第一篇：銷售人員工作規(guī)范

銷售人員工作規(guī)范

對(duì)于所有銷售崗位員工，都必須遵守下列規(guī)范。違反本規(guī)范將嚴(yán)格按照相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

1． 每日必須提交日工作報(bào)告。特殊情況不能提交日工作報(bào)告，必須采用其它方式和部門經(jīng)理溝通一次。違反本條規(guī)定，每次罰款50元/次。

2． 每周必須提交《銷售項(xiàng)目信息列表》。特殊情況不能提交《銷售項(xiàng)目信息列表》，必須采用其它方式和部門經(jīng)理說(shuō)明原因，事后再補(bǔ)交。違反本條規(guī)定，每次罰款50元/次。

3． 對(duì)于需要一定投入的項(xiàng)目，特別是需要售前技術(shù)支持的項(xiàng)目，必須填寫《銷售項(xiàng)目設(shè)立申請(qǐng)表》，經(jīng)評(píng)審批準(zhǔn)后方可進(jìn)行投入。

4． 在銷售項(xiàng)目跟蹤過(guò)程中，需要申請(qǐng)技術(shù)人員進(jìn)行售前支持時(shí)，必須提前（至少提前三天）填寫《售前技術(shù)支持工作申請(qǐng)單》，否則將不保證售前技術(shù)支持人員安排。

5． 對(duì)于批準(zhǔn)設(shè)立的銷售項(xiàng)目，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)在每周向部門經(jīng)理提交《銷售項(xiàng)目跟蹤報(bào)告》。特殊情況不能提交《銷售項(xiàng)目跟蹤報(bào)告》，必須采用其它方式和部門經(jīng)理說(shuō)明原因，事后再補(bǔ)交。違反本條規(guī)定，每次罰款50元/次。違反本條規(guī)定，每次罰款50元/次。

6． 當(dāng)銷售項(xiàng)目產(chǎn)生了銷售合同時(shí)，銷售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)仔細(xì)分析銷售項(xiàng)目跟蹤的成功經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，填寫《銷售項(xiàng)目成功總結(jié)報(bào)告》。違反本條規(guī)定，每次罰款50元/次。違反本條規(guī)定，每次罰款50元/次。

7． 當(dāng)銷售項(xiàng)目跟蹤失敗而不能產(chǎn)生銷售合同時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，并及時(shí)總結(jié)項(xiàng)目失敗的原因，填寫《銷售項(xiàng)目失敗總結(jié)報(bào)告》。違反本條規(guī)定，每次罰款50元/次。

8． 提交標(biāo)書、報(bào)價(jià)和合同時(shí)，嚴(yán)格按照公司合同評(píng)審要求進(jìn)行評(píng)審。

第二篇：銷售人員規(guī)范

家庭影院產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)范手冊(cè)系列之一 第1.0版

現(xiàn) 場(chǎng) 銷 售 人 員

培 訓(xùn) 手 冊(cè)

（保密資料、嚴(yán)禁私自復(fù)印、嚴(yán)禁外傳）

廣東步步高電子工業(yè)有限公司AV廠營(yíng)銷部 步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

Ver1.0

二零零一年二月

目 錄

序言·····································（1）

一、銷售人員行為舉止規(guī)范·················（2）

二、直銷員導(dǎo)購(gòu)技巧·······················（4）

三、如何辨別有購(gòu)買欲望的顧客···············（8）

四、導(dǎo)購(gòu)技巧事例解答·····················（9）

五、如何宣傳我們的產(chǎn)品···················（10）

六、銷售人員應(yīng)答技巧·····················（11）

七、實(shí)際導(dǎo)購(gòu)列舉·························（12）

八、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員類型自我鑒定·············（15）

九、附錄：································（16）

1． 企業(yè)簡(jiǎn)介··························（16）2． 步步高AV產(chǎn)品廠大記事·············（18）3． 部分影碟機(jī)功能簡(jiǎn)介················（21）4． 常見(jiàn)顧客提問(wèn)解答··················（23）

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

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序 言

家庭影院產(chǎn)品銷售的工作力度的加強(qiáng)，主要靠培訓(xùn)來(lái)提高銷售人員的導(dǎo)購(gòu)能力和對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉程度，在現(xiàn)場(chǎng)銷售中是否起著關(guān)鍵性的作用。本手冊(cè)適用于商場(chǎng)、專賣店及零售點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)銷售人員和各代理商處的銷售代表。

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一、銷售人員行為舉止規(guī)范

真誠(chéng)地對(duì)待每位顧客，把他們當(dāng)作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。

1．銷售人員應(yīng)服裝得體，春秋兩季穿步步高夾克衫，夏季穿步步高廣告T恤；對(duì)于某些商場(chǎng)規(guī)定穿商場(chǎng)制服的，則依照商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。男士不得蓬頭垢面、留長(zhǎng)指甲，女士不得著奇裝異服、涂抹指甲油。總體風(fēng)貌應(yīng)給人清爽、自信的感覺(jué)。

2．當(dāng)顧客位于三米之內(nèi)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，顧客走近時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好”。3．作講解時(shí)，講解語(yǔ)言應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)普通話為主，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)適中，但要堅(jiān)強(qiáng)自信，表現(xiàn)出一種“舍我其誰(shuí)”的霸氣。若顧客采用方言，則應(yīng)馬上改為方言，以增加顧客的信任感。

4．熟悉每項(xiàng)咨詢技能，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的顧客。

5．送走顧客時(shí)，對(duì)未購(gòu)機(jī)者，輕聲說(shuō)：您再看看！

對(duì)已購(gòu)機(jī)者，輕聲說(shuō)：您走好，歡迎您下次再來(lái)！6．每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品、專柜擦拭一遍，做到無(wú)灰塵無(wú)污跡，光亮整潔如新；檢查宣傳單張的多少并保證有適當(dāng)?shù)臄?shù)量。

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Ver1.0 7．每天下班時(shí)，將CD寶、話筒等小件物品收起來(lái)，清點(diǎn)所剩機(jī)器 及相關(guān)促銷品的數(shù)量，貨不足時(shí)及時(shí)通知售點(diǎn)負(fù)責(zé)人聯(lián)系備貨。

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綜合上述各項(xiàng)要求，合格的現(xiàn)場(chǎng)銷售人員必須具有如下行業(yè)規(guī)范：

站：直銷員站立于展示專柜的側(cè)前方，抬頭挺胸，面帶微笑。兩手下垂或微合于身前，以自然而飽滿的精神狀態(tài)迎接每一位顧客。距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客原則上都是我們潛在的用戶，如他（她）留意本專柜，則主動(dòng)點(diǎn)頭示意，但不要強(qiáng)拉顧客，以免招致反感。在明確顧客意圖后，直銷員應(yīng)站在合適的位置上為顧客介紹產(chǎn)品，不要遮擋顧客視線。

說(shuō)：直銷員回答顧客問(wèn)題時(shí)口齒清楚，語(yǔ)調(diào)溫和，目光與顧客目光相接觸，切忌只顧自己講解，不顧顧客反應(yīng)。當(dāng)有其他的顧客圍觀時(shí)，目光盡量掃視，但在每位顧客身上都要稍作停留，以提醒顧客注意。不要強(qiáng)留顧客勉強(qiáng)介紹，嚴(yán)禁與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的話題。介紹產(chǎn)品時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)普通話或本地方言，令顧客有親切感。熟悉產(chǎn)品性能，勿貶低同類產(chǎn)品。對(duì)上前察看產(chǎn)品的顧客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨步步高專柜。”態(tài)度不卑不亢，表現(xiàn)良好的修養(yǎng)，熟練運(yùn)用“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。不能因自己心情不好而發(fā)泄到顧客身上，禁說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。

穿：直銷員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定身穿步步高服裝，或帶有

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Ver1.0 步步高標(biāo)志的商場(chǎng)店服，按照地域或季節(jié)不同可設(shè)計(jì)不同的款式，但形式一定要統(tǒng)一。直銷員是企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的直接代表，第3頁(yè)

