第一篇：網站在線客服工作職責規范

網站在線客服工作職責規范

在線客服是公司通過互聯網絡直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務性崗位。

在線客服也是公司的一個窗口，通過互聯網絡與客戶面對面交流，能充分體現公司形象。同時，在線客服也是一個連接客戶和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協作，能更好的為公司客戶服務。鑒于網站在線客服工作崗位的特殊性，有必要對該崗位工作職責進行規范。

一、崗位重要性

企業參與市場競爭能否贏得客戶，不盡是產品質量、標準、價格等方面的問題，隨著市場日漸透明化，產品競爭日益激烈，而客戶服務逐漸被看重。而網站在線客服是從事客戶服務的崗位，網絡客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛勾。同時來訪者往往可以從網站在線客服的工作情況看出公司的管理水平。

二、工作目標：通過客戶服務，向客戶提供專業、優質、及時、全面的售前、售中和售后服務，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優勢，擴大公司在同行業中的競爭力。

三、工作原則：尊重客戶，真誠對待客戶，及時為客戶回復疑問，耐心聽取客戶意見。

四、工作內容：

負責接待網絡客戶；接受客戶咨詢，向客戶介紹公司，給客戶講解產品，指導客戶購買產品，推薦公司新出的優惠政策等；接受網絡訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復客戶疑問，客戶滿意度調查，并收集客戶反饋意見轉交相關部門；維護現有客戶關系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；幫助客戶聯絡公司其他部門等。

五、工作時間

每周提供6×8小時在線客戶服務，即是每周6工作日，每工作日提供8小時服務，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人員應具備的基本工作技能

1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關系，及一定的協調人際關系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。

4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。

5、熟悉公司的業務流程及產品相關知識。

6、具備電話營銷知識，掌握常用銷售技巧。

七、職責：

1、配合銷售部做好銷售支持工作；

2、配合售后服務部做好售后支持工作；

3、接受客戶咨詢，為客戶回復疑問，滿足客戶需求；

4、收集客戶信息，并整理匯總交銷售部；

5、收集用戶投訴，并反饋售后服務；

6、收集客戶建議，并反饋銷售部；

7、負責公司的網站建設信息更新工作；

8、進行網站在線客服系統的平臺搭建、日常運行維護；

八、工作規范

1、進入辦公室后第一時間打開電腦，同時整理好自己的辦公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）并放置于案頭。

2、上班后應第一時間及時登陸在線客服系統，保持在線客服聯機狀態。

3、上班后應首先查看在線客服系統離線留言、網站留言及公司郵件，并及時給予詳細回復。若有售后問題或客戶意見建議，應及時遞交給相關負責人處理。在工作過程中也應抽出空閑時間隨時檢查留言和郵件。

4、若在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發情況。應在上線后立刻登陸，查看留言信息，一一回復并對突發情況向客戶作出解釋并致歉。

5、有客戶發起對話后，第一時間內向對方問候。（參照格式：您好，我是在線客服，很高興為您服務）對待客戶態度謙和、熱情禮貌，客戶態度不好時，必須保持耐心。

6、當客戶提出問題后，要及時給予回復。任何客戶的咨詢盡量做到在1分鐘內回復，若因繁忙或暫時離開而無法做到時，必須開啟自動回復。

7、當客戶提出的問題你需要花時間確認或查詢的時候，需先向客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等。

8、回復客戶問題時，不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道”“不清楚”等模糊話語來回復客戶的問題。

9、若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能隨便問答。可請對方聯系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如果遇到相關人員不在而自己又無法處理的時候，需詳細記錄在案以后及時通知相關人員處理。

10、并非所有問題都必須如實回答客戶，若遇不能直接回答的問題，應委婉回復。

11、在同時在線咨詢客戶較多時，應對一一為在線客戶回復問題，未及時處理的對話要向客戶表示歉意并請客戶稍候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務質量。

12、與客戶咨詢過程中，注意文明用詞，不得出現粗俗臟話等內容。多使用禮貌用語“您好”“對不起”“非常抱歉”“不好意思”等。盡量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后綴和“是啊”“是撒”“好的”等三個字以下的回復。

13、工作時間嚴禁利用在線客服系統做任何與工作無關的事（如與非客戶聊天等）。

14、對話結束后，應將客戶咨詢內容記錄下來，以便匯總和查詢。

15、按期填報《在線客服受理記錄表》，交營銷部領導。

第二篇：網站在線客服工作職責（精選）

網站在線客服工作職責和必備基本素質

又是一年畢業時，許多學子又面臨了找工作，步入社會的選擇。不少人對網站在線客服這個職位具體是做什么工作還不太了解，現在就給大家講解一下網站在線客服工作職責。

在線客服工作分為售前和售后兩種類型。售前屬于銷售型，售后屬于服務型。當然無論是售前還是售后，都需要對自己的職位有一定的認識，意識決定思維，思維決定行動，行動決定結果。

職業簡介：在線客服就是為客戶解決問題。

在線客服是直接跟網站客戶打交道的先鋒隊，是網站的形象、廣告、名片...所以在線客服是否具備工作能力，對工作的處理方式以及責任感都至關重要，先來談談在線客服具體工作職責： 1.2.3.基礎職責就是做好網站客戶的咨詢工作，對于客戶提出問題、投訴進行及時處理。

