第一篇：客服培訓(xùn)課程

客服培訓(xùn)課程

★ 課程目標(biāo)--通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)那些轉(zhuǎn)變：

1.有效提升客戶服務(wù)意識，提高客戶滿意度；

2.了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；

3.了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù)； 4.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力； 5.正確處理特殊客戶的投訴； 6.組建與管理銷售服務(wù)團隊；

7.全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。

培訓(xùn)大綱: ? 什么是SP？

什么是SP?SP指移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)的直接提供者，負(fù)責(zé)根據(jù)用戶的要求開發(fā)和提供適合手機用戶使用的服務(wù)。從企業(yè)業(yè)務(wù)開展的角度來看，目前 SP可以分成三大類：

★門戶型 SP就是由門戶網(wǎng)站提供的短信服務(wù)。主要有搜狐、新浪、網(wǎng)易、中華網(wǎng)、Tom等幾家。其短信服務(wù)的內(nèi)容主要有鈴聲、圖片、文字傳情、新聞、游戲等，這些需要不斷補充素材的服務(wù)是這些門戶型 SP的專長；

★專業(yè)型 SP以短信作為主業(yè)的公司。從提供的服務(wù)品種來看，專業(yè)型 SP和門戶型 SP幾乎完全重合。但從具體的業(yè)務(wù)來看，專業(yè)型 SP的優(yōu)勢在于需要不斷創(chuàng)新的技術(shù)性、創(chuàng)意性服務(wù)；

★ 專項型 SP代表是騰訊公司。騰訊和其他的短信服務(wù)商不同，沒有常見的圖片、鈴聲、游戲等業(yè)務(wù)，只專注于自己具有壟斷優(yōu)勢的 QQ衍生短信服務(wù)。

1：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

因為卓越服務(wù)的推動力源自高層，所以這一節(jié)是為高級經(jīng)理和部門經(jīng)理們設(shè)計的。內(nèi)容包括：

? ? ? ? ? 為什么客戶服務(wù)要從高層開始

如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化

與顧客保持接觸的方法

如何贏得職員對客戶服務(wù)的認(rèn)同

2：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

企業(yè)在制定自己的服務(wù)目標(biāo)時需要使用“系統(tǒng)化服務(wù)”概念并綜合考慮： 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍

? 公眾形象

? 對顧客的反饋 ?

有組織的客戶服務(wù)可以幫助高級管理者明確他們想要建立的“系統(tǒng)化服務(wù)”。介紹了如何通過評估和改善以下三個主要的管理問題來實現(xiàn)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化；

內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程

? 組織結(jié)構(gòu)與功能

? 激勵員工改進表現(xiàn)

?

3：建立高素質(zhì)客戶服務(wù)隊伍

隨著企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的重視，客戶服務(wù)領(lǐng)域也越來越受到人們的關(guān)注，客戶服務(wù)已經(jīng)不單是解答客戶問題的工作，同時，還承擔(dān)著推廣公司形象、產(chǎn)品、項目和公司與客戶之間的溝通橋梁作用?..、承擔(dān)著如此重任的工作，除了現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的設(shè)備和技術(shù)支持外，一支高素質(zhì)的員工隊伍是必不可少的。

如何建立高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊伍呢？當(dāng)然，高素質(zhì)的隊伍必須是由高素質(zhì)的員工組成，何謂高素質(zhì)員工呢？客戶服務(wù)理解為不是高學(xué)歷，而是具備本公司服務(wù)要求的能力，有愛心，有熱情，愿意把客戶服務(wù)作為一份“事業(yè)”來經(jīng)營的人。

? 高素質(zhì)客戶服務(wù)隊伍從招聘開始

我們經(jīng)常都會聽到一些招聘上的抱怨：“現(xiàn)在招聘太難了，簡直就不知怎樣招才能能招到合適的??”，確實，在信息溝通高速發(fā)展的今天，應(yīng)試招數(shù)在各種傳媒上層出不窮，所有的應(yīng)聘者都是有備而來，在專業(yè)要求不強的客服招聘就更難把握了。首先，我們從自身的行業(yè)和崗位要求來看，通過言行舉止、問題反應(yīng)了解應(yīng)聘者所具備的能力、性格特征、思維方式和誠實度等；第二，了解應(yīng)聘人員的期望值，找出其期望值與公司可以給予的差別；第三，讓應(yīng)聘者了解公司對個人挑戰(zhàn)大的標(biāo)準(zhǔn)與流程，讓其對將要從事的工作有心理準(zhǔn)備，并樹立學(xué)習(xí)方向；第四，客戶服務(wù)日常工作需要使用大量的應(yīng)用系統(tǒng)，此方面的技能測試也就變得非常有必要了。雖然，目前電腦已經(jīng)很普及，但中英文輸入的速度和方法還是會對之后的工作很有影響，如果使用英文系統(tǒng)，還要看英文和漢語拼音水平，最后，在確定任職人員時，對整批人員進行綜合素質(zhì)比較，避免為同一崗位招聘綜合能力懸殊的人員，因為這樣既會對優(yōu)秀人員產(chǎn)生負(fù)面影響，又會令“差勁”的沒信心而為今后帶來不穩(wěn)定因素。

? 在入職培訓(xùn)中導(dǎo)入

員工招聘進來后，產(chǎn)品知識、工具、應(yīng)用系統(tǒng)以及一些服務(wù)技巧的培訓(xùn)是做好客戶服務(wù)的最基本條件，在培訓(xùn)一開始，我們就要建立培訓(xùn)考評制度，帶給員工明確的要求，讓員工有一個明確的方向，在整個培訓(xùn)過程中更好地配合培訓(xùn)師，同時，間接地讓上崗后的員工的很快的適應(yīng)績效管理的流程，最后，通過綜合知識、技能和能力評定的員工能留下來了，更好地為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在培養(yǎng)員工專業(yè)素質(zhì)方面，我們倡導(dǎo)在入職培訓(xùn)中，除了培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識和技能外，我們的培訓(xùn)要結(jié)合公司和部門的發(fā)展方向和愿景。首先，確定員工對公司和客戶服務(wù)工作的認(rèn)可，引導(dǎo)員工認(rèn)知和認(rèn)同公司價值觀，增強員工的組織觀念，讓公司的凝聚力從新員工入職階段就能夠得以體現(xiàn)，使員工在以后的工作中更具大局觀。第二，幫助員工融入工作團隊。因為人在新環(huán)境下總會有一個適應(yīng)的過程，過程的長短和適應(yīng)程度也會因人而異，我們要給予他們更多的關(guān)注，要針對不同的情況進行溝通、輔導(dǎo)，鼓勵新舊員工主動互相學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好工作氛圍和互助精神。第三，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度，有人說“態(tài)度能決定一切”，也有人說“怎樣的態(tài)度就有怎樣的人生”，雖然我不這么絕對，但經(jīng)驗告訴我，客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度對結(jié)果會起關(guān)鍵作用。對于不滿意的客戶，哪怕一丁點的怠慢，都可能造成不可收拾的后果，我們在培訓(xùn)中要帶入這種觀念，通過案例分析讓員工體會正負(fù)面導(dǎo)向的結(jié)果，同時進行心理和技巧輔導(dǎo)，使員工從思想上和技巧有良好的表現(xiàn)。這些都具備了，高素質(zhì)的隊伍就有了堅實的基礎(chǔ)。

