第一篇：培訓(xùn)學(xué)校如何做好客服工作

如何做好客服工作

培訓(xùn)學(xué)校的前臺(tái)接待工作是個(gè)舉足輕重的崗位，首先代表著學(xué)校的整體形象，又是給予家長(zhǎng)的第一印象，別人對(duì)你的第一印象非常重要，他們往往從第一印象去判斷學(xué)校整體情況。如果前臺(tái)接待給家長(zhǎng)的印象非常好，這是一個(gè)非常好的開(kāi)端，當(dāng)學(xué)生進(jìn)入學(xué)校以后，客服部人員應(yīng)該跟任課老師一起通力合作，及時(shí)溝通，客服工作更應(yīng)該貫穿始終，那么如何做好客服工作？

一.首先我們應(yīng)該建立一個(gè)專門的客服團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員需要先進(jìn)行專業(yè)的客服工作崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度：面帶微笑，熱情大方，主動(dòng)詢問(wèn)，善于傾聽(tīng)。

二.加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì)，并針對(duì)“儀容儀表”“微笑服務(wù)的重要性”“如何服務(wù)”“溝通技巧”等幾個(gè)環(huán)節(jié)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

三.客服部人員每人負(fù)責(zé)一個(gè)年級(jí)定時(shí)的跟任課老師溝通，熟悉學(xué)生的姓名，性格，了解學(xué)生家庭情況，甚至上課的情況，跟學(xué)生和家長(zhǎng)建立良好的關(guān)系，努力使佳一學(xué)校老師成為家長(zhǎng)和學(xué)生心目中值得信任的良師益友。

四.定期安排客服人員進(jìn)入專職老師課堂聽(tīng)課學(xué)習(xí)，了解小學(xué)課本要求，豐富個(gè)人的知識(shí)水平。

五.建立《家長(zhǎng)投訴處理表》，《家長(zhǎng)回訪記錄表》《家長(zhǎng)意見(jiàn)調(diào)查表》：

1.辦公室人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理.2.客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《家長(zhǎng)投訴處理表》，由客服部主管確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給家長(zhǎng)，聽(tīng)取家長(zhǎng)的意見(jiàn)及建議。3.客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及分析。4.定期對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行回訪并做好《家長(zhǎng)回訪記錄表》 5.不定期填寫(xiě)《家長(zhǎng)意見(jiàn)調(diào)查表》，開(kāi)展家長(zhǎng)滿意度調(diào)查，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：如何做好網(wǎng)店客服培訓(xùn)

如何做好網(wǎng)店客服培訓(xùn)

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無(wú)論是開(kāi)淘寶C店還是開(kāi)天貓商城，淘寶網(wǎng)店客服的角色必不可少，C店的朋友可能自己當(dāng)網(wǎng)店克服，可能請(qǐng)網(wǎng)店客服；天貓商城的朋友聘請(qǐng)網(wǎng)店克服必不可少的。做好網(wǎng)店客服是一種重要的網(wǎng)店推廣方法。所以如何做好淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)讓網(wǎng)店客服多為店鋪留住顧客，提高網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率是一件非常重要的事情。其實(shí)更多時(shí)候，網(wǎng)店客服的作用就是跟商場(chǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員一樣幫客戶做參考、建議以及選擇。下面我們來(lái)一起看看如何做好淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)工作。

客服技巧--幫客戶做選擇

銷售過(guò)程中經(jīng)常碰到客戶對(duì)2件或多件產(chǎn)品對(duì)比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定？

分析：作為一名銷售員，其實(shí)我們不是在賣產(chǎn)品，而更多的時(shí)候是在幫顧客做選擇，當(dāng)顧客對(duì)2個(gè)或2個(gè)以上的產(chǎn)品都很感興趣，但是又不想全買，勢(shì)必會(huì)讓我們來(lái)幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品。最后列出123來(lái)告訴顧客為什么你選這款合適，這時(shí)候顧客一定會(huì)覺(jué)得我們很牛，一定會(huì)按照我們的選擇區(qū)購(gòu)買，而且能很快確定購(gòu)買。

