第一篇：在線客服用語規(guī)范

在線客服用語規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．熟悉網(wǎng)站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 3．勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣 在線客服開頭結(jié)尾話術(shù)：

（問候語）客服：您好！這里是家如何網(wǎng)，很高興為你服務，有什么可以幫到您？

（結(jié)束語）客服：感謝您關(guān)注家如何網(wǎng)！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實際情況增減：

針對會員顧客咨詢話術(shù)

1．忙的時候或者不在線時：可設置自動回復：

A.您好，很高興為您服務，請問有什么能為您效勞的？

B.客服不在位置時，可自動回復 ：您好，現(xiàn)在有點忙，麻煩稍等一下，我們會盡快回復您，謝謝！

問題咨詢時參考話術(shù)：

2.遇到在線無法回答的問題時：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復，請您稍等一會兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說話說得很模糊表達不清時：

要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習慣 回答：您是不是說…….4.客戶咨詢到不屬于業(yè)務范圍時：

回答：您好！我們主要是負責網(wǎng)站相關(guān)問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內(nèi)，很抱歉幫不了您？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會盡快回復您，請您保持聯(lián)系方式的暢通。再次感謝您對我們的關(guān)注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關(guān)部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對家如何網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過程中涉及對網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標準數(shù)字證書體系，運用數(shù)字認證和強加密通訊管道，確保客戶身份認證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網(wǎng)站的功能操作時：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對家如何網(wǎng)的支持，對于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會有專門的技術(shù)人員幫您解答。

針對供應商咨詢的話術(shù)參考：

1.客戶咨詢怎么投放廣告或者產(chǎn)品時：

回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時撥打我們業(yè)務專線0571-XXXXX進行咨詢好嗎？（留銷售電話給對方）

第二篇：在線客服用語規(guī)范

在線客服用語規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．對商城的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網(wǎng)站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 4．勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣 本崗位開頭結(jié)尾話術(shù)：

（問候語）客服：您好！這里是愛爸媽網(wǎng)，很高興為你服務，有什么可以幫到您？

（結(jié)束語）客服：感謝您對我們的支持！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實際情況增減：

針對會員顧客咨詢話術(shù)

1．忙的時候或者不在線時：可設置自動回復：

A.我是***網(wǎng)客服XX，請問有什么可以幫到您？如果我沒有及時回答您的問題，請記得等等我，請您稍等片刻。”

B.客服不在位置時，可自動回復 ：您好，客服午間休息時間為12：00-14：00點，請您在14：00點后進行咨詢，謝謝！

問題咨詢時參考話術(shù)：

2.遇到在線無法回答的問題時：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復，請您稍等一會兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說話說得很模糊表達不清時：

要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習慣 回答：您是不是說…….4.客戶咨詢到其他業(yè)務時：

回答：我們主要是負責網(wǎng)站相關(guān)問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內(nèi)，請直接與買家聯(lián)系，好嗎？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會盡快回復您，請您保持聯(lián)系方式暢通。再次感謝您對我們的關(guān)注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關(guān)部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對***網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過程中涉及對網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標準數(shù)字證書體系，運用數(shù)字認證和強加密通訊管道，確保客戶身份認證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網(wǎng)站的功能操作時：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對***網(wǎng)的支持，對于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會有專門的技術(shù)人員幫您解答。

針對供應商咨詢的話術(shù)參考：

1.客戶咨詢怎么投放廣告或者產(chǎn)品時：

回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時撥打我們業(yè)務專線0755-XXXXX進行咨詢好嗎？（留商務部銷售電話給對方）2.客服咨詢我們服務的流程時： 回答：您好！我們***網(wǎng)XXXXXXXX

第三篇：客服規(guī)范用語

開頭語以及問候語 客服規(guī)范用語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

2、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

禮貌用語

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以現(xiàn)行掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以直接掛機

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

第四篇：客服規(guī)范用語

客服規(guī)范用語

◆要求

總體要求：清晰、自然、親切、熱情

使用指南：按要求使用規(guī)范用語，對提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達意義的情況下使用其他表達方式。

語音語調(diào)：

√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感；

√ 語調(diào)：語調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；

√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。

◆規(guī)范用語內(nèi)容

（一）開始語：

1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務!

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務!