? 工作過程中的輔導(dǎo)與激勵

從事過客戶服務(wù)工作都會發(fā)現(xiàn)，它是一項“一看就會，一干就傻”的工作，要保證工作不是被“傻干”，需要把培訓(xùn)中學(xué)到的知識靈活運用到工作中。曾經(jīng)有員工這樣跟我說：“我第一次獨立接電話時，頭腦一片空白，手都發(fā)抖?..”，其實，員工雖然經(jīng)過了一系列的培訓(xùn)和模擬環(huán)境練習(xí)，但真正面對客戶還是非常需要輔導(dǎo)，要保證我們對客戶的服務(wù)在同一水平。這時候，我們特別需要安排好員工的上崗輔導(dǎo)，通過輔導(dǎo)幫助員工從心理上和技術(shù)適應(yīng)新角色，建立信心。當(dāng)員工可以完全獨立操作后，我們還要讓員工清楚在他們遇到困難時怎樣尋求幫助，而且要確保提供的幫助是有效的。

經(jīng)過一段時間的實操后，我們開始著手引入員工的考核激勵機制，一方面，激勵機制要考慮個人、團隊和整個部門的工作績效，通過績效管理提升個人和團隊的工作效率和工作質(zhì)量，發(fā)揮員工的潛能，讓員工在激勵機制中體現(xiàn)其價值和貢獻。另一方面，激勵機制要體現(xiàn)公平、公正和團隊合作精神，具有合理性、可操作性、人性化和持續(xù)性，讓員工從心里認(rèn)同和接受，在激勵中學(xué)習(xí)和提高。

? 重視員工的職業(yè)發(fā)展

高素質(zhì)的隊伍需要有穩(wěn)定的員工，現(xiàn)代客戶服務(wù)管理追求標(biāo)準(zhǔn)流程管理與最大限度滿足客戶需要的個性化服務(wù)相結(jié)合的最佳管理模式。要達到這種最佳的管理模式，我們要有兼具專業(yè)技能和專業(yè)技巧的高素質(zhì)客戶服務(wù)人員。而就從航空快遞來看，要達到這種水平，一般要經(jīng)過差不多一年的時間，如果沒有穩(wěn)定的隊伍，就根本談不上高素質(zhì)了。有競爭力的薪酬給付可以為穩(wěn)定員工奠定基礎(chǔ)，但在同一崗位上工作時間長了，也容易覺得工作單調(diào)和枯燥，缺乏學(xué)習(xí)的動力，這時，員工的職業(yè)發(fā)展機制是非常有必要的。

員工的職業(yè)發(fā)展機制的設(shè)計，既要考慮不同層次的發(fā)展需要，也要考慮可達成的效果，建立中長期的發(fā)展機制，讓員工充分理解并在不同階段與員工進行溝通，讓員工根據(jù)自身情況和機遇制定符合自身發(fā)展的計劃，主動給予輔導(dǎo)與肯定，讓員工感受到來自管理層的關(guān)懷與重視。

隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和廣闊的盈利空間，既給客戶服務(wù)業(yè)帶來強大的發(fā)展動力，同時也把如何通過服務(wù)而獲利的問題帶給每位客戶服務(wù)中心的經(jīng)營者和管理者。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建以及設(shè)備的投入對客戶服務(wù)中心的運作都起到至關(guān)重要的影響，但求發(fā)展的核心因素還是人的因素。一個完善的管理體系能打造高素質(zhì)的員工隊伍，高素質(zhì)的員工隊伍是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的保證，而優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是企業(yè)的生存之本和取勝之道。

4：如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？

一般而言，主管比組織內(nèi)其他人員更能夠了解其職員每天同客戶的交往。這一節(jié)描述了主管的關(guān)鍵作用，并展示了如何

? 有效的培訓(xùn)客服員工

對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)通常可以分為新員工培訓(xùn)(New Hire Training)和在職員工培訓(xùn)（On-Going Training）兩大體系，并對這兩個不同的受訓(xùn)群體采取不同的培訓(xùn)流程。

新員工培訓(xùn)

我們首先談?wù)剬π聠T工的培訓(xùn).在招聘和培訓(xùn)新員工之前, 必須首先制定出客戶服務(wù)代表所需具備的“基本技能(Minimum Skill)”.有些技能可能在招聘過程中已經(jīng)進行了考核(比如招聘過程中已有打字考試), 或者應(yīng)聘者有很強的證據(jù)證明已擁有這些技能(比如普通話等級證書), 那么作為應(yīng)聘時已有技能(Hire with skill), 不需在新員工培訓(xùn)中再次培訓(xùn).除此以外的所有“基本技能”都必須在新員工培訓(xùn)中有相應(yīng)的課程并且進行考核.課程的形式可以是課堂培訓(xùn)(In-Class Training), 自學(xué)材料和模擬試驗相結(jié)合;考核形式可以是書面, 也可以由新員工通過演示給兩個以上的考核官來進行核查.每個新員工會擁有一張成績單, 只有當(dāng)所有的“基本機能”考核通過以后, 才能夠正式上線進行客戶體驗服務(wù).這里我們要指出的是, 我們不建議把“在職培訓(xùn)(OJT-On Job Training)”作為新員工培訓(xùn)的一項課程.因為新員工在結(jié)束所有培訓(xùn)之前, 表明他并不具備客戶體驗服務(wù)的所有基本技能.如果在這個時候讓新員工直接進行客戶體驗服務(wù), 勢必會影響服務(wù)質(zhì)量, 對客戶來說也不公平.然而, 作為真實案例學(xué)習(xí)（Real Case Study）, OJT 可以作為對在職員工進一步提高業(yè)務(wù)水平的很好培訓(xùn)手段.同時我們強烈推薦將“現(xiàn)場學(xué)習(xí)(On-site Learning)”作為新員工培訓(xùn)的一項重要內(nèi)容.盡管新員工還不具備直接與客戶交流的能力, 但是現(xiàn)場學(xué)習(xí)老員工是怎樣完成對每個客戶體驗的過程, 會讓新員工對將來工作有非常直接和深刻的認(rèn)知.一般來說, 新員工的培訓(xùn)會直接影響到新員工在上線后至三個月內(nèi)對客戶的服務(wù)質(zhì)量.高績效的客戶體驗中心培訓(xùn)部門會追蹤新員工在這段時間內(nèi)的服務(wù)績效考核, 并以此作為反饋, 改進新員工培訓(xùn)流程的基礎(chǔ)。在職員工培訓(xùn)