總結(jié)：在銷售過(guò)程中，一名優(yōu)秀的銷售員，最主要是是抓住主動(dòng)權(quán)，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。

客服技巧--如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)

分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格，大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，客戶討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況，（1）找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。（2）愛(ài)占小便宜。而占小便宜的，并非自己購(gòu)買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題我們解決方式（1）有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶的理解。（您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。）（2）針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。

總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧--幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

分析：這個(gè)問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)客戶問(wèn)的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾?gòu)買呢？方式有：1）硬件證明，一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒(méi)有疑問(wèn)了。2）如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔](méi)有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說(shuō)明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問(wèn)題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я?。然后再給客戶一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問(wèn)題包退換

總結(jié)：找最有說(shuō)服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，客戶一定會(huì)相信的，當(dāng)然如果你經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品確實(shí)是假冒偽劣產(chǎn)品，也就別拿到市場(chǎng)上來(lái)坑人了。

客服技巧--產(chǎn)品效果好不好

分析：這個(gè)問(wèn)題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)化妝品真的有淘寶網(wǎng)上說(shuō)的那么好嗎？這件衣服真的很適合我嗎？客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會(huì)說(shuō)我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對(duì)這樣無(wú)法承諾的問(wèn)題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問(wèn)題需要注意，比如化妝品你是否長(zhǎng)期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了？比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒(méi)做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長(zhǎng)期保養(yǎng)的哦！但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦！

總結(jié)：這樣的問(wèn)題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒(méi)有達(dá)到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認(rèn)識(shí)的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷售

做客服久了我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬(wàn)的訂單。根本原因其實(shí)我覺(jué)得并不是兩個(gè)客服的能力問(wèn)題，而是在銷售的過(guò)程中你是否是個(gè)有心人？

一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢完后購(gòu)買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們?cè)诹私馇宄櫩偷男枨蠛?，?huì)根據(jù)顧客確定購(gòu)買的東西，去分析一下這個(gè)顧客購(gòu)買的這些東西里面有沒(méi)有還缺什么，但是顧客自己沒(méi)有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問(wèn)下客戶，然后說(shuō)我覺(jué)得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購(gòu)買了還能省郵費(fèi)等…一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。

拿護(hù)膚產(chǎn)品來(lái)說(shuō)吧，當(dāng)顧客購(gòu)買一套護(hù)膚品以后，我會(huì)看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會(huì)去問(wèn)客戶問(wèn)題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒(méi)有卸妝的，平常也沒(méi)有卸妝意識(shí)，那么我會(huì)推薦

她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺(jué)得我懂的比他多的時(shí)候，他就很愿意聽(tīng)你的話的。叫他買什么就買什么

總結(jié)：多問(wèn)，多推薦 一定能接大單

客服技巧--產(chǎn)品發(fā)貨問(wèn)題

每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來(lái)詢問(wèn)是否發(fā)貨了？為什么還不發(fā)貨？如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問(wèn)題有兩種處理方式：1）首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請(qǐng)MM諒解。2）如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果沒(méi)發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠(chéng)道歉，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)，提高客戶的體驗(yàn)度。

總結(jié)：找出原因，正面回答，真誠(chéng)道歉，提高客戶體驗(yàn)度。

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第三篇：淺談如何做好電子商務(wù)客服工作

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客服，據(jù)我了解，大部分都是屬于接網(wǎng)上公布的那些業(yè)務(wù)電話為主。呵呵，我以前也做過(guò)客服工作，我感覺(jué)開(kāi)始得狠下工夫了解以下一些知識(shí)：

來(lái)源：智慧36客戶服務(wù)技巧

1、接電話的一些基本要領(lǐng)：大方、得體，不多問(wèn)也不少問(wèn)問(wèn)題;

