第一篇：呼叫中心學生實習考核標準

東營市技師學院

軟件與服務外包學院學生實習考核標準

教育教學實習是學生學習內容中的重要組成部分，要求每位同學都能夠嚴肅認真地對待，遵守實習紀律，學生實習由學校和實習單位共同組織和管理。制定相應的考核制度。

一、考核對象

本考核制度適用于軟件與服務外包學院呼叫中心實習學生。

二、考核內容

1．日常紀律（總分20分，6分達標）

上班時間按照實習單位要求的作息時間由實習單位考核；

早操和晚自習執行學院的統一安排，由學生會統一考核；

公寓內務按在校班標準打掃，由宿舍管委會統一考核；

一個月實習結束后三個方面的考核結果的平均分計入總分。

2．質檢(50分)由實習單位統計考核

每天由質檢員抽查CSR的歷史錄音及監聽實時語音，對抽查情況做詳細記錄，并及時將監聽過程中發現的問題記錄在相應的FAQ庫內。

（1）錄音考核內容

考核內容包括：服務態度及基本禮貌、服務主動性、業務內容三大部分,可根據實際情況增減。

（2）考核方式：

每條錄音達標分數為0.8分，按實際抽檢量及所得分數折算為50分制。

3.工作量考核（30分）由實習單位統計考核

完成基本工作量即達標n未完成或超額完成，按實際完成量折算為30分制。

三、考核時間

實習班實行月實習制度，在呼叫中心實習考核時間為每月最末一周。

四、考核結果運用

1、學生在完成教學計劃規定的校外實習教學內容后，學院對學生校外實習進行考核評定。按優秀、良好、合格、不合格四個等次評定成績。

2、校外實習考核成績不合格的學生，不能參加技能鑒定和畢業考試，延期畢業。必須在規定的時間內重新完成教學計劃安排的校外實習教學內容且成績合格，獲得學分，方可畢業。

第二篇：呼叫中心服務標準

呼叫中心服務標準

呼叫中心座席員行為標準

1、呼叫中心座席員應該做到：

（1）專業化；

（2）具備有線電視基本知識；

（3）工作時，要積極、專注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數據；

（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關的投訴、查詢業務；

（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；

（8）熟悉有線電視、數字電視和寬帶上網業務，回答各類問題；

（9）清楚何時結束（電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業務）；

（10）避免使用可能會產生歧義的表達；

（11）避免延長沉默的時間；

（12）讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或打回給客戶；

（13）如讓客戶等待，則應表示感謝；

（14）把你的服務工號告訴客戶，并希望能再次為他服務；

（15）感謝客戶與我公司的合作；

（16）以積極的語言結束；

（17）讓客戶先掛電話。

2、呼叫中心座席員不應該做：

（1）表達含糊不清；

（2）過于敏感；

（3）打電話時抽煙或吃東西；

（4）使用自己習慣的語言、俚語和行話等；

（5）使用陳詞濫調；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰客戶；

（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語氣粗魯；

（11）表現得過分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。

呼叫中心用語規范

1、使用規范服務用語，建立有線電視專業、有禮的職業服務形象，常使用文明服務用語：“您好、有線電視”“請問？有

什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。禁止使用服務忌語。

2、語速適中，語音甜美、語調柔和。忌說話沒有激情，語調平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現方言過濃的普通話。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現反問、質問的口氣。

4、應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。

5、嚴格按照服務規范用語應答。

呼叫中心服務態度規范

1、服務人員要以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。

3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。

4、對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關后臺人員處理。

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。

6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經理、主管協助共同解決問題。

7、服務過程中，有工作差錯，應立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。

8、客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶直接投訴準則

1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。

4、在“電話記錄”上詳細記下通話要點。

5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

7、不要打斷對方說話。

8、直接滿足客戶，不要轉電話，將電話轉來轉去會使客戶倍感挫折厭煩。當你必須將這個電話轉給其他人處理時，請按照以下準則：

---簡短地把事情向將要接電話的人交待清楚，這樣就避免客戶再重復一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。