在新員工培訓(xùn)以后要注重的就是在職員工培訓(xùn).客戶服務(wù)中心作為一個業(yè)務(wù)知識更新非常頻繁的行業(yè)，對員工的培訓(xùn)不能在新員工上線以后就結(jié)束；服務(wù)中心必須定時的對所有員工進行針對產(chǎn)品升級，服務(wù)質(zhì)量提高，員工個人發(fā)展等方面的培訓(xùn)。這部分培訓(xùn)流程可以分以下幾步走: 首先培訓(xùn)部門每年向所有在職員工進行一次培訓(xùn)需求調(diào)查(Training Needs Survey)基于調(diào)查結(jié)果, 并結(jié)合新產(chǎn)品發(fā)布/服務(wù)升級，員工職業(yè)發(fā)展等信息制定出年度培訓(xùn)計劃。將培訓(xùn)計劃落實到每月、每周、在不同時間段, 可能會有培訓(xùn)計劃外的課程添加(比如發(fā)現(xiàn)一處客戶服務(wù)代表經(jīng)常容易混淆的知識點, 需要進行培訓(xùn))定義哪些培訓(xùn)是員工必須參加(比如新產(chǎn)品培訓(xùn)), 哪些培訓(xùn)是員工可以有選擇性參加的.定義每個培訓(xùn)的受訓(xùn)范圍,(比如上線六個月以下在職員工)對員工必須參見的培訓(xùn), 我們通過考核來檢驗員工是否已掌握了該項技能;為了保證培訓(xùn)質(zhì)量并獲得及時的培訓(xùn)反饋信息, 對每個培訓(xùn)進行滿意度調(diào)查是一個非常好的方法.培訓(xùn)部門通過調(diào)查來不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量, 以制定出更符合客戶體驗要求和客戶服務(wù)代表需求的培訓(xùn)計劃.招聘與培訓(xùn)的成功是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶體驗管理的一個重要環(huán)節(jié).一套完善的招聘與培訓(xùn)體系需要人事部，培訓(xùn)部門, 運營部和員工等多方面的合作.毫無疑問, 高效的招聘與有效的培訓(xùn)可以保證高質(zhì)量的客戶體驗, 并提高客戶服務(wù)代表的員工滿意度.? 激勵職員

地產(chǎn)界有句名言，一處房產(chǎn)的價值高低取決于“Location, location and location”。無獨有偶，客服中心業(yè)界也有人提出，客服中心成功運營的關(guān)鍵是“People, people and people”

人力資源是所有資源中最寶貴的資源，人又是生產(chǎn)力諸因素中最活躍、最關(guān)鍵的因素，如何作好員工的激勵工作，是所有企業(yè)面臨的一道永恒的難題。客服中心當(dāng)然也不例外，但與其它企業(yè)或部門相比，客服中心的員工激勵工作又有其特殊性。

基于客服中心員工的雙重性來設(shè)計客服中心的激勵機制

首先，從人力資源的角度來說，客服中心是一個典型的“勞動力密集型”產(chǎn)業(yè)，但與傳統(tǒng)意義上的“勞動力密集型”產(chǎn)業(yè)相比，客服中心的人員管理又有所不同。客服中心的客戶服務(wù)代表既不同于寫字樓中的“白領(lǐng)”，又不同于流水線上的“藍領(lǐng)”；從某種程度上來說，既是勞動力密集型人員，又是知識密集型人員；既需要較高的IQ，也需要較高的EQ；既要規(guī)范化管理，又不能抹煞個性化的特點。

對于勞動力密集型員工，傳統(tǒng)的管理手段是賞罰分明的制度，也即“胡蘿卜加大棒”。正向激勵往往被理解為獎勵，具體做法是根據(jù)員工的績效，給予一定的工資、獎金、福利；而負(fù)向激勵，就是扣獎金、扣工資、罰款等。這種偏重借助物質(zhì)手段的激勵方式確實簡單易行，有利于提高工作效率，但是物質(zhì)激勵不是總靈驗的。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們的需求不只是為了物質(zhì)，而且物質(zhì)的最大局限是后勁小、持久性差。

而對于知識密集型員工，激勵變量的重要性程度卻發(fā)生了變化，原來是激勵的關(guān)鍵性變量--物質(zhì)要素的變量的重要性已經(jīng)逐步有被精神因素替代的傾向和趨勢，如認(rèn)同感、自我價值實現(xiàn)等正在逐步替代經(jīng)濟報酬的重要性。盡管經(jīng)濟報酬仍然是衡量員工自身價值的一個重要指標(biāo)，然而在一定程度上而言，它已經(jīng)不是唯一，甚至不是關(guān)鍵性的指標(biāo)。

基于以上分析，兼有勞動力密集型員工和知識密集型員工特點的客服中心員工，其激勵機制的設(shè)計當(dāng)然是要在物質(zhì)激勵和精神激勵之間尋求一個最佳平衡點，以達到最佳的激勵效果。按照《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS－OP－2003）的要求，“呼叫中心應(yīng)該努力創(chuàng)造和保持一個能激發(fā)員工全部工作熱情和潛力的工作氛圍和環(huán)境，實現(xiàn)最大程度上的員工激勵。呼叫中心的員工認(rèn)可與激勵應(yīng)該包括精神、物質(zhì)、定期與即時等不同的類別和形式。常用的激勵與認(rèn)可手段可包括表彰表揚、職位升遷、培訓(xùn)機會、崗位匹配、信任授權(quán)、薪酬提升、即時獎勵、職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展、工作環(huán)境及員工服務(wù)改善等等。”

