第一篇：銷售人員用語規范

銷售人員用語規范

銷售用語在區域經理或銷售經理業務中有著舉足輕重的地位，盡管他們不一定是巧舌如簧的演講家，但沒有熟練的銷售語言技巧是很難充當此任的。一個區域經理或銷售經理，不管他侃侃善談，還是沉默寡言，都應熟練地掌握這種技巧。在銷售過程中，語言正確與否可以使人一舉成功，也可以使人功虧一簣。這里指示的是區域經理或銷售經理與客戶洽談時須注意的問題。

（一）自我介紹與打招呼

與客戶會面時，應主動向客戶問好打招呼，然后作自我介紹。

1、問好時，態度要真誠，面帶微笑，動作要規范，聲音要適中，努力給對方留下良好的第一印象。

2、對其他人也要點頭致意。

3、作自我介紹時，應雙手遞上名片。

4、隨身攜帶物品，在征求對方后，再放置。

5、打招呼時，不妨問寒問暖。

6、若對方負責人不在，應與其上級或下級洽談，千萬不能隨便離去。

7、若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對方盡快親近，是打開局面的良策。

8、注意察言觀色，相機行事，千萬不能妨礙對方工作。

9、準確地稱呼對方職務，過高過低都會引起對方不快。

（二）話題閑聊開始

銷售過程，是一個相互交流、相互信任的過程，所以不能開門見山，一見面就讓對方填寫訂單。所以，通過閑聊，了解對方，也讓對方了解自己，是尋找洽談契機不可省略的過程。

1、閑聊的話題有多種多樣，但原則有一個：使對方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞軼事、體育、社會時尚、企業界動態等。

2、注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談政治、宗教問題，以免因觀點不同引起分歧，破壞談話氣氛。

3、注意不能自己一個人滔滔不絕。耐心地聽對方高談闊論，更能取得好感。

4、見好就收，一旦發現對方對某一話題不感興趣，應立刻打住，再找其他話題。

5、切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應將話題向企業經營、市場競爭、購買習慣等方面引導。

6、在閑聊中注意了解對方的故鄉、母校、家庭、個人經歷、價值觀念、興趣愛好、業務專長等。

7、在交談過程中，注意了解客戶經營情況、未來發展計劃、已取得的成就和面臨的困難。

8、在交談過程中，善于征求對方對市場走勢、暢銷產品、經營對策、產品價格、需求動向的意見。不論對方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。

9、在交談過程中，應不斷地向對方提供與其業務相關的實用信息。

（三）業務洽談

在閑聊過程中，由對方共同感興趣的話題直接轉入業務洽談，往往是順理成章的。一旦時機成熟，區域經理或銷售經理就可以與對方直接洽談業務。

1、洽談過程中，不能強硬銷售，首先，講明本企業產品的優勢、企業的信譽和取得的成績，特別是在客戶行業中的成功使用情況。

2、洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數量，要依對方的決定行事，尊重對方。

3、向客戶提供幾種購買方案，供對方選擇。

4、列舉出具體的數字，說明客戶在不同訂貨情況下的利弊。

5、首先銷售重點產品，由重點產品連帶其他產品，不要四面出擊。

6、適時拿出樣品，輔助銷售。

7、不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨。

8、注意戰略戰術，進退適宜，攻防結合，勿追窮寇。

9、在涉及到其他企業及產品時，注意不能使用攻擊性語言，不能出口傷人。

10、當銷售新產品時，要明示或暗示本企業是獨此一家，別無分店。

11、更多地列舉實例，說明某商品因購買本企業產品取得了多大的經濟效益。

12、提醒對方，同行已先行一步，要在競爭中立于不敗之地。早買早受益。

（四）銷售受阻怎么辦

銷售受阻是經常遇到的，對區域經理或銷售經理講，最重要的是樂觀地對待失敗，有堅定的取勝信心。而且，銷售受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺階，順勢而下。這時須保持冷靜的頭腦，化被動為主動，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。

1、當對方拒絕訂貨時，首先問清原因，對癥下藥。

2、若對方回答負責人不在，應問明負責人什么時間回來，是否可以等候，或什么時間可再聯系。也可請對方擺出大致意向。

3、若對方提出現在很忙，無暇洽談時，要判斷這是對方有意推辭，還是確實沒有時間。不論如何，都要對在百忙之中打擾對方，表示歉意。并提出與對方僅談××分鐘（可視情況遞減）。注意洽談一定要按約定時間結束。

4、若對方嫌價格太高時，應首先申明本企業奉行的價格政策，然后舉實例，與同類產品比較，強調一分錢一分貨的道理，強調本企業有優質的售后服務系統。

5、若對方猶豫不決時，應集中力量，打消其顧慮，反復懇請退貨。

6、若對方對自己的銷售工作提出譏諷時，如“你的嘴可真厲害”、“你可真難對付”之類，區域經理或銷售經理首先應向對方表示歉意，講明為了工作，屬不得已而為之，全無惡意，旨在與對方建立良好的業務關系，基于對對方的充分信任等。

7、若對方對本企業抱有成見，或以往發生過不愉快的事，或對區域經理或銷售經理本人抱有偏見時，首先要向對方賠禮道歉，然后問明原由，作出解釋。最后，誠懇地希望對方對本企業和本人工作提出建設性意見。并利用這一時機，進一步與客戶洽談業務。

8、若對方提出本企業供貨不及時，區域經理或銷售經理應首先表示歉意，然后講明事出有因，最后保證改進工作，促使對方放棄原來偏見，保證決不再發生類似事件。

9、若對方提出采用易貨交易方式時，首先對對方建議表示贊同，然后提出易貨交易的種種弊端，促使對方放棄原來的建議。

10、若對方默不作聲，有問無答時，應直接明了地提出自己的看法：這樣不利于雙方交流，如對本人有什么看法，請明示。然后可采取以下對策：①反復講明來意；②尋找新話題；③詢問對方最關心的問題；④提供信息；⑤稱贊對方穩健；⑥采用激將法，迫使對方開口。