2、盡快了解自己的產(chǎn)品知識(shí)，越專業(yè)越好;

3、了解整個(gè)公司的辦事流程，什么事是找工程，什么事是找車間等等這些得必須在短時(shí)間內(nèi)就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來(lái)了;

4、既然你們公司已經(jīng)設(shè)立了那個(gè)部門，說(shuō)明老板已經(jīng)認(rèn)識(shí)了那個(gè)部門的重要性，你的一舉一動(dòng)都會(huì)受到老板的關(guān)注，所以你做事的時(shí)候，遇到問(wèn)題多向老板或者其他人請(qǐng)教，一是說(shuō)明你謙虛，二也可以感覺(jué)得到他們對(duì)你做事的認(rèn)可度;

5、把你服務(wù)的客戶情況了解得越詳細(xì)越好，比如說(shuō)，他什么時(shí)候下了單，下了多少單，金額和型號(hào)等等這些東西都要了解到(從相關(guān)的業(yè)務(wù)員手里了解)。最好每個(gè)客戶給他建立單獨(dú)是文件夾。然后讓他的文件夾信息日益變充實(shí);智慧365—企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者

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6、注意解決客戶問(wèn)題是你的本質(zhì)工作，主動(dòng)了解客戶問(wèn)題也是你的本質(zhì)工作;

7、如果能聯(lián)系上你客戶的使用部門，并做好日常溝通，你的工作可以達(dá)到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業(yè)務(wù)員先知道，這樣，業(yè)務(wù)他們有的時(shí)候就會(huì)向你靠近。同時(shí)車間也會(huì)想你來(lái)了解情況，比如說(shuō)這個(gè)月要備多少原材料等等;

8、最后一點(diǎn)，也是最重要一點(diǎn)，就是把客戶當(dāng)朋友，別把他當(dāng)客戶，有的時(shí)候你會(huì)遇到很刁鉆的問(wèn)題，你可以把你的難處經(jīng)常像你的客戶交流，因?yàn)樽约旱墓静皇侨?00強(qiáng)，公司肯定有服務(wù)不周到的地方。所以溝通是最重要的，那么把溝通的關(guān)系放在朋友的層面上又是最合適的。

第四篇：如何做好淘寶客服工作

如何做好淘寶客戶工作

客服人員要求：

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開(kāi)個(gè)淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；

1、語(yǔ)言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！” 當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。我馬上幫您改！”

當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用 極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

2、專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要

理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

5、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

6、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

8、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

09電商2

09422025李明林

第五篇：淘寶客服培訓(xùn)之如何做好客服工作

淘寶客服培訓(xùn)之如何做好客服工作

很多賣家都在為怎么做好產(chǎn)品做好服務(wù)而糾結(jié) 商品上的補(bǔ)充 店鋪的完善更為好處理 因?yàn)檫@個(gè)可以受店主自己主觀來(lái)做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時(shí)里面會(huì)有客觀的評(píng)價(jià) 也會(huì)有感情元素。所以更為要處理好 與買家之間的關(guān)系。有了顧客店鋪才能更加長(zhǎng)久的發(fā)展 千萬(wàn)不要有時(shí)候因小失大。

下來(lái)我希望和大家探討下關(guān)于售前和售后的問(wèn)題 售前服務(wù)

售前服務(wù)包含了店鋪的基本購(gòu)買流程與售前客服的服務(wù)態(tài)度。

基本流程主要指的是買家剛進(jìn)入店鋪的時(shí)候?qū)Φ赇佡?gòu)物的一個(gè)大的流程 這就需要每個(gè)店鋪根據(jù)自身情況的不同制定自己的購(gòu)物制度，這種制度實(shí)則上是為了讓顧客更加方便的完成購(gòu)物，同時(shí)也制約著買家與賣家之間的溝通。

