第一篇：客服心得（范文模版）

真誠微笑架起溝通橋梁優質服務贏得上帝眷顧——我的客戶服務心得之二

太平洋人壽保險公司重慶分公司忠縣營銷部

服務是什么？松下幸之助說：以笑臉相迎，這就是服務。解釋的雖然簡單，卻一語中的，服務的一切深刻內涵都是以這最直接的方式——一張充滿溫情和關注的笑臉外化于形的。在重復的工作中，看似簡單的微笑卻是對一個人是否敬業的考驗。微笑不只是動動嘴角就可產生，沒有人喜歡職業化的微笑，任何一點兒虛偽和做作都會使微笑的對象反感甚至厭惡；微笑更是一個人涵養的外在表現，把不佳的情緒帶到崗位上就無法真誠的微笑，只有真正自信和開心的人，才能露出發自內心的微笑。

壽險客服專員代表著公司的信譽和形象，每年迎來送往幾百上千名客戶，服務工作的好壞直接反映了公司的文明形象。作為商業保險，在銷售過程中不能光以價格性能比來參與市場競爭，更主要的是靠服務，靠信譽來吸引客源，讓客戶感到方便、可信、周到。通過我們高質量的服務最大限度的贏得老客戶加保，并希望通過老客戶的轉介紹不斷擴大客源。

我認為服務工作心態是提供良好服務的前提。培育“快樂”的心態，只有“快樂員工”才能夠提供快樂的服務。有了“快樂員工”才會有“客戶快樂”，而“客戶快樂”更會讓我體會到自豪

和成就感，我才可能真正的“快樂”，這在實質上是互為因果的。

作為一名客服專員，我的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我學會了以熱情真誠的態度對待工作，學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到了微笑服務的魅力，體會到了什么叫“以笑臉相迎，這就是服務”的真正內涵。我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我有一次到官壩鎮上送理賠通知，遇到一位五、六十歲的老大娘，她知道我是太保壽險的客服專員后，用詢問的目光注視著了我好一會兒。我微笑著問她：“大娘，請問您想要了解保險嗎？”大娘小聲問我說：“你們這里有沒有高利息的存款？”我心里一驚，原來大娘道聽途說，一知半解，錯把我們公司當銀行機構了。我微笑著耐心向她介紹了我們公司新推出的分紅險“鴻運年年”，并詳細、準確地比較了該產品與普通存款間的受益和保障。可當我耐心地解答完她提出的許多問題后，那位大娘卻輕輕說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”聽了這話，我心里又是一涼，覺得很失望。可我還是微笑著說：“沒關系，您要有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們公司來看看。”接著，同大娘說了幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個星期她真的來找我了。這次，她拿來了一張銀行的存折，讓我陪她到銀行去取

款。我幫她拎著東西，陪她到銀行取來存款，為她辦好了業務。臨走時，那位大娘高興地說：“姑娘，我就是看你挺善良很會事兒的，還是你們服務態度好，我愿意到你們這里來存錢。”現在這位大娘全家都是我們公司的高端客戶了。

做客戶專員這么久了，我還有一個深刻體會就是，在服務中，我們應該站在客戶的角度考慮問題，使客人滿意并成為忠實的宣傳者。客人希望自己“總是對的”，不希望自己“有時候是對的，有時候是錯的”。所以，我們服務應該滿足他們的心愿，讓他們“對的時候是對的，不對的時候還是對的”。在做保全服務時要體諒多一點，交通不便的情況下，我一個人跑幾十里山路只為要將保單和發票第一時間送達，避免客戶產生誤會；在遇到問題保單時常常給客戶帶來不便，他們難免會流露出一些怨氣，這時我們就要給予理解和體諒，做好解釋工作，處理好業務關系。這樣我們才能多出一張保單，多出一份效益。二是不應把對公司或者業務員有意見的客人看成是故意挑剔的客人，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感。客戶認為他們是來花錢買服務的，也就是享受服務和獲得快樂的，而不是來開展“批評和自我批評”、“接受再教育的”。“認錯”對于客戶來說絕不是一件愉快的事。而我們服務的目的就是要讓客人高興的來，放心的走，自始至終不要發生任何不愉快的事。三是我們同客人發生任何爭吵或爭論，我們絕對不會是勝利者，因為即使贏了道理，卻失去了客戶，也就意味著失去利益。就算弄清了“誰是誰非”，我們還得按照客人的要求去為他服務，而且還要讓客人滿意為止。如果能夠將“對”讓給客人，其結果將是客人“對”了，我們也“對了”，這就實現了雙贏。

