第一篇：淘寶客服常用語總結(jié)（范文）

客服常見問題及答復總結(jié)

開頭語：

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務，請問有什么可以為您效勞的？”

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動。” 議價語：“您為什么會覺得貴呢？”

“您覺得多少不貴呢？”

“親愛的買家，您說的我的確無法辦到，希望我下次能幫到您。”

“好吧！如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見哦！呵呵！” “您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款?！?/p>

“您好！我們家寶貝的價格是這樣的。有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺差別?！?/p>

“您好，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折，要不我給您打個xx折扣吧，謝謝您的理解?！?/p>

“呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您xx折扣，不過估計有點難，您稍等?！?/p>

“您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下?！?/p>

“非常抱歉，您說的折扣真的申請不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦?！?/p>

“我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣，感謝您購買我們的商品?！?“好吧，領導哭著點頭同意了。”

“我非常理解您的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的商品。您絕對放心，像這么好的衣服，我們每天都會銷售xx件，從來沒有降過價。而且如果真的降價銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請您理解我們啊！” “您好，非常抱歉，價格方面公司是有規(guī)定的，對您和其他顧客都是一樣的價格，這是我們的誠信，價格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值。” “您好，價格我也沒有權(quán)限給您修改，公司規(guī)定了價格，都是同一價的?！?/p>

“您好，這樣吧，我給領導打個電話給您申請下，看能不能免個郵，或是送個小禮物?！?/p>

“呵呵，支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認收貨，匯報寶網(wǎng)才會由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以對買家來說再安全不過的了!”

支付對話：

“您好，已經(jīng)為您修改好價格了，一共是xxx元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品?！?/p>

“親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們。我是xxx號客服，感謝您的惠顧?！?/p>

“您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是xxx客服?！?/p>

“不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情?！?/p>

物流對話：

“您好，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。”

尾語：適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

“親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！” 庫存咨詢 ：

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現(xiàn)貨，是預售款，則根據(jù)預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買

話術： 親，這款預售數(shù)量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）

（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；

話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦

顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費 話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時間

話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預售款按預售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運費是您自己承擔，質(zhì)量問題運費是我們承擔的呢 淘寶客服常見問題：

買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認付款啊？

賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點擊“確認收貨”

輸入支付寶的支付密碼即可。

買家：我已經(jīng)確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價？

賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對賣家評價”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點擊要進行評價的商品詳情下方“評價”按鈕就可以進行評價。商品咨詢類 淘—巧—網(wǎng)，淘寶開店必上網(wǎng)！

買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個價。

買家：這么便宜的商品能不能用的啊？

賣家：商品的價格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝！本文內(nèi)容來自淘巧網(wǎng)

買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里?。?賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對于你剛才問的問題我想說本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠嘛！我想你可以買了收到貨過后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見底了=你想知道的公里了。謝謝！

買家：你怎么賣這么便宜??？

賣家：網(wǎng)上開店沒有房租沒有稅，就掙些網(wǎng)費與電費！哈哈！

第二篇：淘寶客服快捷語回復（定稿）

淘寶客服快捷語回復

售前快捷回復

一、基礎問候、首語 用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術：⑴親，您好，很高興為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？

現(xiàn)在我們一品佳茗在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買XX件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦。

2、尾語 適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

話術：⑴親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快！

⑵感謝您對我們店鋪的支持，希望您繼續(xù)關注我們的店鋪，我們會一如既往地為您提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務。祝您生活愉快！/:-F ⑶ 親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快

二、庫存咨詢

1.顧客問有貨沒呢？

話術：您好，能拍下的就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。2.若無現(xiàn)貨，是預售款，則根據(jù)預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 3.若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買

話術：親，這款預售數(shù)量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢 4.客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

四、商品信息

根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。您的茶葉是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？