（五）善談還要善終

洽談結束，并不意味著大功告成。區域經理或銷售經理應從未來著眼，為下一次上門銷售打下基礎。

1、向對方在繁忙中給以接待表示謝意。

2、表明以后雙方加強合作的意向。

3、詢問對方下一次洽談的時間。自己可以提出幾個時間，讓對方選擇。

4、詢問對方是否有個人私事，需要自己幫忙。

5、向對方及其他在場人員致謝等、辭行。

第二篇：銷售人員規范

家庭影院產品營銷規范手冊系列之一 第1.0版

現 場 銷 售 人 員

培 訓 手 冊

（保密資料、嚴禁私自復印、嚴禁外傳）

廣東步步高電子工業有限公司AV廠營銷部 步步高AV產品現場銷售人員培訓手冊

Ver1.0

二零零一年二月

目 錄

序言·····································（1）

一、銷售人員行為舉止規范·················（2）

二、直銷員導購技巧·······················（4）

三、如何辨別有購買欲望的顧客···············（8）

四、導購技巧事例解答·····················（9）

五、如何宣傳我們的產品···················（10）

六、銷售人員應答技巧·····················（11）

七、實際導購列舉·························（12）

八、現場銷售人員類型自我鑒定·············（15）

九、附錄：································（16）

1． 企業簡介··························（16）2． 步步高AV產品廠大記事·············（18）3． 部分影碟機功能簡介················（21）4． 常見顧客提問解答··················（23）

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序 言

家庭影院產品銷售的工作力度的加強，主要靠培訓來提高銷售人員的導購能力和對產品知識的熟悉程度，在現場銷售中是否起著關鍵性的作用。本手冊適用于商場、專賣店及零售點的現場銷售人員和各代理商處的銷售代表。

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一、銷售人員行為舉止規范

真誠地對待每位顧客，把他們當作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。

1．銷售人員應服裝得體，春秋兩季穿步步高夾克衫，夏季穿步步高廣告T恤；對于某些商場規定穿商場制服的，則依照商場規定執行。男士不得蓬頭垢面、留長指甲，女士不得著奇裝異服、涂抹指甲油。總體風貌應給人清爽、自信的感覺。

2．當顧客位于三米之內，應微笑點頭，顧客走近時，應說“您好”。3．作講解時，講解語言應以標準普通話為主，語氣柔和，語調適中，但要堅強自信，表現出一種“舍我其誰”的霸氣。若顧客采用方言，則應馬上改為方言，以增加顧客的信任感。

4．熟悉每項咨詢技能，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。

5．送走顧客時，對未購機者，輕聲說：您再看看！

對已購機者，輕聲說：您走好，歡迎您下次再來！6．每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品、專柜擦拭一遍，做到無灰塵無污跡，光亮整潔如新；檢查宣傳單張的多少并保證有適當的數量。

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Ver1.0 7．每天下班時，將CD寶、話筒等小件物品收起來，清點所剩機器 及相關促銷品的數量，貨不足時及時通知售點負責人聯系備貨。

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綜合上述各項要求，合格的現場銷售人員必須具有如下行業規范：

站：直銷員站立于展示專柜的側前方，抬頭挺胸，面帶微笑。兩手下垂或微合于身前，以自然而飽滿的精神狀態迎接每一位顧客。距專柜五米以內的每一位顧客原則上都是我們潛在的用戶，如他（她）留意本專柜，則主動點頭示意，但不要強拉顧客，以免招致反感。在明確顧客意圖后，直銷員應站在合適的位置上為顧客介紹產品，不要遮擋顧客視線。

說：直銷員回答顧客問題時口齒清楚，語調溫和，目光與顧客目光相接觸，切忌只顧自己講解，不顧顧客反應。當有其他的顧客圍觀時，目光盡量掃視，但在每位顧客身上都要稍作停留，以提醒顧客注意。不要強留顧客勉強介紹，嚴禁與現場的親朋好友進行與產品無關的話題。介紹產品時采用標準普通話或本地方言，令顧客有親切感。熟悉產品性能，勿貶低同類產品。對上前察看產品的顧客應主動問候“您好，歡迎光臨步步高專柜。”態度不卑不亢，表現良好的修養，熟練運用“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語。不能因自己心情不好而發泄到顧客身上，禁說商業服務行業忌語。

穿：直銷員在工作時間內應嚴格按規定身穿步步高服裝，或帶有

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Ver1.0 步步高標志的商場店服，按照地域或季節不同可設計不同的款式，但形式一定要統一。直銷員是企業面對消費者的直接代表，第3頁

是顧客了解企業的一個重要側面，因此衣著務必整潔、大方、干凈得體，不準濃妝艷抹，奇裝異服。

做：直銷員每天提前半小時到工作崗位，將所有的專柜及樣品擦拭干凈，保證無灰塵、無污染、光亮整潔。事先檢查專柜上單張、報紙的數量，勿使缺少。給顧客介紹產品或進行現場演示時，動作輕盈、準確，介紹產品功能時，要輕拿輕放，愛惜產品。要熟練掌握每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到“送

一、答

二、照顧三”，即送走每一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時也能照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。直銷員態度應耐心細致、不厭其煩，每一位直銷員應牢記，每失去一位顧客將使企業失去250名潛在的顧客。

二．步步高音響營銷新模式

新世紀，步步高產品的多樣化，導致產品的培訓和銷售呈多元化發展，為使產品的培訓和銷售專業化，特將步步高音響營銷分為心理營銷和技術營銷。一． 心理營銷

創造良好的營銷環境，包括人氣，裝修，店面宣傳畫，員工的形象等。讓顧客直接感受到步步高的企業形象，直接感受步步高產品即

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Ver1.0 將給自己帶來高尚的生活，讓顧客感受步步高產品備受人關注，不僅是一個值得放心購買的產品，而且是一種很高尚的文化。1． 心理營銷的重點

從吸引顧客的產品的表面亮麗點展開工作；從顧客聽到的特殊效果入手展開工作；從顧客關心的問題展開工作。從產品表面亮麗點入手，突出強調表面亮麗點的科技含量度和企業規模，更容易進一步引導顧客對產品內部所擁有的高科技深信不疑，從顧客聽到的特殊效果入手，更容易讓顧客對我們產品的功能，性能，先進性記憶深刻。2． 心理營銷的基礎

在營銷中不能以自己的生活體會，喜好去衡量消費者，而應從消費者的角度去計劃自己的促銷全過程，包括采用什么樣的碟片，采用什么樣的語言切入，采用什么樣的態度。我們營銷人員所做的工作是創造性的工作，而每一次成功推銷，是他們與顧客長時間溝通的結果。只能進行短暫的溝通，只能說明營銷員的經驗不夠，對自己產品熟悉不夠，這是新營銷員經常出現的問題，新的營銷員必須用不斷失敗的經驗去鑄造新的成功。

最高境界的營銷是心理營銷，如何用我們的道具，我們的經驗以及我們的知識去引導顧客是營銷過程的精華所在。二． 技術營銷 1． 基礎知識

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Ver1.0 A． 電器參數的標準稱呼；如說明書上的性能指標參數。B． 音色描述的語言；如高音明亮柔和，中音圓潤豐滿，低音強勁有力。

