第一篇：淘寶客服語言技巧【總結篇】

大家好！以下是淘寶客服語言技巧篇，多多支持啊，呵呵。

對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標準就是客服的問答標準，下面摘取各賣家實用的旺旺標準用語供大家參考。

客服用語基本準則:

態度：要求禮貌，但不能過于親密。

方法：在服務過程中應盡量為客戶著想。

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。

規定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

盡量不用：1.哦，哦，嗯的語氣詞

2.知道，我不大清楚，我找不到人問

3.你選吧，我也不懂

4.及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

可改為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。

歡迎語

——當客戶發出溝通信號的時候在10秒內必須先有問候語的反饋

1.×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的。

2.×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。現在滿×××元包快遞，滿×××元有其他優惠活動。

3.您好，我是×××號客服。很高興為您服務。請問有什么需要，我能為您效勞。

4.×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語

——在對話過程中的標準對答

1.親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

2.×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。

3.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

4.您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話

——議價是最普通的對話內容，標準的對答降低了很多的溝通成本

1.×××您好，我最大的折扣權利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協議代理價格）

2.×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下老板，看能不能給您×××折扣，不過估計有點難，您稍等??

3.×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

這里我小小的講解一點關于議價的說明：

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“您為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“您覺得多少不貴呢？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像我們這個產品，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

支付的對話

——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業的信賴感

1.×××您好，已經為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

2.×××您好，現在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費用的，一般快遞可到達的城市是10元，江浙滬只要5元。

3.×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。

4.×××您好，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是~~號客服。

5.×××不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情。

物流的對話

——大多數客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復提問。

1.×××我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

2.×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內到達，75%是2天左右，江浙滬地區基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解。

3.您好，EMS的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。

4.您好，物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

5.您好，申通不可以到達的地區，我們一般改發為EMS，但是需要您補一下郵費。

售后的對話

1.×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

2.×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：1.發送受損商品的電子照片給我們。

2.我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：

①，您認為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

②，是您認為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③，是您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意??

評價對話

1.親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退商品。如有其他售后服務問題，請您在您評價前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

客服每天與買家的對話是有規律可循，甚至大部分都是重復的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

一個成熟客服通常應能完成同時在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結果導致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復而流失。而有了標準的客服對答體系，面對忽然加劇增加的咨詢人數，客服都能夠轉化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標準化不可思議的力量。

這里還有一些淘寶客服高清視頻教程，已經保存在百度網盤，大家可以去下載學習鏈接:http://pan.baidu.com/s/1mg3HzmS 密碼:udqa

淘寶金牌客服（上）.mp4

淘寶金牌客服（中）.mp4

淘寶金牌客服（下）.mp4

三招干掉中差評.mp4

完美客服變形計.mp4

你明白客戶在抱怨什么嗎.mp4

淘寶客服必學五招必殺技.mp4

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中小賣家客服攻略-溝通技巧.mp4

淘寶星級客服之評價管理篇.mp4

細節決定成敗-客服日常工作小技巧分享.mp4

第二篇：淘寶客服常回復技巧

淘寶客服常見問題回答技巧

新客戶接待

1.您好~ 歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~ 2..親~ 店鋪左邊有具體的分類指示，你喜歡哪個分類都可以點擊進去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內打入你想找的寶貝關鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會一一呈現

3.親~ 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網購愉快

4.現在小店都有優惠活動哦~~ 不錯嘀，有時間可以了解一下哦。

5.你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個碼數尺寸顏色，想再確認清楚收貨地址等資料？請有空時與我聯系，旺旺或QQ都可以滴，我會樂意為你服務，謝謝 6.6、親您好！歡迎光臨”XXXX”！很高興為您服務！請問有什么需要幫助的嗎？

7.親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯系我修改郵費哦

8.親~ 掌柜外出發貨，非常抱歉不能及時回復您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復！

9.親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時的回復你！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來坐坐哦

10.親~ 不好意思，現在忙于打包發貨中，有事請留言，晚點給你回復，謝謝！11.親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個個回復哦，我已經變成三頭六臂了

物流問題常見回答

1.親~ 我們是使用匯通快遞，如果需要圓通，申通，順豐，請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下，由于業務需要，除匯通外的快遞公司是比正常會慢一天的，謝謝！dedecms.com 2.親~ 付款后我們是隔天填寫快遞單，然后按照先后順序發貨，所以承諾72小時內發貨，發貨后外省3-5天左右收到，廣東省內隔天收到，3.親~ 由于業務比較忙，不好意思，我們是36小時內發貨，統一下午一點至六點配貨，七點打包，十點發貨，正常三天左右會收到。

