第一篇：客服工作崗位職責及規范

直充客服崗位職責及規范

一，崗位職責

1，客服人員在充值前應做好準備工作，確保在充值時能快速準確。

2，客服人員在充值時應確保充值準確率及效率。

3，客服人員應自覺遵守工作安排，按時上下班及休息。

4，客服人員在工作期間不得做影響工作效率的事情。

5，客服人員在每日工作結束后應及時完成日充值記錄及工作匯報。

6，客服人員應主動及時的配合運營人員的工作。

二，崗位規范

1，客服人員應在每日早上8點45分之前做好準備工作，確保能在第一時間處理訂單。2，客服人員在充值時應嚴格遵守直充操作手冊，保證處理的準確率。

3，客服人員在處理訂單時，若在存在有未鎖定訂單的情況下，當前訂單的處理完成時

間與下一筆訂單的鎖定時間的間隙不應超過10秒。

4，在訂單量比較少的時候，客服人員可以自行安排守單時間，確保能及時將訂單處理。5，客服人員在掛起未確認訂單時應第一時間通知運營人員進行處理。

6，客服人員在充值等待時間應時刻注意結果返回，不得在等待時將頁面切換。7，Mini客服端返回結果后，客服人員應在10秒內處理。

8，客服人員應及時回應運營人員訊息。

二零一四年六月十日立

第二篇：客服崗位職責與規范

客服崗位職責與規范

客戶服務

（一）崗位職責與規范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：為客戶提供最優質的服務，和最優質的產品。

第二條 服務對象

亞健康狀態人群，免疫力低下人群，調養、改善身體機能人群

第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。

服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 客服人員的素質要求

(1)經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

(2)職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

(5)窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

(6)工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 客服代表崗位職責

(1)負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答；

(2)負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；

(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報；

(5)完成上級安排的其他工作任務。

第六條 崗位規范

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司；

(6)客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門負責人匯報，并每月上報工作總結；

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

（二）工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。

第一條 電話客服

(1)被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2.工作細則

?詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

?分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；

3.接入電話內容操作程序請參考如下內容

?您好！樂加美客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？

(2)主動回訪

1.工作目的及內容

定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對公牛旺、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續費使用并積極宣傳我們的產品。

2.工作細則

?電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；

?核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；

?詢問客戶是否方便接聽電話；

?告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；

?客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；

?客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代

表再次致電解釋；

?如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該

解決方案；

?客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收

集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給相關負責

人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通

話；

?進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調查表》)。

4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容

?您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

?這里是樂加美中心客服部，我的工號是***，請問您現在方便接聽

電話嗎？

?您曾經在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經有

跟進結果了，***。

?請問您對這個問題是否已經清楚了？

?如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見！?我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會

您。

第二條 崗位分工

可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服。

（三）客服禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；

3.適當記錄細節；

4.撥通前先打好腹稿；

5.迅速切入主題；

6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點：

重要的第一聲：

當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

端正的姿態與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，坐姿要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準確的接聽：

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認真清楚的記錄：

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什么

HOW 如何進行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。

有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區域，哪里是個人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；

3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；

態度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。

第四條 “團結”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和諧的環境而獻計獻策。

第五條 “協作”是員工正常工作的前提；業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業員工的相互溝通是企業信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

第八條 “盡責”是員工為企業服務的準則；無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。

第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

舉止：

?每天上班應以最佳的精神面貌出現于工作場合，工作時間內排除一切個人

情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人；

?上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂

或雙手輕握放于體前；

?部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后

談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；

?對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。

同事相處：

?同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作精神、友愛互助態度；

工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關系；

?在請求同事協助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業操作規程工作；

?工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

與會工作:

?準時參加會議，并積極做好各項準備工作；

?開會時應仔細傾聽別人發言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意

走動；舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；

?開會時應將通訊工具調至震動或關機。

第三篇：客服工作規范(2014.07)

客服崗位職責與規范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

第一條 服務宗旨：服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標：與客戶攜手共同打造公正透明誠信的P2P平臺。

第二條 服務對象：已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 客服人員的素質要求

(1)經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

(2)職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

(5)工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 崗位職責

（1）熟悉公司金融產品及網站使用規則（2）負責客戶的投資或借貸咨詢，疑難解答（3）負責定期回訪客戶，受理客戶投訴及建議

（4）負責定期分析客戶投資情況，并按公司產品有針對性地為客戶提供營銷服務（5）完成SEO派發的網絡推廣工作

(6)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報；(7)完成上級安排的其他工作任務。第六條 崗位規范

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2)線上解答或者接聽客戶電話要及時、要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的金融產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司；