話術：⑴親，您好，這個您放心哦，我們是專柜正品，質(zhì)量您絕對可以放心的哈；對于質(zhì)量問題我說再多也沒用，等親收到寶貝就知道了哈?、票镜瓴枞~都是專柜品牌正品，質(zhì)量保證，請親放心購買。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術：親，非常抱歉，我們是一品佳茗品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

回頭客要求優(yōu)惠。老客戶了，都沒優(yōu)惠嗎？

答： 親，非常感謝您這么長時間對我們的支持，我們公司非常感謝您，只是真的很抱歉，商城的價格是固定的改不了，真心希望能獲得親的諒解，我們會給您贈送禮品的。

議郵費

話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期 話術：親，我們默認的快遞是：申通/中通/順豐（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢? ⑶本店默認圓通快遞和天天快遞。一般情況下，發(fā)貨3天左右能到，偏遠地區(qū)5-7天左右，2、發(fā)貨時間

話術：⑴親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預售款按預售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

⑵聚劃算活動統(tǒng)一7天內(nèi)發(fā)貨的，活動期間，發(fā)貨量比較大，但為了親們能早點收到貨。在活動結(jié)束后第二天開始計算，我們盡快這天內(nèi)全部完成發(fā)貨，所以親們可以放心購買，也不要催著急發(fā)貨哦。

七、流程圖

退貨運費險：

http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：

http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：

http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付寶使用流程： http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認證教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機綁定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+ 客服姓名+日期。

話術：親，可以的，我們有茶葉專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到貨了，不滿意，請問可以退貨嗎？

話術：本店支持7天無理由退換貨，只要不影響我們的二次銷售。產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔運費，但是由于您個人原因如不喜歡，沒有想象中的好等問題造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。請當著快遞面檢查遞件無誤后再簽收。

售后快捷回復

一、退換貨問題

1.退換運費如何算？

答：親，只要不是質(zhì)量問題，退換運費由買家承擔哦。2.包退換嗎？

答：尺碼問題和個人原因退換 來回運費是買家承擔的。3.買家要退貨

答：親，非常抱歉讓您麻煩了，請問您是什么原因要退貨呢？（把退貨要求發(fā)給買家。）4.買家要換

答：親，如果商品完好，鞋底無磨損，吊牌無損壞。不影響2次銷售的情況下，7天內(nèi)支持退換。無質(zhì)量問題退換來回運費買家承擔。

如果您需要換貨的話，包裹里面放字條（注明您的旺旺名 和 退換原因）以及換貨的郵費一起寄回！請務必寫清楚，否則無法核實您的退件，謝謝麻煩您把旺旺號和要換貨的商品要求寫在紙上一起放進鞋盒里寄過來。

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務必當天發(fā)貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補償。

話術：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當時庫存調(diào)整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關網(wǎng)站進行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術：（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

4.買家反映“包裹還沒收到，訂單已經(jīng)顯示交易成功了”

答：親，很抱歉給您造成麻煩。麻煩您把訂單號發(fā)給我一下，我?guī)湍鷨栆幌挛锪鞴尽?.親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認訂單已經(jīng)標記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當班退款客服。

話術：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認訂單已經(jīng)標記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，話術：親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第三篇：淘寶客服常用語總結(jié)

客服常見問題及答復總結(jié)

開頭語：

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務，請問有什么可以為您效勞的？”

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿

xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動?！?/p>

議價語：“您為什么會覺得貴呢？”

“您覺得多少不貴呢？”

“親愛的買家，您說的我的確無法辦到，希望我下次能幫到您?！?/p>

“好吧！如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見哦！呵呵！”

“您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款?！?/p>

“您好！我們家寶貝的價格是這樣的。有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多

但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺差別。”

“您好，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折，要不我給您打個xx折扣吧，謝謝您的理解?！?/p>

“呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您xx折扣，不過估計有點難，您稍等?！?/p>

“您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。”

“非常抱歉，您說的折扣真的申請不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問下，否則

我真的不好辦。”

