第一篇：解讀托管型呼叫中心的服務標準

解讀托管型呼叫中心的服務標準

在中國，呼叫中心托管服務市場是一個新興的、正在形成的市場。2006年之前，托管呼叫中心幾乎不存在，2006年以后，天潤融通、訊鳥國際等公司聯合中國電信、中國聯通等主流運營商在國內推出了托管型呼叫中心服務，并取得了快速的發展。

在發達國家，企業通常將呼叫中心業務托管給專業的呼叫中心托管服務商。在美國，呼叫中心托管服務市場產值占整個呼叫中心市場總產值的74。在世界500強中，90的企業利用托管呼叫中心從事至少一項主要的商務活動。托管型呼叫中心已經成為標準的呼叫中心服務形式

呼叫中心托管服務，顧名思義就是企業把呼叫中心系統交給專業公司來建設和管理。而企業自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業公司來負責。這里面有兩層含義：

其一，企業不需要花費大量的投資去購買軟件和硬件建設呼叫中心，一般來講托管服務提供商都建設有功能齊備的大容量呼叫中心系統，用戶可以隨時根據業務需要購買、增加或減少呼叫中心座席;其二，企業不需要投入大量的人力和物力去維護呼叫中心，托管服務提供商都能夠提供全年365天、每天24小時的不間斷維護服務，時刻保持系統的穩定運行。技術與功能的先進性不再是呼叫中心的衡量標準

隨著托管型呼叫中心服務的逐漸普及，呼叫中心所采用技術的先進性，已經不再是衡量呼叫中心服務能力的一個重要指標。一方面，呼叫中心技術經過二十多年的發展以后，技術方面已經非常成熟；另一方面，由于托管服務提供商都是專業呼叫中心服務商，都會采用最先進和適用的軟件和硬件來建設系統，并持續的升級和改進。[nextpage] 卸去了技術的包袱以后，企業不用在呼叫中心投資規模上與競爭對手進行比拼，而可以把財力和精力都集中到營銷能力的提升和服務流程的不斷改進方面。

在這種新的服務形式下，衡量呼叫中心服務品質的最重要指標就是運行質量：

一方面、托管型呼叫中心服務要能夠365天、每天24小時持續、穩定的運行，確保企業服務和營銷的連貫性；

另一方面，系統需要與企業共同成長，持續滿足用戶業務流程調整的需要、企業規模成長的需要、企業業務自身周期性波動的需要。

從歐美和亞洲的業務實踐我們能夠看到，各地區的電信運營商在推動托管型呼叫中心的普及方面起到了致關重要的作用。實踐證明，最好的托管服務提供商都是固定網絡運營商和應用服務提供商(ASP)的結合體，例如COSMO在歐洲與幾家主流固定網絡運營商的合作，天潤融通與中國電信、中國聯通的合作等等。托管型呼叫中心的服務標準向通信服務標準靠攏 攜程、藝龍、橡果國際、PPG、中華英才網等企業的成功產生了巨大的財富示范效應，越來越多的服務型企業開始把呼叫中心作為企業核心的營銷手段。對于這些企業來講，電話熱線

解讀托管型呼叫中心的服務標準

就是企業的生命線，如何保持生命線的安全、暢通和持續穩定運行是衡量托管型呼叫中心服務水平的最重要標準。[nextpage] 為充分保證呼叫中心用戶能夠享受到高品質的服務，托管型呼叫中心服務商通常從幾個方面確保呼叫中心的平穩運行：

首先，配置充足的通信網絡資源，只有具備了這些資源才能保證呼叫中心系統365天、每天24小時都不會中斷。

第一、系統環境：托管型呼叫中心的主系統都是放置在專業的通信機房中，這些機房在供電、空調、保安、抗自然災害方面都經過精心的設計，與普通民用商業樓宇的環境是完全不同的。第二、系統設備：由于有規模的優勢，專業托管型呼叫中心采用的都是大容量、高性能的網絡處理設備。在用戶有突發性需求或突發大呼叫量的時候，這些高性能設備能夠保證系統的平穩運行。

第三、通信線路：由于專業托管型呼叫中心服務商都和運營商方面有緊密的合作，在通信線路方面有充足的熟練保證和質量保證。

第四、備份：為保證系統的不間斷運行，通常托管型呼叫中心服務商都對系統進行充分的冗余備份，備份一般包括幾個環節：供電備份、設備備份、線路備份、異地容災備份等等。有充足備份的系統，可以讓用戶真正做到高枕無憂。

其次，建立完善的運維管理制度。運維管理是通信行業非常重要的環節，通常由三個方面組成：人員、制度、流程。呼叫中心是一個跨通信網和互聯網多個專業的復雜系統，必須要有非常專業的人員才能把系統維護好。同時還要擁有系統的、完善的管理流程和管理手冊，只有這樣才能保證系統的平穩運行。

