第一篇：客服培訓心得

客服培訓心得

客戶溝通的過程中一定要注意

1.傾聽客戶的問題

等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到：您，請，稍等??

2.介紹店鋪的時候

A.當為顧客做導購的時候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優越感，一下就感受到了”上帝式”的服務。

B.當為顧客解決問題的時候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業。

3.表情和心態

在適當的時候也需要一個表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實問題就已經解決一半了。

售前

客戶來詢問的時候

1.問到價格是否能優惠或者能否包郵等問題

親，您好本店是可以優惠和包郵的，但是這要達到一定的消費金額，最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖。

2.問到尺碼

親，您好本店的YY所標注的尺碼都是標準碼，親可以按照自己的平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的上下胸圍告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。請注意哦，一定要按我們頁面上標注的測量方式哦，重要的是不要穿著衣服量哦

3.問到色差問題

“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以也請親慎拍。”

4.問到面料

親，咱家的寶貝所用面料都是經過嚴格的檢測工序的，包括對面料的擠、拉、燒、酸。等等測試，如果有任何對身體有害及面料本身的問題我們都是不會采用的。這也是品牌質量的保證，不然就是拿石頭砸自己的腳。

5.問到細節

截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時候用的是每厘米XX針，不會出現脫線、繡珠脫落和短線這些質量問題。”

6.問到做工

“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，每一件YY都是經過嚴格檢查才上架的。”

7.問到價格差異的問題可

主動和客戶溝通話術 “親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色”

“親您看有您中意的寶貝嗎。”

“親您看還有什么需要幫助的嗎？”

??

未成交話術: A.“親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問題隨時聯系我哦。”

B.“未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時候一定會有您喜歡的喲。”

售中

1.發貨問題

“親小本店承諾24小時內發貨，一般情況上午拍的能當天發貨，下午的話可能要到第二天能給您發貨，您看可以吧。”

2.快遞問題

“親小店默認快遞公司是申通和韻達哦，您看親給您哪個您方便收件呢？”

3.推廣其他商品

“親您看是這個地址吧+客戶聯系信息。”

“親，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎？一起買了，省個運費哦滿了一定額度還可以給您包郵的哦”

4.促成付款

“親您現在付款后發貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發貨了。”

讓客戶收藏本店話術

“親，您可以收藏咱商城哦，方便親下次來的時候直接找到咱哦。”

讓客戶分享商品話術

“親，收到YY后覺得好的話要幫咱商城做分享哦記得多多好評哈。”

售后

一、客戶關系維護

1.會員和非會員旺旺群發

A.會員

“親愛的會員,依曼麗為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。”

B.非會員

“親愛的客戶,依曼麗為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時還有小禮品贈送。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。

2.短信

A.會員資訊

B.會員生日

“親愛的會員，依曼麗所有工作人員祝您XX（祝福內容）。在這個特別的日子里，本店特別為您準備了包郵、讓利等優惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧”

C.會員及近6個月客戶節日短信

XX（祝福內容）。依曼麗在這個特別日子舉行了XX活動，趕快登陸吧。”

3.高端會員生日 “請問是XX女士/先生嗎？您好，我是淘寶網見喜服飾的客戶經理，今天是您的生日我代表依曼麗的工作人員祝您生日快樂??（祝福的話）。因為您是見喜服飾的特別會員所以您在3天之內到見喜購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優惠活動。”

二、退換貨問題

客服先詢問是什么原因需要退貨

A.商品質量問題

B.尺碼大小問題

C.其他原因退換貨

a.色差:“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以關于色差問題本店是不能退換貨的。”

b.自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對于這個問題本店是不支持退貨的。”

c.其他：“親，對于您的這個問題在小店的聲明里面已經寫明了+聲明鏈接。”

網店客服除了具備一定的，專業知識、周邊知識、行業知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

第二篇：客服崗前培訓心得

短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。

拓展訓練是樂趣與挑戰并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協作能力行動起來總比承諾的難 倍，相信隊友，是合作的基礎。

三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業化心態，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業素養，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......

第三篇：淘寶客服培訓心得

培訓心得

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業務能力，也在學習中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態度是一致的，迅速、專業。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習后，我發現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發現他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系，他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

2013年5月5日

第四篇：客服信息員培訓心得

信息員技能提升培訓心得

2011年9月6日至7日東風本田廠家組織了信息員技能培訓，很榮幸我參加了這次培訓，回顧這次培訓生活。感觸是很深的，收獲也是頗豐。這次培訓主要進行了信息員的崗位概述、語音發聲與親和力的訓練電話溝通技巧、客戶回訪技巧、投訴應對技巧、壓力情緒管理等培訓。

