第一篇：培訓學校如何做好客服工作

如何做好客服工作

培訓學校的前臺接待工作是個舉足輕重的崗位，首先代表著學校的整體形象，又是給予家長的第一印象，別人對你的第一印象非常重要，他們往往從第一印象去判斷學校整體情況。如果前臺接待給家長的印象非常好，這是一個非常好的開端，當學生進入學校以后，客服部人員應該跟任課老師一起通力合作，及時溝通，客服工作更應該貫穿始終，那么如何做好客服工作？

一.首先我們應該建立一個專門的客服團隊。團隊成員需要先進行專業的客服工作崗前培訓，端正服務態度：面帶微笑，熱情大方，主動詢問，善于傾聽。

二.加強客服人員的個人素質，并針對“儀容儀表”“微笑服務的重要性”“如何服務”“溝通技巧”等幾個環節定期進行業務培訓，提高員工業務水平，爭取在最短的時間內讓客服人員有較大的轉變和提升。

三.客服部人員每人負責一個年級定時的跟任課老師溝通，熟悉學生的姓名，性格，了解學生家庭情況，甚至上課的情況，跟學生和家長建立良好的關系，努力使佳一學校老師成為家長和學生心目中值得信任的良師益友。

四.定期安排客服人員進入專職老師課堂聽課學習，了解小學課本要求，豐富個人的知識水平。

五.建立《家長投訴處理表》，《家長回訪記錄表》《家長意見調查表》：

1.辦公室人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由客服部進行協調跟蹤處理.2.客服部收到投訴后，應及時填寫《家長投訴處理表》，由客服部主管確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給家長，聽取家長的意見及建議。3.客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及分析。4.定期對家長進行回訪并做好《家長回訪記錄表》 5.不定期填寫《家長意見調查表》，開展家長滿意度調查，努力提高服務質量。

第二篇：如何做好網店客服培訓

如何做好網店客服培訓

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無論是開淘寶C店還是開天貓商城，淘寶網店客服的角色必不可少，C店的朋友可能自己當網店克服，可能請網店客服；天貓商城的朋友聘請網店克服必不可少的。做好網店客服是一種重要的網店推廣方法。所以如何做好淘寶網店客服培訓讓網店客服多為店鋪留住顧客，提高網店轉化率是一件非常重要的事情。其實更多時候，網店客服的作用就是跟商場優秀的導購員一樣幫客戶做參考、建議以及選擇。下面我們來一起看看如何做好淘寶網店客服培訓工作。

客服技巧--幫客戶做選擇

銷售過程中經常碰到客戶對2件或多件產品對比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定？

分析：作為一名銷售員，其實我們不是在賣產品，而更多的時候是在幫顧客做選擇，當顧客對2個或2個以上的產品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過自己的專業知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產品。最后列出123來告訴顧客為什么你選這款合適，這時候顧客一定會覺得我們很牛，一定會按照我們的選擇區購買，而且能很快確定購買。

總結：在銷售過程中，一名優秀的銷售員，最主要是是抓住主動權，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。

客服技巧--如何應對顧客討價還價

分析：這是目前網絡銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網絡銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據我們多年的經驗總結，客戶討價還價，一般有2種情況，（1）找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優惠，而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。（2）愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經成為習慣。針對這兩個問題我們解決方式（1）有一個統一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。（您好，非常抱歉，我們的產品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。）（2）針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧--幫客戶辨別產品的真偽

分析：這個問題一直是網購客戶問的最多，畢竟網絡購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買呢？方式有：1）硬件證明，一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2）如果我們的產品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質量問題包退換

總結：找最有說服力的證據證明自己的產品，客戶一定會相信的，當然如果你經營的產品確實是假冒偽劣產品，也就別拿到市場上來坑人了。

客服技巧--產品效果好不好

分析：這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化妝品真的有淘寶網上說的那么好嗎？這件衣服真的很適合我嗎？客戶比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產品不可能都適合每個人，再好的產品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養了？比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養的哦！但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦！

總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

客服技巧--如何產生連帶銷售

做客服久了我們經常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人？

一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等…一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。

拿護膚產品來說吧，當顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現在家里在使用什么護膚類的產品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦

