第一篇：呼叫中心實習總結
實習總結 一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求1> 話務員業績績效
實習積分制，要求達到平均每天20個積分；未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。
2>工時考核
要求通話時長2.5h/天，外呼量40/h，通話時長結合外呼量，未達到標準，以3小時為一個臺階，每少3小時扣2分，扣完為止；
3>現場紀律
遵守呼叫中心規章制度，規范自身言行，保持話務現場紀律。出現違規行為扣1分/次；影響他人，造成嚴重后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率
按時到崗，滿勤得滿分；遲到早退、病假扣0.5分/次；遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。
5>平時表現
積極外呼，服從現場管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業績產能
達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。7>投訴
業務投訴扣5分/件，服務投訴10分/件，上不封頂 二：崗位所需知識技能與自身適應情況經過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節為基準點，仔細發現工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發展的時代中，在一個高效率優秀的企業中，團隊協作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業素養要求。
在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業務內容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發現問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結協作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業的魅力之處。
三：實習任務完成情況
在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態度如何，但對待他們我們仍需注意禮貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。
同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質量。這樣企業應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態度面對每一個客戶。客服應在極短的時間內引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業務內容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優質服務。
加強客服禮儀的培訓，以及業務內容的掌握。客服的禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規范與相關技能，進一步了解到外呼代表心理素質的培養及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。
四：所在崗位問題分析與建議
企業的管理模式決定著一個企業的發展速度以及發展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業在市場上曇花一現后消亡的企業也是不少見，禽業的管理模式的內容就是體現在企業的執行力上，它是一個企業提高其競爭力的必要條件。因此一個優秀的企業都離不開一個健全的管理模式。
對于企業應有各司其職的管理理念，要加強企業的系統建設，解決這些問題的目的可以使企業持續提高利潤，激活高效人才，規避企業的管理風險，對企業進行標準管理，是企業復制擴張，是經濟效益高速度增長。
涉及企業經營戰略，經營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術與產品開發，生產計劃與控制方面，而且分為戰略層以及戰術層等多個層次的模式。現代企業管理技術最大限度的發揮現有設備資源的作用，最大限度地產生企業經濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創造性的充分發揮和人的全面發展的環境氛圍。
企業管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側重于是企業成員受到尊重，獲得自我實現的滿足。此外，也應重視創造更好的培訓條件，培養優質員工以促進企業的更好發展。
五：本人在職業素質和崗位綜合能力等方面需要提高的內容
得到的同時也失去著，有得必有失。。。
在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想；機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環境以及搞好人際關系； 就是周圍的環境和同事對你的態度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。我知道我只有更好的去工
作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手；有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對的同時也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實習中業績做得很不錯但更要提高。第四；希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。
這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻X一樣的努力，便會有牛X一樣的結果”我希望自己可以履行的到，加油吧！
陳苗苗電子商務1001100101645
第二篇：呼叫中心實習總結
實習總結
一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求
1> 話務員業績績效
實習積分制，要求達到平均每天20個積 分；未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。2>工時考核
要求通話時長2.5h/天，外呼量40/h，通話時長結合外呼量，未達到標準，以3小時為一個臺階，每少3小時扣2分，扣完為止； 3>現場紀律
遵守呼叫中心規章制度，規范自身言行，保持話務現場紀律。出現違規行為扣1分/次；影響他人，造成嚴重后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率
按時到崗，滿勤得滿分；遲到早退、病假扣0.5分/次；遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。5>平時表現
積極外呼，服從現場管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業績產能
達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。7>投訴
業務投訴扣5分/件，服務投訴10分/件，上不封頂
二：崗位所需知識技能與自身適應情況