是顧客了解企業(yè)的一個(gè)重要側(cè)面，因此衣著務(wù)必整潔、大方、干凈得體，不準(zhǔn)濃妝艷抹，奇裝異服。

做：直銷員每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的專柜及樣品擦拭干凈，保證無(wú)灰塵、無(wú)污染、光亮整潔。事先檢查專柜上單張、報(bào)紙的數(shù)量，勿使缺少。給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確，介紹產(chǎn)品功能時(shí)，要輕拿輕放，愛(ài)惜產(chǎn)品。要熟練掌握每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到“送

一、答

二、照顧三”，即送走每一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)也能照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的顧客。直銷員態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致、不厭其煩，每一位直銷員應(yīng)牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在的顧客。

二．步步高音響營(yíng)銷新模式

新世紀(jì)，步步高產(chǎn)品的多樣化，導(dǎo)致產(chǎn)品的培訓(xùn)和銷售呈多元化發(fā)展，為使產(chǎn)品的培訓(xùn)和銷售專業(yè)化，特將步步高音響營(yíng)銷分為心理營(yíng)銷和技術(shù)營(yíng)銷。一． 心理營(yíng)銷

創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境，包括人氣，裝修，店面宣傳畫，員工的形象等。讓顧客直接感受到步步高的企業(yè)形象，直接感受步步高產(chǎn)品即

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Ver1.0 將給自己帶來(lái)高尚的生活，讓顧客感受步步高產(chǎn)品備受人關(guān)注，不僅是一個(gè)值得放心購(gòu)買的產(chǎn)品，而且是一種很高尚的文化。1． 心理營(yíng)銷的重點(diǎn)

從吸引顧客的產(chǎn)品的表面亮麗點(diǎn)展開(kāi)工作；從顧客聽(tīng)到的特殊效果入手展開(kāi)工作；從顧客關(guān)心的問(wèn)題展開(kāi)工作。從產(chǎn)品表面亮麗點(diǎn)入手，突出強(qiáng)調(diào)表面亮麗點(diǎn)的科技含量度和企業(yè)規(guī)模，更容易進(jìn)一步引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品內(nèi)部所擁有的高科技深信不疑，從顧客聽(tīng)到的特殊效果入手，更容易讓顧客對(duì)我們產(chǎn)品的功能，性能，先進(jìn)性記憶深刻。2． 心理營(yíng)銷的基礎(chǔ)

在營(yíng)銷中不能以自己的生活體會(huì)，喜好去衡量消費(fèi)者，而應(yīng)從消費(fèi)者的角度去計(jì)劃自己的促銷全過(guò)程，包括采用什么樣的碟片，采用什么樣的語(yǔ)言切入，采用什么樣的態(tài)度。我們營(yíng)銷人員所做的工作是創(chuàng)造性的工作，而每一次成功推銷，是他們與顧客長(zhǎng)時(shí)間溝通的結(jié)果。只能進(jìn)行短暫的溝通，只能說(shuō)明營(yíng)銷員的經(jīng)驗(yàn)不夠，對(duì)自己產(chǎn)品熟悉不夠，這是新?tīng)I(yíng)銷員經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，新的營(yíng)銷員必須用不斷失敗的經(jīng)驗(yàn)去鑄造新的成功。

最高境界的營(yíng)銷是心理營(yíng)銷，如何用我們的道具，我們的經(jīng)驗(yàn)以及我們的知識(shí)去引導(dǎo)顧客是營(yíng)銷過(guò)程的精華所在。二． 技術(shù)營(yíng)銷 1． 基礎(chǔ)知識(shí)

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Ver1.0 A． 電器參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)稱呼；如說(shuō)明書上的性能指標(biāo)參數(shù)。B． 音色描述的語(yǔ)言；如高音明亮柔和，中音圓潤(rùn)豐滿，低音強(qiáng)勁有力。

C． 目前市面上高檔DVD的功能，性能參數(shù)。D． 揚(yáng)聲器的原理，及其組成元件的專業(yè)稱呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心機(jī)的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向邏輯解碼的理解；PCM，HDCD，CD解碼器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，專業(yè)卡拉OK機(jī)的理解，音箱分頻器的理解。

G． 音響的安裝，調(diào)試和維護(hù)，如房間的大小，吸音材料的多少與音響效果的對(duì)比。2． 技術(shù)營(yíng)銷的方法 A． 直接介紹法

直接介紹產(chǎn)品的各樣功能和性能。B． 選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)介紹法

從選購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)入手，告訴顧客具有什么樣的功能，具備什么樣的性能才

是好的產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷。C． 否定之否定介紹法

從否定之否定的角度出發(fā)，提出如沒(méi)有這些功能，就不會(huì)有這些效果；如沒(méi)有這樣的性能，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的效果的反思維方式。

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Ver1.0 D． 否定之肯定法

直接提出自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，比如高成本，功率大等，反過(guò)來(lái)肯定這是好的，是必要的。3． 熟練操作精彩演示

每一個(gè)營(yíng)銷員必須進(jìn)一步熟悉機(jī)器的操作，熟悉碟片的每一個(gè)精彩細(xì)節(jié)。對(duì)于一個(gè)不能很好熟悉操作的新?tīng)I(yíng)銷員，一般會(huì)選擇只講不動(dòng)或少動(dòng)的講解方式，大大減弱了營(yíng)銷效果。新的營(yíng)銷員必須更多的去了解碟片中的音樂(lè)，影音的每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力向顧客陳述清楚產(chǎn)品的特殊音效，引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的“音響”概念。一，買音響買什么？

A．買它的音質(zhì)，音色；

B．音樂(lè)才能體現(xiàn)我們高品位的文化素養(yǎng)；

二、直銷員導(dǎo)購(gòu)技巧

對(duì)于目前越來(lái)越“挑剔”的顧客，購(gòu)買的成功除與品牌效應(yīng)、產(chǎn)品的外形、做工精細(xì)程度、價(jià)格等因素有直接關(guān)系外，與直銷員的素質(zhì)關(guān)系重大。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，顧客的購(gòu)買60%取決于直銷員的成功導(dǎo)購(gòu)。因此，掌握導(dǎo)購(gòu)技巧至關(guān)重要。

1． 向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)采取的步驟

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Ver1.0 從推銷心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的購(gòu)買行為一般可分為四個(gè)階

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段：注意階段（對(duì)刺激物的注意）——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動(dòng)階段（即付諸購(gòu)買行動(dòng)）。針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：

① 吸引顧客的注意力。對(duì)3米以內(nèi)的顧客主動(dòng)點(diǎn)頭示意，以真誠(chéng)的微笑吸引他們；現(xiàn)場(chǎng)播放有步步高歌曲或企業(yè)簡(jiǎn)介的碟片。當(dāng)顧客走進(jìn)時(shí)，主動(dòng)上前派發(fā)有關(guān)產(chǎn)品介紹或促銷活動(dòng)的宣傳資料。

② 引起顧客的興趣。可以適當(dāng)介紹步步高公司的廣告及產(chǎn)品代言人——施瓦辛格等方面的情況，從而引起顧客的興趣。③ 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。A、介紹步步高音響?yīng)毜降男阅埽鐚?duì)正常使用過(guò)程中磨花的碟片具有超強(qiáng)糾錯(cuò)能力，可用一張磨花的碟片進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示；B、主動(dòng)向顧客介紹如何使用影碟機(jī)，順便介紹步步高機(jī)器的一些基本功能和特殊功能；C、宣傳步步高影碟機(jī)實(shí)行全國(guó)聯(lián)保，三月包換，一年包用，購(gòu)買后無(wú)任何后顧之憂；D、宣傳步步高公司為每一個(gè)用戶建立檔案，凡步步高用戶，公司將會(huì)不定期與其保持聯(lián)絡(luò)，詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況，可出示保用卡加以證明。

④ 促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。A、以試探的口吻詢問(wèn)顧客：“您是

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需要單碟，還是需要三碟？喜歡哪一款？并適時(shí)向顧客推薦；