“我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣，感謝您購買我們的商品?！?“好吧，領導哭著點頭同意了。”

“我非常理解您的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的商品。您絕對

放心，像這么好的衣服，我們每天都會銷售xx件，從來沒有降過價。而且如

果真的降價銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請您理解我們?。　?/p>

“您好，非常抱歉，價格方面公司是有規(guī)定的，對您和其他顧客都是一樣的價格，這

是我們的誠信，價格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值。”

“您好，價格我也沒有權(quán)限給您修改，公司規(guī)定了價格，都是同一價的。”

“您好，這樣吧，我給領導打個電話給您申請下，看能不能免個郵，或是送個小禮物?！薄昂呛?，支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認收貨，匯報寶網(wǎng)才會由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以對買家來說再安全不過的了!”

支付對話：

“您好，已經(jīng)為您修改好價格了，一共是xxx元，您方便時付款就可以了，感謝您購

買我們的商品?！?/p>

“親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方

便時支付，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們。我是xxx號客服，感謝您的惠顧。”

“您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是xxx客服。”

“不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情。”

物流對話：

“您好，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解?！?/p>

尾語：適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

“親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！”

庫存咨詢 ：

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現(xiàn)貨，是預售款，則根據(jù)預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?

4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買

話術： 親，這款預售數(shù)量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）

（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；

話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦

顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費

話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么?

話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時間

話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預售款按預售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：#s1-1-1

網(wǎng)上銀行付款教程：

部分大銀行充值流程：

支付寶使用流程：#s1-1

支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運費是您自己承擔，質(zhì)量問題運費是我們承擔的呢

淘寶客服常見問題：

買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認付款啊？

賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點擊“確認收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。

買家：我已經(jīng)確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價？

賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對賣家評價”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點擊要進行評價的商品詳情下方“評價”按鈕就可以進行評價。

商品咨詢類 淘—巧—網(wǎng)，淘寶開店必上網(wǎng)！

買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。

賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個價。

買家：這么便宜的商品能不能用的??？

賣家：商品的價格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝！本文內(nèi)容來自淘巧網(wǎng)

買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里??？ 賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對于你剛才問的問題我想說本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠嘛！我想你可以買了收到貨過后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見底了=你想知道的公里了。謝謝！

買家：你怎么賣這么便宜??？

賣家：網(wǎng)上開店沒有房租沒有稅，就掙些網(wǎng)費與電費！哈哈！

第四篇：客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報告

客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報告

【編輯寄語】 為了啟迪大家，為您準備了客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報告的文章，歡迎大家參考查閱！

客服個人工作總結(jié)—xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的

上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2006年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知

識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，

第五篇：淘寶客服一周總結(jié)

總結(jié)

一、產(chǎn)品信息 ：（必須熟記）1：衣服的大小：衣服的尺碼。

3：衣服的特點：例：衣服好在哪里，面料構(gòu)成，彈性。

4：相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢：本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合。

二、回答要點：

1：回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等 2：針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息

3：通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據(jù)他的對產(chǎn)品的需求去推薦 4：語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您” 5：買家在咨詢某件產(chǎn)的時候我們應該對該產(chǎn)品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買欲望。

6：態(tài)度：保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

7：不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

8：關于優(yōu)惠或者少郵費，商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

三、買家擔心我們的發(fā)貨問題

到貨速度：每天6點前購買都可當天發(fā)貨，只要快遞在運送的過程中不發(fā)生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

四、物流問題 查件：

1：主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢。2：買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家 3：有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家 少貨：

1；和買家說明，是丟了，或是少發(fā)了，我們一定會補發(fā)，不要擔心 2；讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們

3：如果發(fā)貨單上確實沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對，我們當天可以補發(fā)給買家 4；如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋 質(zhì)量問題

1：安撫買家：和買家說明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件，當然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

四、退貨或調(diào)換問題

1：如果是買家原因退貨，由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪承擔。