營策劃書

淘寶網店運營策劃書

一、市場分析及定位

1、網店定位

淘寶上的網店我們是面向廣大消費者，特別針對成人，我們是以價格為出擊點進行定位，靠價格來打動、吸引顧客。

第一：價格

策略：(1)平價政策

以低價帶動高價

(2)價格結構

低價格配合高價格進行組合 第二：特色

尋找出商品的特色作為出擊點進行定位，激起顧客的購買興趣。策略：將新、奇特和專業相結合 第三：附加值

通過提供商品以外的服務和贈品來打動顧客的定位。

第四：隱私

嚴格保護客戶的隱私.第五：快遞

選擇兩三家合作快遞，偏遠地區可選擇順豐快遞，讓客戶第一時間拿到商品。

4、網店目標

爭取今年月銷售額達到3000元

三、網店策略

淘寶網店運營策劃

1、產品策略

產品定位：

1)包裝定位：

在包裝上，我們都是統一包裝，不會因為顧客的不同而不同。這樣給顧客的感覺是同等的，沒有因人而異。

2)品牌定位：

我們主要銷售的品牌是杜蕾斯，尚牌，第六感知名品牌，從這幾個品牌來說，具有一定的競爭優勢，品牌效應還是對很多消費者有大的吸引力的。

2、價格策略

我們將從幾個方面來進來促銷活動，這樣更有利的發展網店，吸引更多的消費者來購買，價格策略有以下幾點：

1)差別定價策略

差別定價是針對不同的顧客而制定的價格策略，也稱為歧視性定價，我們的產品對不同的消費者會采用不同的價格，與采用統一價格相比，這種價格策略更接近一個特定顧客愿意支付的最高價格，也可能服務不能按統一價格購買的顧客，或者誘使他們消費得更多，從而獲得較大的利潤。

2)顧客主導定價策略

主要是以一種拍賣競價方式來吸引顧客，由買方以公開競價的方式來確定，在規定的時間內出價最高的消費者就可以贏得商品的購買權，也是一種秒殺的策略。這樣的搶購方式更能促進商品的銷售。

淘寶網店運營策劃

3)低價策略

我們的價格都會比實體店的價格都低于一半，甚至多于一半，一方面能吸引顧客，一方面可以提高自己的競爭優勢。消費者愿意網購的原因大多數也是因為網上的價格比較便宜，質量還是有一定的保證，而且網上購物比較方便。