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Ver1.0 B、宣傳步步高影碟機(jī)的高性價(jià)比，并做適當(dāng)解釋：以開(kāi)發(fā)技術(shù)領(lǐng)先、上規(guī)模和產(chǎn)量大取勝市場(chǎng)，從而整機(jī)價(jià)格相對(duì)其它品牌低，這與那些采用廉價(jià)物料或不成熟方案造成的市場(chǎng)零售價(jià)格低有著本質(zhì)的區(qū)別。

上述幾點(diǎn)，希望直銷人員依據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用，最終達(dá)到導(dǎo)購(gòu)成功的目的。2． 介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

① 對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉快、和睦的氣氛。② 耐心地回答、解釋顧客提出的問(wèn)題。

③ 以和善的口氣來(lái)客觀的介紹產(chǎn)品，充分獲得顧客的信賴。④ 介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言要流暢自如、充滿自信心。

⑤ 介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛要自然地看著顧客，說(shuō)話要自然，要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，介紹時(shí)以普通話為主，方言為輔。

3． 向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)注意的問(wèn)題

① 盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。② 采用規(guī)定的碟片進(jìn)行產(chǎn)品演示，詳見(jiàn)附錄X。③ 邊示范邊講解，必要時(shí)可讓顧客參與示范。④ 示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)。

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⑤ 不急需推銷品。

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Ver1.0 4． 關(guān)于價(jià)格方面的回答技巧

① 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢值得，況且步步高AV產(chǎn)品相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格有優(yōu)勢(shì)。② 利益化解法。通過(guò)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品給顧客帶來(lái)的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。

③ 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，直銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)影碟機(jī)的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5． 要避免談己方的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要談?wù)摗Ｌ热纛櫩吞峒埃裳b著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，盡量不說(shuō)或少說(shuō)，語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過(guò)。“噢，他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品 如何。但從我們商場(chǎng)的銷售情況來(lái)看，買步步高影碟機(jī)的人最多”。假如不可避免地要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公

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正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)對(duì)方的“壞話”。在現(xiàn)代推

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Ver1.0 銷過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。

三、如何辨別有購(gòu)買欲望的顧客

1．一對(duì)夫婦、一家?guī)卓诨蛲聨讉€(gè)人同時(shí)來(lái)詢問(wèn)影碟機(jī)情況，一般來(lái)講是我們的準(zhǔn)顧客。

2．表情沉重的男性。此類顧客有自己的判斷力，一般很少正視促銷員的眼睛，只是輕描淡寫地詢問(wèn)促銷員。若機(jī)子符合自己需要，一般會(huì)立即選購(gòu)。

3．喋喋不休征求促銷員的意見(jiàn)，反復(fù)比較各類品牌機(jī)情況的人，此類人有最大購(gòu)機(jī)的希望。

4．一對(duì)男女青年結(jié)伴逛電器商場(chǎng)，多為結(jié)婚添置嫁妝，這也是我們的準(zhǔn)顧客。

5．不經(jīng)意閑逛的顧客，多為年輕小伙，這種顧客的購(gòu)買欲望具有不確定性，只有通過(guò)直銷人員的細(xì)致耐心的導(dǎo)購(gòu)方能成功。

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四、導(dǎo)購(gòu)技巧事例解答

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

Ver1.0

1． 如果一名顧客進(jìn)入商場(chǎng)，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對(duì)待？

這類顧客一般是在看了廣告或聽(tīng)了別人宣傳，而自己正好又需 要購(gòu)買時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢某種產(chǎn)品好。這時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，并將其引導(dǎo)至專柜前，順便遞上宣傳彩頁(yè)，然后再根據(jù)具體情況介紹產(chǎn)品。

2． 一名顧客站在你的產(chǎn)品面前，應(yīng)如何對(duì)待？

這類顧客一般是家中需要影碟機(jī)，但不知購(gòu)買何種品牌，來(lái)作咨詢的。對(duì)待這類顧客，不能操之過(guò)急，否則會(huì)嚇跑他。首先，要向他點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，讓他停留兩至三秒鐘后再遞上宣傳彩頁(yè)，這樣就容易與他溝通。

3． 幾個(gè)顧客一起來(lái)到專柜前，該如何對(duì)待？

這類顧客一般是要馬上購(gòu)買，而且是已經(jīng)貨比三家了。對(duì)待這類顧客，要給他們發(fā)言權(quán)，對(duì)他們正確的談話，及時(shí)的給與肯定，同時(shí)把自己的產(chǎn)品性能、服務(wù)特點(diǎn)詳細(xì)地灌輸給他們。4． 一名顧客已來(lái)過(guò)幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心。我們需要給他詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買名牌的好處，多花一點(diǎn)錢，但可以買得放心，還要介

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紹我們良好的售后服務(wù)。可舉例說(shuō)明。

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Ver1.0 5． 還有一類顧客不知如何提問(wèn)，也不知問(wèn)什么，但還想了解影碟機(jī)，該如何對(duì)待？

對(duì)待這類顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你需要扮演一位專家角色，可以從影碟機(jī)的基本功能說(shuō) 起，術(shù)語(yǔ)一定要專業(yè)。這樣，顧客必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)顧客的需要慢慢引導(dǎo)他。

五、如何宣傳我們的產(chǎn)品

對(duì)于已有購(gòu)買意向的顧客，銷售人員在與其溝通過(guò)程中，應(yīng)揣測(cè)其購(gòu)機(jī)的主要需求是什么：

1．對(duì)機(jī)子質(zhì)量感興趣：宣傳我們的機(jī)子品質(zhì)卓越，在國(guó)家檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的歷次定期、不定期檢驗(yàn)中全部合格，在97年底還獲得優(yōu)等品稱號(hào)。公司的生產(chǎn)體系嚴(yán)格按照ISO9000運(yùn)行，保證了步步高品牌的品質(zhì)始終如一。

2．對(duì)售后服務(wù)感興趣：宣傳我們的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布中國(guó)大、中城市，已達(dá)200多個(gè)，實(shí)行全國(guó)聯(lián)保。必要時(shí)出示AV產(chǎn)品保用卡。3．對(duì)企業(yè)感興趣：宣揚(yáng)企業(yè)文化，“牟利于社會(huì)，奉獻(xiàn)于社會(huì)”。不懈進(jìn)取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的步步高品牌必須是品質(zhì)的象征。

第10頁(yè)

4．對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)地感興趣：在廣東省內(nèi)，宣傳廠家離銷售點(diǎn)較近，維

修方便；離廣州較遠(yuǎn)的銷售點(diǎn)，宣傳全國(guó)聯(lián)保，無(wú)論在哪購(gòu)機(jī)，步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服務(wù)中心維修。

5．對(duì)于城市購(gòu)機(jī)者：宣傳步步高機(jī)子的性價(jià)比高，經(jīng)濟(jì)、售后服務(wù)好。

6．對(duì)于農(nóng)村購(gòu)機(jī)者：宣傳步步高機(jī)子實(shí)惠，寬電源適應(yīng)性，特別

適合農(nóng)村地區(qū)普遍電壓不穩(wěn)的情況。

六、銷售人員應(yīng)答技巧

1． 若顧客對(duì)質(zhì)量進(jìn)行咨詢：

直銷人員需如此介紹：步步高公司榮獲ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，產(chǎn)品有嚴(yán)格的品質(zhì)保證體系，在98道主要的生產(chǎn)工序中，有66次可靠性測(cè)試和18次性能指標(biāo)測(cè)試，平均無(wú)故障工作時(shí)間超過(guò)28000小時(shí)，在97年底獲得優(yōu)等品稱號(hào)，在廣東省屬唯一一家。

2． 若顧客詢問(wèn)其它品牌情況：

盡量避免與顧客談?wù)撈渌放茩C(jī)，輕描淡寫地說(shuō)“我不清楚”。原則是盡量不談其他品牌機(jī)，主要介紹我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及性價(jià)比高，切不可打擊、貶低其他品牌。

3． 若顧客對(duì)糾錯(cuò)能力懷疑：

步步高VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦機(jī)芯、伺服+CL680解碼器，步步高

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超級(jí)VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦雙倍速機(jī)芯、伺服+美國(guó)斯高柏第三代DVD解碼器，此黃金組合對(duì)正常使用磨損的碟片，有較強(qiáng)的糾