文明優質服務，只有起點，沒有終點。拈花微笑是一種境界，始終微笑著為客戶為業主服務也是一種境界，而將微笑服務內化于心，外化于形是服務行業的最高境界當今世界，如今同業公司之間的競爭越來越激烈，最重要的一方面就是“微笑服務”。我想起了全球商業連鎖老大沃爾瑪關于服務員“微笑露出八顆牙齒”的管理規定，只有把微笑服務貫穿到每一個細節中，才能使其發揮更好的服務作用。一個微笑的招呼、一句微笑的問候都能拉近我們與客戶之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用“心”在為他們服務。

讓我們以真誠的微笑架起與客戶溝通的橋梁，以一流的服務贏得“上帝”的眷顧吧！

第二篇：客服心得

客服心得

袁麗麗（市場部）/文

歲月如梭，不知不覺從事客服工作已經一年多了！在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服工作很簡單，枯燥，定義為簡單的售后服務。其實不然，在乳制品行業中從事低溫產品的客服人員，需要了解多方面的知識，如生產工藝、溝通技巧等。在工作的過程，還會影響到性格變化，提升心理素質。

我每天必做的工作中有一項是定期對卡士的新老顧客做滿意度回訪。面對每天重復的工作，首先應持有耐心和真誠的工作態度。因為在這個信息時代，市場競爭激烈，同行業公司也會對顧客進行電話回訪，很多顧客可能每天能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能顧客是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。其次，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，給予顧客最新的信息，如喝酸奶要注意哪些事項、最新信息動態等等，針對性的給予顧客說明指導。例如，之前有顧客擔心產品中是否含有植物奶油，給小孩子喝可不可以，針對這種情況，我就會向顧客耐心講解我們產品原材料包括哪些，是通過HACCP認證的，不含防腐劑的健康產品，給小孩子喝是沒有問題的，以此來打消顧客的憂慮。

相對于電話回訪，接聽客訴熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。剛開始很多時候面對顧客的情緒發泄有些承受不了，自己的情緒也會隨著顧客的責罵、甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，一位老伯打來電話，接起電話就是一頓兇猛的臭罵。大概的意思是在當地奶票特別專送服務極差，好不容易打通了奶票上的訂奶熱線電話要送了一件奶，7天后都未配送到，顧客很生氣說要投訴到老總那邊去，說前幾次訂的奶都是到了第二的晚上十點多鐘才送到，家里人都休息了，配送人員一直按門鈴，之前也沒打電話聯系，因此送貨時間超出了他的預期，與之前聽女兒說訂奶一般在第二天就會送到家里完全是兩種不同情形。然而我在查單過程中發現在顧客的信息記錄有誤，將先生寫成了小姐。之后在交流的過程中顧客帶著些臟話和威脅，強硬的說如果沒能馬上將酸奶送到就要怎樣去毀壞卡士的名聲，還不斷的重復說要退了那些沒用完的奶票等。而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說酸奶如再沒有送到，要來公司找麻煩等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。之后在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，并及時進行修正。這件事讓我認識到作為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。有顧客也只是想發泄一下，對此，客服應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶后，我還學會和同事就事分析問題總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事遇到不好相處的客戶有個心理準備。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，始終以積極向上的樂觀心態對待工作和生活。雖然有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，但我們最終沒有氣餒和放棄，努力做到最好是我們工作的動力。

