第一篇：淘寶客服崗位心得

客服報告

客服的意義：

1.塑造店鋪的形象，顧客第一接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的門面，客服是客戶拿來評判這個網店的第一要素

2.提高成交率，讓公司的推廣得到轉化,現在淘寶競爭大，類似的產品不出一分鐘可以通過搜索幾百款出現在顧客的眼前，客服的服務態度是關鍵一部，公司辛苦推廣，得到了同樣10人咨詢，客服A賣出了3件產品，客服B賣出8件，客服C賣出11件，這就是一個客服給公司帶來的直接利弊

3.培養忠實老顧客

在淘寶，挖掘一個新客戶遠遠不如留住一個老客戶來的容易，當買家完成了一次良好的交易，對賣家的商品和服務態度有好印象時，下次再購買同類商品或者身邊同事朋友要購買時候會更愿意回頭購買（1.客人購買后盡量說服客人加入我們的jamont店鋪會員。2.無論客人買與不買盡量讓客人收藏我們的店鋪和單品。3.任何咨詢和購買的客人一定要加好友自己在旺旺里面分類定期發送問候語和活動通知，必要時候在節假日向顧客放松節日短信或者致電等）

客服應該具備：

1.良好的心態.時時要熱情

尊重自己的專業素養，不要把自己的情緒帶到工作中來，遇到無理的顧客要包容，永遠不要與顧客發生沖突，要把客戶當朋友一樣對待，而不是工作對象。

2.耐心

每天有無數個人問你相同的問題，要有耐心回答，遇到顧客不懂的，問題較多的更需要耐心去服務，往往會來咨詢你的顧客是很有傾向來購買產品的。一定要做的比客戶更專業，更有耐心。

3.細心

交談時候一定要細心，不要弄錯產品或價格，讓顧客覺得出爾反爾，更離譜是介紹錯產品讓顧客出郵費買到手以后覺得有被騙的感覺。

4.同理心

將心比心，為顧客著想，特別遇到售后或者快遞問題的時候一定及時處理

5.熟練產品與產品周邊的知識

當顧客問你時，熟悉自己的產品，缺點與優點，試用于哪些情況，以及同類產品或者關于一

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些產品使用范圍的了解，比如什么帽子搭配什么服飾鞋子啦，又比如什么帽子適合在什么時候戴等等。

5.熟悉天貓規則

客服每說的一句話，都是代表商城，一定要熟悉淘寶交易規則，如果有說出有反淘寶規則的話，商城店鋪將會受到處罰，最嚴重會導致關店，所以熟悉淘寶規則很重要。客服溝通技巧

1.注意多說禮貌用語

顧客都要稱呼其為親或者您，多說謝謝，抱歉等禮貌用語

2.注意文字溝通與語言溝通的區別

文字是是冷冰冰的東西，客戶看不到你的表情，所以當你簡單的說了2個字“好的”的時候，電腦那邊的顧客是不知道你是帶著笑臉還是冰冷著臉，如果你說“好的哦”再加個笑臉表情，效果會好得多。多用語氣助詞，多發表情

3.客戶找上門，無論任合問題，不要超過5分鐘回復

快速回復能更好的抓住顧客，你不回答，客戶會認為你不尊重他，現在淘寶競爭大，同類產品多，所以好的客服打字回復速度一定快。4.抓住客戶心理，進行銷售，如在質量或者價錢方面，這方面有很多需要摸索，有的客戶注重商品品質，有的客戶注重性價比，我們可以找到不同的切入點，抓住客戶心理，銷售產品。

5.處理售后時候一定要即是與客戶溝通，讓他知道你在真心為他服務

售后問題分兩類，一種是用戶對我們產品滿意，另一種是用戶對我們產品不滿意。產品不滿意我們做客服一定要站在用戶的角度考慮問題，因為通常用戶不滿意我們帽子的時候，心情都比較焦急。而不滿意產品又分好多種，有質量原因有主觀原因等等，細心解釋，引導客戶看購買須知，填寫產品回執。盡量讓客戶確認收獲，好評。

交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角

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度上，真誠的為顧客著想（當然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。

（1）與顧客交流的時候，態度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號

（2）假定準顧客已經同意購買 當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

（3）幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、款式、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、款式、風格、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款帽子只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不

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買就沒有了。”或說:“今天是活動打折的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

（5）反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問:“你們有粉色的鴨舌嗎？”這時，不可回答沒有，而應該反問道:“抱歉！我們廠家沒有生產，不過我們有白色、軍綠色、黑色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