C． 目前市面上高檔DVD的功能，性能參數。D． 揚聲器的原理，及其組成元件的專業稱呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心機的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向邏輯解碼的理解；PCM，HDCD，CD解碼器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，專業卡拉OK機的理解，音箱分頻器的理解。

G． 音響的安裝，調試和維護，如房間的大小，吸音材料的多少與音響效果的對比。2． 技術營銷的方法 A． 直接介紹法

直接介紹產品的各樣功能和性能。B． 選購標準介紹法

從選購產品的標準入手，告訴顧客具有什么樣的功能，具備什么樣的性能才

是好的產品來進行營銷。C． 否定之否定介紹法

從否定之否定的角度出發，提出如沒有這些功能，就不會有這些效果；如沒有這樣的性能，就不會出現這樣的效果的反思維方式。

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Ver1.0 D． 否定之肯定法

直接提出自己產品的缺點，比如高成本，功率大等，反過來肯定這是好的，是必要的。3． 熟練操作精彩演示

每一個營銷員必須進一步熟悉機器的操作，熟悉碟片的每一個精彩細節。對于一個不能很好熟悉操作的新營銷員，一般會選擇只講不動或少動的講解方式，大大減弱了營銷效果。新的營銷員必須更多的去了解碟片中的音樂，影音的每一個細節，努力向顧客陳述清楚產品的特殊音效，引導顧客進入我們的“音響”概念。一，買音響買什么？

A．買它的音質，音色；

B．音樂才能體現我們高品位的文化素養；

二、直銷員導購技巧

對于目前越來越“挑剔”的顧客，購買的成功除與品牌效應、產品的外形、做工精細程度、價格等因素有直接關系外，與直銷員的素質關系重大。據有關統計，顧客的購買60%取決于直銷員的成功導購。因此，掌握導購技巧至關重要。

1． 向顧客推銷產品時采取的步驟

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Ver1.0 從推銷心理學的角度來說，顧客的購買行為一般可分為四個階

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段：注意階段（對刺激物的注意）——產生興趣——產生欲望——行動階段（即付諸購買行動）。針對以上要點，我們采取四個步驟：

① 吸引顧客的注意力。對3米以內的顧客主動點頭示意，以真誠的微笑吸引他們；現場播放有步步高歌曲或企業簡介的碟片。當顧客走進時，主動上前派發有關產品介紹或促銷活動的宣傳資料。

② 引起顧客的興趣。可以適當介紹步步高公司的廣告及產品代言人——施瓦辛格等方面的情況，從而引起顧客的興趣。③ 激發顧客的購買欲望。A、介紹步步高音響獨到的性能，如對正常使用過程中磨花的碟片具有超強糾錯能力，可用一張磨花的碟片進行現場演示；B、主動向顧客介紹如何使用影碟機，順便介紹步步高機器的一些基本功能和特殊功能；C、宣傳步步高影碟機實行全國聯保，三月包換，一年包用，購買后無任何后顧之憂；D、宣傳步步高公司為每一個用戶建立檔案，凡步步高用戶，公司將會不定期與其保持聯絡，詢問產品的使用情況，可出示保用卡加以證明。

④ 促使顧客采取購買行動。A、以試探的口吻詢問顧客：“您是

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需要單碟，還是需要三碟？喜歡哪一款？并適時向顧客推薦；

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Ver1.0 B、宣傳步步高影碟機的高性價比，并做適當解釋：以開發技術領先、上規模和產量大取勝市場，從而整機價格相對其它品牌低，這與那些采用廉價物料或不成熟方案造成的市場零售價格低有著本質的區別。

上述幾點，希望直銷人員依據實際情況靈活運用，最終達到導購成功的目的。2． 介紹產品時應注意的問題

① 對顧客要熱情、大方、保持一種愉快、和睦的氣氛。② 耐心地回答、解釋顧客提出的問題。

③ 以和善的口氣來客觀的介紹產品，充分獲得顧客的信賴。④ 介紹產品時語言要流暢自如、充滿自信心。

⑤ 介紹產品時，眼睛要自然地看著顧客，說話要自然，要有針對性地強調主要特點，優點要逐一介紹，介紹時以普通話為主，方言為輔。

3． 向顧客作產品示范時注意的問題

① 盡早地作產品示范，盡快讓顧客對產品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而讓顧客對產品產生興趣。② 采用規定的碟片進行產品演示，詳見附錄X。③ 邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范。④ 示范時間不宜太長。

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⑤ 不急需推銷品。

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Ver1.0 4． 關于價格方面的回答技巧

① 強調優點法。通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢值得，況且步步高AV產品相對競爭品牌的價格有優勢。② 利益化解法。通過強調贈品給顧客帶來的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

③ 只有當顧客問到價格時，直銷員才宜談產品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質量，對影碟機的好處作了充分說明，使顧客產生濃厚興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5． 要避免談己方的競爭對手

如果談論己方企業的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其產品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競爭對手的產品上，所以絕對不要談論。倘若顧客提及，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過。“噢，他們的情況我不了解，也不清楚他們的產品 如何。但從我們商場的銷售情況來看，買步步高影碟機的人最多”。假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應以公

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正、客觀的態度來評價對方，不說對方的“壞話”。在現代推

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Ver1.0 銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。

三、如何辨別有購買欲望的顧客

1．一對夫婦、一家幾口或同事幾個人同時來詢問影碟機情況，一般來講是我們的準顧客。

2．表情沉重的男性。此類顧客有自己的判斷力，一般很少正視促銷員的眼睛，只是輕描淡寫地詢問促銷員。若機子符合自己需要，一般會立即選購。

3．喋喋不休征求促銷員的意見，反復比較各類品牌機情況的人，此類人有最大購機的希望。

4．一對男女青年結伴逛電器商場，多為結婚添置嫁妝，這也是我們的準顧客。

5．不經意閑逛的顧客，多為年輕小伙，這種顧客的購買欲望具有不確定性，只有通過直銷人員的細致耐心的導購方能成功。

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四、導購技巧事例解答

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1． 如果一名顧客進入商場，東張西望，象在尋找什么，應如何對待？

這類顧客一般是在看了廣告或聽了別人宣傳，而自己正好又需 要購買時來現場咨詢某種產品好。這時應主動上前問好，并將其引導至專柜前，順便遞上宣傳彩頁，然后再根據具體情況介紹產品。