隨著卡士市場越來越大，選擇卡士的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻的我迫切需要學習更多相關專業知識，經常利用業余時間去了解相關知識，以及查閱相關的網站，不斷充實自己。因為以后顧客打進熱線時，尋求的不僅僅是產品飲用的指導，更多是關于產品服務的內容、活動，以及因為誤會引起的投訴和建議。相信經過不斷的充電的我們才會做的更好。

在過去的一年里，雖然我們市場部相對于其他兄弟部門人數較少，但在這個小家庭里，我依然感受到了領導的關愛和同事們的團結。在這里，我鍛煉了自己，提高了自己，每天都與同事互相交流借鑒，互相學習。客服是公司通往消費者內心的橋梁，我們會不斷的提升自己，跟上公司前進的步伐，為公司明年實現戰略目標貢獻一份力量。

第三篇：客服心得

公司設立客服部是公司為維系好客戶關系，服務公司顧客的服務部門。

對于已經跨入品牌時代的房地產企業而言，創建品牌很重要的一部分是客戶關系的建設。為了維系好客戶關系，不斷適應公司在房地產領域對客服理念的發展要求，公司也將客服部由最初處理客服投訴拓展到項目后期整改、產品質量監控與反饋、供應商質量監控、客戶研究和客戶關系維護等多個環節工作，這不僅提升的服務效率和品牌口碑，也為集團在后期的開發中積累經驗。

2013年，客服部在正常的工作范圍內，為顧客解決一切合理的關于產品的咨詢及售后服務；參加竣工驗收和交接，從客戶的角度提出問題供有關部門參考；科學的、客觀的反映顧客在產品咨詢、銷售以及售后服務中產生的問題及意見，并提出整改意見；受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等，維護良好的客戶關系，掌握客戶需求；做好資料歸檔工作,負責對服務中心的各種數據進行統計。

在激烈的市場競爭中維系好客戶關系，有效地實現既定的銷售目標，不斷提高公司知名度，擴展公司的美譽度和影響力，是目前集團應該關注的重點。

第四篇：客服管理工作心得

在省委省政府的領導下，我司積極響應號召，在全公司內部，成立領導小組，自上而下，以支部為單位，全面開展“繼續解放思想，堅持改革開放，爭當實踐科學發展觀的排頭兵”的學習討論活動，將解放思想落實到了實處，并將其作為我們具體工作的向導，明晰了前進的方向，也調動了繼續開拓進取的積極性。

通過對解放思想的深入學習，本人理解到了解放思想的深刻內涵，它要求我們立足當前，放眼未來，與時俱進，大膽否定舊有的桎梏與束縛，培養創新性思維。思想的學習，旨在促進行動上的進步，以更好地指導實際工作，在實踐中繼續解放思想，爭當實踐科學發展觀的排頭兵。

在客服管理工作中，我們認識到，由于行業的特殊性，客服工作在保險業中，具有極強的模仿性。保險公司間的競爭，不單單是產品的競爭，在更大程度上，是售后服務的競爭。但在資源共享的市場經濟中，獲取信息的方式和途徑日益增多，在這種情況下，當一家保險公司提出了具有創新性和效益性的服務模式，則會在短時間內被同業競相模仿，最終由領行業之先變成了泛泛之輩，由光彩奪目蛻變成暗淡無光，此時，企業則喪失了核心競爭力，不能稱雄市場。

鑒此，我們必須繼續解放思想，用科學發展觀來武裝自己，通過樹立創新性思維，不斷地探索，在實踐中總結經驗，分析形勢，堅持創新，不斷改革自己，改善服務經營模式。通過提高服務水平，實現服務促營銷，為前線營銷隊伍提供強有力的后盾支持，全面發展公司業績，提高公司的市場占有量。

第五篇：維修客服心得

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚??”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度？

你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？

b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

c：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

e：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“no” 與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問