經過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節為基準點，仔細發現工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發展的時代中，在一個高效率優秀的企業中，團隊協作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業素養要求。在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業務內容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發現問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結協作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業的魅力之處。
三：實習任務完成情況
在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態度如何，但對待他們我們仍需注意禮貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。
同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質量。這樣企業應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態度面對每一個客戶。客服應在極短的時間內引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業務內容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優質服務。
加強客服禮儀的培訓，以及業務內容的掌握。客服的禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規范與相關技能，進一步了解到外呼代表心理素質的培養及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。
四：所在崗位問題分析與建議
企業的管理模式決定著一個企業的發展速度以及發展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業在市場上曇花一現后消亡的企業也是不少見，禽業的管理模式的內容就是體現在企業的執行力上，它是一個企業提高其競爭力的必要條件。因此一個優秀的企業都離不開一個健全的管理模式。
對于企業應有各司其職的管理理念，要加強企業的系統建設，解決這些問題的目的可以使企業持續提高利潤，激活高效人才，規避企業的管理風險，對企業進行標準管理，是企業復制擴張，是經濟效益高速度增長。
涉及企業經營戰略，經營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術與產品開發，生產計劃與控制方面，而且分為戰略層以及戰術層等多個層次的模式。現代企業管理技術最大限度的發揮現有設備資源的作用，最大限度地產生企業經濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創造性的充分發揮和人的全面發展的環境氛圍。
企業管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側重于是企業成員受到尊重，獲得自我實現的滿足。此外，也應重視創造更好的培訓條件，培養優質員工以促進企業的更好發展。
五：本人在職業素質和崗位綜合能力等方面需要提高的內容
得到的同時也失去著，有得必有失。。。
在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想；機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環境以及搞好人際關系； 就是周圍的環境和同事對你的態度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手；有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對的同時也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實習中業績做得很不錯但更要提高。第四；希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。
這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻X一樣的努力，便會有牛X一樣的結果”我希望自己可以履行的到，加油吧！
陳苗苗
電子商務1001 100101645
第三篇：呼叫中心個人總結
呼叫中心個人總結
是最新發布的《呼叫中心個人總結》的詳細范文參考文章，好的范文應該跟大家分享，重新編輯了一下發到。篇一：呼叫中心個人總結
呼叫中心個人總結
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已 經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種 味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用
戶所產生的這種 “辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進 行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的呼叫代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基 礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調 的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以 誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問 題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，思想匯報專題細細為之分析引導，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處 罰
時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后 果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為 自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯 有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及 保持良好的服務態度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效 的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的 前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去
做好份內事情的過程當中，對團隊二字 體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正 準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅 速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應 該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而