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Ver1.0 錯(cuò)解讀能力；若顧客提到某種品牌對(duì)人為劃傷的碟片有較好的兼容能力，應(yīng)直接回答：那是調(diào)大了激光頭的輸出功率，這好比“飲鳩止渴”，無(wú)疑會(huì)極大地縮短機(jī)器的壽命，步步高摒棄這種“慢性自殺”的作法。

七、實(shí)際導(dǎo)購(gòu)列舉

導(dǎo)購(gòu)實(shí)例系列

（一）時(shí)間：99年3月8日

地點(diǎn)：深圳國(guó)際電器城·步步高專賣店

引子 一對(duì)青年男女結(jié)伴走向步步高專賣店，在離專柜還有三、四米時(shí)，步步高促銷員已經(jīng)開(kāi)始點(diǎn)頭示意。待這對(duì)青年男女走上前來(lái)時(shí)，促銷員主動(dòng)與他（們）打招呼，接下來(lái)就是導(dǎo)購(gòu)成功的整個(gè)過(guò)程：

促銷員：（微笑著說(shuō)）“您好！”

顧客：點(diǎn)點(diǎn)頭，然后走到專柜面前東張西望。

促銷員：（大約等待了3秒鐘）走上前，“先生，步步高電器在我們專賣店里面一直是賣得相當(dāng)好的”，順便遞上一張宣傳彩頁(yè)。

第12頁(yè)

顧客：看了看宣傳彩頁(yè)，問(wèn)道：“哪種型號(hào)的機(jī)子比較好？” 促銷員：“我們這幾種型號(hào)的機(jī)子質(zhì)量都很好，請(qǐng)問(wèn)你是買VCD還是 超級(jí)VCD？”

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Ver1.0 顧客：“超級(jí)VCD”

促銷員：“我們這里有好幾款，你看看吧。”

顧客：看了看，指著一臺(tái)AB103B問(wèn)道：“這臺(tái)機(jī)器多少錢？” 促銷員：“這種單碟的超級(jí)VCD1050元” 顧客：“糾錯(cuò)能力怎么樣？”

促銷員：“我們的機(jī)器，無(wú)論是單碟還是三碟，都是超強(qiáng)糾錯(cuò)，我給你演示一下，看看你就知道到底好不好了。”

顧客：（相互對(duì)視了一下）“行，那就看看吧！”

促銷員：拿出一張已經(jīng)磨花的碟片，對(duì)顧客說(shuō)：“機(jī)器的糾錯(cuò)能力一般是指它對(duì)正常使用情況下磨花的碟片的糾錯(cuò)能力，對(duì)于這種碟，步步高機(jī)器的糾錯(cuò)能力 特別好。”并讓顧客親眼看了看。顧客：表示默許

促銷員：將碟片放入一AB103B單碟機(jī)內(nèi)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示。在演示的過(guò)程中，“你看，劃傷那么厲害的碟片，在步步高機(jī)器上能夠播放自如，沒(méi)有馬塞克現(xiàn)象出現(xiàn)吧。”

顧客：露出一絲微笑

促銷員：“因?yàn)椴讲礁卟捎玫氖窍冗M(jìn)的荷蘭飛利浦公司的機(jī)芯和伺服系統(tǒng)，DVD的解碼芯片”

第13頁(yè)

顧客：沉默

促銷員：繼續(xù)演示步步高機(jī)器的基本功能和特殊功能，邊演示邊講 解，“這是快進(jìn)快退功能，這是九畫面瀏覽，這是菜單播放和

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Ver1.0 選時(shí)播放，這是斷電記憶播放等。

顧客：“現(xiàn)在不是有一種二合一碟片嗎，你們的機(jī)器能不能讀？” 促銷員：“那是DVCD碟片，不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，長(zhǎng)期使用會(huì)縮短機(jī)器的使用壽命，盡管如此，我們的機(jī)器也能讀。”拿出一張

DVCD碟片，“你說(shuō)的就是這種碟吧，我試給你看看。”接著試機(jī)。

顧客；專注的看著演示情況

促銷員：大約過(guò)了一分鐘，試探著詢問(wèn)，“ 您覺(jué)得怎么樣？” 顧客：“還行，售后服務(wù)怎么樣？”

促銷員：“三月包換，一年包用，全國(guó)聯(lián)保，出了問(wèn)題您可以到任何一個(gè)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行更換或維修”，并出示保用卡。顧客：“價(jià)格可不可以優(yōu)惠點(diǎn)？”

促銷員：“對(duì)不起，這是公司規(guī)定的價(jià)格，您也看過(guò)，和其他品牌比起來(lái)，我們的價(jià)格本來(lái)就較低，而且我們還贈(zèng)送1塊手表、16張碟和2支話筒，夠便宜了。質(zhì)量剛才你都看過(guò)了，怎么樣，買一臺(tái)吧。” 顧客：相互商量了一下，“行，就買一臺(tái)AB103B。”

（促銷員重新拿出一臺(tái)新的AB103B，進(jìn)行試機(jī)，并解說(shuō)基本使用，試完后包裝好，交給顧客，完成整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程）

第14頁(yè)

促銷員：對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝，您慢走！”

八、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員類型自我鑒定

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Ver1.0

1、能賣就賣（典型定單式推銷型）

我把產(chǎn)品擺在顧客面前，能賣就賣

2、推銷導(dǎo)向（強(qiáng)推銷型）

我向顧客強(qiáng)行推銷，施加各種壓力迫使顧客購(gòu)買我的產(chǎn)品

3、銷售技巧導(dǎo)向（軟推銷型）

我有一套行之有效的方法促使顧客購(gòu)買我的產(chǎn)品，它是通 過(guò)“個(gè)性”魅力和產(chǎn)品并重的方法來(lái)影響顧客

4、人際導(dǎo)向（自我推銷型）

我是顧客的朋友，我想了解他，對(duì)他的感覺(jué)和趣味有所反應(yīng)，這樣他就會(huì)喜歡我，正是這種個(gè)人關(guān)系促使顧客購(gòu)買我的產(chǎn)品

5、解決問(wèn)題導(dǎo)向（解決問(wèn)題思考型）

我詢問(wèn)顧客以了解我們的產(chǎn)品所能滿足顧客的各種需要，我們盡量作對(duì)其有利的購(gòu)買決策，以便超出他最初的期望

你是那種類型？其中選1（30分）、選2（50分）、選3（65分）、選4（75分）、選5（90分）

第15頁(yè)

九、附錄

1． 企業(yè)簡(jiǎn)介

廣東步步高電子工業(yè)有限公司始建于1995年9月18日。公司下設(shè)AV產(chǎn)品廠（VCD、DVD、家庭影院）、電話機(jī)廠（無(wú)繩

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Ver1.0 電話機(jī)、有繩電話機(jī)）、電腦電玩廠（語(yǔ)言復(fù)讀機(jī)、學(xué)生電腦、學(xué)習(xí)機(jī)）三個(gè)分廠和一個(gè)加工中心。創(chuàng)業(yè)伊始，公司即確定了發(fā)展方向：“為普通工薪家庭提供家用消費(fèi)類電子產(chǎn)品與服務(wù)，提高廣大中國(guó)家庭的生活素質(zhì)”。三年多來(lái)，公司生產(chǎn)的學(xué)生電腦、電話機(jī)、VCD、語(yǔ)言復(fù)讀機(jī)等電子產(chǎn)品陸續(xù)推向市場(chǎng)，步步高也成為國(guó)內(nèi)知名的電子企業(yè)。

回首步步高的發(fā)展歷程，是由一支年輕、高素質(zhì)、極富凝 聚力的團(tuán)隊(duì)在“信譽(yù)是本份”的原則指導(dǎo)下，共同努力、頑強(qiáng)拼搏的過(guò)程。

公司剛成立即申請(qǐng)ISO9002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，同時(shí)嚴(yán)格按照ISO9002的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)生產(chǎn)，一年后通過(guò)認(rèn)證，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造資源計(jì)劃）管理系統(tǒng)，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和管理手段去合理分配和調(diào)控企業(yè)的內(nèi)部資源，合理物流運(yùn)作，加速資金周轉(zhuǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

