第一篇：客服心得01

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

第二篇：客服心得

客服心得

袁麗麗（市場部）/文

歲月如梭，不知不覺從事客服工作已經一年多了！在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服工作很簡單，枯燥，定義為簡單的售后服務。其實不然，在乳制品行業中從事低溫產品的客服人員，需要了解多方面的知識，如生產工藝、溝通技巧等。在工作的過程，還會影響到性格變化，提升心理素質。

我每天必做的工作中有一項是定期對卡士的新老顧客做滿意度回訪。面對每天重復的工作，首先應持有耐心和真誠的工作態度。因為在這個信息時代，市場競爭激烈，同行業公司也會對顧客進行電話回訪，很多顧客可能每天能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能顧客是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。其次，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，給予顧客最新的信息，如喝酸奶要注意哪些事項、最新信息動態等等，針對性的給予顧客說明指導。例如，之前有顧客擔心產品中是否含有植物奶油，給小孩子喝可不可以，針對這種情況，我就會向顧客耐心講解我們產品原材料包括哪些，是通過HACCP認證的，不含防腐劑的健康產品，給小孩子喝是沒有問題的，以此來打消顧客的憂慮。

相對于電話回訪，接聽客訴熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。剛開始很多時候面對顧客的情緒發泄有些承受不了，自己的情緒也會隨著顧客的責罵、甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，一位老伯打來電話，接起電話就是一頓兇猛的臭罵。大概的意思是在當地奶票特別專送服務極差，好不容易打通了奶票上的訂奶熱線電話要送了一件奶，7天后都未配送到，顧客很生氣說要投訴到老總那邊去，說前幾次訂的奶都是到了第二的晚上十點多鐘才送到，家里人都休息了，配送人員一直按門鈴，之前也沒打電話聯系，因此送貨時間超出了他的預期，與之前聽女兒說訂奶一般在第二天就會送到家里完全是兩種不同情形。然而我在查單過程中發現在顧客的信息記錄有誤，將先生寫成了小姐。之后在交流的過程中顧客帶著些臟話和威脅，強硬的說如果沒能馬上將酸奶送到就要怎樣去毀壞卡士的名聲，還不斷的重復說要退了那些沒用完的奶票等。而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說酸奶如再沒有送到，要來公司找麻煩等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。之后在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，并及時進行修正。這件事讓我認識到作為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。有顧客也只是想發泄一下，對此，客服應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶后，我還學會和同事就事分析問題總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事遇到不好相處的客戶有個心理準備。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，始終以積極向上的樂觀心態對待工作和生活。雖然有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，但我們最終沒有氣餒和放棄，努力做到最好是我們工作的動力。

隨著卡士市場越來越大，選擇卡士的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻的我迫切需要學習更多相關專業知識，經常利用業余時間去了解相關知識，以及查閱相關的網站，不斷充實自己。因為以后顧客打進熱線時，尋求的不僅僅是產品飲用的指導，更多是關于產品服務的內容、活動，以及因為誤會引起的投訴和建議。相信經過不斷的充電的我們才會做的更好。

在過去的一年里，雖然我們市場部相對于其他兄弟部門人數較少，但在這個小家庭里，我依然感受到了領導的關愛和同事們的團結。在這里，我鍛煉了自己，提高了自己，每天都與同事互相交流借鑒，互相學習。客服是公司通往消費者內心的橋梁，我們會不斷的提升自己，跟上公司前進的步伐，為公司明年實現戰略目標貢獻一份力量。

第三篇：客服心得

公司設立客服部是公司為維系好客戶關系，服務公司顧客的服務部門。

對于已經跨入品牌時代的房地產企業而言，創建品牌很重要的一部分是客戶關系的建設。為了維系好客戶關系，不斷適應公司在房地產領域對客服理念的發展要求，公司也將客服部由最初處理客服投訴拓展到項目后期整改、產品質量監控與反饋、供應商質量監控、客戶研究和客戶關系維護等多個環節工作，這不僅提升的服務效率和品牌口碑，也為集團在后期的開發中積累經驗。

