第一篇：電子商務專業(yè)呼叫中心實習論文

***學院數(shù)計系 電子商務實習總結

實習內容 ***呼叫中心實習所 在 系數(shù)學與計算機系專業(yè)電子商務

班級09級1班學號*********

姓名*********時間2011年12月

本文適用于大專水平實習于呼叫中心行業(yè)的同學，本文為【呼叫中心保險行業(yè)】，字數(shù)約為2200

實習概況：

通過2011年12月份初學校組織的雙向招聘會，我很榮幸的被*****公司選中，并被分到*****保險項目上。在北京的將近一個月的實習時間中，經(jīng)過培訓、通關考試、上崗就位，由一名學生逐漸轉向職業(yè)人的過程中，收獲頗多。

企業(yè)簡介：

北京*****科技發(fā)展有限公司，是一家專業(yè)從事呼叫中心外包和咨詢、培訓服務的現(xiàn)代信息服務企業(yè)。是經(jīng)北京市通管局批準合法經(jīng)營的呼叫中心運營企業(yè)。

公司目前在北京運營500個座席,分為二個地點：王府井的電銷中心、西二環(huán)馬連道的數(shù)據(jù)營銷中心。公司聚集了國內呼叫中心及CRM領域的專業(yè)人才，擁有行業(yè)一流的技術設備和一支極具資歷的管理培訓隊伍，高層管理均具有多年的呼叫中心運營管理經(jīng)驗，成功地策劃并實施了通訊、銀行、保險、醫(yī)藥、航空、公共事業(yè)等多種行業(yè)的呼叫中心的建設和運營工作。在大量的運營管理經(jīng)驗基礎上，****運營平臺總結了一套適合中國本地化的呼叫中心運營管理指標、呼入/呼出流程、話務處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓方案等。相關流程和管理制度均通過了ISO9001的認證。

2010年底在全國將達到2000坐席的運營平臺。同時通過CRM和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的技術優(yōu)勢，為企業(yè)提供新型銷售渠道的服務平臺。從而使我們與企業(yè)和客戶三方達成共贏，在全國乃至全球市場樹立一個嶄新的品牌.實習內容：

在*****的幾個項目中，我被分到了*****項目的外呼回訪項目上。在此項目中包含銀代和個險的回訪，我主要的任務就是對各險中，購買*****保險的投保人進行投保信息的確認。

1、經(jīng)過前期10天的話述培訓。在培訓中，要嚴格按照****回訪部門給定的話述范圍回答問題。要清楚投保人提問的問題可不可以回答，并且怎樣回答。在話述內容中，針對各個問題的答案及確認答案的回答有嚴格要求，進行流程。

2、進行上機操作。在進行回訪的同時，不僅要明確該說什么話，還必須即使進行上機操作記錄客戶的各種問題。在實訓的這段時間，我基本做到了回訪問題同時回答話述并在線操作做地址電話變更，及利用模板在線記錄客戶問題。

3、通關及正式上線。通關是有****保險公司的質檢人員進行，總共3次機會，通關質檢分數(shù)為100分，達到80為及格。通關后我被分配到第三小組由班長帶領繼續(xù)學習上線與話述結合操作。上線后，在完成自己的工作后，利用午休及早班時間要自己質檢自己的錄音，完成質檢表。

實習情況與分析：

首先，面對工作中各地方言的困難。在回訪中，地址出現(xiàn)變更時，由于各地方言無法聽懂，浪費的時間過長，一次回訪是平均單位時間內的幾倍，到最后也不一定能明確為客戶進行變更，相反，引起客戶反感情緒。經(jīng)過多次分析，為減少不必要的麻煩，在客戶重申地址時努力聽并根據(jù)不同年齡段適當引導客戶說普通話或說慢點。在客戶說完后確認地址時逐字組詞表達。對于剛開始就無法聽懂的家鄉(xiāng)話，讓其撥打專門客服電話自行進行地址變更。通過不斷總結，提高了訪問效率，減短了時間，同時提高了回訪質量。

其次，面對各種不同年齡及素質的客戶。在實習的將近一個月的時間，面對每天打出的幾十個甚至百多個電話中，也遇到了各種狀況，有對保險行業(yè)特別支持的也有持懷疑的；有完全配合接受回訪的也有不斷推脫態(tài)度強硬的；有完全沒問題都明白的也有什么都不了解各

種問題都要解釋并轉辦的。面對各種狀況，我覺得不斷提升自己的專業(yè)知識水平，自己的服務態(tài)度和增強自己的心里素質，是自己整體不斷上升，學會變通和思維縝密靈活才是最大的途徑。

再次，針對各種問題的解答。在培訓級和正式上線實習，前后有明顯的不同。培訓中出現(xiàn)的問題是已經(jīng)預定好的，考慮到的。而真正上線后遇到的各種問題各種說法，并不能全是在話述上就能找到解答的語句。針對于自己崗位的項目，屬于保險行業(yè)，自己的話術涉及到法律責任，而自己掌握的關于保險知識十分有限，只能在話術內回答，所以，自己把出現(xiàn)的“喂”回答中的“是”“對”及口頭語克服掉，并積極和班長討論反應工作中的各種問題及解決思路。

最后，面臨的公司現(xiàn)實狀況。經(jīng)過實習前后比較，原以為隨意排班與事實中嚴格按有單多排每單歇班的狀況不符，同時在學校明確表示的培訓帶薪與現(xiàn)實只有飯補不符。同時也未提及的培訓費和房租壓制問題在真正實習時出現(xiàn)。經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)大部分在于公司與應聘的學生思考不同，溝通欠缺。對于公司來說，招聘體系并不完善，對于學生來說，在社會認知較少，想象過于美好。

實習收獲與感想：

一：對呼叫中心的認識更深刻。呼叫中心，又稱客戶服務中心，是指通過多種通訊媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務和人工服務的系統(tǒng)；呼叫中心通常提供業(yè)務咨詢、信息查詢、帳務查詢、投訴與建議、業(yè)務受理、交易處理、電話回訪、客戶關懷、市場調查、電話營銷等綜合性服務；是集電信語音技術、呼叫處理技術、計算機網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、CRM技術于一體的跨信息技術和電信技術的系統(tǒng)。呼叫中心最大的變化是由單一語音向多媒體、智能、移動化發(fā)展，它已經(jīng)出現(xiàn)了，并且愈演愈烈，呼叫中心與服務創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新支持關系，在基礎上來說，呼叫中心將與企業(yè)內部資源有深度的融合，不光能實現(xiàn)對客戶簡單的服務還有對客戶的營銷、精細化管理，另外分布式呼叫中心未來將會更加普遍。二：對大企業(yè)的運作管理及文化理念有更深刻了解。****方面，在實習過程中自己處在崗位上，深刻感受到公司嚴格的規(guī)章制度和以人為本的理念。公司的分工明確，管理規(guī)模化、條理化。每天下午上班前都有簡短的會議來總結前一天任務情況及鼓勵下午工作，提升積極心態(tài)。以人為本的理念使員工有歸屬和責任感。****保險公司方面，有分工明確的各個部門，同時****保險的正式員工都是經(jīng)過層層篩選的精英，管理以及文化水平可見一斑，同時，在年會頒獎的過程中，****保險的張總提到****保險與****的關系是風雨同舟榮辱與共的關系，而不是對立的。這更加體現(xiàn)人文理念，團結一心。

