第一篇：客服人員規范用語標準

客服人員規范用語標準

客服人員規范用語標準；綜述；客服人員在在線服務中應該盡量的使用以上的文明禮貌；基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、；開場白用語；1.常規開場白；例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的；2.重要節日開場白；如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則；例:“春節好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾；3.客戶問候客服人員：“小姐（先生 客服人員規范用語標準

綜述

客服人員在在線服務中應該盡量的使用以上的文明禮貌用語。

基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應每一個詢問，服務每一位有需要的顧客。

開場白用語

1.常規開場白

例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質量和服務的滿意程度做個簡單的回訪。可能會占用您幾分鐘時間，請問您現在是否方便。

2.重要節日開場白

如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日好”、“春節好”等）

例: “春節好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時

客服人員應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫您？”

溝通用語

1.提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時 客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個人信息超出標準時

客服人員：“對不起，我的工號是****號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

3.客戶提出建議時

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

4.請求客戶諒解時

客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

5.客戶向客服人員致歉時

客服人員：“沒關系，請您別介意。”

7.客戶提出的要求無法做到時

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

8.客戶向客服人員表示感謝時

客服人員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨 時歡迎您再來電。”

9.無法當場答復的客戶咨詢

客服人員：“對不起，您方便留下您的聯系方式嗎？我們核實后在三個工作日內盡快與您聯系”

10.忙碌時

1.在要求用戶等候時，規范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等。” 禁忌用語：“你等下,我幫你問下。”

“你等下,我幫你問下老師/師兄。”

“請您稍等下,我幫你問下專家。”

2.查詢時間較長，超出45秒時，應提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關問題，請您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結束后，應提示用戶：“非常感謝您的等待，關于您咨詢的問題?? ” 不建議說：“不好意思，讓您久等。”因為這樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。

遇到抱怨與投訴時的用語

1.客戶投訴在線服務應答慢

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題。”

“對不起，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的。”

3.客戶責怪客服人員動作慢，不熟練

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。”

4.客戶投訴客服人員態度不好時

客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯

客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯系方式及復述投訴內容。

6.客戶批評客服人員

客戶：你們的服務怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐 您好 給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關部門反饋，有結果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領導親自為其解決問題時

客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內的，請您放心，我會按公司的規定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級投訴處理時

客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關人員處理，并在三個工作日內回復您。”

結束語

謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續努力,不斷改善,為您提供更優質的服務,希望您繼續關注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節假日時：祝您節日愉快！）

服務禁止用語

服務禁語、不規范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

當用戶在使用在線服務時表示有意見時，服務人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。

服務過程中嚴禁使用以下語言：

1.服務禁語

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領導去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道，不清楚、不關**的事。

2.不規范服務用語

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點講。

3、你不要打字，看我發的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我幫不了你。

6、這不是我的錯，我幫不了。

7、我也沒有辦法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白啊？

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應該是吧；有可能是。之類不明確的用語。

18、口頭禪：不會啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實說...、還有啦、就是說...等。

第二篇：客服人員服務規范用語標準

客服人員服務規范用語標準

為了樹立“中鐵物流集團”更加專業的客服形象，秉承“服務客戶第一”的宗旨，特制定《客服人員服務規范用語》，客服人員需嚴格按照規范用語標準進行工作。

一、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，中鐵物流集團XX號為您服務！”不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候客服：“小姐（先生），您好。這里是中鐵集團?？” 時，客服應禮貌回應：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?”不可以說：“是的，什么事？”

3、當已經了解了客戶姓名的時候，客服應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“x先生/女士”保持禮貌回應稱呼：“X先生/X女士，請問有什么可以幫您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名。

4、對于新客戶來電時，客服人員應禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯系方式、固定電話分機號、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時：客服：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機后重新撥打，此次通話將被掛機，感謝您的來電，再見！”再稍停3秒，掛機。

不可以說：“喂、喂、聽不見！”或直接掛機。

6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應答時。客服：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停3秒仍無人應答，“您好，請問可以聽得見嗎？”稍停3秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。（也可以說抱歉，您的電話無應答，）如需服務，歡迎再次致電！此次通話將被掛機，再見！（感謝您的來電，再見！）”掛機。

不可以說：“請講話，不說話就掛了。”或直接掛機。

二、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時：客服：“很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？謝謝”

