第一篇：電話客服規(guī)范用語

客戶服務電話服務規(guī)范用語

客戶服務電話服務規(guī)范用語

一、開頭語以及問候語

1、接聽問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服專員XX很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“喂，說話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請問您是XX先生/女士嗎？非常抱歉打擾到您！我是XX客服專員XX，今天致電給您是關(guān)于您的訂單……..①、想和您確認訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買的是…….海外直郵商品，另外要補運費XX元，請問我們是否需要幫您訂購，如果您需要訂購的話，能否麻煩您登陸我們的官網(wǎng)拍下運費鏈接并付款，以便于我們及時給您訂貨！（客人如果說，運費要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項會在3個工作日內(nèi)退還到您的支付賬戶。）

③、您要求的是貨到付款，想和您確認下是否要發(fā)貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費，不知您是否清楚這些？

④、您需要商品型號我們目前沒有庫存，XX型號有庫存，不知道您是否同意更換？

2、客戶問候客服專員：“小姐（先生），您好。”時，客服專員應禮貌

客戶服務電話服務規(guī)范用語

回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服專員應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客服專員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二、無法聽清

5、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服專員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”

6、遇到客戶音小聽不清楚時：客服專員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服專員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停

客戶服務電話服務規(guī)范用語

秒，掛機。不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言客服專員卻聽不懂時：客服專員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服專員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服專員的普通話時：客服專員應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客服專員聲音小或聽不清楚時：客服專員：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三、溝通內(nèi)容

11、遇客戶來電找正在上班的客服專員：客服專員：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機

12、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：客服專員：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服專員：“麻

客戶服務電話服務規(guī)范用語

煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶掛錯電話：客服專員：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服專員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四、抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服專員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服專員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客服專員應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

18、遇到客戶責怪客服專員動作慢，不熟練：客服專員：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客服專員態(tài)度不好時：客服專員：“對不起，由于

客戶服務電話服務規(guī)范用語

我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客服專員工作出差錯：客服專員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服專員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

21、遇到無法當場答復的客戶投訴：客服專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復雜投訴)給您明確的答復，再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

22、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服專員：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在xx小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準)內(nèi)，給您明確的答復，再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五、軟硬件故障

客戶服務電話服務規(guī)范用語

23、遇到操作界面反應較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客服專員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專員：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

24、遇到設備故障不能操作時：客服專員：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問客服專員個人信息超出話術(shù)標準時：客服專員：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時：客服專員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！

27、需請求客戶諒解時：客服專員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客服專員致歉時：客服專員：“沒關(guān)系，請不必介意。” 不可以沒有回應！

客戶服務電話服務規(guī)范用語

29、遇到騷擾電話時：客服專員：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi)，請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線, 客服專員應將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會時：客服專員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服專員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服專員表示感謝時：客服專員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服專員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

33、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服專員：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客服專員：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客服專員：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六、結(jié)束語

客戶服務電話服務規(guī)范用語

34、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服專員：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

35、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服專員：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！祝您生活愉快！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

36、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服專員：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客服專員：“對不起，我掛線了。”然后過5秒掛機。不可以直接掛機。

第二篇：客服中心電話客戶服務用語規(guī)范

客服中心電話客戶服務用語規(guī)范

1.目的

為規(guī)范湖北省農(nóng)村信用社客服員的應答標準及口徑，提高應答技巧，統(tǒng)一向客戶提供及時、準確、全面的信息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，特制定本規(guī)范。

2.適用范圍

本服務用語規(guī)范適用于客服中心的咨詢、查詢、受理、投訴、建議等各項業(yè)務。

3.服務規(guī)范 3.1 基本規(guī)范

3.1.1 客服員須語氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠懇，語言禮貌、周到。嚴禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞或與客戶爭吵。

3.1.2 說話音量視客戶需要進行適當調(diào)整，語音適中、悅耳。

3.1.3 語速適中，每分鐘吐字約120個。

3.1.4 合理運用傾聽和溝通的技巧，明確客戶問題并做出準確回答。客戶講話時，不輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不答非所問。嚴禁與客戶閑聊或開玩笑。

3.1.5 與客戶通話中，須保持良好心態(tài)，電話一旦接入，立即由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語氣平穩(wěn)，語調(diào)保持一致。

3.1.6 通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服員應主動呼出，與客戶取得聯(lián)系并盡力解決客戶問題。