這種模板必須簡(jiǎn)單明了，能讓買家對(duì)店鋪的基本情況作一個(gè)大概的了解，方便以后的購(gòu)物。

其次是售前客服，售前客服是橋梁是紐帶，他們必須具備謙和親切的態(tài)度，豐富的專業(yè)知識(shí)以及對(duì)該店鋪銷售的女裝產(chǎn)品的充分了解和溝通技巧的準(zhǔn)備，客服要做好備注，對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，做到善始善終。

回答買家問(wèn)題必須保證一定速度，不能讓買家久等；針對(duì)買家問(wèn)的問(wèn)題去回答，必須回答買家想知道的信息；要讓顧客有一種親切感，不要純粹作為一個(gè)買家與賣家的關(guān)系，要作為朋友一樣交談?wù)Z氣柔和，親和力要強(qiáng)，多用語(yǔ)言氣詞，對(duì)買家的尊稱都用“您”；

多站在顧客的角度為他們著想，例如：你首先要很了解自己的產(chǎn)品，能準(zhǔn)確的回答顧客提出的問(wèn)題，因?yàn)殡m然在店鋪的照片內(nèi)已經(jīng)有了很詳細(xì)的尺寸，還有衣服的實(shí)物拍攝，但是網(wǎng)購(gòu)不像實(shí)體一樣他們能很直觀的看到物體本身，比如面料的材質(zhì)，以及尺寸是否適合他們穿著，所以在物品上架前，一定要把這些資料整理清楚，以便不能及時(shí)回答而影響購(gòu)買欲。有的買家看到了尺寸等相關(guān)問(wèn)題，還是會(huì)來(lái)問(wèn)，這個(gè)時(shí)候不要說(shuō)去寶貝描述里看，我們的店鋪有等等敷衍的話，再忙都要仔細(xì)回答。

要實(shí)事求是，自己的實(shí)物是什么就是什么，切忌不要虛吹，這樣當(dāng)買家收到后不會(huì)覺(jué)得失望，更不會(huì)覺(jué)得有種被欺騙的感覺(jué)，因?yàn)樗麄儠?huì)首先看到好看的照片，就會(huì)無(wú)窮放大自己的想象力，這樣就防止他們以這個(gè)借口給買家中差評(píng)。

買家購(gòu)買完成后要及時(shí)做到發(fā)貨，切忌拖沓，如有特殊情況一定要先向買家做出解釋。如果買家有特殊要求，比如希望x月x日收到貨品，請(qǐng)?jiān)诳爝f單上注明。即使快遞出了問(wèn)題，買家也不會(huì)怪你。有的買家長(zhǎng)時(shí)間收不到貨，會(huì)讓賣家協(xié)助查詢，這個(gè)時(shí)候一定要及時(shí)為買家處理，告訴他有消息會(huì)及時(shí)通知。立刻聯(lián)系快遞公司，詢問(wèn)，然后告知買家會(huì)在最短的時(shí)間給她送到。

當(dāng)顧客收到商品后 如果遇到問(wèn)題，要及時(shí)為他們解決，進(jìn)行調(diào)換，退貨，或者賠償，當(dāng)然 淘寶上也會(huì)遇到一部分買家可能會(huì)比較急躁，脾氣比較不好，這個(gè)時(shí)候要放低自己的位置，與買家好好的溝通，進(jìn)行賠禮道歉、切忌與買家頂撞，他們會(huì)看到你的用心和貼心。同時(shí)要告訴顧客這個(gè)問(wèn)題作為賣家也不想遇到，希望買家還能常來(lái)。

對(duì)于特殊店鋪：比如秒殺店，所謂秒殺店就是在上新期間，所售衣服在很短的時(shí)間賣出，這個(gè)時(shí)候會(huì)有很多買家買不到自己喜歡的商品，回來(lái)哭訴，怨恨，甚至咒罵。最為客服人員要有忍耐的心。畢竟買家是想買到自己喜歡的東西，但是沒(méi)有買到心情肯定會(huì)不好，要及時(shí)安撫，告知買家補(bǔ)貨信息，以備參考。不要與買家頂撞，語(yǔ)言要緩和。但是如果遇到無(wú)理的買家，也要捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，做出相應(yīng)的解釋。