4)折扣定價策略

在折扣定價當中，我們根據自身的發展，選擇了以下兩種方式： ①數量折扣定價策略

當消費者購買到一定數量之后，我們將會給顧客一定的價格回扣，給顧客一定的優惠。

②季節折扣定價策略

每個季節我們都會不定期的推出新款，或者要搞促銷的款式，不管是淡季和旺季，都是一種鼓勵消費者購買商品的一種策略。

5)組合產品定價策略

把幾款產品組合起來定價，這樣讓客戶覺得購買多件打了很大的折扣

3、支付方式

A、網銀支付：用開通“網上銀行”的銀行卡付款

B、支付寶支付：用自己支付寶賬戶余額的錢付款

C、貨到付款：收到貨物時，再付錢給快遞人員

D、支付寶卡通：用綁定了“支付寶”的銀行卡付款

4、物流模式

根據產品價格來確定，盡量采用包郵策略或者郵費0.1元

淘寶網店運營策劃

運送方式有：根據情況而定

四、網店設計

1、平臺選擇

我們網店平臺選擇淘寶網，微信，陌陌，微博。

(1)選擇在微信，陌陌，微博開店的原因：

可以針對附近人群銷售

(2)選擇在淘寶網開店的原因：

①淘寶網做為亞洲最大的在線網店市場，其人氣很高，我們的商品更容易暴光和銷售。

②在淘寶網上開店幾乎不要投資，我們只要在淘寶網后臺管理上，登陸商品發布信息，和進行商品管理就可以。

③淘寶網上開店是虛擬商店，無需存貨、倉庫等，及成本低、收益大。④淘寶網擁有全球的潛在用戶，因此我們的淘寶網店是面向全球開放的，每一分鐘都可能有奇跡。

⑤節約人手和時間，你不需要自己站柜臺，也不需要雇請營業員，只需抽空上網看看訂單就可以，適合我們在校學生開店。

⑥淘寶網有完善的支付系統即支付寶，而淘寶助理可以暫時幫我們管理我們的店鋪，因此我們不用擔心我們店鋪的管理。

2、網店風格設計

購買淘寶模板

店名：待定

主營：各種成人用品。

淘寶網店運營策劃

設計風格：購買模板

① 店鋪LOGO

待定

② banner 的設計

待定

③商品分類：將產品分類，目的是讓顧客對我們網店所銷售的產品種類一目了然，也方便了購物目的明確的顧客搜尋他們需要的。

④促銷廣告：主動出擊找客戶。參加社區活動、論壇發貼和回貼、群發軟件推銷、店鋪留言、評價留言、友情鏈接、買一贈

一、等等。同時我們也策劃底價促銷產品來吸引客觀，提高人氣。

⑤店面的右側主要展示店鋪主營商品的圖片、名稱、價格等。⑥產品圖片，一定要拍攝產品真實圖片，增加客戶的吸引力

六、網店推廣

一、網上推廣

1、設計商品寶貝的標題

盡量運用標題的限用的字數把標題設計的新穎、吸引人。設計時盡量用一些容易被搜索到的詞。

(1)標題設計的模式

標題上加上產品款式，顏色，特色，優惠條件以及促銷活動或網店的信譽度等。

(2)標題設計的樣式

待定

淘寶網店運營策劃

2、社區發帖回帖

(1)社區的選擇

選擇校園一類的，適合年輕一代的，比較受歡迎的社區網站進行發貼，比如：天涯論壇，豆瓣網，華聲論壇。

(2)如何發帖

能及時、熱情的回復每一張帖子，態度誠懇，認真、負責，對好的建議和意見進行采納和改進;必要時也可以組員之間相互對自己的帖進行回復。

(3)在社區論壇、貼吧里，多交朋友，合適的時候向他們推薦我們的網店。

3、策劃促銷活動

節假日的時候，買家都希望買到特價商品，我們的店鋪計劃在節假日的時做促銷活動.具體策劃如下：

(1)活動的時間

在節假日的前三天到節假日的后三天做促銷活動，比如：情人節的前三天和后三天，光棍節的前三天和后三天等。

(2)贈送物品促銷

促銷活動期間購買我們商品的我們可以贈送相應的小禮品。

(3)折扣促銷

第四篇：淘寶網店運營方案

淘寶網店運營方案（初稿）

一、公司結構

運營經理

|

|

|

|

客服

配送

美工

財務

二、商城人員安排及工作內容

（一）運營經理(自己人兼任）

1、負責網店整體規劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統經營性工作；

2、負責網店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經營與管理工作；

3、負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優化店鋪及商品排名；

4、負責執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；

5、負責收集市場和行業信息，提供有效應對方案；

6、制定銷售計劃，帶領團隊完成銷售業績目標；

7、客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題。

8、協調店鋪與公司及供應商或者加工廠的訂單生產事宜等；

(二)客服人員（初期先雇用三名，分為兩班倒，自己內部幾個人平常也可以兼任客服, 如果店鋪開始連續做大額資金的推廣引入大流量訪客，則必須增加客服，以免造成流量丟失。）