不可以說：“喂，大點聲！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時，客服保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，我這里聽不清您的聲音，請您大聲一點好嗎？”若仍聽不清楚，客服：“非常抱歉，您的電話聲音太小，我聽不清您所講的內容，請您換一部電話打來好嗎？”停留3秒，掛機。若客戶仍然說話，客服重復兩遍后，客服“感謝您的來電，再見！”掛機。

不可以直接掛機

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時，客服：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請您稍后重新撥打，感謝您的來電，再見！”稍停3秒，掛機。不可以直接掛機

4、遇到客戶講方言，客服聽不懂時：客服：“很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝！”當客戶仍繼續方言，不講普通話時，客服：“很抱歉，您能再講的慢一些嗎？您說的是這個意思嗎？”如果客服仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

不可以直接掛機，不可以直接質問客戶：你會不會講普通話？

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時，客服應在聽懂客戶所講方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時：客服：“很抱歉（稍微提高音量），現在好些了嗎？

不可以直接說：現在好了吧？能聽到了吧？

三、溝通內容

1、遇到客戶來電找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X號客服正在通話中，請問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅持要求。客服：“如果是這樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務代表坐席處于閑置狀態。謝謝您的來電，再見！”或“請留下您的聯系方式，稍候讓X號客服回復您電話”要求詳細記錄客戶聯系方式并做轉告。

不可以直接掛機

2、若沒有聽清楚客戶所述內容，要求客戶配合重復時：客服：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題再重復一遍，好嗎？”

不可以說：“什么？你再說一遍？”

3、當客戶講述完問題時：客服：“X先生/女士，我復述一下，您看是這個意思嗎？”確認問題，表示尊重。

不可以斷章取義

4、當客服提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？

不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團客服中心，請 您查證后再撥。”

不可以說打錯電話了，直接掛斷。

6、遇到騷擾電話或索要客服私人聯系方式時：客服：“對不起，您還有其他

相關的咨詢問題嗎？如果您沒有此方面的問題，請您掛機，謝謝！”

不可以直接掛機

7、遇到客戶善意的約會時：客服：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、等候語：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我幫您查看，好嗎？請稍等，我立即為您查詢。等候數秒后如還未查詢到結果需將電話轉回，對客戶說明：很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！

轉回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！

不可以讓客戶長時間等待，沒有回應。

9、轉接電話：告知客戶轉接的原因：關于您的問題我立即為您轉交相關負責人（專業的工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉接。接通轉接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關于XX問題咨詢，我現將電話轉接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉接電話，不可以在接通轉接方電話時不說明情況就將電話給對方。

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”不可以說：我也沒辦法，線路忙；或對客戶的抱怨置之不理。

2、遇到客戶情緒激動，破口大罵時：客服：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時客服應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒。

不可以說：“嘴巴放干凈一點，這不是我的錯！”

3、遇到客戶責怪客服動作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。”

不可以抱怨說：“再等等！”

4、遇到客戶投訴客服態度不好時：客服：“很抱歉，由于我們服務不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個態度。”或對客戶的投訴置之不理。

5、客戶投訴客服工作出差錯：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關人員，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復述投訴內容。如客戶仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯系方式，由我們的經理與您直接聯系，處理好嗎？”迅速將此情況轉告經理，經理應及時妥善處理。

不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

五、軟硬件故障

1、遇到操作界面反應較慢、進行相關資料查詢或需要客戶等待時，應先征求客戶的意見：客服：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設備故障不能操作時：客服：“很抱歉，線路正在調整，請稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續建議！

3、遇到客戶查詢客服個人信息超出話術標準時：客服：“很抱歉，我的工號是XX。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

5、需請求客戶諒解時：客服：“很抱歉，請您原諒。”

不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客服致歉時：客服：“沒關系，請不必介意。”

不可以沒有回應或置之不理！

7、遇到客戶向客服表示感謝時：客服必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請您留下您的聯系電話我們查證后將盡快與您聯系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續工作。

六、結束語

1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客服：“請問還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機。”或者在沒有確認客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客服：“感謝您的來電，再見！。”然后過3秒掛機。

不可以直接掛機。

飛豹快運營銷管理部二〇一四年五月一十四日

第三篇：客服人員標準禮貌用語

河南省視博電子股份有限公司內部資料

客服人員標準禮貌用語

一、總則

1、任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替；

2、任何情況下都要保持一定的耐心，耐心為用戶講解，虛心接受用戶建議和批評；

二、ETC業務禮貌用語

1、在所有要稱呼對方的情況下，把“你”統一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？

2、讓對方說話、行動時用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、3、對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

4、接聽電話第一句說：“您好！***ETC客服中心，請問有什么可以幫您？”

5、打出電話第一句說：“您好！我是***ETC客服中心××號，麻煩您??”