截止1998年12月底，電話機(jī)廠共取得有繩電話機(jī)進(jìn)網(wǎng)許可證33個(gè)，無(wú)繩電話機(jī)進(jìn)網(wǎng)許可證7個(gè)。在中央人民廣播電臺(tái)

第16頁(yè)

進(jìn)行的關(guān)于電腦市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告中顯示，電腦電玩廠生產(chǎn)的步步高學(xué)生電腦在同行業(yè)中市場(chǎng)占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高學(xué)生電腦和步步高電話機(jī)雙雙被中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)推薦為“消費(fèi)者信得過(guò)產(chǎn)品”。

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Ver1.0 AV產(chǎn)品廠成立于1997年6月，雖然起步晚，但起點(diǎn)高，建廠初便引進(jìn)現(xiàn)代化的自動(dòng)生產(chǎn)流水線及電腦全自動(dòng)檢測(cè)設(shè)備。至1999年二月，共推出了16種型號(hào)的單碟、三碟VCD及超級(jí)VCD影碟機(jī)。1997年底，國(guó)家電子部對(duì)國(guó)產(chǎn)VCD產(chǎn)品等級(jí)質(zhì)量進(jìn)行了集中檢測(cè)評(píng)價(jià)，全國(guó)214家VCD生產(chǎn)廠家的232種型號(hào)的VCD報(bào)名參加檢測(cè)和評(píng)價(jià)。檢測(cè)結(jié)果表明，僅有8家企

業(yè)的13種產(chǎn)品達(dá)到國(guó)家優(yōu)等品標(biāo)準(zhǔn)。廣東數(shù)百家VCD廠（深圳特區(qū)除外）步步高一枝獨(dú)秀，是唯一一家獲得國(guó)家級(jí)優(yōu)等品質(zhì)量等級(jí)證書的企業(yè)。

公司始終貫徹“不懈進(jìn)取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的‘步步高’品牌必須是品質(zhì)的象征”的品質(zhì)方針。生產(chǎn)車間引進(jìn)日本的“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），從而使產(chǎn)品能在良好的生產(chǎn)環(huán)境里，完善的質(zhì)量保證體系控制下，井然有序的科學(xué)生產(chǎn)管理中進(jìn)行生產(chǎn)。“質(zhì)量在我手中，用戶在我心中”的全員質(zhì)量意識(shí)，使步步高產(chǎn)品的質(zhì)量得到長(zhǎng)期穩(wěn)定和進(jìn)一步提高。

長(zhǎng)期以來(lái)，公司秉承“牟利于社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)”的經(jīng)營(yíng)

第17頁(yè)

宗旨。產(chǎn)品銷售到什么地方，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就鋪到什么地方。公司不斷完善的產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)各大中城市，同時(shí)根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門1995年8月25日發(fā)布的《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》為用戶提供全面三包服務(wù)，所

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Ver1.0 有產(chǎn)品一律實(shí)行全國(guó)聯(lián)保。隨著各類產(chǎn)品的推出，步步高不斷為用戶提供各種不同的服務(wù)，并且與用戶建立長(zhǎng)期的聯(lián)系，傾聽(tīng)廣大消費(fèi)者的意見(jiàn)。公司總部建立程序化、高效率的售后服務(wù)部，對(duì)用戶的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、郵購(gòu)服務(wù)，委托維修業(yè)務(wù)全部實(shí)行電腦化管理，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

在未來(lái)的歲月中，公司將遵循焦點(diǎn)法則，把主要精力集中在電子行業(yè)，為民族的電子工業(yè)開(kāi)拓、進(jìn)取而拼搏。倡導(dǎo)“老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事”的作風(fēng)，堅(jiān)持不懈地維護(hù)品牌的信譽(yù)。堅(jiān)守“信譽(yù)是本分”的原則，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，建立起良好的信譽(yù)和形象。不斷地廣泛吸收有志之士加盟步步高，腳踏實(shí)地按計(jì)劃，有步驟的增強(qiáng)科研、生產(chǎn)能力，擴(kuò)展市場(chǎng)占有率，使步步高公司逐步發(fā)展成為具有國(guó)內(nèi)、國(guó)際知名度和競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化大型企業(yè)。2． 步步高AV產(chǎn)品廠大記事

★ 1997年4月，成立步步高AV產(chǎn)品事業(yè)部。★ 1997年7月，步步高VCD廠正式成立。★ 1997年9月，推出AB001型號(hào)VCD視盤機(jī)。

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★ 1997年10月，AB001型號(hào)VCD視盤機(jī)大批量投入生產(chǎn)。★ 1997年10月，推出AB002型號(hào)VCD視盤機(jī)。★ 1997年11月，通過(guò)全國(guó)電子產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查，我廠VCD視盤機(jī)生產(chǎn)的質(zhì)量保證體系完全符合《電子產(chǎn)

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Ver1.0 品生產(chǎn)許可證企業(yè)質(zhì)量保證體系審查內(nèi)容及要求》。

★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型號(hào)VCD 視盤機(jī)。

★ 1997年12月，參加國(guó)家電子工業(yè)部舉辦的全國(guó)VCD視盤機(jī)生產(chǎn)廠家的VCD視盤機(jī)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定活動(dòng)，送評(píng)機(jī)型AB001獲優(yōu)等品。該質(zhì)量評(píng)定活動(dòng)共有來(lái)自全國(guó)213家VCD視盤機(jī)生產(chǎn)廠家參加，232種型號(hào)的VCD視盤機(jī)參評(píng)，其中僅有8家企業(yè)的13種型號(hào)的VCD視盤機(jī)獲得優(yōu)等品，廣東省（除深圳特區(qū)外）步步高一枝獨(dú)秀。

★ 1998年1月，推出AB006型號(hào)VCD視盤機(jī)。

★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型號(hào)VCD視盤機(jī)。★ 1998年5月，推出AB007B型號(hào)VCD視盤機(jī)。★ 1998年5月，組建功放研發(fā)室，進(jìn)行功放開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。★ 1998年7月，推出AB105型號(hào)CVD視盤機(jī)。★ 1998年7月，組建DVD研發(fā)室，進(jìn)行DVD開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。★ 1998年8月，推出AB101型號(hào)CVD視盤機(jī)。★ 1998年8月，引進(jìn)臺(tái)灣科建管理咨詢有限公司高級(jí)顧

第19頁(yè)

問(wèn)輔導(dǎo)并協(xié)助本廠建立ISO9001質(zhì)量保證體系。

★ 1998年8月，改名為AV產(chǎn)品廠。

★ 1998年9月，推出AB007A型號(hào)VCD視盤機(jī)。★ 1998年10月，推出AB701型號(hào)16位游戲VCD視盤機(jī)。

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型號(hào)超級(jí)VCD視盤

機(jī)。

★ 1998年11月，步步高公司再次以李連杰作為企業(yè)形象代言人，拍攝了超級(jí)VCD、游戲VCD和DVD新版電視廣告。

★ 1998年12月，步步高公司以1。59億元人民幣的投標(biāo)成為中央電視臺(tái)99廣告黃金時(shí)段的無(wú)冕之王。

★ 1999年1月，推出AB103B型號(hào)超級(jí)VCD視盤機(jī)。★ 1999年2月，推出AB107B型號(hào)超級(jí)VCD視盤機(jī)。★ 1999年第一季度，在中國(guó)防偽行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)統(tǒng)計(jì)師事務(wù)所等單位聯(lián)合主辦的中國(guó)市場(chǎng)“無(wú)假冒、無(wú)投訴、無(wú)缺陷”商品調(diào)查活動(dòng)中，步步高超級(jí)VCD榮獲“服務(wù)滿意度”和“未來(lái)首選品牌”兩個(gè)第一名。

★ 1999年3月，在中央電視臺(tái)中視調(diào)查中心、人民日?qǐng)?bào)新聞信息中心對(duì)全國(guó)34個(gè)主要城市居民“消費(fèi)者喜愛(ài)的品牌”調(diào)查活動(dòng)中，步步高榮獲98消費(fèi)者最喜愛(ài)的品牌。

