第一篇：淘寶網店客服簡歷（共）

在得到面試機會之前,簡歷就代表了淘寶客服求職者的一切形象。今天寫寫幫文庫小編就與大家分享淘寶網店客服簡歷范文，僅供大家參考!

淘寶網店客服簡歷范文(一)

姓 名：***** 出生年月：1988-1

性 別：女 身 高：158

婚姻狀況：未婚 籍 貫：廣西欽州

政治面貌：共青團員 目前所在地：義烏

? 求職意向

期望職位：淘寶客服,客服,售后，倉管,倉庫配貨

職位類型：全職 工作地點：義烏市

工資待遇：2000 住房要求：只提供吃

? 工作經驗

工作經驗：3年

工作經歷：

2008-3---2009-7 深圳兆能禮品有限公司 倉管

2009-10---2011-1 欽州市華潤萬家超市 客服

? 教育背景

最高學歷：高中 畢業院校：欽州機電工程學校

所學專業：市場營銷 畢業時間：2007-6

第一外語：無 水平：普通

計算機能力：熟練 其它能力：

所獲證書：

教育培訓經歷：

2004.9—2007.6 廣西欽州市機電工程學校 市場營銷

淘寶網店客服簡歷范文(二)

基本信息

姓名：xuexila

性別： 女

工作年限： 2年

民族： 漢族

最高學歷： 大專

出生年月： 1990.5

所學專業： 電子營銷

籍貫：浙江

現居住地： 浙江

婚姻狀況： 未婚

手機： ************

郵箱： ***@yjbys.com

求職意向

期望職位： 淘寶客服

期望行業： 貿易行業

期望地點： 寧波

期望月薪： 2500以上

工作性質： 全職/兼職

到崗時間： 隨時

工作經驗

2013-11-01至2014-03-01

寧波*****有限公司(民營/私營企業/ 50人以內/家電業)

淘寶售前客服

工作描述：通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求;在各個門戶網站發布產品信息，定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況;負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

2012-09-01至2013-08-01

寧波*****有限公司(民營/私營企業/ 50人以內/互聯網/電子商務)

淘寶售前售后客服(全職)

工作描述：工作內容：

通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求;負責進行有效的客戶管理和溝通;負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員;定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況;負責發展維護良好的客戶關系;負責組織公司產品的售后服務工作;建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。有時候會兼顧售后和發貨的流程。

2012-04-01至2012-07-01

***寧波分公司(民營/私營企業/ 500人以上/計算機服務)

銷售部門-業務拓展專員(全職)

工作描述：從事電子支付網絡的應用開發與運營推廣，面向商業零售、專業批發市場、物流行業、大型(連鎖)集團，提供包括銀行卡收單在內的收銀管理一體化、資金結算、數據管理和電子商務集成等第三方專業服

教育經驗

2009-09-01至2012-06-01

**信息技術職業學院

所學專業：電子營銷

學歷： 大專

專業描述：市場調查與預測，營銷策劃理論與實踐，市場營銷。企業管理概論，營銷師，廣告學。Protel.Auto CAD ,EDA ,PLC可編程控制技術，模擬電子技術，數字電子技術，計算機應用基礎。本人在校成績：前30%

語言能力/技能證書

證書：Auto CAD

自我評價

性格屬于中性性格，善于交流和溝通，市場營銷與企業管理知識較牢固，并掌握一定的營銷知識。能充分熟練地應用于實際，細心，自信樂觀，具有很強的上進心，善于發現解決問題，能夠承受較大的工作壓力，能夠虛心請教不懂的事情，具有一定的溝通能力，不怕苦不怕累，待人真誠，擅長交朋友。人際關心良好，對事認真負責，有很強的責任心和團隊意識，具有一定的創新意識和創造能力。

淘寶網店客服簡歷范文(三)