三:在實習中的工作上的經(jīng)驗。心態(tài)與態(tài)度是工作中必須重視的因素。在經(jīng)過將近一個月的實習中，深刻感悟到以不同的心態(tài)對待工作，對待工作中的客戶，會收到不同的效果和成績。而以正確的態(tài)度面對自己的工作和自己的能力，有利于看清自己，促進自己不斷努力進步。工作上，要有責任感和團隊精神，這樣不僅使自己便于融入集體，也有成就感和備受重視感，無形中提高自己的交際水平，處事能力。

整體分析總結：

呼叫中心與電子商務結合未來將會更加緊密，包括電信、銀行、保險、流通、物流等各個方面將使得呼叫中心成為利潤中心的作用更加明顯。從形式上來看，現(xiàn)在呼叫中心主要包括自建、外包，未來托管型呼叫中心將成為中小企業(yè)的重要選擇。

自己所學的專業(yè)是電子商務，實習并不是止步于學習，在認清行業(yè)發(fā)展的過程中，自己應有自己明確的目標。在外包呼叫中心人員流動巨大的情況下，應該始終朝自己目標努

力，豐富自己的業(yè)務知識和文化知識，實踐中領悟才是真正做到學以致用。通過此次實習，自己逐漸從一名學生的身份向一名職業(yè)人的身份 轉換，得到的是書本中無法學到的寶貴經(jīng)驗和人生財富。自己也將會更加關注社會電子商務方面經(jīng)濟的發(fā)展與形式的變化。此次實習是自己步入社會的基石，自己將會全心對待工作中的每一天!

第二篇：電子商務呼叫中心解決方案

電子商務呼叫中心解決方案

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電子商務呼叫中心解決方案

一、電子商務概述

來自艾瑞調查的分析報告顯示，2008年中國網(wǎng)絡購物市場規(guī)模為561億元，同比增長117.4%，同時中國網(wǎng)上商店總量超過10萬家。面對如此巨大的市場和眾多的競爭對手，如何能夠取得更好的業(yè)績，從眾多的電子商務網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務企業(yè)從各個業(yè)務環(huán)節(jié)提高，當然網(wǎng)上交易最重要的因素來自對整個業(yè)務流程的管理。

集時通訊針對的電子商務流程，結合自身業(yè)務優(yōu)勢，開發(fā)出電子商務呼叫中心系統(tǒng)。把呼叫心與電子商務完美的結合起來，讓電子商務實現(xiàn)線上線下的資源整合。

二、電子商務的應用流程

把呼叫中心功能與網(wǎng)站、ERP、CRM完整的結合起來，讓呼叫中心成為一個服務的中心、營銷的中心、利潤的中心。

電子商務的成功運營，首先要具備完善的IT化的業(yè)務系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔了公司業(yè)務管理系統(tǒng)與客戶有機結合起來的重要任務。呼叫中心在B2B、B2C電子商務中的價值體現(xiàn)在以下幾方面：

B2C交易流程一般會經(jīng)過客戶在網(wǎng)上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個流程。細化一下，大體會包括如下步驟：

進入站點：客戶進入電子商務企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網(wǎng)上商城分站；

商品選購：客戶瀏覽商品，選擇希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”；

付款流程：客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結賬；未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關信息，確認無誤后結賬；

信息確定：當客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無誤后確認訂單；

訂單生成：訂單生成后商城電子商務人員會與客戶電話聯(lián)系，確認客戶的訂單及相關信息。確定發(fā)貨：商家安排發(fā)貨，選擇便宜的物流。

三、呼叫中心為電子商務帶來的革命

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1、貨款支付：

在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收后付款，也有可能客戶下單后，通過支付寶或其他渠道付款，商家確認收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或專人送貨上門，也可能是客戶到指定網(wǎng)點提取，不同的方式一般會涉及到不同的費用。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會通過電話與客戶聯(lián)系，確認訂單信息和送貨地址。

2、訂單處理：

從B2C電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發(fā)貨時間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。

3、新銷售機會與低的成本：

專業(yè)的B2C電子商務公司為了保證最大限度的抓住銷售機會，一般會直接轉人工，且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務，一般會有電話錄音，讓客戶留言，待上班時間再回撥。而這樣產生的市場和銷售成本無疑是最低的，且成功銷售的機率比任何銷售機會都高。

4、利潤中心：

呼叫中心是電子商務利潤增長的中心。除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進行推銷或促進銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規(guī)運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級不會很復雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質量和接通速度要求較高。

5、統(tǒng)一形象：

電子商務模式下，交易獲得成功的關鍵是要建立客戶對商家的信任，統(tǒng)一的特服號碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務企業(yè)呼叫中心的應用來看，很多以對外統(tǒng)一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標。目前在國內電子商務呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。800號碼因為手機不能撥打，已經(jīng)日漸式微。

四、呼叫中心在電子商務的應用

1、電子商務的功能

包括電子商務方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報表統(tǒng)計、會員及管理員管理、系統(tǒng)設置、這五大功能模塊。1.1、商品管理模塊：

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商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類、商品品牌、商品回收站，六個功能來對商品進行管理。1.1.1、管理中心：

管理中心主要是對整個系統(tǒng)信息的一個概覽。包括了訂單統(tǒng)計信息、實體商品統(tǒng)計信息、虛擬卡商品統(tǒng)計信息、訪問統(tǒng)計和系統(tǒng)信息。1.1.2、商品列表：

商品列表列出了現(xiàn)有的所有商品的信息，包含了商品的查詢、修改、刪除的功能。1.1.3、添加新商品：

這里可以根據(jù)提示添加新的商品和商品的有關信息。1.1.4、商品分類：

這里可以查看所有商品的分類，以及添加商品的分類。1.1.5、商品回收站：

這里可以查看以及還原被刪除的商品。1.2、訂單管理模塊：

訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個功能。

1.2.1、訂單列表：

這里可以粗略查詢、修改、刪除所有的訂單。1.2.2、訂單查詢：

這里可以根據(jù)列出的詳細資料的任意一條，查詢符合條件的訂單。1.2.3、合并訂單： 把兩個訂單合成為一個。1.2.4、訂單打印：

可以編輯打印訂單的模板。

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1.2.5、添加訂單：

根據(jù)導航的提示信息，添加一張訂單。1.3報表統(tǒng)計：

查詢各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息，包括有：流量分析、客戶統(tǒng)計、訂單統(tǒng)計、銷售概況、會員排行、銷售明細、銷售排行。1.3.1、流量分析圖：

可以查看綜合訪問量、地區(qū)分布、來源網(wǎng)站。1.3.2、客戶統(tǒng)計： 查看客戶統(tǒng)計報表。1.3.3、訂單統(tǒng)計：

查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。1.3.4、銷售概況：

查看訂單走勢和銷售額走勢柱狀圖。1.3.5、會員排行：

查看所有會員的信息的排行。1.3.6、銷售明細： 查看所有銷售記錄明細。1.3.7、銷售排行：

查詢所有商品銷售狀況的排行。1.4、會員及管理員管理模塊：

管理所有的會員以及管理員。包括會員列表、添加會員、管理員列表、管理員日志。1.4.1、會員列表：

查看和編輯會員的有關信息。

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1.4.2、添加會員：

添加一個會員，錄入相應的信息。1.4.3、管理員列表：

添加、修改以及刪除管理員及相關的信息。1.4.4、管理員日志： 查看管理員的操作日志。1.5、系統(tǒng)設置：

修改電子商務系統(tǒng)的一些設置，包括支付方式、配送方式以及地區(qū)列表的設置。1.5.1、支付方式：

可以安裝您所需要的支付方式，種類齊全。1.5.2、配送方式：

安裝您所需要的配送方式，種類齊全。1.5.3、地區(qū)列表： 管理全中國的地區(qū)列表。

2、電話交換功能

呼叫中心實現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機隨行等最新功能。

3、IVR（自動語音應答）：

IVR會設有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。

多層IVR隨時配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。

4、來電資料彈屏功能

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作為呼叫中心的核心功能，來電彈屏功能在客戶和服務代表之間建立了溝通的橋梁。當電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關資料。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料，以備客戶下次來電時查詢。當客戶在網(wǎng)上選購產品時，有問題可以隨時打電話溝通，來時的同時，座席電腦上彈出客戶已經(jīng)填寫的資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。來電彈屏的頁面可以根據(jù)用記要求定制。