題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧?篇二：客服心得體會

客服心得體會

彈指之間，從2011年進入客戶服務這個行業已經一年多了，在這期間，我迷茫、反思過，也曾恐懼過；但是經過這一年多的鍛煉我成長了，也變的更加成熟，對于每項工作，我能更準確而又熱情的完成。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。公司的服務工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態，要懂得如何適時地調節好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創意和更加從容一

些。

而我也對自己一年多的工作旅程做了一個簡短的自我總結，能更直觀的發現缺點并改正：

一、首先是了解客服的這項工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以，客服這項工作是24小時值班的，也就說每時每刻坐席前都應該都有工作人員。而且，采用的是輪班制，也就是說，要當接班的人來以后才能離開，不能到了時間就離開工作崗位的。

對于要交代的問題或工作上的事，必須要書面和口頭兩項傳達，以免照成不必要的麻煩。

而，客服人員最主要的工作就是接電話，對于接電話要做到快、準、好。

首問責任制，是干好客服和讓客戶滿意的關鍵，認真貫徹首問責任制是第一步

二、客服的職責；

首先當然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題；當遇到技術難以回答或超出本部門的問題，應當主動留下用戶的姓名、電話后，向上級反映或向有關部門詢問后再去電回答用戶。

如果，用戶反映的是設備問題，應認真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當)，記下用戶的姓名、電話、單位、維修的時間和地點；核實資料后，派出維修單。

當然，因為公司的性質是電子產品，所以，要定時檢查每臺坐席

是否正常，還要檢查每部電話是否能正常使用。

還有一點，在干凈的環境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清潔。

三、無規矩不成方圓，客服部更有它的規矩及要求：

1．在沒有特殊情況下，電話響三聲必須接聽電話；

2．和客戶交流時的語音要清晰，有親和力；

3．要用專業問語；

4.接電話時，聲音要甜美；

5.如果遇到不能馬上解決的問題，要主動留下用戶電話，詢問后，在聯系用戶回答他的問題。

6.認真記錄用戶的電話、信息；如果有用戶修改資料的，應核實身份后立刻修改，并作好記錄。

7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話，詢問后與用戶聯系。

8.對于用戶反應的問題，要跟進，了解它的解決情況；

9.每個月的要定時認真完成回訪用戶；

10.接到用戶投訴時，我們要先道歉，然后詢問具體情況，向上級領導反映，對于這個問題改善和后續應向用戶回饋。

的工作。

唐雅靚

2012年2月3日星期五篇三：客服心得

事客戶服務工作有段時間了，我認為客服工作是人與人之間的溝通、交流，客服代表的是公司形象，是會員與公司的交流窗口，當電話響起?.“您好，29號客服代表為您服務！”此刻預示著有效溝通就此開始。

要做一個優秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟會員打交道的工作，傾聽會員、了解會員、啟發會員、引導會員，都是我們與會員交流的基本功能，只有了解會員需要什么服務和幫助，會員的抱怨和不滿在哪里，才能對癥下藥，在盡量短的時間內，給予會員最滿意的答復與回饋。

客服也是與用戶交流最多的崗位，我認為必須做好以下幾點才能做好客戶服務這項工作：

一、首先我們必須有良好的專業知識基礎，掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業務知識以及車型價格等，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題。

三、必須保持良好的心情接聽每一個電話，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時候都要自我控制好，因為會員都是帶著問題而來的,都希望我們能為他提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務呢？特別是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我們公司的服務感到不滿,此時我們更加應該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，默默地讓其說出不滿的情緒，把會員當作單獨的個體來對待，并用良好的服務態度來平伏用戶的激動心情。

四、必須做到與客戶交談時不反駁客戶，與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑。

五、認真進行交接工作。眾所周知，客服務工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業，因此對于上下班的交接工作由其重要，當班時沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發生不必要的失誤。如果能將以上幾點都做足做夠，那么就應該是一名優秀的客服人員。我會向著這樣的目標努力前進