個人信息

姓名：戶籍： 江蘇徐州

目前所在地：徐州 民族： 漢族

身體狀況：健康 年齡： 24 歲

婚姻狀況： 未婚 手機：

求職意向及工作經歷

應聘職位：淘寶客服

職位類型：全職

個人工作經歷：

起止年月：2010-07 ～ 2012-08

公司名稱： 徐州xx貿易公司

擔任職務： 淘寶客服

工作描述：

1、負責淘寶網站推廣維護，店鋪管理，阿里巴巴客服。受理及主動電話客戶，能夠及時發現客戶問題并給到正確和滿意的回復;

2、與客戶建立良好的聯系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進行系統的應用培訓;

3、能夠及時的處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。

4、具備一定的銷售能力，針對公司現有的客戶進行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網絡產品，達到最好的網絡營銷的效果。

教育背景

畢業院校： 徐州工程技術職業學院

最高學歷： 大專 專業： 網絡營銷

語言能力

外語： 英語一般

國語水平： 優秀

簡歷自我評價

有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經驗;具備良好的網絡銷售技巧，熟悉網絡銷售的各類軟件使用，有較強的銷售意識和服務意識;有較強的溝通能力及良好的職業道德，工作耐心、細致、認真，有創業精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應聘淘寶客服的工作，而認真負責，做到最好也是我的工作態度，因此給我一個機會，我一定會與公司共同進步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。

第二篇：淘寶網店客服的重要性

淘寶網店客服的重要性

前言

隨著網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業——網店客服悄然興起了。然而由于網購還屬于新興行業，網店客服也還只屬于全新職業，因此相關的職業培訓甚至指導都還沒有建立，這讓很多淘寶店主為到哪里去找到適合自己的客服而發愁，有些無奈的店主不得不招收非專業的客服。

我們旨在為淘寶店主們提供一個專業的全方面的客戶服務，客服在網店銷售中的重要作用，應具備的基本素質、基本能力、專業知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容。

網店客服的重要意義

網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象

對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠，確認下商品等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

（三）提高客戶回頭率

當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

（四）更好的服務客戶

如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。

網店客服的基本要求

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件，熟悉上網搜索和找到需要的資料。熟練運用軟件銷售，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。

一

網店客服，應該具備良好的心理素質，如： “處變不驚”的應變力。

挫折打擊的承受能力。

情緒的自我掌控及調節能力。

滿負荷情感付出的支持能力。

一定要有一個謙和的態度，謙和的服務態度是能夠贏得顧客

對服務滿意度的重要保證 二

具備 熟練的技能素質

如： 良好的文字語言表達能力： 豐富的行業知識及經驗。熟練的專業技能。三 具備綜合素質能力 如：

要具有“客戶至上”的服務觀念。

要具有工作的獨立處理能力。

要有對各種問題的分析解決能力。

要有人際關系的協調能力。

網店客服需具備交易相關知識

一.交易規則

有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，在一些細節上還需要一步步地指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等

二 支付寶等支付網關的流程和規則

了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。三.物流相關規則

（1）了解不同的物流及其運作方式

一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、和EMS。

快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。

貨運：貨運分汽運和鐵路運輸等。

最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。

（2）了解不同物流的其他重要信息

了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。

了解不同物流方式的速度：

了解不同物流方式的聯系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。

了解不同物流方式應如何辦理查詢：

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。

網店客服需具備的溝通技巧

一

售前---公司形象

網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。

態度方面

樹立端正、積極的態度

要有足夠的耐心與熱情

表情方面

無論是實體店還是網店，微笑是對顧客最好的歡迎

禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句溫馨的問候，就能產生意想不到的效果

4語言文字方面

常用規范用語，那些可以用那些不能用這是最基本的溝通用語

如：常用 “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??正面語言

不用“ 我不能、我不會、我不愿意、我不可以”等負面語言 5

你今天對客人微笑了嗎？ 客服創造價值 售后---公司核心 真正的銷售始于售后

服務不只是維修故障的機器，而是維護用戶的心情和心靈

第三篇：淘寶網店客服工作職責

淘寶網店客服工作職責范文一：

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案；

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通；

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

（5）負責發展維護良好的客戶關系；

（6）負責組織公司產品的售后服務工作；

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。淘寶網店客服工作職責范文二：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶網店客服工作職責范文三：