5、遠程部署

強大的遠程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機構、加盟商資料整合進來，從而實現(xiàn)功能更加的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強的競爭力。

分機之間“0”話費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0”

長途變市話——在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當?shù)胤掌靼l(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。

6、振鈴策略

對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來次來電，自動根據(jù)座席排序進行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。

7、電話排隊管理

可以根據(jù)其自身業(yè)務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數(shù)。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。

8、通話詳細報表

系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

系統(tǒng)針對總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質檢統(tǒng)計、報表導出等。

9、電話錄音監(jiān)聽

呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。座席班長還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

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10、語音信箱

系統(tǒng)提供無應答留言信箱，留言后可以用使用電話分機收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設置完成后，終端人員可以直接使用電話機，如在電話機按#8或其實相關按鍵就可以播放語音信箱內容。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。

11、多方電話會議

系統(tǒng)帶有強大的語音會議功能，用戶不但可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室（Meeting-Room），同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。

12、網(wǎng)頁撥號

與Web網(wǎng)站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實現(xiàn)回播，在接通的同時，主要方電話也實現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯(lián)絡。

當客戶在瀏覽網(wǎng)站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，促進訂單的生成。

13、短信功能

方便的短信群發(fā)功能，可以在訂單確定、發(fā)貨確定、促銷等方面全面使用，提高了與客戶的溝通機率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶的關懷等。

五、呼叫中心的功能

電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配

來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理

客戶關系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能 自動語音應答：根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程

自動話務分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理

電話排隊管理：自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間

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通話詳細報告：詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表

電話錄音監(jiān)聽：無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話

超級語音信箱：提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言 分機遠程部署：獨有VOIP網(wǎng)關功能，分機不僅部署在局域網(wǎng)內，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在全國各地

多方電話會議：無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室

移動坐席：不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公 分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能

點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩

強拆、強插、強轉：通話過程中擁有權限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話

帳號權限管理：對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作

網(wǎng)頁直撥：點擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標，輸入回撥號碼，接通通話

客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價 分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號話務員為您服務”

六、系統(tǒng)架構與性能

集時通訊JUSTCALL呼叫中心系統(tǒng)，采用了最先進的IP交換技術，采用Linux操作系統(tǒng)，提供電信級穩(wěn)定性。

JUSTCALL強大性能和穩(wěn)定的服務器級硬件配置，單機最大可以平滑擴容到32條數(shù)字中繼線（960路）以及800坐席的容量，為后續(xù)系統(tǒng)的平滑擴容與升級提供保障。

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第8頁 / 共9頁 電子商務呼叫中心解決方案

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七、呼叫中心是電子商務的趨勢

電子商務企業(yè)已經(jīng)呼叫中心應用代表性企業(yè)。因為從消費者在網(wǎng)上購買商品的過程實際上就是咨詢確認的過程，僅僅通過網(wǎng)頁是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購物消費者對流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。

電子商務是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務的融合能創(chuàng)生很多新的價值。

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第三篇：電子商務專業(yè)實習論文

沈陽理工大學生產實習報告

摘 要

近年來隨著電子商務的發(fā)展，B2B作為電子商務的重要組成部分也得到了飛速發(fā)展。越來越多的企業(yè)開展了B2B業(yè)務，擁有自己的電子商務網(wǎng)站或通過交易平臺進行交易已成為一種趨勢。傳統(tǒng)的企業(yè)間的交易往往要耗費企業(yè)的大量資源和時間，無論是銷售和分銷還是采購都要占用產品成本。通過B2B的交易方式買賣雙方能夠在網(wǎng)上完成整個業(yè)務流程，從建立最初印象，到貨比三家，再到討價還價、簽單和交貨，最后到客戶服務。B2B使企業(yè)之間的交易減少許多事務性的工作流程和管理費用，降低了企業(yè)經(jīng)營成本。網(wǎng)絡的便利及延伸性使企業(yè)擴大了活動范圍，企業(yè)發(fā)展跨地區(qū)跨國界更方便，成本更低廉。本次我們實習的單位沈陽鑫慧聰科技有限公司正是一家B2B電子商務公司，通過這次的實習對鑫慧聰公司有了更深入的了解，發(fā)現(xiàn)了公司經(jīng)營中存在的一些問題，并提出相應的解決方案，最主要的是自己也收獲頗多，這些收獲將為以后的就業(yè)打下了結實的基礎。

關鍵詞：B2B；實習；實踐；理論；綜合能力

I

沈陽理工大學生產實習報告

目 錄

摘 要..............................................................................................................................I 引 言..............................................................................................................................1 1 實習情況簡介..........................................................................................................2

1.1 實習單位........................................................................................................2 1.2 實習崗位........................................................................................................2 1.3 實習天數(shù)........................................................................................................2 2 公司概況..................................................................................................................3

2.1 公司簡介........................................................................................................3 2.2 產品及服務....................................................................................................3 2.3 企業(yè)文化........................................................................................................5 3 公司存在的問題及解決方案..................................................................................6

3.1 公司存在問題................................................................................................6 3.2 解決方案........................................................................................................6 4 實習心得..................................................................................................................8 參考文獻......................................................................................................................10 實習日記......................................................................................................................11

II

沈陽理工大學生產實習報告

沈陽鑫慧聰科技有限公司實習

引 言

對于任何一位大學生來說，實習是一個很關鍵的學習內容，也是一個很好的鍛煉機會。對于我們來說，平常學到的都是書面上的知識，而實習正好就給了我們一個在投身社會工作之前把理論知識與實際設計聯(lián)系起來的機會，實習作為學校為我們安排的在校期間最后一次全面性、總結性的教學實踐環(huán)節(jié)，它既讓我們看到實際的公司運營狀況，也是我們在就業(yè)之前“實戰(zhàn)預演”。我們專業(yè)每到大四上學期都要組織一次實習，讓學生深入企業(yè)了解到電子商務公司的運營流程，對當下電子商務公司的發(fā)展現(xiàn)狀有了大概的了解，為以后的就業(yè)提供更多的幫助。

沈陽理工大學生產實習報告 實習情況簡介

1.1 實習單位

沈陽鑫慧聰科技有限公司事業(yè)二群一部。

慧聰網(wǎng)（HK8292）成立于1992年，是國內領先的b2b電子商務服務提供商。沈陽鑫慧聰科技有限公司，東北第一家代理商。公司地點位于沈陽市沈河區(qū)沈州路太和大廈18樓。