最終脫離險境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團 隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積 極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我 們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，范文TOP100尋求到行之有效的處理辦 法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業 務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好
而引起 越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的 幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無 險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等 著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關 于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。最全面的范文參考寫作網站或為了提高 語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中 心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體 更加生動，由此而產生一批
更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀 律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數 最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的 心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業做得更有活力、更 具創意和更加從容一些吧。堅持思想政治學習讓我的思想理論素養不斷得 到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通 過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善。勤勉的精神和 愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、范文寫作熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規 章制度，認真履行
自已的職責，自覺按規范操作；平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做 好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經驗，樹立 正確的人生觀、價值觀。
二、發揮自身優勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集 相關行業資料，開展每周工作總結，協助部門經理發展增值業務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗，在工作中能抓重點、抓關鍵；能團結他人和鼓動帶領他人認真積極地工作；各項工作能按質按 量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們 的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。
三、抓好質檢管理，提高服務質量。所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄
“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的 不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。叔靜 2012-2-17
篇二：呼叫中心工作總結及計劃
貴在團結，重在服務
——呼叫中心2011年工作總結及2012年工作計劃 2011年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2011年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。
但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線2011年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、2011工作總結
（一）取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶
滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處
理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務；
優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現 “親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷
改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。
3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿(轉 載 于: 在 點 網:呼叫中心個人總結)意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供
優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并
在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的發展起到有利的促進作用；
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。
4.之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方
面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。
二、2012年工作計劃
對于我中心2012年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在2012年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。
（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。
（三）完善管理制度，切實落實崗
位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