整理客戶信息及時錄入到客戶管理系統中。

記錄每天的工作日志，對于無法解決的問題或者是比較難應付的客戶，都需要總結經驗教訓，并把自己的經驗進行分享，在以后的工作中不斷改進工作方式，提高業務能力。

下面再來講一下在線客服人員應具備的基本素質： 1.2.3.4.5.熟悉電腦的基本操作，打字速度較快。

有一定的營銷技巧，能夠靈活、快速、專業、準確的回答每個客戶的問題。不急不躁，有信心、有耐心。要有團隊合作精神。

第三篇：(最新)在線客服工作規范

在線客服工作規范一、二、三、四、五、六、七、崗位的重要性........................................................................................................2 工作目標................................................................................................................2 服務理念................................................................................................................2 工作職責................................................................................................................2 工作時間................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作規范................................................................................................................2

一、崗位的重要性

在線客服是為客戶提供的除電話端與網站郵箱外的另一種客戶投訴渠道，適應了互聯網時代客戶服務需求，拓寬了客戶服務渠道，拓寬了與客戶交流的方式，可以更好的保證企業溝通交流渠道的暢通，提高客戶滿意度。

二、工作目標

通過在線客服為客戶提供更多、更優質、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問題。

三、服務理念

一如親至，用心成就你我

四、工作職責

1、負責接待進入在線（企業QQ）渠道內的客戶投訴

2、負責解答客戶疑難問題

3、負責反饋客戶投訴內容與處理結果

4、負責在線客服崗位的服務滿意度和質量

五、工作時間

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分鐘達到60字以上

2、已轉正員工

3、上月或季度業務知識考試合格

七、工作規范

1、上班前應按時打開電腦登錄在線客服系統，保持在線狀態。

2、對話開始和結束時應合理運用開頭語與結束語。

3、系統接進客戶后要第一時間回復客戶，解答客戶疑難問題及投訴。

4、客戶問題不能第一時間處理回復的應給與客戶提示，不能長時間不聞不問。

5、在與客戶對話過程中不得使用不文明語言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字詞。

6、工作期間禁止利用在線客服系統閑聊或做與工作無關的事情。

7、等待客戶較多時應逐一回復客服，未及時處理回復的客戶要建議稍等，避免因咨詢客戶太多導致投訴堆積影響服務質量。

8、對于已有處理結果的或無法改變的情況下，應委婉回復客戶，拒絕粗魯、死板。

9、若工作中遇突發情況導致系統掉線等，恢復之后應立即登錄系統查看客戶留言并向客戶表示歉意。

第四篇：網站客服工作職責

網站客服工作職責

1.負責潛在網站相關的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。2.負責各類在線咨詢的接待、回答、回復。3.配合業務部門開展活動，幫助提供各類資料。4.對各類咨詢情況進行統計和分析。5.配合業務部門進行部分網站內容編輯。6.幫助、接受各類合作者辦理有關手續或事務。

7.負責網站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。8.對所有潛在的或巳經合作的單位或個人進行關系維護和管理。9.參與組織和實施各類宣傳推廣。

網絡客服工作職責

網絡客服工作職責一：

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

網絡客服工作職責二：

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

網絡客服工作職責三：

1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

網絡客服工作職責四：

1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務的意識。

2、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客,耐心細致。

4、熟練受理客戶各種業務需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。

5、如遇自己不能處理的突發事件,不要擅自處理,應及時上報或#p#副標題#e#通知相關部門領導，并記錄于交接本上。

6、熟悉并掌握業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程,發現機器和設備運行異常及時上報。

7、交接班同時，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續性。

8、及時匯總當天咨詢、投拆的重點及難點問題，對客戶服務過程中發現的問題及時反饋并積極提出改進意見，并將總結工作日志報客服部主管。

9、要做到關心集體，努力完成領導交辦的事宜，并遵守公司所有規章制度。

網絡客服工作職責五：

1.品牌各大網店及BOLG的維護

2.各大論壇的發帖與頂貼

3.對于客戶在網絡上所提出的咨詢及問題，給予正面解答

4.完成企劃主管交與的其他所有工作事項，并按時按質的完成.

第五篇：網站客服工作職責

中郵快購網站客服工作職責

（一）、電話客服和在線客服

1、回答用戶咨詢

解答中郵快購網站用戶（賣家和買家）對中郵快購網站政策、服務、功能以及操作方法的疑問。

2、記錄用戶的投訴及回復

（1、）記錄用戶對商品評論、店鋪留言、店鋪留言未回的投訴及處理要求；

（2、）記錄用戶對商品交易的投訴及處理要求；

（3、）記錄買家對賣家（包括賣家提供的商品、服務等）的投訴及處理要求；

（4、）安撫客戶情緒，解除用戶顧慮。

3、記錄用戶對中郵快購網站的建議和合作意向。

（1、）記錄用戶對中郵快購網站功能、服務提出的需求及業務合作需求；

（2、）記錄用戶對中郵快購網站提出的建議。

（二）、電話外呼服務

代表中郵快購網站主動與商戶溝通，傳達中郵快購網站通知并主動營銷。

（三）、日常維護

1、負責管理“資訊中心”和“中郵論壇”用戶發布的信息內容及用戶對商品的評論。

2、負責中郵快購網站的日常維護和商品的評論。