(6)客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行 詳細的登記，特殊客戶情況需向主管匯報，并每周上報工作總結；

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

（二）工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對金融產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使金融產品的銷售延續不斷。

客服工作包括線上客服、電話客服、來賓客服和出外客服，客服負責人依據實際業務量酌情安排工作。

第一條 線上客服（1）被動點擊

1、工作目的及內容：負責客服線上點擊咨詢，耐心回答客戶問題，記錄客戶信息及需求；對借款客戶做初次解答，發現此客戶屬于我們借款范圍內的將客戶資料及時遞交給業務部。對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2、工作細則

3、被點擊后，加為好友，問候語

※ 您好！XX客服中心小E，請問有什么可以幫您嗎？

(2)主動回訪

1.工作目的及內容定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對E人貸、對我們金融產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意持續投標并積極宣傳我們的產品。2.工作細則

※ 線上問候語

※ 您好！我是XX客服

接下來可以回復客戶前次提出的問題或者需求、或者向客服介紹公司最新的活動、獎勵、優惠政策等等，然后等待客戶回復，如客戶不回復，暫停，如客戶回復，根據客戶回復跟進。

※ 您曾經在**日向我們咨詢了

問題，關于這個問題，我們已經有跟進結果了，***。

※ 請問您對這個問題是否已經清楚了？

※ 如果日后有任何問題，歡迎隨時QQ, 或者致電XXXXXX，我的工號是小E，再見！

※ 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。

第二條電話客服(1)被動接聽

1.工作目的及內容：負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。2.工作細則

※ 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

※ 分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； ※ 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日； ※ 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

3.接入電話內容操作程序請參考如下內容

※ 您好！XXXX客服中心XXX，請問有什么可以幫您嗎？

(2)主動回訪

1.工作目的及內容定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對E人貸、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意持續投標并積極宣傳我們的產品。2.工作細則

※ 電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；

※ 核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號； ※ 詢問客戶是否方便接聽電話；

※ 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； ※ 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話； ※ 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋； ※ 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ※ 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話； 3.呼出電話內容操作程序請參考如下內容 ※ 您好！請問您是*先生/*女士嗎？

※ 這里是鳳網E人貸客戶服務中心，我的工號是小E，請問您現在方便接聽電話嗎？

※ 您曾經在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經有跟進結果了，***。

※ 請問您對這個問題是否已經清楚了？

※ 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電XXXX，我的工號是XXXX，再見！※ 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內容：向來賓介紹公司及公司金融產品，回答來訪客戶疑問； 2.工作細則

※ 熱情問好，并引入咨詢室；

※ 根據來者意圖確定講解要點，如投資人、借款人、拜訪者等； ※ 客服代表用自己的演示帳號進入平臺實際功能內容演示操作；

第三條 出外客服

1.工作目的及內容：根據公司整體營銷方案，對重點小區、重點人群或者重要活動主動宣傳；

2.工作細則：按公司營銷方案。

（三）客服禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事； 3.適當記錄細節； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點：

重要的第一聲：當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。端正的姿態與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。迅速準確的接聽：

現代電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認真清楚的記錄：

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時

Who 何人 Where 何地

What 何事

Why 為什么

HOW 如何進行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。

如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區域，哪里是個人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；

3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；

4.應該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區域的空氣新鮮。

態度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。

第四條 “團結”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和諧的環境而獻計獻策。

第五條 “協作”是員工正常工作的前提；業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業員工的相互溝通是企業信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

第八條 “盡責”是員工為企業服務的準則；無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。

第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實 踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

儀表舉止：

第一條 儀態

在辦公室工作，服飾要與之協調，以體現權威、聲望和精明強干為宜。工作時間穿工作服。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。

第二條 舉止

每天上班應以最佳的精神面貌出現于工作場合，工作時間內排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人；

上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；

部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；

對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：

同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作精神、友愛互助態度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關系；

在請求同事協助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業操作規程工作；

工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作: 準時參加會議，并積極做好各項準備工作；

開會時應仔細傾聽別人發言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；

開會時不要吸煙，以免影響他人； 開會時應將通訊工具調至震動或關機。

(3)接待來賓禮儀

接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。回答來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

1.對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；

2.如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；

3.回答客人的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態度予以專業解答；

4.任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿； 5.任何情況下都不能與客戶發生爭吵沖突。

第四篇：(最新)在線客服工作規范

在線客服工作規范一、二、三、四、五、六、七、崗位的重要性........................................................................................................2 工作目標................................................................................................................2 服務理念................................................................................................................2 工作職責................................................................................................................2 工作時間................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作規范................................................................................................................2