為達到上述要求，要做到：

一、創(chuàng)建優(yōu)秀的客服中心組織文化。

管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，文化作為核心價值觀、使命、愿景等抽象理念的載體，在激勵員工成長等正向行為上，產(chǎn)生著巨大的基礎(chǔ)作用。當(dāng)積極向上的客服中心文化能夠真正融入每個員工個人的價值觀時，就會產(chǎn)生極大的激勵作用，成為促進他們努力工作的永不枯竭的動力之源。比如說，著名的“惠普之道”就是強調(diào)關(guān)懷和尊重每個人并承認(rèn)他們的個人成就，使每個人的尊嚴(yán)和價值得到承認(rèn)，從而對員工產(chǎn)生激勵作用；再比如說，盛田昭夫著力在索尼內(nèi)部培育職工之間的健康關(guān)系，在公司中產(chǎn)生一種大家族的整體觀念，以形成企業(yè)內(nèi)部友好合作與互相幫助的 “團隊文化”，這種文化驅(qū)使著每個職工自強不息，并對企業(yè)產(chǎn)生信賴感、歸宿感和主人翁責(zé)任感，最終達到了群體激勵的作用。

二、制定精確、具體的激勵制度，并在實際運行中遵循公平、公正、公開的原則。

要在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上出臺一套大多數(shù)人認(rèn)可的制度，并且把這個制度公布出來。在日常工作中嚴(yán)格遵循公平、公正、公開的原則來推行制度并長期堅持，最大限度降低“因無法抗拒因素”而不能兌現(xiàn)承諾的幾率。只有這樣，才能確保激勵制度的嚴(yán)肅性和激勵效應(yīng)的長期性，并防止出現(xiàn)由于執(zhí)行中的不公平現(xiàn)象而導(dǎo)致不但沒有起到激勵作用，反而打擊了員工的積極性的情況。

三、激勵制度要和績效考評制度相結(jié)合

這樣能激發(fā)員工的競爭意識，使這種外部的推動力量轉(zhuǎn)化成一種自我努力工作的動力，充分發(fā)揮人的潛能。

四、多種激勵方式的綜合運用。

管理層可以根據(jù)本客服中心及員工的特點而采用不同的激勵方式： 競爭

1.在市場旺季舉行一次服務(wù)競賽，優(yōu)勝者將獲得一份額外的獎勵：獎金，探親機會等等；2.設(shè)立一些單項獎，如客戶滿意獎、新市場開發(fā)獎、管理最優(yōu)獎，鼓勵員工積極創(chuàng)新，全面發(fā)展。

晉升或加薪

晉升及加薪對員工的激勵作用不用多說！除了物質(zhì)上的滿足外，更多的是給其帶來了成就感、責(zé)任感、被組織的認(rèn)同感等多方面的滿足。

表達賞識和認(rèn)同：

管理者可以采用親筆寫信或發(fā)電子郵件的方式來恭賀員工的優(yōu)良表現(xiàn)。而對于需要公開認(rèn)可與肯定的員工，則可以利用公共場合給予表揚。若是為了加強團隊的凝聚力，管理者還可以在適當(dāng)?shù)膱龊吓e辦慶典，或在全體會議上特別表彰做出突出貢獻及取得特殊成就的個人。

信任

1.對表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。2.當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一些困難時，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導(dǎo)和幫助。

工作擴大化和豐富化

在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對工作的熱情和積極性。

負(fù)激勵和行為矯正

所謂有獎有罰，對客服中心員工在工作中出現(xiàn)的疏漏和錯誤，除了幫助其改正行為方式外，有時候還要給予其一定的懲罰，并矯正其行為。

情感激勵

1.在員工生日的時候，組織團隊給其慶祝。2.在員工生活中碰到困難時，給其力所能及的幫助和方便。3.做員工的兄長和朋友，以誠相待，做他們的知心朋友和生活顧問。

有兩點需要特別指出的是，在物質(zhì)激勵時切忌為了避免矛盾而采用平均主義的原則，平均等于無激勵，平均主義只會挫傷員工的積極性，帶來不公平感，不利于客服中心的健康發(fā)展。而在精神激勵時一定要重視對員工個人職業(yè)生涯的規(guī)劃，并依此給員工提供相應(yīng)的發(fā)展契機。如職位上的升遷、更多的培訓(xùn)機會等。因為，對于一個工作發(fā)奮努力對公司貢獻巨大的員工，沒有什么比能讓他的付出轉(zhuǎn)化成一個終身收益的投資資本更重要更持久了。這就是所說的“內(nèi)在式激勵”。

? 客戶服務(wù)中的溝通技巧

隨著電信業(yè)內(nèi)競爭的加劇，對電信服務(wù)從業(yè)人員的要求也越來越高了，客戶滿意度高低很多時候在于我們的服務(wù)人員和客戶的溝通是否到位。就好比服務(wù)人員上門維修時，我們?nèi)绻茏龅揭灰娒婢蛣?chuàng)造一個良好的溝通界面（如一個微笑一句友好的開場白）的話，客戶就會覺得很親切，不會覺得服務(wù)人員態(tài)度生硬，滿意度自會提高。1.例如在東北，如果有個老大爺來修電腦，作為服務(wù)人員一上來就說，大爺啊，您年齡這么大還會用電腦，真厲害啊??2.如果是位年輕的小伙子，我們了解到他的電腦主要用來玩游戲，自然就可以和他探討最近游戲的動態(tài)等。3.如果是個股民就可以和他們聊聊經(jīng)濟話題，只要很簡單的知道一點點股票知識，我想就可以與對方交流起來的。服務(wù)工作就是這樣只有重視每一個客戶，全真心的投入才能做好的。

在接聽客戶的咨詢的電話中，很多客戶因為不熟悉電腦，服務(wù)人員解釋了一遍客戶還弄不清楚，服務(wù)人員往往就會產(chǎn)生煩躁情緒，就會問客戶：”我講了這么多，你聽明白了沒有？”這時很多客戶就會怕你認(rèn)為他很笨而不敢再問，但如果你問：”哦，不知道我解釋的還算清楚嗎？”那客戶就會感到很輕松樂于繼續(xù)提出問題，從而達到良好的溝通。

在與處于憤怒狀態(tài)中的客戶溝通中，婉轉(zhuǎn)的指出客戶的不禮貌也很重要。比如，客戶的寬帶剛修了兩天又出現(xiàn)了同樣的問題，客戶非常生氣，一打電話過來就要找領(lǐng)導(dǎo)拼命的語氣，聽到的盡是罵，這時應(yīng)等客戶情緒稍微穩(wěn)定一點再說。遇到這類客戶，只有盡快的制止住客戶的激烈態(tài)度，而引導(dǎo)客戶到實際問題的解決的溝通上來，就能幫助服務(wù)人員提高工作熱情，從而更好的做好服務(wù)工作。

作為一個服務(wù)人員，內(nèi)部的有效溝通也很重要，平常大家總不免遇到各種各樣的技術(shù)難題，棘手客戶，建立內(nèi)部的良好溝通將有助于我們技術(shù)水平和解決問題能力的提高。

? 溝通中的語言表達技巧

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點不同往常”。

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語: 你的名字叫什麼

·專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

·習(xí)慣用語: 你必須......·專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語:你錯了, 不是那樣的!