3.1.8 客戶咨詢有關(guān)個人信息時，須根據(jù)業(yè)務規(guī)范進行身份確認，禁止隨意泄露客戶資料。

3.2 用語細則

3.2.1 電話接通后應主動問候客戶，可說：“您好！我叫XX，請問有什么可以幫到您？”。

3.2.2 與客戶交談時應善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢語氣向客戶詢問“XX先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復一遍好嗎？”，不可無故打斷客戶說話。

3.2.3 耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時，應考慮業(yè)務的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”。

例如：（1）當客戶咨詢?nèi)绾无k理新開戶時，應先咨詢客戶辦理什么開戶，再介紹辦理的手續(xù)；（2）當客戶咨詢ATM吞卡如何辦理時，除介紹領取手續(xù)外，還應提醒客戶為了資金安全可先辦理臨時掛失；（3）當客戶要求辦理臨時掛失時，除迅速辦理外，還應告知客戶要到營業(yè)網(wǎng)點方可辦理補發(fā)或取消手續(xù)。

3.2.4 思路清楚、條理清晰，解答完畢后詢問客戶清楚與否，例如：“XX先生/小姐，請問我的解釋您清楚了嗎？”，如客戶表示尚未完全明白，應作進一步解釋。

3.2.5 不必在每個通話中都詢問客戶的姓氏，但在需要的情況下，為了禮貌、親切地稱呼客戶，可詢問客戶的姓氏：“請問先生/小姐貴姓？”，若客戶表示不愿透露，不能強求，更不能在通話過程中再次追問。如客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個過程中，須適時使用“XX先生/小姐”的稱謂與客戶進行交流。

3.2.6 一般情況下，不必詢問客戶的聯(lián)系電話，如客戶咨詢的問題比較復雜，需要了解清楚后才回答的，可詢問客戶的聯(lián)系電話：“請問您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？”，同時應婉轉(zhuǎn)告知這只是方便回復，如客戶不愿意或無法提供聯(lián)系電話，可告知客戶稍后致電。

3.2.7 當客戶需辦理的業(yè)務與我社現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時，應耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：“對不起，因為……，這項業(yè)務不能辦理，請原諒。”，并向客戶建議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋就直接回絕客戶。

3.2.8 對于有特殊要求的客戶，應及時尋求中心主管的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇當時無法及時回復客戶的問題，應婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復，我會記錄下來，我們將盡快答復您。”

3.2.9 應答過程中如需客戶等待，應說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客

戶等待的時間不應超過2分鐘。

3.2.10 對于需客戶等待查詢后再回復的問題，客服員應盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：“對不起，XX先生/小姐，讓您久等了。”

3.2.11 在電話受理終了時應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么能幫到您？”，原則上，不能先于客戶收線或主動收線。

3.3 需要注意的細節(jié)

3.3.1 通話中應避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應立即向客戶道歉，誠懇接受客戶批評，不得強辭奪理。

3.3.2 區(qū)別對待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及“這個問題我已經(jīng)咨詢過”，則必須查找相關(guān)信息，原則上不可要求客戶完整地復述；如客戶明確表示來電目的是直接查詢答案，且不愿配合進行情況調(diào)查，不必強求，可以說“請您留下聯(lián)系電話，稍候我們負責的同事將與您聯(lián)系”，并記錄下來。聽取相關(guān)錄音，了解情況后再作回復。

3.3.3 如客戶復機，要求與某位客服員直接通話，可簡單詢問客戶的姓氏和事情，然后將來話轉(zhuǎn)給相應的客服員，如遇忙，則應禮貌地回應客戶，例如：“對不起，她/他的電話正忙，我會轉(zhuǎn)告她/他，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系。”并記錄下來。立即通知該客服員，該客服員須盡快回復。

3.3.4 對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當提

醒，必要時可請中心主管幫助解決問題。

3.3.5 客戶提出建議時，要虛心接受，表示感謝：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來了，并會向相關(guān)部門反映。”

3.3.6 客戶投訴時，應誠懇接受批評，如客戶詢問工號或姓名，必須保持良好的心態(tài)，如實相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

3.3.7 客戶提出表揚、道謝時，應表示謙虛：“不客氣，這是我們應該做的”，做到不驕不躁。

3.3.8 電話受理即將結(jié)束時，應了解客戶是否還有遺留問題：“請問還有什么能幫到您？”。

3.3.9 電話受理結(jié)束時，應禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語有：感謝您的來電，再見！”；“謝謝合作，再見！”；“不客氣，再見！”；“如有其它問題，歡迎再次來電，再見！”。

