第一篇：在線客服系統說明書
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53KF在線客服系統
新版說明書
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目錄 新版客服端指南 ······························································································································ 2
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 主界面 ······································································································································· 2 對話列表 ··································································································································· 3 轉接對話 ··································································································································· 3 網站訪客 ··································································································································· 4 訪客詳情 ··································································································································· 5 頁頭與版塊 ······························································································································· 6 聯系計劃 ··································································································································· 7 聊天記錄 ··································································································································· 8 機器人列表 ······························································································································· 8 機器人編輯 ······························································································································· 9 機器人知識庫 ························································································································· 10 常用語分類 ····························································································································· 10 全局設置 ································································································································· 11 風格管理 ································································································································· 11 客服圖標設置 ························································································································· 12 訪客端LOGO設置 ················································································································ 13 指定客服設置 ························································································································· 13 區域分流設置 ························································································································· 14 訪客注冊設置 ························································································································· 14 2 新版管理中心指南 ·························································································································· 6
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中國最大客服系統提供商 新版客服端指南
1.1 主界面
圖表 1 ? 新版客服端保留了三個子界面的設計：訪客對話、內部對話、網站訪客（原主動發起），將切換界面的選項卡從左側移到了頂部，并重新設計了樣式； ? 新版去掉了底部廣告，以狀態欄取而代之；
? 系統公告將以滾動字幕形式，出現在客服端頂部中央； ? 客服端頂部右側放置了幾個系統功能按鈕。
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1.2 對話列表
圖表 2 ? 新版客服端修改了對話列表，采用一個客戶對應一個標簽的方式，不會再出現以前那種多個客戶共用同一個標簽和對話框的情形； ? 由于客戶和標簽一一對應，標簽名稱就可以精確命名，對于已經創建名片的老客戶，可直接在對話列表顯示其姓名，識別更準確； ? 客服端點擊紅叉，主動結束對話后，該客戶的標簽立即消失；但如果是對話客戶主動離線，離線客戶的標簽仍然存在，只是變灰并移動到列表末尾。1.3 轉接對話
圖表 3 ? 點擊客服轉接后會展開客服列表，客服人員按部門分類，為樹狀結構，部門名稱點擊可展開/收攏；
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? 客服名稱為鏈接形式，點擊后可發起轉接操作，轉接前有確認提示，客服名稱后面括弧中的數字表示該客服當前已建立的對話數目； ? 剛轉接過的客服人員，會在客服列表頭部建立快捷方式，方便重復轉接，快捷方式只保留最近的3個客服，存于頁面內存中，退出或刷新后便會消失。1.4 網站訪客
圖表 4 ? 網站訪客（原主動發起）界面增加了訪客身份識別功能，只要訪客訪問客戶網站，53kf就能識別出他是新訪客還是老客戶，老客戶在名稱中會顯示其客戶編號，如果已創建名片，則會顯示名片中的姓名； ? IP地址一欄現在只顯示地理位置，鼠標懸停才顯示地理位置和數字IP的完整拼裝，點擊IP地址和訪客名稱都可打開懸浮窗口查看軌跡； ? “邀請”和“強制”兩個操作鏈接的顯示，視【基本設置】->【全局設置】中的開關而定，關閉功能的鏈接將無法點擊操作； ? 訪問來源顯示該訪客是從何處鏈接過來，也就是俗稱的“訪問來路”，來源地址采用簡化縮略顯示，只保留域名，搜索引擎則顯示“引擎名稱（關鍵字）”的格式，點擊后可在新窗口打開完整的來源地址； ? 如果【基本設置】->【全局設置】中開啟了“訪客上線音效”，有新訪客上線時會播放一段“叮咚”的聲音。
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1.5 訪客詳情
圖表 5 ? 訪客對話和網站訪客界面有多個快捷操作可打開訪客詳情懸浮框，可在其中查看該訪客的訪問軌跡、名片信息和聯系記錄； ? 新訪客的詳情框中，只能查看訪問軌跡，不能選擇客戶名片和聯系記錄。
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中國最大客服系統提供商 新版管理中心指南
