第一篇：呼叫中心服務標準

呼叫中心服務標準

呼叫中心座席員行為標準

1、呼叫中心座席員應該做到：

（1）專業化；

（2）具備有線電視基本知識；

（3）工作時，要積極、專注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數據；

（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關的投訴、查詢業務；

（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；

（8）熟悉有線電視、數字電視和寬帶上網業務，回答各類問題；

（9）清楚何時結束（電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業務）；

（10）避免使用可能會產生歧義的表達；

（11）避免延長沉默的時間；

（12）讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或打回給客戶；

（13）如讓客戶等待，則應表示感謝；

（14）把你的服務工號告訴客戶，并希望能再次為他服務；

（15）感謝客戶與我公司的合作；

（16）以積極的語言結束；

（17）讓客戶先掛電話。

2、呼叫中心座席員不應該做：

（1）表達含糊不清；

（2）過于敏感；

（3）打電話時抽煙或吃東西；

（4）使用自己習慣的語言、俚語和行話等；

（5）使用陳詞濫調；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰客戶；

（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語氣粗魯；

（11）表現得過分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。

呼叫中心用語規范

1、使用規范服務用語，建立有線電視專業、有禮的職業服務形象，常使用文明服務用語：“您好、有線電視”“請問？有

什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。禁止使用服務忌語。

2、語速適中，語音甜美、語調柔和。忌說話沒有激情，語調平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現方言過濃的普通話。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現反問、質問的口氣。

4、應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。

5、嚴格按照服務規范用語應答。

呼叫中心服務態度規范

1、服務人員要以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。

3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。

4、對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關后臺人員處理。

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。

6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經理、主管協助共同解決問題。

7、服務過程中，有工作差錯，應立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。

8、客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶直接投訴準則

1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。

4、在“電話記錄”上詳細記下通話要點。

5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

7、不要打斷對方說話。

8、直接滿足客戶，不要轉電話，將電話轉來轉去會使客戶倍感挫折厭煩。當你必須將這個電話轉給其他人處理時，請按照以下準則：

---簡短地把事情向將要接電話的人交待清楚，這樣就避免客戶再重復一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。

10、總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。

11、對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時回復傳遞工作。

第二篇：呼叫中心標準服務用語

呼叫中心標準服務用語

一、電話客服用語規范

1、語音語調基本要求：

語氣：語氣親切，態度自然誠懇，體現出專業而不“職業”的風格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；

語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點； 聲調：自然、清晰、柔和、多用升調。

2、基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。

3、服務通用語：

（1）接聽客戶電話時：“您好！請講”；

（2）根據不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；

（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務熱線”；

（6）歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關系、不客氣等”；（9）詢問語：“請問您還需要其他服務嗎？”；

3、服務禁用語：（1）你有沒有搞錯？

（2）剛才不是說過了吧，怎么還問啊？

（3）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會拿支筆記下來啊？（4）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。（7）聽不到，大聲一點。（8）你快一點講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買啊！（11）找領導也沒用。

（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。

二、電話客服工作規范

1、禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應答。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務。” 主動詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒。”

2、禮貌的結束通話： 呼入：

當客戶即將結束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續通話。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機。再見”。呼出：

當借宿對話時，“打擾您了，感謝您的支持，再見。”總之，掛機時要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機。

3、禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”。或“對不起，讓您久等了”如需要等候時間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您。”

4、當電話接起無聲音或聽不清用戶說話時：（1）無聲電話 重復兩次：“您好！很高興為您服務！”再無聲音時：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。再見！”稍等五秒后，掛機。不可以直接掛機，或只是“喂，喂。” 無法聽清 當客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時，回復：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太小（您的電話雜音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見。”等待五秒鐘，自行掛斷。

5、當用戶咨詢的問題較為特殊時：

（1）當用戶堅持自己的要求時“我很理解您現在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。）

（2）當用戶要求提供某項服務，卻不愿意按照相關規定提供必須的證件時“為了我們更好地為您服務，請您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務。”（錯誤的表達是：“這是公司規定，必須提供”）（3）當用戶提出的問題不在你的權限之內或者你不會回答時“對不起！您所提出的這種情況我們現在暫時無法答復您。我已經將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復客戶問題）。待問題有準確答案后，我會立刻與您聯系？”。（4）當用戶要求找上一級領導解決問題時盡量取得客戶信任，建立非對立基調，可以給用戶一些你職權范圍內的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負責。”表示同情，建議非對立基調：“如果我碰上您的問題有可能也會有同樣的心情。您能打電話給我們就是對我們的信任。”