3.3.10 一個完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒鐘后仍不收線，可主動掛機。

3.3.11 對待無聊或騷擾電話時，應禮貌地向客戶強調(diào)：我們這里是信用社業(yè)務咨詢電話，有關(guān)業(yè)務上的問題我們都將盡力為您解答，對于非我們業(yè)務上的問題，很抱歉沒辦法為您解決。必要時可以說：很抱歉，這個問題不是我們能力范圍內(nèi)可以解決的！提示客戶2～3遍，然后掛機。

3.3.12 當接通電話后對方?jīng)]有聲音時，應禮貌地說：“對不起，聽不到您的聲音，請掛機后再撥”。提示客戶1～2遍，然后掛機。

4.常用服務用語

4.1 常用稱呼：先生、女士、小姐、您、我們等。4.2 常用禮貌用語：請、對不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣等。

4.3 問候：“您好，請問有什么可幫您？”，如遇重大節(jié)日，則可按要求報節(jié)日問候語，例如：“新年好，請問有什么可幫您？”。

4.4 同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“請稍等”。

4.6 重復：“對不起，請重復一次好嗎？”。4.7 業(yè)務處理：“我馬上為您處理”。4.8 征求意見：“您看……，這樣行嗎？”。4.9 查詢：“我?guī)湍樵円幌隆薄?/p>

4.10 道歉：“請原諒……”，“很抱歉”，“對不起”。4.11 感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您”。4.12 詢問：“請問我還有什么可以幫您？”、“請問……”。

4.13 約定：“請問您什么時候方便，我們再與您聯(lián)系？”。

4.14 拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承諾：“我會盡力在……”，“我們一定會……”。4.16 結(jié)束語：“感謝您的來電，再見”，“歡迎您隨時聯(lián)系我們，再見”，“感謝您的建議，再見”。

5.服務禁忌

5.1 與客戶交談時態(tài)度傲慢。5.2 精神萎靡，態(tài)度懶散。

5.3 輕易打斷客戶講話、插話或轉(zhuǎn)移話題。5.4 客戶尚未掛機便與同事交談。5.5 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語。5.6 與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5.7 責問、反問、訓斥或謾罵客戶。5.8 客戶掛機前主動掛機。5.9 與客戶閑聊或開玩笑。

5.10 通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖。5.11 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。

5.12 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）。

5.13 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶。

5.14 當客服員使用耳機線時，在通話中需客戶等候時直接撥掉耳機線。

5.15 用對外服務電話外撥或接聽私人電話。6.服務忌語

6.1 嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”。6.1.1 損害客戶自尊心和人格的話不說； 6.1.2 埋怨客戶的話不說；

6.1.3 頂撞、反駁、教訓客戶的話不說；

6.1.4 庸俗罵人的話及口頭禪不說； 6.1.5 刺激客戶、激化矛盾的話不說； 6.2 直呼客戶：喂、嘿。6.3 責問、訓斥或反問客戶。

6.3.1 “怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？”

6.3.2 “你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？”

6.3.3 “你問我，我問誰？我的態(tài)度怎樣啦？” 6.3.4 “我不是跟你說得很清楚了嗎？” 6.3.5 “別人跟你說的？別人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛還不掛機？”

6.3.7 “你怎么這樣？你究竟聽明白沒有？你究竟在不在聽？”

6.3.8 “你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗洠　?6.4 態(tài)度傲慢、厭煩。

6.4.1 “不行就是不行，這是規(guī)定。”

6.4.2 “我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！” 6.4.3 “這個問題你已經(jīng)問過了!我不是已經(jīng)回答過了嗎？我已經(jīng)跟你說過多少次了？”

6.4.4 “沒法查，我沒辦法。”

6.4.5 “有意見找領導去，要告就告去！” 6.4.6 “你不會用就別用！”

6.4.7 “你到底想怎么樣？”

6.4.8 “你有什么了不起！你有沒有搞錯？” 6.4.9 “你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在說什么？” 6.5 推諉客戶

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方問。” 6.5.2 “這不是我辦理的。”

6.5.3 “我們單位就是這么規(guī)定的。”