2.1 頁頭與版塊
圖表 6 ? 新版管理中心的功能大體上與舊版雷同，但是欄目版塊與功能菜單做了較大幅度的調整和梳理，分類更準確、更清晰，歸納的更合理； ? 所有租用版付費服務和擴展服務內容，都被囊括在了【高級功能】版塊，與帳戶和人民幣相關的操作都集中在此。
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2.2 聯系計劃
圖表 7 ? 新版【客戶管理】中的【聯系計劃】欄目與舊版大體相同，但是單條聯系記錄的操作方式有一些改變； ? 一條聯系記錄就只有一個聯系時間，不再設置下次聯系時間，所謂的“上次聯系時間”就是上一條聯系記錄的聯系時間，“下次聯系時間”就是下一條聯系記錄的聯系時間； ? 聯系方式自動從客戶名片中選取，不用手動重復輸入已保存的聯系方式，如果想手動輸入聯系方式，請選擇“其他方式”； ? 聯系狀態需要手動修改并確認，然后在備注中填寫聯系詳情。
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2.3 聊天記錄
圖表 8 ? 新版【記錄中心】中的【聊天記錄】欄目加強了高級查詢，可根據多個搜索條件同時匹配聊天記錄，同時加強了權限管理； ? 聊天記錄欄目與客戶管理加強了關聯，已創建名片的客戶，在名稱中直接顯示名片姓名，并有查看該客戶聯系記錄的快捷操作； ? 沒有創建名片的客戶名稱仍舊顯示編號，并有快捷操作可為該客戶創建名片，并與客戶編號關聯，客戶管理中也會出現查詢聊天記錄的快捷操作。2.4 機器人列表
圖表 9 ? 新版【客服管理】中增加了智能機器人功能，在機器人列表中可以添加、刪除和修改機器人客服； ? 設置為手動上線的機器人，可在列表中即時修改其上下線狀態，自動上線的 8------------
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機器人永遠在線，無法修改；
? 列表中設置為“接受轉接”的機器人，會出現在客服端的客服轉接中。2.5 機器人編輯
圖表 10 ? 機器人同普通客服工號一樣，有上線/離線的狀態，離線的機器人不起作用； ? 機器人還有隱身功能，設置為隱身的機器人平時不參與接待，除非客服工號全部離線，它才開始代替工號接待； ? 機器人還可以設置內存記憶，沒記憶到內存中的問題類別，一概不答。
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2.6 機器人知識庫
圖表 11 ? 機器人依靠知識庫來回答客戶的提問，知識庫的設置決定自助答疑的效果； ? 只有設置了關鍵詞的問題，才可能根據客戶的提問搜索到，搜索到的問題答案，會以聊天的方式展示給客戶查看。2.7 常用語分類
圖表 12 ? 【常用語分類】是一個新添加的高級付費功能，不僅能將客服工號各自的常用語歸類，還能設置所有客服工號通用的公共分類，管理公共分類需要擁有“基本設置權限”； ? 未購買【常用語分類】高級功能，或者功能過期的，將無法管理和使用常用語分類，只能使用“未分類”常用語，先前已創建的分類雖然不會消失，但其中的常用語不能繼續使用了。
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2.8 全局設置
圖表 13 ? 【全局設置】顧名思義，本欄目內所有設置項，均對整個公司帳號，和其中的所有工號生效； ? “顯示上次聊天記錄”開關關閉后，建立對話時，不會自動在對話框中顯示出該客戶上一次的聊天記錄，因為上一次對話可能是同其他客服工號進行的，有些公司不希望客服人員之間能互相查看聊天記錄； ? 三個音效設置全部針對WEB版客服端，包括登錄器；
? 對話邀請開關關閉后，客服端上將無法點擊執行邀請對話的操作。2.9 風格管理
圖表 14 ? 新版【風格設置】中增加了風格管理欄目，用戶可在此手動添加、刪除風格，或為快到期的風格續費； ? 添加和續費操作都需要使用一張風格券，新建風格和續費風格的使用期限都是一年，第一次添加風格時可以不用風格券，但只有7天的試用期；
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? 已經過期的風格可以自行刪除，刪除后此風格的所有設置無法還原。2.10 客服圖標設置
圖表 15 ? 舊版【風格設置】的導航欄中有【客服圖標設置】這個欄目，新版中全部合并到【界面樣式設置】->【客服圖標】中，圖標設置不再分散兩處； ? 列表模式圖標的設置也合并到【客服圖標設置】中來，但是選擇列表模式，需要開通【指定客服】功能。
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2.11 訪客端LOGO設置
圖表 16 ? 購買了【自定義LOGO】高級功能的用戶，可以自行設置LOGO廣告，不僅可以上傳LOGO圖片，還可以修改LOGO鏈接； ? LOGO圖片文件大小不能超過200k，否則無法上傳；
? LOGO圖片尺寸建議使用173×67像素，因為LOGO圖片在訪客端會強行拉伸/壓縮為173×67像素，不同尺寸的圖片可能會導致一定程度的失真。2.12 指定客服設置