一、崗位的重要性

在線客服是為客戶提供的除電話端與網站郵箱外的另一種客戶投訴渠道，適應了互聯網時代客戶服務需求，拓寬了客戶服務渠道，拓寬了與客戶交流的方式，可以更好的保證企業溝通交流渠道的暢通，提高客戶滿意度。

二、工作目標

通過在線客服為客戶提供更多、更優質、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問題。

三、服務理念

一如親至，用心成就你我

四、工作職責

1、負責接待進入在線（企業QQ）渠道內的客戶投訴

2、負責解答客戶疑難問題

3、負責反饋客戶投訴內容與處理結果

4、負責在線客服崗位的服務滿意度和質量

五、工作時間

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分鐘達到60字以上

2、已轉正員工

3、上月或季度業務知識考試合格

七、工作規范

1、上班前應按時打開電腦登錄在線客服系統，保持在線狀態。

2、對話開始和結束時應合理運用開頭語與結束語。

3、系統接進客戶后要第一時間回復客戶，解答客戶疑難問題及投訴。

4、客戶問題不能第一時間處理回復的應給與客戶提示，不能長時間不聞不問。

5、在與客戶對話過程中不得使用不文明語言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字詞。

6、工作期間禁止利用在線客服系統閑聊或做與工作無關的事情。

7、等待客戶較多時應逐一回復客服，未及時處理回復的客戶要建議稍等，避免因咨詢客戶太多導致投訴堆積影響服務質量。

8、對于已有處理結果的或無法改變的情況下，應委婉回復客戶，拒絕粗魯、死板。

9、若工作中遇突發情況導致系統掉線等，恢復之后應立即登錄系統查看客戶留言并向客戶表示歉意。

第五篇：客服新人工作規范

新客服工作必須遵守的規范

第一章節：備注規范

原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等，讓助理去做的，處理完由助理來備注 改價格：

a.普通修改價格：客服名

b.特殊修改價格：原因+客服名/日期

例如“扣除好評獲獎金額XX元+客服名/日期”

“扣除多收**（貨號）的郵費XX元+客服名/日期”

“扣除余額XX元，還剩余額X+客服名/日期”

“扣除余額XX元，余額清零+客服名/日期”

“扣除多收**（貨號）的折扣XX元+客服名/日期” PS：余額扣除后要交予負責的專人登記

打單：日期

抄單：正常抄單：客服名/日期

匯款抄單：單號：XXXXXXX+客服＋日期 修改地址/收件人/電話等：

（未打單）收件地址修改為：XXXXX+客服/日期

（已打單）地址須更改為：XXXXX，待改面單，已交XX處理+客服/日期（面單修改成功）由查找的助理備注：面單地址已改+助理名/日期

（面單未修改成功）由查找的助理交由原客服備注：面單未找到（快遞已發等），已聯系快遞退回（或已聯系快遞某某修改）+客服/日期

折扣（郵費）交易中申請的退款：

貨號+可申請折扣（郵費）XX元+客服/日期 折扣（郵費）成交后涉及的退款：

貨號+應退折扣（郵費）X元，退到支付寶（銀行）+帳戶（盡量寫上實名）+客服/日期

PS：

退款登記發送格式——

支付寶：毛毛雨920402 xt.lilili@163.com 李莉莉 郵費15元（蕾）銀行：幽幽蘭蘭007 建行4367 4206 7255 0308 214李秀蘭

288元（中評_玨）

登記退款者，會在相應ID的交易后備注“退款已登記+客服/日期”，并回復 “已登記”

拍下后不要: 主要是已支付的，未支付的一般直接關閉就行, 不過買家拍下拍賣寶貝又不要的,請不要主動關閉交易.等系統自動關閉,同時,在備注里備注:這款不要了,已交**上架.跟她說,拍賣款我們不好主動關閉.不過會幫她備注清楚.如果碰到麻煩的MM,一定要求關閉的話.就關閉算了吧 所以大家看情況操作.不是定死了非得不關哈

１.(已支付，未打單)告知買家可以在支付24小時后申請退款,原則上不予以假發貨來處理退款申請,備注“買家不要，申請退款＋已提交XX上架（+客服/日期”;Ⅲ.(支付,已打單)處理原則同上,通知助理撤單，備注“買家不要，申請退款，待撤單，已交XX處理+客服/日期”，A.撤單成功，由撤單的助理備注并通知上架的人上架:“單已撤，可以退款+已提交XX上架+助理名/日期”;并通知原要求撤單客服 B.撤單未成功，撤單的助理請通知原要求撤單客服,由原客服備注“面單未找到（快遞已發等）,已聯系快遞某某退回，并拜托買家拒簽+已交售后登記+客服/日期”，同時聯系買家，若包裹未成功退回，請幫忙拒簽退回,并交給售后登記.此類需由客服自己作后續跟蹤