1、通過在線聊天工具，負責在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對產品和購買服務的疑問；

2、產品數據在線維護管理，制作快遞單，整理貨物等；

3、客戶關系維護工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導用戶在網店上順利的購買，促成交易；

4、負責客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價、投訴等。(三)配送人員（一名）

1、負責網店備貨和物資的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作；

2、負責保持倉庫內貨品和環境的清潔、整齊和衛生工作；

3、按發貨單正確執行商品包裝工作，準時準確完成包裝任務；

4、準確在網店后臺輸入發貨單號，更改發貨狀態，對問題件能及時處理。

5、負責售后退件運單號登記及售后退件的檢查、核準、分類入庫。

6、負責進銷存系統電腦按單操作，條碼軟件打碼、掛吊牌等工作。(四)網店美工（一名）

1、負責網店產品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關工作，圖片拍攝制作。

2、根據主題需要完成店鋪進行整體的美化(公告欄和促銷欄圖片設計)。

3、根據需求完成網頁平面設計，完成網頁html編輯。

4、產品拍攝圖片的美化、編輯排版；

5、根據指示，在網頁上編輯創建關聯營銷等定制內容。(五)財務員（初期先自己人兼任）

1、負責實體店與網店銷售與資金到賬的管理；

2、負責網店與快遞公司業務費用的管理；

3、負責實體店與網店日常運營財務方面的處理；

三、公司內部

（一）員工方面

1、建立內部交流溝通平臺；

2、提高員工的服務態度，客服進行標準化培訓。

3、提高員工的工作積極性（可參考現有店面的制度，100%好評獎多少，達到多少銷售額每人獎多少，團體銷售獎等等）

（二）產品方面

1、產品一定能供應上，并且產品質量要好，這樣回頭客才會多。

2、產品價格控制在100~400元左右，利潤水平控制在50%以上，初期可以先推出數款性價比較高的產品吸引人氣。

3、產品的消費者定位在22歲至35歲之間，中等收入水平的人群。

四、淘寶商城方面

（一）店鋪裝修

1、店鋪的裝修很重要，一個好的裝修要匹配我們產品的風格與客戶消費群的審美觀，可以先參考其它商城的模板，然后再根據所需做調整修改。

（二）寶貝推廣

1、有償推廣。分別為直通車、鉆石展位、超級賣霸等幾種方式了。這些都是付費推廣，所以不能盲目推廣，初期我們可以先適當在直通車付費推廣，之后每天下班前半小時針對一天的點擊量、咨詢量、和成交量進行分析，找出原因進行改正，才能有效的利用好每一分錢，不至于在直通車上燒錢過多。

2、無償推廣。包括在社區發帖回帖、參加幫派組織的活動、用銀幣搶廣告位宣傳店鋪等。(1)到各個社區及論壇發帖回帖，大家都知道其目的在于多露臉，讓別人記住你，加你為好友以至直接去你店鋪逛一圈。做到這一點，有個基本要求，就是發帖和回帖的質量要高。這一點需要長時間的泡在壇上，可以跟在精華帖留言灌水。

(2)幫派組織的促銷活動，比如秒殺、拍賣這些，都是經常出現在社區首頁和其他分類頁面的，是很容易帶來流量的。

(3)友情鏈接，每個店鋪都有友情鏈接位置，意味著你可以其它店鋪交換友情鏈接，所以最好選擇與我們產品錯開，信譽高、流量大的店鋪交換鏈接。

（三）寶貝發布

1、網購最能直接展示商品就是圖片，圖片一定要能吸引客戶，服裝拍攝要有兼職或者全職模特進行拍攝，同時衣服的一些細節圖對比圖也要一一拍報，并且需要登記好每件衣服的尺寸，比如胸寬、衣長，腰圍等等數據，圖片要經過美工的處理方可上架。

2、一定要做關聯營銷頁面，這樣客戶點擊進來后，即便不看中那一款，可能會看中關聯營銷頁面的其它款式，這樣子，流量才不會白白浪費掉。

3、文字描述方面，頁面需要標寫出材質（比如100%絳綸，50%PU，100%棉等），并適當添加一些人性化的產品介紹文案，促進目標消費者消費。

4、產品發布的同時，同時需要附上售后服務細則。(可請美工人員后面html編輯，統一在所有產品頁尾加上)

5、產品標題要設置好關鍵詞，同時為了便于發貨管理，標題上必須添加貨號。（貨號建議以四位數或五位數，方便貨品管理），標題模板參考：品牌+系列名稱+男（女）+產品名稱+產品貨號, 在寶貝具備品牌+產品名稱+貨號前提下，盡量增加屬性詞和與該類產品相關的一些修飾性詞語。

五、費用預算

1、淘寶商城費用分別為6000元年費及10000元押金，共16000元。

2、加入消費者保障服務體系，押金1000元。

3、開通相關軟件服務，300元/月。

4、辦公地址及倉儲，7000元/月，壓金一般押二個月14000元，一年98000元。

5、辦公地址裝修費用為30000元。

6、水電費及辦公費用1500元/月，一季度共4500元。

7、購置辦公設備，辦公桌椅，電腦，打印機，辦公用品等，預算25000元。

8、初期人員工資，客服四名6000元/月，美工一名2000元/月，配送一名1200元/月；后期若運作良好，將請人專門做推廣及財務專員，工資具體屆時再算；初期人員支出工資每月約10000元（含將來必要的績效獎金）。先按初期三個月的運營計劃成本，共30000元。