第20頁(yè)

3． 部分影碟機(jī)功能簡(jiǎn)介

① 單碟超級(jí)VCD--AB103B

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

Ver1.0 ◆ 飛利浦新一代超強(qiáng)糾錯(cuò)數(shù)字伺服系統(tǒng)CD-7II ◆ 兩倍速飛利浦機(jī)芯

◆

美國(guó)C-CUBE優(yōu)秀MPEG-2解碼芯片 ◆

九畫面瀏覽功能 ◆

停止斷點(diǎn)記憶播放 ◆

單步，靜畫功能 ◆

選時(shí)播放 ◆

九頁(yè)書簽記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆

左右聲道選擇

◆

雙路立體聲選，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換

◆ RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動(dòng)接唱

◆ 全中文菜單控制，操作簡(jiǎn)單，一用即會(huì)

第21頁(yè)

② 三碟超級(jí)VCD--AB107B

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

Ver1.0 ◆

飛利浦新一代超強(qiáng)糾錯(cuò)數(shù)字伺服系統(tǒng)CDII ◆

飛利浦雙倍速優(yōu)質(zhì)機(jī)芯

◆

美國(guó)C-CUBE優(yōu)秀MPEG-2解碼芯片 ◆

三碟連放 ◆

超級(jí)九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制 ◆

編程播放、選時(shí)播放 ◆

三碟重復(fù)播放 ◆

檔播放速度選擇 ◆

停止斷點(diǎn)記憶播放 ◆

九頁(yè)書簽記憶播放

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動(dòng)接唱

◆

雙路立體聲選擇輸出，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動(dòng)接唱

第22頁(yè)

◆ 全中文菜單控制，操作簡(jiǎn)單，一用就會(huì)

③ 單碟VCD--AB007K

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

Ver1.0

◆ 飛利浦機(jī)芯全免調(diào)數(shù)字伺服系統(tǒng)CD-7 ◆

美國(guó)C-CUBE優(yōu)秀解碼芯片CL680 ◆

超級(jí)九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制

◆

選時(shí)播放 書簽記憶播放

◆

片段、單曲、整碟重復(fù)播放 斷點(diǎn)記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動(dòng)接唱 ◆

多種模擬環(huán)境音響效果

◆ PAL/NTSC切換 RF、S-Video、雙AV輸出

◆ 全中文菜單控制，操作簡(jiǎn)單

4． 常見(jiàn)顧客提問(wèn)解答

★你們的機(jī)器怎么讀不了“新科”的碟片？

所有符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的碟片，步步高的機(jī)器都能讀。個(gè)別廠家

第23頁(yè)

人為制造出不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的加密碟片，宣揚(yáng)只有自己的機(jī)器能讀，誤導(dǎo)消費(fèi)者，步步高不會(huì)做這種荒唐事。

★步步高機(jī)器用的什么機(jī)芯、解碼芯片？

VCD采用荷蘭飛利浦優(yōu)質(zhì)機(jī)芯+美國(guó)斯高柏 680解碼器； 超級(jí)VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦優(yōu)質(zhì)雙倍速機(jī)芯+美國(guó)斯高柏第三

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

Ver1.0 代DVD 解碼器；

★為什么有的牌子的機(jī)器價(jià)格比你們的低？

步步高采用飛利浦機(jī)芯、美國(guó)斯高柏優(yōu)秀解碼器，同時(shí)全部使用優(yōu)質(zhì)原材料，有嚴(yán)格的工藝、品質(zhì)保證體系，東西是最好的，當(dāng)然貨真價(jià)實(shí)。

★步步高的機(jī)器讀碟能力怎么樣？

很強(qiáng)，不信試試給你看。

★為什么現(xiàn)在實(shí)行三個(gè)月包換，不是一年包換嗎？

家電產(chǎn)品在三個(gè)月之后，極少出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而且有個(gè)別顧客在長(zhǎng)時(shí)間使用產(chǎn)品后故意制造人為故障來(lái)糾纏廠家，為此步步高采用三個(gè)月包換。這也符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)。

★步步高單、三碟的機(jī)器有何區(qū)別？

單碟機(jī)與三碟機(jī)的功能、性能基本相同。只不過(guò)三碟機(jī)器能實(shí)現(xiàn)三碟連放，方便您看碟。

★步步高的機(jī)器與其他品牌的機(jī)器相比，有什么特色？

A 優(yōu)質(zhì)進(jìn)口器件，加上嚴(yán)格管理，造就優(yōu)秀品質(zhì)；

第24頁(yè)

B 超強(qiáng)糾錯(cuò)，超強(qiáng)兼容；

C 售后服務(wù)好，絕無(wú)后顧之憂；

★超級(jí)VCD是不是SVCD、是不是CVD？

目前SVCD與CVD都是超級(jí)VCD，功能上無(wú)任何區(qū)別。

★步步高的售后服務(wù)怎么樣？

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

Ver1.0

步步高已在全國(guó)大、中城市建立了二百多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行全國(guó)聯(lián)保，無(wú)論您在哪購(gòu)機(jī)，均可在任意聯(lián)保點(diǎn)進(jìn)行更換、維修。產(chǎn)品實(shí)行三個(gè)月包換，一年保用，您還有什么不放心的呢？

★步步高有家庭影院?jiǎn)幔?/p>

為廣大消費(fèi)者的需求，步步高將在近期內(nèi)推出家庭影院。

★為什么有的機(jī)器能讀爛碟？

有的機(jī)器能讀爛碟、人為嚴(yán)重劃傷的碟，是因?yàn)檎{(diào)大了機(jī)芯光頭的輸出功率。機(jī)芯好比VCD的心臟，讓心臟始終超負(fù)荷工作，是會(huì)短命的。誰(shuí)會(huì)買這種短命的機(jī)器呢？

★步步高有何新產(chǎn)品？

目前新產(chǎn)品有麗聲超V,即將推出的有電腦麗聲超級(jí)VCD、DVD和家庭影院。

★這些標(biāo)志是什么意思？

A 飛利浦超強(qiáng)糾錯(cuò)功能標(biāo)志；

B 美國(guó)斯高柏優(yōu)秀解碼器應(yīng)用授權(quán)標(biāo)志；

第25頁(yè)

C 長(zhǎng)城安全認(rèn)證標(biāo)志； D 超級(jí)VCD認(rèn)證標(biāo)志； E 日本世嘉公司授權(quán)標(biāo)志。

★步步高機(jī)器怎么沒(méi)有遙控關(guān)機(jī)功能？

遙控關(guān)機(jī)并沒(méi)有真正“關(guān)死”機(jī)，出于對(duì)您的安全與節(jié)約能源

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)

Ver1.0 考慮，步步還是建議您通過(guò)開(kāi)關(guān)關(guān)電源。

★什么是步步高獨(dú)特的導(dǎo)航系統(tǒng)？

導(dǎo)航系統(tǒng)是步步高自行研制、開(kāi)發(fā)的一套優(yōu)秀軟件控制系統(tǒng)，它協(xié)調(diào)機(jī)器各部件高效、流暢的運(yùn)作，達(dá)到完美的播放效果，如同雷達(dá)導(dǎo)航一樣。

★光頭怎么會(huì)臟，臟了怎么辦？

光頭工作時(shí)通電，由于靜電，空氣中的灰塵會(huì)吸附在光頭上，造成讀碟能力減弱，光頭臟了不要緊，您只要到步步高任意聯(lián)保點(diǎn)，由專業(yè)維護(hù)人員幫您清洗即可。

★人家的家庭影院、DVD都上市了，你們的怎么還沒(méi)有見(jiàn)到？

要做就做最好，步步高學(xué)習(xí)機(jī)市場(chǎng)占有率第一，步步高無(wú)繩電話市場(chǎng)占有率第一，步步高影碟機(jī)也是VCD行業(yè)的佼佼者。所以，步步高一定要把最好的家庭影院、DVD奉獻(xiàn)給廣大的消費(fèi)者。