1.2 實習崗位

實習崗位是客戶代表，平時主要負責的是和客戶建立聯(lián)系，保持聯(lián)系，為公司帶來客戶的訂單，為客戶推薦公司推出的最新項目，并隨時為客戶提供服務，解決客戶在使用公司產品或服務遇到的問題。

工作流程：

一、收集客戶信息，整合信息，確定拓展的目標客戶。那么怎樣收集信息呢？可以通過網(wǎng)絡、展會、朋友介紹等

二、訪問客戶，了解客戶想要什么，需要什么。客戶資料、商品目錄、經(jīng)營模式、主要客戶群體、主推產品等信息

三、介紹公司的行業(yè)性質、服務形式和服務項目。最好帶好樣板，現(xiàn)場演試，增強說服力。

四、對比說明電子商務模式的優(yōu)點，給客戶帶來的便利和發(fā)展趨勢。說服客戶接受服務。

五、分析所得信息，擬定服務計劃書，征徇客戶意見。

六、提出簽約事宜，談判簽約。

七、做好后期服務工作，令客戶滿意。

八、總結，提升業(yè)務水平。

1.3 實習天數(shù)

實習日期8月28日至9月21日，共計25天。

沈陽理工大學生產實習報告 公司概況

2.1 公司簡介

沈陽鑫慧聰科技有限公司致力于為沈陽及周邊的中小企業(yè)提供基于互聯(lián)網(wǎng)的全套電子商務解決方案。我們將商業(yè)與技術完美結合起來，以使我們的客戶可以在快速發(fā)展的信息科技領域中獲得更有效的競爭力。

公司擁有穩(wěn)定有效的管理隊伍和商務團隊，科學嚴格的管理方法和豐富的項目實踐經(jīng)驗。堅持精準、嚴謹、速度；真實、完整、有效；誠信、開拓、協(xié)同；互動、創(chuàng)新、共贏的服務宗旨為各類企業(yè)提供全面而專業(yè)的電子商務服務，幫助企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)絡化、信息化，完整的服務線更從咨詢策劃、網(wǎng)絡化管理、電子商務實施一直到完善的后期支持，貫穿始終。

自成立，鑫慧聰科技始終秉承“追求完美，永無止境”的服務理念，深入研究企業(yè)客戶的實際需要，建立了非常成熟的中小企業(yè)需要的IT應用服務運營模式。運用先進的信息技術搭建了一個適合企業(yè)業(yè)務和管理需要的應用服務平臺，面對面地向企業(yè)客戶提供全方位、標準化、一站式的IT應用服務和信息化解決方案。其產品包括網(wǎng)絡基礎系列、網(wǎng)絡推廣系列、電子交易系列、軟件開發(fā)系列等。

專業(yè)的技術實力和完善的運營服務體系是鑫慧聰科技的基石。鑫慧聰科技擁有一支專業(yè)高效的技術團隊，他們時刻走在技術前沿，跟蹤IT科技的最新發(fā)展趨勢，洞悉市場和用戶需求的變化；銳意進取、積極創(chuàng)新，不斷地將先進的技術應用到產品之中，確保技術嫻熟、服務穩(wěn)定安全；并能根據(jù)市場和用戶需求的變化隨時提供量身定制的整體解決方案。硬件上，鑫慧聰科技擁有獨立的服務器、專業(yè)的防火墻、防病毒網(wǎng)關等安全設施；軟件上，不間斷的運營維護服務，實時響應客戶的需求，及使解決客戶的問題。

2.2 產品及服務

一、買賣通

“南阿里，北慧聰”阿里巴巴有貿易通，慧聰網(wǎng)有買賣通。

買家總量超過800萬家，日新增當天采購商機5000多條。慧聰網(wǎng)買賣如圖2.1所示。

沈陽理工大學生產實習報告

圖2.1

買賣通會員不僅可以通過自己的商務中心來查詢符合自己需要的采購信息，自己親自訂閱采購商機，還可以通過專門在線洽談會，IM等即時通訊工具來獲得一手采購信息。企業(yè)可以通過買賣通建立起集合產品展示、企業(yè)推廣、在線洽談、身份認證等多種功能的網(wǎng)絡商鋪。

二、專屬服務

2008年9月1日 中國領先的B2B電子商務網(wǎng)站慧聰網(wǎng)宣布正式推出行業(yè)專屬服務。這個針對不同行業(yè)的客戶差異化需求而為企業(yè)量身定做的網(wǎng)上做生意、結商友的誠信平臺，其最大亮點在于“個性化”服務——精準的求購信息、網(wǎng)絡和紙媒推廣的全面覆蓋、新聞營銷深度打造企業(yè)品牌，將立足跨行業(yè)優(yōu)勢，不斷提升行業(yè)服務深度，廣度。確保每一位行業(yè)買賣通客戶能享受到專門的精細化服務。

此番慧聰網(wǎng)行業(yè)專屬服務，還體現(xiàn)在其給行業(yè)客戶的“優(yōu)先”上——客戶可以優(yōu)先獲得買家求購信息及優(yōu)先參加買家線上、線下的采購會；收錄入當年行業(yè)大全名錄，參加國內重大的業(yè)內展會及活動；賣家推薦，定期將企業(yè)產品定時、定點通過郵件、IM等推薦給優(yōu)質買家，而企業(yè)重大的產品、活動等事件通過慧聰網(wǎng)第一時間在互聯(lián)網(wǎng)平臺作新聞發(fā)布，此外，也可以優(yōu)先獲得行業(yè)內知名專家、顧問咨詢服務。

慧聰網(wǎng)行業(yè)專屬服務的推出，迎合了市場對B2B平臺信息行業(yè)性配套的要求，也是慧聰網(wǎng)在保持線下業(yè)務優(yōu)勢的同時，對線上業(yè)務的進一步拓展和創(chuàng)新。不僅有利于提高用戶滿意度，還大大增強了對行業(yè)客戶的黏性。

三、慧聰發(fā)發(fā)

慧聰發(fā)發(fā)是慧聰網(wǎng)發(fā)布的一款網(wǎng)上貿易即時溝通軟件，助您輕松把握商機，在線洽談生意，結交商界好友，組建您的商友圈！

目前慧聰發(fā)發(fā)還具備了手機綁定功能，全面配合電子商務的高速發(fā)展。

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2.3 企業(yè)文化

（一）鑫慧聰科技的愿景

成為沈陽乃至東北企業(yè)信息化服務領域的領導品牌，成為推動東北電子商務發(fā)展的主力軍！

（二）鑫慧聰科技的使命

提供最適合中小型企業(yè)、隨需應變的 IT 應用服務整體解決方案。

讓企業(yè)不分大小﹑在任何時候、任何地方，都能輕松享受 IT 高科技的最新成果，都能輕易開展電子商務﹑實現(xiàn)信息化，將商機和夢想延伸到世界各地！

（三）企業(yè)文化

勤奮、務實、專業(yè)、思考、創(chuàng)新。

沈陽理工大學生產實習報告 公司存在的問題及解決方案

3.1 公司存在問題

一、公司部門分工不明確。

雖然公司有自己的售后團隊，但團隊的規(guī)模比較小，仍然讓一些銷售人員負責一些售后服務，如：幫助客戶進行后臺的管理，輔助做一些優(yōu)化。首先，銷售人員的工作本身就比較繁重，工作壓力也很大，沒有多余的精力去負責這部分工作，造成了很多客戶后臺管理混亂，沒有達到承諾給客戶的效果；其次，銷售人員往往不是專業(yè)人士，不具備相關的專業(yè)技能，就算有精力管理也不能達到比較好的效果，讓客戶不得不懷疑公司的能力，轉而考慮更專業(yè)的公司，影響公司的聲譽。