老顧客的溝通如果買家沒(méi)有來(lái)你店鋪購(gòu)買，也可以做適當(dāng)?shù)臏贤?，不要先談及自己的上新，要先進(jìn)行量好的溝通，作為朋友一樣的聊天，慢慢的再告訴她店內(nèi)有上新，這個(gè)時(shí)候她會(huì)很開(kāi)心的去店鋪看看是否有自己中意的商品。

總之多為買家著想是以上幾點(diǎn)售前服務(wù)中貫穿始末的關(guān)鍵。

售后服務(wù)

售后服務(wù)是服務(wù)制度完善的體現(xiàn)，他比服裝實(shí)體店銷售的售后更加明顯與直接，因?yàn)樘詫毐姸喾b賣家都受中差評(píng)制約，因此都要求每個(gè)服裝店鋪都要有自己完善的售后體系。同時(shí)售后客服必須在符合售前客服的所有要求下，還要更勝一籌。

服裝類行業(yè)不同于食品，生活服務(wù)等一些不能二次銷售的產(chǎn)品(女裝內(nèi)衣除外)一般的售后服務(wù)制定如下所述：買家實(shí)際收到商品后3天（72小時(shí)）內(nèi)，在不經(jīng)穿過(guò)洗過(guò)的情況下，發(fā)現(xiàn)任何嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，拍圖留檔，淘寶店鋪都會(huì)竭誠(chéng)提供本店負(fù)責(zé)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的換貨或者退貨售后處理。讓買家在不損害任何利益的前提下，得到最完善的售后服務(wù)，讓買家購(gòu)物無(wú)任何風(fēng)險(xiǎn)！所以收到商品有質(zhì)量問(wèn)題的，很多賣家都會(huì)強(qiáng)調(diào)請(qǐng)千萬(wàn)不要給中差評(píng)，請(qǐng)先聯(lián)系客服！全時(shí)待命為買家服務(wù)！一切源于溝通！

更加完善的店鋪也會(huì)增加在買家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的情況小對(duì)于衣服的大小問(wèn)題，與想象不同等問(wèn)題進(jìn)行退換貨處理。

對(duì)于眾多淘寶店鋪擔(dān)心的中差評(píng)處理上，我通過(guò)我們店鋪的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)以下幾點(diǎn)：

首先一旦出現(xiàn)中差評(píng)價(jià)，我們的步驟就是馬上聯(lián)系顧客，這個(gè)時(shí)候我認(rèn)為要打電話進(jìn)行溝通，因?yàn)殡娫挶染W(wǎng)絡(luò)更加直接，這樣雙方能互相聽(tīng)出說(shuō)話的語(yǔ)氣，和心情，這樣對(duì)溝通比較有利。然后告訴對(duì)方你的誠(chéng)意，先不要直接告訴買家讓她們幫你改掉中差評(píng)。要先詢問(wèn)對(duì)方是否那里不滿意，是否需要退換貨等等先幫助買家解決他的問(wèn)題，當(dāng)您覺(jué)得他對(duì)這種處理方式滿意的時(shí)候，再告訴她希望能給賣家一個(gè)機(jī)會(huì)改掉中差評(píng)，希望買家能理解一個(gè)小店的不容易。。當(dāng)遇到不愿意改的買家的時(shí)候，不要強(qiáng)迫對(duì)方，可以給他們發(fā)個(gè)禮物，用手寫(xiě)寫(xiě)封信，告訴他們你的誠(chéng)意，這樣她也許會(huì)被你的誠(chéng)意打動(dòng)主動(dòng)和你聯(lián)系。