（四）及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，2011年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在2012年，我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。
篇三：呼叫中心個人工作總結
呼叫中心個人工作總結
一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發
現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。
三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。
四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服
務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
呼叫中心工作總結（2）：
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發
區里。我每次跟行業的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。
育，很多企業都已經做得很好了。留，創造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
以上就是《呼叫中心個人總結》的范文全部內容，講的是關于工作、我們、服務、一個、用戶、員工、呼叫中心、客戶等方面的內容，希望大家能有所收獲。
第四篇：呼叫中心個人總結
呼叫中心個人總結
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已 經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種 味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種 “辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進 行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的呼叫代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基 礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調 的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以 誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問 題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處 罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后 果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為 自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯 有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及 保持良好的服務態度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效 的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的 前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字 體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正 準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅 速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應 該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團 隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積 極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我 們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦 法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業 務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起 越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的 幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無 險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等 著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關 于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高 語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中 心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體 更加生動，由此而產生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀 律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數 最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的 心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業做得更有活力、更 具創意和更加從容一些吧。堅持思想政治學習讓我的思想理論素養不斷得 到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通 過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善。勤勉的精神和 愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規 章制度，認真履行自已的職責，自覺按規范操作；平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做 好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經驗，樹立 正確的人生觀、價值觀。
二、發揮自身優勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集 相關行業資料，開展每周工作總結，協助部門經理發展增值業務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗，在工作中能抓重點、抓關鍵；能團結他人和鼓動帶領他人認真積極地工作；各項工作能按質按 量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們 的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。