二、產品價格不統(tǒng)一，變動頻繁。

每當月末沖單時，銷售人員總會給客戶打這樣一個電話：喂，—姐，現(xiàn)在我們這有優(yōu)惠活動，購買產品就送你一部蘋果手機（減價?）。產品價格的頻繁浮動只會客戶認為公司不正規(guī)，沒有統(tǒng)一的標價，對于一些有意愿的客戶，則造成認為產品有很多降價的空間，產品推銷困難的局面。有時面對一些難纏的客戶，在價格上做出讓步從而構成交易，一種產品價格不同容易讓客戶對公司產生懷疑，認為自己收到了欺騙，影響公司的形象。

三、售后服務有缺陷。

銷售人員一直以簽單為目的，對客戶做出各種的承諾。產品投入使用后，客戶沒能見到預期的效果，就會將情況反映到客服部門，而客服部門就會找到相應的銷售人員由其與客戶溝通解決，銷售人員往往把工作重點放在銷售上忽視了客戶的投訴。由于銷售人員和客服人員都沒有很好的處理客戶的投訴，與客戶進行良好的溝通導致退款的客戶頻頻出現(xiàn)，而公司面對這個問題并沒有出臺相應的解決對策。

3.2 解決方案

首先，應由公司高層制定相應的規(guī)章制度明確劃分各個部門的職責，商務部只負責銷售工作，客服部負責售后服務，公司各部門按統(tǒng)一的章程執(zhí)行各自的職責；并且設立獎懲制度，輔助公司高層的管理。其次，明確各個產品的標價，可

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以將公司產品報價在公司網(wǎng)站上做出公示，嚴格按照報價銷售產品，員工沒有私自降價的權力，一旦違反按公司制度予以處分。減少產品價格的頻繁變動，不可避免的公司會有一些優(yōu)惠活動，這時需要員工將情況向客戶說明，避免造成不必要的誤會。最后，注重售后服務，企業(yè)營銷中“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果，當企業(yè)產品發(fā)展到一定程度時，制造技術已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產品轉向服務的主要原因。售后服務是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產品售后服務的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務在企業(yè)營銷中的重要性，產品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。

沈陽理工大學生產實習報告 實習心得

記得剛開始來到公司的時候什么都不懂，知識對慧聰是做B2B有一個大致的了解，經(jīng)過兩天的培訓對慧聰?shù)牧私飧盍艘徊剑€不是很清楚自己要做什么，以后要面臨什么。直到正式工作的第一天打了第一個電話開始，才發(fā)覺以后的工作不是那么輕松，很多的問題正等待著自己去解決。而隨后的工作驗證了我的直覺。這份工作對我來說是一份挑戰(zhàn)，我本身是一個比較內向安靜的人，不怎么善于與人溝通，而這份工作需要的正是一個能善于與人交流、隨機應變的人，這讓我從起點就比熱輸了一步，但我認為這沒關系，在以后的剛工作中我可以去學，用自己的勤奮努力去克服這一點。

工作中真的遇到了很多問題，不斷地被掛電話和沒有約訪，讓我的情緒不斷地波動，思想在放棄與繼續(xù)堅持下去間不斷地徘徊，導致有時自己的情緒很低落，沒有全心全意的投入工作中，沒能那么努力。不過在會議前最后的兩天約訪中，自己使盡了全力的，成功的約到了4個客戶。

總之，這次的實習真的是收獲良多。在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每一個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭。在競爭中就要不斷地學習別人先進得當?shù)胤剑惨粩鄬W習別人是怎樣做人的，以提高自己的能力！記得老師曾經(jīng)說過：大學是一個小社會。但我覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠。盡管是大學高校，學生還終歸保持著學生的身份。而走進企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等。關系復雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得我從很多已經(jīng)工作的親朋好友那里得到這樣一個問題：學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況。或許工作中運用到的 只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學得這么吃力呢？這是社會與學校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導，有些問題有了有課堂上地認真消化，有平時作業(yè)作補充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應付各種工作上的問題，作為一名新世紀的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上

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所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。

有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程。正如項鏈上的珍珠,每一顆都應是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實習,當時看來無所謂的事情返校后講給同學聽后,不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。

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參考文獻

[1] 孫相云.網(wǎng)絡營銷.中國人民大學出版社，2010年9月

[2] 馮英健.網(wǎng)絡營銷基礎與實踐.清華大學出版社，2007年2月 [3] 江禮坤.網(wǎng)絡營銷推廣實戰(zhàn)寶典.電子工業(yè)出版社，2012年 [4] 王宜.贏在網(wǎng)絡營銷.人民郵電出版社，2011年8月 [5] 黃京華.電子商務教程.北京.清華大學出版社，2003年 [6] 王健.電子商務.上海.海天出版，2003 [7] 屈云波.網(wǎng)絡營銷.北京，企業(yè)管理出版社，2001年

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實習日記

1.2012年8月28日 星期二 雨

不同與外面惡劣的天氣，我的心情是激動的，因為今天是我實習生涯的第一天。雖然以前也工作過，但一直沒有離開過校園，沒能真正的接觸社會，借助這次實習的機會得以真正意義上的深入社會。

今天是培訓的第一天，主要由高老師給我們講的課程：對慧聰網(wǎng)有了一個大體的了解，慧聰?shù)钠髽I(yè)文化、產品等都讓我對會從有了一個重新的認識。中午的游戲環(huán)節(jié)也使我感受到了我們這個銷售團隊的團結友愛，我也由心的希望能早日融入這個團隊。

總之，希望這次的實習能夠不虛此行，對目前市場的現(xiàn)狀有一個大致的了解，是自己的專業(yè)知識得以應用和擴充，為將來的就業(yè)帶來一定的幫助。2.2012年8月30日 星期四 晴

天氣熱熱的，加劇了我心情的煩悶。

今天是政事工作的第一天，聽著前輩們的話術覺著并沒什么，應該很容易，可輪到自己親自上陣才發(fā)現(xiàn)原來并不是那么容易。雖然第一天的工作量只有30個電話，但每到一個電話都要準備好一會，生怕對客戶的問題反應不過來，而且真正的面對了一次次的掛斷心情就不在平靜了，總容易想到放棄。本來以為暑假期間做過話務員了，面對這次實習應該輕松很多，事實并非如此，與人溝通是門學問，銷售工作更是博大精深的，要學習的還有很多，要走的路還有很長。

努力加油吧！

3.2012年9月4日 星期二 晴

今天坐在辦公室里打了一天的電話感覺真的很糟糕，發(fā)現(xiàn)越想把客戶約出來就越難成功。“把心態(tài)放平”是今天的第一個收獲。不要為了約客戶而越客戶，打電話時要考慮到客戶的感受，先于客戶建立溝通，再說明來意，這樣更容易讓客戶接受你，成功的將產品推銷出去。控制自己的情緒是今天學到的第二件事。自己的情緒波動太大了，每當被客戶掛掉電話后心情就變到很差，這樣容易把情緒帶給下一個客戶，打電話的質量就不會很高，形成惡性循環(huán)。其實，這份工作中被客戶掛電話是很正常的，要習慣，就算客戶態(tài)度很不好也要體諒客戶，換位思考要是你每天接這么多的推銷電話也會瘋的。4.2012年9月6日 星期四 陰