·專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想......·習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......·專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護企業(yè)的形象

如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_方式是”我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

另外，方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如“好啦”、“不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。

語言表達技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。

總之，服務(wù)是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的工作取得更大的進步。

? ?

5：全心全意為客戶服務(wù)

客戶服務(wù)包括兩個要素：

內(nèi)容，即：需要向客戶提供什么的服務(wù)

? 提供客戶服務(wù)時的工作流程 ?

本課程是為一線職員和他們的后勤支持人員設(shè)計的，主要涉及工作流程的改進，并分析了“內(nèi)部客戶”的概念。通過情景案例，使員工明確如何對目前的客戶服務(wù)工作進行評價，并給出改善客戶服務(wù)的可行辦法，包括：

? 周到的服務(wù)源于心靈的溝通

也許很多女孩子都有這樣的經(jīng)歷。某日，去一家大商場買化妝品或時裝。當(dāng)你走到柜臺前，售貨員笑容滿面地迎過來，然后就為你介紹她所負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品。她介紹得很詳細，從產(chǎn)品的質(zhì)量到價格的優(yōu)惠到售后服務(wù)的完善。售貨員的熱情服務(wù)使你有些感動，也產(chǎn)生了對商品的購買欲望。售貨員敏感地從你的神色中捕捉到了信息，愈神采飛揚地介紹自己商品的眾多優(yōu)點，直到說的有些天花亂墜。但是，即使這樣，你的臉上還是有幾分猶豫，最終沒有下定購買的決心。售貨員再次感到了，于是她再接再勵，使出“殺手锏”，把自己的商品和同類的其它品牌做比較，盡力地稱贊自己的商品，而貶低其它品牌的商品。但是這些話你聽了很不舒服。你不喜歡這樣的競爭方法，如此的感覺讓你的好心情煙消云散。你想，這樣的夸夸其談，商品的質(zhì)量真的好嗎？最后你當(dāng)然沒有買這件商品，而是伺機離開了那個柜臺和“過分熱情”的售貨員。

你一定會有這樣的感受，這是多么似曾相識的場面。而那個售貨員的滔滔不絕卻沒有給你留下一點好印象。你不禁會問，如此能說會道的一個售貨員，為什么會把眼前的機會白白丟失了呢？

是的，這是一個值得你我共同深思的問題。從這位售貨員的身上，我們可以看到，最能推銷產(chǎn)品的人并不一定是口若懸河的人，而是一個善于表達真誠的人，善于從心靈上和顧客溝通的人。當(dāng)你用得體的話語表達出真誠時，你就會贏得對方的信任，建立起人與人之間的依賴關(guān)系。做為客服中心的一名員工，學(xué)會表達自己的真誠，贏得用戶的信賴。就要從心靈上和用戶溝通。這是工作的基礎(chǔ)，是做好周到服務(wù)的出發(fā)點。所以說，真誠的溝通就像打開對方心門的一把鑰匙，當(dāng)你的訴說開啟了心靈，你就會讓人看見一個更加溫暖更加明亮的世界。

? 怎樣使服務(wù)更親情化、個性化

我們一直通過“咨詢”為用戶提供服務(wù)、解決問題，在日常的咨詢過程中我們所運用的往往都是一些咨詢規(guī)范用語，通過日常實際工作情況發(fā)現(xiàn)部分在運用規(guī)范用語當(dāng)中有種照本宣科、生硬的感覺，從而使咨詢效果略顯遜色。我們怎樣使用戶能夠感覺到我們的真誠呢？這就要求我們咨詢過程更具有人情味的效果，與用戶零距離，使用戶真切的感覺到“真情化、個性化”服務(wù)。

所謂“個性化，親情化”咨詢即在咨詢過程根據(jù)不同的用戶靈活的使用不同的咨詢用語，不是簡單的只是產(chǎn)品方面的規(guī)范用語，更要加強對用戶的祝福等：

例1：將“您好，**XX號為您服務(wù)”改進成為根據(jù)時間來報號，“早上好，**＊＊號為您服務(wù)”、“晚上好，**＊＊號為您服務(wù)”。“您好，＊＊＊為您服務(wù)”等。

例2：根據(jù)不同的時間段，使用結(jié)束語時可靈活運用，如：早晨用戶來電咨詢，在使用結(jié)束語時可講“**＊＊號為您服務(wù)完畢，祝您好運！”；在晚上用戶來電的咨詢，可在結(jié)束語時使用“**＊＊號為您服務(wù)完畢，祝您晚安。”

例3：如在咨詢過程中聽到用戶講話帶有感冒的聲音，在咨詢結(jié)束后可祝愿用戶：“**＊＊號為您服務(wù)完畢，**祝您身體健康！”

例4：如遇到新婚用戶或移機喬遷用戶時，可在咨詢結(jié)束后講“祝您新婚快樂，**＊＊號為您服務(wù)完畢！”或“祝您喜遷新居，**＊＊號為您服務(wù)！”

例5：如遇到新年、節(jié)假日，可咨詢用戶“新年好，**＊＊號為您服務(wù)！”“**祝您節(jié)日快樂”。

例6：當(dāng)遇到疑難用戶或投訴用戶的信息時，我們不能只一味的運用道歉語，這樣會使用戶產(chǎn)生反感，只說道歉不解決問題，因此在咨詢前和咨詢結(jié)束后運用道歉語。但不要運用大多的道歉語。可這樣講，“您反映的問題我已經(jīng)記錄下來了，您在購買**產(chǎn)品的時候在一定程度上已信賴**產(chǎn)品，所以請您繼續(xù)信賴我們，請相信我們的服務(wù)，最終會給您一個妥善的處理方法。同時也很感謝您給我們提供的信息，使我們工作中的不足能夠得到及時糾正。

總之，在咨詢過程中應(yīng)充分發(fā)揮咨詢員的才能，運用更加靈活、貼切的咨詢用語，使親情化、零距離的服務(wù)形象深入人心。

? 如何使客戶真正滿意 你知道嗎，我們與最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)常常失之交臂甚至距離往往只有一小步。