圖表 17 13------------
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? 新版的【指定客服】欄目有兩點比較重要的改進，第一點是引入了智能機器人的概念，把機器人當作客服工號一樣來指定到當前風格，但是一個風格只能指定一個機器人； ? 第二點重要的改進是修改了“指定部門”方式的含義，使用指定部門后，新版的客服列表中將不再顯示客服工號，而只列出指定的部門名稱，點擊部門名稱將在該部門內自動分配一個工號來接待； ? 另外，新版指定客服還加入了“是否隱藏部門名稱”和“是否隱藏離線工號”等小設置項。2.13 區域分流設置
圖表 18 ? 【區域分流】是最近新增的高級付費功能，通過設置區域分流能分流不同地域的訪客，區別接待； ? 區域分流功能基于分流策略來實現，當訪客打開網站上的客服圖標時，系統會根據該訪客的IP對應其地理位置，然后與當前風格中的所有分流策略匹配，一旦匹配到分流區域，便將該策略指定的部門作為接待范圍，并根據這個接待范圍生成客服圖標的在線/離線狀態； ? 如果該訪客匹配到了多條分流策略，比如來自“浙江寧波”的訪客，即匹配到了一條“浙江”的分流策略，又匹配到一條“寧波”的分流策略，系統會將這兩條策略中指定的部門合并成一個接待范圍，多條策略可同時生效。? 如果當前訪客沒有在區域分流中匹配到任何分流策略，則跳過區域分流步驟，應用當前風格的【指定客服設置】來分配接待，但如果區域分流匹配成功，將自動忽略【指定客服設置】，區域分流的優先級大于指定客服。2.14 訪客注冊設置
圖表 19 14------------
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? 新版管理中心將【自定義留言】和【訪客注冊】欄目合并到了一起，留言時注冊和對話前注冊使用相同的注冊項和必填項，客戶注冊的個人信息都會被自動創建成客戶名片； ? 為了兼容老版的自定義留言功能，【訪客注冊】中的留言時注冊功能免費開放，所有用戶都可使用，而對話前注冊為高級付費功能，需購買【訪客注冊】才可生效。
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53KF客服系統新版說明書
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第二篇：在線客服使用說明書
1.蘇寧易購在線客服系統簡介
蘇寧易購商戶在線客戶系統是蘇寧易購針對入駐蘇寧易購的商家推出的網站實時交流系統。商家可以在蘇寧開放平臺下載在線客服系統安裝包，進行安裝該系統客戶端，使用SOP系統中創建生成的商家賬號進行登錄客戶端，與蘇寧會員進行在線聊天、離線留言回復。
2.在線客服系統客戶端下載與安裝 2.1.系統下載 2.1.1.如何下載系統
商家可以通過在蘇寧開放平臺下載在線客服系統安裝包。下載完成之后的安裝包：
2.2.系統安裝 2.2.1.如何安裝系統
雙擊點擊在線系統安裝包根據提示即可安裝到指定的磁盤下，安裝成功之后，將會在桌面生成快捷方式：
3.系統登陸與退出 3.1.權限設置 3.1.1.如何設置權限
在線客服系統賬號均來自SOP系統，且分為商家管理員及商家客服兩種角色。商家管理員角色的在線客服賬號即為該商家的SOP系統登錄賬號；商家客服角色的在線客服賬號需商家管理員在SOP系統中進行賬號的添加、刪除、修改后傳輸至在線客服系統，然后使用操作后的賬號登陸在線客服系統。3.2系統登陸 3.2.1.如何登陸系統
雙擊桌面在線系統，或者進入開始菜單中點擊在線客服系統。點擊之后隨即進入系統登陸界面。
在登陸界面輸入賬號、密碼；勾選系統可以實現開機自動啟動；勾選記住密碼或者自動登陸以便客服下次登陸客戶端；點擊重置重新輸入賬號、密碼；點擊登錄即可進入系統主界面。
3.3.系統退出 3.3.1.系統如何退出
進入系統主界面之后，點擊右上角的退出系統即可（點擊紅色關閉鍵無法完全退出系統）。
4.主要功能介紹 4.1.系統主要功能區 4.1.1系統功能區如何劃分
在線客服系統主要功能分為客服和訪客之間的交流操作界面、對話交流輔助窗口、客服工作輔助功能、管理中心入口和報表分析入口五個部分，并對每個功能區域進行劃分，如圖1；
圖1 4.2.客服和訪客之間的交流操作界面介紹 4.2.1客服和訪客之間的交流操作界面布局介紹
客服和訪客之間的交流操作界面主要功能按鈕，如圖2；
圖1 4.2.2.訪客列表介紹
對話房間號：訪客+隨機六位流水號；
訪客在線提示：房間號左側有綠色小燈亮起的時，表示此時訪客在線咨詢；
全部清除按鈕：每個房間號右側對應一個清除按鈕，可關閉當前在對話列表中的對話，如果 存在未總結對話，否則提示填寫對話小結單。
4.2.3.對話轉移介紹
當前對話不在客服無法答復，可轉移對話，直接轉移到本公司下相應的客服人員。
4.2.4.訪客評價介紹
在對話服務完畢后，客服可主動推送評價，一通對話只可評價一次。
4.2.5.群發消息介紹
商家管理員角色的客戶端擁有該功能，發送的消息，只有該商家下客服可查看。
4.2.6.對話小工具介紹