信息員崗位概述的培訓中我充分了解到信息員的崗位的重要性，信息員是聯接客戶與特約店的重要紐帶。通過與客戶溝通，讓客戶感受到特約店的關懷，建立起客戶對特約店的信任；并對特約店的售后服務和維修質量進行有效監督，給客戶提供一個對特約店意見反饋的平臺，消除客戶的不滿。當然成為一個優秀的信息員也不是很容易的事情，要做到用真心對待每一位客戶，用真心處理每一件小事，凡事以顧客為先，樹立為客戶著想的理念，在工作中努力提升自我能力和價值。

在語音的發聲與親和力訓練的學習中，了解到如果別人看不到你人時，聲音、語調變化和表達能力占說話可信度的85%，一個甜美的嗓音能夠給人留下深刻的印象。優秀的語音服務要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并不是易事，這需要通過科學的訓練不斷提高語音發聲的技巧，增強聲音的親和力，避免引起聲音不佳的原因，使客戶喜歡我們的聲音，從而塑造專業聲音的形象。

電話溝通技巧貌似簡單其實不然，除了基本的電話禮儀，傾聽也是非常重要的。我們有70%的工作時間都用在與客戶的交流上，交流以聽為重，上帝給了你兩只耳朵一張嘴就是為了讓你更好的傾聽。客戶溝通技巧是一門大學問，只有通過我們專業和熟練清晰的語言表達，才能更好地與客戶溝通。我們對溝通表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶通

話過程中體現出最佳的客戶體驗與企業形象。

客戶回訪是客戶服務的重要內容，通過客戶回訪了解客戶需求與服務問題，增進與客戶的情感溝通，提升回訪的效果，提高客戶滿意度與忠誠度。在現在以客戶為中心的商業模式中，依靠基本的售后服務已經不能滿足客戶的需求，讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任，才能贏得市場。

客戶投訴是我最為薄弱的環節，客戶對我們投訴肯定是我們有些環節做的不夠好，沒能滿足客戶，客戶對我們投訴說明對我們還抱有希望，愿意給我們機會，如果處理不好，就是逼客戶離開我們公司，只有爭取客戶的信任，贏得客戶的認可，才能有效減少客戶流失量。在工作中如何預防投訴的發生才是關鍵，通過規范標準作業流程，抓好工作的落實度，進行培訓等措施，才能有效減少客戶投訴率。

最后培訓的內容是如何進行壓力情緒管理，壓力過大會引起身體健康的不適，因此在工作中舒解壓力調整工作狀態，用樂觀的心態面對壓力，忙并快樂著，把壓力轉為動力，用樂觀積極的態度使事情由絆腳石成為踏腳石，體會工作帶來的快樂。

在這次培訓后，我充分認識到自己在工作中的不足，在專業知識和業務熟練方面都很欠缺，特別是專業知識方面，售后和銷售知識缺乏，今后我要多參加售后和銷售部門的培訓，借閱這方面的書籍，爭強專業知識。

感謝公司領導給予我的培養和工作上的支持，在以后的工作時間里我要學習更多知識和業務技能，在東本福日這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業道路才剛剛開始，我會努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。

第五篇：銀行客服培訓心得

培訓心得

經歷了筆試和面試兩重難關，也算是披荊斬棘來到了這里。剛畢業就能來這上班，實在是讓人覺得幸運的事。然而經過了半個月的外部培訓，我就開始感覺到這份工作遠沒有想象的那么容易。外部培訓時，我知道了一個合格的客服代表應該具備傾聽能力、引導能力、判斷分析能力、很強的心理素質和自控能力、語言表達能力、溝通能力（親和力、理解力），除此之外還要有熟練操作計算機的能力（包括打字速度）并熟悉各類軟件。總之就是高素質+能力好+高尚的職業道德=優秀的坐席代表。聽師哥師姐們分享他們的經歷時也是頗為感概，有接到過打了4個小時電話的，還有的一開始因為耳邊總是傳來刺耳的按鍵音而不耐煩，后來得知是位盲人，必須要靠按鍵來操作而感到滿心內疚和自責的。他們的故事都教會我們怎樣在切實的工作中真正學會耐心熱情的對待每一位客戶。同時那些有趣的經歷也告訴我們，這份工作看起來枯燥重復，其實每一天都會有驚喜和感動等著我們。我們一定要以最飽滿的激情來迎接每一天和每一個客戶。依然記得萍萍姐說的一句話，“也許這是你第一百次回答這個問題，但對客戶來說，這是第一次。”

接踵而至的就是內部培訓了。依然清晰的記得，那時我們大家翹首盼望的就是這個部分了，因為大家都想快點接觸到銀行的專業知識，能夠盡快上線工作。我們的培訓時間短，任務重，每個人都不敢有一絲懈怠，我也漸漸感覺到了自己身上擔負的責任。