4.親~ 淘寶發貨流程規定：付款當天起三天內是正常發貨時間，發貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因為有時候貨收到了網上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝！

5.親~~由于業務比較忙，不好意思，三天后收不到請再查件，請不要在晚上七點至十點查貨，謝謝您對本小店的工作支持與配合，小二會感激萬分！

6.親~ 因為發貨量大，所以商品我們在36小時內寄出，如果有當天不能發貨的件，我們隔天也會為你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉沒辦法接受你的催單。我們的貨直接由廠家銷售部寄出。廠里有工作時間安排表。所以請多多諒解哦，為了你的美麗和帥氣，再稍等等哦。

7.親，本店支持7天無理由退換貨，關于退換貨的注意事項和流程請參照首頁的“服務中心”頁面。8.親，您要發往哪里呢？我們現在是跟申通和EMS公司合作，如果您那沒有申通的話，要選擇使用EMS哦！

9.親，我們會按照付款的先后順序安排發貨，一般48小時都可發出，如遇大型促銷活動會延遲發貨，會在72小時內發出。請親耐心等待哦！10.親，16點以前付款的訂單當天就可以發貨哦，16點以后付款的訂單要次日發貨嘍！、親，國內件一般2—5天都可以到貨的哦，但是因為物流公司和天氣的因素會導致晚到貨，請親耐心等待哦！親還可以點擊訂單上的“查看物流”來查看貨到哪里了哦！

質量問題常見回答

1.我們的質量與手工很好的，是實拍圖，請放心購買！2.包包都是專柜正品，質量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務，所以親盡可放心購買

3.我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經盡量避免色差，顏色已經非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差。色差不作為之后退換的依據哦 4.親，一分價錢一分貨哦，我們都是正品，品質值得放心哦！

5.親，我們都是正品哦。您是不是以前都在專賣店買的啊？網絡營銷省卻了傳統企業很多渠道和門店費用，所以商品一般比線下優惠哦。

6.我們針對老顧客是有會員制度的哦，多買多優惠的。親，記得多多關注哈 7.親，小店的商品絕對正品，假一賠三，您可以放心購買！

8.親，一分價錢一分貨，我們都是日本本土原裝正品，品質值得放心！

9.此次活動完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進貨，質量我們都是嚴格把關的，正品保障，和以前正價商品一摸一樣的，所以親們完全不必擔心鞋子質量問題哦

10.本店所有的商品都是專柜正品，質量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務，所以親盡可放心購買

退換貨問題回答

1.你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？

2.您好~ 衣服收到若有質量問題請于24小時內與我們聯絡換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。

3.您好~ 退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細地址）

4.您好~ 你的申請退款已觀看到，等財務回來就可以確認，請不要著急，我們客服是沒有財務的密碼的，請體諒！

5.您好~ 不好意思，當時倉庫同事把有貨的先給你發出，欠發的沒貨了，你換另一款式，我們再給你免費補寄上，你不想要也可以申請退款，謝謝！

6.本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請在48小時內聯系我們退換貨，產品質量問題我們承擔運費，但是由于您個人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒有想象中的 7.等造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。請當著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收

8.親，為了能及時給您處理退換貨，您在收到貨的時候內有附帶一張快捷退換貨單，您要按照里面的要求，寫好賣家名和買家自己的淘寶會員名、淘寶訂單編號、發回的原因等，發了記得把單號給我們。凡由買家原因造成的退換貨，郵費都由買家付，如有不便之處敬請諒解，謝謝！

9.親，到已買寶貝點退款中選擇退貨給賣家選擇個快遞填下單號就可以咯 10.溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤在簽收，簽收后出現運輸問題我們無法處理！

11.親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

12.親，您的貨我們已經為您發出了，您可以再物流詳情查詢到物流信息！

13.建議親可以購買退貨運費險，當發生退貨時，再交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。

編輯：陳天澤

海南職業技術學院

2014．3．18

第三篇：淘寶客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧

作者：王翠玉

日期：2012-6-13 0:33:35

在淘寶購物，不僅僅寶貝要好，客服的服務質量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網上購物和實體購物不同，實體可以接觸到事物，可以親身體驗，但是網上購物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購買你家的產品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關鍵的作用。

根據長時間做客服的經驗，現在歸納小小的技巧給大家分享。

1.問候語

①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務！”