6.5.4 “這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。” 6.5.5 “我查不到，你撥××電話去查。” 6.5.6 “我沒法查，我也沒辦法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客戶

6.6.1 “你小聲一點行不行！” 6.6.2 “大聲點，我聽不清！” 6.6.3 “叫你旁邊的人別說話！” 6.6.4 “講清楚點啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快點講！” 6.6.6 “下班了，快點啦！”

附件2

客服中心工作守則

一、當班客服員須提前15分到崗。

二、進入客服中心須先換上拖鞋或鞋套。

三、禁止攜帶火種、易燃、易爆、腐蝕性及污染品進場。

四、禁止攜帶磁介質(zhì)、U盤、移動硬盤等信息載體及移動電話等私人通訊器材進出坐席區(qū)。

五、愛護一切設備和用具，自覺保持客服中心整潔，禁止在坐席區(qū)吃喝及吸煙。

六、嚴格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認真進行業(yè)務處理，遇到異常故障時應馬上通知技術(shù)人員進場維護。

七、坐席區(qū)內(nèi)只能使用旋蓋式密封帶吸管的水杯或水壺，并且要放在遠離電腦設備的地方。

八、禁止在坐席區(qū)內(nèi)聊天、大聲討論、高聲喧嘩、打鬧嬉戲、睡覺、看與工作無關(guān)的書刊、玩游戲等。

九、禁止長時間占用內(nèi)部電話進行私人通話。

十、交接班時，必須進行交接班會。

十一、必須輪流用餐，每人用餐時間不超過半小時。

十二、未經(jīng)批準，任何人不得對坐席區(qū)進行拍照和攝錄。

十三、禁止隨意架設各種線纜。

十四、若需搬動中心設備，須征得部門領導同意，并辦

理相關(guān)手續(xù)，做好登記。

十五、發(fā)現(xiàn)任何異常情況應及時反映。

十六、做好電腦病毒的防范，杜絕電腦病毒的傳染。

十七、加強防火意識，了解火警時的安全保衛(wèi)處理方法。

第三篇：客服規(guī)范用語

開頭語以及問候語 客服規(guī)范用語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

2、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

禮貌用語

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以現(xiàn)行掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以直接掛機

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

第四篇：客服規(guī)范用語

客服規(guī)范用語

◆要求

總體要求：清晰、自然、親切、熱情

使用指南：按要求使用規(guī)范用語，對提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達意義的情況下使用其他表達方式。

語音語調(diào)：

√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感；

√ 語調(diào)：語調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；

√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。

◆規(guī)范用語內(nèi)容

（一）開始語：

1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務!

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務!

（2）五

一、端午、中秋、國慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務！

提示：如果客戶在客戶代表未說完開始語時即開始講話，客服代表可中斷開始語。

（二）征詢語：請問還有什么可以幫您？

（三）結(jié)束語：

1、日常：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，謝謝，再見！

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您新年/春愉快，再見！

（2）五

一、端午、中秋、國慶：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您節(jié)日愉快，再見！

（四）過程用語：

1、需請客戶等待（靜音前）：請您稍等，不要掛機。/請您稍等，正在為您查詢。

2、讓客戶長時間等待后：感謝您的耐心等待。

注：1）持線等待時長小于一定時間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語。（按鍵）

2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時間過久而自動掛機引發(fā)的不滿意。

3、致謝應對：用戶說“謝謝”，客服代表需要有相應應對，例如“不客氣”、“這是我應該做的”等。

4、核對用語：當客戶來電提供充值卡、訂單號、會員編號等涉及數(shù)字、字母重點信息時，一定要與客戶再次核對。

（五）特殊情景用語:

1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對不起)，電話很多，讓您久等了！請問有什么可以幫您？

2、需留聯(lián)系方式：請問您的聯(lián)系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是QQ聯(lián)系。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機號，如有，需要留下）。——非本人來詢問，留下聯(lián)系人姓名。

3、需客戶重復時：很抱歉(對不起)，請您重復一遍，好嗎？

4、當客戶電話時續(xù)時斷，無法聽清時：很抱歉，您的聲音時續(xù)時斷，請您再重復一下。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號不是很好，我確實無法聽清您講話的內(nèi)容，請您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！

5、無聲電話/無內(nèi)容在線咨詢：您好，請問有什么可以幫您？(等待3秒重復一次后)，我無法

聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見!