今天下班前袁總公布了一個消息：接下來的兩天我們要去外地陌拜。所謂的沈陽理工大學生產實習報告

“陌拜”就是上門去拜訪陌生的客戶，將公司的產品推銷給他們，從而實現(xiàn)購買。從5點開始整個部門就開始就明天的陌拜進行了討論。因為以前有老員工參加過陌拜，比較熟悉流程，就先由老員工做一下講解、講講要準備的東西；最后，集體商量決定到鐵嶺和開原陌拜。以前從沒有接觸過客戶，這次的陌拜一定能學到很多東西，像：如何與客戶交談，和見客戶的一些禮儀等等。

真的很期待，希望明天早點到來！5.2012年9月7日 星期五 晴

早晨5點半就起床，一路急急忙忙總算在9點前到達了開原，因為昨天已經(jīng)分好了組，到達目的地后就馬上投入工作了。間的第一位客戶是師傅的老客戶，跟了很長時間了，這次見面主要是解答客戶的疑問.覺得好尷尬啊，坐在那里也不知說些什么好，完全插不進嘴。熟悉了流程后還好，知道什么時候該說點什么，但總覺著不能很難好的表達出內心的想法，看來要學的還有很多。還有今天和部里的同時一起去吃飯唱歌，雖然白天大家都走了挺多的路，也挺累了；但是一個部的人聚在一起玩大家都挺高興地。6.2012年9月10日 星期一 晴

由于前兩天的陌拜沒有完成規(guī)定的任務，今天整組的人都被罰了:男的做俯臥撐，女的做蹲起。做完后感覺兩條腿都不會走路了打不了彎，但從心底里沒什么怨言，畢竟是我們整個部沒有完成任務，作為團隊的每個人都是有責任的。但是很不喜歡體罰這種方式，路都走不好下午都沒法見客戶了。

今天值得高興的是見了自己的第一個客戶，跟師傅一起去的見識了真陽談單，雖然大哥不能今天馬上就定下來，但是還是有些意愿的，再去幾次應該沒問題。讓我拿下這個單子吧，讓我實習期間也有點成果，至少把車費給賺回來。7.2012年9月14日 星期五 晴

今天來了一個新的方案，如果成為慧聰?shù)母顿M會員，成為慧聰?shù)闹磷饦送酰谫Y金周轉上有困難的客戶就可以向銀行申請低利率無抵押的貸款。這個新方案是由整個大東區(qū)的總監(jiān)韓老師帶來的，這也是我第一次見到韓老師，一個很厲害的人，年紀輕輕就做了大東區(qū)的總監(jiān)。韓老師在新方案的會議上說：這個方案對很多人來說都是一次機會，無論新員工還是老員工都從頭開始，起點一樣，就看誰會借勢了。希望自己能抓住這次的機會，能順勢而起。8.2012年9月19 日

今天一整天的壓力都很大，同事們都接連收到了企業(yè)的回執(zhí)，而自己一張都

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沒收到，拖累了整個部門讓我感到很慚愧。看到組員們一個個真么努力，回執(zhí)一份份的傳回來，努力都得到了相應的回報，由心里為他們感到高興。與此同時也不斷地鞭策著自己打更多的電話，就算收不到回執(zhí)也要收到短信回復約到更多的客戶。總算努力沒有白費，到晚上統(tǒng)計時確定明天會出席4位客戶。一個好的消息：我們不一共約了27位客戶，為一部而感到驕傲。

希望明天的會議會有一個好的結果 9.2012年9月20日 星期四 晴

昨天一晚上沒有睡好，總是擔心會議上會出現(xiàn)各種狀況自己解決不了。反而今天一早到了會場心情平靜下來了，不再那么緊張了。唯一感到不足的是今天到場的兩個客戶，一個全程陪同也沒能讓他簽單，另外一個負責人連面都沒見到。

通過這次的會議自己真的學到了很多的東西，見識了會議營銷現(xiàn)場瘋狂的場面，也意識到了自己很多的不足，尤其是與人溝通上的不足和應變能力的不強，這也是需要在以后的工作學習中慢慢的鍛煉的，自己也要在以后的生活中多多的注意。

10．2012年9月21日 星期五 晴

今天是實習的最后一天，回想這一個月的工作真是收獲良多。在這一個月的時間里我們這批實習生真的很幸運，不僅與老員工一般參與了日常的工作，也有幸能參加了集體的陌拜和一次營銷大會，學到了很多，感觸也很多。首先，因為我們來到的是一家電子商務公司與本身的專業(yè)很對口，見識了現(xiàn)下電子商務公司的運營模式，深入其內部對其有了一個大致的了解，以后就業(yè)就不會再感到無措不適應了。其次，自身的能力上也有一定的提升，學習到很多銷售技巧，自己變得更加堅韌不輕易放棄。最后，在這段時間內交到了很多朋友，這是一生的財富，也是這次實習最重要的一點收獲。

第四篇：電子商務專業(yè)實習論文（模版）

摘 要

近年來隨著電子商務的發(fā)展，B2B作為電子商務的重要組成部分也得到了飛速發(fā)展。越來越多的企業(yè)開展了B2B業(yè)務，擁有自己的電子商務網(wǎng)站或通過交易平臺進行交易已成為一種趨勢。傳統(tǒng)的企業(yè)間的交易往往要耗費企業(yè)的大量資源和時間，無論是銷售和分銷還是采購都要占用產品成本。通過B2B的交易方式買賣雙方能夠在網(wǎng)上完成整個業(yè)務流程，從建立最初印象，到貨比三家，再到討價還價、簽單和交貨，最后到客戶服務。B2B使企業(yè)之間的交易減少許多事務性的工作流程和管理費用，降低了企業(yè)經(jīng)營成本。網(wǎng)絡的便利及延伸性使企業(yè)擴大了活動范圍，企業(yè)發(fā)展跨地區(qū)跨國界更方便，成本更低廉。本次我實習的單位咸陽易購電子商務有限公司正是一家B2B電子商務公司，通過這次的實習對咸陽易購電子商務有限公司有了更深入的了解，發(fā)現(xiàn)了公司經(jīng)營中存在的一些問題，并提出相應的解決方案，最主要的是自己也收獲頗多，這些收獲將為以后的就業(yè)打下了結實的基礎。

關鍵詞：B2B；實習；實踐；理論；綜合能力

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目 錄

摘 要..............................................................................................................................I 引 言..............................................................................................................................1 1 實習情況簡介..........................................................................................................2

1.1 實習單位........................................................................................................2 1.2 實習崗位........................................................................................................2 1.3 實習天數(shù)........................................................................................................2 2 公司概況..................................................................................................................3

2.1 公司簡介........................................................................................................3 2.2 項目及服務....................................................................................................3 2.3 企業(yè)文化........................................................................................................4 3 公司存在的問題及解決方案..................................................................................5

3.1 公司存在問題................................................................................................5 3.2 解決方案........................................................................................................5 4 實習心得..................................................................................................................6 參考文獻......................................................................................錯誤！未定義書簽。

II

咸陽易購電子商務有限公司實習

引 言

對于任何一位大學生來說，實習是一個很關鍵的學習內容，也是一個很好的鍛煉機會。對于我們來說，平常學到的都是書面上的知識，而實習正好就給了我們一個在投身社會工作之前把理論知識與實際設計聯(lián)系起來的機會，實習作為學校為我們安排的在校期間最后一次全面性、總結性的教學實踐環(huán)節(jié)，它既讓我們看到實際的公司運營狀況，也是我們在就業(yè)之前“實戰(zhàn)預演”。實習情況簡介