再次、要兼顧通信安全穩定與客戶信息安全。托管型呼叫中心一般采用隔離的方法，即：數據傳輸運用快速的IP網絡資源，語音的傳輸運用穩定性較強的通信網絡資源;在客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護都納入到呼叫中心自身的防護系統當中。這樣既可以保證網絡傳輸業務的安全性，同時也可以保證對用戶終端計算機的安全監控。另外，知識產權的問題越來越受到重視，好的托管型呼叫中心服務商都會確保在核心技術方面擁有自主的知識產權，不會因為知識產權的問題引起不必要的糾紛。

第二篇：呼叫中心服務標準

呼叫中心服務標準

呼叫中心座席員行為標準

1、呼叫中心座席員應該做到：

（1）專業化；

（2）具備有線電視基本知識；

（3）工作時，要積極、專注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數據；

（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關的投訴、查詢業務；

（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；

（8）熟悉有線電視、數字電視和寬帶上網業務，回答各類問題；

（9）清楚何時結束（電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業務）；

（10）避免使用可能會產生歧義的表達；

（11）避免延長沉默的時間；

（12）讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或打回給客戶；

（13）如讓客戶等待，則應表示感謝；

（14）把你的服務工號告訴客戶，并希望能再次為他服務；

（15）感謝客戶與我公司的合作；

（16）以積極的語言結束；

（17）讓客戶先掛電話。

2、呼叫中心座席員不應該做：

（1）表達含糊不清；

（2）過于敏感；

（3）打電話時抽煙或吃東西；

（4）使用自己習慣的語言、俚語和行話等；

（5）使用陳詞濫調；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰客戶；

（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語氣粗魯；

（11）表現得過分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。

呼叫中心用語規范

1、使用規范服務用語，建立有線電視專業、有禮的職業服務形象，常使用文明服務用語：“您好、有線電視”“請問？有

什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。禁止使用服務忌語。

2、語速適中，語音甜美、語調柔和。忌說話沒有激情，語調平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現方言過濃的普通話。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現反問、質問的口氣。

4、應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。

5、嚴格按照服務規范用語應答。

呼叫中心服務態度規范

1、服務人員要以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。

3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。

4、對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關后臺人員處理。

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。

6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經理、主管協助共同解決問題。

7、服務過程中，有工作差錯，應立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。

8、客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶直接投訴準則

1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。

4、在“電話記錄”上詳細記下通話要點。

5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

7、不要打斷對方說話。

8、直接滿足客戶，不要轉電話，將電話轉來轉去會使客戶倍感挫折厭煩。當你必須將這個電話轉給其他人處理時，請按照以下準則：

---簡短地把事情向將要接電話的人交待清楚，這樣就避免客戶再重復一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。

10、總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。

11、對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時回復傳遞工作。

第三篇：運營服務是托管型呼叫中心的核心

運營服務是托管型呼叫中心的核心

托管型呼叫中心是一種新興的共享IT基礎架構的系統，可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種服務。云計算的資源是動態易擴展而且虛擬化的，通過系統池提供。基于云計算構建的呼叫中心運營平臺的三個核心因素，即企業通信、運營管理、業務應用統一放在云計算的架構下設計，托管型呼叫中心平臺才能具備運營的能力和基礎。它利用云計算的理念和技術將呼叫中心的建設、運營、管理模式進行創新，也必然面臨諸多新的挑戰和考驗。

UUCall呼叫中心自助平臺具備了強大的統一運營管理能力，將企業通信、運營管理、業務應用統一放在云計算的架構下進行設計，實現了統一認證、自助服務、虛擬資源自助申請和取消、虛擬存儲資源管理、應用產品自定義等強大功能，基本具備了云計算運營的能力和基礎。例如，某一客戶可以在UUCall呼叫中心平臺上進行號碼選擇、開通號碼、自行填寫語音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表單等；同時還可以自行開通或關閉平臺上提供的短彩信服務、自由呼、網絡客服、電子傳真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，統一認證權限管理使得各企業按照自身實際情況進行權限授權，不同角色可以進行不同的資源控制管理能力和信息查詢能力。如此的管理平臺才真正具備了為規模化客戶提供服務的能力。目前，UUCall呼叫中心幾經升級改造終于成功上線，部分客戶已經體會到了它的強大與便捷，其他的客戶還在升級的過程當中，希望大家能早日體驗它的良苦服務用心。

UUCall呼叫中心運營服務除了需要以上云架構的管理運營平臺，更需要的是以服務為核心的管理理念。正是因為它不是一個交付即可的產品，而是在服務中得到客戶認可才可以繼續生存的服務行為，因此“用心服務客戶”、“讓客戶得到有價值的服務”和“讓客戶滿意”成為了我們的基本準則和最重要的理念。目前，UUCall呼叫中心服務著上千家企業，我們的U-Trust服務理念和服務標準已經鍛造成型，既成為企業自身員工遵循的道德標準，也是一種承諾傳遞到客戶當中。