她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么

總結：多問，多推薦 一定能接大單

客服技巧--產品發貨問題

每個顧客都關心這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發貨了？為什么還不發貨？如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：1）首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間：如：郵局一般是上午發貨，快遞是下午發貨，所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的，快遞上午付款的盡量當天發，下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦，請MM諒解。2）如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經發貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。

總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

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第三篇：淺談如何做好電子商務客服工作

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www.tmdps.cn 淺談如何做好電子商務客服工作

客服，據我了解，大部分都是屬于接網上公布的那些業務電話為主。呵呵，我以前也做過客服工作，我感覺開始得狠下工夫了解以下一些知識：

來源：智慧36客戶服務技巧

1、接電話的一些基本要領：大方、得體，不多問也不少問問題;

2、盡快了解自己的產品知識，越專業越好;

3、了解整個公司的辦事流程，什么事是找工程，什么事是找車間等等這些得必須在短時間內就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來了;

4、既然你們公司已經設立了那個部門，說明老板已經認識了那個部門的重要性，你的一舉一動都會受到老板的關注，所以你做事的時候，遇到問題多向老板或者其他人請教，一是說明你謙虛，二也可以感覺得到他們對你做事的認可度;

5、把你服務的客戶情況了解得越詳細越好，比如說，他什么時候下了單，下了多少單，金額和型號等等這些東西都要了解到(從相關的業務員手里了解)。最好每個客戶給他建立單獨是文件夾。然后讓他的文件夾信息日益變充實;智慧365—企業管理在線學習領導者

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6、注意解決客戶問題是你的本質工作，主動了解客戶問題也是你的本質工作;

7、如果能聯系上你客戶的使用部門，并做好日常溝通，你的工作可以達到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業務員先知道，這樣，業務他們有的時候就會向你靠近。同時車間也會想你來了解情況，比如說這個月要備多少原材料等等;

8、最后一點，也是最重要一點，就是把客戶當朋友，別把他當客戶，有的時候你會遇到很刁鉆的問題，你可以把你的難處經常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強，公司肯定有服務不周到的地方。所以溝通是最重要的，那么把溝通的關系放在朋友的層面上又是最合適的。

第四篇：如何做好淘寶客服工作

如何做好淘寶客戶工作

客服人員要求：

1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網絡上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發了張圖片給你，你 就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；

1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！” 當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”

當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用 極力營造一個溫馨的購物環境。

2、專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要

理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

4、服務態度

態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。

6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

7、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！

09電商2

09422025李明林

第五篇：淘寶客服培訓之如何做好客服工作

淘寶客服培訓之如何做好客服工作

很多賣家都在為怎么做好產品做好服務而糾結 商品上的補充 店鋪的完善更為好處理 因為這個可以受店主自己主觀來做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時里面會有客觀的評價 也會有感情元素。所以更為要處理好 與買家之間的關系。有了顧客店鋪才能更加長久的發展 千萬不要有時候因小失大。

下來我希望和大家探討下關于售前和售后的問題 售前服務

售前服務包含了店鋪的基本購買流程與售前客服的服務態度。

基本流程主要指的是買家剛進入店鋪的時候對店鋪購物的一個大的流程 這就需要每個店鋪根據自身情況的不同制定自己的購物制度，這種制度實則上是為了讓顧客更加方便的完成購物，同時也制約著買家與賣家之間的溝通。

這種模板必須簡單明了，能讓買家對店鋪的基本情況作一個大概的了解，方便以后的購物。

其次是售前客服，售前客服是橋梁是紐帶，他們必須具備謙和親切的態度，豐富的專業知識以及對該店鋪銷售的女裝產品的充分了解和溝通技巧的準備，客服要做好備注，對顧客進行跟蹤，做到善始善終。

回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等；針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息；要讓顧客有一種親切感，不要純粹作為一個買家與賣家的關系，要作為朋友一樣交談語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”；

多站在顧客的角度為他們著想，例如：你首先要很了解自己的產品，能準確的回答顧客提出的問題，因為雖然在店鋪的照片內已經有了很詳細的尺寸，還有衣服的實物拍攝，但是網購不像實體一樣他們能很直觀的看到物體本身，比如面料的材質，以及尺寸是否適合他們穿著，所以在物品上架前，一定要把這些資料整理清楚，以便不能及時回答而影響購買欲。有的買家看到了尺寸等相關問題，還是會來問，這個時候不要說去寶貝描述里看，我們的店鋪有等等敷衍的話，再忙都要仔細回答。