1）更換字體：點擊“”可以在其中更換文字的字體、字號、加粗、傾斜、下劃線和顏色；
2）添加表情：點擊“3）截取屏幕：點擊“”可以在其中選擇表情添加到消息輸入區中；
”之后，選擇需要截取的區域，雙擊可以直接發送圖片。
4.2.7.消息輸入區介紹
客服輸入相應消息區域，發送時可以點擊向下的紅色箭頭來選擇發送快捷鍵。
4.2.8.消息預知功能介紹
當顧客在消息輸入區輸入相應消息，客服可提前預知消息內容。
4.3.對話交流輔助窗口介紹 4.3.1.對話交流輔助窗口功能
對話交流輔助窗口可以幫助客服更快捷方便的查找到自己需要輸入和知道的信息。4.3.2.常用語介紹
商戶管理員可在管理界面設置公共常用語，該公司下所有客服均可使用，支持快捷鍵操作。客服在和訪客交流過程中，通過常用語分類快速查找點擊常用語中的語句，并會在消息輸入區直接顯示出相應的語句。
4.3.3.知識庫介紹
使用關鍵字搜索知識庫，知識庫管理員維護知識庫內容；選擇啟動功能，在查詢搜索框中搜索顧客發送的內容中包含的知識庫關鍵字，點擊“查詢”，相應內容便會自動檢索并顯示出來。
點擊“可以退貨嗎”需要反饋給顧客的信息便會顯示在輸入區中。
4.3.4.客戶信息介紹
點擊“顧客信息”展示當前服務顧客的相關信息，包括訪問的頁面鏈接、訪問的頁面標題、訪客昵稱和訪客地區。
4.4.客服工作輔助功能介紹 4.4.1.狀態選擇
狀態選擇功能在客服工作輔助功能區的右側，可以選擇在線、忙碌和離開。
1）在線：可自動接入對話；
2）忙碌：不可自動接入對話，但是仍可接入轉移來的對話； 3）離開：不可自動接入對話。注：系統剛登陸時，狀態為：離開。
4.4.2.手動接入對話
手動接入對話功能在客服工作輔助功能區的左側，當有排隊人數時，客戶可以根據自己能力點擊“接收對話”，此時便會有新的對話進入。
4.5.管理中心介紹 4.5.1.客服信息管理
商家管理員有此菜單權限，可查看該商家下所有客服人員信息，同時針對客服的昵稱、頭像、最大接線量等信息也在此處進行修改。點擊“客服信息管理”--“搜索”按鈕--“編輯”，編輯好之后點擊保存即可。
4.5.2.查看對話信息
商家管理員有此菜單權限，可查看該商家下所有客服的所有對話信息。點擊“查看對話信息”--“查詢”，顯示出查詢條件界面，輸入條件之后，點擊“查詢”，查詢列表中便會顯示符合條件的選項。如圖1。
圖1 發起方式：分為訪客發起和系統轉移；
結束方式：分為訪客結束、系統關閉和客服關閉（訪客在客服發送消息后6分種不發送任何信息系統會自動關閉此對話）；
是否有效：分為無效和有效（無效是訪客沒有發送任何信息）選擇一行點擊“詳細”便會顯示“對話詳細信息”。
4.5.3.查看個人對話信息
商家客服角色有此菜單權限，僅可查看該客服個人的所有對話信息。點擊“查看個人對話”會列出個人所有對話記錄。點擊“查詢”顯示出查詢條件界面，輸入條件之后，點擊“查詢”，查詢列表中便會顯示符合條件的選項。選擇一行點擊“詳細”便會顯示“對話詳細信息”。（點擊列表中任意一列的標題，會進行分類排序）如圖2。
圖2 4.5.4.常用語分類
商家管理員有此菜單權限，可進行該商戶下公共常用語分類的編輯操作，包括“新增”、“刪除”和“編輯”，如圖3。
圖3 4.5.5.常用語管理
商家管理員有此菜單權限，可進行該商戶下公共常用語編輯操作，包括“新增”、“刪除”和“編輯”，如圖4。
圖4 4.5.6.知識庫分類
商家管理員有此菜單權限，可進行該商戶下知識分類的編輯操作, 包括“新增”、“刪除”和“編輯”,如圖5。
圖5 4.5.7.知識庫管理
商家管理員有此菜單權限，可進行該商戶下知識庫信息編輯操作，包括“新增”、“刪除”和“編輯”等設置，可以對知識庫問題、類別、關鍵字、答案和狀態等信息進行維護管理，如圖6。
圖6 4.5.8.查看留言信息
商家管理員有此菜單權限，可查看該商戶下所有留言的信息數據。點擊“查看留言信息”選中一列之后點擊點擊“詳細”便會顯示出留言詳細內容。選中未回復狀態的留言，點擊“回復”可以針對留言信息進行回復。
點擊“保存”即可，回復狀態便會變為“已回復”。
4.5.9.分組信息監控
商家管理員有此菜單權限，此界面可查看該商家實時的排隊人數、對話數、客服數信息等，如圖7。
圖7 4.6.報表分析介紹
報表分析是商戶對自己的客服接線效率和流量的大致數據分析，包括滿意度統計報表、每天分組對話量統計、每小時對話量統計、每天客服對話量統計、在線時間分析報表、離線留言數據統計和個人對話平均時長。
4.6.1.滿意度統計報表
商家管理員有此報表權限，具備相應的搜索及查詢功能，該報表展示該商家下所有客服的滿意度信息，如圖1。
圖1 總會話量：有效對話加上無效對話總和。
4.6.2.每天統計分組對話量
商家管理員有此報表權限，具備相應的搜索及查詢功能，該報表展示該商家每天的對話數據，如圖2.接通率：接進來的訪客/總客量*100%。
4.6.3.按每小時統計分組對話量
商家管理員有此報表權限，具備相應的搜索及查詢功能，該報表展示該商家每小時的對話數據，如圖3。
圖3 4.6.4.按每天統計客服對話量
商家管理員有此報表權限，具備相應的搜索及查詢功能，該報表展示該商家下所有客服的對話量數據，如圖4。