②若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務！”

這樣的回答，給買家一種親切感，服務態度影響著買家購物的心情。

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2.客服反應時間

買家來咨詢產品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大

海沒人回答，這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時間最好在1分鐘之內，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。

3.產品咨詢

每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦！買家的問題一般都會很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題！介紹產品的其他特性！客服要懂得趨長避短！

4.關于價格

產品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如

買家：“價格還能再便宜點嗎？”

客服回答：“親，本店的特價商品已經是折后價了哦，很實惠呢！”對于正價產品“親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值！”

如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優惠呢！”

5.運輸，運費問題

關于運輸，運費方面的問題大致的有以下三點：

①買家：“快遞到XX地方要多少錢？

客服：“親，在產品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費

用哦！”

②買家：“能發XX快遞嗎？”

客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的！”

③買家：“我在XX，3天能到嗎”

對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

客服：“親，我們會盡快發貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦！謝謝親的合作！”

第四篇：淘寶客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧，克服種種困難！

一個淘寶店鋪的生意好壞，當然離不開好的溝通。

客服售前溝通一般分為七個步驟：①招呼、②詢問、③推薦、④議價、⑤核實、⑥道別、⑦跟進。

首先是招呼，要做到“及時答復，禮貌熱情”

當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

第二步 詢問

——“熱心引導，認真傾聽”

通過引導的方式，搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產品剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產品。

第三步 推薦——“體現專業，精確推薦” 根據收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產品，不要讓買家覺得你是為了產品商業的利益。

第四步 議價

——“以退為進，促成交易”

在規范、公平、明碼標價，堅持原則不議價的情況下，適當優惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認自己的產品的確室蕩，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產品的材質、工藝、包裝、售后等等。還有當話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發出去，這樣就不會讓買家等太久了

第五步 核實

——“及時核實，買家確認”

買家拍下產品后，我們應該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確，另外特別關注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發、漏發等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步 道別

——“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，都要表現出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！

第七步 跟進

——“視為成交，及時溝通” 針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。

一個好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細心

淘寶售前客服基本職責和任務，客服最基本工作就是售前正確的溝通方式和技巧，在淘寶的今天，做好售前服務和售后服務對于我們淘寶賣家至關重要，但事實上服務這個概念范圍很大，我們還無法給它下一個準確的定義。有些新手賣家以為服務就是熱情地對待買家，盡量滿足他們的要求，其實這只是服務的一部分內容。與買家溝通是一種服務；裝修店鋪，提高買家體驗度也是一種服務；把握好產品質量也是一種服務。甚至快遞都是服務范圍的一部分。這里我就先單獨談談溝通，因為對于網店來說，售前的正確溝通關系著整個銷售過程是否能順利完成，同時也關系著售后服務是否能順利展開！

售前服務中，客服人員具備的素質很大程度上影響著這個溝通過程的完成狀況。我認為一名合格的客服人員，不但要對本店銷售的產品有相當熟悉的認知程度，而且應具備面對突然情況的應變能力。之外，溝通技巧和溝通過程中對顧客的引導也應該在工作中日益鍛煉進步！

我根據自身經歷和所見所聞模擬兩種常見溝通情況來分析說明：

情況一： A：顧客 B：客服 模擬產品：Y 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？ B：親，這款沒貨了。不好意思哦。A：??（溝通結束）

情況二： A：顧客 B：客服 模擬產品：Y、Z 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？ B：親是想買.？ A：恩。

B：不好意思喔，Y款現在沒貨了，不過我們有另外一款產品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯，親可以先看下這款產品的樣式和評價再做決定。A：恩，那好，你發鏈接給我看看 B：好的。您稍等，我馬上發給您！

A：（看后）是很不錯，只是價格能不能優惠哦。

B：親，這款產品已經是最低價格了，不過我們最近在做套餐專推活動，這款產品加上XXX產品可以包郵，這2款產品搭配使用，效果更好喔。A：嗯，那我就要這2樣吧！??（溝通結束）

兩個場景，同一種情況，卻因客服人員溝通的方式而讓結果完全不同。第一個場景中，客服人員不懂得抓住每一個顧客以及溝通定勢思維導致了引導消費失敗。顧客的心理是想要消費產品的功效，只要Y、Z產品兩種功效的確一樣口碑也不錯，還有沒有Y產品就無關緊要了。看第二種場景中，客客服人員認真面對這個顧客的消費需求，以及對突發情況的應變能力，對產品的熟悉程度，以及對顧客的引導分寸都把握得恰到好處，既滿足了顧客的消費需求，又順利獲得一筆財富，如果繼續做好售后服務的話，一個鐵桿fans就出現了。