（2）五

一、端午、中秋、國慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務！

提示：如果客戶在客戶代表未說完開始語時即開始講話，客服代表可中斷開始語。

（二）征詢語：請問還有什么可以幫您？

（三）結(jié)束語：

1、日常：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，謝謝，再見！

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您新年/春愉快，再見！

（2）五

一、端午、中秋、國慶：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您節(jié)日愉快，再見！

（四）過程用語：

1、需請客戶等待（靜音前）：請您稍等，不要掛機。/請您稍等，正在為您查詢。

2、讓客戶長時間等待后：感謝您的耐心等待。

注：1）持線等待時長小于一定時間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語。（按鍵）

2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時間過久而自動掛機引發(fā)的不滿意。

3、致謝應對：用戶說“謝謝”，客服代表需要有相應應對，例如“不客氣”、“這是我應該做的”等。

4、核對用語：當客戶來電提供充值卡、訂單號、會員編號等涉及數(shù)字、字母重點信息時，一定要與客戶再次核對。

（五）特殊情景用語:

1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對不起)，電話很多，讓您久等了！請問有什么可以幫您？

2、需留聯(lián)系方式：請問您的聯(lián)系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是QQ聯(lián)系。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機號，如有，需要留下）。——非本人來詢問，留下聯(lián)系人姓名。

3、需客戶重復時：很抱歉(對不起)，請您重復一遍，好嗎？

4、當客戶電話時續(xù)時斷，無法聽清時：很抱歉，您的聲音時續(xù)時斷，請您再重復一下。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號不是很好，我確實無法聽清您講話的內(nèi)容，請您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！

5、無聲電話/無內(nèi)容在線咨詢：您好，請問有什么可以幫您？(等待3秒重復一次后)，我無法

聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見!

6、詢問工號/姓名：我是**號，如服務不周請您諒解。

7、客戶表揚客服代表時：不客氣(謝謝您的夸獎)，這是我應該做的。

8、當客戶出現(xiàn)不文明用語時：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語。……（提醒兩次，仍使用不文明用語）如您再次使用不文明語言，將結(jié)束本次通話！（提醒無效，掛機）

9、不能立即答復：很抱歉，您咨詢的內(nèi)容需要核實后再回復您，請您留下聯(lián)系方式，我們將在第一時間內(nèi)給您答復，好嗎？

10、用戶提出建議用語：

提出一些意見和建議時：您的建議我們會盡快反映給相關(guān)部門認真研究，十分感謝您對我們的支持！

11、投訴用語：

（1）、對產(chǎn)品投訴：對不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對我們的支持，關(guān)于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。我?guī)湍阆仁芾硐聛恚D(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，稍后給您回復，您看可以嗎？

（2）、對工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時，對于您反映的問題我也會記錄下來，在今后的工作中加以改進******（同時盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務需求）。

（3）、客戶二次來電催促處理結(jié)果：先生/小姐，（請您先不要著急），我先幫您核實一下，請您再次提供一下訂單號好嗎？（或充值賬號，會員編號等）……請稍等,我正在幫您核實。

12、要求尋找上級用語：

1)、用戶要求找主管親自為其解決問題時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先對給您造成的不便表示歉意，請問一下您具體遇到了什么問題呢，是否可以簡單描述一下呢？

挽留無效，因服務問題，轉(zhuǎn)投訴主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領(lǐng)導的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

挽留無效，因業(yè)務問題，轉(zhuǎn)客服主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領(lǐng)導的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

2)、用戶要求電話轉(zhuǎn)接給某位客服或其他部門時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，請問您是什么問題呢，是否可以簡單描述一下，我會盡力為您解決的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？

◆服務忌語

規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責備、埋怨、教訓、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現(xiàn)在我們的工作中！

諷刺語：

1、你有錢你找貴的充啊！

2、你富著呢你還在乎這點兒損失？

命令語：

1、聲音大點。（大點聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。）

2、講呀！我聽著呢。

3、快一點，我還要接其他客戶電話。

4、問你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先聽我說。（你到底聽不聽我說。）

責備語：

1、怎么搞的，半天才講話。

2、你不能講普通話嗎？

3、你不能慢點講嗎？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么還不明白。

6、你憑什么這么說。

埋怨語：

1、真討厭。

2、真羅嗦。

3、真煩人！

4、真糟糕。

5、我不是已經(jīng)說了（告訴你了）嗎。

6、剛才不是講過了嗎？

7、剛才不是給你查過了嗎？

8、你怎么不早說。教訓語：

1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！

2、你會不會講話。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸語：

1、我不知道。

2、我忙著呢。

3、那不是我的工作。

4、機器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。

5、這是其它部門的問題，不關(guān)我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。）這個問題不是我處理的，我能有什么辦法。

7、剛才不是我接的電話，我不知道。

8、你自己去問問吧。

9、您跟我說這么多是沒有用的。

10、那不是我的錯！

11、我解決不了，愿意找誰找誰去！

12、有意見，找班長（領(lǐng)導）去。煩燥語：

1、知道了，知道了，不要再講了。

2、好了，好了，不是正在給你查嗎

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等會兒再打過來就是了。

5、你不放心，我也沒辦法。

6、我忙著呢！

7、我就這態(tài)度！

8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語：

1、你是對的，這種產(chǎn)品很差勁。

2、沒錯，我們公司確實很差。

提醒：當客戶來電表示我們的產(chǎn)品沒有同行業(yè)其他公司好時，我們要將我們公司的優(yōu)勢告知，不能引導客戶去使用競爭對手產(chǎn)品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業(yè)廳充啊！）