要實事求是，自己的實物是什么就是什么，切忌不要虛吹，這樣當買家收到后不會覺得失望，更不會覺得有種被欺騙的感覺，因為他們會首先看到好看的照片，就會無窮放大自己的想象力，這樣就防止他們以這個借口給買家中差評。

買家購買完成后要及時做到發貨，切忌拖沓，如有特殊情況一定要先向買家做出解釋。如果買家有特殊要求，比如希望x月x日收到貨品，請在快遞單上注明。即使快遞出了問題，買家也不會怪你。有的買家長時間收不到貨，會讓賣家協助查詢，這個時候一定要及時為買家處理，告訴他有消息會及時通知。立刻聯系快遞公司，詢問，然后告知買家會在最短的時間給她送到。

當顧客收到商品后 如果遇到問題，要及時為他們解決，進行調換，退貨，或者賠償，當然 淘寶上也會遇到一部分買家可能會比較急躁，脾氣比較不好，這個時候要放低自己的位置，與買家好好的溝通，進行賠禮道歉、切忌與買家頂撞，他們會看到你的用心和貼心。同時要告訴顧客這個問題作為賣家也不想遇到，希望買家還能常來。

對于特殊店鋪：比如秒殺店，所謂秒殺店就是在上新期間，所售衣服在很短的時間賣出，這個時候會有很多買家買不到自己喜歡的商品，回來哭訴，怨恨，甚至咒罵。最為客服人員要有忍耐的心。畢竟買家是想買到自己喜歡的東西，但是沒有買到心情肯定會不好，要及時安撫，告知買家補貨信息，以備參考。不要與買家頂撞，語言要緩和。但是如果遇到無理的買家，也要捍衛自己的尊嚴，做出相應的解釋。

老顧客的溝通如果買家沒有來你店鋪購買，也可以做適當的溝通，不要先談及自己的上新，要先進行量好的溝通，作為朋友一樣的聊天，慢慢的再告訴她店內有上新，這個時候她會很開心的去店鋪看看是否有自己中意的商品。

總之多為買家著想是以上幾點售前服務中貫穿始末的關鍵。

售后服務

售后服務是服務制度完善的體現，他比服裝實體店銷售的售后更加明顯與直接，因為淘寶眾多服裝賣家都受中差評制約，因此都要求每個服裝店鋪都要有自己完善的售后體系。同時售后客服必須在符合售前客服的所有要求下，還要更勝一籌。

服裝類行業不同于食品，生活服務等一些不能二次銷售的產品(女裝內衣除外)一般的售后服務制定如下所述：買家實際收到商品后3天（72小時）內，在不經穿過洗過的情況下，發現任何嚴重質量問題，拍圖留檔，淘寶店鋪都會竭誠提供本店負責來回運費的換貨或者退貨售后處理。讓買家在不損害任何利益的前提下，得到最完善的售后服務，讓買家購物無任何風險！所以收到商品有質量問題的，很多賣家都會強調請千萬不要給中差評，請先聯系客服！全時待命為買家服務！一切源于溝通！

更加完善的店鋪也會增加在買家自己承擔運費的情況小對于衣服的大小問題，與想象不同等問題進行退換貨處理。

對于眾多淘寶店鋪擔心的中差評處理上，我通過我們店鋪的實戰經驗中總結以下幾點：

首先一旦出現中差評價，我們的步驟就是馬上聯系顧客，這個時候我認為要打電話進行溝通，因為電話比網絡更加直接，這樣雙方能互相聽出說話的語氣，和心情，這樣對溝通比較有利。然后告訴對方你的誠意，先不要直接告訴買家讓她們幫你改掉中差評。要先詢問對方是否那里不滿意，是否需要退換貨等等先幫助買家解決他的問題，當您覺得他對這種處理方式滿意的時候，再告訴她希望能給賣家一個機會改掉中差評，希望買家能理解一個小店的不容易。。當遇到不愿意改的買家的時候，不要強迫對方，可以給他們發個禮物，用手寫寫封信，告訴他們你的誠意，這樣她也許會被你的誠意打動主動和你聯系。