其次非常規(guī)中差評(píng)價(jià)，這類評(píng)價(jià)帶有明顯的不合理性，我們的步驟依然是馬上和顧客取得聯(lián)系，其實(shí)常規(guī)類和非常規(guī)類中差評(píng)，客服是一眼就可以看的出來(lái)的，當(dāng)然顧客是上帝，我們認(rèn)可這一說(shuō)法，所以無(wú)論如何，我們還是祈求大家雙方滿意而歸。我們會(huì)詢問(wèn)當(dāng)事人買家有什么不滿，在這一處理過(guò)程中，對(duì)于買家的不合理要求：如這件衣服我心里價(jià)位是50，你們賣100，我覺(jué)得貴！要退差價(jià)。(這是真實(shí)的例子），這些要求我們是絕對(duì)不會(huì)滿足的，說(shuō)到底，我們知道這類買家有自己的立場(chǎng)和想法，雖然對(duì)我們來(lái)說(shuō)不合理，但為了祈求和平，我們的底線就是，您把這件中差評(píng)的衣服退給我們吧！您穿過(guò)，洗過(guò)，我們認(rèn)了，你就退給我們吧，如果您認(rèn)為退回的運(yùn)費(fèi)也要我們承擔(dān)，那么，我們也認(rèn)了，這也是最后的妥協(xié)了，那么這樣可以平息掉一場(chǎng)糾紛，也就安心了，保護(hù)住了榮譽(yù)。當(dāng)客戶退回后，我們會(huì)做好備注，在他下次購(gòu)買的時(shí)候做好準(zhǔn)備，更加穩(wěn)當(dāng)?shù)霓k法是拒絕來(lái)店鋪消費(fèi)。同時(shí)可以適當(dāng)?shù)脑谙旅孀龀鼋忉專卮鸬臅r(shí)候也要誠(chéng)懇，有誠(chéng)意。而這些是給以后的買家看的。讓他們不會(huì)被中差影響。

基本中差評(píng)就以上2種情況，基本都可以協(xié)商處理完畢。因?yàn)楫吘故琴I家買東西，大家為的就是方便，購(gòu)物是種開(kāi)心的過(guò)程，商家只要不讓買家吃虧，不損害買家利益，買家沒(méi)必要為難商家的。

同時(shí)售后要及時(shí)反映店內(nèi)的不足，2~3天內(nèi)可以向上級(jí)部門作出一個(gè)書(shū)面報(bào)告，能夠更加的了解自己店鋪的問(wèn)題。同時(shí)也要發(fā)現(xiàn)各部門的不足并督促對(duì)方加以改正。

做好顧客資料備注，以便以后遇到問(wèn)題能更加快捷的做好服務(wù)。

個(gè)性化的服務(wù)戰(zhàn)略

同個(gè)性化店鋪一樣，個(gè)性化的服務(wù)戰(zhàn)略也是尤為認(rèn)為女裝在服務(wù)上做到以下幾點(diǎn) 制定更加快捷的銷售模式與購(gòu)物流程，例如設(shè)定固定的上新日，提前放出預(yù)覽，讓買家能有更加充分的時(shí)間選擇與了解商品。購(gòu)物流程盡量簡(jiǎn)單化，最好方便買家在客服不在的情況下可以自主購(gòu)物，不用再找客服進(jìn)行修改價(jià)格。設(shè)定專門的留言發(fā)貨頁(yè)面，買家在留言發(fā)貨的時(shí)候注明自己需要的快遞以及其他信息的更改，留言就視為發(fā)貨，不留言就視為暫不發(fā)貨。適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行促銷以及其他活動(dòng)，激發(fā)買家的購(gòu)物欲望。設(shè)立額外貼心服務(wù)，就女裝而言做一下舉例，在超過(guò)售后時(shí)間的物品，如果發(fā)生問(wèn)題了?？尚迯?fù)的情況下（這部分客服會(huì)給買家專業(yè)的回答），賣家可以還幫助買家進(jìn)行修理修復(fù)。時(shí)間約為1周～2周左右。這部分來(lái)回郵費(fèi)自理。賣家收到后會(huì)幫買家寄回原廠進(jìn)行修理。若遇到輔料掉落了，也可以聯(lián)系客服索要。賣家可以盡量幫其聯(lián)系廠方是否還有備存。備注客戶資料：有的買家可能會(huì)在與你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要訂婚或者結(jié)婚，等喜事。這樣賣家可以做出一個(gè)資料收集，根據(jù)日期送上自己精心準(zhǔn)備的禮物以及祝福，這樣買家一定會(huì)欣賞你的細(xì)心以及開(kāi)店的誠(chéng)意。招攬更多的回頭客。創(chuàng)造自己店鋪的包裝袋，購(gòu)物袋，以及發(fā)貨用的箱子，讓買家收到衣服更加有種品質(zhì)感以及店鋪對(duì)買家的負(fù)責(zé)，體現(xiàn)賣家的細(xì)心和周到。創(chuàng)立自己獨(dú)立的論壇，方便自己的買家溝通，了解店鋪動(dòng)態(tài)，轉(zhuǎn)賣以及求購(gòu)不合適的和自己想要的商品。