★步步高機(jī)器能讀DVCD碟片嗎？

99年4月以前生產(chǎn)的機(jī)器能讀90%以上的DVCD碟片，99

第26頁(yè)

年4月以后生產(chǎn)的機(jī)器100%能讀。

★步步高機(jī)器能讀MP3光盤嗎？

新產(chǎn)品完全可以，如AB103K。

第三篇：汽車銷售人員規(guī)范

銷售規(guī)范

一、人員5S 1.著裝

銷售顧問(wèn)的服裝應(yīng)該干凈平整，男士著深色襪子，女士著裙裝時(shí)應(yīng)配長(zhǎng)筒絲襪著正式服裝時(shí)應(yīng)該穿深色皮鞋,女士的鞋跟不宜過(guò)高 2．接待標(biāo)準(zhǔn)

銷售顧問(wèn)手冊(cè)人手一冊(cè)銷售顧問(wèn)應(yīng)佩帶北京汽車標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片 3．儀表舉止

銷售顧問(wèn)舉止言行應(yīng)大方自然，彬彬有禮，與客戶的言談適合顧客的性格、個(gè)性銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見(jiàn)的發(fā)型。4.接電禮儀

用禮貌，熱情及職業(yè)用語(yǔ)“北京汽車峨眉直營(yíng)店，我是XXX（自己的姓名），有什么可以為您效勞？”應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)，銷售顧問(wèn)應(yīng)在電話中詢問(wèn)客戶姓名和聯(lián)系方式，邀請(qǐng)客戶到展廳及試乘試駕，并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)詳細(xì)介紹直營(yíng)店所在地，及乘坐公共交通工具到達(dá)直營(yíng)店的方式;在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。5.接待禮儀

顧客一進(jìn)門口，展廳內(nèi)當(dāng)班銷售顧問(wèn)（正在接待顧客除外）必須起立迎前、面帶微笑、雙眼注視顧客，鞠躬15度并清晰響亮：“您好，歡迎光臨',使用標(biāo)準(zhǔn)禮語(yǔ)“有什么能為您效勞”詢問(wèn)客戶來(lái)意;A.若是找人則銷售顧問(wèn)應(yīng)帶客戶直接前往；若關(guān)鍵人不在，則要留下客戶聯(lián)系方式并及時(shí)告知相關(guān)人。B、若是詢車、購(gòu)車客戶，則銷售顧問(wèn)應(yīng)自報(bào)姓名、遞上名片并詢問(wèn)客戶姓名;給客戶提供直營(yíng)店可提供的禮儀招待（如茶水、飲料等）。6.送客禮儀

如果顧客沒(méi)有開(kāi)車來(lái)，則要送到門外，鞠躬并感謝來(lái)店，并說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”，揮手看到顧客遠(yuǎn)離后才回展廳內(nèi);如果顧客開(kāi)車前來(lái)，送顧客到車旁，為顧客開(kāi)門，關(guān)車門，鞠躬說(shuō)：

“再見(jiàn)，請(qǐng)慢開(kāi)”。為顧客指揮交通，車輛離去時(shí)要揮手，并且目視車輛遠(yuǎn)離后再回展廳。

二、展車5S 1.車身和車外部分

展車車身經(jīng)過(guò)清洗、打臘處理、保持清潔、擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮;展車四個(gè)輪胎方放置車輪墊板，位置正確;輪胎經(jīng)過(guò)清洗、光輪輞蓋上的啟辰標(biāo)志與水平線對(duì)齊、擺正，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈,沒(méi)有污漬;車前方與后方均配備有標(biāo)準(zhǔn)的車銘牌;除特殊要求外，展車的車門保護(hù)不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi);展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致;車身上不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品； 電瓶定期檢查，保持電源充足。2.車內(nèi)部分

汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見(jiàn)部分,可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗、擦拭干凈;發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管，前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部應(yīng)無(wú)灰塵;后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊，無(wú)其它雜物;車廂內(nèi)保持清潔，除掉前后座椅、遮陽(yáng)板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套;門內(nèi)飾板和迎賓踏板上的塑料保護(hù)膜可以保留，但必須保持清潔;中央扶手箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不得放有雜物;前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ū３终Ｉ砀叩募艹苏咻^方便駕駛），并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致;車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡;各座椅上的安全帶擺放整齊一致;車內(nèi)CD機(jī)盒裝的CD試音碟，可供隨時(shí)播放，收音機(jī)預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂(lè)臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）;車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間;車內(nèi)地板上鋪有車用腳踏墊，并保持干凈整齊;車廂內(nèi)不許有價(jià)格板、型錄、報(bào)刊雜志等其它物品;車輛啟用后，車內(nèi)所有電器設(shè)備應(yīng)置于關(guān)閉狀態(tài)。三.顧客休息區(qū)

顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔;顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理;每次在客人走后應(yīng)立即把用功的煙灰缸清理干凈顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有多種報(bào)紙、雜志，報(bào)紙應(yīng)每日更新，雜志包括汽車、體育、時(shí)尚、兒童類雜志，超過(guò)三個(gè)月應(yīng)更新;客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，并配備杯托和紙杯;顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍;顧客休息區(qū)配備顧客專用電腦，并保持正常使用。5.業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上煙蒂，應(yīng)立即清理;每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。6.顧客接待臺(tái)

接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)有報(bào)紙、雜志等雜物;接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。7.銷售部辦公室

銷售部辦公室內(nèi)保持整潔，銷售顧問(wèn)各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在辦公桌上，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放。

人員激勵(lì)式提成1、單車提成（小E200元、紳寶500元）

2、高買提成（銷售人員權(quán)限以上金額的20%）

3、保險(xiǎn)提成（根據(jù)保險(xiǎn)公司返點(diǎn)的百分比）

4、裝飾提成（裝飾利潤(rùn)的20%）

銷售人員提成為上述4部分之和（括號(hào)內(nèi)為現(xiàn)行政策）權(quán)限分為銷售經(jīng)理權(quán)限和銷售人員權(quán)限

第四篇：銷售人員禮儀規(guī)范

銷售人員個(gè)人禮儀與服務(wù)規(guī)范

只有在掌握了最基本的知識(shí)和技能以后，才可能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

（一）導(dǎo)購(gòu)員基本禮儀

• 儀容、儀表基本要求
• 發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒(méi)有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。
• 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
• 口腔：保持清潔，保證工作時(shí)間無(wú)異味。
• 飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
• 服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

  （二）接待顧客禁忌

  以下行為會(huì)在不同程度上傷害顧客的尊嚴(yán)，影響活動(dòng)質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時(shí)刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生

  1.對(duì)顧客

  • 在顧客多要禮品時(shí)，給顧客臉色。
  • 對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四。
  • 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待。
  • 與顧客爭(zhēng)吵。
  • 邊干其它事情，邊接待顧客。
  • 緊盯著顧客。

    2.與顧客講話

    • 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕。
    • 講話吐字不清。
    • 過(guò)多使用流行語(yǔ)。

      3.一些不適當(dāng)?shù)男袨?o:p>

      • 手插衣袋。
      • 伸懶腰。
      • 吹口哨，哼歌。
      • 發(fā)出奇聲怪調(diào)。
      • 或坐或倚。
      • 集群聊天打鬧。
      • 站在通道說(shuō)話。
      • 旁若無(wú)人地打私人電話。
      • 讀報(bào)刊雜志，聽(tīng)音樂(lè)。
      • 在顧客面前議論本公司經(jīng)營(yíng)狀況。
      • 議論同事及上司。
      • 終端臨近關(guān)門或活動(dòng)臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。

        終端銷售人員應(yīng)時(shí)刻記住：你的行為就是你個(gè)人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來(lái)臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來(lái)臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠(yuǎn)不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責(zé)任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待。

        第五篇：銷售人員用語(yǔ)規(guī)范

        銷售人員用語(yǔ)規(guī)范

        銷售用語(yǔ)在區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)中有著舉足輕重的地位，盡管他們不一定是巧舌如簧的演講家，但沒(méi)有熟練的銷售語(yǔ)言技巧是很難充當(dāng)此任的。一個(gè)區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理，不管他侃侃善談，還是沉默寡言，都應(yīng)熟練地掌握這種技巧。在銷售過(guò)程中，語(yǔ)言正確與否可以使人一舉成功，也可以使人功虧一簣。這里指示的是區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理與客戶洽談時(shí)須注意的問(wèn)題。