三、抓好質檢管理，提高服務質量。所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的 不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。叔靜 2012-2-17
第五篇：呼叫中心測試總結
總結
1.話務配置 1.1 話務參數配置
(1)查詢話務員和坐席關聯列表
點擊后臺頁面左側欄的“話務管理”->“話務配置”下的“話務參數配置”。
彈出已保存的話務員坐席關聯列表頁面。點擊右上的“查詢”可獲得某坐席工號或某員工賬號的關聯信息，點擊列表行右側的“修改”或“刪除”可以修改或刪除在對應行的員工坐席關聯信息，點擊“員工賬號”、“員工姓名”或“坐席工號”可以分別進行升降排序。
(2)新增刪除服務設置
點擊上圖“服務設置”彈出服務配置列表。
點擊“新增”或“刪除”可以配置OPENEYE軟件（內置在坐席PC內可打電話）的服務器IP、端口和CTI服務器（華為呼叫中心平臺）的IP。
保存后，下圖中新增話務員坐席關聯時就可以在下拉列表框中選擇新增的服務。
(3)新增話務員坐席關聯
點擊話務員坐席關聯列表頁面左上的“新增”，彈出對話框設置參數。
第一步，點擊員工賬號下拉列表選擇被關聯到指定坐席的員工（員工賬號+姓名）。第二步，選擇坐席簽入方式，其中OPENEYE為內置話機，PC+PHONE為外置話機。第三步，填寫坐席工號和綁定號碼。第四步，選擇CTI服務器IP。
第五步，若第二步選擇了OPENEYE方式，除了要填OPENEYE賬號（與綁定號碼保持一致）和OPENEYE密碼，還應選擇OPENEYE服務器IP和Port。若選擇了PC+PHONE方式，則無需配置。
(4)同步數據
由于后臺SGP系統和呼叫中心的分離，員工信息和員工坐席關聯信息存放在不同的數據庫中。如果員工的姓名被修改了，那么操作員坐席關聯表內還是員工以前的姓名，存在數據不同步問題。點擊員工坐席關聯列表頁面左上的“同步數據”，由操作員手動刷新。例如員工的姓名為“zhuzequan”，關聯到“107”坐席。
在“系統管理”->“操作員管理”內修改員工姓名為“朱澤全”。
然后點擊“話務配置”->“話務參數配置”，員工姓名依然為“zhuzequan”。
點擊“同步數據”，刷新員工坐席關聯表，同步成功。
1.2 VDN參數配置
點擊后臺頁面左側欄的“話務管理”->“話務配置”下的“VDN參數配置”。
該VDN值以后可用來生成其對應租戶公司的平臺報表。
1.3 FTP參數配置
點擊后臺頁面左側欄的“話務管理”->“話務配置”下的“FTP參數配置”。
用于獲取平臺錄音文件的FTP配置。
1.4 IVR節點配置
點擊后臺頁面左側欄的“話務管理”->“話務配置”下的“IVR節點配置”。
(1)新增IVR節點
點擊“新增”，輸入節點ID、名稱和描述并保存，其中IVR節點ID及名稱要與CTI平臺配置的IVR流程接入碼和流程名稱保持一致。
在話務員坐席通話過程中，可轉接至IVR節點。(2)修改或刪除IVR節點
勾選指定的IVR節點可以進行修改和刪除，修改后的名稱與流程名保持一致。
1.5 話務狀態配置
點擊后臺頁面左側欄的“話務管理”->“話務配置”下的“話務狀態配置”。
點擊新增，添加新的話務狀態
話務員修改坐席狀態時會彈出提示，并保存生成日志，以便以后生成報表。如果相應狀態沒有配置原因代碼時，選擇相應操作，不會彈出提示。
2.話務操作 2.1 聯系歷史
點擊后臺頁面左側欄的“話務管理”->“話務操作”下的“聯系歷史”，彈出聯系歷史列表。通過指定條件，可以查詢坐席的接觸記錄和聽取錄音。其中呼叫類型有“呼入”和“呼出”，呼叫結果有“成功”、“預約”和“失敗”。
2.2 預約列表
點擊后臺頁面左側欄的“話務管理”->“話務操作”下的“預約列表”，默認彈出當前坐席工號的預約列表。通過指定條件，可對當前或其它坐席生成的預約數據進行查看，修改和取消操作。
除了客戶的電話、姓名和預約時間可以修改，還可修改工號將該預約轉交給其它坐席處理。
此外，如果坐席已簽入，在整理通話結束后的電話小結時，若選擇左下的“預約”并保存成功。
除了在預約列表中查到記錄并可以直接呼出外，在預約時間的前5分鐘內在頁面
左下角會收到標紅的預約提示。
3.坐席基本接續功能 3.1 安裝BPO電話接續控件
硬件安裝參考
操作系統：目前只支持Windows XP、Windows 7 硬件最低配置：內存1G，CPU 2.0GHz 硬件推薦配置：內存2G以上，CPU2.0GHz以上 IE版本：IE6、IE7、IE8 前提條件
1.BPO控件是文思調用華為CTI提供的API接口，用于實現坐席電話接續功能的組件，所以要保證CTI服務器和呼叫中心管理系統JBoss服務器運行正常。
2.本機沒有安裝此BPO控件，否則需要先卸載再安裝，并且空間足夠。
安裝步驟
1.打開IE瀏覽器，在地址欄中輸入IP地址：http://服務器地址：端口號，例如：http://172.30.250.41:8080。
2.按“ENTER”鍵，進入呼叫中心管理系統登錄界面，點擊“坐席控件下載”，如下圖所示
3.點擊保存，將安裝文件保存到本地，再雙擊運行setup.exe，彈出安裝界面，直接點擊“下一步”。
4.點擊“安裝”
5.彈出icdcomm配置臺，IP地址選擇本機真實IP，請勿選擇“Primary IP”，其它默認。
6.點擊“高級”，進入NAT表配置界面（NAT主要用于解決IP資源緊張和轉換IP地址），在列表中右鍵點擊“增加”，在彈出的配置框中輸入目的IP地址和替代IP地址，點擊“確定”，可以繼續增加也可以修改和刪除，配置完成后，點擊“確定”，重新回到icdcomm配置臺，點擊“完成”。
7.彈出WCCA配置界面，這個頁面的配置不需要修改，直接點擊“確定”。
8.彈出BPO呼叫中心管理系統個性化設置，BPO服務地址填寫BPO呼叫中心管理系統的IP（后臺TomCat服務器的IP），點擊“個性設置”。
9.點擊“完成”，完成控件的安裝。
10.BPO客戶端控件安裝完成，重啟機器使之生效。若安裝成功，會在頁面上方看到接續條。
BPO控件常見問題
常見問題一：簽入坐席時，提示“未安裝BPO OCX控件，電話功能將無法使用”，無法簽入坐席，如下圖顯示
解決步驟：
1.檢查是否將要訪問的服務器ip加入到可信任站點里。打開IE，工具->Internet選項->安全->可信站點，把服務器ip加入到可信任站點里，如圖
2.檢查IE中“對未標記為可安全執行腳本ActiveX控件初始化并執行腳本”是否設為啟用。打開IE，工具->Internet選項->安全->可信站點->自定義級別，將“對未標記為可安全執行腳本ActiveX控件初始化并執行腳本”設為啟用。保存好設置后，重新打開瀏覽器即可簽入坐席。
常見問題二：簽入坐席時，提示“初始化CTI API庫失敗”，無法簽入坐席，如下圖顯示
解決步驟：
1.檢查ICDComm進程是否啟用。打開任務管理器，查看進程，如果沒有ICDComm進程，則需要手動啟用，右鍵“我的電腦”，選擇“管理”，打開計算機管理后，在服務里，找到“huawei ICDCOMM”，右鍵選擇“屬性”，將啟動類型設置為“自動”，再點擊“啟動”,坐席即可簽入（下次電腦啟動的時候就會自動啟動ICDComm服務了）。
常見問題三：在Windows7上安裝此控件，簽入坐席時，提示“初始化CTI API庫失敗”，無法簽入坐席，如下圖顯示
解決步驟：
1.因為Windows7操作系統本身的安全控制機制，安裝控件時必須以administrator（管理員）身份安裝，否則安裝完成后會導致ICDCOMM服務無法啟動，電話簽入失敗。解決方法：卸載之前安裝的客戶端，重新下載安裝程序保存到本地，右鍵此安裝程序以管理員身份運行重新安裝即可。