總之作為一個(gè)要求長(zhǎng)期發(fā)展的店鋪賣家而言，必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不要過(guò)多的注重眼前利益。服務(wù)的精髓就在于處處替買家想猜能帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

很多賣家都在為怎么做好產(chǎn)品做好服務(wù)而糾結(jié) 商品上的補(bǔ)充 店鋪的完善更為好處理 因?yàn)檫@個(gè)可以受店主自己主觀來(lái)做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時(shí)里面會(huì)有客觀的評(píng)價(jià) 也會(huì)有感情元素。所以更為要處理好 與買家之間的關(guān)系。有了顧客店鋪才能更加長(zhǎng)久的發(fā)展 千萬(wàn)不要有時(shí)候因小失大。

成也客服,敗也客服,很多團(tuán)隊(duì)化的淘寶店現(xiàn)在在客服培訓(xùn)這方面下了很大的功夫,畢竟只依靠老板一個(gè)人去運(yùn)作是不行的, 這個(gè)道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘寶店鋪裝修-寶貝上架-網(wǎng)店推廣-團(tuán)隊(duì)化客服銷售。經(jīng)過(guò)網(wǎng)店怎么開(kāi)總結(jié)之后的統(tǒng)計(jì),每個(gè)專業(yè)的客服一天的銷量要達(dá)到20-50單生意,如果每筆生意能賺30元,平均每個(gè)客服的一天可以賺600元左右,那么一個(gè)月就是18000！拋去客服工資和各項(xiàng)雜費(fèi)和提成最少一個(gè)人能為公司創(chuàng)造10000元收益。

為什么要團(tuán)隊(duì)化操作淘寶, 不知道大家有沒(méi)注意到,如果是一個(gè)人在經(jīng)營(yíng)淘寶店,特別辛苦,特別忙,很容易看個(gè)電影,看看新聞來(lái)打發(fā)時(shí)間,有時(shí)候一懶惰就放棄了宣傳,一個(gè)人要忙幾個(gè)人的活, 發(fā)貨,更新寶貝,上傳寶貝,宣傳寶貝, 做店鋪客服,也要去發(fā)貨,包裝貨物,一個(gè)人根本就忙不過(guò)來(lái), 所以一個(gè)人去運(yùn)作根本不能把店鋪給強(qiáng)大起來(lái),也不能發(fā)展壯大?，F(xiàn)在最經(jīng)典的模式就是現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合生意便能越來(lái)越紅火,當(dāng)然今天我們具體探討的是專業(yè)化的淘寶客服銷售。