9、淘寶推廣費用，前三個月為調研，每月6000元計算，共18000元，第四月開始進一步嘗試。

10、禮品定購，10000元。

11、模特拍攝支出，預算1000元/月，一季度3000元。

12、商城初期裝修設計費用3000元。

13、初期倉庫貨的成本，控制在200000以內，能支撐商城運作十天左右的貨即可。

17、注冊公司，辦理執照，刻章，辦理稅務，開通銀行對公帳戶，申購發票等等，一次性支出約5000元左右。

15、雜項費用1000元/月，一季度3000元。

注：計算在初期起步運作成本，一共要支出414800，計劃安排50萬資金，余8萬左右流動資金。

六、遠景計劃

1、由于初期尚沒有淘寶運營經驗，且人手都是新招的，需要一些日子進行相關培訓及掌握貨品知識，并且建立相關的服務流程，企業制度等等，并學習應用淘寶上的相關規則，因此前三個月定位為商城培育期，銷售額計劃在10萬/月。

2、通過三個月的摸索，人員及運營方面都應該對淘寶運作有一定的了解，這時可以加大推廣的投入，正常情況下，推廣的費用占銷售額的12~15%左右。此外，通過三個月的初步摸索，應根據實際情況，細化各工作崗位工作責任和工作流程，做到分工明細，并制定出相應的制度來完善商城運作。

3、到第四個月后，這時應該有一套比較成熟的運作體系（包括企業制度，員工績效考核制度，團體建設等），在貨品方面可以更加靈活地控制庫存比率；此時，商城的銷售目標定在20萬左右。

4、第一年全年銷售目標為200萬。

第五篇：淘寶網店運營策劃書

浙江工商職業技術學院模具1411 D312寢室團隊 淘寶網店運營

策劃書

策劃人：蘭曉亮

成員：劉益浦樓家寶李增龍李家輝姚朱康 二0一六年四月

一、前言

隨著生活的信息化，電腦的普及運用，網上購物已經慢慢取代了傳統的購物模式。網上購物不受時間和空間的限制以及產品多樣化給予消費者更多的便利與選擇，吸引了越來越多的消費者，是現今流行的購物模式。因此網上開店成為了一種潮流，并且越來越多的人選擇網上創業。

二、市場分析及定位

1、市場分析：市場背景分析現在我們正處于網絡時期，上網購置商品正成為人們日常消費的重要方式之一

2、項目分析：根據上面的市場背景分析得知，網上購物的年輕人人占多數，年輕人的市場主要經營的項目是年輕人的鞋子和衣服，年輕人的鞋子和衣服也是淘寶上的熱門項目

3、目標市場：淘寶上的目標市場，主要是追求時尚潮流，喜歡網上購物的年輕網民。淘寶上競爭大，主要以特色的商品和價格以及良好的服務取勝經營的商品要緊跟潮流符合年輕消費者的要求，價格針對不同的消費者定不同的價格給以不同的優惠。針對不同的消費者給予不同的服務 針對群體：（1）學生（2）青年人

（3）企事業單位員工 選擇他們的原因是：

(1)他們有充足的時間上網(2)他們的購買力相對較大(3)比較理性(4)追求新鮮事物

三、選擇在淘寶網開店的原因

1、淘寶網，做為亞洲最大的在線網店市場，其人氣很高，我們的商品更容易暴光和銷售。

2、在淘寶網上開店幾乎不要投資，我們只要在淘寶網后臺管理上，登陸商品發布信息，和進行商品管理就可以。

3、淘寶網上開店是虛擬商店，無需存貨、倉庫等，及成本低、收益大。

4、淘寶網擁有全球的潛在用戶，因此我們的淘寶網店是面向全球開放的，每一分鐘都可能有奇跡。

5、節約人手和時間，你不需、自己站柜臺，也不需要雇請營業員，只需抽空上網看看訂單就可以，適合我們在校學生開店。

6、淘寶網有完善的支付系統即支付寶，而淘寶助理可以暫時幫我們管理我們的店鋪，因此我們不用擔心我們店鋪的管理。

四、開店步驟

1、登陸淘寶網首頁注冊淘寶會員(左上角免費注冊)。激活支付寶：登錄淘寶，進入賬戶管理—支付寶帳號管理來激活； 實名認證：有兩種認證方式，一是卡通認證方式：用已經開通網上支付功能的儲蓄卡直接在實名認證的地方選方式一認證，整個步驟只需填幾個表就能完成，整個過程幾分鐘就可以了。二是通過匯款金額認證，需要等支付寶給銀行卡匯款，上傳身份證等審核，一般需要1、2天來完成。

