第一篇：客服培訓

2、儀容儀表（1）服飾著裝：

① 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； ② 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

③ 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處； ④ 非當班時間，除因公或經批準外，不得穿著或攜帶工衣外出； ⑤ 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

⑥ 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ⑦ 男女員工均不允許戴有色眼鏡。（2）須發：

① 女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；

② 男員工后發根不超過衣領（其中：安管員頭發不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

③ 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； ④ 所有員工不允許剃光頭。（3）個人衛生：

① 保持手部干凈，指甲超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

② 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

③ 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后瀨口；

④ 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（4）女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（5）每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

3、行為舉止（1）服務態度：

① 對住戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； ② 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ③ 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領導匯報。

④ 對住戶的刁難挑釁行為不得進行爭吵、謾罵，更不能打架斗毆（2）行走：

① 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ② 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； ③ 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

④ 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍； ⑤ 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； ⑥ 盡量靠路右側行走；

⑦ 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

（3）就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

① 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

② 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ③ 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； ④ 晃動桌椅，發出聲音。（4）其他行為：

① 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

② 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情； ③ 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠； ④ 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許隨意拿住戶的東西、禮物；

⑤ 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大 ⑥ 不允許口叨牙簽到處走。4.語言

問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、恭喜發財。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應做的。

征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

請求語：請你協助我們??、請您??好嗎？、商量語：??你看這樣好不好？

解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的?；径Y貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

（1）主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”（護管專用）。

（2）確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”。

（3）當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）

（4）當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫業主前來協助處理。（5）當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說“對不起按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作”。當 對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近領導，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

（6）當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！保?）如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。

（8）當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”

6、對住戶

（1）為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

（2）對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。（3）嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

（4）住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（5）對體態奇特或著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

（6）當住戶提出不屬于自己職責范圍的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

（7）與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。（8）對住戶的問詢應盡圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

（9）在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓讓您久等了”。

（10）與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音

量要適中，不要過高，也不要過低，對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

（11）需要住戶協助工作，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

（12）對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

（13）當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。

（14）當遇到熟悉的住戶回來時，應說“××先生/小姐，您回來了”。當熟悉的住戶經過崗位時，應說“你好，××先生/小姐?！?/p>

（15）當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。

當遇到住戶施以恩惠或其他好處量，應說“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。

（16）當發覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

（17）當發覺自己有失誤時，應立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。（18）對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”

（19）當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。”當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。（20）與住戶交談時，應注意：

① 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐； ② 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

③ 與住戶談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；

④ 應不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶，不可不懂裝懂； ⑤ 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； ⑥ 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； ⑦ 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則； ⑧ 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

（1）鈴響三聲以內，必須接聽電話。

（2）拿起電話，應清晰報道：“您好，美林物業或××部門。”

（3）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

（4）通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

（5）接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說××話。”

（6）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

（7）要微笑接聽電話，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。（8）接聽電話時，別忘了微笑。

8、撥打電話

（1）電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。（2）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（3）通話完畢時，應說“謝謝、再見”。

9、進行工作操作（1）進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。（2）室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢徹底清理工作現場恢復原樣。

（3）工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

（4）工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。（5）無論何時不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯（1）主動按“開門”鈕。

（2）電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以勉梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起舉在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

（3）顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

（4）等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45˙面向顧客。（5）電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。

第二篇：客服培訓

客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于服務行業。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

與客戶溝通的同時還要注重職業禮儀。一個人、一個企業的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業的文明程度，整體教養和素質。企業推崇禮儀，有助于塑造和維護企業的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質量，有助于創造出更好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規范穿著職業服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業禮儀形象對于我們貫徹公司的服務產品至關重要。我們在日常生活中，也應培養自己的氣質、風度、學識和應對進退的涵養，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的和諧人際關系，實現公司良好的社會效益。

通過這次基本業務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養成規范化工作的良好習慣。為客戶提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。

第三篇：客服培訓2012

◆ 接聽電話注意事項：

1、手續費收取

客戶：我今天做的品種手續費是怎么收取的？

客服：請您稍等一下，我確認后再回復您。

★ 重點：不能馬上直接回答客戶具體手續費收取標準，需要向上級領導匯報協商后再報給客戶。客戶要求降低手續費

*總，您好！根據您目前資金量按公司的規定，我的權限最多只能幫您降這么多。按照您提出的這個手續費，在期貨公司是要達到一定資金量（至少300萬）?，F在修改后的手續費其實跟您要求的差不了多少，我想您也不會在乎這么一點。

2、電話通知操盤建議（開倉）：

*總，您好，剛剛我們發出了一條操盤建議，豆粕1209在3030以下多單建倉10%，跌破3015止損，您可以根據您的資金建倉。

3、電話通知操盤建議（平倉）：

*總，您好，我們的操盤建議豆粕1209在3030以下的多單，已在3380發出平倉指令，現價3385，此筆交易贏利50個點，您如果做20手的話已贏利1萬元。

4、交易客戶服務需根據客戶交易情況劃分主次：

客戶交易類型分持倉盈利客戶與持倉持平或暫不盈利客戶。客服人員聯系客戶時間順序以持倉盈利客戶為先，同時增加交易頻率。持倉持平或暫不盈利客戶以快速簡短的語言報告品種價格,便可結束服務。切忌與該客戶通話時間過長，避免延誤其他客戶的服務時間。