6、幫人轉接電話說：“請稍等，我幫您轉到***，如果轉接不成功，麻煩您播打***號碼，直接聯系。”

7、來電、來人查詢信息時說：“請稍等，我馬上幫您查。”

8、無法及時回答對方問話時說：“不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？”

9、來電找部門管理人員時說：“請稍等，我幫您接通（看看在不在）她，請不要掛線?”

10、打錯電話時說：“對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。”

11、接受客戶建議時說：“謝謝您的建議，我會盡快將您的建議反饋給我們領導。”

12、受到客戶批評時說：“謝謝您的教導，我們會馬上改正，請您監督！”

13、與對方溝通失誤而分不清責任時說：“不好意思！我們向上一級請示好嗎？”

14、工作失誤時說：“對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，請您多多諒解。”

三、常用禮貌用語

1、請不要著急，很快就給您辦好。

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2、請問還有什么問題嗎？

3、請保管好您的貴重物品，以免丟失。

4、請問，您的意思是??

5、請問我能為您做些什么？

6、請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供。

7、請讓我來幫你忙吧！

8、請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。

9、請您與**部門聯系解決好嗎？**部門的電話是**。

10、請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

11、請稍等，我查一下再答復您。

12、請不要急，馬上就好。

13、對不起，這樣恐怕不太好。

14、對不起，我問一問別人或幫您打聽一下。

15、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問。

16、對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下。

17、對不起，我們再查一下。

18、對不起，我不太懂，我問問別人。

19、對不起，我找別人幫您解決。20、對不起，我找別的同事幫您。

21、對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給領導。

22、對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

23、對不起，我來幫您做。

24、對不起，請您明天再來。

25、對不起，請您稍候。

26、對不起，請您再說一遍好嗎？

27、對不起，您還需要什么？

28、對不起，我們一定會努力改進的。

29、對不起，我再幫您想別的辦法。

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30、對不起，我們查一下給您答復好嗎？

31、對不起，我已把您的要求跟我們主管(經理)說了，他/她將會給您滿意的答復。

32、對不起，不好意思打擾您了。

33、對不起，我們已經核對幾次了，應該不會錯。

34、對不起，您要撥的**號正在占線，請您稍后再撥好嗎？

35、沒關系，歡迎下次再來。

第四篇：客服規范用語

開頭語以及問候語 客服規范用語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

禮貌用語

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以現行掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以轉換成客戶的方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以直接掛機

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

第五篇：客服規范用語

客服規范用語

◆要求

總體要求：清晰、自然、親切、熱情

使用指南：按要求使用規范用語，對提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達意義的情況下使用其他表達方式。

語音語調：

√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感；

√ 語調：語調輕快，有活力，句尾不得下沉；

√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。

◆規范用語內容

（一）開始語：

1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務!

2、節日：

（1）元旦、春節：新年好，歐飛，很高興為您服務!

（2）五

一、端午、中秋、國慶：節日好，歐飛，很高興為您服務！

提示：如果客戶在客戶代表未說完開始語時即開始講話，客服代表可中斷開始語。

（二）征詢語：請問還有什么可以幫您？

（三）結束語：

1、日常：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，謝謝，再見！

2、節日：

（1）元旦、春節：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您新年/春愉快，再見！

（2）五

一、端午、中秋、國慶：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您節日愉快，再見！

（四）過程用語：

1、需請客戶等待（靜音前）：請您稍等，不要掛機。/請您稍等，正在為您查詢。

2、讓客戶長時間等待后：感謝您的耐心等待。

注：1）持線等待時長小于一定時間（5秒）內，可以不使用等待用語。（按鍵）

2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續在線等待時間過久而自動掛機引發的不滿意。

3、致謝應對：用戶說“謝謝”，客服代表需要有相應應對，例如“不客氣”、“這是我應該做的”等。

4、核對用語：當客戶來電提供充值卡、訂單號、會員編號等涉及數字、字母重點信息時，一定要與客戶再次核對。

（五）特殊情景用語:

1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對不起)，電話很多，讓您久等了！請問有什么可以幫您？

2、需留聯系方式：請問您的聯系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是QQ聯系。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機號，如有，需要留下）。——非本人來詢問，留下聯系人姓名。

3、需客戶重復時：很抱歉(對不起)，請您重復一遍，好嗎？

4、當客戶電話時續時斷，無法聽清時：很抱歉，您的聲音時續時斷，請您再重復一下。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號不是很好，我確實無法聽清您講話的內容，請您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！

5、無聲電話/無內容在線咨詢：您好，請問有什么可以幫您？(等待3秒重復一次后)，我無法

聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請您稍后再次聯系我們，謝謝配合！再見!

6、詢問工號/姓名：我是**號，如服務不周請您諒解。

7、客戶表揚客服代表時：不客氣(謝謝您的夸獎)，這是我應該做的。

8、當客戶出現不文明用語時：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語。……（提醒兩次，仍使用不文明用語）如您再次使用不文明語言，將結束本次通話！（提醒無效，掛機）

9、不能立即答復：很抱歉，您咨詢的內容需要核實后再回復您，請您留下聯系方式，我們將在第一時間內給您答復，好嗎？

10、用戶提出建議用語：

提出一些意見和建議時：您的建議我們會盡快反映給相關部門認真研究，十分感謝您對我們的支持！

11、投訴用語：

（1）、對產品投訴：對不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對我們的支持，關于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。我幫你先受理下來，轉交相關部門處理，稍后給您回復，您看可以嗎？

（2）、對工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時，對于您反映的問題我也會記錄下來，在今后的工作中加以改進******（同時盡可能幫助客戶解決原有的業務需求）。

（3）、客戶二次來電催促處理結果：先生/小姐，（請您先不要著急），我先幫您核實一下，請您再次提供一下訂單號好嗎？（或充值賬號，會員編號等）……請稍等,我正在幫您核實。

12、要求尋找上級用語：

1)、用戶要求找主管親自為其解決問題時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先對給您造成的不便表示歉意，請問一下您具體遇到了什么問題呢，是否可以簡單描述一下呢？

挽留無效，因服務問題，轉投訴主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

挽留無效，因業務問題，轉客服主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

2)、用戶要求電話轉接給某位客服或其他部門時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，請問您是什么問題呢，是否可以簡單描述一下，我會盡力為您解決的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？

◆服務忌語

規范：客服工作禁忌出現命令、責備、埋怨、教訓、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現在我們的工作中！

諷刺語：

1、你有錢你找貴的充啊！

2、你富著呢你還在乎這點兒損失？

命令語：

1、聲音大點。（大點聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。）

2、講呀！我聽著呢。

3、快一點，我還要接其他客戶電話。

4、問你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先聽我說。（你到底聽不聽我說。）

責備語：

1、怎么搞的，半天才講話。

2、你不能講普通話嗎？

3、你不能慢點講嗎？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么還不明白。

6、你憑什么這么說。

埋怨語：

1、真討厭。

2、真羅嗦。

3、真煩人！

4、真糟糕。

5、我不是已經說了（告訴你了）嗎。

6、剛才不是講過了嗎？

7、剛才不是給你查過了嗎？

8、你怎么不早說。教訓語：

1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！

2、你會不會講話。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸語：

1、我不知道。

2、我忙著呢。

3、那不是我的工作。

4、機器（系統）有故障，我能有什么辦法。

5、這是其它部門的問題，不關我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。）這個問題不是我處理的，我能有什么辦法。

7、剛才不是我接的電話，我不知道。

8、你自己去問問吧。

9、您跟我說這么多是沒有用的。

10、那不是我的錯！

11、我解決不了，愿意找誰找誰去！

12、有意見，找班長（領導）去。煩燥語：

1、知道了，知道了，不要再講了。

2、好了，好了，不是正在給你查嗎

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等會兒再打過來就是了。

5、你不放心，我也沒辦法。

6、我忙著呢！

7、我就這態度！

8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語：

1、你是對的，這種產品很差勁。

2、沒錯，我們公司確實很差。

提醒：當客戶來電表示我們的產品沒有同行業其他公司好時，我們要將我們公司的優勢告知，不能引導客戶去使用競爭對手產品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業廳充啊！）