2013年，客服部在正常的工作范圍內，為顧客解決一切合理的關于產品的咨詢及售后服務；參加竣工驗收和交接，從客戶的角度提出問題供有關部門參考；科學的、客觀的反映顧客在產品咨詢、銷售以及售后服務中產生的問題及意見，并提出整改意見；受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等，維護良好的客戶關系，掌握客戶需求；做好資料歸檔工作,負責對服務中心的各種數據進行統計。

在激烈的市場競爭中維系好客戶關系，有效地實現既定的銷售目標，不斷提高公司知名度，擴展公司的美譽度和影響力，是目前集團應該關注的重點。

第四篇：客服心得（范文模版）

真誠微笑架起溝通橋梁優質服務贏得上帝眷顧——我的客戶服務心得之二

太平洋人壽保險公司重慶分公司忠縣營銷部

服務是什么？松下幸之助說：以笑臉相迎，這就是服務。解釋的雖然簡單，卻一語中的，服務的一切深刻內涵都是以這最直接的方式——一張充滿溫情和關注的笑臉外化于形的。在重復的工作中，看似簡單的微笑卻是對一個人是否敬業的考驗。微笑不只是動動嘴角就可產生，沒有人喜歡職業化的微笑，任何一點兒虛偽和做作都會使微笑的對象反感甚至厭惡；微笑更是一個人涵養的外在表現，把不佳的情緒帶到崗位上就無法真誠的微笑，只有真正自信和開心的人，才能露出發自內心的微笑。

壽險客服專員代表著公司的信譽和形象，每年迎來送往幾百上千名客戶，服務工作的好壞直接反映了公司的文明形象。作為商業保險，在銷售過程中不能光以價格性能比來參與市場競爭，更主要的是靠服務，靠信譽來吸引客源，讓客戶感到方便、可信、周到。通過我們高質量的服務最大限度的贏得老客戶加保，并希望通過老客戶的轉介紹不斷擴大客源。

我認為服務工作心態是提供良好服務的前提。培育“快樂”的心態，只有“快樂員工”才能夠提供快樂的服務。有了“快樂員工”才會有“客戶快樂”，而“客戶快樂”更會讓我體會到自豪

和成就感，我才可能真正的“快樂”，這在實質上是互為因果的。

作為一名客服專員，我的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我學會了以熱情真誠的態度對待工作，學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到了微笑服務的魅力，體會到了什么叫“以笑臉相迎，這就是服務”的真正內涵。我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我有一次到官壩鎮上送理賠通知，遇到一位五、六十歲的老大娘，她知道我是太保壽險的客服專員后，用詢問的目光注視著了我好一會兒。我微笑著問她：“大娘，請問您想要了解保險嗎？”大娘小聲問我說：“你們這里有沒有高利息的存款？”我心里一驚，原來大娘道聽途說，一知半解，錯把我們公司當銀行機構了。我微笑著耐心向她介紹了我們公司新推出的分紅險“鴻運年年”，并詳細、準確地比較了該產品與普通存款間的受益和保障。可當我耐心地解答完她提出的許多問題后，那位大娘卻輕輕說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”聽了這話，我心里又是一涼，覺得很失望。可我還是微笑著說：“沒關系，您要有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們公司來看看。”接著，同大娘說了幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個星期她真的來找我了。這次，她拿來了一張銀行的存折，讓我陪她到銀行去取

款。我幫她拎著東西，陪她到銀行取來存款，為她辦好了業務。臨走時，那位大娘高興地說：“姑娘，我就是看你挺善良很會事兒的，還是你們服務態度好，我愿意到你們這里來存錢。”現在這位大娘全家都是我們公司的高端客戶了。