5、、如何安撫目光短淺的客戶？

A、面對大資金客戶：

B、面對小資金客戶：

◆ 服務客戶的專業術語

一、看盤及交易軟件

2、客戶需要開通文華財經的看盤軟件的條件

3、看盤軟件不能登陸

二、銀期轉賬

1、銀期轉帳：期貨的出入金全部采用銀期轉帳的方式，即時到帳。

2、客戶原先對接的銀行卡丟了（例如農行卡）

3、客戶需更換銀行卡對接

4、期貨保證金轉入銀行卡

5、客戶要出500塊資金

6、企業銀期轉賬

三、密碼

1、客戶忘記交易密碼/資金密碼

2、賬戶保證金不足

3、客戶不理解為什么會被強平

第四篇：客服培訓內容

客服培訓內容

客戶服務的意義 1.1 塑造店鋪形象

對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。1.2 提高成交率

現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如事物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

1.3 客戶回頭率

當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

1.4 更好的服務客戶 網店客服

如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶?？头灸芰?/p>

2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統；會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2 品格要求

2.2.1 誠信

作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2.2.2 耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3 細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

2.2.5 自控力 網店客服

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 客服需具備的知識

3.1 商品專業知識

3.1.1 商品的專業知識：

客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

3.1.2 商品周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合于不同的內衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。

對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復和解答。

3.2 網站交易規則

3.2.1 淘寶的交易規則

網店客服

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。

3.2.2 淘寶的流程和規則

了解漫寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過漫寶完成交易，查看漫寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

3.3 物流及付款知識

3.3.1 如何付款

現在在網上交易一般通過漫寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客服應該建議顧客盡量采用漫寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用漫寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成漫寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。

3.3.2 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的運作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、EMS，最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸等）

3.3.2.2 了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等

3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 了解不同物流方式的聯系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況；

3.3.2.5 了解不同物流方式應如何辦理查詢

3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

3.3.3 常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等

客服溝通技巧

4.1 樹立端正的態度：

4.1.1 微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.4.1.2 保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售后服務 網店客服

當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

4.1.3 禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

4.1.4 堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

4.1.5 凡事留有余地 商城客服

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

4.1.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網絡購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

4.1.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

4.1.8 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

4.1.9 做個專業商品引導員，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

4.1.10 坦誠介紹商品優點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，商家得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

4.2 活用即時聊天工具

4.2.1 即時聊天工具溝通的語氣和表情的活用

在即時聊天工具上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

如果我們遇到沒有合適語言來回復顧客留言的時候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。

4.2.2 即時聊天工具使用技巧

我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日?；貜椭?，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

通過即時聊的狀態設置，可以作為商城的通知或公告，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等。

如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。

4.3 基本的溝通技巧

4.3.1 使用禮貌有活力的溝通語言

態度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：

“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。

“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。

4.3.2

遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

4.3.3

多換位思考有利于理解顧客的意原

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。

4.3.4

少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題

4.3.5

表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

4.3.6 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

4.3.7 保持相同的談話方式

對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。

4.3.8 經常對顧客表示感謝

我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

4.4 不同類型客戶的不同溝通技巧

4.4.1 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

4.4.1.1 對商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你；

4.4.1.2 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向他展示你的豐富的專業知識，讓他認識到自己的不足，從而增加對你的信賴；

4.4.1.3 對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業知識的欣賞，表達出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業的知識，給他來自內行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當成了最內行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。

4.4.2 對價格要求不同的顧客

4.4.2.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.4.2.2 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

4.4.2.3 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4.3 對商品要求不同的顧客：

4.4.3.1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.3.2 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。

4.4.3.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。其他游戲規則

5.1 處理顧客的詢問

顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎么辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業，賣的東西有關的，如果沒有關系，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關系，所以不知道；但是如果問的是有關系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時自己也學到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。

如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪里進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿

5.2

如何管理客戶

5.2.1

降低期望值=增加滿意度

因為在網上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美的，對這個產品的期望很高，而且當顧客詢問的時候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當收到東東的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多么好的時候，你要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實在，所以這一點是很重要的哦

5.2.2 把握話題和話題的轉移

作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒有什么問題能不能結束對話。

如果顧客問一些關于店鋪裝修..你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應該去哪個網站哪個論壇看看有什么幫助的內容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進貨等等，要巧妙的轉移話題，問問：您還需要找什么呢？

5.2.3 促成交易

5.2.3.1

利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

5.2.3.2

利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對可以用網銀轉帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。

5.2.3.3

當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

5.2.3.4

當顧客拍下商品，可以問他：您是漫寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有漫寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經付款了，我們會盡快安排發貨的。

5.2.4

幫助選擇

5.2.4.1

幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.2.4.2

反問式的回答：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有生產，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

5.2.5

積極的推薦

5.2.5.1

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的?？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷的。了，經常脫銷”

5.2.5.2

當顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。

5.2.6

時間控制

除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。

5.3

糾紛的處理技巧

5.3.1

快速反應

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理…

5.3.2

熱情接待

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來。

5.3.3

認真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

5.3.4

安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。

第五篇：客服培訓計劃

淘寶客戶培訓計劃

客服得有的心態：對自已有信心、對產品有信心和有足夠的耐心