第一篇：網絡客服工作職責1

網絡部客服專員

1、定位潛在客戶;

2、向客戶宣傳介紹公司的產品和服務，了解確定客戶的需求;

3、維護與新老客戶的良好合作關系;

4、根據客戶需求和市場變化，對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見;

5、根據公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售任務。(一)某金融行業公司的客服專員崗位職責：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發現來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。(二)某網絡公司的客服專員崗位職責：

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。(四)某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監控管理平臺日常監控管理。

2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客戶GPS車載設備、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統平臺系統定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調(五)某網店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

第二篇：網絡客服工作職責

網絡客服工作職責

網絡客服工作職責(一)

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;

2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作;

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

5、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

6、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;

7、有相關網店工作經驗者優先(LED燈具產品)。網絡客服工作職責(二)

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

第三篇：網絡客服工作職責

網絡客服工作職責范文一：

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

網絡客服工作職責范文二：

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

網絡客服工作職責范文三：

1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

網絡客服工作職責范文四：

1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務的意識。

2、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客,耐心細致。

4、熟練受理客戶各種業務需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。

5、如遇自己不能處理的突發事件,不要擅自處理,應及時上報或 通知相關部門領導，并記錄于交接本上。

6、熟悉并掌握業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程,發現機器和設備運行異常及時上報。

7、交接班同時，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續性。

8、及時匯總當天咨詢、投拆的重點及難點問題，對客戶服務過程中發現的問題及時反饋并積極提出改進意見，并將總結工作日志報客服部主管。

9、要做到關心集體，努力完成領導交辦的事宜，并遵守公司所有規章制度。

網絡客服工作職責范文五：

1.品牌各大網店及BOLG的維護

2.各大論壇的發帖與頂貼

3.對于客戶在網絡上所提出的咨詢及問題，給予正面解答

4.完成企劃主管交與的其他所有工作事項，并按時按質的完成.

第四篇：客服工作職責

客服工作職責

（一）部門主管 1.崗位職責

① 建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。

② 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。

④ 負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。⑤ 負責客服部業務知識的培訓及考核。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待）。

② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時處理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交 給上級批準處理。

（二）售前客服 1.崗位職責

① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產品的 特征與優點。

② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。⑤ 沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄相應的售前旺旺號（接待售前客戶）

② 服務流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關”的心態

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---2014..姓名； 如遇地址信息修改，備注內容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名），備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞丶發票（詢問客戶發票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內容）丶送貨時間（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求---2014..姓名），備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題； 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發貨的，交由售后客服負責。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內容為：客戶要求修改成，已在發貨單與快遞 單上修改妥當---2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發貨的，交由售后客服負責。

⑦ 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發貨；沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發貨；特別著急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。

⑩ 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。

（三）售后客服 1.崗位職責

① 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務。

② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄相應的售后旺旺號（接待售后客戶）② 訂單已發貨，客戶又不想要了的，要聯系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質量問題由客戶承擔退回的單程運費；告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。客戶告知退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。⑤ 退貨收到后，及時按照公司退換貨流程處理。

第五篇：客服工作職責

醫院客服工作職責

一．客戶檔案建立與管理

（通過客服軟件進行數據化管理）

①整理每日門診初診，復診人數及個人信息資料，通過電話網絡

等方式進行診療跟蹤回訪；

②網絡，電話咨詢患者的個人信息資料，多次溝通，完成預約掛號 ③VIP客戶的檔案建立與管理；

二、電話回訪

①提取患者資料---②撥通電話后簡單問候---③了解患者當前狀況---④了解患者對醫院的綜合評價---⑤填寫回訪記錄---⑥分析并報告---⑦歸檔

二、滿意度調查

1.滿意度調查表的發放回收統計與分析

①每月投放門診患者滿意度調查**份，住院患者滿意度調查**份； 每月患者滿意度進行統計分析，推出優秀員工的提名名單，將分析結果及時上報相關領導部門，針對滿意度不高的地方進行工作調整和改進；

②門診、住院部均設置意見箱，由客服人員每日查看：

做好售中服務質量監控；

③電話回訪統計分析，及時反饋：售后回訪，及時調整改進；

三、投訴受理

①接待投訴，復述確認---②進行判斷，調查核實---③分

析原因---④提出處理方案，請主管領導批示---⑤實施方案---⑥總結評價---⑦填寫投訴分類統計表---⑧統計分析改進---⑨存檔

處理原則：*受理渠道---短

*處理速度---快

*處理代價---平

四、網絡、電話咨詢

接聽電話（或者QQ）簡單問候---進行簡單交流了解患者基本情況和咨詢問題---耐心仔細傾聽并回答患者問題---適時推出適合患者的診療優惠活動---引導患者來院就診---進行預約掛號---填寫個人信息資料---跟蹤回訪就診情況。

五、服務流程的執行與管理