1.1 實習單位

咸陽易購電子商務有限公司。

咸陽易購電子商務有限公司成立于2015年，主要做的是農村電子商務平臺，公司位于禮泉縣西蘭路禮泉電商服務中心二樓。1.2 實習崗位

實習崗位是客戶代表，平時主要負責的是和客戶建立聯(lián)系，保持聯(lián)系，為公司帶來客戶的訂單，為客戶推薦公司推出的最新項目，并隨時為客戶提供服務，解決客戶在使用公司產品或服務遇到的問題。

工作流程：

一、收集客戶信息，整合信息，確定拓展的目標客戶。那么怎樣收集信息呢？可以通過網(wǎng)絡、展會、朋友介紹等

二、訪問客戶，了解客戶想要什么，需要什么。客戶資料、商品目錄、經(jīng)營模式、主要客戶群體、主推產品等信息

三、介紹公司的行業(yè)性質、服務形式和服務項目。最好帶好樣板，現(xiàn)場演試，增強說服力。

四、對比說明電子商務模式的優(yōu)點，給客戶帶來的便利和發(fā)展趨勢。說服客戶接受服務。

五、分析所得信息，擬定服務計劃書，征徇客戶意見。

六、提出簽約事宜，談判簽約。

七、做好后期服務工作，令客戶滿意。

八、總結，提升業(yè)務水平。1.3 實習天數(shù)

實習日期3月15日至6月4日，共計82天。公司概況

2.1 公司簡介

咸陽易購電子商務有限公司致力于為咸陽及周邊的中小企業(yè)提供基于互聯(lián)網(wǎng)的全套電子商務解決方案。我們將商業(yè)與技術完美結合起來，以使我們的客戶可以在快速發(fā)展的信息科技領域中獲得更有效的競爭力。

公司擁有穩(wěn)定有效的管理隊伍和商務團隊，科學嚴格的管理方法和豐富的項目實踐經(jīng)驗。堅持精準、嚴謹、速度；真實、完整、有效；誠信、開拓、協(xié)同；互動、創(chuàng)新、共贏的服務宗旨為各類企業(yè)提供全面而專業(yè)的電子商務服務，幫助企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)絡化、信息化，完整的服務線更從咨詢策劃、網(wǎng)絡化管理、電子商務實施一直到完善的后期支持，貫穿始終。2.2 項目及服務

一、逛集網(wǎng)禮泉商城

逛集網(wǎng)是立足于縣域經(jīng)濟的綜合性電子商務平臺。本著“農產品進城，工業(yè)品下鄉(xiāng)”為宗旨，結合當?shù)亟?jīng)濟特色，通過信息化手段和互聯(lián)網(wǎng)技術結合，對產品進行包裝，通過電子商務平臺推廣宣傳，突破時間和地域的限制全方位打造縣域電子商務。

二、服務

逛集網(wǎng)禮泉商城致力打造本土農村電商平臺，電商平臺會為村民提供農產品銷售，金融，保險，收發(fā)快遞，農資，代買代賣，繳費，農機培訓指導等全方位的服務，實現(xiàn)村鎮(zhèn)一村一站無盲點覆蓋。

2.3 企業(yè)文化

（一）咸陽易購電子商務有限公司的愿景

成為禮泉乃至咸陽的電子商務領頭人，成為推動咸陽電子商務發(fā)展的主力軍！

（二）咸陽易購電子商務有限公司的使命

致力打造本土農村電商平臺，電商平臺會為村民提供農產品銷售，金融，保險，收發(fā)快遞，農資，代買代賣，繳費，農機培訓指導等全方位的服務

（三）企業(yè)文化

勤奮、務實、專業(yè)、思考、創(chuàng)新。公司存在的問題及解決方案

3.1 公司存在問題

一、公司部門分工不明確。

公司相當于處于創(chuàng)業(yè)初期，各方面制度不是很完善，每個人要做的工作很復雜。3.2 解決方案

首先，應由公司高層制定相應的規(guī)章制度明確劃分各個部門的職責，商務部只負責銷售工作，客服部負責售后服務，公司各部門按統(tǒng)一的章程執(zhí)行各自的職責；并且設立獎懲制度，輔助公司高層的管理。

實習心得

更廣泛的直接接觸社會，了解社會需要，加深對社會的認識，增強對社會的適應性，將自己融合到社會中去，培養(yǎng)自己的實踐能力，縮短我們從一名大學生到一名工作人員之間的思想與業(yè)務距離。為以后進一步走向社會打下堅實的基礎；

了解公司部門的構成和職能，整個工作流程，從而確立自己在公司里最擅長的工作崗位。為自己未來的職業(yè)生涯規(guī)劃起到關鍵的指導作用

總之，這次的實習真的是收獲良多。在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每一個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭。在競爭中就要不斷地學習別人先進得當?shù)胤剑惨粩鄬W習別人是怎樣做人的，以提高自己的能力！記得老師曾經(jīng)說過：大學是一個小社會。但我覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠。盡管是大學高校，學生還終歸保持著學生的身份。而走進企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等。關系復雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得我從很多已經(jīng)工作的親朋好友那里得到這樣一個問題：學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況。或許工作中運用到的 只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學得這么吃力呢？這是社會與學校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導，有些問題有了有課堂上地認真消化，有平時作業(yè)作補充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應付各種工作上的問題，作為一名新世紀的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。

有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程。正如項鏈上的珍珠,每一顆都應是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實習,當時看來無所謂的事情返校后講給同學聽后,不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。

經(jīng)過這段時間的實習，我明顯地感覺到了自己的進步，無論是理論知識還是實際工作能力，無論是學習能力還是為人方面，進步和提升很快很多。感觸最深的要屬以下幾點：

1、任何工作任何崗位都應該認真細致，尤其是工作單位的人事部更需要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。文員崗位需要經(jīng)常與很多東西，物質方面，人事方面打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，大量資料和文件，這些都要求精確，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果。其實不光是在人事部，在單位的任何部門都應該保持著嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。如果將這一工作作風聯(lián)系到企業(yè)當中，也可謂是企業(yè)文化的一大體現(xiàn)。要認真了解公司的整體情況和工作制度。只有這樣，工作起來才能得心應手。

2、要學會怎樣與人相處和與人溝通。只有這樣，才能有良好的人際關系。工作起來得心應手。與同事相處一定要禮貌、謙虛、寬容、相互關心、相互幫忙和相互體諒。

3、要學會怎樣嚴肅認真地工作。以前在學校，下課后就知道和同學玩耍，嘻嘻哈哈、大聲談笑。在這里，可不能這樣，因為，這里是公司，是工作的地方，是絕對不允許發(fā)生這樣的事情的。工作，來

不得半點馬虎，否則就會出錯，工作出錯就會給公司帶來損失。所以，絕不能再像以前那樣，要學會像這里的同事一樣嚴肅、認真、努力地工作。

4、要多聽、多看、多想、多做。到公司工作以后，要知道自己能否勝任這份工作，關鍵是看你自己對待工作的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。態(tài)度不好，就算自己有知識基礎也不會把工作做好，我剛到這個崗位工作，根本不清楚該做些什么，并且這和我在學校讀的專業(yè)沒有必然的聯(lián)系，剛開始我覺得很頭痛，可經(jīng)過工作過程中多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動手去多做，終于在短短幾天里對工作有了一個較系統(tǒng)的認識，慢慢的自己也可以完成相關的工作了，光用嘴巴去說是不行的，所以，我們今后不管干什么都要端正自己的態(tài)度，這樣才能把事情做好。