圖4 4.6.5.在線時間分析報表
商家管理員有此報表權限，具備相應的搜索及查詢功能，該報表展示該商家下所有客服的登錄使用系統的分析情況，如圖5。
圖5 4.6.6.離線留言數據統計
商家管理員有此報表權限，具備相應的搜索及查詢功能，該報表展示該商家所有留言的情況統計，如圖6。
圖6 4.6.7.個人平均時長
商家管理員有此報表權限，具備相應的搜索及查詢功能，該報表展示該商家所有客服的對話時長統計，如圖7。
圖7
第三篇：在線客服系統
在線客服系統
在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。相比較其他即時通訊軟件（如QQ、MSN等），它實現和網站的無縫結合，為網站提供和訪客對話的平臺；網站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網頁進行對話。在線客服系統共有的一個特點是：網站的所有者想要使用在線客服系統，必須先向在線客服系統申請一個帳戶，然后生成網頁標簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網站網頁當中。用申請的帳戶登錄在線客服系統，就可以開始用了。
功能介紹
在線客服系統有什么功能？
在線客服系統經過這幾年的發展，已經成為網站客戶服務、輔助網站銷售不可
在線客服系統流程圖缺少的工具。在線客服系統除了具備實時的網頁聊天功能，還發展出彈出網頁的方式主動邀請訪客聊天的功能，以及文件對傳功能，方便網站客服人員主動聯系網站的在線訪客，“變流量為銷量，抓住每一個潛在的客戶”。此外作為一款實時的網站客服工具，不同的廠家都針對性的開發出各自特點的功能，來更好的為網站提供服務，未來在線客服系統的發展方向應該是更好的結合網站，結合客戶管理系統（CRM），結合在線銷售系統，為網站開辟一條發展之路，營銷之路。
有哪些知名的在線客服系統？
目前已知的在線客服系統很多，但是從產品的速度、功能，以及穩定性上考慮，只有幾家老牌的在線客服系統口碑不錯，像365webcall在線客服系統，聯信UM800在線客服系統、旺客在線系統、Live800、KF99、53KF、70KF、在線通68、webeye網眼、TQ洽談通、918KF、iLiveHelp一點通、在線通客服、訊紀客戶通、來客呼等，提供的在線客服系統和網站結合較好，占用網站資源小，不影響網站訪問速度。
主要分類
在線客服系統主要分兩類
目前在線客服有三類模式，一類是以365webcall，實景通，live800，TQ洽談通 為主的，一般以坐席收費，需要安裝的客服系統，服務與品質都是很好，客服端運用 C/S 模式；一類是以B/S模式，KF99在線客服，53客服，贏客服 為主的B/S模式的，按照功能收費，不同的功能不同的收費，而坐席一般是無限的；還有一類就是以Comm100在線客服為主的，目前完全免費的，無需下載，無需安裝，無限坐席，后續收費功能正在添加當中。第三類模式是以 KF99為代表的即具備C/S模式也具備B/S模式
在線客服的發展方向
隨著互聯網的發展，已經網絡營銷模式重要性的凸顯，在線客服系統會成為網絡營銷的重要工具，也是提示企業網站形象，加強企業與訪客互動的必備工具。
網頁即時通信的技術和方式也越來越先進，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產品，切換窗口麻煩且可能錯過發過來的對話消息；未來主流將發展成為類似網眼的邊瀏覽頁面邊溝通方式，即對話窗口就在被瀏覽的頁面內，可最小化、最大化，快速、易用！
溝通方式也越來越多樣化，免費回呼電話、離線實時短信與訪客對話等功能確保不流失任何潛在的銷售機會。
專業的在線客服需要優化的技術和完善的網絡環境來實現，這也是以后在線客服供應商需要面對的技術問題。
什么是網站在線客服系統? 通常我們所說的網站在線客服系統一般是基于網頁的即時通訊工具,它不需要安裝任何軟件,只需要在瀏覽器窗口就可以進行實時交談.其次,網站在線客服系統作為企業網站的客服服務和主動營銷工具,他必須具有主動營銷、客服支持及客戶關系管理方面的功能.結合各類統計數據及歷史資料，可以使企業針對每一位網站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務，達到變訪客為客戶的營銷目的，使公司形象更為專業化。
第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內容,以便能保持與客戶的聯系.第四,功能完善的網站在線客服系統還必需能夠實時監控網站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網站,正在訪問網站的哪個頁面,停留了多久?這些對于網絡營銷都是必不可少的.最后,在線客服系統還必須具有員工績效管理的功能,只有這樣才能更好的對員工進行系統的管理.靈通在線的客服服務不僅完全具備了上面所提到的所有功能.它強大的訪客跟蹤功能,專業的管理界面,以及它合理的員工績效管理.這些特點足以使它成為最強大的客服工具.還等什么,快來使用靈通在線吧,現在正開啟免費試用!