其次非常規中差評價，這類評價帶有明顯的不合理性，我們的步驟依然是馬上和顧客取得聯系，其實常規類和非常規類中差評，客服是一眼就可以看的出來的，當然顧客是上帝，我們認可這一說法，所以無論如何，我們還是祈求大家雙方滿意而歸。我們會詢問當事人買家有什么不滿，在這一處理過程中，對于買家的不合理要求：如這件衣服我心里價位是50，你們賣100，我覺得貴！要退差價。(這是真實的例子），這些要求我們是絕對不會滿足的，說到底，我們知道這類買家有自己的立場和想法，雖然對我們來說不合理，但為了祈求和平，我們的底線就是，您把這件中差評的衣服退給我們吧！您穿過，洗過，我們認了，你就退給我們吧，如果您認為退回的運費也要我們承擔，那么，我們也認了，這也是最后的妥協了，那么這樣可以平息掉一場糾紛，也就安心了，保護住了榮譽。當客戶退回后，我們會做好備注，在他下次購買的時候做好準備，更加穩當的辦法是拒絕來店鋪消費。同時可以適當的在下面做出解釋，回答的時候也要誠懇，有誠意。而這些是給以后的買家看的。讓他們不會被中差影響。

基本中差評就以上2種情況，基本都可以協商處理完畢。因為畢竟是買家買東西，大家為的就是方便，購物是種開心的過程，商家只要不讓買家吃虧，不損害買家利益，買家沒必要為難商家的。

同時售后要及時反映店內的不足，2~3天內可以向上級部門作出一個書面報告，能夠更加的了解自己店鋪的問題。同時也要發現各部門的不足并督促對方加以改正。

做好顧客資料備注，以便以后遇到問題能更加快捷的做好服務。

個性化的服務戰略

同個性化店鋪一樣，個性化的服務戰略也是尤為認為女裝在服務上做到以下幾點 制定更加快捷的銷售模式與購物流程，例如設定固定的上新日，提前放出預覽，讓買家能有更加充分的時間選擇與了解商品。購物流程盡量簡單化，最好方便買家在客服不在的情況下可以自主購物，不用再找客服進行修改價格。設定專門的留言發貨頁面，買家在留言發貨的時候注明自己需要的快遞以及其他信息的更改，留言就視為發貨，不留言就視為暫不發貨。適當的進行促銷以及其他活動，激發買家的購物欲望。設立額外貼心服務，就女裝而言做一下舉例，在超過售后時間的物品，如果發生問題了。可修復的情況下（這部分客服會給買家專業的回答），賣家可以還幫助買家進行修理修復。時間約為1周～2周左右。這部分來回郵費自理。賣家收到后會幫買家寄回原廠進行修理。若遇到輔料掉落了，也可以聯系客服索要。賣家可以盡量幫其聯系廠方是否還有備存。備注客戶資料：有的買家可能會在與你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要訂婚或者結婚，等喜事。這樣賣家可以做出一個資料收集，根據日期送上自己精心準備的禮物以及祝福，這樣買家一定會欣賞你的細心以及開店的誠意。招攬更多的回頭客。創造自己店鋪的包裝袋，購物袋，以及發貨用的箱子，讓買家收到衣服更加有種品質感以及店鋪對買家的負責，體現賣家的細心和周到。創立自己獨立的論壇，方便自己的買家溝通，了解店鋪動態，轉賣以及求購不合適的和自己想要的商品。

總之作為一個要求長期發展的店鋪賣家而言，必須有長遠的眼光，不要過多的注重眼前利益。服務的精髓就在于處處替買家想猜能帶來更大的經濟效益。

很多賣家都在為怎么做好產品做好服務而糾結 商品上的補充 店鋪的完善更為好處理 因為這個可以受店主自己主觀來做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時里面會有客觀的評價 也會有感情元素。所以更為要處理好 與買家之間的關系。有了顧客店鋪才能更加長久的發展 千萬不要有時候因小失大。