2． 一名顧客站在你的產品面前，應如何對待？

這類顧客一般是家中需要影碟機，但不知購買何種品牌，來作咨詢的。對待這類顧客，不能操之過急，否則會嚇跑他。首先，要向他點頭示意，讓他注意到你可以隨時為他服務，面容要親切自然，讓他停留兩至三秒鐘后再遞上宣傳彩頁，這樣就容易與他溝通。

3． 幾個顧客一起來到專柜前，該如何對待？

這類顧客一般是要馬上購買，而且是已經貨比三家了。對待這類顧客，要給他們發言權，對他們正確的談話，及時的給與肯定，同時把自己的產品性能、服務特點詳細地灌輸給他們。4． 一名顧客已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心。我們需要給他詳細介紹，強調購買名牌的好處，多花一點錢，但可以買得放心，還要介

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紹我們良好的售后服務。可舉例說明。

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Ver1.0 5． 還有一類顧客不知如何提問，也不知問什么，但還想了解影碟機，該如何對待？

對待這類顧客，要掌握絕對的主動權，要帶著顧客跟著你的思路走，你需要扮演一位專家角色，可以從影碟機的基本功能說 起，術語一定要專業。這樣，顧客必然會說出自己的想法，然后根據顧客的需要慢慢引導他。

五、如何宣傳我們的產品

對于已有購買意向的顧客，銷售人員在與其溝通過程中，應揣測其購機的主要需求是什么：

1．對機子質量感興趣：宣傳我們的機子品質卓越，在國家檢驗機構的歷次定期、不定期檢驗中全部合格，在97年底還獲得優等品稱號。公司的生產體系嚴格按照ISO9000運行，保證了步步高品牌的品質始終如一。

2．對售后服務感興趣：宣傳我們的售后服務網點遍布中國大、中城市，已達200多個，實行全國聯保。必要時出示AV產品保用卡。3．對企業感興趣：宣揚企業文化，“牟利于社會，奉獻于社會”。不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產品和服務，我們的步步高品牌必須是品質的象征。

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4．對生產產地感興趣：在廣東省內，宣傳廠家離銷售點較近，維

修方便；離廣州較遠的銷售點，宣傳全國聯保，無論在哪購機，步步高AV產品現場銷售人員培訓手冊

Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服務中心維修。

5．對于城市購機者：宣傳步步高機子的性價比高，經濟、售后服務好。

6．對于農村購機者：宣傳步步高機子實惠，寬電源適應性，特別

適合農村地區普遍電壓不穩的情況。

六、銷售人員應答技巧

1． 若顧客對質量進行咨詢：

直銷人員需如此介紹：步步高公司榮獲ISO9001國際質量體系認證，產品有嚴格的品質保證體系，在98道主要的生產工序中，有66次可靠性測試和18次性能指標測試，平均無故障工作時間超過28000小時，在97年底獲得優等品稱號，在廣東省屬唯一一家。

2． 若顧客詢問其它品牌情況：

盡量避免與顧客談論其它品牌機，輕描淡寫地說“我不清楚”。原則是盡量不談其他品牌機，主要介紹我們產品的特點，以及性價比高，切不可打擊、貶低其他品牌。

3． 若顧客對糾錯能力懷疑：

步步高VCD采用優質飛利浦機芯、伺服+CL680解碼器，步步高

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超級VCD采用優質飛利浦雙倍速機芯、伺服+美國斯高柏第三代DVD解碼器，此黃金組合對正常使用磨損的碟片，有較強的糾

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Ver1.0 錯解讀能力；若顧客提到某種品牌對人為劃傷的碟片有較好的兼容能力，應直接回答：那是調大了激光頭的輸出功率，這好比“飲鳩止渴”，無疑會極大地縮短機器的壽命，步步高摒棄這種“慢性自殺”的作法。

七、實際導購列舉

導購實例系列

（一）時間：99年3月8日

地點：深圳國際電器城·步步高專賣店

引子 一對青年男女結伴走向步步高專賣店，在離專柜還有三、四米時，步步高促銷員已經開始點頭示意。待這對青年男女走上前來時，促銷員主動與他（們）打招呼，接下來就是導購成功的整個過程：

促銷員：（微笑著說）“您好！”

顧客：點點頭，然后走到專柜面前東張西望。

促銷員：（大約等待了3秒鐘）走上前，“先生，步步高電器在我們專賣店里面一直是賣得相當好的”，順便遞上一張宣傳彩頁。

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顧客：看了看宣傳彩頁，問道：“哪種型號的機子比較好？” 促銷員：“我們這幾種型號的機子質量都很好，請問你是買VCD還是 超級VCD？”

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Ver1.0 顧客：“超級VCD”

促銷員：“我們這里有好幾款，你看看吧。”

顧客：看了看，指著一臺AB103B問道：“這臺機器多少錢？” 促銷員：“這種單碟的超級VCD1050元” 顧客：“糾錯能力怎么樣？”

促銷員：“我們的機器，無論是單碟還是三碟，都是超強糾錯，我給你演示一下，看看你就知道到底好不好了。”

顧客：（相互對視了一下）“行，那就看看吧！”

促銷員：拿出一張已經磨花的碟片，對顧客說：“機器的糾錯能力一般是指它對正常使用情況下磨花的碟片的糾錯能力，對于這種碟，步步高機器的糾錯能力 特別好。”并讓顧客親眼看了看。顧客：表示默許

促銷員：將碟片放入一AB103B單碟機內，進行現場演示。在演示的過程中，“你看，劃傷那么厲害的碟片，在步步高機器上能夠播放自如，沒有馬塞克現象出現吧。”

顧客：露出一絲微笑

促銷員：“因為步步高采用的是先進的荷蘭飛利浦公司的機芯和伺服系統，DVD的解碼芯片”

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顧客：沉默

促銷員：繼續演示步步高機器的基本功能和特殊功能，邊演示邊講 解，“這是快進快退功能，這是九畫面瀏覽，這是菜單播放和

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Ver1.0 選時播放，這是斷電記憶播放等。

顧客：“現在不是有一種二合一碟片嗎，你們的機器能不能讀？” 促銷員：“那是DVCD碟片，不符合國家標準的，長期使用會縮短機器的使用壽命，盡管如此，我們的機器也能讀。”拿出一張

DVCD碟片，“你說的就是這種碟吧，我試給你看看。”接著試機。

顧客；專注的看著演示情況

促銷員：大約過了一分鐘，試探著詢問，“ 您覺得怎么樣？” 顧客：“還行，售后服務怎么樣？”

促銷員：“三月包換，一年包用，全國聯保，出了問題您可以到任何一個服務點進行更換或維修”，并出示保用卡。顧客：“價格可不可以優惠點？”