網站在線客服系統的優勢
企業網站擁有一套實用的在線客服系統，正如找到了一位得心應手的商務秘書。然而，縱觀當前市場，同質化的在線客服系統比比皆是，而能夠讓企業真正根據自身需要來按需定制、個性化開發的即時通訊系統卻少之又少。
目前，大多數的軟件提供商還在用傳統的開發理念來開發企業即時通訊軟件。他們往往是從自身利益角度去開發產品，這就造成了一對難以解決的技術與需求的矛盾：一方面，他們企圖用一個軟件來滿足所有企業的需要，但同時，這種傳統理念下開發出來的產品，又必然成為一個根本不可能完全適合于所有企業的低效產品。
近日，由深圳偶偶軟件研發出一款偶偶及時通--真人面對面實時視頻客服接待系統，有效地滿足了中個企業網上互動營銷難題。一個實時的、面對面、零距離的在線交流平臺。可以和客戶更加方便、快捷、直接地溝通，知道他們在看哪個網頁嗎，主動和客戶打聲招呼，立刻向他們介紹產品和服務，發掘更多的潛在客戶，捕捉轉瞬即逝的商機，降低運行成本，提高工作效率，獲得用戶的咨詢與反饋信息，提升客戶滿意度，進行在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具。
網站在線客服系統的功能
增加營銷渠道
改變傳統電話、郵件、QQ等客戶營銷方式，為企業打造主動式營銷方式。
增加銷售機會
通過在線為顧客分析和解決復雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。
降低運營成本
每個在線客服人員可通過無限的增加即時的在線服務人數，降低了傳統客戶服務中通過電話交流所產生的成本。鞏固客戶關系
通過與網民在線人性化的交互作用并且以顧客的地址來判斷，您可以發現您的回頭客逐漸增多。無縫溝通
不用安裝任何軟件或插件，客戶只需輕輕一點，就能夠與客服人員進行即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交概率。
提供了訪客來訪時間和地理位置的統計信息，企業可以根據這些數據調整銷售人力安排，銷售區域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據。
知識儲備
客服可以輕松的通過知識庫進行學習；當面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調閱相關資料，快速解答訪客問題。精準營銷
客服人員可以從系統中清楚的知道客戶正在訪問什么，感興趣的是什么，并做好充足的準備。快捷回復
將常用的對話內容和網站地址進行分類整理，輕松的對不同的訪客快速應答，體現專業，節省效率。
實時監管
管理人員能夠實時的對客服人員的工作進行監控，并查看訪客對客服的滿意度評價。
這是比較常見的一些功能比如還有免費電話功能等等，大家可以申請看看。
QQ客服，MSN和在線客服系統的區別
也許您會說，我有QQ客服就足夠了，干么要掏錢再買在線客服軟件呢？那么原因就在這里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您們網站雖然有帶來了大量的訪問量，成交量卻很低，因為QQ客服，很多時候是不能發起臨時會話的，(這個是公認的)必須加QQ才可以和您溝通，而且有的版本連QQ號碼都不能查看，如果是你，你會不會覺得很麻煩呢？但在線客服軟件就不同，他不要求客戶安裝什么，可以隨時在瀏覽網站的時候就可以隨時與您對話。下面幾個功能是QQ客服所沒有的：
1.無限坐席功能，可以登陸多個客服
2.主動發起功能，主動邀請客戶，由原來的被動變主動
3.咨詢量分析功能 能時時查看當前網站訪問的客戶，是通過搜索什么關鍵詞過 來的，看了哪個頁面已經停留的多次時間等。
4.自定義LOGO，旗幟廣告，都是宣傳公司的方式等。
5.預置常用語促銷語功能 預置常用語，可自定義隨時修改，方便交流
在線客服系統的現實意義
1.提升購物網站形象，彰顯門戶網的實力；
2.有利于企業網站的宣傳，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體；
3.加強與客戶的聯系，提升客戶忠誠度；
4.提高企業內部管理效率及員工滿意度；
5.24小時在線服務，保證客戶服務的連續性；
6.增強與客戶的互動聯系，是購物網站爭奪客戶的有效武器；
7.多方面降低購物網站的管理和運營成本；
8.良好的售后服務與溝通機制讓顧客免去后顧之憂，提高網上成交率。
第四篇：51客服系統用戶使用說明書最新
51客服系統用戶使用說明書
應用于51在線客服項目
51客服系統 用戶使用說明書
Mocha Software Co.,Ltd.北京遠大優績科技發展有限公司
2010年03月
客戶 質量 團結 創新
51客服系統用戶使用說明書
應用于51在線客服項目
目 錄 2 概述..............................................................................3 詳述..............................................................................3 2.1 高級高能介紹.........................................................3 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 無限坐席.................................................................3 主動發起.................................................................3 指定客服.................................................................3 客服轉接.................................................................3 自定義客服圖標...........................................................4 2.1.6 自定義URL...............................................................4 2.1.7自定義LOGO..................................................................4 