成也客服,敗也客服,很多團隊化的淘寶店現在在客服培訓這方面下了很大的功夫,畢竟只依靠老板一個人去運作是不行的, 這個道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘寶店鋪裝修-寶貝上架-網店推廣-團隊化客服銷售。經過網店怎么開總結之后的統計,每個專業的客服一天的銷量要達到20-50單生意,如果每筆生意能賺30元,平均每個客服的一天可以賺600元左右,那么一個月就是18000！拋去客服工資和各項雜費和提成最少一個人能為公司創造10000元收益。

為什么要團隊化操作淘寶, 不知道大家有沒注意到,如果是一個人在經營淘寶店,特別辛苦,特別忙,很容易看個電影,看看新聞來打發時間,有時候一懶惰就放棄了宣傳,一個人要忙幾個人的活, 發貨,更新寶貝,上傳寶貝,宣傳寶貝, 做店鋪客服,也要去發貨,包裝貨物,一個人根本就忙不過來, 所以一個人去運作根本不能把店鋪給強大起來,也不能發展壯大。現在最經典的模式就是現實網絡相結合生意便能越來越紅火,當然今天我們具體探討的是專業化的淘寶客服銷售。

為什么要給客服進行系統化的培訓，我們招聘的淘寶客服, 很難找到經營過淘寶店鋪的人,而這些人一般在淘寶店干過一段時間,就會自己去拉攤子自己干個店,畢竟淘寶開店費用低, 人才很容易流失,畢竟我們給一個客服的工資只有那么一點點錢,給的多了老板就沒得賺了。人才流失快,新招的人要快速幫教會他們,給他們系統的培訓, 因為越晚一天學會銷售, 就會對公司的成本造成一定的提高。

淘寶客服培訓技巧：在培訓的時候,我們做培訓講師,第一要給新來應聘的淘寶客服講明白所銷售的產品的行業話語。第二：要準備一套行業銷售的話術, 專門針對每個客戶的每一句的問題有一個專門回答的標準答案,這個一定要定制一套, 我們站在給客服培訓的時候就按照買家的每一個問題做了一個大總結。每一個問題的答案是什么。第三：在技巧培訓上, 抓住一個核心，怎么能最大化的銷售出去自己的產品, 因為只有銷售出去, 不管賺多少錢只要有的賺就可以, 賣不出去永遠就等于不賺錢,有人說這筆生意賺的少, 實際上職業培訓師都明白，就算這筆生意不賺錢也賺到了信譽,順帶著也可以培養老客戶。

淘寶客服提成怎么安排才合理, 一般一筆單子能賺到50元的話，要給淘寶客服提成5元，一般都是10%的提成計算, 如果一周的話平均每天生意超過平均數就要提成15%計算,一個團隊一個月銷售額最多的那一個要額外獎勵1000元的現金.這樣就起到了很好的刺激客服銷售的作用。這次所講的淘寶客服培訓技巧大總結大家看過之后一定會有一定的感悟, 這也是我們經營淘寶店這么多年的一個經驗積累,相信看過之后都會有一些自己的看法, 關于淘寶客服培訓永遠都要講究技巧,大的框架不變, 添加一些小的技巧, 這樣我們的客服團隊才能最大化的為我們創造盈利空間。

2012.1.30號,又是一個新的一年開始了,招工成了一個大的問題,在人才市場上烏壓壓的一片, 招員工不好招啊,要一眼看出這個員工肯干,而且能快速上手,問了幾個應聘的,但是對方意向不強,是為了工作而工作,這樣的員工培訓起來相當的麻煩,更別說是專門培養成淘寶店鋪客服了,根本就不靠譜,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘寶店鋪客服是一個服務行業,要有非常大的耐心,真是寧缺毋濫。

淘寶客服培訓：溝通技巧篇

客服與客戶交流的流程

歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評 1.歡迎語

A.當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.B.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉 2.對話

對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。3.議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。B.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的（已經是最低了），價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。www.tmdps.cn

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。4.支付環節

A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”

B.部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。” C.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號” 5.物流環節

在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

A.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的？”根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” 找寶網

B.提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”

C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。6.售后環節

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解 以下是情景對話一（G是顧客，K是客服）G：有人在嗎？

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情