促銷員：“對不起，這是公司規定的價格，您也看過，和其他品牌比起來，我們的價格本來就較低，而且我們還贈送1塊手表、16張碟和2支話筒，夠便宜了。質量剛才你都看過了，怎么樣，買一臺吧。” 顧客：相互商量了一下，“行，就買一臺AB103B。”

（促銷員重新拿出一臺新的AB103B，進行試機，并解說基本使用，試完后包裝好，交給顧客，完成整個導購過程）

第14頁

促銷員：對顧客說：“謝謝，您慢走！”

八、現場銷售人員類型自我鑒定

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Ver1.0

1、能賣就賣（典型定單式推銷型）

我把產品擺在顧客面前，能賣就賣

2、推銷導向（強推銷型）

我向顧客強行推銷，施加各種壓力迫使顧客購買我的產品

3、銷售技巧導向（軟推銷型）

我有一套行之有效的方法促使顧客購買我的產品，它是通 過“個性”魅力和產品并重的方法來影響顧客

4、人際導向（自我推銷型）

我是顧客的朋友，我想了解他，對他的感覺和趣味有所反應，這樣他就會喜歡我，正是這種個人關系促使顧客購買我的產品

5、解決問題導向（解決問題思考型）

我詢問顧客以了解我們的產品所能滿足顧客的各種需要，我們盡量作對其有利的購買決策，以便超出他最初的期望

你是那種類型？其中選1（30分）、選2（50分）、選3（65分）、選4（75分）、選5（90分）

第15頁

九、附錄

1． 企業簡介

廣東步步高電子工業有限公司始建于1995年9月18日。公司下設AV產品廠（VCD、DVD、家庭影院）、電話機廠（無繩

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Ver1.0 電話機、有繩電話機）、電腦電玩廠（語言復讀機、學生電腦、學習機）三個分廠和一個加工中心。創業伊始，公司即確定了發展方向：“為普通工薪家庭提供家用消費類電子產品與服務，提高廣大中國家庭的生活素質”。三年多來，公司生產的學生電腦、電話機、VCD、語言復讀機等電子產品陸續推向市場，步步高也成為國內知名的電子企業。

回首步步高的發展歷程，是由一支年輕、高素質、極富凝 聚力的團隊在“信譽是本份”的原則指導下，共同努力、頑強拼搏的過程。

公司剛成立即申請ISO9002國際標準質量體系認證，同時嚴格按照ISO9002的標準指導生產，一年后通過認證，從而確保產品質量的穩定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造資源計劃）管理系統，運用先進的管理思想和管理手段去合理分配和調控企業的內部資源，合理物流運作，加速資金周轉，增強企業的市場競爭能力。

截止1998年12月底，電話機廠共取得有繩電話機進網許可證33個，無繩電話機進網許可證7個。在中央人民廣播電臺

第16頁

進行的關于電腦市場的一項調查報告中顯示，電腦電玩廠生產的步步高學生電腦在同行業中市場占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高學生電腦和步步高電話機雙雙被中國保護消費者基金會推薦為“消費者信得過產品”。

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Ver1.0 AV產品廠成立于1997年6月，雖然起步晚，但起點高，建廠初便引進現代化的自動生產流水線及電腦全自動檢測設備。至1999年二月，共推出了16種型號的單碟、三碟VCD及超級VCD影碟機。1997年底，國家電子部對國產VCD產品等級質量進行了集中檢測評價，全國214家VCD生產廠家的232種型號的VCD報名參加檢測和評價。檢測結果表明，僅有8家企

業的13種產品達到國家優等品標準。廣東數百家VCD廠（深圳特區除外）步步高一枝獨秀，是唯一一家獲得國家級優等品質量等級證書的企業。

公司始終貫徹“不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產品和服務，我們的‘步步高’品牌必須是品質的象征”的品質方針。生產車間引進日本的“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養），從而使產品能在良好的生產環境里，完善的質量保證體系控制下，井然有序的科學生產管理中進行生產。“質量在我手中，用戶在我心中”的全員質量意識，使步步高產品的質量得到長期穩定和進一步提高。

長期以來，公司秉承“牟利于社會，服務于社會”的經營

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宗旨。產品銷售到什么地方，售后服務網點就鋪到什么地方。公司不斷完善的產品銷售和售后服務網絡遍及全國各大中城市，同時根據國家有關部門1995年8月25日發布的《部分商品修理、更換、退貨責任規定》為用戶提供全面三包服務，所

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Ver1.0 有產品一律實行全國聯保。隨著各類產品的推出，步步高不斷為用戶提供各種不同的服務，并且與用戶建立長期的聯系，傾聽廣大消費者的意見。公司總部建立程序化、高效率的售后服務部，對用戶的來電、來信、來訪、郵購服務，委托維修業務全部實行電腦化管理，做到件件有落實，事事有回音。

在未來的歲月中，公司將遵循焦點法則，把主要精力集中在電子行業，為民族的電子工業開拓、進取而拼搏。倡導“老老實實做人，實實在在做事”的作風，堅持不懈地維護品牌的信譽。堅守“信譽是本分”的原則，為廣大消費者提供優質的產品和服務，建立起良好的信譽和形象。不斷地廣泛吸收有志之士加盟步步高，腳踏實地按計劃，有步驟的增強科研、生產能力，擴展市場占有率，使步步高公司逐步發展成為具有國內、國際知名度和競爭力的現代化大型企業。2． 步步高AV產品廠大記事

★ 1997年4月，成立步步高AV產品事業部。★ 1997年7月，步步高VCD廠正式成立。★ 1997年9月，推出AB001型號VCD視盤機。

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★ 1997年10月，AB001型號VCD視盤機大批量投入生產。★ 1997年10月，推出AB002型號VCD視盤機。★ 1997年11月，通過全國電子產品生產許可證審查，我廠VCD視盤機生產的質量保證體系完全符合《電子產

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Ver1.0 品生產許可證企業質量保證體系審查內容及要求》。

★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型號VCD 視盤機。

★ 1997年12月，參加國家電子工業部舉辦的全國VCD視盤機生產廠家的VCD視盤機質量等級評定活動，送評機型AB001獲優等品。該質量評定活動共有來自全國213家VCD視盤機生產廠家參加，232種型號的VCD視盤機參評，其中僅有8家企業的13種型號的VCD視盤機獲得優等品，廣東省（除深圳特區外）步步高一枝獨秀。