4、申請開店，并完成淘寶開店考試（如果需要考試幫助，可聯系我，文章結尾處百度名就是我扣扣，我可以免費幫考哦）。

5、填寫店鋪信息，設置店鋪名字、類目和店鋪介紹（第一次設置可大概寫下，這個頁面的所有內容以后都可以修改）。

6、升級免費的旺鋪，再點發布，店鋪就開好了。

五、網店介紹

1、網店經營遵旨及目標：我店以C2C的交易模式與客戶交易，我們很注重信用，顧客有充分的理由可無條件退貨。

2、網店介紹：我店主要經營潮流男女裝，街頭風，職業裝。

3、網店管理：我每天都會拿出盡量多的時間用于網店的經營、管理和廣告宣傳工作。盡量讓每一位顧客滿意而歸，對 我們留下好的印象。

六、市場滲透和銷售量

市場滲透定市場滲透價法定價法價法市場滲透？定價策略是以一個較低的產品價格打入市場，目的是在短期內加速市場成長，犧牲高毛利以期獲得較高的銷售量及市場占有率，進而產生顯著的成本經濟效益，使成本價格得以不斷降低。滲透價格并不意味著絕對的便宜，而是相對于價值來講比較低。市場滲透定價法成功的條件

1、有足夠大的市場需求

2、消費者對價格高度敏感而不是具有強烈的品牌偏好

3、大量生產能產生顯著的成本經濟效益

4、低價策略能有效打擊現存及潛在的競爭者市場滲透。定價法的優缺點采用滲透價格的缺點是企業無疑只能獲取微利。但是，由低價產生的兩個好處是：首先，低價可以使產品盡快為市場所接受，并借助大批量銷售來降低成本，獲得長期穩定的市場地位；其次，微利阻止了競爭者的進入，增強了自身的市場競爭力我們主要在價格和宣傳方面進行市場滲透。首先我們會在貨源方面盡量壓低成本，以提高我們的競爭力，另外我們會多在各社區論壇宣傳自己，讓顧客更多的了解我們、信任我們。前期我們目的是最大限度的賺取信譽度，至于銷售量方面目前我們還沒有對自己有明確的要求。

七、網店風格設計 店名：牧歌短笛 主營：時尚飾品。

設計風格：版頭的 banner 主要以粉紅色為主，而店鋪頁面左側主要以綠色為主，右側以白色為主，紅色和綠色體現動感、青春，充滿活力的樣子，而白色與我們店鋪的主營商品的圖片顏色相搭配，更加突出我們的商品。①店鋪 LOGO 我們主要用紅色字體和黑色字體兩種色調搭配，我們的店名用閃爍的效果修飾，而紅色的字體體現我們店鋪的鞋子的質量好，同時也突出我們主營的商品帆布鞋。② banner 的設計主要用我們店鋪鞋子的圖片和我們的 LOGO，還有主營商品，運用 flash 軟件制作，再添加閃爍的光暈和泡泡來修飾圖片。將以上結合在一起制作成這個 banner。③商品分類：將產品分類，目的是讓顧客對我們網店所銷售的產品種類一目了然，也方便了購物目的明確的顧客搜尋他們需要的。④促銷廣告：主動出擊找客戶。參加社區活動、論壇發貼和回貼、群發軟件推銷、店鋪留言、評價留言、友情鏈接、買一贈

一、等等。同時我們也策劃底價促銷產品來吸引客觀，提高人氣。⑤店面的右側主要展示店鋪主營商品的圖片、名稱、價格等。

八、網店管理

（1）了解淘寶的排名規則網店一天中流量最多的時段一般是上午 9：00——11：30；中午 1：00——2：00；下午 3：30——5：00；晚上 8：00——11：30；淘寶排名是按寶貝下架的時間，越快下架的越容易排在前面，按在這些時段每 15 分鐘都有一件寶貝下架來算，一小時需要 4 個寶貝。在設定寶貝自動上架時可先計算店里寶貝，選擇恰當的時間段讓寶貝見隔上架。到七天結束，寶貝也就見隔下架了。