        （一）自我介紹與打招呼

        與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)好打招呼，然后作自我介紹。

        1、問(wèn)好時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對(duì)方留下良好的第一印象。

        2、對(duì)其他人也要點(diǎn)頭致意。

        3、作自我介紹時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片。

        4、隨身攜帶物品，在征求對(duì)方后，再放置。

        5、打招呼時(shí)，不妨問(wèn)寒問(wèn)暖。

        6、若對(duì)方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，千萬(wàn)不能隨便離去。

        7、若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對(duì)方盡快親近，是打開(kāi)局面的良策。

        8、注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬(wàn)不能妨礙對(duì)方工作。

        9、準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方職務(wù)，過(guò)高過(guò)低都會(huì)引起對(duì)方不快。

        （二）話題閑聊開(kāi)始

        銷售過(guò)程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過(guò)程，所以不能開(kāi)門見(jiàn)山，一見(jiàn)面就讓對(duì)方填寫訂單。所以，通過(guò)閑聊，了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解自己，是尋找洽談契機(jī)不可省略的過(guò)程。

        1、閑聊的話題有多種多樣，但原則有一個(gè)：使對(duì)方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞?shì)W事、體育、社會(huì)時(shí)尚、企業(yè)界動(dòng)態(tài)等。

        2、注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談?wù)巍⒆诮虇?wèn)題，以免因觀點(diǎn)不同引起分歧，破壞談話氣氛。

        3、注意不能自己一個(gè)人滔滔不絕。耐心地聽(tīng)對(duì)方高談闊論，更能取得好感。

        4、見(jiàn)好就收，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)某一話題不感興趣，應(yīng)立刻打住，再找其他話題。

        5、切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、購(gòu)買習(xí)慣等方面引導(dǎo)。

        6、在閑聊中注意了解對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)歷、價(jià)值觀念、興趣愛(ài)好、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)等。

        7、在交談過(guò)程中，注意了解客戶經(jīng)營(yíng)情況、未來(lái)發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難。

        8、在交談過(guò)程中，善于征求對(duì)方對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)對(duì)策、產(chǎn)品價(jià)格、需求動(dòng)向的意見(jiàn)。不論對(duì)方意見(jiàn)如何，都要虛心聽(tīng)取，不能反駁。

        9、在交談過(guò)程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用信息。

        （三）業(yè)務(wù)洽談

        在閑聊過(guò)程中，由對(duì)方共同感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順理成章的。一旦時(shí)機(jī)成熟，區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理就可以與對(duì)方直接洽談業(yè)務(wù)。

        1、洽談過(guò)程中，不能強(qiáng)硬銷售，首先，講明本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的信譽(yù)和取得的成績(jī)，特別是在客戶行業(yè)中的成功使用情況。

        2、洽談過(guò)程中，不要首先讓對(duì)方確定訂貨數(shù)量，要依對(duì)方的決定行事，尊重對(duì)方。

        3、向客戶提供幾種購(gòu)買方案，供對(duì)方選擇。

        4、列舉出具體的數(shù)字，說(shuō)明客戶在不同訂貨情況下的利弊。

        5、首先銷售重點(diǎn)產(chǎn)品，由重點(diǎn)產(chǎn)品連帶其他產(chǎn)品，不要四面出擊。

        6、適時(shí)拿出樣品，輔助銷售。

        7、不能因小失大，以哀求的口吻要求對(duì)方訂貨。

        8、注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。

        9、在涉及到其他企業(yè)及產(chǎn)品時(shí)，注意不能使用攻擊性語(yǔ)言，不能出口傷人。

        10、當(dāng)銷售新產(chǎn)品時(shí)，要明示或暗示本企業(yè)是獨(dú)此一家，別無(wú)分店。

        11、更多地列舉實(shí)例，說(shuō)明某商品因購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品取得了多大的經(jīng)濟(jì)效益。

        12、提醒對(duì)方，同行已先行一步，要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。早買早受益。

        （四）銷售受阻怎么辦

        銷售受阻是經(jīng)常遇到的，對(duì)區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理講，最重要的是樂(lè)觀地對(duì)待失敗，有堅(jiān)定的取勝信心。而且，銷售受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺(tái)階，順勢(shì)而下。這時(shí)須保持冷靜的頭腦，化被動(dòng)為主動(dòng)，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。

        1、當(dāng)對(duì)方拒絕訂貨時(shí)，首先問(wèn)清原因，對(duì)癥下藥。

        2、若對(duì)方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問(wèn)明負(fù)責(zé)人什么時(shí)間回來(lái)，是否可以等候，或什么時(shí)間可再聯(lián)系。也可請(qǐng)對(duì)方擺出大致意向。

        3、若對(duì)方提出現(xiàn)在很忙，無(wú)暇洽談時(shí)，要判斷這是對(duì)方有意推辭，還是確實(shí)沒(méi)有時(shí)間。不論如何，都要對(duì)在百忙之中打擾對(duì)方，表示歉意。并提出與對(duì)方僅談××分鐘（可視情況遞減）。注意洽談一定要按約定時(shí)間結(jié)束。

        4、若對(duì)方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先申明本企業(yè)奉行的價(jià)格政策，然后舉實(shí)例，與同類產(chǎn)品比較，強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨的道理，強(qiáng)調(diào)本企業(yè)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)系統(tǒng)。

        5、若對(duì)方猶豫不決時(shí)，應(yīng)集中力量，打消其顧慮，反復(fù)懇請(qǐng)退貨。

        6、若對(duì)方對(duì)自己的銷售工作提出譏諷時(shí)，如“你的嘴可真厲害”、“你可真難對(duì)付”之類，區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理首先應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓v明為了工作，屬不得已而為之，全無(wú)惡意，旨在與對(duì)方建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，基于對(duì)對(duì)方的充分信任等。

        7、若對(duì)方對(duì)本企業(yè)抱有成見(jiàn)，或以往發(fā)生過(guò)不愉快的事，或?qū)^(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理本人抱有偏見(jiàn)時(shí)，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問(wèn)明原由，作出解釋。最后，誠(chéng)懇地希望對(duì)方對(duì)本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性意見(jiàn)。并利用這一時(shí)機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。

        8、若對(duì)方提出本企業(yè)供貨不及時(shí)，區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理應(yīng)首先表示歉意，然后講明事出有因，最后保證改進(jìn)工作，促使對(duì)方放棄原來(lái)偏見(jiàn)，保證決不再發(fā)生類似事件。

        9、若對(duì)方提出采用易貨交易方式時(shí)，首先對(duì)對(duì)方建議表示贊同，然后提出易貨交易的種種弊端，促使對(duì)方放棄原來(lái)的建議。

        10、若對(duì)方默不作聲，有問(wèn)無(wú)答時(shí)，應(yīng)直接明了地提出自己的看法：這樣不利于雙方交流，如對(duì)本人有什么看法，請(qǐng)明示。然后可采取以下對(duì)策：①反復(fù)講明來(lái)意；②尋找新話題；③詢問(wèn)對(duì)方最關(guān)心的問(wèn)題；④提供信息；⑤稱贊對(duì)方穩(wěn)健；⑥采用激將法，迫使對(duì)方開(kāi)口。

        （五）善談還要善終

        洽談結(jié)束，并不意味著大功告成。區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理應(yīng)從未來(lái)著眼，為下一次上門銷售打下基礎(chǔ)。

        1、向?qū)Ψ皆诜泵χ薪o以接待表示謝意。

        2、表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向。

        3、詢問(wèn)對(duì)方下一次洽談的時(shí)間。自己可以提出幾個(gè)時(shí)間，讓對(duì)方選擇。

        4、詢問(wèn)對(duì)方是否有個(gè)人私事，需要自己幫忙。

        5、向?qū)Ψ郊捌渌趫?chǎng)人員致謝等、辭行。