10、總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。

11、對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時回復傳遞工作。

第三篇：呼叫中心質檢標準

叫中心質檢標準

評分細則：

一、信息內容準確，產品知識、表達能力（30分）

1、信息內容準確無誤（10分）——為用戶提供的信息內容及回答用戶問題準確

2、信息內容全面（10分）——為用戶提供的業務活動及其它的信息內容全面完整

3、是否與用戶核實（5分）——與用戶進行溝通過程中，互動的內容和用戶核實

4、有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實不符或偏差過大

說明：此類項滿分30分，達到1、2、3項目規定，得其小項相應分值。

如出現解釋錯誤，后又及時糾正，不影響用戶理解，且達到用戶滿意，1項為8分

業務解釋不嚴謹，1項為8分

出現當中第4項錯誤者，其小項分為0。

二、語音語調語速（15分）

1、吐字清晰（3分）——語句清晰明了

2、語調適當起伏（2分）——音調要恰當的起伏，不得過高或過低

3、聲音修飾（3分）——語音語調要適當修飾，聽起來自然專業

4、是否拖音（2分）——接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象

5、語速適中（3分）——語言速度適當，不要過快或過慢

6、停頓適當（2分）——不要一氣講完，當中恰當停頓

說明：此類項滿分15分，達到其項目規定，得其小項相應分值。

三、服務用語（10分）

1、普通話（2分）——普通話標準，無方言現象

2、禮貌用語恰當（2分）——恰當運用“您” “請”等禮貌用語

3、致謝語（2分）——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；當用戶向致謝時，及時合理回應

4、致歉語（2分）——出現問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意

5、開頭語、結束語（2分）——開頭語及結束語適時、完整、全面

6、服務禁語（得-2分）——出現直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務禁語

7、語言隨意（得-2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業

8、口語（-2分）——出現“啊”“呀”等其它口語

說明：此類項滿分10分，達到1、2、3、4、5項目規定，得其小項相應分值；

開頭語或結束語中，當中有一項不符合標準者扣2分；6、7、8項在此類項1、2、3、4的總分中扣2分；

四、服務態度觀念精神狀態（15分）

1、服務熱情（4分）——精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切

2、服務耐心（4分）——服務狀態平穩，不急不躁，心態平和，不打斷用戶

3、微笑服務（3分）——微笑服務，但不要笑出聲

4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫

說明：此類項滿分15分，達到2、3、4項目規定，得其小項相應分值。

服務狀態熱情，狀態積極，精神飽滿者服務熱情項目4分；

服務狀態較好，精神較好者，情緒一般者服務熱情項目4分；

服務熱情度一般，精神不飽滿者服務熱情項目0分。

在用戶掛機前，急于結束通話，但不影響整體服務質量者，服務耐心項得3分。

五、理解能力（10分）

1、引導性提問（5分）——當用戶意圖不明確、不清晰時，合理用戶進行引導性提問

2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達的意圖方向

說明：此類項滿分10，達到1、2項目規定，得其小項相應分值。

六、應答技巧（問題處理）（20分）

1、用語靈活（2分）——服務過程中，語句組織靈活易于理解

2、語句婉轉（3分）——語言真誠，表達婉轉

3、條理清晰（3分）——服務中思路清晰明了，有針對性

4、易于接受（2分）——語言表達便于用戶接受，使用戶理解

5、快速理解用戶意圖（4分）——及時迅速的理解用戶表達的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進行操作服務迅速及時

7、及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答

說明：此類項滿分20，達到其項目規定，得其小項相應分值。

第四篇：學生實習考核標準

長春市第二中等專業學校

學生實習考核標準

為保證學生能夠安全有效的完成實習任務，鍛煉操作技能，提高綜合素質，學校除了要與實習單位配合，嚴格管理外，還要對學生進行嚴格的實習考核。特制訂如下考核標準：

一、考核等級及標準

由班主任根據學生對待實習的態度，實習中的能力和水平，實習報告的質量，實習單位的評價等四幾個方面的情況，對學生進行綜合評定，確定實習成績，分為優秀、良好、及格和不及格四個等級。