所以，把握好售前客服的溝通方式和技巧，認真面對每一個顧客的需求。絕對不忽略任何一個。是銷售的基礎。如果準備不足，即使你門庭若市，你也抓不住一個，反之，即使每天來一個顧客，你能認真面對，認真溝通，思考最好的方式和技巧，也有可能產生“蝴蝶效應”，用良好的口碑贏得更多顧客的青睞！蝴蝶抖動一下翅膀，就可能引起一場海嘯，這你懂的！

二、售前對問題的預見和防護永遠比售后的彌補來得更有效 可能這句話聽著比較抽象，下面我還是舉例說明： 情況一： A：顧客 B：客服 模擬產品：Y 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，我想買Y產品。

B：嗯，好的親，那你在店鋪里直接拍下就可以了。A：哦?? 幾 天 后

A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的東西，另外一件都到了，你們家的還沒到，你這發貨時間是怎么回事，給你差評，我要投訴你！

B：………………（此處省略客服的解釋和彌補方法等）情況二： A：顧客 B：客服 模擬產品：Y 溝通工具：旺旺 A：老板，在嗎，我想買你們產品。

B：嗯，好的親，您先拍下來。然后我仔細給你講下我們的發貨時間。A：嗯，已經拍了，B：親，由于我們的產品是粉末狀，跟衣服玩具等物品不同，在貨運的時候它不能空運，只能通過陸地運輸。所以，親，可能您收到我們產品的時間比別的貨物要稍微遲一點點。但是可以保證貨物絕對能安全平穩的到達您的手中。

A：啊，是這樣啊，沒事的，只要產品效果好，時間晚到一點點不是問題。（交易完成 最后由于服務態度獲得好評）

現在回過頭來看看上面這兩種溝通方式。第一種，由于客服人員的不負責和沒有對問題的預見能力而忽略了顧客人群的差異性。因此讓店鋪名譽受損還可能賠償錢財。給店鋪帶來極大的負面效果。第二種就不同了，很認真的面對顧客的需求，細心的分析顧客可能存在的差異性問題，從而引導顧客正確的消費。最終帶來財富，還可能因為口碑帶來后續的大量營銷。不忽略任何一個顧客，不忽略的不僅是這個顧客的消費需求，還有為顧客著想的每一個細節，認真的面對，認真溝通，對顧客的細心與強烈的責任心都在提醒我們！不忽略任何一個顧客，無論他是既成或是潛在。

溝通的技巧

淘寶生意好，離不開好的溝通，溝通主要分為售前溝通和售后溝通。

一、售前溝通

1.1招呼的技巧——熱情大方、回復快速

當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務！要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

1.2 詢問的技巧——細致縝密

當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

1.3推薦的技巧——體現專業、精確推薦

客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。

1.4議價的技巧——以退為進、促成交易

如果客戶繼續議價的話：

這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。

這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等

委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

1.5核實技巧

買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

1.6道別的技巧

成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

簡單大方的結束話題，也講究效率

沒有成交的情況下：也要客氣的回答

1.7跟進的技巧——視為成交，及時溝通

我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。

告訴買家

這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款 就發貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。

在此要注意聯系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發短信確認下。

不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。

沒有成交的情況下：

表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

二、售后的溝通

2.1 發貨后—告知發貨、買家踏實

可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

2.2 該到時

在推算正常快遞快到的情況下，聯系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

2.3 簽收后

客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息

問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦

2.4 好評后

新賣家和大賣家的區別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的、。

在此，也有差好評，什么是差好評呢？

差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：

我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

聊天技巧 讓你促成淘寶訂單！

淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好淘寶客服聊天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個方面假設了客服的提問和相對于的回答技巧。如果你還在對客戶問你你無從回答而著急的話，快來看看吧。

第一：假定準顧客已經同意購買商品，當準顧客出現購買的信號卻 又猶豫不決拿不定主意時，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對準顧客說：“請問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了！

第二：幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產品顏色規格式樣交貨日期不停的在打轉。這個時候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時不要談下訂單的問題，轉而熱情地幫助顧客挑選顏色，規格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實了。

第三：利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對顧客說;這個產品現在已經是最后一個了，短期內可能也不會再進新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優惠的截止日期希望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦！