比如，對待客戶投訴我們習(xí)慣回答：“尊敬的××先生/女士：對給你造成的不便，我們深感抱歉，你的建議我們已經(jīng)交給有關(guān)責(zé)任部門研究改善。”

或者在進行客戶的例行服務(wù)回訪：“我們是**公司客戶服務(wù)中心，請問您對我們的??服務(wù)覺得滿意嗎”。

我常常在想，這樣就是最好的服務(wù)嗎？ 應(yīng)該是不夠的。因為客戶從我們的回饋里沒有得到有效的針對性回答，而且客戶并不能感覺到他的期望受到重視和關(guān)注，認(rèn)為這只是一個例行公事的套話。

其實，真正的客服中心不能只是一個單向的傳輸帶，也不僅僅是一個機械回饋的錄音電話。它應(yīng)該是一個主動的、生動的，感性化的企業(yè)與客戶銜接的感情紐帶。

一位朋友曾抱怨過，因為工作的原因，總是睡得很晚，一般中午之前還在休息。有一次他報修供水故障，在接聽電話和維修過程都很滿意。第二天早上9 息。有一次他報修供水故障，在接聽電話和維修過程都很滿意。第二天早上9點左右客服對他進行回訪，他還沒睡醒，也沒聽清電話里說了什么，只聽到最后一句：“您滿意嗎？”我的朋友想都沒想，就忙說：“滿意滿意，非常滿意。”他后來說，他當(dāng)時就只想迅速結(jié)束對話，好去休息。照他的話說，整個過程都很滿意，但就是因為最后的回訪沒考慮周全而使?jié)M意度打了折扣。

在客戶基本滿意的前提下，滿足或超出客戶潛在的期望值。這就是我想說的在客戶服務(wù)上多走一步。他一定會感覺到非常滿意——這家企業(yè)真不錯啊！而且他一定會在心里想——今后我一定會支持他們的工作。既使以后我們工作中出現(xiàn)一些失誤，客戶也會想“錯的原因不在他們”。想過嗎？ 當(dāng)我們的客戶在適宜的時間里突然接到我們充滿熱情的回訪電話時是一種什么樣的感受？我們想過根據(jù)客戶的不同習(xí)慣，為客戶提供幾種不同方式的回訪嗎？想過站在客戶的立場上去體會客戶的需求嗎？這是非常值得我們氣定神凝去思考的問題。

? 預(yù)測需求

? 了解不同客戶群體的特殊需要 ?

隨著客服中心職能的轉(zhuǎn)變，做為客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表，要樹立良好的工作意識，轉(zhuǎn)變思想，不斷的充實自己，打好基礎(chǔ)，才能面對市場滿足用戶的需求。

顧客做為客戶服務(wù)代表的市場端口，我們所要提供的是用戶需要的、想到的以及想不到的服務(wù)才能滿足顧客的需求。首先顧客來電是'用戶需要的服務(wù)'，做為客戶服務(wù)代表要以熱情周到的服務(wù)去解決用戶的煩惱，確保信息一票到底的得到處理，真正地實現(xiàn)”只要用戶一個電話，剩下的事情由我們來做"的承諾。在為用戶處理一件產(chǎn)品問題的同時，了解其他產(chǎn)品的購買、使用情況，讓用戶享受到一站到位的服務(wù)。最讓用戶所感動的，就是提供'用戶想不到的服務(wù)'，也就是我們一直開展的超期望值服務(wù)，才能使用戶享受到親情般的關(guān)懷，一如繼往的信任**、支持**。通過上述的服務(wù)，最終實現(xiàn)挽留老顧客、發(fā)展新顧客為目標(biāo)，創(chuàng)造企業(yè)的美譽度。

首先，作為我們要站在用戶的立場替用戶考慮，了解用戶的心聲，知道他們在想什么，需要什么，記住，用戶所需求的正是我們所需求的，用戶的建議就是我們在工作中最大的收獲。

用戶目前所需求的就是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格及售后服務(wù)。這對用戶來說是很重要的。產(chǎn)品質(zhì)量我們可以讓用戶百分之百的放心，售后服務(wù)我們同樣可以做到零投訴。

其次，我們能給用戶熱情的服務(wù)、微笑的服務(wù)、體貼的服務(wù)、周到的服務(wù)、超值的服務(wù)、意想不到的服務(wù)。雖然這些還是遠遠不夠的，但是我們會一直努力，一直去進取，相信，我們的努力會有所回報，會有所收獲的，讓我們大家一起行動起來吧！

? 正確提供產(chǎn)品或服務(wù)信息

6：客戶服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)不僅僅是對顧客的微笑以及禮貌的招呼。“服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它。杰克.韋爾奇”本節(jié)為一線職員展示了“銷售”其服務(wù)的重要性。它幫助職員辨別顧客的需求，并強調(diào)了客戶關(guān)系管理的重要性。

在正確的時間，用正確方法，向客戶提出正確的問題，以及積極傾聽的技巧，從而發(fā)現(xiàn)客戶需求

運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求

? 學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益

? 明確滿足客戶需求的方式

? 出現(xiàn)問題時積極處理并承擔(dān)責(zé)任 ?

7：客戶投訴

96%的顧客或客戶在他們不滿意時不會對公司提出投訴。但他會告訴自己的朋友和其他人。這一節(jié)鼓勵一線職員和后勤支持人員正確對待顧客或客戶的抱怨和投訴，并將其作為一種可以達到以下目的的方式：

得到客戶反饋；

? 增加回頭客；

? 使顧客成為公司顧問；

? 改善職員對自身工作的滿意度。?

8：客戶服務(wù)工作壓力管理

任何與公眾有經(jīng)常接觸的工作都面臨較大的壓力甚至導(dǎo)致發(fā)火。服務(wù)熱情已耗盡的職員不能夠再很好的滿足客戶（包括內(nèi)部客戶）需求以及化解工作壓力。本系列是為全體公司職員設(shè)計，無論是一線職員、后勤支持還是主管。它考查了壓力的源泉并給出了可行的避免“熱情耗盡”的方法。

? 員工的工作熱情源于哪里?