（6）拜師學藝，態度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“客戶，雖然我知道我們帽子絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

（7）學會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，推薦客戶購買兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優惠價格推銷給顧客；

（8）學會應對顧客的討價還價。⒈要向顧客證明自己的價格是合理的，物有所值的；⒉在銷售的過程要告訴客戶，我們是

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是做天貓的，質量售后都是有保證的，要客戶心理有一種在大商場購物的感覺。⒊通過對比銷售，比如我們追夢的一款帽子，我們告訴他在外面的銷售價格，突出商城價格和品質優勢。

追夢旗艦店5號客服:

第二篇：淘寶客服實習心得

工學結合頂崗實習心得《二》

題目：溝通技巧

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。

在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

第三篇：淘寶客服培訓心得

培訓心得

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業務能力，也在學習中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態度是一致的，迅速、專業。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習后，我發現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發現他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系，他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

2013年5月5日

第四篇：淘寶客服崗位工作職責

淘寶客服崗位工作職責

1、負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問;

2、向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易;

3、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率;

4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進;

5、及時有效地為客戶解決相關售后問題;

6、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨;

7、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣;

8、其它客服相關工作。

淘寶客服崗位工作職責(二)

1、負責淘寶(天貓)平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易。

2、負責客服團隊的建設及完善。

3、制定客服管理制度、客服流程與用語規范;合理配置天貓業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。

5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。

6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。

淘寶客服崗位工作職責(三)

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服崗位工作職責(四)

1.負責使用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問。

2.介紹店鋪產品，能用心服務，指導買家操作購物，促成交易，完成銷售目標。

3.收集顧客意見并促進店面服務的完善。

___處理客戶售前、售中、售后問題、跟蹤物流等工作。

5.維護客戶管理。

6.完成與協助上級分配的任務。

淘寶客服崗位工作職責(五)

1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問;

2、收集顧客意見并促進店面服務的完善;

3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作;

4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求;

5、維護客戶管理。

第五篇：淘寶客服崗位工作崗位職責范本

淘寶客服崗位工作崗位職責范本

1、負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問;

2、向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易;

3、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率;

4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進;

5、及時有效地為客戶解決相關售后問題;

6、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨;

7、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣;

8、其它客服相關工作。

淘寶客服崗位工作職責(二)

1、負責淘寶(天貓)平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易。

2、負責客服團隊的建設及完善。

3、制定客服管理制度、客服流程與用語規范;合理配置天貓業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。

5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。

6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。

淘寶客服崗位工作職責(三)

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服崗位工作職責(四)

售前崗位職責

___對于賣家的產品了如指掌。且崗前獲取產品上新，活動通知，優惠通知，促銷活動等事項。

2.上崗前，檢查是否設置快捷服務，且打字速度要快。

3.有競爭就有進步，時常比較，從而不足的地方進行自我改正。

4.將買家時常會詢問的問題進行整理，與自己回答的話術進行整理。兩廂對對照，不足之處，我改之，并學習他人好的地方。

5.每天都提前為第二天做好準備工作，比如第二天的發貨單可以做筆記，做備注。以便不會遺漏。

6.語言上永遠要保持禮貌和周到，在回答顧客的問題時，一定要讓顧客感受到賓至如歸的購物體驗。不論顧客是否是不厭其煩的提問，你不可以怠慢了。

7.整理買家的評論信息。及時反饋給賣家，如是質量問題，樣式問題。賣家可以及時調整。

8.針對買家瀏覽商品，淘寶客服可以適當進行催單，可以向買家推薦一些促銷活動，吸引買家下單。

9.針對一些買家下單卻沒有付款，淘寶客服需要進行催付。一定要注意查看之前與此為賣家的聊天記錄。初步了解后便于催付。

___對于那些并未下單的買家，語言上也一定要保持大方開朗。歡迎下次再來。引導他們關注收藏我們的店鋪，成為我們的潛在客戶。

淘寶客服崗位工作職責(五)

崗位職責

1、利用微信平臺進行公司產品的銷售及推廣;

2、向顧客提供產品信息，回答顧客相關的詢問并提供相應的建議;

3、學習產品知識和專業技術，不斷提高自身職業素質和技能;

4、對微信服務號的日常經營，及時更新、維護微信內容，發展粉絲規模和提升粉絲活躍度。

任職要求：

1、具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信;

2、具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力;

3、具備一定的分析及判斷能力，良好的客戶服務意識;

4、思維敏捷，說服力強，可同時與多人進行微信交流,有良好的服務意識和營銷意識;