★ 1998年1月，推出AB006型號VCD視盤機。

★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型號VCD視盤機。★ 1998年5月，推出AB007B型號VCD視盤機。★ 1998年5月，組建功放研發室，進行功放開發設計。★ 1998年7月，推出AB105型號CVD視盤機。★ 1998年7月，組建DVD研發室，進行DVD開發設計。★ 1998年8月，推出AB101型號CVD視盤機。★ 1998年8月，引進臺灣科建管理咨詢有限公司高級顧

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問輔導并協助本廠建立ISO9001質量保證體系。

★ 1998年8月，改名為AV產品廠。

★ 1998年9月，推出AB007A型號VCD視盤機。★ 1998年10月，推出AB701型號16位游戲VCD視盤機。

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Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型號超級VCD視盤

機。

★ 1998年11月，步步高公司再次以李連杰作為企業形象代言人，拍攝了超級VCD、游戲VCD和DVD新版電視廣告。

★ 1998年12月，步步高公司以1。59億元人民幣的投標成為中央電視臺99廣告黃金時段的無冕之王。

★ 1999年1月，推出AB103B型號超級VCD視盤機。★ 1999年2月，推出AB107B型號超級VCD視盤機。★ 1999年第一季度，在中國防偽行業協會、中國統計師事務所等單位聯合主辦的中國市場“無假冒、無投訴、無缺陷”商品調查活動中，步步高超級VCD榮獲“服務滿意度”和“未來首選品牌”兩個第一名。

★ 1999年3月，在中央電視臺中視調查中心、人民日報新聞信息中心對全國34個主要城市居民“消費者喜愛的品牌”調查活動中，步步高榮獲98消費者最喜愛的品牌。

第20頁

3． 部分影碟機功能簡介

① 單碟超級VCD--AB103B

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Ver1.0 ◆ 飛利浦新一代超強糾錯數字伺服系統CD-7II ◆ 兩倍速飛利浦機芯

◆

美國C-CUBE優秀MPEG-2解碼芯片 ◆

九畫面瀏覽功能 ◆

停止斷點記憶播放 ◆

單步，靜畫功能 ◆

選時播放 ◆

九頁書簽記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆

左右聲道選擇

◆

雙路立體聲選，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換

◆ RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動接唱

◆ 全中文菜單控制，操作簡單，一用即會

第21頁

② 三碟超級VCD--AB107B

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Ver1.0 ◆

飛利浦新一代超強糾錯數字伺服系統CDII ◆

飛利浦雙倍速優質機芯

◆

美國C-CUBE優秀MPEG-2解碼芯片 ◆

三碟連放 ◆

超級九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制 ◆

編程播放、選時播放 ◆

三碟重復播放 ◆

檔播放速度選擇 ◆

停止斷點記憶播放 ◆

九頁書簽記憶播放

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動接唱

◆

雙路立體聲選擇輸出，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動接唱

第22頁

◆ 全中文菜單控制，操作簡單，一用就會

③ 單碟VCD--AB007K

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Ver1.0

◆ 飛利浦機芯全免調數字伺服系統CD-7 ◆

美國C-CUBE優秀解碼芯片CL680 ◆

超級九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制

◆

選時播放 書簽記憶播放

◆

片段、單曲、整碟重復播放 斷點記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動接唱 ◆

多種模擬環境音響效果

◆ PAL/NTSC切換 RF、S-Video、雙AV輸出

◆ 全中文菜單控制，操作簡單

4． 常見顧客提問解答

★你們的機器怎么讀不了“新科”的碟片？

所有符合國家標準的碟片，步步高的機器都能讀。個別廠家

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人為制造出不符合國家標準的加密碟片，宣揚只有自己的機器能讀，誤導消費者，步步高不會做這種荒唐事。

★步步高機器用的什么機芯、解碼芯片？

VCD采用荷蘭飛利浦優質機芯+美國斯高柏 680解碼器； 超級VCD采用優質飛利浦優質雙倍速機芯+美國斯高柏第三

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Ver1.0 代DVD 解碼器；

★為什么有的牌子的機器價格比你們的低？

步步高采用飛利浦機芯、美國斯高柏優秀解碼器，同時全部使用優質原材料，有嚴格的工藝、品質保證體系，東西是最好的，當然貨真價實。

★步步高的機器讀碟能力怎么樣？

很強，不信試試給你看。

★為什么現在實行三個月包換，不是一年包換嗎？

家電產品在三個月之后，極少出現質量問題，而且有個別顧客在長時間使用產品后故意制造人為故障來糾纏廠家，為此步步高采用三個月包換。這也符合國家相關法規。

★步步高單、三碟的機器有何區別？

單碟機與三碟機的功能、性能基本相同。只不過三碟機器能實現三碟連放，方便您看碟。

★步步高的機器與其他品牌的機器相比，有什么特色？

A 優質進口器件，加上嚴格管理，造就優秀品質；

第24頁

B 超強糾錯，超強兼容；

C 售后服務好，絕無后顧之憂；

★超級VCD是不是SVCD、是不是CVD？

目前SVCD與CVD都是超級VCD，功能上無任何區別。

★步步高的售后服務怎么樣？

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Ver1.0

步步高已在全國大、中城市建立了二百多個售后服務網點，實行全國聯保，無論您在哪購機，均可在任意聯保點進行更換、維修。產品實行三個月包換，一年保用，您還有什么不放心的呢？

★步步高有家庭影院嗎？

為廣大消費者的需求，步步高將在近期內推出家庭影院。

★為什么有的機器能讀爛碟？

有的機器能讀爛碟、人為嚴重劃傷的碟，是因為調大了機芯光頭的輸出功率。機芯好比VCD的心臟，讓心臟始終超負荷工作，是會短命的。誰會買這種短命的機器呢？

★步步高有何新產品？

目前新產品有麗聲超V,即將推出的有電腦麗聲超級VCD、DVD和家庭影院。

★這些標志是什么意思？

A 飛利浦超強糾錯功能標志；

B 美國斯高柏優秀解碼器應用授權標志；

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C 長城安全認證標志； D 超級VCD認證標志； E 日本世嘉公司授權標志。

★步步高機器怎么沒有遙控關機功能？

遙控關機并沒有真正“關死”機，出于對您的安全與節約能源

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Ver1.0 考慮，步步還是建議您通過開關關電源。

★什么是步步高獨特的導航系統？

導航系統是步步高自行研制、開發的一套優秀軟件控制系統，它協調機器各部件高效、流暢的運作，達到完美的播放效果，如同雷達導航一樣。

★光頭怎么會臟，臟了怎么辦？

光頭工作時通電，由于靜電，空氣中的灰塵會吸附在光頭上，造成讀碟能力減弱，光頭臟了不要緊，您只要到步步高任意聯保點，由專業維護人員幫您清洗即可。

★人家的家庭影院、DVD都上市了，你們的怎么還沒有見到？

要做就做最好，步步高學習機市場占有率第一，步步高無繩電話市場占有率第一，步步高影碟機也是VCD行業的佼佼者。所以，步步高一定要把最好的家庭影院、DVD奉獻給廣大的消費者。