拍下后換款：

Ⅰ.(未支付,關閉交易)同拍下后不要

Ⅱ.(已支付，未打單)讓買家拍下要換的，備注“A貨號不要了，可以上架，換B貨號，已拍下留貨+客服/日期”，a.無差價，立即通知小張特殊下單，下單后關閉新拍的B貨號交易；b.要補差價，在B鏈接上修改為差價，并備注“差價支付后再下單+客服/日期”，通知小張打單留意；c.須退差價，通知小張特殊下單后，關閉新拍B交易，在A交易后補充備注，備注參見折扣（郵費）交易中申請的退款；

Ⅲ.(支付，已打單)基本同上，涉及改單部分，參照拍下后不要中Ⅲ.撤單處理；退差價，參照折扣（郵費）交易中申請的退款；

拍下后無貨：

Ⅰ.(未支付,關閉交易)，客服只需旺旺通知其無貨，備注：此款無貨＋已（旺旺／電話）通知買家＋客服名＋日期，并關閉交易

Ⅱ.(已支付，未打單)，客服請電話通知買家無貨并讓其申請退款，買家旺旺在線的才可用旺旺通知買家，并備注：此款無貨＋不要打單，已（旺旺／電話）通知買家申請退款＋客服名＋日期

Ⅲ.(支付，已打單)，客服請電話通知買家無貨并讓其申請退款，買家旺旺在線的才可用旺旺通知買家，并備注：此款無貨＋已撤單，已（旺旺／電話）通知買家申請退款＋客服名＋日期，并將無貨款號從定單上劃去

余額、退款登記

Ⅰ.凡交予的登記，均須在登記后，在相應ID的交易后進行備注“余額（退款）已登記+客服/時間”

Ⅱ.余額抵用或者清零，客服請在相關交易后進行備注“余額扣除**元，還剩下**元(余額清零)，已通知登記+客服名＋日期”

第二章節：匯款流程

1、訂單建立：

①在買家未在淘寶上拍下產品要求采用匯款的方式購買產品時，客戶在淘寶

旺旺上留言、QQ或電話下訂單，客服請將客戶的ID、購買產品款號、碼數、數量有收貨地址記錄下來，通過QQ將訂單相關信息轉發給售后處理匯款業務的人員（小惠），訂單相關信息包含：

客戶ID+未拍下+購買產品款號碼數、數量+收貨地址+客服名

②如果客戶是在淘寶上拍下產品的，客服在將訂單信息轉發給匯款業務處理人的同時，將店鋪里客戶拍下寶貝的交易關閉。訂單相關信息包含： 客戶ID+已拍下+購買產品款號碼數、數量+收貨地址+客服名

最終在相關交易備注“銀行匯款訂單，待匯款，已通知登記+客服名+日期” 匯款業務處理人員（小惠）將訂單的相關信息及建立訂單的時間和接收訂單的客服人員進行登記。

接收到客戶匯款通知，但自接收日期起3天仍未核實到到帳的，匯款業務處理人員（小惠）會通知原客服處理，原客服請聯系買家即時處理（買家在線可用在線工具，不在線的除海外客戶以外一律用電話聯系）

2、收到匯款：

客服接到客戶通知巳匯款，將匯款信息：客戶ID+匯款的日期+方式+銀行名稱+金額+客服名通過QQ告知匯款業務處理人員（小惠）。待客服負責人核實貨款巳到帳，告知匯款業務處理人員（小惠），并通知客戶巳收到匯款。

匯款業務處理人員（小惠）對相應的信息進行登記，待核實貨款巳到帳，填寫運單辦理發貨事項；對客服已收到客人通知匯款信息的定單，若3天仍未審核到帳的，及時提交給原接收匯款信息客服聯系客戶核對；對于非在網店上拍下的匯款業務，在網店上查詢買家是否在網店中重復拍下產品，如存在這種現象，對交易記錄進行關閉處理。

3、發貨：

每天匯款業務處理人員（小惠）將當天接收的所有信息的均填寫好快遞單，交倉庫管理人發貨，倉管員每天將發貨情況反饋給匯款業務處理人員以便進行發貨情況登記。

4、匯款業務匯總信息反饋：

匯款業務處理人員將每天產生的匯款業務信息進行登記，并跟進各匯款業務的進程情況，每天將匯款業務的各種信息集中登記在《匯款銷售記錄表》中，下班前將表格上傳到數據共享中。

5、匯款業務信息審核：

銷售部主管每天需對匯款銷售記錄表中產生的新的信息進行審核。

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