2.1.10文件傳輸....................................................................4 2.1.11客戶管理....................................................................4 2.1.12流量統計....................................................................4 2.1.13客服考核....................................................................4 2.1.14實時監控....................................................................5 2.1.15英文版......................................................................5 2.1.16訪客注冊....................................................................5 2.2 功能操作簡介.........................................................5 2.2.1 客服管理.................................................................5 2.2.2
Mocha Software Co.,Ltd.客戶 質量 團結 創新 風格設置.................................................................8 51客服系統用戶使用說明書
應用于51在線客服項目
? 概述
51客服是一款企業級的網站實時交流系統，網站訪客只需點擊網頁中的對話圖標，無需安裝或下載任何軟件，就能直接和網站客服人員進行即時交流。
51客服將為企業發掘更多的潛在客戶，降低成本，提高效率，提升客戶滿意度，是企業進行在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具。51客服堅持快速簡潔的原則，不斷改進和完善各項功能，讓網上客服的概念深入人心。本文將詳細闡述51客服系統的相關功能以及操作說明。詳述
1.1 高級高能介紹
1.1.1 無限坐席
設置多人同時在線，再大的咨詢量也不成問題，根據線路繁忙程度自動分配咨詢客戶，即新咨詢的客自動分配到客戶少的客服人員。1.1.2 主動發起
主動邀請在線的訪客開始對話，化被動為主動。幫您了解用戶興趣，抓住每個潛在客戶。系統自動彈出一個邀請對話框，客戶點擊接受即可對話 1.1.3 指定客服
特定相關咨詢，進入相關部門，實現準確咨詢。支持將客服工號編組，并命名，例如：售前客服、售后客服、技術咨詢等。客戶根據需求指定客服進行咨詢。1.1.4 客服轉接
客服人員之間轉接咨詢，聊天記錄同步轉出，客服遇忙或客戶要求指定某個客服，實現相互轉接。
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1.1.5 自定義客服圖標
提升企業形象，讓客戶感覺更加專業。自定義客服圖標指的是您可以根據自己的需求或是公司的形象隨心所欲的設置客服圖標，展現公司專業形象。1.1.6 自定義URL 自定義URL就是IE窗口的標題欄上顯示自己網站的域名，而不是顯示http://kf.5251.net，提升網站專業形象，強化客戶記憶。
2.1.7自定義LOGO 客戶端對話框LOGO可替換成自己的 LOGO，客戶點擊可指向自己的網站，方便客戶在溝通中隨時結合客服的講解瀏覽網站相關內容，對產品有更深刻的了解，同時提升企業專業形象。2.1.9底部廣告設置
客戶端底部對話框顯示公司最新動態及最新產品信息等文字廣告，可指向網站或是產品頁面鏈接，讓客戶隨時了解到公司最新動態，提升新品關注量，從而擴大銷售量。2.1.10文件傳輸
在線雙向傳輸文件資料，以IE為核心，客戶下載后即可查看。2.1.11客戶管理
可以通過51客服管理和編輯客戶信息，對客戶進行分組分權限操作，使每一個進來咨詢的客戶都盡可能地成為付費客戶。2.1.12流量統計
從多個維度提供全面的精確的流量統計及咨詢數據。對登陸網站的訪客進行全方位的分析，為您制定下一步營銷計劃與策略提供了科學的數據。2.1.13客服考核
記錄客服人員的登陸 時間，分析在線時長、咨詢條數、咨詢時長、評分記錄，公平公正的考核客服人員的業績與能力。
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2.1.14實時監控
實時監控客服人員與客戶之間的對話，便于觀察客服人員能力，利于及時修正客服錯誤，提升交易的成功率。2.1.15英文版
客戶端中英文語言可自由切換，方便快捷的建立國內外客戶的溝通，利于開拓國際市場。2.1.16訪客注冊
客戶點擊客服圖標后彈出填寫客戶信息欄，選擇填入聯系方式等，進入咨詢頁面后客服端顯示該客戶填寫信息內容，二次回訪時亦自動調出，方便客服把握客戶，降低丟單率。
1.2 功能操作簡介
1.2.1 客服管理
? 部門設置。
登錄客服端之后，點擊進入客服端右上角“管理中心”。左鍵點擊頁面左側客服管理-部門設置。
部門添加，添加后可修改或者刪除。其中部門序號數字越大，部門越靠前。
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? 1.2.客服管理
登錄客服端之后，點擊進入客服端右上角“管理中心”。左鍵點擊頁面左側客服管理-客服管理。可對已經添加的客服人員進行刪除操作。
如果需要添加新的客服人員，則在右側設置頁面，右上角-添加客服人員。點擊進入添加設置頁面。填寫完畢提交。
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1.2.2 風格設置
? 2.1.風格基本信息設置
圖例：可以將軟件自帶的不同的4種風格設置為比較容易記的名稱。
? 2.2.獲取代碼設置
登錄客服端之后，點擊進入客服端右上角“管理中心”。左鍵點擊頁面左側風格設置-獲取代碼設置-進入代碼獲取頁面，根據需求選擇不同的選項獲取不同的代碼，復制該選項下的代碼添加到網站源代碼末尾處的