第四篇：呼叫中心標準服務用語

呼叫中心標準服務用語

一、電話客服用語規范

1、語音語調基本要求：

語氣：語氣親切，態度自然誠懇，體現出專業而不“職業”的風格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；

語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點； 聲調：自然、清晰、柔和、多用升調。

2、基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。

3、服務通用語：

（1）接聽客戶電話時：“您好！請講”；

（2）根據不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；

（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務熱線”；

（6）歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關系、不客氣等”；（9）詢問語：“請問您還需要其他服務嗎？”；

3、服務禁用語：（1）你有沒有搞錯？

（2）剛才不是說過了吧，怎么還問啊？

（3）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會拿支筆記下來啊？（4）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。（7）聽不到，大聲一點。（8）你快一點講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買啊！（11）找領導也沒用。

（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。

二、電話客服工作規范

1、禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應答。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務。” 主動詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒。”

2、禮貌的結束通話： 呼入：

當客戶即將結束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續通話。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機。再見”。呼出：

當借宿對話時，“打擾您了，感謝您的支持，再見。”總之，掛機時要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機。

3、禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”。或“對不起，讓您久等了”如需要等候時間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您。”

4、當電話接起無聲音或聽不清用戶說話時：（1）無聲電話 重復兩次：“您好！很高興為您服務！”再無聲音時：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。再見！”稍等五秒后，掛機。不可以直接掛機，或只是“喂，喂。” 無法聽清 當客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時，回復：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太小（您的電話雜音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見。”等待五秒鐘，自行掛斷。

5、當用戶咨詢的問題較為特殊時：

（1）當用戶堅持自己的要求時“我很理解您現在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。）

（2）當用戶要求提供某項服務，卻不愿意按照相關規定提供必須的證件時“為了我們更好地為您服務，請您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務。”（錯誤的表達是：“這是公司規定，必須提供”）（3）當用戶提出的問題不在你的權限之內或者你不會回答時“對不起！您所提出的這種情況我們現在暫時無法答復您。我已經將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復客戶問題）。待問題有準確答案后，我會立刻與您聯系？”。（4）當用戶要求找上一級領導解決問題時盡量取得客戶信任，建立非對立基調，可以給用戶一些你職權范圍內的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負責。”表示同情，建議非對立基調：“如果我碰上您的問題有可能也會有同樣的心情。您能打電話給我們就是對我們的信任。”

（5）當遇到與工作無關的電話時“您所說的問題，我已經記錄下來了。如果您要是沒有其他事情的話。您可以掛電話了。”

6、用戶向我們提出意見或建議時：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會及時反映給相關部門。”（2）用戶提出批評

“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會給你及時解決，稍后給您回復。”或“你提出的問題我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正。”

（3）用戶提出表揚與感謝

“謝謝，我們會更加努力做好的。”或“不客氣。這是我們的職責。感謝您對我工作的支持。”

無法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時

“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。”（4）用戶提出合理要求

“我們將您的要求報給相關部門，并盡快給您答復。”（5）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助到您。”

7、回復客戶問題時：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在×月×日的時候曾向我們反映過有關……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******。”“感謝您的支持,歡迎再次使用***,再見！”

第五篇：呼叫中心電話服務禮儀標準

呼叫中心電話服務禮儀標準

第一章 電話服務人員的素質標準

第一條

積極的心態

服務人員保持積極的心態，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第二條

熱情

時刻保持高度熱情可以感染客戶。

第三條

自信

為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或模糊的。

第四條

節奏

節奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。

第五條 語氣要不卑不亢

不要讓客戶感覺到客戶服務人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語調

1.語調不要太高

2.太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的語句上，服務人員要用重音。

第七條 音量

1.音量當然不要太大，聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，他會覺得客戶信息服務人員太強大了

2.聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員

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3.話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質有很大的幫助。

第八條 簡潔

盡量不要談及太多與業務無關的內容。為了與客戶建立關系，適當談些與個人有關的內容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。

第九條 停頓

停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。

第十條 微笑

微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。

第十一條 保持專業友好聲音形象的原則

1.保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他 2.讓人聽起來自信，表示出你的熱情。3.證明你知道你正在講什么 4.保持積極的、愿意幫助的態度 5.對于出現的問題，勇于承擔責任。

第二章 電話禮儀標準

第十二條 通話前準備

1．呼入電話時應愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話

2．在撥出電話之前，客戶服務人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。

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第十三條 通話中的禮儀

1.接聽呼入電話應在鈴響二聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字“中電購物，您好，×××號為您服務，請問有什么可以幫到您？”

2.打電話給他人時不要先問對方姓名。應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？

3.禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題“××小姐／先生，您好，關于??”，如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“××小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”

4.需要客戶等待時，我們應告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。

5.在客戶等待過程中電話服務人員應與客戶適當的談論相關的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。

6.在轉接客戶的電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。

7.被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??”

8.被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名 9.轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處是否有人接聽

第十四條 結束電話的禮儀

1.在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電

2.根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

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