內部培訓后我們大家有了一個分組，我被分到了社區銀行的團隊，接下來就是在小團隊里成長的日子。原本以為生活風平浪靜的小心理在最初就被打破了——有次早上我遲到了。那是第一次通知早上7點40要到的時候，由于消息發在群里我沒及時關注，直接導致了早上別人開完班前會了我才到。進門我就被值班長講了，當時就覺得特別丟人，后來又被組長叫出去批評了，組長說這是一個團隊，不能因為你一個人而影響整個團隊的運作，我知道你有原因，可是別人也會有原因，如果每個人都這樣，團隊就亂了，還怎么管理呢。后來我去和值班長道歉，說著說著眼淚不爭氣的掉下來了，值班長馬上把我攬到話務區外對我語重心長的說，不是針對你，而是對這件事，別放在心上，以后要注意點就是。我能深深感覺到值班長和組長對我的關心和培養，他們都希望我以后能走的更高更遠才會指出我的缺點和不足，讓我有所領悟，有所改進。擦干眼淚，感覺舒服多了，心里也更加有斗志，從此更加嚴格的要求自己，因為我們的前輩都那么優秀，他們都是從我們這個時候過來的，有什么理由和借口不讓自己成為更優秀的自己呢。

這些天在組里一直都在學習知識庫，聽錄音，旁聽以及測播。原本以為學的大差不差了，可每次測播結束，總是能看到自己各種各樣的缺陷。一些很簡單的問題，我都回答不全面，記憶混淆或者流程錯誤。比如ATM機每日的取款限額是2萬，我卻把它和轉賬的5萬限額弄混；開通短信通需要注意的問題我也把必須是省內的號碼才能開通這一很重要的知識點遺漏了。支付寶的限額我也沒記得很清楚，不能跟肯定的告訴客戶是每卡每日2000元。而且我們網銀是沒有和淘寶合作的，所以如果客戶在淘寶購物，我們要告訴他，只能使用支付寶的快捷支付，而這個的前提又是必須開通短信通業務。如果提示“未在銀行預留手機號”，就說明沒有開通短信通，這時就需要引導客戶通過兩種方式去開通——第一種是本人攜帶有效身份證件和銀行卡去開戶行同法人行社的柜面進行辦理；第二種是登錄個人網銀專業版，在功能申請一欄進行自助簽約。有些問題我雖然回答對了，但心里卻沒底，比如各種端口交易明細的查詢時間，單次可以查多久。網銀是單次3個月，最多1年；電話銀行是單次6個月，最多一年；自助終端是單次3個月，最多6個月。有些東西答的不全面，比如客戶說收到短信提示0016賬戶有資金變動，那么首先要問他短信是不是96669給他發送的，他是不是安徽農金的客戶，短信的具體內容是什么；如果他名下沒有這個賬戶，親戚朋友也都沒有用他手機號注冊短信通，就讓他提供一下名下其他任意一張安徽農金的卡的卡號，為他登錄電話銀行查詢；登錄電話銀行之前一定要問他是不是本人的卡；沒有查詢密碼要轉接語音設置查詢密碼；登錄后讓他提供姓名，轉語音讓他輸入身份證號；查詢結果出來后，只能告訴他開戶行的信息，有此賬戶就說有，沒有就說沒有，就要記工單。有些問題我直接就回答錯了，問我能不能查詢到ATM機消費地點，我說不能，實際上是可以的，但是也是要登錄電話銀行去查詢交易明細的，并且最多能查1年，交易地點最多查3筆；“客戶”問我別人在我的POS機上刷卡消費，資金沒有到賬怎么辦，我沒有說到點子上，如果是周五日切點前后刷卡都是下周一到，如果是周日晚上11點（日切點）后刷卡，就是下周二到賬。另外如果是對公賬戶的話，若當時沒有在銀行設置查詢密碼的話，電話銀行是沒有辦法在進行設置的，這就需要客戶去開戶行查詢了。

像上面這樣的問題都很多，每次我掌握了一方面知識后，又會從另外一方面出現新的我沒注意到的問題。所以我開始喜歡每天的測播，雖然接通電話前還是會很緊張，但電話的內容能及時反映出我身上的不足，讓我再系統的梳理好自己的知識。

轉眼就到了培訓要結束的日子了，下個星期我們就要面臨上線了。每天的日子都過得緊張而又充實，緊張自己到底能不能學好業務知識，給到客戶最實際最正確的幫助，同時又因每天都能發現問題，解決問題，一點一點的進步而充實和自信。也許到真正上線時我們身上任會存在這樣那樣的不足，但是那樣才會讓我們朝著更加完美的方向不懈努力，而這段培訓的日子也將成為我心中最珍貴的記憶，因為在這培訓過程中我所學會的堅持，認真，耐心和熱情以及付出的汗水，在我往后人生的挫折中，就像一顆最明亮的星照亮我黑夜的路。

謝謝我所有的前輩和同事給予我的莫大的幫助，我會帶著你們的期望，越走越遠！