★步步高機器能讀DVCD碟片嗎？

99年4月以前生產的機器能讀90%以上的DVCD碟片，99

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年4月以后生產的機器100%能讀。

★步步高機器能讀MP3光盤嗎？

新產品完全可以，如AB103K。

第三篇：客服人員規范用語標準

客服人員規范用語標準

客服人員規范用語標準；綜述；客服人員在在線服務中應該盡量的使用以上的文明禮貌；基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、；開場白用語；1.常規開場白；例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的；2.重要節日開場白；如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則；例:“春節好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾；3.客戶問候客服人員：“小姐（先生 客服人員規范用語標準

綜述

客服人員在在線服務中應該盡量的使用以上的文明禮貌用語。

基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應每一個詢問，服務每一位有需要的顧客。

開場白用語

1.常規開場白

例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質量和服務的滿意程度做個簡單的回訪。可能會占用您幾分鐘時間，請問您現在是否方便。

2.重要節日開場白

如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日好”、“春節好”等）

例: “春節好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時

客服人員應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫您？”

溝通用語

1.提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時 客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個人信息超出標準時

客服人員：“對不起，我的工號是****號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

3.客戶提出建議時

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

4.請求客戶諒解時

客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

5.客戶向客服人員致歉時

客服人員：“沒關系，請您別介意。”

7.客戶提出的要求無法做到時

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

8.客戶向客服人員表示感謝時

客服人員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨 時歡迎您再來電。”

9.無法當場答復的客戶咨詢

客服人員：“對不起，您方便留下您的聯系方式嗎？我們核實后在三個工作日內盡快與您聯系”

10.忙碌時

1.在要求用戶等候時，規范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等。” 禁忌用語：“你等下,我幫你問下。”

“你等下,我幫你問下老師/師兄。”

“請您稍等下,我幫你問下專家。”

2.查詢時間較長，超出45秒時，應提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關問題，請您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結束后，應提示用戶：“非常感謝您的等待，關于您咨詢的問題?? ” 不建議說：“不好意思，讓您久等。”因為這樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。

遇到抱怨與投訴時的用語

1.客戶投訴在線服務應答慢

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題。”

“對不起，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的。”

3.客戶責怪客服人員動作慢，不熟練

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。”

4.客戶投訴客服人員態度不好時

客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯

客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯系方式及復述投訴內容。

6.客戶批評客服人員

客戶：你們的服務怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐 您好 給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關部門反饋，有結果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領導親自為其解決問題時

客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內的，請您放心，我會按公司的規定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級投訴處理時

客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關人員處理，并在三個工作日內回復您。”

結束語

謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續努力,不斷改善,為您提供更優質的服務,希望您繼續關注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節假日時：祝您節日愉快！）

服務禁止用語

服務禁語、不規范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

當用戶在使用在線服務時表示有意見時，服務人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。

服務過程中嚴禁使用以下語言：

1.服務禁語

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領導去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道，不清楚、不關**的事。

2.不規范服務用語

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點講。

3、你不要打字，看我發的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我幫不了你。

6、這不是我的錯，我幫不了。

7、我也沒有辦法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白啊？

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應該是吧；有可能是。之類不明確的用語。

18、口頭禪：不會啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實說...、還有啦、就是說...等。

第四篇：銷售人員禮貌用語

銷售人員禮貌用語 一、招呼用語 與顧客打招呼要落落大方笑臉相迎使顧客有賓至如歸的感覺不要呆若木雞麻木不仁愛理不理不主動不親切。

1、歡迎

1、早晨好上午10點以前

2、您好

3、幾位同志想看些什么

4、有什么可以幫忙的。

5、不買沒關系歡迎隨便看看。

6、請稍等一下我接待完這位就來。

2、售中

7、同志您先挑著不合適我再給您換。

8、先給件您慢慢選選好了叫我一聲我先接待其它顧客。

9、請您就近選別將商品拿得太遠望您諒解。

3、成交

10、請拿著這份銷售單到那邊收銀臺付款。

二、介紹用語 要求熱情、誠懇、實事求是突出商品特點抓住顧客心理當好“參謀”不要嘩眾取寵言過其辭不符實際欺騙顧客。

1、商品介紹

11、這是國內名產品做工精細價格合理一向很受歡迎。

12、這是新產品它的特點優點是......13、如果需要的話我可以幫您參謀一下。

14、這種兩品雖然價格偏高一些但美觀實用很有特色您買回去用用看。

15、這種商品幾個品種都不錯你可以隨便選。

16、我看你穿這個樣式很漂亮。

17、我看這件衣服跟您膚色很相配您穿很合適。

18、這東西不耐高溫使用時請注意。

19、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣我可以幫您選購。20、您回去使用時請先看一下說明書。

21、對不起您要買的品種剛剛賣完但與它是同樣性能我拿給您看看好嗎

22、這種商品雖然美觀便宜但不適合您您看呢

23、這種商品眼下很時興買回去送朋友或留作自己用都可以。

2、缺貨時

24、真不巧您問的商品我們剛賣完近期不會有請您到其他商店看看。

25、這種貨過兩天會有請您抽空來看看。

26、這種商品暫時缺貨方便的話請留下姓名及聯系方式。

3、問路

27、您要買的商品在樓出售那邊有自動扶梯上樓。

28、您要去的地方在可乘路車到站下車......三、收、找款用語 要求唱收唱付吐字清晰交付清楚將找款遞送顧客手中不允許扔、摔重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。

29、收您元錢 30、這是找您的元錢請收好。

31、您買東西共計元收您元錢找您元錢請點一下。

32、您的錢數不對請您重新看一下。

33、同志您要兌換零錢我來幫您換。

34、收您一張10元的鈔票換給1元的鈔票10張請點好。

35、請您再點一下看看是否對

四、包裝商品用語 要求在包裝過程中關照顧客注意事項雙手遞交給顧客商品不得把商品扔給顧客不管或者擺在柜臺一堆不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。