第五篇：在線客服禮貌用語

菲爾雅在線客戶用語規(guī)范

第一：歡迎用語

當客服人員聽到叮咚聲開始，就意味著客人光顧了，客服人員的第一回復是非常重要的，良好的開始是成功的一半。因為客人只能通過屏幕上的文字來讀懂客服，這時候需要客服通過文字向顧客傳遞這樣的信息：熱情，真誠和周到的服務。

客人第一句話絕大多數(shù)是：在嗎？有人在嗎？您好……..或者直接詢問商品信息？客服人員應禁用類似信息：在的，你好或者發(fā)個表情符號，參考以下的答復：

您好，我是菲爾雅珠寶客服小X，很高興為您服務，請問有什么可以幫您/可以為您效勞？ 您好，我是您的珠寶顧問小X，很高興為您服務，您剛才咨詢的XXX商品，目前我們正在進行促銷活動，滿….元就可以包郵，歡迎訂購哦！

您好，我是菲爾雅珠寶顧問小，很高興為您服務，您想訂購的這款產(chǎn)品需要定制，時間大概為XX天，方便的話您可以留下您的聯(lián)系方式，我們會第一時間與您聯(lián)系的

第二：對話用語

在對話的過程中，通常會涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量，價格，產(chǎn)品是否合適，有的客人甚至提出一些個性化的要求（比如要客服推薦商品）的時候，這時候的回答也就需要隨機應變了，看看以下的答復：

親，因為鉆石是個性化定制的，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒有把握，或者自己確實不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）

親，您說的我的確無法做到哦，希望我下次可以幫到您（無法滿足客人的一些要求）

親，您的眼光真不錯，我本人也特別喜歡這個首飾呢（贊美客人，其實每個人在潛意識里都希望得到別人的贊美和尊重）

價格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質(zhì)，做工和重量等上面。您說的***這款黃金戒指是最新款式的，其材質(zhì)，工藝方面比其他款式要好看很多，所以價格自然也高一點咯(客人在對比商品)第三：討價還價用語

通常在到購買商品的過程中，往往都會有討價還價存在，作為消費者，永遠都希望用最少的錢，賣到最稱心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價多少，賣出的價格就是多少，參考以下的答復： 您好，我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上可以打XX折，要不我給您打XX折吧，謝謝您的理解啦（公司允許打折的情況或者可以適當打折的情況下）

呵呵，您說的真的讓我很為難哦，我請示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過估計有點難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時間太長，建議不要超過3分鐘，如果時間實在有點長，一定記得說，親，真的不好意思，讓您久等了）

非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了

您好，您說的真的讓我很為難哦，不過我可以送您一件XXX作為贈品，您看這樣可以嗎？（客人希望打折優(yōu)惠，沒有滿足客人的要求，用贈品安撫客人）

第四：支付用語

咱們經(jīng)常會遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒有付款。這時候我們要分析沒有付款的原因：1。賬戶或銀行卡里RMB不夠了 2.支付遇到問題了 3.覺得價格太高了，不太想要了。4.訂購的商品工作人員沒及時修改郵費，出現(xiàn)這種情況下參考以下的答復：

您好，我已經(jīng)為您修改好了價格，一共是XXX元，您在方便的時候付款就可以了，感謝您購買我們的商品，祝您生活愉快

親，您好，郵費已經(jīng)修改好了，一共是***元，您可以在方便的時候付款，如有疑問，可以隨時聯(lián)系我們。（客人買的東西較多，需要修改郵費的情況下）

（微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會在1-2個工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是順豐快遞哦~感謝您購買我們的商品，期待再次為您服務，祝您生活愉快。

第五：物 流 用 語

通常客人有購買意向，或者已經(jīng)將商品加入購物車，這時候客人一般需要希望知道發(fā)貨的物流信息，看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些：

您好，請問您要發(fā)送到哪個城市呢？ 一般我們發(fā)順豐快遞，在順豐快遞無法達到的地區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)EMS特快專遞；

您好，由于您所在城市順豐快遞目前沒有網(wǎng)點，我們幫你改發(fā)ems特快專遞，一般2-5天即可到達；

您好，由于順豐快遞目前沒有在你們城市開設網(wǎng)點，我們默認選發(fā)EMS快遞，如您對EMS不滿意的話，我們可以幫你轉(zhuǎn)發(fā)中通/申通等物流公司！第六：歡 送 用 語

到這一步，已經(jīng)達成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時候記得感激客人的光顧，看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些：

親，感謝您在百忙之中光臨菲爾雅珠寶商城 ,我是客服小X，期待再次為您服務，祝您愉快！

親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺得我們產(chǎn)品不錯的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！

親，非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品，期待您的再次光臨，祝您開心，祝您快樂！

好啦，整個交易流程算是這樣結(jié)束，相信這樣的客服會給各個買家都留下不錯的印象，回頭客當然就不在話下咯。。