贏 在 服 務

——我的客服心得之一

中國太平洋人壽保險公司重慶分公司忠縣營銷部

什么是服務？服務是一面真誠的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務的品質，它是在用心呵護客戶的心情和心靈。在市場競爭日益激烈的今天，服務更成為一種無形的產品，是消費者做出購買選擇時必然考慮的一個重要因素。從事客服工作以來，我越來越深刻的體會到：客戶是上帝，客戶是我們的衣食父母，但客戶更是我們的朋友！

對于上帝，我們敬畏有加；對于衣食父母，我們心存感激；但對于朋

友，我們是發自內心的思念和喜悅！這就是真誠！

“用正確的態度對待服務，以真情鑄就服務”。態度決定一切，真誠創造卓越。一聲親切的問候，一杯淡淡的清茶，一張溫暖的靠椅，一個燦爛的微笑??真誠，表現于細微之中！所以說，服務由無數個細節所組成的。心理上的滿足很多時候非常“細節化”，以誠信的原則和適當的技巧，全方位關注客戶，提升客戶心理評價指數，也將對客戶滿意產生杠桿效應。“不以惡小而為之，不以善小而不為”。一句話抑或一個微笑、一個眼神，都是構成細節的關鍵。今年4月，永豐鄉一位53歲的客戶因患鼻咽癌不治身亡。該客戶身前投保了我公司長泰安康b款保險5份，在收到其親屬理賠請求以后，我立即協助他們準備好必備相關手續并即刻上報。10天后賠款下來了，那是4月22日，天降暴雨，由縣城到永豐的路況很不好。但想到我曾經對客戶的承諾，想到客戶今天正在等我的消息，如果我失信于今天，很可能就失去了明天！我馬不停蹄驅車趕到永豐鎮上，為客戶舉行了聲勢不小的現場理賠。我的全身都被雨水濕透了，頭也一直暈沉沉的。當我把5萬元賠款現金親手交道遇難者親屬手中，看到他們那感激的眼神，看到周圍群眾信任的目光，我覺得很感動也很值得！其實，這樣平凡而不平凡的事時時地發生在我們身邊，對我來說，我只覺得這

些都是我應該做的。

被動的服務雖然也是服務，但是從實際來看是缺乏后續力的，適當的變通將帶來更為有效的結果。以送保單和續交通知、續交發票

為例，有的時候客戶居住地變了，電話變了，但又沒有及時通知業務員。往往找到客戶本人要費很多很多的時間和周折。雖然這是客戶的原因，但是我知道，如果不及時將這些交與客戶或告知客戶，很可能為客戶帶來麻煩或損失。就這樣，我一次次將麻煩留給了自己，方便讓給了客人。曾經聽見有位客戶抱怨某知名同業公司的理賠拖延且服務態度不好，更是讓我深切地感到服務的重要。

服務是人與人的接觸，是一種無形的產品，而服務質量是因人而變的，難以像生產線上的產品那樣進行可操作性控制。客戶專員售后服務是公司與客戶接觸的一個直接窗口，像那些要求退保的客戶多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來甚至于產生好感，這些都取決于服務人員的態度和技巧等。“服務無處不在”！一個整潔的形象，一種良好的態度，一個燦爛的微笑，多少會讓客戶的心情有所好轉；而快捷方便的服務，則會使客戶滿意；再加上一些客戶意想不到的細節上的周到，客戶就會被感動。

“成交三分勞，服務七分功”——贏在服務！把服務做到“實”處，做到“巧”處，還需要實踐來進行檢驗和篩選，也需要通過一系列的管理來約束和指引。總而言之，只有在客戶的服務需求中不斷深化和升華服務內涵，才能讓服務愈新愈合理，愈變愈“青春”；只有服務好了我們的“上帝”，上帝才會眷顧我們！