在服務(wù)工作中最常見的工作態(tài)度就是咨詢語氣平淡，服務(wù)的熱情度無法體現(xiàn)，對此，我不得不陷入沉思，服務(wù)規(guī)范性、咨詢力度都是可以通過宣貫、現(xiàn)場說教、指導(dǎo)去引導(dǎo)與提高的，但是咨詢服務(wù)的熱情度沒有一個可以用很具體的模式來引導(dǎo)咨詢員的，熱情度源于咨詢員每日的工作心情、自身的語言及自己說話的語氣。咨詢員的主觀方面占了很重要的因素，且監(jiān)聽服務(wù)質(zhì)量在考核熱情度時僅憑推進員的主觀的認(rèn)為無法得人心，無法讓咨詢員去理解，對此，給中心的咨詢員營造一個積極、熱情的工作氛圍很重要，面對員工每天這么大的工作壓力、每星期如此長的工作時間以及每月的考核，中心在客觀上去解決目前人員的工作狀態(tài)及工作壓力，更重要的是扭轉(zhuǎn)人員主觀上的工作思路。

我們的工作熱情源于自身的性格、自己對事物的看法，而作為企業(yè)，作為電話中心的管理人員，我們在了解員工的同時，也需給員工營造一個愉悅的工作環(huán)境，咨詢員作為我們的一線員工，如果我們連員工的熱情度都無法保證，無法為其提供產(chǎn)生熱情度的媒介，那么我們又如何去讓用戶從我們的員工身上體會到好的服務(wù)。

? 客戶服務(wù)工作壓力管理：如何處理“熱情耗盡”

一年365人，幾乎每天都做同樣的事，說差不多的話，可能會有些厭倦，且有時候心情不佳，心理更加煩燥，因此有很多咨詢員出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度起伏不定，時好時壞的現(xiàn)象。正如領(lǐng)導(dǎo)所說并不是自己做不好，而是自己是否想做好，是否能主觀的去克制自己做好。任何時候，只要自己能自我控制，良好的服務(wù)態(tài)度是可保持的。

要克服不良情緒，第一步所要做的就是在上班時間，一定不要想些生活中的瑣事，上班就是上班，盡量把自己要做的事先計劃好，上班時按計劃逐一完成，把時間安排充足一些。這樣如果心中有一些不愉快的事，在上班時間就不會冒出來，而無法影響你的工作情緒了。當(dāng)然，心事也不能一直埋藏在心中，利用吃飯時間或下班時間和要好的同事或朋友一起小聊一會，發(fā)泄一通后，你可發(fā)現(xiàn)你的心情會輕松很多，這樣既不影響你接電話的熱情度，也可以排解你的心事。

若你認(rèn)為你的心情不錯，只是因為有些特殊用戶讓你心煩，你記住大可不必為這些用戶而煩惱，你要知道這只是你的工作，你只需要將他們安撫下來，讓他們不再發(fā)牢騷，不再對我們有意見，變不滿意為滿意就可以了。至于中途受一些委屈在所難免，就當(dāng)是意見不合吧，想想你的家人都可能對你發(fā)脾氣，讓你受委屈，何況他是你的客戶。

其實任何事都有好與壞兩個方面，只看你自己往哪個方向想，既然快樂也是生活，悲傷也是生活，何不讓向己快樂的生活，選擇可讓自己開心又不妨礙自己工作的生活方式呢！如果你現(xiàn)在還沉浸在悲傷之中，趕快振作起來，給自己一個微笑，讓自己面帶微笑接待每一個用戶，讓用戶真正感受到我們的真誠。

第二篇：客服培訓(xùn)

2、儀容儀表（1）服飾著裝：

① 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； ② 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

③ 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； ④ 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著或攜帶工衣外出； ⑤ 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

⑥ 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ⑦ 男女員工均不允許戴有色眼鏡。（2）須發(fā)：

① 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

② 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：安管員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

③ 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； ④ 所有員工不允許剃光頭。（3）個人衛(wèi)生：

① 保持手部干凈，指甲超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

② 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；

③ 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后瀨口；

④ 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（4）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（5）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止（1）服務(wù)態(tài)度：

① 對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； ② 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ③ 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

④ 對住戶的刁難挑釁行為不得進行爭吵、謾罵，更不能打架斗毆（2）行走：

① 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ② 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； ③ 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

④ 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； ⑤ 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； ⑥ 盡量靠路右側(cè)行走；

⑦ 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。

（3）就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

① 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

② 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ③ 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； ④ 晃動桌椅，發(fā)出聲音。（4）其他行為：

① 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

② 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； ③ 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； ④ 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許隨意拿住戶的東西、禮物；

⑤ 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大 ⑥ 不允許口叨牙簽到處走。4.語言

問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)做的。

征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

請求語：請你協(xié)助我們??、請您??好嗎？、商量語：??你看這樣好不好？

解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

（1）主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”（護管專用）。

（2）確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”。

（3）當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）

（4）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫業(yè)主前來協(xié)助處理。（5）當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說“對不起按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作”。當(dāng) 對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

（6）當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”（7）如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。

（8）當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”

6、對住戶

（1）為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

（2）對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。（3）嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

（4）住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（5）對體態(tài)奇特或著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

（6）當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

（7）與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。（8）對住戶的問詢應(yīng)盡圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

（9）在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓讓您久等了”。

（10）與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音

量要適中，不要過高，也不要過低，對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

（11）需要住戶協(xié)助工作，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

（12）對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

（13）當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。

（14）當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說“××先生/小姐，您回來了”。當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說“你好，××先生/小姐。”

（15）當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。

當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處量，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。

（16）當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

（17）當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。（18）對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”

（19）當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。”當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。（20）與住戶交談時，應(yīng)注意：

① 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐； ② 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

③ 與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

④ 應(yīng)不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂； ⑤ 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； ⑥ 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； ⑦ 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； ⑧ 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

（1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

（2）拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，美林物業(yè)或××部門。”

（3）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。

（4）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

（5）接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說××話。”

（6）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（7）要微笑接聽電話，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。（8）接聽電話時，別忘了微笑。

8、撥打電話

（1）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保⒆髯晕医榻B。（2）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（3）通話完畢時，應(yīng)說“謝謝、再見”。

9、進行工作操作（1）進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。（2）室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

（3）工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

（4）工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。（5）無論何時不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯（1）主動按“開門”鈕。

（2）電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以勉梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起舉在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

（3）顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

（4）等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45˙面向顧客。（5）電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。

第三篇：客服培訓(xùn)

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認(rèn)投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。

通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。

第四篇：客服培訓(xùn)2012

◆ 接聽電話注意事項：

1、手續(xù)費收取

客戶：我今天做的品種手續(xù)費是怎么收取的？

客服：請您稍等一下，我確認(rèn)后再回復(fù)您。

★ 重點：不能馬上直接回答客戶具體手續(xù)費收取標(biāo)準(zhǔn)，需要向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報協(xié)商后再報給客戶。客戶要求降低手續(xù)費