第四：先買一點試試看看，準顧客想要買您的單子，可是又對產品沒有信心的時候，這個時候小二就可以建議顧客先買一點看看，只要您對產品有信心，雖然剛開始訂單數有限，然而對方使用滿意之后，就可能給您一個意想不到的單子這個一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買。

第五：在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優柔寡斷，他雖然對店里的產品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。

第六:利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當顧客問到淘寶店鋪某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時店小二不可以回答沒有，而應該反問道：抱歉！我們沒有生 產這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？

這些都是我沒事的時候總結的，希望對有些新賣家會有些用，店主在此多謝了，希望各位有時間來小店逛下！說不定就有各位想要的商品。謝謝大家的看帖！看帖不回不厚道哦!各位淘友我們一起努力吧，加油！在此真的要好好的謝謝淘寶能給這樣的一個平臺，真的是很不錯！有了好的平臺肯定是要好好努力奮斗......1.堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月內一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。

4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。

5.做個專業賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們為顧客解答，幫助顧客找到核實他們的產品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

6.坦誠介紹商品優點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。

7.遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。

8.換位思考、理解顧客的意愿

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。

9.表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

10.保持相同的談話方式

對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。

11.經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

12.堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做為商家在定制價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：

（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。

（2）給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。

（3）給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？

（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現在快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態度。

好的客服是企業成功的關鍵。從經濟學角度來說，現代市場競爭需要的不再是一味打價格戰，服務戰占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業也好，網店也罷，提高客服的服務水平尤為重要，迫在眉睫。

第五篇：淘寶客服說話技巧

淘寶客服說話技巧

淘寶客服好似一個實體店面的門士或是可以說是網絡門士，是指銷售人員，也是引導員，更是促銷員。要針對產品與活動，進行加強說話技巧與溝通能力，打開客人的話匣子，更好的服務到每一位顧客。

工具/原料

打字速度

語言甜美，平易近人

做事有條理，考慮周到，不給售后添加事件

方法/步驟

不管是從企業還是私人公司內，只要從事開店或是服務的商家，一般都是有淘寶店鋪的，原因在地，淘寶店鋪簡單易行，免費！

.而且可以自行裝修店鋪，沒有太多的服務費與扣金額的現象，當然如果想要做高端的店鋪，服務費與靠前展示費，自然是少不了的。淘寶客服第一關，則是打字的速度；

一般要求是過平均每分鐘過60個字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企業，不同的要求；特別忙的客服，自然要求也高

針對不同的活動或是相同的回復時，建議直接用快捷回復方式，減輕工作量。

淘寶客服第二關，則是溝通能力；

與客人聊天的過程中，體現出正式專業熱情周到的一面；同時也要體現公司的正規也特色化的一面。

客人主動聊天的時，對產品或服務都存在著很多的疑問與顧慮，這時第一要解決的則是顧慮，第二則是對產品的規格與特色的理解，第三則是價格問題。面對放心，專業，優惠的商家產品，沒有一個客人不下單的。

從溝通過程中，要著重注意點是細節與技巧；

在客人咨詢到的產品或價格時，客服要有一套官方的說詞，這樣的說詞有時比較官架味比較重；建議轉換成自己的語言進行說出，同時也要顧慮到客人的感受進行。

比如：客人在問到產品的規格與質量時，發貨時速，售后問題時等；可以放心大膽的讓客人放寬心去購買，質量保證，全程服務的流程。（若是小商家，沒有底氣的，那只有從產品上說話）。

從溝通過程中，不要把太多東西說的太定形技巧； 客人在溝通時，可能會問到某件服飾產品的具體尺寸，可以說的會有一些差距，或是稍一些色差，但是不大，基本上如圖所示。

若是客人提到若是不滿意是否無理由退換，可以說是，但是切記在聊天過程中要提到“若是無質量問題，來回運費自理”，不要引起售后麻煩。

若是緊接著提到“若是有質量問題，我們免費調換；若是退貨，不是包郵的第一次發貨的運費不退”等相應的信息；有一個聊天記錄。

當客服閑的時候，或是在接到新活動的時候，可以多與老顧客進行互動一下，或是發一些優惠新活動的信息；

提前給老顧客報個喜，送個優惠券，發一個紅包等；當然可以組建一個群或是聊天室，閑時可以當著休閑聊聊天，說說笑話，吐槽一下生活與工作等；拉近與顧客之間的粘合關系。

.注意事項

設置快捷回復方式信息

活動前做好相應的語言組織或是培訓