3.2 安裝OPENEYE 操作步驟
1.執行OPENEYE V300R001C02SPC002.exe。2.安裝完OPENEYE后，修改OPENEYE安裝目錄下的配置文件appconfig.ini的instancenum參數為4。
3.啟動OPENEYE，修改OPENEYE服務器ip(1)在登錄界面上選擇“高級設置”。
(2)在高級設置界面，選中需要修改的“登錄服務器”后，按 “Ctrl＋t”，進入修改服務器IP地址和端口號界面。
(3)修改服務器IP和端口后，選擇“確定”。系統提示只有重新啟動OPENEYE，配置才能生效。(4)單擊“確定”。選擇“文件>退出”，退出程序。
(6)再次運行OPENEYE程序，修改后的服務器IP地址生效。
OPENEYE常見問題
常見問題一：OPENEYE彈出類似“不允許非法拷貝OPENEYE”的窗口。解決方法：退出OPENEYE，刪除安裝目錄下配置文件version.ini中“[ENCRYPT]”后類似“ESNEncrypt=??”的字符串，重啟OPENEYE。常見問題二：OPENEYE無法簽入。解決方法： 可能當前號碼已被其它坐席占用，或者測試環境的WINUAP測試環境異常，需要重啟。
常見問題三：坐席無法簽入。解決方法： 呼叫中心平臺異常，或者坐席已經被其他同事簽入。
常見問題三：若OPENEYE呼出失敗或接通后沒有聲音，則需要檢查WinUAP并重啟。
3.3 接續基本操作
點擊“簽入”，接續條上的圖片改變狀態，簽入成功后坐席默認為“示忙”態并開始計時。
若出現下圖的失敗消息，建議重新簽入或者重啟IE瀏覽器。
從當前狀態能切換到的狀態亮色顯示，不能切換的狀態灰色顯示，且切換到新狀態時開始重新計時，統計時長會和接聽、撥出次數在左下狀態欄中顯示。
(1)示忙：登錄默認態，只能切換至“示閑”態，能“呼出”不能接受“呼入”，能“設置”坐席自動應答和自動保存小結。電話小結自動保存開啟為客戶或坐席掛機時自動保存電話小結。自動應答為電話進來時不需要坐席手動點應答，幾秒后系統自動為坐席接起電話。
點擊“呼出”，可以外呼和呼坐席。呼坐席時，選擇對應技能隊列下的某一空閑坐席呼出。
(2)示閑：能切換至“示忙”和“小休”，能“呼出”和接受“呼入”，能“設置”。
切換至“示忙”和“小休”時，會彈出提示框，坐席選擇示忙原因、小休原因（在話務狀態中配置）和時長（1至60分鐘），保存進入新狀態。“呼出”和“設置”同上，“呼出”時自動切換到示忙態。
(3)小休：只能切換至“示閑”，只能“設置”。
小休時間已到，“確定”轉示閑態，取消繼續小休。
3.4 通話操作
(1)呼出示例
工號115坐席以PC+PHONE方式簽入，綁定號碼8877104，呼出電話8877103，先由綁定話機響應并接起（若以OPENEYE方式簽入不需要話機），然后等待客戶機(8877103)接起電話，則開始建立通話。
呼出成功后，坐席可以再次呼出，進入二次通話（用于子母機，公司分機等）。
建立通話后彈出8877103號碼對應客戶的接觸歷史記錄列表，若該號碼未綁定到客戶，還可以通過客戶的身份證和姓名進行精確查詢。
若通過姓名查詢出多個同名的客戶，則可點擊“關聯”對其中某個客戶進行綁定，便于為該用戶下機票和酒店訂單時進行綁定，也可點擊“取消關聯”，取消綁定。
點擊“詳細”可以查看客戶的詳細信息(查看詳情也包含了綁定操作)。
點擊“接觸歷史”，查看該客戶呼入呼出的電話記錄，并可以對坐席和客戶進行某一接觸記錄的同步錄音播放(一塊聽)。
點擊“機票訂單歷史”，查看該客戶的機票訂單列表，點擊編號進入機票訂單詳情頁面。
點擊“酒店訂單歷史”，查看該客戶的酒店訂單列表，點擊編號進入酒店訂單詳情頁面。
(2)呼入示例
客戶綁定號碼8877103，當客戶電話呼入時“應答”按鈕開始抖動。若坐席在“設置”內選擇了開啟“自動應答”，則可以手動接聽也可以自動接聽。
同樣地，坐席接聽后可以再次呼出進入二次通話且有客戶接觸歷史彈屏。
(3)靜音和保持
通話建立后，坐席可以對客戶“靜音”和“保持”，都是保持會話連接，不同的是前者給用戶靜音，后者給用戶放音樂，點擊“靜音”和“取回”恢復通話。
(4)轉接
通話成功后選擇“轉接”，可以“轉外線”、“轉坐席”、“轉隊列”和“轉IVR”，四種轉接都有“釋放轉”和“成功轉”。
轉IVR，每個IVR節點對應呼叫中心的一個流程，可以在1.4 IVR節點配置中添加修改。
“轉坐席”將通話轉接到指定隊列的某個空閑坐席。
“轉隊列”選擇相應隊列，把電話轉入隊列的排隊機中，排隊機隨機選擇一個當前隊列的空閑坐席進行電話的轉接
(5)三方通話
選擇“三方”，建立三個人的會場，同時會話，第三方可以是“外線”和“坐席”。“坐席”選擇指定隊列的某個空閑坐席作為第三方。
兩種三方通話都有“成功轉”和“溝通轉”，其中溝通轉由坐席決定是否轉接，三方通話成功轉建立后
(6)電話小結
通話建立成功后，左下側會自動彈出電話小結描述框。通話結束時，可以自動保存或坐席手動保存。
頁面最底下顯示通話時長呼入呼出次數等臨時記錄，下次登錄則重新計算，不作保存。
(7)IVR支付
共有三處用到IVR支付：機票訂單，機票改期和酒店訂單。機票訂單狀態為已確認狀態才能支付。
支付成功后，訂單狀態為待出票，支付歷史有記錄。
機票改期狀態為已出票，進入改期頁面選擇具體票進行改期支付。改期支付只有金額正確才可以支付，否則不能轉IVR支付。
酒店訂單，進入酒店訂單，當為新單且未支付情況下才能支付。
在酒店訂單詳情頁面點擊支付按鈕。在通話狀態下才能支付，支付過程為給用戶的收號過程，卡號，有效期，cvv2碼。如果操作無誤則彈出相應的界面上面有按鈕直接到網關支付，支付成功后會修改訂單狀態，刷新詳情頁面。
此外，訂單詳情頁面上還有“外呼”按鈕，通過調用呼叫中心的呼出功能聯系客戶或供應商。
呼叫中心服務配置
1.配置呼叫中心菜單地址
以具有系統配置權限的賬戶登錄，配置商旅頁面呼叫中心菜單響應地址。點擊后臺頁面左側欄的“系統管理”->“權限管理”。
選中“話務參數配置權限”前的復選框，點擊頂部的“修改”。
配置“話務參數配置”菜單的響應地址為部署在TomCat服務器上的action地址。
對呼叫中心的其它底層菜單進行類似的配置，非底層菜單的地址為“javascript:void(0)”。
2.呼叫中心項目配置文件
配置工程目錄下./conf文件夾中的jdbc.properties文件。
jdbc.driverClass=oracle.jdbc.driver.OracleDriver
//配置數據庫路徑
jdbc.jdbcUrl=jdbc:oracle:thin:@192.168.192.61:1521:ORCL //初始化連接池數
jdbc.initialPoolSize=10 //最小連接數
jdbc.minPoolSize=5 //最大連接數
jdbc.maxPoolSize=10 //最大連接時間
jdbc.maxIdleTime=60 //數據庫密碼
jdbc.password=TP //數據庫賬號 jdbc.user=TP
3.商旅項目配置文件
配置工程目錄下src文件夾中的server.properties文件。
##適配器IP adapterurl=192.168.199.78
##適配器端口
adapterport=18000
##呼叫中心IP callCenterurl=192.168.199.189
##呼叫中心端口 callCenterport=7272
##支付網關IP ivrPaidurl=192.168.192.69
##支付網關端口 ivrPaidport=7070 4.httpProxyService設置
在文件httpConfig.xml中配置IP和端口
5.呼叫中心刷庫步驟
執行目錄1.以管理員身份登錄數據庫執行腳本
2.使用創建的用戶登錄數據庫執行腳本
下的腳本
3.刷后期添加的表
1.
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