（5）當遇到與工作無關的電話時“您所說的問題，我已經記錄下來了。如果您要是沒有其他事情的話。您可以掛電話了。”

6、用戶向我們提出意見或建議時：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會及時反映給相關部門。”（2）用戶提出批評

“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會給你及時解決，稍后給您回復。”或“你提出的問題我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正。”

（3）用戶提出表揚與感謝

“謝謝，我們會更加努力做好的。”或“不客氣。這是我們的職責。感謝您對我工作的支持。”

無法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時

“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。”（4）用戶提出合理要求

“我們將您的要求報給相關部門，并盡快給您答復。”（5）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助到您。”

7、回復客戶問題時：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在×月×日的時候曾向我們反映過有關……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******。”“感謝您的支持,歡迎再次使用***,再見！”

第三篇：呼叫中心電話服務禮儀標準

呼叫中心電話服務禮儀標準

第一章 電話服務人員的素質標準

第一條

積極的心態

服務人員保持積極的心態，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第二條

熱情

時刻保持高度熱情可以感染客戶。

第三條

自信

為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或模糊的。

第四條

節奏

節奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。

第五條 語氣要不卑不亢

不要讓客戶感覺到客戶服務人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語調

1.語調不要太高

2.太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的語句上，服務人員要用重音。

第七條 音量

1.音量當然不要太大，聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，他會覺得客戶信息服務人員太強大了

2.聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員

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3.話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質有很大的幫助。

第八條 簡潔

盡量不要談及太多與業務無關的內容。為了與客戶建立關系，適當談些與個人有關的內容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。

第九條 停頓

停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。

第十條 微笑

微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。

第十一條 保持專業友好聲音形象的原則

1.保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他 2.讓人聽起來自信，表示出你的熱情。3.證明你知道你正在講什么 4.保持積極的、愿意幫助的態度 5.對于出現的問題，勇于承擔責任。

第二章 電話禮儀標準

第十二條 通話前準備

1．呼入電話時應愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話

2．在撥出電話之前，客戶服務人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。

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第十三條 通話中的禮儀

1.接聽呼入電話應在鈴響二聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字“中電購物，您好，×××號為您服務，請問有什么可以幫到您？”

2.打電話給他人時不要先問對方姓名。應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？

3.禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題“××小姐／先生，您好，關于??”，如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“××小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”

4.需要客戶等待時，我們應告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。

5.在客戶等待過程中電話服務人員應與客戶適當的談論相關的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。

6.在轉接客戶的電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。

7.被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??”

8.被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名 9.轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處是否有人接聽

第十四條 結束電話的禮儀

1.在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電

2.根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

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第四篇：呼叫中心電話服務禮儀標準

呼叫中心電話服務禮儀標準

第一章

電話服務人員的素質標準 第一條 積極的心態

服務人員應保持積極的心態，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。

第二條 熱情

時刻保持高度的熱情，從而感染客戶

第三條 自信

為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。第四條 節奏。

節奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反映速度。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。

第五條 語氣要不卑不亢

不要讓客戶感覺到服務人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務人員盛氣凌人。第六條 合適的語調。

1、語調不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調要抑揚頓挫。

2、太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的詞句上，服務人員要用重音。第七條 音量。

1、音量當然不能太大，聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理。

2、聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員。

3、話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質有很大的幫助。第八條 簡潔

盡量不要談及太多與業務無關的內容。為了與客戶建立關系，適當地談些與個人有關的內容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多時間。第九條 停頓。

停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會讓客戶有機會思考，也可以讓客戶主動參與到電話溝通中來。第十條 微笑

微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也可以將歡樂帶給客戶。第十一條

保持專業、友好聲音形象的原則

1、保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。

2、讓人聽起來自信，表示出你的熱情。

3、證明你知道你在講什么。

4、保持積極的、愿意幫助的態度。

5、對于出現的問題，勇于承擔責任。

第二章

電話禮儀標準 第十二條

通話前準備

1． 呼入電話時應愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯的電話。2． 在拔出電話之前應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。第十三條