為什么要給客服進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，我們招聘的淘寶客服, 很難找到經(jīng)營(yíng)過(guò)淘寶店鋪的人,而這些人一般在淘寶店干過(guò)一段時(shí)間,就會(huì)自己去拉攤子自己干個(gè)店,畢竟淘寶開(kāi)店費(fèi)用低, 人才很容易流失,畢竟我們給一個(gè)客服的工資只有那么一點(diǎn)點(diǎn)錢,給的多了老板就沒(méi)得賺了。人才流失快,新招的人要快速幫教會(huì)他們,給他們系統(tǒng)的培訓(xùn), 因?yàn)樵酵硪惶鞂W(xué)會(huì)銷售, 就會(huì)對(duì)公司的成本造成一定的提高。

淘寶客服培訓(xùn)技巧：在培訓(xùn)的時(shí)候,我們做培訓(xùn)講師,第一要給新來(lái)應(yīng)聘的淘寶客服講明白所銷售的產(chǎn)品的行業(yè)話語(yǔ)。第二：要準(zhǔn)備一套行業(yè)銷售的話術(shù), 專門針對(duì)每個(gè)客戶的每一句的問(wèn)題有一個(gè)專門回答的標(biāo)準(zhǔn)答案,這個(gè)一定要定制一套, 我們站在給客服培訓(xùn)的時(shí)候就按照買家的每一個(gè)問(wèn)題做了一個(gè)大總結(jié)。每一個(gè)問(wèn)題的答案是什么。第三：在技巧培訓(xùn)上, 抓住一個(gè)核心，怎么能最大化的銷售出去自己的產(chǎn)品, 因?yàn)橹挥袖N售出去, 不管賺多少錢只要有的賺就可以, 賣不出去永遠(yuǎn)就等于不賺錢,有人說(shuō)這筆生意賺的少, 實(shí)際上職業(yè)培訓(xùn)師都明白，就算這筆生意不賺錢也賺到了信譽(yù),順帶著也可以培養(yǎng)老客戶。

淘寶客服提成怎么安排才合理, 一般一筆單子能賺到50元的話，要給淘寶客服提成5元，一般都是10%的提成計(jì)算, 如果一周的話平均每天生意超過(guò)平均數(shù)就要提成15%計(jì)算,一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)月銷售額最多的那一個(gè)要額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元的現(xiàn)金.這樣就起到了很好的刺激客服銷售的作用。這次所講的淘寶客服培訓(xùn)技巧大總結(jié)大家看過(guò)之后一定會(huì)有一定的感悟, 這也是我們經(jīng)營(yíng)淘寶店這么多年的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累,相信看過(guò)之后都會(huì)有一些自己的看法, 關(guān)于淘寶客服培訓(xùn)永遠(yuǎn)都要講究技巧,大的框架不變, 添加一些小的技巧, 這樣我們的客服團(tuán)隊(duì)才能最大化的為我們創(chuàng)造盈利空間。

2012.1.30號(hào),又是一個(gè)新的一年開(kāi)始了,招工成了一個(gè)大的問(wèn)題,在人才市場(chǎng)上烏壓壓的一片, 招員工不好招啊,要一眼看出這個(gè)員工肯干,而且能快速上手,問(wèn)了幾個(gè)應(yīng)聘的,但是對(duì)方意向不強(qiáng),是為了工作而工作,這樣的員工培訓(xùn)起來(lái)相當(dāng)?shù)穆闊?更別說(shuō)是專門培養(yǎng)成淘寶店鋪客服了,根本就不靠譜,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘寶店鋪客服是一個(gè)服務(wù)行業(yè),要有非常大的耐心,真是寧缺毋濫。

淘寶客服培訓(xùn)：溝通技巧篇

客服與客戶交流的流程

歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng) 1.歡迎語(yǔ)

A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.B.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉 2.對(duì)話

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。3.議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A.愛(ài)貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。B.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。www.tmdps.cn

議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。4.支付環(huán)節(jié)

A.一部分可能是新手買家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。如遲遲未見(jiàn)買家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”

B.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！?C.在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)” 5.物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

A.主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的？”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” 找寶網(wǎng)

B.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎？諸如此類問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。6.售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解 以下是情景對(duì)話一（G是顧客，K是客服）G：有人在嗎？

K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情