36、請稍候我幫您包裝好。

37、這是您的東西請拿好。

38、您買的東西是自己用還是送人的要不要包裝講究一些。

39、請您點清件數我給您包裝好。40、如果需要禮品包裝請到臺。

41、這里有禮品袋我為您裝好。

42、東西都放進去了請您帶好。

43、這東西易碎請您小心拿好注意不要碰撞。

44、這東西易臟請不要跟其它東西混在一起。

45、這東西怕擠乘車時請注意。

46、東西我已幫您裝好請不要倒置。

47、我已把東西放在塑料袋里了拿時請注意托著底。

48、請帶好隨行物品。

五、道歉用語 要求態度誠懇語氣溫和特別是接受投訴時要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。

49、對不起讓您久等了。50、對不起剛才忙沒聽見您叫我。您買什么

51、對不起我拿錯了型號您要看哪種型號

52、對不起讓您多跑了一趟。

53、對不起這問題我確實不太明白請原諒

54、對不起我把票開錯了我給您重開。

55、剛才的誤會請您能諒解。

56、我可以將您的意見向領導反映改進我們的工作。

57、對不起是我工作馬虎了今后一定努力改正。

58、您提的意見很對我們編錯了向您道歉。

59、真是對不起那位營業員不在我一定將意見轉達給他。60、您提的意見很好我們一定采納改進工作。61、請原諒工作時間不能長談。62、對不起這個問題我解決不了請您稍候我請示一下領導。63、我說話不當使您不愉快請多多諒解。64、不好意思我也不太清楚我可以問問別的導購看他們能否解答請稍候。65、我們的服務還欠周到原諒

六、解釋用語 要求委婉、細心用語恰當以理服人使顧客心悅誠服不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客不能漫不經心對顧客不負責任。66、對不起這的確是商品質量問題我給您退換。67、實在對不起這種衣服伸縮性較差穿過容易走樣不宜試穿。如果您拿不準尺寸我幫您量一下吧。68、請原諒這種衣服顏色淺容易弄臟不宜試穿您可以比一比大小。69、對不起這種商品是直接接觸人體的按國家有關規定是不能退換的請選好了再試用。70、對不起您這件商品已出售的化妝品若不屬質量問題是不能退換的。71、實在對不起您這件商品已試用過了又不屬質量問題不好再賣給其他顧客了實在不好給您退換。72、同志您這件商品已買了三個月沒有保持原質原樣請到質量跟蹤站鑒 定一下確屬質量問題保退保換。73、這雙鞋已超過包退包換期按規定我們只能為您維修請原諒。74、商品有毛病要處理我沒有權力得請示領導。

七、調解用語 要求和氣待客站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題不允許互相袒護互相推諉強詞奪理激化矛盾。

1、勸解糾紛 75、實在對不起剛才那位同志態度不好惹您生氣了今后我們要加強教育。76、我是您有什么意見請對我說好嗎 77、有事好商量我們盡力幫您解決。78、同志請到辦公室坐一坐有什么寶貴意見具體談談好嗎 79、請您放心我們一定解決好這件事。80、同志真對不起這位營業員是新來的有服務不周之處請原諒需要什么我幫您選。81、沒關系只要能使您滿意我們就該盡力去做。82、對不起您先消消氣待會兒我讓他來給您賠個禮道個歉。83、同志這件事屬質量問題我們營業員解決不了請到職能部門解決好嗎 84、兩位顧客請不要爭執有話慢慢說。

2、在收、找貨款發生糾紛時 85、您別著急我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是張元面額的人民幣找您元錢請您再回憶一下。86、實在對不起由于我們疏忽造成差錯這是多收您的元錢請原諒。87、請以后一定要注意自己的錢應心中有數當時點清。我們唱收唱付不清楚也有責任。88、對不起請稍候我們核對一下貨款帳再說。89、對不起讓您久等了經過核實我們沒有少找給您錢請原諒。

3、有顧客故意刁難或辱罵營業員時 90、您這樣說話就不太禮貌了我們之間應互相等重。91、有意見可以提罵人就不對了。92、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。

八、道別用語 要求謙遜有禮和藹親切使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲成交后都應說下次再來再見 93、謝謝歡迎下次再來再見。94、這是您的東西請拿好多謝 95、請您走好。96、不客氣請到其它商店看看需要的話再回來。97、不合適沒關系請到其它商店看看需要的話再回來。98、您還想買其他東西嗎請到別的柜臺隨便看看。99、您買的大件商品外面有送貨車我幫您送到送貨處。100、歡迎提出寶貴意見以后請經常惠顧謝謝

第五篇：銷售熱線電話接待規范用語

銷售熱線電話接待規范用語

項目

內

容

接聽電話

1、“您好！**。有什么可以幫您的嗎？”2、“您有預約嗎？”3、“請稍等，我幫您轉接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我幫您問一下好嗎？”5、“您留下電話號碼，我幫您轉告好嗎？”6、“我們位于……具體情況請您來售樓處我給您做詳細介紹好吧！”7、“非常感謝您的咨詢，歡迎您來看光顧我們展示中心！”8、“隨時恭候您的光臨！”

迎客

1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨東方天韻。”2、“您請坐，請喝水！”

3、“天很熱，您先歇息一會兒！”4、“這里人多，請小心看好您的物品！”5、“您是外地來的吧？歡迎您來到東方天韻。”6、“歡迎參觀我們的沙盤！請問您是第一次來嗎？”7、“請問您找哪位？”8、“您有預約嗎？”9、“您稍等，我幫您聯系！”10、“您請上二樓”

了解客戶

1、“您在哪里高就？”2、“您從商很多年了吧？”3、“看您面熟，您是哪個機關單位的呀？”4、“這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！”5、“您打算自用還是只等收錢？”6、“看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些樓盤有幸有您的投資？”

介紹

1、“您看，這是我們美麗的沙盤！”2、“來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會滿意！”3、“您看咱們的地理位置，”4、“您不要覺得貴，就咱這品質、商業配套、位置、環境、升值潛力，您現在抓住機會算是幸運的了！”5、“咱們商業的配套設施是目前最先進、最現代的。

推銷

1、“您說的很對，我又增長了不少知識！”2、“您覺的這樣的規劃怎么樣？”3、贊美語：很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨到、很有福氣、大企業家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等4、“我要向您多多學習這方面的知識！”

結束介紹

1、“您的選擇是正確的！”2、“您就安穩的等著數錢吧！”3、“您說的這點我們會立即向上級匯報的”4、“這一戶已經有幾家同時定了，就看誰先行動了！”5、“這么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買到稱心如意的好房子。”

送賓

1、“您慢走！”2、“希望我們的介紹您還滿意，”3、“無論買與不買，都希望我們能成為朋友。”4、“希望再次與您見面！”5、“您走好！一路平安！”（外地客戶）6、“別忘了讓您的朋友一起來發財！”7、“希望能認識很多的像您這樣有品位的朋友！”