*總，您好！根據(jù)您目前資金量按公司的規(guī)定，我的權(quán)限最多只能幫您降這么多。按照您提出的這個手續(xù)費，在期貨公司是要達到一定資金量（至少300萬）。現(xiàn)在修改后的手續(xù)費其實跟您要求的差不了多少，我想您也不會在乎這么一點。

2、電話通知操盤建議（開倉）：

*總，您好，剛剛我們發(fā)出了一條操盤建議，豆粕1209在3030以下多單建倉10%，跌破3015止損，您可以根據(jù)您的資金建倉。

3、電話通知操盤建議（平倉）：

*總，您好，我們的操盤建議豆粕1209在3030以下的多單，已在3380發(fā)出平倉指令，現(xiàn)價3385，此筆交易贏利50個點，您如果做20手的話已贏利1萬元。

4、交易客戶服務(wù)需根據(jù)客戶交易情況劃分主次：

客戶交易類型分持倉盈利客戶與持倉持平或暫不盈利客戶。客服人員聯(lián)系客戶時間順序以持倉盈利客戶為先，同時增加交易頻率。持倉持平或暫不盈利客戶以快速簡短的語言報告品種價格,便可結(jié)束服務(wù)。切忌與該客戶通話時間過長，避免延誤其他客戶的服務(wù)時間。

5、、如何安撫目光短淺的客戶？

A、面對大資金客戶：

B、面對小資金客戶：

◆ 服務(wù)客戶的專業(yè)術(shù)語

一、看盤及交易軟件

2、客戶需要開通文華財經(jīng)的看盤軟件的條件

3、看盤軟件不能登陸

二、銀期轉(zhuǎn)賬

1、銀期轉(zhuǎn)帳：期貨的出入金全部采用銀期轉(zhuǎn)帳的方式，即時到帳。

2、客戶原先對接的銀行卡丟了（例如農(nóng)行卡）

3、客戶需更換銀行卡對接

4、期貨保證金轉(zhuǎn)入銀行卡

5、客戶要出500塊資金

6、企業(yè)銀期轉(zhuǎn)賬

三、密碼

1、客戶忘記交易密碼/資金密碼

2、賬戶保證金不足

3、客戶不理解為什么會被強平

第五篇：云客服基礎(chǔ)課程培訓(xùn)考試答案（推薦）

新招（云客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）考試試題 考試時長(分鐘)：30試卷總分：10 通過分?jǐn)?shù)：8

第1題(單選題，分值：1分)當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運送方式。此交易狀態(tài)下交易超時時間是 天系統(tǒng)將自動關(guān)閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第2題(單選題，分值：1分)交易成功申請維權(quán)后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應(yīng)時間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1

第3題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易 C.超過48小時不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單√

D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時后系統(tǒng)自動關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1

第4題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時時間會員可以自己申請延長A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時√D.“交易成功”狀態(tài)的超時答案：C回答：C得分：1

第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價格，可以在交易狀態(tài)為（）時操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6題(多選題，分值：1分)以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有

A.使用消費卡，也就是話費充值卡充值的時候，需要繳納5%的保證金，申請退款的時候保證金會退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費卡充值，充值碼充值 C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊名字相同的儲蓄卡、信用卡內(nèi)

D.普通提現(xiàn)方式進行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達自己的銀行卡內(nèi)。答案：BD回答：BD得分：1 第7題(多選題，分值：1分)關(guān)于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是A.淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。

B.注冊淘寶賬號的時候需要通過手機或郵箱進行驗證，如果選擇的是手機驗證，必須是手機沒有被注冊過

C.會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格D.注冊支付寶的賬號不會生成淘寶賬號答案：ABD回答：ADB得分：1

第8題(多選題，分值：1分)關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯誤的是 A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認(rèn)證

B.認(rèn)證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證C.認(rèn)證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請

D.港澳臺會員也可以申請認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店答案：CD回答：DC得分：1

第9題(多選題，分值：1分)關(guān)于賣家修改訂單交易價格，說法正確的是

A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時，賣家才可以修改交易價格B.修改交易價格中，可以把價格提高或者降低

C.賣家提交修改價格操作，單筆交易一天最多5次修改機會D.修改交易價格中，郵費和商品本身價格是分開算的答案：ABD回答：DAB得分：1

第10題(多選題，分值：1分)交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時下列交易超時時間，說法正確的是A.虛擬商品3天B.自動發(fā)貨商品1天C.不需要物流10天D.平郵30天 答案：ABCD回答：ACBD得分：1

《月初返崗培訓(xùn)（云客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）》 考試時長(分鐘)：30試卷總分：10 通過分?jǐn)?shù)：8

第1題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時時間會員可以自己申請延長A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時√D.“交易成功”狀態(tài)的超時答案：C回答：C得分：1

第2題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易 C.超過48小時不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單√

D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時后系統(tǒng)自動關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1

第3題(單選題，分值：1分)交易成功申請維權(quán)后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應(yīng)時間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1第4題(單選題，分值：1分)

第4題

當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運送方式。此交易狀態(tài)下交易超時時間是（）天系統(tǒng)將自動關(guān)閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價格，可以在交易狀態(tài)為（）時操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6題(多選題，分值：1分)關(guān)于賣家修改訂單交易價格，說法正確的是

A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時，賣家才可以修改交易價格√ B.修改交易價格中，可以把價格提高或者降低√

C.賣家提交修改價格操作，單筆交易一天最多5次修改機會D.修改交易價格中，郵費和商品本身價格是分開算的√答案：ABD回答：ABD得分：1

第7題(多選題，分值：1分)關(guān)于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是A.淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。

B.注冊淘寶賬號的時候需要通過手機或郵箱進行驗證，如果選擇的是手機驗證，必須是手機沒有被注冊過√

C.會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格D.注冊的支付寶的賬號登陸淘寶，可以開通淘寶服務(wù)√答案：BD回答：AB得分：1

第8題(多選題，分值：1分)交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時下列交易超時時間，說法正確的是？A.虛擬商品3天√B.自動發(fā)貨商品1天√C.不需要物流10天√D.平郵30天√ 答案：ABCD回答：BACD得分：1

第9題(多選題，分值：1分)以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有

A.使用消費卡，也就是話費充值卡充值的時候，需要繳納5%的保證金，申請退款的時候保證金會退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費卡充值，充值碼充值√ C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊名字相同的儲蓄卡、信用卡內(nèi)

D.普通提現(xiàn)方式進行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達自己的銀行卡內(nèi)。√答案：BD回答：DB得分：1

第10題(多選題，分值：1分)關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯誤的是

A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證B.認(rèn)證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證C.認(rèn)證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請√

D.港澳臺會員也可以申請認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店√答案：CD回答：DC得分：1