做客戶專員這么久了，我還有一個深刻體會就是，在服務中，我們應該站在客戶的角度考慮問題，使客人滿意并成為忠實的宣傳者。客人希望自己“總是對的”，不希望自己“有時候是對的，有時候是錯的”。所以，我們服務應該滿足他們的心愿，讓他們“對的時候是對的，不對的時候還是對的”。在做保全服務時要體諒多一點，交通不便的情況下，我一個人跑幾十里山路只為要將保單和發票第一時間送達，避免客戶產生誤會；在遇到問題保單時常常給客戶帶來不便，他們難免會流露出一些怨氣，這時我們就要給予理解和體諒，做好解釋工作，處理好業務關系。這樣我們才能多出一張保單，多出一份效益。二是不應把對公司或者業務員有意見的客人看成是故意挑剔的客人，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感。客戶認為他們是來花錢買服務的，也就是享受服務和獲得快樂的，而不是來開展“批評和自我批評”、“接受再教育的”。“認錯”對于客戶來說絕不是一件愉快的事。而我們服務的目的就是要讓客人高興的來，放心的走，自始至終不要發生任何不愉快的事。三是我們同客人發生任何爭吵或爭論，我們絕對不會是勝利者，因為即使贏了道理，卻失去了客戶，也就意味著失去利益。就算弄清了“誰是誰非”，我們還得按照客人的要求去為他服務，而且還要讓客人滿意為止。如果能夠將“對”讓給客人，其結果將是客人“對”了，我們也“對了”，這就實現了雙贏。

文明優質服務，只有起點，沒有終點。拈花微笑是一種境界，始終微笑著為客戶為業主服務也是一種境界，而將微笑服務內化于心，外化于形是服務行業的最高境界當今世界，如今同業公司之間的競爭越來越激烈，最重要的一方面就是“微笑服務”。我想起了全球商業連鎖老大沃爾瑪關于服務員“微笑露出八顆牙齒”的管理規定，只有把微笑服務貫穿到每一個細節中，才能使其發揮更好的服務作用。一個微笑的招呼、一句微笑的問候都能拉近我們與客戶之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用“心”在為他們服務。

讓我們以真誠的微笑架起與客戶溝通的橋梁，以一流的服務贏得“上帝”的眷顧吧！

第五篇：客服管理工作心得

在省委省政府的領導下，我司積極響應號召，在全公司內部，成立領導小組，自上而下，以支部為單位，全面開展“繼續解放思想，堅持改革開放，爭當實踐科學發展觀的排頭兵”的學習討論活動，將解放思想落實到了實處，并將其作為我們具體工作的向導，明晰了前進的方向，也調動了繼續開拓進取的積極性。

通過對解放思想的深入學習，本人理解到了解放思想的深刻內涵，它要求我們立足當前，放眼未來，與時俱進，大膽否定舊有的桎梏與束縛，培養創新性思維。思想的學習，旨在促進行動上的進步，以更好地指導實際工作，在實踐中繼續解放思想，爭當實踐科學發展觀的排頭兵。

在客服管理工作中，我們認識到，由于行業的特殊性，客服工作在保險業中，具有極強的模仿性。保險公司間的競爭，不單單是產品的競爭，在更大程度上，是售后服務的競爭。但在資源共享的市場經濟中，獲取信息的方式和途徑日益增多，在這種情況下，當一家保險公司提出了具有創新性和效益性的服務模式，則會在短時間內被同業競相模仿，最終由領行業之先變成了泛泛之輩，由光彩奪目蛻變成暗淡無光，此時，企業則喪失了核心競爭力，不能稱雄市場。

鑒此，我們必須繼續解放思想，用科學發展觀來武裝自己，通過樹立創新性思維，不斷地探索，在實踐中總結經驗，分析形勢，堅持創新，不斷改革自己，改善服務經營模式。通過提高服務水平，實現服務促營銷，為前線營銷隊伍提供強有力的后盾支持，全面發展公司業績，提高公司的市場占有量。