1.優秀：實習態度端正，無缺勤和違紀，勞動刻苦、勤奮，工作積極主動；實際操作能力強，理論聯系實際好，實習報告內容正確，全面系統。能配合幫助指導老師更好的完成實習任務。

2.良好：實習態度端正，無違紀現象，工作積極主動，較好完成實習任務，有較強的實際操作能力，能理論聯系實際，虛心學習，實習報告內容全面系統。

3.及格：學習態度基本正確，實習其間工作不算積極主動,無違紀現象；有一定的實際操作能力，能理論聯系實際，達到實習的要求。

4.不及格：凡在實習期間有下列行為之一者，均評定為不及格。

（1）不服從學校和用人單位管理，無故不參加實習；

（2）實習期間未經學校允許擅自離職的；

（3）實習期間違反實習單位規定，受到辭退處理的；

（4）實習期間違反實習單位規定，給實習單位造成損失、給學校造成惡劣影響的；

（5）實習期間有違法違紀行為和其他違反《學生行為規范》的情形的學生。

二、實習成績的效力

實習成績計入學生畢業檔案，不及格者不予頒發畢業證書，由學校按“結業”處理。

長春市第二中等專業學校

二00八年六月三十日

第五篇：呼叫中心實習總結

實習總結 一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求1> 話務員業績績效

實習積分制，要求達到平均每天20個積分；未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。

2>工時考核

要求通話時長2.5h/天，外呼量40/h，通話時長結合外呼量，未達到標準，以3小時為一個臺階，每少3小時扣2分，扣完為止；

3>現場紀律

遵守呼叫中心規章制度，規范自身言行，保持話務現場紀律。出現違規行為扣1分/次；影響他人，造成嚴重后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率

按時到崗，滿勤得滿分；遲到早退、病假扣0.5分/次；遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。

5>平時表現

積極外呼，服從現場管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業績產能

達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。7>投訴

業務投訴扣5分/件，服務投訴10分/件，上不封頂 二：崗位所需知識技能與自身適應情況經過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節為基準點，仔細發現工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發展的時代中，在一個高效率優秀的企業中，團隊協作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業素養要求。

在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業務內容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發現問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結協作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。

更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業的魅力之處。

三：實習任務完成情況

在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態度如何，但對待他們我們仍需注意禮貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。

同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質量。這樣企業應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態度面對每一個客戶。客服應在極短的時間內引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業務內容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優質服務。

加強客服禮儀的培訓，以及業務內容的掌握。客服的禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規范與相關技能，進一步了解到外呼代表心理素質的培養及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。

四：所在崗位問題分析與建議

企業的管理模式決定著一個企業的發展速度以及發展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業在市場上曇花一現后消亡的企業也是不少見，禽業的管理模式的內容就是體現在企業的執行力上，它是一個企業提高其競爭力的必要條件。因此一個優秀的企業都離不開一個健全的管理模式。

對于企業應有各司其職的管理理念，要加強企業的系統建設，解決這些問題的目的可以使企業持續提高利潤，激活高效人才，規避企業的管理風險，對企業進行標準管理，是企業復制擴張，是經濟效益高速度增長。

涉及企業經營戰略，經營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術與產品開發，生產計劃與控制方面，而且分為戰略層以及戰術層等多個層次的模式。現代企業管理技術最大限度的發揮現有設備資源的作用，最大限度地產生企業經濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創造性的充分發揮和人的全面發展的環境氛圍。

企業管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側重于是企業成員受到尊重，獲得自我實現的滿足。此外，也應重視創造更好的培訓條件，培養優質員工以促進企業的更好發展。

五：本人在職業素質和崗位綜合能力等方面需要提高的內容

得到的同時也失去著，有得必有失。。。

在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想；機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環境以及搞好人際關系； 就是周圍的環境和同事對你的態度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。我知道我只有更好的去工

作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手；有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對的同時也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實習中業績做得很不錯但更要提高。第四；希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。

這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻X一樣的努力，便會有牛X一樣的結果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

陳苗苗電子商務1001100101645