6、詢問工號/姓名：我是**號，如服務不周請您諒解。

7、客戶表揚客服代表時：不客氣(謝謝您的夸獎)，這是我應該做的。

8、當客戶出現(xiàn)不文明用語時：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語。……（提醒兩次，仍使用不文明用語）如您再次使用不文明語言，將結(jié)束本次通話！（提醒無效，掛機）

9、不能立即答復：很抱歉，您咨詢的內(nèi)容需要核實后再回復您，請您留下聯(lián)系方式，我們將在第一時間內(nèi)給您答復，好嗎？

10、用戶提出建議用語：

提出一些意見和建議時：您的建議我們會盡快反映給相關(guān)部門認真研究，十分感謝您對我們的支持！

11、投訴用語：

（1）、對產(chǎn)品投訴：對不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對我們的支持，關(guān)于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。我?guī)湍阆仁芾硐聛恚D(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，稍后給您回復，您看可以嗎？

（2）、對工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時，對于您反映的問題我也會記錄下來，在今后的工作中加以改進******（同時盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務需求）。

（3）、客戶二次來電催促處理結(jié)果：先生/小姐，（請您先不要著急），我先幫您核實一下，請您再次提供一下訂單號好嗎？（或充值賬號，會員編號等）……請稍等,我正在幫您核實。

12、要求尋找上級用語：

1)、用戶要求找主管親自為其解決問題時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先對給您造成的不便表示歉意，請問一下您具體遇到了什么問題呢，是否可以簡單描述一下呢？

挽留無效，因服務問題，轉(zhuǎn)投訴主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

挽留無效，因業(yè)務問題，轉(zhuǎn)客服主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

2)、用戶要求電話轉(zhuǎn)接給某位客服或其他部門時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，請問您是什么問題呢，是否可以簡單描述一下，我會盡力為您解決的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？

◆服務忌語

規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責備、埋怨、教訓、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現(xiàn)在我們的工作中！

諷刺語：

1、你有錢你找貴的充啊！

2、你富著呢你還在乎這點兒損失？

命令語：

1、聲音大點。（大點聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。）

2、講呀！我聽著呢。

3、快一點，我還要接其他客戶電話。

4、問你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先聽我說。（你到底聽不聽我說。）

責備語：

1、怎么搞的，半天才講話。

2、你不能講普通話嗎？

3、你不能慢點講嗎？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么還不明白。

6、你憑什么這么說。

埋怨語：

1、真討厭。

2、真羅嗦。

3、真煩人！

4、真糟糕。

5、我不是已經(jīng)說了（告訴你了）嗎。

6、剛才不是講過了嗎？

7、剛才不是給你查過了嗎？

8、你怎么不早說。教訓語：

1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！

2、你會不會講話。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸語：

1、我不知道。

2、我忙著呢。

3、那不是我的工作。

4、機器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。

5、這是其它部門的問題，不關(guān)我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。）這個問題不是我處理的，我能有什么辦法。

7、剛才不是我接的電話，我不知道。

8、你自己去問問吧。

9、您跟我說這么多是沒有用的。

10、那不是我的錯！

11、我解決不了，愿意找誰找誰去！

12、有意見，找班長（領導）去。煩燥語：

1、知道了，知道了，不要再講了。

2、好了，好了，不是正在給你查嗎

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等會兒再打過來就是了。

5、你不放心，我也沒辦法。

6、我忙著呢！

7、我就這態(tài)度！

8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語：

1、你是對的，這種產(chǎn)品很差勁。

2、沒錯，我們公司確實很差。

提醒：當客戶來電表示我們的產(chǎn)品沒有同行業(yè)其他公司好時，我們要將我們公司的優(yōu)勢告知，不能引導客戶去使用競爭對手產(chǎn)品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業(yè)廳充啊！）

第五篇：售后客服規(guī)范用語總結(jié)(電話接聽)

售后客服規(guī)范用語總結(jié)（電話接聽）

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電陜西航天動力高科技股份有限公司客戶服務熱線，客服代表XXX很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”

不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，說吧！”

2、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（現(xiàn)場維修人員或售后服務代表）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。” 20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。

21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內(nèi),給您明確的答復,再見。”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”

不可以沒有回應！

28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話報告現(xiàn)場業(yè)務主管來處理。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶代表（現(xiàn)場維修人員和售后服務代表）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。

不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

陜西航天動力高科技股份有限公司 燃氣表事業(yè)部