1． 基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3． 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關于女性有關方面的產品），推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4． 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5． 一個優秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

淘寶網店客服工作職責范文四：

1.熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2.接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3.查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5.修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的

第四篇：淘寶網店客服管理制度修改版[推薦]

辦公室管理守則

（暫行）

第一則 總則 為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

第二則 工作守則和行為準則 員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效

員工遵守的行為準則包括：

（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務

第三則 獎懲 為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

一、獎勵

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業績獎：單位時間所完成的業績獎。

（2）特別獎：工作勤奮，業績突出、工作態度、敬業精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。

二、處分 公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一、工作失誤所帶來的損失。

1.計價失誤。

2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評

二、工作態度不認真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人

正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日 常 工 作規 范

1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

7不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓, 自身的能力。

二．日常工作過程

一．設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言

2.后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性。

3.后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“ 您、您好、親” 語句結尾加上“ 嗎、吧、哦、呀” 婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧。”）

5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時明確表示可以優惠并與之友好的溝通，咨詢所需數量郵寄到哪再計算優惠價格，優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該 快遞正常**天會到 材料厚度**mm左右 差不多 相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大 我們盡量以最快時間給您發貨等。

7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式 互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量規格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 **改成** 要星期五送件 送前電話聯系 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢以便選擇快遞。

8.當買家拍下后后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性確認價格。

9關于改價，修改價格必須避免違反淘寶網各項規，單個定單修改的價格不能高于50%

10.當買家付款后后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯系方式和所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

11.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID 如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。

12當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示淘寶網和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯系我們的售后處理。

13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

14．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。優化包括店鋪裝修美化 商品分類 商品標題關健字優化 商品屬性描述等。

第五篇：淘寶網店客服培訓流程安排

淘寶網店客服培訓流程安排

因我老家江西暴雨，交通癱瘓，歷經20多小時的折騰，終于從長沙回到杭州了，回來一上QQ，發現我們的客戶群正在討論關于客服培訓的事情，我在電腦這邊尋思了片刻，把以前做的客服培訓資料整理了一下寫成文字版，拿出來與大家分享，希望能夠對大家有用。

當時是兼職新人培訓工作，所以跟專業的培訓機構/部門相比，存在著許多不足，大家湊合著看吧，期待大家分享更多有內容的培訓資料。

1、培訓目的：幫助新人快速上手工作，同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發展的員工。

2、培訓周期：一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產線上，熟悉產品；第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產品；第三階段去打包間學習打包，目的還是熟悉產品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰演習了。

3、培訓內容：產品理論知識培訓和服務技能培訓。

4、具體安排：

第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司總經理及各部門負責人給新人認識，期間由總經理發表歡迎致辭，介紹公司成長經歷及部門結構，然后由我帶領各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環境。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產部負責人，由他安排工作，一般都是在生產線上，通過實際操作，了解我們的產品是如何加工成成品及產品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行產品理論培訓，培訓完畢之后讓新人到廠房生產線找部門負責人報道。

第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓，這個時候，就要結合網店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務”的服務理念。期間還會穿插一些網店交易安全的培訓，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網址，不要隨便去點，對于旺旺發來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是taobao.com的后綴，我們只以圖片為依據。

到了第三階段，理論培訓就結束了，每天直接到打包間找相關負責人報道就可以。

第四階段，實戰開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經講過了，現在是學習如何發揮到實踐當中來。

培訓結束，來一場簡單的測試，產品熟悉程度+打字速度+服務態度綜合考慮。

這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。

補充1，對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上加班練習打字，公司有閑置電腦，對于培訓期滿還達不到要求的，考慮轉崗或者淘汰。

補充2，培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事？所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人我都要求去工廠。

補充3，關于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業的大學生，最好是8/9月去招，這些人經歷了一段求職的磨難期，心態放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學歷歧視，不過我認為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養，至于培養出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

就說這么多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養足精神明天好上班。