“為什么我的眼里常含有淚水，因為我對這份職業愛的執

著！”——客戶服務，我選擇，我喜歡！

最近換了崗位，從市場部轉移到了產品部，負責客服。

經過一段的工作，也積累了一些做客服的心得，和大家分享一下：

1.對待用戶，態度要熱情。“您好！請問您有什么問題？”“我可以幫助您嗎？”“有什么需要我幫助的嗎？”一定要常掛在嘴邊。

2.要積極。不能冷落任何用戶。講究一個速度。特別是在線客服，一定要及時，用戶通過現在及時通工具給你說話，一定要及時給用戶回話，哪怕當時不能解決問題，也要給用戶說句話，證明你沒有冷落用戶。

3.要有質量。用戶的時間是很寶貴的，盡量在最短的時間內解決用戶反應的問題，如果解決不了，要告訴用戶，然后做詳細記錄，盡快反饋。

4.尊重用戶隱私。特別是我在幫助用戶遠程解決電腦問題的時候，不能偷看用戶的文檔資料（照片，郵件，聊天等），不能故意打開，盡快解決用戶問題，然后斷開網絡。

5.經常回訪用戶。資訊問題，讓用戶感覺您確實非常重視并關注他。

做人要謙虛，厚道。不要一味夸自己軟件好，雖然自己東西不想讓別人說壞，但是也不能向用戶介紹自己的產品想做廣告一樣，用戶都是比較討厭廣告的。用戶提到的問題一定要誠懇接受，并認真記錄并反饋。當您想用戶介紹自己得產片不妨稍稍說點缺點，但是這個缺點看上去又不是很大，不會影響用戶的正常使用，而且保證會在以后的產品中去完善，這樣用戶感覺到您比較厚道，是在為用戶著想，而沒有站在公司的利益上，就算產品有點小瑕疵，用戶也會很樂意接受的，反而用戶愿意用您的產品，而且有可能成為您的忠實用戶。

本人感覺最后一條，非常重要。這就是我的客服心得。

客服投訴處理心得

無論是作為維修員還是作為主管，工作中遇到最頭疼的莫過怎樣處理好客訴，有的人已到了談虎色變的地步了，其實通過在工作中不斷研究處理技巧，我們還是可以做到敢于摸老虎屁股成為一名好的打虎英雄。我們的服務工作就是解決客戶遇到的問題，客戶對于我們提供的產品質量和服務質量肯定有自己的想法，處理好每一種類型的投訴關鍵在于你以什么樣的心態和處理方法解決好這些危機，做到內外兼修是我所不斷追求的。

首先我們要懂得攮外必先安內的道理，不然你有再高的處理技巧也是會功敗垂成的。

第一我們要盡快發現我們自己存在的問題。客戶購買的產品，產品質量是否經的起考驗是至關重要的，服務再好比不上好的產品質量來的實在，所以我們作為服務人員要及時發現產品的問題，提出最好的解決方案，產品部門提高研發和生產能力的同時，讓我們的上游供應商也提高價廉物美的產品才是上策。第二我們要持之以恒的規范自己的服務，客服中心作為一線的服務執行和管理者起到的是窗口的作用，如果我們自己的無法按照規范執行，那還有什么辦法去讓你的渠道伙伴按你的要求實施了，所以我們客服中心要從小事做起不斷提升管理和解決問題的能力，以此為榜樣在日常的工作中幫助和規范代理的服務，適當的處罰可能達到事半功倍的效果。

我們還要善于分析不同的客戶，采用不同的策略來盡快解決問題 對于刁蠻的客戶，這種人往往無理取鬧，吹毛求疵，我們首先不能讓他們找到太多對于服務指責的理由，如果確實是我們服務做的不好，那該賠禮道歉的地方，千萬不要吝嗇多說對不起以求達到緩和沖突，同時及時解決問題以挽回客戶對我們服務的信心。如果遇到客戶無理的要求，我們要堅信有理走遍天下，無理寸步難行，我們可以采用以退為進的策略，很多刁蠻的客戶總是以我們的產品和服務質量給他們的生活造成不必要的麻煩，索要什么精神損失費等，這時候我們別被他們嚇倒（因為從我們用的最多的三包條例，乃至消法也沒有規定我們服務不好客戶可以要求索賠）。