5、要學會虛心，因為只有虛心請教才能真正學到東西，也只有虛心請教才可使自己進步快。

總得來說在實習期間，雖然很辛苦，但是，在這艱苦的工作中，我卻學到了不少東西，也受到了很大的啟發(fā)。我明白，今后的工作還會遇到許多新的東西，這些東西會給我?guī)硇碌捏w驗和新的體會。因此，我堅信：只要我用心去發(fā)掘，勇敢地去嘗試，一定會能更大的收獲和啟發(fā)的。在學校里學到的知識都是最基本的知識，不管現(xiàn)實情況怎樣變化，抓住了最基本的就可以以不變應萬變。如今有不少同學實習時都覺得課堂上學的知識用不上，出現(xiàn)挫折感，可我覺得，要是沒有書本知識作鋪墊，不可能會有應付瞬息萬變的社會的能力。經(jīng)過這次實踐，雖然時間很短。可我學到的卻是我一個學期在學校難以了解的。就說如何與同事們相處，相信人際關系是現(xiàn)今不少大學生剛踏出社會遇到的一大難題，于是在實習時我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級相處的，而自己也虛心求教，使得這期間的實習更加有意義。此次的畢業(yè)實習為我深入社會，體驗生活提供了難得的機會，讓我在實際的社會活動中感受生活，了解在社會中生存所應該具備的各種能力。為以后自己的奠定了堅實的基礎

第五篇：呼叫中心專業(yè)名詞解釋

呼叫中心專業(yè)名詞解釋

2010-11-26 10:53:03 作者:威寶信源 來源: 文字大小:[大][中][小] Abandon Rate —— 電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call —— 放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。Abandoned call cost —— 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。Above hold time —— 超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。ACD（Automatic Call Distributor）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。ACD Application Bridge —— ACD 應用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。

ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于應用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。ACD Conditional Routing —— ACD有條件路由

ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發(fā)送。“如果座席組1中排隊的呼叫數(shù)超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。

ACD Data Directed Call Routing —— ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎上被自動分配。

ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫處理

最新的ACD功能。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來智能的發(fā)送呼叫。ACD中關于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）—— 自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）—— 自動呼叫管理

這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務催收等業(yè)務適用于這一系統(tǒng)。

Activity codes —— 活動代碼

為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結束客戶來電后的準確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結束后，系統(tǒng)就會記錄下該座席由一種狀態(tài)轉換成另一種狀態(tài)。但也有時，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后處理工作

是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關人員協(xié)商來確認一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預撥號系統(tǒng)都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。

ADA（average delay to abandon）——平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

ADAD —— 自動撥號與播報系統(tǒng)

這一系統(tǒng)可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統(tǒng)。ADH（average delay to handle）——平均應答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。Adherence —— 人員班次遵守程度

您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

Adherence monitoring —— 人員班次遵守的監(jiān)控

人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實時的數(shù)據(jù)與預測數(shù)據(jù)進行對比，特別是在座席人員層次上。了解實際情況與預測誤差將有助于提高未來預測準確率。使用相關的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實現(xiàn)對人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價值的實時數(shù)據(jù)，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當來電排隊數(shù)據(jù)惡化的時候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項關鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。

Agent —— 座席或座席人員

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator －（電話）接線員 Attendant － 話務員 Representative － 業(yè)務代表或專員（通稱）Customer service representative（CSR）－ 客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR）－ 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR）－ 技術支持代表或專員 Telemarketer － 電話營銷代表或專員 Agent callback button —— 呼叫座席按鈕

指一項基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網(wǎng)站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現(xiàn)在線語音對話。

Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一項程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。

Agent performance report —— 座席績效報告

一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出

指 ACD 系統(tǒng)的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。AHT ——平均處理時長

指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計標準也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標的一部分，有的則不包含事后處理時長。

AHT Distribution ——平均處理時長分配

用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區(qū)間內AHT，與一天內所得到的AHT值到底有多大差距。

Alternate routing —— 動態(tài)路由

電話系統(tǒng)中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預備線路被正常的接入。

American teleservices association —— 美國電話服務協(xié)會

一個代表美國電話營銷產業(yè)進行貿易或商業(yè)活動的地方和全國性組織。總部設在洛山磯，任何電話營銷組織都屬于其成員，該機構為電話營銷產業(yè)貢獻不小。ANI —— 自動（電話）號碼識別

指一項功能，這項功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。

Announcement system ——（語音自動）播報系統(tǒng)

語音自動播報系統(tǒng)是語音處理技術應用領域中的一部分。它能應答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復記錄下來（錄音）。在有些應用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機，或者將他們排入隊列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應用，則是處理 ACD 中溢出的來電；當來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術存儲和重復播放所記錄的語音信息。

Anticipatory dialing —— 預撥號

指一種自動外呼撥號系統(tǒng)。該撥號系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預知座席人員何時下線，并準備接聽電話。甚至當一個座席人員在上一通電話還沒結束時，它就可以先預撥一個電話號碼，使這個座席人員在結束上一通電話后立即接聽預撥的電話。

Application generator —— 應用發(fā)生器

指一種程序工具，可以幫助開發(fā)語音應用，例如 IVR 腳本。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現(xiàn)。

ASA（average speed of answer）——平均應答速度

在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量。

ATHT（average trunk hold time）——平均中繼線占用時長

指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。

ATT（average talk time）——平均通話時長

指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

Attendant —— 話務員（統(tǒng)稱）

一般指公司的總機或前臺接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員。Audio response unit —— 語音應答設備

指一種設備，可以將數(shù)據(jù)轉換成為語音進行傳播。

Audiotext —— 聲訊文字

指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統(tǒng)相對獨立，不與相關數(shù)據(jù)庫的信息進行交互。

Audiotext —— 聲訊文字

指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統(tǒng)相對獨立，不與相關數(shù)據(jù)庫的信息進行交互。

Audit —— 審核、評審

一般性的術語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。Audit —— 審核、評審

一般性的術語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。Autodialing —— 自動撥號

指自動撥出電話號碼。見自動撥號系統(tǒng)。

Automated attendant —— 自動話務播報系統(tǒng)

指一種語音處理手段，可以自動應答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。

Automated voice response system —— 自動語音應答系統(tǒng)

指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統(tǒng)會告知來電者已經(jīng)進入隊列等候座席人員應答，或給予來電者進一步的按鍵式的選項，或其他指令。Automatic call sequencer —— 自動呼叫排隊器

指一種可以將來電納入隊列的設備。這種設備有三種功能：1它可以對來電進行自動應答，并向來電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個需要應答的來電在哪個線路中。通常情況下，下一個被應答的來電也是在隊列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續(xù)等待時長。

Automatic dialer —— 自動撥號系統(tǒng)

這是自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統(tǒng)有簡單的，也有復雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通后再回叫相應的座席人員。

Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器

指一種設備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統(tǒng)中最原始的設備

Average delay ——平均延遲時間

指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務質量的粗略衡量。

Average holding time —— 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；

指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（average speaking time）。2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Average queue time ——平均排隊時長

指在某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

Average ring time ——平均振鈴時長

指某時段內，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。Average wait time（AWT）——平均等待時長

來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Average work time（AWT）——平均工作時長

有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。