通話中的禮儀

1． 接聽呼入電話應在鈴響三聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字。“早上/中午/晚上好，賽格車圣監控中心，我是**，請問有什么可以為您服務？” 2． 打電話給他人時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓？”

3． 禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題。“**小姐/先生，您好，關于。。。”如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）。。。”

4． 需要客戶等待時，我們應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。

5． 在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當地談論相關的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。

6． 在轉接客戶電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。

7． 被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的。。。”

8． 被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名。9． 轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。

10． 確認客戶信息時應主動請求客戶留下詳細信息（名字/電話/住址），并重復確認信息，檢查所留信息是否正確。

10、記錄客戶信息時，服務人員應正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼，并確認準確無誤。

第十四條

結束電話的禮儀

1、在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。

2、根據客戶特點來結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

第五篇：呼叫中心質檢標準

叫中心質檢標準

評分細則：

一、信息內容準確，產品知識、表達能力（30分）

1、信息內容準確無誤（10分）——為用戶提供的信息內容及回答用戶問題準確

2、信息內容全面（10分）——為用戶提供的業務活動及其它的信息內容全面完整

3、是否與用戶核實（5分）——與用戶進行溝通過程中，互動的內容和用戶核實

4、有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實不符或偏差過大

說明：此類項滿分30分，達到1、2、3項目規定，得其小項相應分值。

如出現解釋錯誤，后又及時糾正，不影響用戶理解，且達到用戶滿意，1項為8分

業務解釋不嚴謹，1項為8分

出現當中第4項錯誤者，其小項分為0。

二、語音語調語速（15分）

1、吐字清晰（3分）——語句清晰明了

2、語調適當起伏（2分）——音調要恰當的起伏，不得過高或過低

3、聲音修飾（3分）——語音語調要適當修飾，聽起來自然專業

4、是否拖音（2分）——接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象

5、語速適中（3分）——語言速度適當，不要過快或過慢

6、停頓適當（2分）——不要一氣講完，當中恰當停頓

說明：此類項滿分15分，達到其項目規定，得其小項相應分值。

三、服務用語（10分）

1、普通話（2分）——普通話標準，無方言現象

2、禮貌用語恰當（2分）——恰當運用“您” “請”等禮貌用語

3、致謝語（2分）——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；當用戶向致謝時，及時合理回應

4、致歉語（2分）——出現問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意

5、開頭語、結束語（2分）——開頭語及結束語適時、完整、全面

6、服務禁語（得-2分）——出現直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務禁語

7、語言隨意（得-2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業

8、口語（-2分）——出現“啊”“呀”等其它口語

說明：此類項滿分10分，達到1、2、3、4、5項目規定，得其小項相應分值；

開頭語或結束語中，當中有一項不符合標準者扣2分；6、7、8項在此類項1、2、3、4的總分中扣2分；

四、服務態度觀念精神狀態（15分）

1、服務熱情（4分）——精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切

2、服務耐心（4分）——服務狀態平穩，不急不躁，心態平和，不打斷用戶

3、微笑服務（3分）——微笑服務，但不要笑出聲

4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫

說明：此類項滿分15分，達到2、3、4項目規定，得其小項相應分值。

服務狀態熱情，狀態積極，精神飽滿者服務熱情項目4分；

服務狀態較好，精神較好者，情緒一般者服務熱情項目4分；

服務熱情度一般，精神不飽滿者服務熱情項目0分。

在用戶掛機前，急于結束通話，但不影響整體服務質量者，服務耐心項得3分。

五、理解能力（10分）

1、引導性提問（5分）——當用戶意圖不明確、不清晰時，合理用戶進行引導性提問

2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達的意圖方向

說明：此類項滿分10，達到1、2項目規定，得其小項相應分值。

六、應答技巧（問題處理）（20分）

1、用語靈活（2分）——服務過程中，語句組織靈活易于理解

2、語句婉轉（3分）——語言真誠，表達婉轉

3、條理清晰（3分）——服務中思路清晰明了，有針對性

4、易于接受（2分）——語言表達便于用戶接受，使用戶理解

5、快速理解用戶意圖（4分）——及時迅速的理解用戶表達的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進行操作服務迅速及時

7、及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答

說明：此類項滿分20，達到其項目規定，得其小項相應分值。