這方面我比較成功的例子是今年6月剛到濟南時接手處理的一起投訴，濰坊客戶劉金棟以陽光498電腦死機故障未良好解決為由，要求退換機并尋問過法律顧問后要求索賠。

開始通過了解客戶的問題，并從銷售和代理維修負責人了解到真實的情況，得之其在2003年1月購買15日之后發現機器偶爾死機。期間維修站登門處理過，后來在購買的三個多月后自行送修，經我們的維修站更換相同主板連同連續拷機三日后，都沒發現有問題取回使用了一個月左右報修cmos掉電，就堅決不讓我們再維修并開始鬧著要退機。

開始我采用更換性能更好的主板并從這次維修起再從新計算保修期，這種對于雙方又快又有效的解決方法多次聯系后他還是不接受。接著我想到我們可以先退一步，告之客服監督部處理中的情況，協商請求超三包規定給客戶更換不低于其主機性能的電腦，其家人也比較同意這種做法，但是該客戶考慮了三天還是固執的要求退機，并把他要索賠的意向表露出來，當時我就考慮退可以，但是考慮你以買了近半年，按折舊率算客戶和我們都將承受較大的損失，以此為由請他三思而后行，我這時候采用適當冷卻其的作法，幾日后他主動找到我，但是態度還是那么堅決，要求退并且說是以準備好具體的報告向報社投稿并請法率顧問撐腰相要挾逼我就范。我想到法規除了維護客戶權益，同時也是我們保護傘，這時候我就以三包上的相關條例，不知不覺的把他帶進有利于我們的這一面（首先根據性能故障表主機故障，您的回答是機器可以啟動只是偶爾死機，三包說你可以修或是換，我們提供的超服務承諾你不接受，好！那我提供不低于你機器的性能的電腦你也不要，最后你堅決要退，我們特殊處理，那以代理特殊照顧你用低于三包篇四：售后客服工作總結

售后客服工作總結

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。篇五：學習客戶服務管理的心得

學習客戶服務管理的心得

這學期通過對客戶管理的學習，老師的悉心指導。我們了解到客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。

客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。

一、客戶管理的重要性

現如今各個行業差不多已轉向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優質的服務，而提供服務的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現是直接關系到企業形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣做好客服管理，怎樣協調好客服人員的各方面關系都是管理者不能忽視的問題。因此關于客服人員的遠景規劃也是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識熏陶也更多，客戶服務中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位服務，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。目前，在我國高校還沒有設置客戶服務中心專業，但在國外是有的。經過實踐證明，客戶服務這一職業有一定的特質，并不是人人都能勝任的。據調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘后只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務中心人才儲備庫。

所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業服務，是一個企業發展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業留人、待遇留人的基礎上，更重要的是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一群體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。

二、提高客戶服務管理的措施

（一）從企業內部著手，要加強自身服務意識的培養。

要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關系。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

1、加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務，人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提 高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

2、改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。現代企業發展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

（二）物業管理企業要規范自身的服務行為

1、物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規范與否，成為客戶衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理發展的需要。

2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與客戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復，讓客戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業管理企業在加強服務工作的同時，也要加緊客戶的實施企業服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內容，又使客戶對我們進行監督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內容。

（三）物業管理企業要積極完善自身的服務體系

一個物業管理企業的服務內容包括常規性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業管理企業應針對各類服務性質，進行良好的規劃，發揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。

1、常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。對于眾多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但是管理的內容是相同，完成常規性的公共服務是物業單位對客戶的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會也都成立了較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善服務項目，向客戶提供更加優質的服務內容。

2、針對客戶需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。物業管理企業并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業企業財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業企業的服務項目的確立必須來自于客戶需求的調查，物業開辦商務中心，打字、復印、掃描、印制 名片、代售機票等業務，使物業企業取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業無形資產的保值增值。

3、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。物業管理在日常管理服務過程中，加快先進技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。