（2）櫥窗推薦位必須用完每天打開店鋪的第一件事就是看看今天有沒有下架的寶貝，然后設定的時間自動上架。如果櫥窗位空缺了就馬上補上，最好離下架時間越近的先推薦。（3）關于社區、淘寶大學、打聽在社區里可以很方便的找到一些我們不懂的問題的答案，也可以在那里發表貼子，自己的心德體會和經驗；淘寶大學是新手必去的地方，可以在那里詳細學習淘寶，并了解淘寶的更多細則；打聽，可以回答別人的問題，學習到更多，看看別人的答案。有問題也可以在那里提問，一般會有人幫我們解決的。

九、店鋪日常管理工作：

1、基本設置：設置中注意店鋪的名稱和公告，還有店鋪介紹，引用順口又好記的廣告語，來宣傳自己的店鋪；

2、寶貝分類：在所有寶貝的分類下創建子分類，讓寶貝的分類更加合理，更加方便管理與買家瀏覽；

3、推薦寶貝：將快要下架的寶貝及時地或將其他寶貝適時地進行推薦，讓買家在第一時間看到我們的寶貝；

4、經常調換店里產品布置，讓客戶有天天更新的感覺。也可適當調整店鋪風格或裝修，特別是逢年過節。

5、友情鏈接：和不同的淘友盡興交流、溝通，提高自己店鋪的流量；

6、店鋪留言：根據自己的需求進行留言，比如說物流費用的收取，買家需知等等，還可以就一些客戶的問題有利于宣傳店鋪的進行回答；

7、店鋪介紹：可根據自己的店鋪風格，自己所銷售的寶貝進行說明。

十、店鋪經營中的工作：

1、認真對待每一個客戶，耐心地回答咨詢者的問題，在回復時用客氣與尊重的語氣，讓客戶感到我們網店的正規以及對客戶的重視；

2、對自己的產品了解透徹，在是面對客戶的詢問時，及時地做詳細回答，客戶要找哪款樣式的寶貝都能很快找到；

3、提高與客戶溝通的技巧：亦耐心，不要急于求成，讓客戶感到我們的專業，誠心和實力；

4、做好線上交談，線下及時跟蹤，比如，節日或周未發祝福短信，寄小賀卡等，見到朋友遞上印有自己店址的名片；

5、經常在論壇活動，發貼，回貼，提高個人知名度，讓更多的人來關注我們的產品；

6、熱心幫助別人的求助，提高在論壇的知名度，取得人家的信任與好感。

十一、網店推廣

1、設計商品寶貝的標題盡量運用標題的限用的字數把標題設計的新穎、吸引人。設計時盡量用一些容易被搜索到的詞。標題設計的模式標題上加上寶貝款式，顏色，特色，優惠條件以及促銷活動或網店的信譽度等。

2、社區發帖回帖（1）社區的選擇選擇校園一類的，適合年輕一代的，比較受歡迎的社區網站進行發貼，比如：天涯論壇，豆瓣網，華聲論壇。（2）如何發帖能及時、熱情的回復每一張帖子，態度誠懇，認真、負責，對好的建議和意見進行采納和改進;必要時也可以組員之間相互對自己的帖進行回復，3、在社區論壇、貼吧里，多交朋友，合適的時候向他們推薦我們的網店。

4、策劃促銷活動節假日的時候，買家都希望買到特價商品，我們的店鋪計劃在節假日的時做促銷活動。贈送物品促銷促銷活動期間購買我們商品的我們可以贈送相應的小禮品。

4、博客宣傳，小組成員分別在新浪博客、網易博客、搜狐博客、和訊博客、博客網注冊自己的博客，在博客上發表專題博文

5、QQ

5、展銷會宣傳

7、學校開展某項活動，如校運動會，校園展銷會，社團交流會等，也可以在附近設置小展臺宣傳，接受并為感興趣的同學咨詢和講解。

十二、支付方式

A、網銀支付：用開通“網上銀行”的銀行卡付款 B、支付寶支付：用自己支付寶賬戶余額的錢付款 C、貨到付款：收到貨物時，再付錢給快遞人員

D、支付寶卡通：用綁定了“支付寶”的銀行卡付款 E、信用卡：用您的“信用卡”付款

F、物流模式、實行全國統一定價，加量不加價運送方式有：平郵 8 元、快遞公司 12 元、EMS15 元